O質(zhì)量管理體系培訓(xùn)

1、ISO9000質(zhì)景管理體系培訓(xùn)目錄一、ISO的涵義100什么叫ISO?什么叫ISO9000?二、貫標(biāo)的意義三、ISO9000常用詞語四、ISO9000族的基本思想五、質(zhì)量管理（QM原則六、QMSi礎(chǔ)和術(shù)語范圍QMS®礎(chǔ)確定了相關(guān)術(shù)語七、QMS要求應(yīng)用（允許的刪減）對(duì)部分要求的理解QMS要求條款I(lǐng)SO的涵義1. 什么叫ISO?國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（InternationalOrganizationforStandardization）簡稱ISO,是一個(gè)全球性的非政府組織，是由各國標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體（IS。成員團(tuán)體）組成的世界性的聯(lián)合會(huì)。制定國際標(biāo)準(zhǔn)工作通常由ISO的技術(shù)委員會(huì)完成。由技術(shù)委員會(huì)通過的

2、國際標(biāo)準(zhǔn)草案提交各成員團(tuán)體投票表決，需取得至少75俺加表決的成員團(tuán)體的同意，才能作為國際標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布。2. ISO宣稱它的宗旨是“在世界上促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化及其相關(guān)活動(dòng)的發(fā)展，以便丁商品和服務(wù)的國際交換，在智力、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域開展合作?！笔裁唇蠭SO900O?ISO通過它的2856個(gè)技術(shù)機(jī)構(gòu)開展技術(shù)活動(dòng)。其中技術(shù)委員會(huì)（簡稱TC）共185個(gè)，分技術(shù)委員會(huì)（簡稱SQ共611個(gè)，工作組（WG2022個(gè)，特別工作組38個(gè)。ISO的2856個(gè)技術(shù)機(jī)構(gòu)技術(shù)活動(dòng)的成果（產(chǎn)品）是“國際標(biāo)準(zhǔn)”。ISO現(xiàn)已制定出國際標(biāo)準(zhǔn)共10300多個(gè)，主要涉及各行各業(yè)各種產(chǎn)品（包括服務(wù)產(chǎn)品、知識(shí)產(chǎn)品等）的技術(shù)規(guī)范。國際標(biāo)準(zhǔn)IS

3、O9001由ISO/TC176/SC2質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)質(zhì)量體系分委員會(huì)制定?！癐SO9000'不是指一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而是一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織已丁2000年12月15日正式發(fā)布2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，這是自1987年首次發(fā)布ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)以來，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的第三次修訂。2000版ISO9000族包含的五大類標(biāo)準(zhǔn)：分別是：1. ISO9000:表述MQ藻礎(chǔ)知識(shí)，并規(guī)定MQSF：語；ISO9001:規(guī)定MQSS求，用丁正式組織具有提供滿足顧客要求和使用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在丁增進(jìn)顧客滿意；2. ISO9004:質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南；3. ISO1

4、9011:質(zhì)量和環(huán)境審核指南；4. ISO10012:測量控制系統(tǒng)。五大類標(biāo)準(zhǔn)中，其中1、2、3、4是核心標(biāo)準(zhǔn)。GB/T的含義：“GE3表示“國家標(biāo)準(zhǔn)”，“T”表示“推薦”。國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19000-2000idt（等同采用）國際標(biāo)準(zhǔn)ISO9000:2000.貫標(biāo)的意義1. 規(guī)范物業(yè)管理工作，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高公司整體質(zhì)量管理水平。2. 向業(yè)戶提供品質(zhì)保證，提升企業(yè)的社會(huì)信譽(yù)和知名度，增大企業(yè)市場機(jī)會(huì)。3. 對(duì)出口產(chǎn)品的企業(yè)來說，是其進(jìn)入國際市場的準(zhǔn)入證，是企業(yè)產(chǎn)品走向國際市場的橋梁。4. 使企業(yè)的質(zhì)量持續(xù)得到改進(jìn)，并不斷適應(yīng)外界環(huán)境的變化，滿足顧客需求。5. 為新員工提供一套學(xué)習(xí)材料，使其

5、能迅速滿足崗位要求。6. 獲取第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證證書，向顧客提供第三方“信任”的依據(jù)。ISO9000常用詞語內(nèi)審員：即內(nèi)部質(zhì)量體系審核員，是組織內(nèi)部在質(zhì)量管理方面的專業(yè)管理人才。Q即英文Quality的簡稱，中文意思是質(zhì)量。QC即英文Qualitycontrol的簡稱，中文意思是質(zhì)量控制，其在ISO8402:1994中的定義是：“為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)或活動(dòng)?！狈彩峭菩蠭SO9000的組織一般都設(shè)置了這樣一個(gè)專門的部門，負(fù)責(zé)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)所要求的有關(guān)質(zhì)量控制的職能，在這個(gè)部門的工作人員，就叫做QC人員。QM即英文Qualitymanagement的簡稱，中文意思是質(zhì)量管理，其在I

