服務(wù)員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)

1、【最新資料，Word版）可自由編輯！】呼叫服務(wù)員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 一、職業(yè)概況1.1 職業(yè)名稱呼叫服務(wù)員1.2 職業(yè)定義在呼叫中心工作，以呼入、呼出電話或多媒體通訊方式處理客戶服務(wù)請(qǐng)求或 從事?tīng)I(yíng)銷服務(wù)的工作人員。1.3 職業(yè)等級(jí)本職業(yè)共設(shè)三個(gè)等級(jí)，分別為：呼叫服務(wù)員（五級(jí)）（國(guó)家職業(yè)資格五級(jí)）、 呼叫服務(wù)員（四級(jí)）（國(guó)家職業(yè)資格四級(jí)）、呼叫服務(wù)員（三級(jí)）（國(guó)家職業(yè)資 格三級(jí)）。1 .4職業(yè)環(huán)境條件室內(nèi)，常溫1.5 職業(yè)能力特征具備呼叫中心客戶服務(wù)的基本知識(shí)、專業(yè)知識(shí)及操作技能。具有較強(qiáng)的溝通、 判斷、理解、口頭表達(dá)能力；思維敏捷、口齒清晰、普通話標(biāo)準(zhǔn)、聲音條件好、 精通打字、計(jì)算機(jī)操作熟練。1.6 基

2、本文化程度高中文化程度（或高中同等學(xué)歷）1.7 鑒定要求1.7.1 適應(yīng)對(duì)象從事呼叫中心行業(yè)客戶服務(wù)工作的在崗人員或準(zhǔn)備進(jìn)入呼叫中心行業(yè)從事 呼叫服務(wù)員工作的人員。1.7.2 申報(bào)條件參照上海市職業(yè)技能鑒定申報(bào)條件執(zhí)行。本職業(yè)鑒定采用非一體化鑒定方式：分為理論知識(shí)考試和操作技能考核兩 部分。理論知識(shí)考試采用閉卷筆試方式，操作技能考核采用現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作方式。 理論知識(shí)考試和操作技能考核均實(shí)行百分制，成績(jī)皆達(dá)60分為合格。1.7.4 鑒定場(chǎng)所設(shè)備（1）標(biāo)準(zhǔn)多媒體教室(2)呼叫中心系統(tǒng)或相關(guān)模擬設(shè)施二、工作要求2.1 “職業(yè)功能”、“工作內(nèi)容” 一覽表職業(yè)功能工作內(nèi)容呼叫服務(wù)員 （五級(jí)）呼叫服務(wù)員（四

3、級(jí)）呼叫服務(wù)員（三級(jí)）一、計(jì)算機(jī)使用（一）使用操作系統(tǒng)（二）輸入數(shù)據(jù)（三）操作網(wǎng)絡(luò)（一）識(shí)別計(jì)算機(jī)故障（二）整理數(shù)據(jù)（一）分析數(shù)據(jù)（二）制作演示文稿二、座席工具使用（一）使用座席硬件 設(shè)備（一）使用普通座席 軟件（一）使用班長(zhǎng)臺(tái)、 質(zhì)檢臺(tái)軟件（一）使用后臺(tái)管理 軟件三、服務(wù)技能運(yùn)用（一）使用服務(wù)用語(yǔ) （二）掌握溝通要點(diǎn) （三）處理常規(guī)電話 服務(wù)業(yè)務(wù)（一）掌握溝通技巧（二）處理各種電話服務(wù)業(yè)務(wù)（一）掌握溝通藝術(shù)（二）協(xié)調(diào)內(nèi)、外部客戶關(guān)系四、業(yè)務(wù)指導(dǎo)與日常 管理（一）業(yè)務(wù)指導(dǎo)（二）業(yè)務(wù)監(jiān)督（一）業(yè)務(wù)指導(dǎo)與培訓(xùn)（二）日常管理2.2各等級(jí)工作要求本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)呼叫服務(wù)員（五級(jí)）、呼叫服務(wù)員（四級(jí)）、呼叫服務(wù)

4、員（三級(jí)）共三個(gè)等級(jí)的技能要求依次遞進(jìn)，高級(jí)別包括低級(jí)別的要求職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求專業(yè)知識(shí)要求比重一、計(jì)算 機(jī)使用（一）使 用操作系 統(tǒng)1 .能夠正確使用計(jì)算機(jī)2 .能夠操作計(jì)算機(jī)操作系 統(tǒng)1.計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)的使用20%（二）輸 入數(shù)據(jù)1 .能夠使用拼音或五筆字 型等漢字輸入法輸入漢 字，操作指法止確，每分 鐘輸入漢字50個(gè)，輸入 完畢后自覺(jué)復(fù)查2 .能夠使用相關(guān)義字處理 軟件編輯文檔1 .漢字輸入法2 .相關(guān)義字處理軟件（三）操 作網(wǎng)絡(luò)1 .能夠從網(wǎng)絡(luò)上獲取所需 的信息2 .會(huì)手法電子郵件1.Internet初步知識(shí)二、座席 工具使用（一）使 用座席硬 件設(shè)備1 .知道呼叫中心的硬件設(shè)

