義烏中國小商品城物流有限公司質(zhì)量手冊范本

1、 頒 布 令為滿足市場的需求和顧客的要求，適應(yīng)激烈的市場競爭，不斷地提高本公司質(zhì)量管理水平，依據(jù)ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)，本公司制定了質(zhì)量手冊（A版），經(jīng)審查本質(zhì)量手冊符合國家有關(guān)政策、法律、法規(guī)和本公司實(shí)際情況，現(xiàn)正式批準(zhǔn)發(fā)布，從2003年7月1日起開始實(shí)施。本質(zhì)量手冊是本公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行的依據(jù)，也是全體員工的行為規(guī)，體現(xiàn)了本公司對顧客的承諾。自本手冊實(shí)施之日起，全體員工要充分理解，正確執(zhí)行本公司的質(zhì)量方針，嚴(yán)格按質(zhì)量手冊要求落實(shí)質(zhì)量職責(zé)，開展質(zhì)量管理活動，強(qiáng)化和提高員工的質(zhì)量意識，實(shí)施科學(xué)管理，滿足合同要求與顧客期望，達(dá)到顧客滿意?？偨?jīng)理：2003 年6 月25日手

2、冊擬制人：部門會簽：審 核 人：批 準(zhǔn) 人：任 命 書為了貫徹執(zhí)行ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求，加強(qiáng)對質(zhì)量管理體系實(shí)施的領(lǐng)導(dǎo)，特任命朱永星先生為本公司的管理者代表。管理者代表的職責(zé)是：1、確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實(shí)施和保持；2、負(fù)責(zé)向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和改進(jìn)的需求；3、確保本公司員工提高滿足顧客要求的意識；4、負(fù)責(zé)對外聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的相關(guān)事宜?？偨?jīng)理：2003年 6月 15 日目 錄章節(jié)號 題目 ISO9001條款 頒布令 任命書 目錄0、質(zhì)量方針 5.3，5.41、 企業(yè)簡介2、 質(zhì)量手冊說明3、 質(zhì)量手冊管理4、 質(zhì)量管理體系 44.1 總要求 4

3、.14.2 文件要求 4.25、 管理職責(zé) 55.1 管理承諾 5.15.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 5.25.3 質(zhì)量方針 5.35.4 策劃 5.45.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通 5.55.6 管理評審 5.66 資源管理 66.1 資源提供 6.16.2 人力資源 6.26.3 基礎(chǔ)設(shè)施 6.36.4 工作環(huán)境 6.47 服務(wù)實(shí)現(xiàn) 77.1 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 7.17.2 與顧客有關(guān)的過程 7.27.3 市場促銷 7.3，7.3.1，7.3.2，7.3.3，7.3.4，7.3.5，7.3.6，7.3.77.4 采購與供方管理 7.4，7.5.5，8.2.47.5顧客財(cái)產(chǎn) 7.5.1，7.5.47.6安

4、全控制 7.5.1，7.5.27.7應(yīng)急控制 7.5.17.8 存儲服務(wù)7.5.1，7.5.3，7.5.57.9 短途運(yùn)輸服務(wù)7.5.1，7.5.3，7.5.57.12 監(jiān)視和測量裝置控制 7.68 檢查、分析與改進(jìn) 88.1 總則 8.18.2 檢查與監(jiān)控 8.28.3 不合格控制 8.38.4 數(shù)據(jù)分析 8.48.5 改進(jìn) 8.5附錄：附錄1：行政組織機(jī)構(gòu)圖附錄2：質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖附錄3：質(zhì)量職能分配表附錄4：程序文件清單附錄5：服務(wù)提供過程流程圖0 質(zhì)量方針1、公司的質(zhì)量方針是：規(guī)經(jīng)營、誠信服務(wù)、創(chuàng)新高效。2、質(zhì)量方針的理解：公司的質(zhì)量方針，既濃縮了顧客對公司的期望和要求，體現(xiàn)了員工對