6、SO19000-2000中的定義是：“在質(zhì)量方面方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)”顯然，QMfe括QAffiQC有的推行ISO9000的組織就把Q礙日QS并為一個(gè)QM#門，由這個(gè)部門的經(jīng)理具體負(fù)責(zé)全部質(zhì)量管理方面的職能。QMS即英文Qualitymanagementsystem的簡稱，中文的意思是質(zhì)量管理體系。ISO9000族的基本思想企業(yè)不論是申請(qǐng)產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證還是質(zhì)量體系認(rèn)證，首先都要貫徹實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，建立完善的質(zhì)量管理體系。一個(gè)組織所建立和實(shí)施的質(zhì)量體系應(yīng)能滿足該組織規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)，確保影響產(chǎn)品質(zhì)量的技術(shù)、管

7、理和人的因素處于受控狀態(tài)，無論是硬件、軟件、流程性材料還是服務(wù)，所有的控制應(yīng)針對(duì)減少、消除不合格，尤其是預(yù)防不合格。質(zhì)量管理（QM原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基于事實(shí)的決策方法與供方互利的關(guān)系QM建礎(chǔ)和術(shù)語GB/T19000-2000idtISO9000:20001. 范圍表述了GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)中QMS勺基礎(chǔ)，并確定了相關(guān)的術(shù)語。QM窿礎(chǔ)（又稱十二項(xiàng)基礎(chǔ)）.QMS勺理論說明.QMSS求與產(chǎn)品要求.QMSJ法.過程方法.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo).最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用.文件.QMST價(jià)質(zhì)量體系審核：確定質(zhì)量體系的活動(dòng)和其有關(guān)結(jié)果是否符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或

8、文件；質(zhì)量體系文件中的各項(xiàng)規(guī)定是否得到有效的貫徹并適合于達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的系統(tǒng)的、獨(dú)立的審查。根據(jù)審核人員的不同，分為外審和內(nèi)審。內(nèi)部審核，有時(shí)稱第一方審核，用于內(nèi)部目的，有組織自己或一組織的名義進(jìn)行，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ).內(nèi)部審核步驟成立審核小組審核計(jì)劃及通知編制檢查表實(shí)施審核首次會(huì)議審核報(bào)告末次會(huì)議審核結(jié)果匯總分析現(xiàn)場審核外部審核包括通常所說的“第二方審核”和“第三方審核”。.第二方審核有組織的相關(guān)方或由其他人員以相關(guān)方的名義進(jìn)行。.第三方審核由外部獨(dú)立的組織進(jìn)行。這類組織提供符合要求的認(rèn)證或注冊(cè)，如:(10) GB/T19001和GB/T24001-1996o.持續(xù)改進(jìn).統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作

9、用.QMSf其他管理體系的關(guān)注點(diǎn).QMSf優(yōu)秀模式之間的關(guān)系3.確定了相關(guān)的術(shù)語QMS語：共10個(gè)類別（從有關(guān)質(zhì)量5、管理15、組織7、過程和產(chǎn)品5、特性4、合格13、文件6、檢查7、審核12、測量過程質(zhì)量保證6）,80個(gè)術(shù)語。由于內(nèi)容太多，這里只講到幾個(gè)經(jīng)常接觸的：.要求明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。.過程一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互慣例或相互作用的活動(dòng)。.供應(yīng)鏈.最高管理者最高管理者：在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人。其職責(zé)和權(quán)限是：確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。最高管理者是公司總經(jīng)理。.產(chǎn)品過程的結(jié)果。注釋：產(chǎn)品包括服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料或他們的組合。QMS

10、要求GB/T19001-2000idtISO9001:2000QMS#有四個(gè)過程（板塊）：第五部分管理職責(zé)，第六部分資源管理，第七部分產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，第八章測量、分析和改進(jìn)?！癙DCA方法可適用于所有過程，是一個(gè)動(dòng)態(tài)循環(huán)，乂稱“戴明循環(huán)”：P-策劃：分局顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過程；D-實(shí)施：實(shí)施過程；C-檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測量，并報(bào)告結(jié)果；A-處置：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績。1. 注釋增值活動(dòng)信息流注：括號(hào)中的陳述不適用于GB/T19001應(yīng)用（允許的刪減）標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所有要求是通用的，旨在適用丁各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織

