公共關(guān)系的主要職能和基本原則(共20頁(yè)).ppt

1、第三章：公共關(guān)系的主要職能與基本原則第三章：公共關(guān)系的主要職能與基本原則小組成員：吳毅，倪子茵，洪舒晨，王瑜小組成員：吳毅，倪子茵，洪舒晨，王瑜一、公共關(guān)系的主要職能一、公共關(guān)系的主要職能（公共關(guān)系的本質(zhì)：通過(guò)雙方溝通，有效實(shí)現(xiàn)組織與公眾之間的信息交流）1、信息管理職能、信息管理職能2、咨詢建議職能、咨詢建議職能3、宣傳推廣職能、宣傳推廣職能4、協(xié)調(diào)關(guān)系職能、協(xié)調(diào)關(guān)系職能5、提供服務(wù)職能、提供服務(wù)職能6、危機(jī)處理職能、危機(jī)處理職能信息管理職能信息管理職能1、是公共關(guān)系的主要職能：包括信息搜集，信息溝通等多方面內(nèi)容、是公共關(guān)系的主要職能：包括信息搜集，信息溝通等多方面內(nèi)容2、信息的重要性：是重要

2、的戰(zhàn)略資源；是競(jìng)爭(zhēng)力與生產(chǎn)力；是關(guān)鍵、信息的重要性：是重要的戰(zhàn)略資源；是競(jìng)爭(zhēng)力與生產(chǎn)力；是關(guān)鍵性因素性因素3、公共關(guān)系的信息特點(diǎn)：社會(huì)性、經(jīng)濟(jì)性、公共關(guān)系的信息特點(diǎn)：社會(huì)性、經(jīng)濟(jì)性4、信息的搜集應(yīng)注意：信息的全面性、信息的質(zhì)量、信息的搜集應(yīng)注意：信息的全面性、信息的質(zhì)量5、公共關(guān)系工作中主要信息類型：、公共關(guān)系工作中主要信息類型： 組織形象信息；組織產(chǎn)品形象信息；組織運(yùn)行狀態(tài)及其發(fā)展趨勢(shì)組織形象信息；組織產(chǎn)品形象信息；組織運(yùn)行狀態(tài)及其發(fā)展趨勢(shì)信息信息;有關(guān)公眾信息；其他社會(huì)信息有關(guān)公眾信息；其他社會(huì)信息6、公共關(guān)系活動(dòng)的基本目的：、公共關(guān)系活動(dòng)的基本目的： 通過(guò)雙向的信息溝通，有效地達(dá)成組織與

3、公眾之間的信息交流。通過(guò)雙向的信息溝通，有效地達(dá)成組織與公眾之間的信息交流。咨詢建議職能咨詢建議職能1、內(nèi)涵：指公共關(guān)系專業(yè)人員向組織提供有關(guān)公眾方面的可靠情況說(shuō)明和意見(jiàn)。、內(nèi)涵：指公共關(guān)系專業(yè)人員向組織提供有關(guān)公眾方面的可靠情況說(shuō)明和意見(jiàn)。2、咨詢的類型：、咨詢的類型：公眾的一般情況咨詢公眾的一般情況咨詢公眾的專門性情況咨詢公眾的專門性情況咨詢公眾心理變化和趨勢(shì)的咨詢公眾心理變化和趨勢(shì)的咨詢案例案例1：日本：日本PAOS公司的公司的“公司整體形象公司整體形象”設(shè)計(jì)，拯救松屋的破產(chǎn)危設(shè)計(jì)，拯救松屋的破產(chǎn)危機(jī)。機(jī)。案例案例2：江蘇：江蘇“芭蕾芭蕾”珍珠霜的實(shí)際調(diào)研與品牌包裝順利打入香港市珍珠霜的

