蘇寧電器客戶(hù)關(guān)系管理分析

1、表2-2 宏觀環(huán)境因素給蘇寧電器服務(wù)市場(chǎng)帶來(lái)的機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)影響沖擊環(huán)境因素主要機(jī)會(huì)主要風(fēng)險(xiǎn)措施與對(duì)策備注科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步1. 加快了企業(yè)的創(chuàng)新，給企業(yè)帶來(lái)的開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、開(kāi)拓新市場(chǎng)的機(jī)會(huì)2. 技術(shù)創(chuàng)新對(duì)銷(xiāo)售也有促進(jìn)作用1. 改變和拓展了想消費(fèi)者傳送產(chǎn)品的手段和渠道2. 技術(shù)創(chuàng)新促使企業(yè)經(jīng)營(yíng)必須做出相應(yīng)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略多元化，除了傳統(tǒng)的家電賣(mài)場(chǎng)渠道以外，蘇寧還開(kāi)辟了網(wǎng)上商城等網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)渠道，使得銷(xiāo)售覆蓋面積擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)全球化1. 擴(kuò)大了蘇寧的銷(xiāo)售服務(wù)市場(chǎng)2. 引進(jìn)新的品牌產(chǎn)品、銷(xiāo)售管理方式以及新的服務(wù)模式1.受?chē)?guó)際金融影響增強(qiáng)2.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手增多，且對(duì)手實(shí)力強(qiáng)勁在利用國(guó)際渠道的同時(shí)建立自己的專(zhuān)用服務(wù)渠道，減小影響，

2、進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)能力，蘇寧電器建立了業(yè)內(nèi)首個(gè)以呼叫中心為平臺(tái)、以CRM為管理目標(biāo)的客戶(hù)服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一受理與回訪。我國(guó)人口機(jī)構(gòu)的變化1 龐大的人口基數(shù)為其提供了廣闊的潛在市場(chǎng)2 人口紅利將長(zhǎng)期存在，80后進(jìn)入結(jié)婚高峰期人口年齡層次逐漸變化，如老齡化推出更有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品組合，滿(mǎn)足不同年齡段人群的需要，同時(shí)也要開(kāi)發(fā)和建立不同的營(yíng)銷(xiāo)渠道，迎合不同年齡人群的消費(fèi)方式。教育程度的普遍提高消費(fèi)模式不斷增加對(duì)服務(wù)的要求更高建立了健全的售前售中和售后服務(wù)體制，以及快速的受理回訪系統(tǒng)人們收入水平的持續(xù)增長(zhǎng)消費(fèi)者消費(fèi)能力提高物價(jià)上漲建立更多的銷(xiāo)售渠道，并提高服務(wù)質(zhì)量以及對(duì)消費(fèi)者的優(yōu)惠折扣產(chǎn)品服務(wù)市場(chǎng)

3、基本特點(diǎn)目前的產(chǎn)品服務(wù)更多的傾向于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和電子通訊服務(wù)，注重服務(wù)效率和質(zhì)量并存，追求多元化的服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展策略加強(qiáng)電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)及電子通訊服務(wù)體系的提升和完善，創(chuàng)新服務(wù)技能，注重服務(wù)人員培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量表2-3蘇寧電器服務(wù)水平現(xiàn)狀分析服務(wù)水平評(píng)價(jià)指標(biāo)服務(wù)現(xiàn)狀評(píng)價(jià)依據(jù)備注服務(wù)意識(shí)至真至誠(chéng)，蘇寧服務(wù)。服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿(mǎn)意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。蘇寧電器以客戶(hù)體驗(yàn)為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新店面環(huán)境與布局，制定了系列店面服務(wù)原則，率先推出5S(優(yōu)選精選、省心省錢(qián)、售后無(wú)憂(yōu)、整體解決、滿(mǎn)意體驗(yàn))服務(wù)模式，會(huì)員專(zhuān)區(qū)、VIP導(dǎo)購(gòu)實(shí)現(xiàn)一站式購(gòu)物。根據(jù)顧客多樣化需求，提供產(chǎn)品推薦、上門(mén)設(shè)計(jì)、延保承諾、家電