5、顧客的承諾，又包含了全體員工所認(rèn)同的企業(yè)精神、管理目標(biāo)和長遠(yuǎn)追求。“規(guī)經(jīng)營、誠信服務(wù)、創(chuàng)新高效”是公司的建園宗旨，是質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。以此作為公司質(zhì)量方針的核心，體現(xiàn)了公司管理的文化特性和公司物流服務(wù)活動以顧客為中心的思想?！耙?guī)經(jīng)營、誠信服務(wù)、創(chuàng)新高效”是公司經(jīng)營管理的奮斗目標(biāo)。通過規(guī)員工的服務(wù)行為，提高員工的服務(wù)意識，向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增強(qiáng)顧客的滿意程度，達(dá)到體系的持續(xù)改進(jìn)?！皠?chuàng)建一流公司”體現(xiàn)了全體員工敢于挑戰(zhàn)、勇于競爭、自信自強(qiáng)、追求卓越的精神和事業(yè)追求。3、公司質(zhì)量目標(biāo)為：a) 顧客滿意率達(dá)95%其中：衛(wèi)生滿意率為95%安全滿意率為95%服務(wù)滿意率為95%b) 將顧客的有效

6、投訴率控制在1/10000以。1 企業(yè)簡介義烏中國小商品城物流 2002年6月14日成立，由中國小商品城股份（控股）和稠城街道下屬實(shí)業(yè)公司共同投資組建，注冊資本1500萬元。核準(zhǔn)業(yè)務(wù)圍為：普通貨運(yùn)、倉儲、配送、貨運(yùn)信息咨詢服務(wù)等。辦公地點(diǎn)：國際商貿(mào)城海關(guān)路辦公樓二樓，設(shè)綜合辦公室、業(yè)務(wù)部、財(cái)務(wù)部、保安部等。為市場服務(wù)是本公司的宗旨。本著“規(guī)經(jīng)營、誠信服務(wù)”的方針，公司業(yè)務(wù)從“小事”做起，以市場最迫切的需求作為切入點(diǎn)，逐步拓展業(yè)務(wù)空間。公司的發(fā)展目標(biāo)是：以市場為導(dǎo)向，以倉儲為重點(diǎn)，抓住機(jī)遇，邁實(shí)腳步，力爭通過三五年努力，建設(shè)成為市具有較強(qiáng)經(jīng)濟(jì)實(shí)力和行業(yè)競爭力的功能完備、信譽(yù)優(yōu)良的現(xiàn)代化第三方物流

7、企業(yè)。 現(xiàn)階段，公司正致力于倉庫建設(shè)、管理業(yè)務(wù)的開發(fā)。公司現(xiàn)有接受委托管理的倉庫5080平方米，自建并已交付使用的倉庫10500平方米。下一步，公司將投資興建義烏國際商貿(mào)城物流中心，初擬占地1000畝以上，目前正向有關(guān)部門爭取用地指標(biāo)。本公司以“廉價、快捷、安全、方便”為宗旨，本著“社會效益第一，經(jīng)濟(jì)效益第二”的經(jīng)營理念，承接市短駁配送、航空貨運(yùn)等第三方物流服務(wù)項(xiàng)目。已經(jīng)取得良好的社會效益和一定的經(jīng)濟(jì)效益。為拓展企業(yè)的生存空間，本公司還正在與發(fā)展銀行和市工商銀行聯(lián)系，聯(lián)手開展質(zhì)押貸款業(yè)務(wù)。為了共同促進(jìn)物流業(yè)的發(fā)展，本公司熱忱歡迎業(yè)界與社會各界人士與本公司開展業(yè)務(wù)合作。地址： 國際商貿(mào)城海關(guān)路綜

8、合辦公樓二樓郵 編：322000聯(lián)系：5289033傳 真：5289036投訴：52890332 質(zhì)量手冊說明1、適用圍1.1 本質(zhì)量手冊依據(jù)ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司實(shí)際情況編寫而成。1.2 本質(zhì)量手冊是向顧客與有關(guān)方面證實(shí)本公司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律、法規(guī)要求的服務(wù)。1.3 通過建立和有效實(shí)施質(zhì)量管理體系，通過對體系的測量和監(jiān)視，使其有效運(yùn)行并持續(xù)改進(jìn)，從而達(dá)到顧客持續(xù)滿意。1.4 本質(zhì)量手冊適用于本公司向顧客提供公司物流服務(wù)全過程的管理。1.5 本公司對ISO9001:2000全部采用無刪減.2、引用標(biāo)準(zhǔn)a) ISO9000：2000質(zhì)量管理體系