5、備2 .能夠正確使用座席終端 設(shè)備1 .呼叫中心的定義及呼叫 中心基本組成2 .座席常規(guī)工作設(shè)備介紹3 .呼叫服務(wù)員的工作空間 及調(diào)整4 .普通座席軟件的操作10%（二）使 用普通座 席軟件1.能夠止確操作一種座席 客戶端軟件三、服務(wù)技能運(yùn)用（一）使 用服務(wù)用 語(yǔ)1 .能用標(biāo)準(zhǔn)普通話和本地 方言處理客戶來(lái)電或聯(lián)系 客戶2 .能夠正確使用服務(wù)用 語(yǔ)，不用禁忌語(yǔ)及口頭禪3 .能夠使用簡(jiǎn)單的英語(yǔ)會(huì) 話應(yīng)答客戶1 .語(yǔ)音發(fā)聲基礎(chǔ)2 .語(yǔ)百表達(dá)基礎(chǔ)3 .簡(jiǎn)單英語(yǔ)會(huì)話4 .電話服務(wù)概述50%（二）掌 握溝迪要 點(diǎn)1 .能夠按止確步驟與客戶 溝通，層次清晰2 .能夠肩效地傾聽(tīng)客戶的 表述并及時(shí)地給予應(yīng)和3

6、.能夠準(zhǔn)確地理解客戶信 息1 .溝通基礎(chǔ)2 .電話溝通基礎(chǔ)（三）處 理常規(guī)電 話服務(wù)業(yè) 務(wù)1 .能夠正常受理常規(guī)電話 呼入、呼出業(yè)務(wù)2 .能夠正確完成數(shù)據(jù)輸入 工作3 .能夠止確轉(zhuǎn)接電話，尋 求支持服務(wù)4 .能夠受理客戶的建議及 投訴，并將相關(guān)信息上傳5 .能夠收集市場(chǎng)信息和客 戶信息6 .能夠及時(shí)跟進(jìn)客戶1 .呼叫服務(wù)員應(yīng)具備的技 巧和能力2 .客戶服務(wù)知識(shí)3 .呼入、呼出電話服務(wù)技 巧4 .客戶投訴處理技巧5 .壓力的緩解與調(diào)節(jié)相關(guān)基礎(chǔ) 知識(shí)1、職業(yè)道德與職業(yè)生涯規(guī)劃2、地理知識(shí)3、百家姓及字形解釋4、相關(guān)的法律法規(guī)基本知識(shí)5、行業(yè)法規(guī)與行業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)（政策法規(guī)咨詢類、公用信息服務(wù)類、 電信

7、電訊服務(wù)類、金融證券服務(wù)類、企業(yè)客戶服務(wù)類等等）（學(xué) 員任1個(gè)模塊）20%職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求專業(yè)知識(shí)要求比重一、計(jì)算機(jī)使用（一）識(shí)別 計(jì)算機(jī)故 障1.能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)操作運(yùn)行中 的異?，F(xiàn)象并上報(bào)1 .計(jì)算機(jī)常見(jiàn)故障及 計(jì)算機(jī)安全2 .相關(guān)表格處理軟件 的使用10%（二）整理 數(shù)據(jù)1.能夠正確使用相關(guān)軟件制 作表格二、座席 工具使用（一）使用 班長(zhǎng)臺(tái)、質(zhì) 檢臺(tái)軟件1 .能夠使用班長(zhǎng)臺(tái)、質(zhì)檢臺(tái)等 工作界面的現(xiàn)場(chǎng)管理功能2 .能夠?qū)ψ蛻舳塑浖母绿岢鼋ㄔO(shè)性的意見(jiàn)1 .呼叫服務(wù)員工作環(huán) 境、工作空間及工作 設(shè)備2 .班k 口、質(zhì)枝口等 軟件的使用10%三、服務(wù) 技能運(yùn)用（一）掌握 溝逋技巧1