11、。當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)的任何要求因組織及其產(chǎn)品的特點(diǎn)而不適用時(shí)，可考慮對(duì)其進(jìn)行刪減。要求：不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求。2. QM跋求條款（見表一）對(duì)部分要求的理解第四部分文件要求QMSC件應(yīng)包括： .形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；.質(zhì)量手冊(cè)；.標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序；.組織為確保其過程的有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件；.標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄。程序：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)所規(guī)定的途徑。2000版要求形成的文件有：文件控制程序、紀(jì)錄控制程序、內(nèi)部審核程序、不合格品控制程序、糾正措施程序、預(yù)防措施程序共6個(gè)。標(biāo)準(zhǔn)要求組織應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊(cè)，質(zhì)量手冊(cè)包括： .QMS勺范圍，包括任何刪

12、減的細(xì)節(jié)與合理性；.為QMSH制的形成文件的程序或?qū)ζ湟茫?QMS±程之間的相互作用的表述。（可以用流程圖，過程之間的關(guān)系圖表示）紀(jì)錄是一種特殊的文件，是“闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件0質(zhì)量記錄要求：為證明滿足質(zhì)量要求的程度或?yàn)橘|(zhì)量體系的要素運(yùn)行的有效性提供客觀證據(jù)。a. 填寫準(zhǔn)確詳盡；b. 字跡規(guī)范工整；c. 表格式樣記錄填寫內(nèi)容確定，不留空項(xiàng)；d. 記錄填寫不能更改（可修改，但要保留原紀(jì)錄）；e. 按規(guī)定保存好；f. 有關(guān)信息要報(bào)向規(guī)定的部門或人員。注：字母（A、B）：代表文件層次文件層次圖解第五部分管理職責(zé).質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量

13、宗旨和方向。中海物業(yè)管理廣州有限公司的質(zhì)量方針：真誠服務(wù)到永遠(yuǎn)，卓越管理至無限。質(zhì)量目標(biāo)制訂的原則： .應(yīng)建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上，應(yīng)結(jié)合組織的實(shí)際情況； .要求分解到適當(dāng)?shù)膶哟紊希?.質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。中海物業(yè)管理廣州有限公司的質(zhì)量目標(biāo)有兩條： 公司管理的物業(yè)盤業(yè)戶綜合滿意率達(dá)95咖上；物業(yè)盤創(chuàng)達(dá)示范大廈（小區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)達(dá)到全國示范大廈（小區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)；綜合達(dá)標(biāo)率90姒上。a. 確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持；b. 向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求；c. 確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)。注：管理者代表的職責(zé)可包括與質(zhì)量管理體系

14、有關(guān)事宜的外部聯(lián)系。.管理評(píng)審（）:目的是圍繞標(biāo)準(zhǔn)的總則來評(píng)價(jià)QMS勺適宜性、充分性和有效性。 .總則：標(biāo)準(zhǔn)為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求：a. 需要證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品；通過體系的有效運(yùn)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。.評(píng)審步驟編寫評(píng)審計(jì)劃并發(fā)放準(zhǔn)備評(píng)審材料-審核結(jié)果顧客反饋過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性預(yù)防和糾正措施的狀況以往管理評(píng)審的跟蹤措施可能影響質(zhì)量管理體系的變更改進(jìn)的建議實(shí)施編與評(píng)審報(bào)告糾正和改進(jìn)措施檢查糾正和改進(jìn)情況評(píng)價(jià)糾正和改進(jìn)情況組織應(yīng)愛護(hù)在組織控制下或組織使用的顧客財(cái)產(chǎn)。組織應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)

15、證和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn)。若顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生損失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時(shí)，應(yīng)報(bào)告顧客，并保持紀(jì)錄。.理解要點(diǎn)：a.控制的范圍-組織控制下或組織使用的顧客財(cái)產(chǎn)b.控制要求-對(duì)供其使用或包含丁產(chǎn)品的顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)、維護(hù)。c.紀(jì)錄的要求異常時(shí)的報(bào)告和記錄。其他條款的內(nèi)容不再詳細(xì)講解。表一：ISO9001:2000版要求一覽表總目要素條目分要素條目4總要求質(zhì)量管理體系文件的總要求總則質(zhì)量手冊(cè)文件控制質(zhì)量記錄控制5管理承諾管理職責(zé)以顧客為中心質(zhì)量方針策劃質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量管理體系策劃職責(zé)、權(quán)限和溝通職責(zé)和權(quán)限管理者代表內(nèi)部溝通管理評(píng)審總則評(píng)審輸入評(píng)審輸出6資源的提供資源管理人力資源人力安排培訓(xùn)、意識(shí)和能力設(shè)