9、基礎(chǔ)和術(shù)語b) “物流服務(wù)”涉與的國家、行業(yè)有關(guān)質(zhì)量、法律、法規(guī)。3、術(shù)語和定義3.1 本質(zhì)量手冊采用ISO9000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語的定義。3.2 手冊義烏中國小商品城物流質(zhì)量手冊3 質(zhì)量手冊管理1、質(zhì)量手冊編制、批準(zhǔn)和發(fā)布質(zhì)量管理手冊由辦公室負(fù)責(zé)組織編寫，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布。2、質(zhì)量手冊的發(fā)放和使用2.1 本公司質(zhì)量手冊分“受控”和“非受控”兩類，分別在封面類別欄蓋“受控”和“非受控”印章作為標(biāo)記。質(zhì)量手冊母本不加蓋“受控”印章，但須作為受控文件管理。2.2 本公司部使用具有分發(fā)號并蓋有“受控”標(biāo)記的手冊，“非受控”或“受控”標(biāo)記復(fù)印后文件為無效文件。2.3 手

10、冊發(fā)放由辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理。2.4 手冊持有人應(yīng)愛護(hù)手冊，確保其完整、清潔，并妥善保管，不得丟失、私自外傳、外借或外贈。2.5 手冊持有人工作變更或離開本公司時，應(yīng)到辦公室辦理移交、歸還手續(xù)。3、質(zhì)量手冊的修改、換版3.1 手冊的修改和換版由辦公室具體負(fù)責(zé)，且只限在“受控”圍進(jìn)行。3.2 手冊修改時，應(yīng)辦理修改審批手續(xù)，由有關(guān)部門提出申請，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。3.3 當(dāng)出現(xiàn)以下情況之一時，辦公室應(yīng)對手冊進(jìn)行換版：a) 手冊所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)已修改、換版；b) 國家政策和企業(yè)經(jīng)營環(huán)境發(fā)生變化；c) 手冊各章節(jié)容經(jīng)多次修改。4、質(zhì)量手冊的貫徹和實(shí)施各部門通過學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使全體員工了解和熟

11、悉質(zhì)量手冊的容和要求，并在日常工作中認(rèn)真貫徹和實(shí)施。4 質(zhì)量管理體系4.1 總 則1、公司根據(jù)顧客需要，規(guī)定和管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)特性、確保服務(wù)水準(zhǔn)所必須的過程。2、為實(shí)現(xiàn)和證實(shí)規(guī)定的過程，公司根據(jù)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合公司實(shí)際，建立和維護(hù)文件化的質(zhì)量體系，并通過管理者的推動，實(shí)施、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系。3、質(zhì)量體系覆蓋的圍包括：a）公司服務(wù)b）公司環(huán)境c）與公司服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的部管理活動4、本質(zhì)量管理體系的四大主要過程是：a）管理職責(zé)b）資源管理c）服務(wù)實(shí)現(xiàn)d）檢查、分析與改進(jìn)5、公司應(yīng)編制質(zhì)量管理體系程序，以描述實(shí)施以上四大過程的容。質(zhì)量管理體系程序的圍和詳細(xì)程度應(yīng)適于公司實(shí)際使

12、用。6、公司編制的質(zhì)量管理體系文件包括： 質(zhì)量手冊 程序文件 作業(yè)指導(dǎo)書 質(zhì)量記錄7、質(zhì)量管理體系運(yùn)行控制7.1為指導(dǎo)公司的質(zhì)量管理，確保顧客受益，公司采用以下幾項(xiàng)質(zhì)量管理原則：a）以顧客為中心，以服務(wù)為主線b）領(lǐng)導(dǎo)重視，全員參與c）質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)提供個性化d）體系可操作，發(fā)展可持續(xù)e）預(yù)防為主，持續(xù)改進(jìn)f）利益最大化，成本最佳化g）沒有最好，只求更好h） 注重培訓(xùn)，確保良好服務(wù)的連續(xù)性、一貫性7.2總經(jīng)理對公司質(zhì)量負(fù)總責(zé)，管理者代表受總經(jīng)理委托負(fù)責(zé)質(zhì)量體系運(yùn)行的協(xié)調(diào)、監(jiān)督和檢查。質(zhì)量體系所有員工均對質(zhì)量體系的運(yùn)行負(fù)責(zé)，其職責(zé)圍的工作必須按文件規(guī)定執(zhí)行。7.3公司通過部質(zhì)量審核和管理評審