8、.能夠區(qū)分客戶類型2 .能夠進(jìn)行客戶情緒管理1 .客戶服務(wù)基礎(chǔ)2 .客戶心理學(xué)3 .客戶情緒管理4 .電話營(yíng)銷技巧40%（二）處理 各種電話 服務(wù)業(yè)務(wù)1 .能夠受理各種電話呼入、呼 出業(yè)務(wù)2 .能夠以電話、傳真、電子郵 件等方式回復(fù)客戶3 .能夠止確處理客戶疑問(wèn)和 異議4 .能夠?qū)π畔⑦M(jìn)行分類、匯總 并發(fā)送給相關(guān)部門5 .能夠建立和維護(hù)客戶檔案, 挖掘潛在客戶四、業(yè)務(wù)（一）業(yè)務(wù)指導(dǎo)1 .能夠指導(dǎo)初級(jí)人員按規(guī)定 的程序進(jìn)行業(yè)務(wù)操作2 .能夠協(xié)助初級(jí)人員解決電 話服務(wù)中的疑難問(wèn)題1 .員工激勵(lì)2 .人員輔導(dǎo)指導(dǎo)與日 常管理（二）業(yè)務(wù) 監(jiān)督1 .能夠發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)過(guò)程中 出現(xiàn)的新問(wèn)題并及時(shí)匯報(bào)2 .能

9、夠利用電話監(jiān)聽(tīng)手段對(duì) 初級(jí)人員進(jìn)行后效的幫助和 指導(dǎo)3 .員工情緒管理4 .時(shí)間管理5 .溝通管理30%相關(guān)基礎(chǔ) 知識(shí)1、呼叫中心的現(xiàn)狀、趨勢(shì)及功能2、呼叫中心的技術(shù)特點(diǎn)3、敬業(yè)精神4、常用英語(yǔ)會(huì)話5、職業(yè)禮儀6、合同法匕商業(yè)秘密法律保護(hù)法7、應(yīng)用文寫作基礎(chǔ)10%職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求專業(yè)知識(shí)要求比重、計(jì)算機(jī)的操 作（一）分析數(shù) 據(jù)1.能夠正確使用數(shù)據(jù)庫(kù)軟 件分析、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)1.數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)軟 件的使用10%（二）制作演 本文稿1.能夠正確使用相關(guān)軟件 制作演示文稿1.相關(guān)演示文稿軟件 的使用二、座席，具的使用（一）使用后 臺(tái)管理軟件1 .能夠操作后臺(tái)管理軟 件，獲取需要的呼叫中心 管理數(shù)據(jù)

10、和資料2 .能夠?qū)Π嚅L(zhǎng)臺(tái)、質(zhì)檢臺(tái)、 后臺(tái)管理軟件的更新提出 建設(shè)性的意見(jiàn)1 .多媒體呼叫中心通 用平臺(tái)技術(shù)2 .班長(zhǎng)臺(tái)、質(zhì)檢臺(tái)工 作界面的操作3 .后臺(tái)管理軟件的操 作10%三、服務(wù)技 能運(yùn)用（一）竽握溝 通藝術(shù)1 .能夠與一線員工、各部 門各級(jí)員工進(jìn)行啟效的溝 通2 .能夠肩效地組織會(huì)議1 .客戶關(guān)系管理2 .溝通藝術(shù)3 .客戶服務(wù)管理基礎(chǔ)4 .會(huì)議組織30%（二）協(xié)調(diào) 內(nèi)、外部客戶 關(guān)系1 .能夠協(xié)調(diào)好一線員工之 問(wèn)的關(guān)系2 .能夠維護(hù)客戶關(guān)系四、業(yè)務(wù)指 導(dǎo)與管理（一）業(yè)務(wù)指 導(dǎo)與培訓(xùn)1 .能夠激勵(lì)、支援、指導(dǎo) 一線員工2 .能夠把管理層的業(yè)務(wù)要 求，轉(zhuǎn)變?yōu)橐痪€員工切實(shí) 可行的目標(biāo)3 .能

11、夠進(jìn)行培訓(xùn)需求分 析、培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)和培訓(xùn) 效果的跟蹤4 .能夠根據(jù)培訓(xùn)教材和培 訓(xùn)案例制定崗位培訓(xùn)計(jì) 戈并進(jìn)行培訓(xùn)5 .能夠肩效地組織業(yè)務(wù)輔 導(dǎo)活動(dòng)1 .呼叫中心管理基礎(chǔ)2 .呼叫服務(wù)員的選聘3 .培訓(xùn)實(shí)施與管理4 .績(jī)效管理5 .客戶服務(wù)質(zhì)量管理6 .呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理7 .電話營(yíng)銷管理8 .團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理40%（二）日常管 理1 .能夠制作或修改規(guī)范 的、適用性強(qiáng)的電話服務(wù) 腳本2 .能夠預(yù)測(cè)呼叫負(fù)裁，合 理安排座席班次3 .能夠參* 線員工的選 拔和招聘工作4 .能夠?qū)⒁痪€員工、客戶 的意見(jiàn)準(zhǔn)確、快速地反饋 給管理層，并提供決策參 考5 .能夠組織考評(píng)小組監(jiān)督 和評(píng)估員工的服務(wù)品質(zhì)和 業(yè)績(jī)，并給予及時(shí)反饋6 .能夠受理重大問(wèn)題