如何跟蹤及處理客戶需求

1、議題1：如何跟蹤及處理客戶需求（麥當(dāng)勞、華安保險(xiǎn)例子，黃可，包括如何寫內(nèi)/外部郵件）黃可編輯課件2編輯課件售前客戶提出的需求跟進(jìn)方式o售前客戶需求問題（潛在客戶提出的需求問題）o公司內(nèi)銷售人員/售前顧問提出的產(chǎn)品改進(jìn)需求 o記錄方式：文字記錄需求（筆記、VSS提單庫(kù)） （關(guān)鍵要記錄這個(gè)需求的應(yīng)用背景場(chǎng)景）o溝通方式：n口頭：“這項(xiàng)需求很好，我已經(jīng)記錄下來了，我將轉(zhuǎn)達(dá)給金蝶產(chǎn)品規(guī)劃負(fù)責(zé)人，我們將分析、考慮在未來的產(chǎn)品中是否能包含進(jìn)這個(gè)功能”n郵件：您發(fā)來的需求問題“XXXX（客戶原話）”我們已經(jīng)收到，我們正在分析這些需求未來能否在產(chǎn)品中實(shí)現(xiàn) 行動(dòng)方式行動(dòng)方式3編輯課件實(shí)施中客戶提出的需求跟進(jìn)方式

2、o實(shí)施中客戶出現(xiàn)的需求問題（調(diào)研階段需求問題，實(shí)施中突然遇到問題，新提出需求）o記錄方式：堅(jiān)持提單記錄、vss記錄（確認(rèn)的需求不能只存在于口頭或郵件中）o溝通方式：n電話交談中要了解：對(duì)方姓名聯(lián)系方式，客戶名稱（代理商名稱），實(shí)施到了什么階段（已經(jīng)實(shí)施了哪些模塊業(yè)務(wù)，還剩下哪些哪些），收集足夠信息，自己判斷這個(gè)需求的重要性n郵件：有了確認(rèn)的產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃，才能在郵件中正式答復(fù)對(duì)方會(huì)實(shí)現(xiàn)，答復(fù)用語(yǔ)簡(jiǎn)潔謹(jǐn)慎，不能留下把柄。 行動(dòng)方式行動(dòng)方式4編輯課件已驗(yàn)收（服務(wù)階段）客戶提出的需求跟進(jìn)方式o已驗(yàn)收（服務(wù)階段）客戶提出的需求（不交服務(wù)費(fèi)機(jī)構(gòu)不愿服務(wù)的客戶，戰(zhàn)略客戶，當(dāng)?shù)刂匾蛻簦琄3ERP客戶 ）o記

3、錄方式：堅(jiān)持提單記錄、vss記錄（確認(rèn)的需求不能只存在于口頭或郵件中）o溝通方式：n電話交談中要了解：對(duì)方姓名聯(lián)系方式，客戶名稱（代理商名稱），該項(xiàng)目是否已經(jīng)驗(yàn)收交付，目前金蝶服務(wù)該客戶負(fù)責(zé)人是誰(shuí)（姓名）n郵件： 郵件只發(fā)給金蝶方負(fù)責(zé)人 有了確認(rèn)的產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃，才能在郵件中正式答復(fù)對(duì)方會(huì)實(shí)現(xiàn)，答復(fù)用語(yǔ)簡(jiǎn)潔謹(jǐn)慎，不能留下把柄。 行動(dòng)方式行動(dòng)方式5編輯課件各角色人物內(nèi)心分析（女主角客戶）o客戶項(xiàng)目負(fù)責(zé)人n項(xiàng)目按時(shí)推進(jìn)完成：重要流程、重要報(bào)表、重要展現(xiàn)能否按時(shí)實(shí)現(xiàn)，是否付出額外成本o客戶管理人員（高層、中層）n業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)查詢展現(xiàn)（報(bào)表），流程處理有無問題o客戶操作人員n緊急的操作流程問題，日常的便利性

4、，特殊目的引發(fā)需求o客戶內(nèi)的普通員工n和本人切身利益相關(guān)的功能服務(wù)是否能正常使用，是否麻煩耗費(fèi)太多時(shí)間6編輯課件各角色人物內(nèi)心分析（男主角金蝶機(jī)構(gòu)）o金蝶XXXX客戶HR系統(tǒng)項(xiàng)目經(jīng)理n影響驗(yàn)收交付項(xiàng)目的問題（收款），階段驗(yàn)收影響問題，耗費(fèi)實(shí)施人員大量時(shí)間的問題，討好客戶掩蓋其它問題的需求o金蝶實(shí)施人員o金蝶代理商n當(dāng)前實(shí)施階段的障礙問題，已經(jīng)渡過的問題不再理睬，每個(gè)階段說服客戶驗(yàn)收都可能有收款，實(shí)施人員是可以在一定范圍內(nèi)和客戶協(xié)商控制需求的，本人引發(fā)或控制的問題要向外轉(zhuǎn)移o金蝶服務(wù)人員n有無交服務(wù)費(fèi)，問題能否解決要結(jié)論，需求直接提交總部o金蝶xx分公司K/3產(chǎn)品部門實(shí)施經(jīng)理n影響交付項(xiàng)目的問題