13、，定期評估質(zhì)量體系的運(yùn)行狀態(tài)。8、外包過程識別：根據(jù)本公司服務(wù)提供的控制要求，外包過程主要為服務(wù)外包，為××以上安全消防服務(wù)等，對此類過程的控制按“7.4采購”要施。4.2 文件要求公司制定并執(zhí)行質(zhì)量體系文件控制程序，對質(zhì)量體系文件、部行政和法律法規(guī)與外來文件進(jìn)行控制，確保質(zhì)量體系文件的有效性、適用性。1、職責(zé)辦公室負(fù)責(zé)組織公司質(zhì)量管理體系文件、服務(wù)提供作業(yè)文件的編制、發(fā)放、更改、回收的管理和控制，負(fù)責(zé)行政、外來法律法規(guī)等文件的收集、發(fā)放等的管理。其他部門配合作好公司各類文件的管理和控制。2、文件構(gòu)成2.1 公司的質(zhì)量體系文件包括：質(zhì)量文件和資料、部行政文件和資料、法律法規(guī)

14、等外來文件。其中質(zhì)量文件的構(gòu)成為：a）質(zhì)量管理手冊是描述質(zhì)量管理體系要素與主要業(yè)務(wù)過程、明確公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)的文件。它是公司質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件。B）質(zhì)量程序文件是滿足ISO9001標(biāo)準(zhǔn)和公司質(zhì)量管理手冊規(guī)定要求的文件化工作程序，它具體規(guī)定了某項(xiàng)活動的目的、圍、職責(zé)、管理和控制該項(xiàng)活動的途徑與相關(guān)文件與記錄，程序文件是質(zhì)量管理手冊的支持文件。程序文件目錄見附錄4：質(zhì)量程序文件清單。C）作業(yè)指導(dǎo)書是某項(xiàng)工作的進(jìn)一步細(xì)化。公司的作業(yè)指導(dǎo)書指工作標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)定、導(dǎo)則、制度、辦法等。D）質(zhì)量記錄表格是為質(zhì)量管理體系提供客觀證據(jù)的文件，是策劃、采購、管理、檢查、審核和改進(jìn)等質(zhì)量活

15、動的過程和結(jié)果的真實(shí)記載，是證實(shí)質(zhì)量管理體系符合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量手冊規(guī)定要求并有效運(yùn)行的重要證據(jù)。2.2法律法規(guī)與外來文件主要包括適用的國家法律、法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與以上級部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)性文件。2.3部行政文件是公司為規(guī)部管理，而以公司或公司各部門名義下發(fā)的紅頭文件。3、質(zhì)量管理手冊手冊是本公司質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，旨在實(shí)現(xiàn)本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。其容主要包括：a) 本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；b) 本公司的組織機(jī)構(gòu)；c) 與質(zhì)量有關(guān)的管理、執(zhí)行和驗(yàn)證人員與部門的職責(zé)和權(quán)限；d) 質(zhì)量管理體系總體要求；e) 質(zhì)量管理體系引用的程序。4、文件控制4.1 為確保本公司質(zhì)量管理體系的有效

16、運(yùn)行，對于質(zhì)量管理體系要求有關(guān)的文件必須進(jìn)行控制，以確保文件的適宜性和有效性。a) 所有文件在發(fā)布前，應(yīng)由授權(quán)人進(jìn)行審批，確保文件的充分性和適宜性；質(zhì)量管理手冊、程序文件由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布； 作業(yè)指導(dǎo)書和質(zhì)量記錄表格由部門負(fù)責(zé)人審核，管理者代表批準(zhǔn)； 以公司名義發(fā)布的行政文件由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)的人員批準(zhǔn)； 外來文件由辦公室登記、呈報(bào)、傳遞和存檔。b) 各管理部門收集文件執(zhí)行情況信息，對其可操作性和有效性進(jìn)行評審，必要時對文件進(jìn)行更改、評審并再次批準(zhǔn)； c) 應(yīng)按規(guī)定的程序以適宜的方式標(biāo)明文件與其版本號（適用時包括修訂狀態(tài)或文號）。d) 文件的發(fā)放圍、發(fā)放手續(xù)均應(yīng)明確規(guī)定，以確保

17、服務(wù)提供的各個場所都能得到相應(yīng)文件的有效版本。e) 文件使用人應(yīng)確保文件的清晰，并易于識別；f) 辦公室負(fù)責(zé)對外來標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)文件的管理和發(fā)放； g) 辦公室應(yīng)制定現(xiàn)行修改狀態(tài)的控制清單，分發(fā)到有關(guān)部門。并與時從文件使用部門或場所撤出失效或作廢文件。防止錯用、誤用，若需保留作廢文件，應(yīng)進(jìn)行適宜的標(biāo)識。h) 文件的更改應(yīng)在受控狀態(tài)下進(jìn)行，并經(jīng)授權(quán)人審批后實(shí)施。5、質(zhì)量記錄控制5.1 質(zhì)量記錄是為證明產(chǎn)品或服務(wù)滿足質(zhì)量要求和為質(zhì)量體系過程的有效性提供客觀證據(jù)。對質(zhì)量記錄的分析可為糾正/預(yù)防措施提供重要信息。5.2 公司制訂并執(zhí)行質(zhì)量記錄控制程序，對質(zhì)量記錄的容、格式、收集、編目、貯存、保存期限和處理進(jìn)

