員工服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)參考范本

1、員工服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)員工服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)員工心態(tài)與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)目的1、通過培訓(xùn)使新員工掌握并熟練應(yīng)用禮儀;2、通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象;3、通過培訓(xùn)幫助新員工提高個(gè)人修養(yǎng), 從而提升企業(yè)精神面貌 ;4、通過培訓(xùn)幫助新員工將企業(yè)精神運(yùn)用到實(shí)際工作中, 提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。員工心態(tài)與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)背景服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè) , 為人服務(wù)就是其生產(chǎn)活動(dòng)的行業(yè)。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中 , 講究禮貌、禮節(jié) , 對(duì)于搞好工作具有重大意義。具體來說 , 首先就是服務(wù)。 “沒有規(guī)矩 , 不成方圓。”一個(gè)企業(yè)要展示自身良好的形象 , 必須要在管理與服務(wù)方面“做規(guī)矩”。從企業(yè)瞧 , 就就是要有

2、自己的服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)道德、文明守則等。而做到這些 , 同樣需要一批職業(yè)經(jīng)理人發(fā)揮教育、管理與督促的作用。職業(yè)化的一個(gè)比較明顯的特征就就是通過制度、規(guī)定戒約定俗成的做法, 為服務(wù)對(duì)象提供文明規(guī)范的服務(wù)。員工心態(tài)與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課程內(nèi)容:一、員工心態(tài)決定企業(yè)發(fā)展1、什么就是心態(tài)？2、心態(tài)與管理3、心態(tài)與發(fā)展4、心態(tài)素質(zhì)結(jié)構(gòu)模型二、員工心態(tài)“五大陷阱”1、拒絕責(zé)任 : 習(xí)慣上推下卸2、青蛙心態(tài) : 沒有危機(jī)意識(shí)3、打工心態(tài) : 當(dāng)一天與尚撞一天鐘4、借口太多 : 不自動(dòng)自發(fā)去努力表現(xiàn)5、被動(dòng)心態(tài) : 對(duì)顧客與工作沒興趣與激情三、員工如何擺脫不良心態(tài)的糾纏？1、跳出畏懼的心理漩渦員工服務(wù)意識(shí)的

3、培訓(xùn)2、戰(zhàn)勝膽怯3、克服倦怠4、冷靜沉著5、重新振作6、一笑了之案例 : 好的心態(tài), 好的服務(wù)能贏得更多的客戶的心四、員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)1、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)2、服務(wù)技巧3、掌握有效服務(wù)的原則五、服務(wù)技巧培訓(xùn)1、客戶溝通技巧2、客戶投訴處理案例 : 如何應(yīng)對(duì)客戶投訴六、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)1、客戶心里分析2、客戶不滿、抱怨的原因3、客戶投訴的心里分析4、客戶投訴的目的5、讓客戶滿意的策略七、處理客戶抱怨培訓(xùn)1、客戶抱怨的原因2、處理客戶抱怨的好處3、處理客戶抱怨的步驟4、客訴處理應(yīng)有的禮儀5、完美的服務(wù)彌補(bǔ)八、客戶服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)衛(wèi)生管理制度1總則1.1為了加強(qiáng)公司的環(huán)境衛(wèi)生管理，創(chuàng)造一個(gè)整潔、文明

4、、溫馨的購(gòu)物、辦公環(huán)境，根據(jù)公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例的要求，特制定本制度。1.2集團(tuán)公司的衛(wèi)生管理部門設(shè)在企管部，并負(fù)責(zé)將集團(tuán)公司的衛(wèi)生區(qū)域詳細(xì)劃分到各部室，各分公司所轄區(qū)域衛(wèi)生由分公司客服部負(fù)責(zé)劃分，確保無遺漏。2衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1室內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1.1地面、墻面：無灰塵、無紙屑、無痰跡、無泡泡糖等粘合物、無積水，墻角無灰吊、無蜘蛛網(wǎng)。2.1.2門、窗、玻璃、鏡子、柱子、電梯、樓梯、燈具等，做到明亮、無灰塵、無污跡、無粘合物，特別是玻璃，要求兩面明亮。2.1.3柜臺(tái)、貨架：清潔干凈，貨架、柜臺(tái)底層及周圍無亂堆亂放現(xiàn)象、無灰塵、無粘合物，貨架頂部、背部和底部干凈，不存放雜物和私人物品。2.1.4購(gòu)物車

5、（筐）、直接接觸食品的售貨工具（包括刀、叉等） ：做到內(nèi)外潔凈，無污垢和粘合物等。購(gòu)物車（筐）要求每天營(yíng)業(yè)前簡(jiǎn)單清理，周五全面清理消毒；售貨工具要求每天消毒，并做好記錄。2.1.5商品及包裝：商品及外包裝清潔無灰塵（外包裝破損的或破舊的不得陳列）。2.1.6收款臺(tái)、服務(wù)臺(tái)、辦公櫥、存包柜：保持清潔、無灰塵，臺(tái)面和側(cè)面無灰塵、無灰吊和蜘蛛網(wǎng)。桌面上不得亂貼、亂畫、亂堆放物品，用具擺放有序且干凈，除當(dāng)班的購(gòu)物小票收款聯(lián)外，其它單據(jù)不得存放在桌面上。2.1.7垃圾桶：桶內(nèi)外干凈，要求營(yíng)業(yè)時(shí)間隨時(shí)清理，不得溢出，每天下班前徹底清理，不得留有垃圾過夜。2.1.8窗簾：定期進(jìn)行清理，要求干凈、無污漬。2.

6、1.9吊飾：屋頂?shù)牡躏椧鬅o灰塵、無蜘蛛網(wǎng)，短期內(nèi)不適用的吊飾及時(shí)清理徹底。 2.1.10內(nèi)、外倉(cāng)庫(kù)：半年徹底清理一次，無垃圾、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)等。2.1.11室內(nèi)其他附屬物及工作用具均以整潔為準(zhǔn)，要求無灰塵、無粘合物等污垢。2.2室外衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.2.1門前衛(wèi)生：地面每天班前清理，平時(shí)每一小時(shí)清理一次，每周四營(yíng)業(yè)結(jié)束后有條件的用水沖洗地面（冬季可根據(jù)情況適當(dāng)清理） ，墻面干凈且無亂貼亂畫。2.2.2院落衛(wèi)生：院內(nèi)地面衛(wèi)生全天保潔，果皮箱、消防器械、護(hù)欄及配電箱等設(shè)施每周清理干凈。垃圾池周邊衛(wèi)生清理徹底，不得有垃圾溢出。2.2.3綠化區(qū)衛(wèi)生：做到無雜物、無紙屑、無塑料袋等垃圾。3清理程序3.1室內(nèi)和門前院落等區(qū)域衛(wèi)生： 每天營(yíng)業(yè)前提前 10 分鐘把所管轄區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清理完畢，營(yíng)業(yè)期間隨時(shí)保潔。下班后 5-10 分鐘清理桌面及衛(wèi)生區(qū)域。3.2綠化區(qū)衛(wèi)生：每周徹底清理一遍，隨時(shí)保持清潔無垃圾。4管理考核4.1實(shí)行百分制考核，每月一次（四個(gè)分公司由客服部分別考核、集團(tuán)職能部室由企管部統(tǒng)一考核）。不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的，超市內(nèi)每處扣 0.5 分，超市外每處扣 1 分。4.2集團(tuán)堅(jiān)持定期檢查和不定期抽查的方式監(jiān)督各分公司、部門的衛(wèi)生工作。每周五為衛(wèi)生檢查日，集