5、（收款），HR產(chǎn)品在當(dāng)?shù)啬芊耥樌桓?，?shí)施成本是否太高？o金蝶分公司總經(jīng)理n信心：銷售、實(shí)施HR產(chǎn)品是否給本公司帶來更多利潤(rùn)？HR產(chǎn)品在當(dāng)?shù)啬芊耥樌桓?？o金蝶HR產(chǎn)品售前顧問、銷售人員n信心：實(shí)現(xiàn)了我提的這個(gè)需求功能后，我就有信心肯定就能打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手賣得出去7編輯課件各角色人物內(nèi)心分析（導(dǎo)演部總部的人）o接電話的，分提單的，技術(shù)支持部，其它不相關(guān)部門的人n把這個(gè)問題轉(zhuǎn)交給應(yīng)該負(fù)責(zé)的部門的人o金蝶K/3 HR開發(fā)部（需求、開發(fā)、測(cè)試）nHR問題終結(jié)者，相關(guān)系統(tǒng)問題處理流程的發(fā)起者oK/3 其它系統(tǒng)開發(fā)部n處理必須的業(yè)務(wù)相關(guān)問題，盡量避免占用本部門的資源oK/3 總體部（ K/3基礎(chǔ)系統(tǒng)）nK/

6、3 性能、加密狗、K/3基礎(chǔ)資料、 K/3用戶及權(quán)限、K/3未來平臺(tái)規(guī)劃oK/3 控件組n控件組只有一個(gè)開發(fā)人員，所有老控件的改進(jìn)需求直接郵件發(fā)給瞿兆純回復(fù)oK/3 維護(hù)部n只處理按正常（提單）流程提交的老版本（V10.2）的問題oK/3 人機(jī)工程部：人機(jī)規(guī)范是否執(zhí)行oK/3 產(chǎn)品市場(chǎng)部：是否有好的市場(chǎng)推廣宣傳亮點(diǎn)（公司內(nèi)、公司外）oK/3 國(guó)際產(chǎn)品部：外文翻譯資料，適合向外資企業(yè)宣傳的產(chǎn)品亮點(diǎn)8編輯課件案件（項(xiàng)目）現(xiàn)場(chǎng)感9編輯課件客戶問題跟蹤經(jīng)驗(yàn)總結(jié)1.案件（項(xiàng)目）現(xiàn)場(chǎng)感2.責(zé)任感3.對(duì)每個(gè)階段結(jié)果的跟蹤、溝通技巧10編輯課件案件（項(xiàng)目）現(xiàn)場(chǎng)感11編輯課件案件（項(xiàng)目）現(xiàn)場(chǎng)感12編輯課件接到反

7、饋需要盡快解決問題的電話后，如何處理13編輯課件將總部協(xié)調(diào)處理結(jié)果及時(shí)知會(huì)實(shí)施人員14編輯課件先解決問題，后知會(huì)實(shí)施相關(guān)人員15編輯課件先及時(shí)回應(yīng)，問題分析、解決需要一段時(shí)間時(shí)16編輯課件和實(shí)施人員的溝通要點(diǎn)：優(yōu)先級(jí)、實(shí)現(xiàn)方式、時(shí)間17編輯課件文字表述不清的問題要溝通后，翻譯成“人話”給其它人看18編輯課件不能實(shí)現(xiàn)的功能要講清楚原因和變通方法19編輯課件問題解決到哪一步了，要知會(huì)相關(guān)人員20編輯課件有些復(fù)雜的功能要請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)實(shí)現(xiàn)方式21編輯課件你需要對(duì)方配合做哪些事情12345列清楚22編輯課件請(qǐng)對(duì)方嘗試一些方法來解決問題的郵件如何寫23編輯課件總部?jī)?nèi)部資源難以做到或難以按時(shí)完成時(shí)，要給實(shí)施人員施加壓力，并給出“生路”（可以是多種解決方式）24編輯課件通知處理結(jié)論要素：實(shí)現(xiàn)方式、時(shí)間、補(bǔ)丁號(hào)25編輯課件復(fù)雜需求：講清解決方法的思路和步驟26編輯課件有多種解決方案的表達(dá)方式27編輯課件補(bǔ)丁做好了，如何通知實(shí)施人員下載、安裝28編輯課件會(huì)議通知可以寫上的內(nèi)容29編輯課件估算工作量的郵件應(yīng)寫的內(nèi)容30編輯課件需求和程序錯(cuò)誤走不同的人去處理31編輯課件電話里回答不了的問題，可先記下對(duì)方姓名、