18、行控制。5.3 各部門按規(guī)定要求對業(yè)務(wù)圍的有關(guān)質(zhì)量記錄進(jìn)行管理與控制;5.4 各部門應(yīng)具備足夠的記錄來證實(shí)服務(wù)和體系運(yùn)行滿足規(guī)定的要求。辦公室應(yīng)列明本公司重要的質(zhì)量記錄清單。5.5 各部門應(yīng)按規(guī)定要求對質(zhì)量記錄進(jìn)行收集、編目、存檔和處理。質(zhì)量記錄的標(biāo)識、歸檔和保存應(yīng)方便存取和檢索。5.6 應(yīng)規(guī)定各類質(zhì)量記錄的保存時間，并提供足夠和適宜的貯存條件，防止質(zhì)量記錄的丟失或損壞，超過保存期限應(yīng)按規(guī)定程序進(jìn)行處理。5.7 公司的質(zhì)量記錄以書面表格為主，其它媒體形式的記錄參照以上規(guī)定進(jìn)行控制。6、支持文件CCC/WL401 質(zhì)量體系文件控制程序CCC/WL402 質(zhì)量記錄控制程序5 管理職責(zé)5.1 管理承

19、諾總經(jīng)理通過以下活動對本公司建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)：a) 利用會議等各種形式向全體員工傳達(dá)滿足顧客與法律法規(guī)要求的重要性；b) 制定本公司的質(zhì)量方針；c) 確保質(zhì)量目標(biāo)得到制定和實(shí)施；d) 主持實(shí)施管理評審；e) 確保質(zhì)量管理體系所需的人力、物力、財(cái)力等資源的配置。5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)1、總經(jīng)理應(yīng)注重對顧客需求和期望的識別、分析，并證實(shí)顧客的需要和期望已被確定并被轉(zhuǎn)換成可實(shí)現(xiàn)的程序要求。2、公司應(yīng)完全理解并滿足顧客要求，通過建立暢通的管理渠道，確保顧客需求在組織得以傳達(dá)、實(shí)施。3、公司業(yè)務(wù)部等部門應(yīng)與時識別顧客要求，并轉(zhuǎn)化為公司部服務(wù)行為規(guī)，確保顧客滿意。5.3 質(zhì)

20、量方針本公司質(zhì)量方針見第0章“質(zhì)量方針”發(fā)布頁。質(zhì)量方針是本公司的質(zhì)量宗旨，總經(jīng)理應(yīng)：a) 確保與本公司的宗旨相適應(yīng)，包括對滿足顧客要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾；b) 提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架；c) 對質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行落實(shí)或分解落實(shí)到各部門，并與時溝通，確保全體員工理解質(zhì)量方針并在工作中得以實(shí)施；d) 通過管理評審，評審質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施情況，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。5.4 策劃1、質(zhì)量目標(biāo)總經(jīng)理應(yīng)確保公司質(zhì)量目標(biāo)在各部門得到落實(shí)或分解落實(shí)，本公司根據(jù)質(zhì)量方針制定的質(zhì)量目標(biāo)見第0章“質(zhì)量方針”發(fā)布頁。2、質(zhì)量管理體系策劃a) 管理者代表負(fù)責(zé)按照ISO9001：2000

21、標(biāo)準(zhǔn)對本公司質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，確定滿足質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量管理體系的總要求；b) 確保對質(zhì)量管理體系的更改進(jìn)行策劃和實(shí)施時，保持質(zhì)量管理體系的完整性。c) 質(zhì)量管理體系策劃的結(jié)果詳見第4章“質(zhì)量管理體系”。5.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通 1、組織為確保本公司質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施，總經(jīng)理對本公司的組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行策劃，確定本公司行政組織機(jī)構(gòu)圖、質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖，詳見附錄1、附錄2。2、職責(zé)和權(quán)限辦公室負(fù)責(zé)按組織機(jī)構(gòu)圖對ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)條款進(jìn)行分配，制定質(zhì)量職能分配表，并規(guī)定各崗位人員的職責(zé)和權(quán)限。本公司質(zhì)量職能分配表見附錄3。本公司主要管理人員職責(zé)如下： 總經(jīng)理在集團(tuán)公司的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)全面領(lǐng)