4、實(shí)際調(diào)研與品牌包裝順利打入香港市場(chǎng)。場(chǎng)。宣傳推廣職能宣傳推廣職能1、內(nèi)涵：、內(nèi)涵：通過(guò)各種傳播媒介，將組織的有關(guān)信息及時(shí)、準(zhǔn)確、有效地傳播出去，爭(zhēng)取通過(guò)各種傳播媒介，將組織的有關(guān)信息及時(shí)、準(zhǔn)確、有效地傳播出去，爭(zhēng)取公眾對(duì)組織的了解和理解，提高組織及其產(chǎn)品、人員的知名度和美譽(yù)度，為公眾對(duì)組織的了解和理解，提高組織及其產(chǎn)品、人員的知名度和美譽(yù)度，為組織創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境，樹立良好的組織形象。組織創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境，樹立良好的組織形象。2、公共關(guān)系與營(yíng)銷的關(guān)系、公共關(guān)系與營(yíng)銷的關(guān)系（1）、公共關(guān)系旨在樹立良好形象，強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益而不是追求近期經(jīng)濟(jì)效益。）、公共關(guān)系旨在樹立良好形象，強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益而不是追

5、求近期經(jīng)濟(jì)效益。（2）、營(yíng)銷：）、營(yíng)銷： A、產(chǎn)品、產(chǎn)品 B、渠道、渠道 C、推廣、推廣 D、價(jià)格、價(jià)格 E、公共關(guān)系、公共關(guān)系 F、政治權(quán)力、政治權(quán)力（3）、公共關(guān)系對(duì)營(yíng)銷起極大推進(jìn)作用，是一種富有生命力的組織營(yíng)銷手段。）、公共關(guān)系對(duì)營(yíng)銷起極大推進(jìn)作用，是一種富有生命力的組織營(yíng)銷手段。（4）、廣告、營(yíng)銷、公共關(guān)系）、廣告、營(yíng)銷、公共關(guān)系“三位一體三位一體”式的宣傳推廣成為現(xiàn)代組織新趨式的宣傳推廣成為現(xiàn)代組織新趨勢(shì)。勢(shì)。協(xié)調(diào)關(guān)系職能協(xié)調(diào)關(guān)系職能1、內(nèi)涵：、內(nèi)涵： 使組織內(nèi)外不同部門的活動(dòng)和諧化、同步化，達(dá)到組織與環(huán)境相適應(yīng)，使組織內(nèi)外不同部門的活動(dòng)和諧化、同步化，達(dá)到組織與環(huán)境相適應(yīng)，以便實(shí)現(xiàn)

6、其共同的目的，取得最終的結(jié)果以便實(shí)現(xiàn)其共同的目的，取得最終的結(jié)果2、表現(xiàn)：、表現(xiàn)： 任何組織和社會(huì)之間都存在著相互依賴關(guān)系，組織內(nèi)部各部門之間也是任何組織和社會(huì)之間都存在著相互依賴關(guān)系，組織內(nèi)部各部門之間也是相互制約，相互依存的。相互制約，相互依存的。3、目標(biāo)：使組織與公眾相互理解支持，建立信任關(guān)系，處于一種和諧的狀、目標(biāo)：使組織與公眾相互理解支持，建立信任關(guān)系，處于一種和諧的狀態(tài)，為組織創(chuàng)造一個(gè)態(tài)，為組織創(chuàng)造一個(gè)“人和人和”的環(huán)境。的環(huán)境。提供服務(wù)職能提供服務(wù)職能1、內(nèi)涵：、內(nèi)涵： 社會(huì)組織向公眾提供各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以實(shí)際行動(dòng)獲取公眾的理解和好評(píng)，社會(huì)組織向公眾提供各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以實(shí)際行動(dòng)獲取

