三鄉(xiāng)供電營業(yè)廳神秘客戶檢測問卷2016年7月

1、省省情研究中心供電營業(yè)廳神秘客戶檢測問卷- 1 -供電營業(yè)廳神秘客戶檢測問卷神秘客戶程鑒洪編號編號督導營業(yè)網(wǎng)點名稱三鄉(xiāng)供電局編號所屬局編號檢測日期2016年7 月6 日星 期3檢測時間進入時間： 10 時46 分離開時間：11時02 分復檢時間進入時間：10時46分離開時間：11時 02 分檢測日類型1、忙時2、閑時營業(yè)廳周邊參照物以下內(nèi)容為神秘客戶檢測的問卷內(nèi)容（請恪守原則） 注意事項：1、 本問卷采用扣分制形式進行評價，每題設(shè)有標準分和扣分標準，神秘客戶根據(jù)標準及自身體驗對各項內(nèi)容進行打分，如沒有得分則填寫 0；2、 檢測過程中，不僅可根據(jù)自身體驗進行評價，同時可觀察其他客戶的業(yè)務(wù)辦理情況

2、進行評價，同一檢測內(nèi)容能有多個扣分點；3、 每個扣分點需有對應(yīng)的或，在扣分說明處具體扣分及節(jié)點時間，如：沒有說標準問候語（11:50）4、神秘客戶檢測完畢后，離開辦稅服務(wù)廳五百米外，三十分鐘內(nèi)填寫檢測問卷；神秘客戶承諾：我清楚本人的態(tài)度對結(jié)果的影響；我保證本份問卷的各項資料都是由我本人按照規(guī)定的檢測程序進行和的，絕對真實無欺；我知道若發(fā)現(xiàn)一份作假，本人的所有問卷將全部作廢，并需對因此而給造成的損失做出賠償。省省情研究中心供電營業(yè)廳神秘客戶檢測問卷- 2 -問卷審核審核內(nèi)容及標準審核人簽字日 期第一審督導問卷填寫的完整性；（錄音）是否拍攝第二審QC問卷檢測是否存在邏輯問題， 確定復查辦稅服務(wù)廳第

3、三審項目20%的比例抽查問卷及錄音）省省情研究中心供電營業(yè)廳神秘客戶檢測問卷一、服務(wù)環(huán)境（標準分 15 分）- 3 -方面測評內(nèi)容評分標準標準分數(shù)測評得分扣分說明15服務(wù)環(huán)境標識設(shè)置1營業(yè)廳外門楣有按照公司規(guī)定的統(tǒng)一 VI（視覺識別系統(tǒng)）進行設(shè)置不符合標準則扣 0.5 分0.50.52營業(yè)廳外有設(shè)置雙面識別燈箱0.50.53顯著位置設(shè)有營業(yè)廳銘牌、時間牌0.50.54營業(yè)廳內(nèi)排隊等候區(qū)域清晰標明0.50.5環(huán)境整潔度5營業(yè)廳外所有標識牌無污漬、破損、脫落等發(fā)現(xiàn)一處扣 0.5 分，扣完為止116營業(yè)廳周圍環(huán)境干凈整潔、無明顯117營業(yè)廳內(nèi)門窗無亂貼物、無灰塵、無污跡、無損壞118營業(yè)廳內(nèi)座椅、桌

4、面無灰塵、無污跡、無損壞119營業(yè)廳內(nèi)地面無紙屑、雜物等1110營業(yè)廳內(nèi)無污跡、脫落現(xiàn)象1111營業(yè)廳內(nèi)服務(wù)設(shè)備（如：電子顯示屏、自助終端、打印設(shè)備、叫號系統(tǒng)等）干凈無污跡1112營業(yè)廳內(nèi)配有桶，并且沒有出現(xiàn)桶溢滿的情況不符合標準則扣 0.2 分0.20.213營業(yè)柜臺內(nèi)沒有擺放非辦公用品0.20.214營業(yè)柜臺案頭辦公設(shè)施、用品擺放整齊0.20.2省省情研究中心供電營業(yè)廳神秘客戶檢測問卷- 4 -環(huán)境舒適度15營業(yè)廳內(nèi)光線柔和適中光線不足或光管損壞、光線刺眼等情況， 不符合標準則扣 0.2 分0.20.216營業(yè)廳內(nèi)溫度適中溫度太低、太高等情況，不符合標準則扣0.2 分0.20.2環(huán)境安全管