22、導(dǎo)本公司的各項(xiàng)工作，對本公司重大事宜進(jìn)行決策和批準(zhǔn)，并對物流服務(wù)的質(zhì)量全面負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)本公司組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置，明確規(guī)定各部門的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行；負(fù)責(zé)質(zhì)量方針和目標(biāo)的制定和批準(zhǔn)；主持管理評審，確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行和不斷改進(jìn)；負(fù)責(zé)貫徹國家旅游業(yè)的法律法規(guī)，關(guān)注顧客需求，向顧客作出承諾。負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程中所需資源的配置。副總經(jīng)理貫徹公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)。協(xié)助總經(jīng)理抓好公司的物流服務(wù)工作，規(guī)服務(wù)提供活動；負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)作好公司服務(wù)活動中的安全保衛(wèi)、營銷策劃、設(shè)施管理等工作；全面負(fù)責(zé)公司的消防、安全和衛(wèi)生與其它各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作并保證工作和質(zhì)量。組織協(xié)調(diào)公司各部門的工作。

23、各部門經(jīng)理通用職責(zé)貫徹公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)。嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量手冊、公司通用程序文件和本部門管理工作程序、作業(yè)指導(dǎo)書，督導(dǎo)有關(guān)人員做好質(zhì)量記錄。對總經(jīng)理與主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，通過策劃制定本部門工作目標(biāo)和計(jì)劃，并組織實(shí)施，確保工作質(zhì)量。與時處理本部門的不合格，制定并采取的糾正措施和預(yù)防措施；妥善處理與本部門相關(guān)的顧客投訴和抱怨。負(fù)責(zé)本部門相關(guān)文件和資料的控制與有關(guān)質(zhì)量記錄的控制。組織本部門的各項(xiàng)專業(yè)培訓(xùn)。按公司要求對本部門各崗位人員進(jìn)行評價與考核。辦公室協(xié)助總經(jīng)理處理公司日常行政事務(wù)。負(fù)責(zé)ISO9000的日常工作，監(jiān)督質(zhì)量體系的運(yùn)行。在管理者代表的組織下具體督導(dǎo)實(shí)施部質(zhì)量審核。協(xié)調(diào)總經(jīng)理做好管理評審工作。負(fù)

24、責(zé)有關(guān)行政文件的起草、審核、打印、收發(fā)、存檔與檔案管理工作，負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理手冊的編制、修改、發(fā)放與其它質(zhì)量體系文件的分發(fā)和保管，督促其它部門做好作廢文件的銷毀工作。負(fù)責(zé)公司質(zhì)量記錄的管理和控制。負(fù)責(zé)公司的信訪和有關(guān)接待工作。檢查、督促、協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作指令的落實(shí)情況，與時向領(lǐng)導(dǎo)反饋信息，提出建議。參與公司有關(guān)會議、活動的籌備和組織工作。負(fù)責(zé)采購物資的管理與財(cái)務(wù)的管理工作。負(fù)責(zé)組織作好公司各類員工的培訓(xùn)上崗工作。負(fù)責(zé)組織對服務(wù)過程和質(zhì)量進(jìn)行評價，協(xié)調(diào)處理不合格服務(wù)，并采取改進(jìn)措施進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。負(fù)責(zé)外部信息的收集、整理和分析工作，為改進(jìn)服務(wù)規(guī)提供依據(jù)。業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)顧客需求與其它市場信息的收集、統(tǒng)計(jì)、整

25、理工作，組織對顧客需求的評審工作。負(fù)責(zé)公司的市場促銷工作。負(fù)責(zé)組織實(shí)施服務(wù)質(zhì)量策劃工作，編制服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃，并督促實(shí)施。負(fù)責(zé)合同的評審工作。負(fù)責(zé)與各貨主、運(yùn)輸單位等單位保持密切聯(lián)系；負(fù)責(zé)顧客滿意程度的調(diào)查和評價；負(fù)責(zé)本部門服務(wù)活動所需物資的采購管理。負(fù)責(zé)外包服務(wù)供方的選擇，并進(jìn)行評審和管理。 負(fù)責(zé)接受顧客投訴、抱怨的協(xié)調(diào)處理； 負(fù)責(zé)倉庫招商租賃的管理。 工程部負(fù)責(zé)公司主要設(shè)施和相關(guān)輔助設(shè)施的運(yùn)行管理，并實(shí)施維護(hù)維修。負(fù)責(zé)本部門有關(guān)物品的采購工作。負(fù)責(zé)有關(guān)監(jiān)視和測量儀器的送檢和保管工作。安全保衛(wèi)部負(fù)責(zé)消防安全工作。負(fù)責(zé)出入車輛管理。負(fù)責(zé)公司的巡邏、公司的安全保衛(wèi)工作。負(fù)責(zé)監(jiān)控室的正常運(yùn)行與設(shè)備完好