7、公眾的理解和好評(píng)，建立組織良好形象的公共關(guān)系活動(dòng)。建立組織良好形象的公共關(guān)系活動(dòng)。2、服務(wù)類型：、服務(wù)類型：從服務(wù)過(guò)程看：從服務(wù)過(guò)程看：A、售前服務(wù)、售前服務(wù) B、售中服務(wù)、售中服務(wù) C、售后服務(wù)、售后服務(wù)從服務(wù)形式看：從服務(wù)形式看：A、預(yù)約服務(wù)、預(yù)約服務(wù) B、上門服務(wù)、上門服務(wù) C、走訪用戶、走訪用戶從服務(wù)內(nèi)容看：從服務(wù)內(nèi)容看：A、信息服務(wù)、信息服務(wù) B、咨詢服務(wù)、咨詢服務(wù) C、技術(shù)服務(wù)、技術(shù)服務(wù)危機(jī)處理職能危機(jī)處理職能1、內(nèi)容：、內(nèi)容： A、公共糾紛處理、公共糾紛處理 B、惡性突發(fā)事件處理、惡性突發(fā)事件處理2、作用：、作用： 隱患隨時(shí)存在，危機(jī)經(jīng)常發(fā)生，為此要對(duì)危機(jī)做好充分準(zhǔn)備，從而避免隱

8、患隨時(shí)存在，危機(jī)經(jīng)常發(fā)生，為此要對(duì)危機(jī)做好充分準(zhǔn)備，從而避免沖突事件的發(fā)生。沖突事件的發(fā)生。案例：博雅公關(guān)公司挽救強(qiáng)生公司泰諾藥丸的安全危機(jī)。案例：博雅公關(guān)公司挽救強(qiáng)生公司泰諾藥丸的安全危機(jī)。二、公共關(guān)系的基本原則二、公共關(guān)系的基本原則1、從我做起、從我做起2、雙向溝通、雙向溝通3、透明公開(kāi)、透明公開(kāi)4、誠(chéng)實(shí)無(wú)欺、誠(chéng)實(shí)無(wú)欺5、互惠互利、互惠互利6、不斷創(chuàng)新、不斷創(chuàng)新作用：作用： A、有利于發(fā)揮公共關(guān)系的作用，使其有積極地社會(huì)價(jià)值利于、有利于發(fā)揮公共關(guān)系的作用，使其有積極地社會(huì)價(jià)值利于組織發(fā)展。組織發(fā)展。 B、使公共關(guān)系實(shí)踐既有廣泛的社會(huì)需要又有科學(xué)的理論依據(jù)。、使公共關(guān)系實(shí)踐既有廣泛的社會(huì)需要

9、又有科學(xué)的理論依據(jù)。從我做起從我做起1、地位：是公共關(guān)系的首要原則、地位：是公共關(guān)系的首要原則2、社會(huì)組織的公共關(guān)系分類：、社會(huì)組織的公共關(guān)系分類： A、內(nèi)部公共關(guān)系（基礎(chǔ)，前提）、內(nèi)部公共關(guān)系（基礎(chǔ)，前提） B、外部公共關(guān)系、外部公共關(guān)系3、兩者的關(guān)系：、兩者的關(guān)系： A、內(nèi)部決定并影響外部，但特定條件下外部會(huì)反過(guò)來(lái)影響內(nèi)部。、內(nèi)部決定并影響外部，但特定條件下外部會(huì)反過(guò)來(lái)影響內(nèi)部。 B、社會(huì)組織的內(nèi)部公關(guān)和外部公關(guān)具有辯證統(tǒng)一的關(guān)系。、社會(huì)組織的內(nèi)部公關(guān)和外部公關(guān)具有辯證統(tǒng)一的關(guān)系。4、小結(jié)：、小結(jié)： 加強(qiáng)內(nèi)部的凝聚力，充分調(diào)動(dòng)組織成員的工作積極性，發(fā)揮個(gè)人創(chuàng)造精神，加強(qiáng)內(nèi)部的凝聚力，充分調(diào)