5、理17營業(yè)區(qū)域與辦公區(qū)域合理分隔，相關(guān)通道大門緊閉不符合標準則扣 0.5 分0.50.518營業(yè)廳與外界想通的出有安裝堅固的金屬防護門或防盜安全門0.50.519營業(yè)廳內(nèi)配有安保，并配有相應(yīng)的防衛(wèi)器械0.50沒有帶防衛(wèi)器20營業(yè)廳內(nèi)有配置自動應(yīng)急照明裝置、設(shè)備等0.50.521營業(yè)廳有配置消防設(shè)備，并且設(shè)備密封完好， 沒有外露有配置消防設(shè)備，但好扣 0.5 分，沒有消防設(shè)備口 1 分1122營業(yè)廳內(nèi)顯眼位置設(shè)有安全警示標志（禁煙標志、安全繳費提示、提醒客戶保管好個人財物標志等）缺少一樣扣 0.5 分，扣完為止1123營業(yè)廳現(xiàn)金業(yè)務(wù)柜臺采用磚石或鋼筋混結(jié)構(gòu)，并安裝透明不符合標準則扣 0.5 分0

6、.50.524繳費客戶較多時，能安排專人維護營業(yè)廳繳費秩序0.50.5省省情研究中心供電營業(yè)廳神秘客戶檢測問卷二、服務(wù)功能（標準分 11 分）- 5 -方面測評內(nèi)容評分標準標準分數(shù)測評得分扣分說明11服務(wù)功能服務(wù)引導區(qū)25設(shè)置分區(qū)引導牌不符合標準則扣 0.2 分0.20.226設(shè)置排隊機0.20.227設(shè)置開放式引導臺0.20.2等候休息區(qū)28設(shè)置休息座椅0.20.229設(shè)置書寫臺、配備書寫文具，如：筆0.20.230設(shè)置多器0.20.231設(shè)置飲用水0.20.232設(shè)置飲水杯0.20.233設(shè)置意見箱、意見簿0.20.234設(shè)置便民箱，并配備常用藥、針線包、老花鏡等便民用品沒有設(shè)置便民箱，扣

7、 1 分，缺少一樣扣 0.5分，扣完為止11宣傳展示區(qū)35電子顯示屏有滾動相關(guān)宣傳資料信息或業(yè)務(wù)信息不符合標準則扣 0.5 分0.50.536上墻公布電價和標準、服務(wù)承諾、報裝流程、員工簡介等缺少一樣扣 0.5 分，扣完為止11省省情研究中心供電營業(yè)廳神秘客戶檢測問卷- 6 -37設(shè)置 贈送的宣傳資料，包括：電力 制度，用電須知、報裝業(yè)務(wù)指南、電價與電費制度、用電常識等1138公布 95598 服務(wù)沒有公布則扣 0.5 分0.50.539公布 12398 電力監(jiān)督投訴0.50.540公布供電服務(wù)監(jiān)管辦法0.50.5自助服務(wù)區(qū)41設(shè)置自助終端設(shè)備不符合標準則扣 0.2 分0.20.242設(shè)置繳費

8、設(shè)施0.20.2業(yè)務(wù)辦理區(qū)43設(shè)置企業(yè)形象墻0.20.244設(shè)置封閉式業(yè)務(wù)柜臺0.20.245設(shè)置客戶座椅0.20.246設(shè)置客戶滿意評價器0.20.247配備電腦0.20.248配備打印機0.20.249配備復印機0.20.250配備書寫文具，如：筆0.20.2省省情研究中心供電營業(yè)廳神秘客戶檢測問卷三、服務(wù)規(guī)范（標準分 33 分）- 7 -方面測評內(nèi)容評分標準標準分數(shù)測評得分扣分說明33服務(wù)規(guī)范儀容儀表54上崗員工統(tǒng)一著裝、佩帶統(tǒng)一編號工號牌、統(tǒng)一服務(wù)形象發(fā)現(xiàn)一處不符合標準扣 0.5 分，扣完為止10.5沒帶工作證55上崗員工儀容整潔大方：臉部整潔、頭發(fā)整齊干凈、不佩戴夸張飾物、不留長指甲