4、顧問(wèn)等服務(wù)客服人員敬業(yè)精神敬業(yè)精神極強(qiáng)輪崗制，節(jié)假日客服中心無(wú)休部門(mén)之間溝通狀況溝通及時(shí)有效蘇寧以呼叫中心為平臺(tái)，部門(mén)溝通以網(wǎng)絡(luò)為主，及時(shí)溝通內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)水準(zhǔn)水準(zhǔn)較高重視員工培訓(xùn)，蘇寧電器建立了企業(yè)文化、業(yè)務(wù)能力與領(lǐng)導(dǎo)力三大培訓(xùn)領(lǐng)域，涵蓋入職、在職、脫崗、ELearning自學(xué)以及廠商聯(lián)合人才培訓(xùn)、校企合作、外部機(jī)構(gòu)合作等多種形式的培訓(xùn)體系，先后在北京、杭州、南京等地建設(shè)了現(xiàn)代化的培訓(xùn)基地，年培訓(xùn)人次達(dá)10多萬(wàn)。，堅(jiān)持激勵(lì)為先，大膽提拔，建立了涵蓋員工福利、各類(lèi)獎(jiǎng)勵(lì)、晉升和發(fā)展等全方位的激勵(lì)體系。對(duì)員工在公司購(gòu)物實(shí)行低折扣大優(yōu)惠差異化服務(wù)情況服務(wù)質(zhì)量的考核與評(píng)價(jià)考核嚴(yán)格實(shí)體店設(shè)立顧客意見(jiàn)簿，網(wǎng)

5、店設(shè)立有顧客評(píng)價(jià)，并創(chuàng)立了健全的投訴建議平臺(tái)以及進(jìn)行顧客回訪信息反饋體制應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)化挑戰(zhàn)的具體措施實(shí)體店與網(wǎng)店同時(shí)銷(xiāo)售建立了蘇寧易購(gòu)，以及一流的物流平臺(tái)分析結(jié)論服務(wù)體系要成一個(gè)完整的系統(tǒng)，并不斷提升和完善，注重服務(wù)的與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新拓展表2-4蘇寧電器的服務(wù)特性分析性能特點(diǎn)分析指標(biāo)基本特點(diǎn)分析依據(jù)備注產(chǎn)品或服務(wù)的主要性能及特點(diǎn)立志品牌服務(wù)定位，客戶(hù)體驗(yàn)導(dǎo)向，現(xiàn)代化物流配送，售后專(zhuān)業(yè)自營(yíng)連鎖店、物流、售后、客服四大終端為顧客提供涵蓋售前、售中、售后一體化的陽(yáng)光服務(wù)；連鎖店服務(wù)方面，蘇寧電器以客戶(hù)體驗(yàn)為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新店面環(huán)境與布局，制定了系列店面服務(wù)原則，率先推出5S服務(wù)模式，會(huì)員專(zhuān)區(qū)、VIP導(dǎo)購(gòu)

6、實(shí)現(xiàn)一站式購(gòu)物。根據(jù)顧客多樣化需求，提供產(chǎn)品推薦、上門(mén)設(shè)計(jì)、延保承諾、家電顧問(wèn)等服務(wù)；蘇寧電器建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉(zhuǎn)配點(diǎn)三級(jí)物流網(wǎng)絡(luò)，依托WMS、TMS等先進(jìn)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了長(zhǎng)途配送、短途調(diào)撥與零售配送到戶(hù)一體化運(yùn)作；蘇寧電器全國(guó)擁有1800多個(gè)售后網(wǎng)點(diǎn)、30家高端技術(shù)服務(wù)中心，15000名服務(wù)人員、500名高技能電器技師，提供安裝、維修、保養(yǎng)等各項(xiàng)服務(wù)，服務(wù)品類(lèi)涉及彩電、冰洗、小家電、通訊、IT五大品類(lèi)、上百個(gè)品牌，擁有多項(xiàng)作業(yè)技術(shù)與國(guó)家發(fā)明專(zhuān)利，成為業(yè)內(nèi)首個(gè)國(guó)家職業(yè)技能鑒定資質(zhì)單位。產(chǎn)品或服務(wù)的特色及優(yōu)勢(shì)蘇寧電器自建了業(yè)內(nèi)首個(gè)以呼叫中心為平臺(tái)、以CRM為管理目標(biāo)的客戶(hù)服務(wù)體系