10、動(dòng)組織成員的工作積極性，發(fā)揮個(gè)人創(chuàng)造精神，不斷提升整體的競(jìng)爭(zhēng)力。不斷提升整體的競(jìng)爭(zhēng)力。雙向溝通雙向溝通1、地位：是公共關(guān)系的核心內(nèi)容，基本原則之一、地位：是公共關(guān)系的核心內(nèi)容，基本原則之一2、特性：雙向性、特性：雙向性3、作用：、作用： 通過(guò)組織與公眾之間的雙向溝通，有利于建立良好的公共關(guān)系，通過(guò)組織與公眾之間的雙向溝通，有利于建立良好的公共關(guān)系，解決現(xiàn)實(shí)生活中出現(xiàn)的干群矛盾（如醫(yī)療衛(wèi)生，危房拆遷等），從解決現(xiàn)實(shí)生活中出現(xiàn)的干群矛盾（如醫(yī)療衛(wèi)生，危房拆遷等），從而提升組織的整體形象。而提升組織的整體形象。透明公開(kāi)透明公開(kāi)1、意義：、意義： 對(duì)于政府而言，透明公開(kāi)決策程序是獲取公眾信任的前提條件

11、，是各對(duì)于政府而言，透明公開(kāi)決策程序是獲取公眾信任的前提條件，是各項(xiàng)政策得以實(shí)施的基礎(chǔ)。項(xiàng)政策得以實(shí)施的基礎(chǔ)。 反之，故意封鎖消息，則會(huì)扭曲政府行為，加劇公眾的猜疑與不信任。反之，故意封鎖消息，則會(huì)扭曲政府行為，加劇公眾的猜疑與不信任。案例：案例：A、賓夕法尼亞鐵路公司透明公開(kāi)地執(zhí)行意外事件的善后處理。、賓夕法尼亞鐵路公司透明公開(kāi)地執(zhí)行意外事件的善后處理。 B、北京市政府的陽(yáng)光施政，公民參與編制五年計(jì)劃。、北京市政府的陽(yáng)光施政，公民參與編制五年計(jì)劃。 C、醫(yī)院實(shí)行的、醫(yī)院實(shí)行的“四公開(kāi)四公開(kāi)”政策。政策。誠(chéng)實(shí)無(wú)欺誠(chéng)實(shí)無(wú)欺1、作用：、作用： 良好的公共關(guān)系是建立在組織與公眾相互信任的基礎(chǔ)上的，而

12、信任的良好的公共關(guān)系是建立在組織與公眾相互信任的基礎(chǔ)上的，而信任的前提是雙方以誠(chéng)相待，實(shí)事求是，胡編亂吹的行為會(huì)降低組織的信譽(yù)，損前提是雙方以誠(chéng)相待，實(shí)事求是，胡編亂吹的行為會(huì)降低組織的信譽(yù)，損害組織的形象。害組織的形象。2、要求：、要求： 公關(guān)人員需要貫徹公關(guān)人員需要貫徹“誠(chéng)實(shí)無(wú)欺誠(chéng)實(shí)無(wú)欺”原則，對(duì)待公眾需要開(kāi)誠(chéng)布公，使公原則，對(duì)待公眾需要開(kāi)誠(chéng)布公，使公眾了解組織的誠(chéng)意；引導(dǎo)公眾說(shuō)出對(duì)組織的真實(shí)看法，以便改進(jìn)組織的眾了解組織的誠(chéng)意；引導(dǎo)公眾說(shuō)出對(duì)組織的真實(shí)看法，以便改進(jìn)組織的行為。行為。案例：神話破滅之馬拉多納吸毒事件。案例：神話破滅之馬拉多納吸毒事件?；セ莼ダセ莼ダ?、基本含義：、基本含

13、義： 對(duì)交往各方的根本利益進(jìn)行增進(jìn)和維護(hù)，其最基本的，最主要的衡量標(biāo)對(duì)交往各方的根本利益進(jìn)行增進(jìn)和維護(hù)，其最基本的，最主要的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是社會(huì)的整體利益。準(zhǔn)就是社會(huì)的整體利益。2、具體要求：、具體要求：A、組織的決策、計(jì)劃、產(chǎn)品、服務(wù)等都要以公眾的需要，利益為出發(fā)點(diǎn)。、組織的決策、計(jì)劃、產(chǎn)品、服務(wù)等都要以公眾的需要，利益為出發(fā)點(diǎn)。B、組織要有很強(qiáng)的社會(huì)責(zé)任感，要考慮對(duì)他人、社會(huì)、環(huán)境及后代的影響。、組織要有很強(qiáng)的社會(huì)責(zé)任感，要考慮對(duì)他人、社會(huì)、環(huán)境及后代的影響。案例：信息化辦公案例：信息化辦公不斷創(chuàng)新不斷創(chuàng)新1、地位：是滿足公眾心理的一個(gè)重要工作原則。、地位：是滿足公眾心理的一個(gè)重要工作原則。2