26、工作。審員服從審核組長的安排，配合支持審核組長的工作，按時完成審；遵守相應(yīng)的審核要求，傳達(dá)和闡明審核要求；有效的策劃和履行被賦予的職責(zé)，將觀察結(jié)果形成文件，報(bào)告審核結(jié)果；驗(yàn)證所采取的糾正措施的有效性，保存與審核有關(guān)的文件； 公司其他人員的職責(zé)詳見各類人員崗位職責(zé)的規(guī)定。3、管理者代表總經(jīng)理負(fù)責(zé)在本公司的管理層中任命一名管理者代表，并規(guī)定其職責(zé)和權(quán)限。管理者代表見任命書。其職責(zé)和權(quán)限為：a) 負(fù)責(zé)組織做好質(zhì)量管理體系的策劃工作；b) 確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實(shí)施和保持；c) 負(fù)責(zé)向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和改進(jìn)的需求；d) 確保本公司員工提高滿足顧客要求的意識；e) 負(fù)責(zé)對外聯(lián)絡(luò)

27、和協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的相關(guān)事宜。4、部溝通4.1 為確保質(zhì)量體系的有效性，總經(jīng)理應(yīng)確保在公司各級管理層之間、各職能部門之間按照文件規(guī)和工作要求，建立并保持經(jīng)常性的溝通。4.2 溝通的容至少包括：質(zhì)量要求、目標(biāo)與服務(wù)績效等。4.3 部溝通的方式可包括：a）各類工作會議；b）公司部簡報(bào)；c）布告欄；d）各類管理活動、評審活動等。4.4溝通活動的實(shí)施執(zhí)行溝通控制程序的要求。5.6 管理評審本公司編制并實(shí)施管理評審控制程序1、職責(zé)a) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持管理評審工作；b) 辦公室負(fù)責(zé)具體組織管理評審工作。2、 總經(jīng)理應(yīng)按計(jì)劃的時間間隔（每年至少一次，每兩次時間間隔不超過12個月）評審質(zhì)量管理體系，以確保持續(xù)

28、的適宜性、充分性和有效性；管理評審應(yīng)評價本公司質(zhì)量管理體系，包括質(zhì)量方針和目標(biāo)、質(zhì)量管理體系改進(jìn)與變更的需要；辦公室負(fù)責(zé)保存管理評審的相關(guān)記錄。3、評審輸入本公司管理評審應(yīng)就以下與現(xiàn)行質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況和改進(jìn)的相關(guān)信息進(jìn)行評審：a) 部和外部審核結(jié)果；b) 顧客反饋，包括顧客的意見、建議、投訴、抱怨等；c) 質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況和物流服務(wù)規(guī)性情況，包括服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中各環(huán)節(jié)的不合格等；d) 改進(jìn)、預(yù)防和糾正措施的實(shí)施情況；e) 以往管理評審所確定的措施和實(shí)施情況；f) 可能影響質(zhì)量管理體系的計(jì)劃和變化，主要包括外部環(huán)境的變化，本公司部環(huán)境的改變等；g) 對質(zhì)量管理體系改進(jìn)的建議。4、評審輸出

29、管理評審以管理評審報(bào)告等形式輸出，應(yīng)包括以下方面的容：a) 質(zhì)量管理體系與其過程有效性的改進(jìn)措施，包括質(zhì)量方針、目標(biāo)的調(diào)整、組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整、監(jiān)視和測量設(shè)備與人員的增加，文件的增刪或修改等；b) 與顧客要求有關(guān)服務(wù)的改進(jìn)措施，包括作業(yè)文件，服務(wù)評價等方面；c) 資源需求的措施，包括硬件設(shè)施、軟件資源、人員崗位設(shè)置、人員培訓(xùn)等。5.7 支持文件CCC/WL501 溝通控制程序CCC/WL502 管理評審控制程序各類人員崗位職責(zé)6 資 源 管 理6.1 資源提供1、職責(zé)a) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)本公司資源的配置。b) 辦公室負(fù)責(zé)組織做好公司人力資源的管理；c) 工程部負(fù)責(zé)公司基礎(chǔ)設(shè)施與服務(wù)實(shí)現(xiàn)工作環(huán)境的歸口管