7、及客戶(hù)回訪制度蘇寧電器率先建立了業(yè)內(nèi)最大的南京呼叫中心坐席數(shù)約1000人，擁有1000多條電話線路，全國(guó)日最大信息量10萬(wàn)條，實(shí)現(xiàn)了全國(guó)統(tǒng)一受理與回訪。主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)分析其主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為國(guó)美，國(guó)美是國(guó)有企業(yè)，注重全面服務(wù)，但未形成完整的體系與系統(tǒng)國(guó)美實(shí)行人性化管理，并不斷將旗下收購(gòu)的企業(yè)進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，但是國(guó)美沒(méi)有服務(wù)系統(tǒng)，只是各方服務(wù)的結(jié)合。行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)及趨勢(shì)電子商務(wù)迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)增強(qiáng)同行業(yè)內(nèi)紛紛興起網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)以及電子通訊服務(wù)分析結(jié)論蘇寧的服務(wù)自成體系，并很好的結(jié)合了電子網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，建立了網(wǎng)絡(luò)電子客服平臺(tái)，大大增強(qiáng)了其服務(wù)的質(zhì)量表2-5蘇寧電器的客戶(hù)群體的識(shí)別與分析客戶(hù)群體（

8、銷(xiāo)售渠道）群體分類(lèi)分類(lèi)群體的特征分析網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)群體學(xué)生、青年、上班族網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)觀念強(qiáng)，追求方便快捷實(shí)體店消費(fèi)群體中老年、家庭主婦消費(fèi)觀念比較傳統(tǒng)，追求產(chǎn)品品質(zhì)表2-10蘇寧電器客戶(hù)關(guān)系評(píng)估表客戶(hù)名稱(chēng)：海爾集團(tuán)評(píng)估指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重（10）得分（100）等級(jí)得分依據(jù)備注公司信譽(yù)330二級(jí)海爾信譽(yù)良好公司規(guī)模220三級(jí)海爾集團(tuán)規(guī)模龐大市場(chǎng)份額550一級(jí)海爾集團(tuán)市場(chǎng)份額極大，顧客接受度高合計(jì)10100優(yōu)評(píng)估結(jié)果與建議蘇寧應(yīng)該積極進(jìn)一步發(fā)展增強(qiáng)與海爾集團(tuán)的合作關(guān)系表2-23蘇寧電器重要客戶(hù)對(duì)策表序號(hào)客戶(hù)名稱(chēng)負(fù)責(zé)人銷(xiāo)售情況問(wèn)題所在應(yīng)對(duì)策略1海爾集團(tuán)2格力集團(tuán)3美的集團(tuán)擴(kuò)大重要客戶(hù)的基本方針更優(yōu)的合作條件，更強(qiáng)的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，更多方面的合作，更主動(dòng)的出擊拉攏備注表2-25蘇寧電器客戶(hù)價(jià)值判斷及服務(wù)策略分析表客戶(hù)分析調(diào)研渠道客戶(hù)名單服務(wù)策略分析依據(jù)A類(lèi)客戶(hù)1.海爾2.三星3.索尼1、健全的售后服務(wù)2、一流的物流管理3、銷(xiāo)售方式多樣這些產(chǎn)品的種類(lèi)多，銷(xiāo)售量大，更新快，吸引客戶(hù)消費(fèi)，B類(lèi)客