2016年度物業(yè)公司滿意度調(diào)查報告

1、2016年度開發(fā)公司物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查報告中國鐵建中鐵建（北京）物業(yè)管理有限公司品質(zhì)管理部2016年12月27日前言31. 調(diào)查體系41.1 調(diào)查樣本41.2 調(diào)查方式41.3 評分體系41.4 計算方式52. 主要調(diào)查結(jié)果52.1 總體結(jié)果52.2 分項結(jié)果62.2.1 前介工作評價62.2.2 承接查驗工作評價72.2.3 交樓入住工作評價82.2.4 裝修管理工作評價92.2.5 .5銷售案場管理評價102.2.6 正常管理期工作評價102.2.7 品牌維護工作評價113. 肯定與建議124. 計算結(jié)果排名135. 結(jié)果分析與工作改進14、兒、,刖百2016年，中鐵建物業(yè)公司首次開展甲方

2、公司對物業(yè)服務(wù)滿意度的調(diào)查，是中鐵建物業(yè)公司成立五年來，第一次全覆蓋、系統(tǒng)地向開發(fā)公司征詢開發(fā)公司對物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量的評價和對項目物業(yè)管理的滿意水平，了解各分公司物業(yè)服務(wù)狀況與開發(fā)公司預(yù)期之間的差距，把握服務(wù)質(zhì)量滿足開發(fā)公司需求的程度。通過統(tǒng)計計算滿意度指數(shù)，統(tǒng)計總結(jié)開發(fā)公司滿意度較低的主要方面，找出主要影響因素，為改進服務(wù)質(zhì)量提供指導(dǎo)信息，提高開發(fā)公司滿意度和合作評價。中鐵建物業(yè)公司在不斷發(fā)展壯大的同時，穩(wěn)固基礎(chǔ)，自我檢驗，積極尋找管理優(yōu)勢和差距，客觀認識服務(wù)質(zhì)量所處的水平，以此作為改善服務(wù)方向，提升服務(wù)質(zhì)量的重要參考依據(jù)。2016年度開發(fā)公司物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查分析報告1、 調(diào)查體系1.1

3、調(diào)查樣本中鐵建物業(yè)在管服務(wù)項目開發(fā)單位1.2 調(diào)查方式采用調(diào)查問卷評分封卷的方式。1.3 評分體系4分3分2分1分0分很荷T卜匕較新11卜般不太滿意|很不滿意|1.4 計算方式(1)滿意度=12單項指標得分/有效份數(shù)(2)滿意率=指標打分均為3或4的樣本量有效樣本量(3)單份滿意度調(diào)查表計算說明單項因素滿意度=(單項得分/4)X100%單項指標滿意度=指標內(nèi)各因素滿意度/因素項數(shù)單項滿意度=每份各指標滿意度/指標項數(shù)其中單項得分指各因素的評分，項數(shù)則是指評分對象的項數(shù)之和，分為因素項數(shù)和指標項數(shù)(未評分的項目不計算在內(nèi))。(4)匯總計算滿意度指標單項因素滿意度=單份因素滿意度/份數(shù)單項指標滿意

4、度=單份指標客戶滿意度/份數(shù)平均滿意度=單份滿意度/份數(shù)1.5調(diào)查實施步驟(1) 11月20-29日確定調(diào)查表內(nèi)容及調(diào)查方案。(2) 11月29日-12月2日打印致開發(fā)公司領(lǐng)導(dǎo)信件。(3) 調(diào)查表郵遞至各開發(fā)公司物業(yè)負責人。(4) 12月5日至20日，致電跟進開發(fā)公司填寫調(diào)查表情況，回收調(diào)查表。2.滿意度結(jié)果2.1 總體結(jié)果平均滿意度：82.17%平均滿意率：77.42%(有效份數(shù)31份，平均分達到滿意分3分以上的共24份。)2.2 分項結(jié)果序號指標各項指標(%)排名1前介工作77.372承接查驗81.6153交樓入住86.2514裝修期管理78.9665銷售案場管理85.4826正常管理期8

5、2.5347品牌維護83.093總計平均滿意度82.17七項指標中高于或等于平均滿意度的有五項，分別為：承接查驗、交樓入住、銷售案場管理、正常期管理、品牌維護指標；低于平均滿意度的有兩項，分別為：前介工作、裝修期管理指標。滿意度最高的是交樓入住指標86.25%,最低的是前介工作指標77.3%。2.2.1 前介工作（1）前介工作指標中滿意度最高的因素是您對前介工作的整體評價79.31%,最低的是前介人員的專業(yè)程度75.86%。各分項因素平均滿意度情況見下表：指標因素平均值（%）備注前介工作您對物業(yè)前介工作的總體評價79.31前介人員的專業(yè)程度75.86建議意見的口取性和啟效性76.722.2.2

6、 承接查驗（1）承接查驗指標中滿意度最高的查驗結(jié)果整理清晰完整84.48%,最低的是意見建議的專業(yè)性有效性78.45%。各分項因素平均滿意度情況見下表：指標因素平均值（%）備注承接查驗承接查驗計劃、方案合理性81.9意見建議的專業(yè)性、有效性78.45查驗結(jié)果整理清晰完整84.482.2.3 交樓入?。?）交樓入住指標中滿意度最高的因素是收樓工作配配合度91.96%,最低的是突發(fā)事彳處理及時高效79.46%。各分項因素平均滿意度見下表指標因素平均值（%）備注交樓入住您對交樓工作的整體平價90.18人員形象良好89.29對客服務(wù)具有專業(yè)性80.38突發(fā)事件處理及時局效79.46收樓工作配合度91.