9、、不做彩色指甲；不染鮮艷顏色；男士不蓄胡須，不留長發(fā)，不剃光頭等1156上崗員工精神面貌良好不符合標準則扣 0.5 分0.50.551為重要客戶、老人、殘疾人提供設(shè)置 VIP 服務(wù)專區(qū)0.20.2設(shè)施可用性52營業(yè)廳內(nèi)電子顯示屏、自助終端、打印設(shè)備、 排隊叫號系統(tǒng)、客戶滿意評價器保持正?？墒褂脿顟B(tài)發(fā)現(xiàn)一處不能正常使用扣 0.5 分，扣完為止10.253等候休息區(qū)飲用水、飲水杯和客戶意見簿等能正常使用10.2省省情研究中心供電營業(yè)廳神秘客戶檢測問卷- 8 -工作紀律57上班時間無串崗閑聊、交頭接耳現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)一次不符合標準扣 0.5 分，扣完為止1158上班時間不做私事10.5上班玩59上班時間不撥

10、打或接聽私人1160員工坐姿端正，不雙手托腮、翹二郎腿、抖腿、 椅子過1161員工沒有出現(xiàn)哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等情況發(fā)現(xiàn)一次不符合標準扣 1 分，扣完為止2262營業(yè)區(qū)內(nèi)不吃東西、吸煙或飲水22業(yè)務(wù)辦理規(guī)范63上崗員工能使用標準普通話，特殊情況下能使 用方言與客戶交流不符合標準則扣 0.5 分0.50.564上崗員工能使用標準問候語如：“您好，請問有什么可以幫到您” 等不符合標準則扣 1 分1165當客戶走進柜臺前，應(yīng)面朝客戶，目光迎視， 面帶微笑，點頭示意發(fā)現(xiàn)一處不符合標準扣 0.5 分，扣完為止1166柜臺員工有使用標準指向手勢示意客戶坐不符合標準則扣 0.5 分0.50.567按

11、照先外后內(nèi)原則服務(wù)客戶，即當有客戶來辦 理業(yè)務(wù)時，應(yīng)立即停下內(nèi)部事務(wù)，馬上接待客戶不符合標準則扣 2 分2268先接先辦，業(yè)務(wù)辦理過程中，有其他客戶上前咨詢時，若客戶需要在本柜 理相關(guān)業(yè)務(wù)， 并請其稍候22省省情研究中心供電營業(yè)廳神秘客戶檢測問卷- 9 -69認真聽取客戶的要求，若有需要詢問客戶時， 應(yīng)使用禮貌用語如詢問對方姓名，可說：“對不起、請問怎么稱呼您？”不符合標準則扣 0.5 分0.50.570能主客戶說明該項業(yè)務(wù)客戶需提供相關(guān)資料、辦理基本流程、相關(guān)項目和標準， 并提供用電業(yè)務(wù)介紹方面的資料及業(yè)務(wù) 咨詢和投訴號碼發(fā)現(xiàn)一處不符合標準扣 1 分，扣完為止2271在服務(wù)過程中，主客戶推介

12、新的服務(wù)內(nèi)容。例如：電子賬單、通知、劃扣等不符合標準則扣 1 分1172員工辦理業(yè)務(wù)過程中，能做到雙手遞送資料（包括、填寫表格、現(xiàn)金找零等）發(fā)現(xiàn)一次不符合標準扣 0.5 分，扣完為止1173需要客戶簽名或填寫項目時，將資料端平，正方朝向擺在客戶面前，用食指示意填寫位置， 并將筆遞給客戶，筆尖朝內(nèi)發(fā)現(xiàn)一次不符合標準扣 0.5 分，扣完為止1174認真審核客戶填寫的業(yè)務(wù)登記表，如填寫有誤，應(yīng)禮貌地請客戶重新填寫，并給予熱情的指導和幫助不符合標準則扣 0.5 分0.50.575在與客戶交流過程中不使用服務(wù)忌語如：不知道、不清楚發(fā)現(xiàn)一次扣 1 分，扣完為止2276辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)唱收唱付，雙手接客戶遞來

13、的現(xiàn)金，并致謝如：“，收您*元，找您*元，請收好！”不符合標準則扣 0.5 分0.50.577在業(yè)務(wù)辦理過程中，需要離開柜臺時應(yīng)首先辦完正在辦理中的客戶業(yè)務(wù)，然后將“暫停服務(wù)” 的指示牌正面朝向客戶放在柜臺上離開柜臺發(fā)現(xiàn)一次不符合標準扣 1 分，扣完為止2278業(yè)務(wù)受理完畢，將業(yè)務(wù)單遞交給客戶，請客戶核實其準確性，確認沒有問題時，能使用禮貌用語囑咐22省省情研究中心供電營業(yè)廳神秘客戶檢測問卷四、服務(wù)態(tài)度（標準分 21 分）- 10 -方面測評內(nèi)容評分標準標準分數(shù)測評得分扣分說明21服務(wù)態(tài)度應(yīng)答態(tài)度82語氣溫和不符合標準則扣 0.5 分0.50.583語調(diào)適中0.50.584語速適中0.50.5