14、、意義：、意義： 組織或企業(yè)只有不斷創(chuàng)新才能生產(chǎn)出新產(chǎn)品，提供新的服務(wù)項(xiàng)目，組織或企業(yè)只有不斷創(chuàng)新才能生產(chǎn)出新產(chǎn)品，提供新的服務(wù)項(xiàng)目，增添新的活動(dòng)內(nèi)容，提出新的工作規(guī)劃，只有這樣，才能保持對(duì)更多增添新的活動(dòng)內(nèi)容，提出新的工作規(guī)劃，只有這樣，才能保持對(duì)更多公眾的吸引力。公眾的吸引力。案例：現(xiàn)代化工業(yè)生產(chǎn)分工細(xì)化案例：現(xiàn)代化工業(yè)生產(chǎn)分工細(xì)化 海爾的海爾的“本土化本土化”戰(zhàn)略戰(zhàn)略課后案例分析課后案例分析一、偉達(dá)公司公關(guān)計(jì)劃拯救墨西哥的旅游產(chǎn)業(yè)。一、偉達(dá)公司公關(guān)計(jì)劃拯救墨西哥的旅游產(chǎn)業(yè)。計(jì)劃：計(jì)劃：用衛(wèi)星用衛(wèi)星實(shí)時(shí)實(shí)時(shí)傳送現(xiàn)場(chǎng)采訪，召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，傳送現(xiàn)場(chǎng)采訪，召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，定時(shí)定時(shí)發(fā)布消息發(fā)布消息

15、組織新聞界，旅游界人士調(diào)查團(tuán)，組織新聞界，旅游界人士調(diào)查團(tuán)，深入災(zāi)區(qū)深入災(zāi)區(qū)了解情況了解情況組織一系列災(zāi)情介紹會(huì)，組織一系列災(zāi)情介紹會(huì)，緩解緩解公眾對(duì)于地震的公眾對(duì)于地震的恐懼心理恐懼心理體現(xiàn)了：透明公開(kāi)，雙向溝通原則體現(xiàn)了：透明公開(kāi)，雙向溝通原則 危機(jī)處理的職能危機(jī)處理的職能案例二：案例二：一、亨氏集團(tuán)通過(guò)廣泛的市場(chǎng)調(diào)查，推出兩款針對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的米粉產(chǎn)一、亨氏集團(tuán)通過(guò)廣泛的市場(chǎng)調(diào)查，推出兩款針對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的米粉產(chǎn)品，打入中國(guó)市場(chǎng)。品，打入中國(guó)市場(chǎng)。二、案例細(xì)節(jié)二、案例細(xì)節(jié)充分收集一手資料充分收集一手資料召開(kāi)召開(kāi)“母親座談會(huì)母親座談會(huì)”廣泛征求社會(huì)各界對(duì)于嬰幼兒食品的意見(jiàn)和要求廣泛征求社會(huì)各界對(duì)于嬰幼兒食品的意見(jiàn)和要求反復(fù)調(diào)查五次，初步確定產(chǎn)品配方，規(guī)格，價(jià)格反復(fù)調(diào)查五次，初步確定產(chǎn)品配方，規(guī)格，價(jià)格針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的需求，產(chǎn)品中添加鈣質(zhì)，鐵質(zhì)針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的需求，產(chǎn)品中添加鈣質(zhì)，鐵質(zhì)三、體現(xiàn)：宣傳推廣，不斷創(chuàng)新三、體現(xiàn)：宣