7、962.2.4 裝修期管理（1）裝修期管理指標中滿意度最高的因素是園區(qū)整體感觀良好81.67%,最低的是裝修方案的審核和現(xiàn)場管理76.67%。各分項因素平均滿意度情況見下表：指標因素平均值（%）備注裝修期管理裝修方案的審核和現(xiàn)場管理76.67成品保護管理79.17裝修垃圾清運管理78.33園區(qū)整體感觀良好81.672.2.5銷售案場管理（1）銷售案場管理指標中滿意度最高的因素是案場活動配合良好、有效88.71%,最低的是現(xiàn)場管理和服務(wù)符合要求82.26%。各分項因素平均滿意度情況見下表：指標因素平均值（%）備注銷售案場管理物業(yè)服務(wù)人員整體形象良好87.9現(xiàn)場管理和服務(wù)符合要求82.26案場活動

8、配合良好、有效88.71突發(fā)事件處理及時、高效83.062.2.6正常管理期（1）正常管理期指標中滿意度最高的因素是供水供電穩(wěn)定可靠87.5%,最低的是電梯運行穩(wěn)定可靠75%。各分項因素平均滿意度情況見下表：指標因素平均值（%）備注正常公共區(qū)域整體環(huán)境清潔衛(wèi)生84.17管理期生活垃圾收集清運及時85綠化整體美觀，蟲害防治效果良好81.67物業(yè)服務(wù)人員整體形象良好86.67園區(qū)內(nèi)公共秩序良好84.17供水、供電穩(wěn)定口靠87.5電梯運行穩(wěn)定可靠75公共設(shè)備設(shè)施維修及時77.59投訴處理及時后效（包括400投訴）81.032.2.7品牌維護（1）品牌維護指標中滿意度高的因素是社區(qū)文化活動效果良好85

9、.34%,最低的是物業(yè)服務(wù)對地產(chǎn)銷售工作的促進力80.83%。各分項因素平均滿意度及情況見下表：指標因素平均值（%）備注品牌維護社區(qū)文化活動效果良好85.34物業(yè)服務(wù)對地產(chǎn)銷售工作的促進力80.833.肯定與建議（附件六）在本次調(diào)查中，共收集到開發(fā)公司對物業(yè)服務(wù)工作的肯定和贊揚31條，收集到開發(fā)公司對物業(yè)服務(wù)工作的意見和建議61條?？隙ê唾潛P的方面集中在：與開發(fā)公司的配合度高、執(zhí)行力強、社區(qū)活動豐富、服務(wù)態(tài)度良好等方面。提出意見建議主要集中在：加強電梯的維保管理、加強裝修期的管理，加強前介人員專業(yè)水平、加強保潔服務(wù)、加強安保服務(wù)素質(zhì)、明確服務(wù)標準等方面。針對此次開發(fā)公司提出的各項意見建議和要求

10、指導(dǎo)，品質(zhì)管理部建議如下：（1）、組織機關(guān)各業(yè)務(wù)口，針對如上各項意見，專項分析，結(jié)合項目情況，制定意見的改善方案。（2）、對于建議和要求，上會討論，根據(jù)實際情況，制定方案和復(fù)函，回復(fù)開發(fā)公司，以視重視。（3）較集中和凸顯的專業(yè)性問題由各專業(yè)制定專項改進方案和措施，按時間節(jié)點進行逐步改善。4.計算結(jié)果排名排名分公司/單位滿意度（）備注1大連分公司100.001延吉分公司100.001武漢分公司100.001北京長陽國際城100.001北京原香系列100.001北京通州100.002北京長陽國際花園98.683廣州分公司98.334北京青秀城95.835順義分公司95.836天津分公司95.427

11、大興分公司93.188北京山語城91.679徐州分公司85.8310合肥分公司85.0010保定分公司85.0011成都分公司83.3312長沙分公司79.1713貴陽分公司77.5014上海分公司76.2515長春分公司75.0016北京門頭溝71.6717寧波分公司56.7318南寧分公司56.6719南京分公司54.5920杭州分公司53.755、結(jié)果分析與工作改進排名單項因素單項滿意度（%）1交樓工作配合度91.962您對交樓工作的整體評價90.183交樓工作人員形象良好89.294案場活動配合良好、有效88.715銷售案場物業(yè)服務(wù)人員整體形象良好87.906供水、供電穩(wěn)定口靠87.5

12、07正常管理期物業(yè)服務(wù)人員整體形象良好86.678社區(qū)活動效果良好85.349生活垃圾收集、清運及時85.0010承接查驗結(jié)果整理清晰、完整84.4811公共區(qū)域整體環(huán)境清潔衛(wèi)生84.1712園區(qū)內(nèi)公共秩序良好84.1713銷售案場突發(fā)事件處理及時、局效83.0614銷售案場現(xiàn)場管理和服務(wù)符合要求82.2615承接查驗計劃、方案合理性81.9016園區(qū)整體感官良好81.6717綠化整體美觀、蟲害防治效果良好81.6718投訴處理及時啟效（包括400投訴）81.0319物業(yè)服務(wù)對地產(chǎn)銷售工作的促進力80.8320對客服務(wù)具有專業(yè)性80.3621交樓工作突發(fā)事件處理及時、高效79.4622您對物業(yè)前介工作的總體評價79.3123成品保護管理79.1724承接查驗意見建議的專業(yè)性有效性78.4525裝修垃圾清運管理78.3326公共設(shè)備設(shè)施維修及時77.5927前介，作建議意見的口取性和有效性76.7228裝修方案的審核和現(xiàn)場管理76.6729前介人員的專業(yè)程度75.8630電梯運行穩(wěn)定可靠75.00通過單項因素排名看以看出，滿意度低于平均滿意度82.17%的有16項，低于80%的有11項。開發(fā)單位對于收樓工作和物業(yè)服務(wù)人員形象給予較高評價，