14、85態(tài)度不驕躁不符合標準則扣 1 分118能到耐心、細致地為客戶解答疑問1179在客戶辦理完業(yè)務(wù)準備離開時，主動詢問客戶：“您還有其他需要嗎？”當客戶表示沒有其他需要時，主動提醒客戶下一個環(huán)節(jié)或提醒 客戶應(yīng)做好哪些方面的準備如：“如果您在用電過程中有疑問或需要幫助時，請致電我公司服務(wù)95598，及時為您服務(wù)，請慢走?！?發(fā)現(xiàn)一處不符合標準扣 0.5 分，扣完為止1180若下班時仍有等候辦理業(yè)務(wù)的客戶，必須全部 辦理完畢方可下班，不得找借口拒絕不符合標準則扣 1 分1181上崗員工能使用標準道別語如：“請慢走、再見”等不符合標準則扣 1 分11省省情研究中心供電營業(yè)廳神秘客戶檢測問卷五、業(yè)務(wù)能力

15、（標準分 20 分）- 11 -方面測評內(nèi)容評分標準標準分數(shù)測評得分扣分說明687回答客戶問題時沒有出現(xiàn)不耐煩的表情11服務(wù)禮儀88在辦理業(yè)務(wù)過程中保持微笑不符合標準則扣 1 分1189服務(wù)時、熱情、自然不符合標準則扣 0.5 分0.50.590當為等待了較長時間的客戶開始辦理業(yè)務(wù)時， 欠身或微笑點頭打招呼，禮貌地向客戶致歉（如：“對不起，久等了！”）發(fā)現(xiàn)一處不符合標準扣 1 分，扣完為止2291當客戶需要辦理的業(yè)務(wù)不在本柜臺時，使用標準手勢熱情地引導至相關(guān)崗位（如：請您到* 號柜 理）不符合標準則扣 2 分2292與客戶交流中能夠用目光關(guān)注，并無偏視/斜視/環(huán)視等不禮貌動作和眼神發(fā)現(xiàn)一處不符

16、合標準扣 1 分，扣完為止2293對老弱病殘客戶，優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)不符合標準則扣 2 分2294能主動代有的客戶填寫單據(jù)不符合標準則扣 1 分1195客戶在表達意見時，營業(yè)廳員工沒有出現(xiàn)打斷客戶說話的情況發(fā)現(xiàn)一處不符合標準扣 1 分，扣完為止2296對不熟悉營業(yè)廳的客戶，主動引導客戶到相應(yīng)的臺席辦理業(yè)務(wù)不符合標準則扣 1 分1197對操作信息設(shè)備（自助觸摸屏等）的客戶，主動指導客戶使用1198主客戶推介新的服務(wù)內(nèi)容。例如：電子賬單、通知、劃扣等不符合標準則扣 2 分22省省情研究中心供電營業(yè)廳神秘客戶檢測問卷六、神秘客戶意見（必答題）1、 您認為該供電營業(yè)廳服務(wù)方面做得最好地方？（至少羅列三項）-

17、 12 -20業(yè)務(wù)能力一站妥服務(wù)99客戶當場就能從首問營業(yè)處得到準確、滿意的解答，或具體、清晰的后續(xù)跟進安排不符合標準則扣 3 分33免填單服務(wù)100業(yè)務(wù)辦理過程中，能為客戶提供免填單服務(wù)不符合標準則扣 2 分22業(yè)務(wù)熟悉度101員工、咨詢業(yè)務(wù)信息時能快速完成，沒有讓客戶長時間等待不符合標準則扣 1 分11102辦理居民客戶業(yè)務(wù)時間每件不超過 5 分鐘10 分鐘以內(nèi)完成扣 1 分，10 分鐘以上扣2 分22103辦理其他用電業(yè)務(wù)的時間每件不超過 20 分鐘25 分鐘以內(nèi)完成扣 1 分，25 分鐘以上扣2 分22104對客戶提出的問題正確回答，語言簡煉、易懂不符合標準則扣 1 分11105為客戶提供服務(wù)時，表達邏輯清晰11106辦理業(yè)務(wù)熟練快捷，不存在程序、手忙腳亂現(xiàn)象11應(yīng)急處理107當客戶情緒激動時，沒有出現(xiàn)與客戶發(fā)生爭執(zhí) 情況不符合標準則扣 3 分33108客戶