30、理；2、資源的提供總經(jīng)理負(fù)責(zé)與時確定和提供質(zhì)量管理體系運(yùn)行所需的資源，以達(dá)到質(zhì)量方針和目標(biāo)所規(guī)定的要求，并由各職能部門落實(shí)與時提供，以保證：a) 實(shí)施、保持并持續(xù)改進(jìn)現(xiàn)有質(zhì)量管理體系的過程；b) 提供滿足顧客要求的產(chǎn)品，增強(qiáng)顧客滿意。6.2 人力資源1、公司制定并執(zhí)行員工培訓(xùn)管理控制程序，明確對各崗位員工培訓(xùn)和考核的控制要求，以確保各崗位委派合適的人員。2、人力資源配備2.1 辦公室負(fù)責(zé)根據(jù)公司管理的實(shí)際需求，確定人力資源的配備要求，并對人力資源進(jìn)行評審。2.2 本公司在聘用選擇人員時，應(yīng)從受教育程度、培訓(xùn)經(jīng)歷、技能、工作經(jīng)驗(yàn)等方面進(jìn)行考慮，確保各類人員能夠勝任本職工作。3、員工培訓(xùn)需求3.1

31、 辦公室與相關(guān)職能部門應(yīng)明確各崗位員工的培訓(xùn)要求，并形成相應(yīng)的文件。3.2 員工培訓(xùn)需求包括：a）專業(yè)技能（包括管理技能）需求；b）質(zhì)量意識需求；c）企業(yè)文化與行政規(guī)章的培訓(xùn)要求；d）國家/行業(yè)明確規(guī)定的培訓(xùn)要求e）特殊崗位的資格要求。4、培訓(xùn)的實(shí)施4.1 各類培訓(xùn)應(yīng)按規(guī)定的程序進(jìn)行，確保培訓(xùn)效果，并保存相應(yīng)的培訓(xùn)記錄，作為培訓(xùn)效果評價的依據(jù)。4.2 通過培訓(xùn)或采取其它措施，使員工意識到所從事活動或工作對質(zhì)量管理體系的重要性，并為實(shí)現(xiàn)本公司的質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。5、崗位資格要求對國家/行業(yè)與公司部具有明確資格要求的人員，辦公室應(yīng)在相關(guān)程序中明確其培訓(xùn)和資格認(rèn)可要求，確保按規(guī)定的程序進(jìn)行培訓(xùn)和資格

32、確認(rèn)。6、員工考核6.1 建立員工考核制度，通過面試、筆試、口試與操作技能評定等方式驗(yàn)證、評價培訓(xùn)效果，確定是否達(dá)到培訓(xùn)要求。6.2 辦公室負(fù)責(zé)保存員工的教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)?shù)挠涗洝?.3 基礎(chǔ)設(shè)施1、總經(jīng)理根據(jù)運(yùn)行需求，在公司配備必要的基礎(chǔ)設(shè)施，并定期對基礎(chǔ)設(shè)施的狀況進(jìn)行評審，以確保其滿足公司的發(fā)展需求和顧客需求。2、工程部應(yīng)建立基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)、保養(yǎng)和運(yùn)行的管理程序，明確對基礎(chǔ)設(shè)施管理的要求，確保其滿足服務(wù)質(zhì)量的要求。設(shè)施管理詳見公司設(shè)施管理控制程序。3、公司服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施包括：辦公室、硬件、軟件、通訊與公司的主要設(shè)施、設(shè)備與輔助設(shè)施、設(shè)備等。6.4 工作環(huán)境1、公司規(guī)定并實(shí)施滿足

33、服務(wù)要求所必須的工作環(huán)境。2、這些環(huán)境因素包括：a）衛(wèi)生和安全條件；c）創(chuàng)造性的工作方法和更多的參與機(jī)會；d）工作標(biāo)準(zhǔn)；e）周圍的工作條件，如倉庫的溫度、濕度、污染等要求。3、工程部負(fù)責(zé)對工作環(huán)境的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督管理，確保工作環(huán)境滿足國家、行業(yè)的法律法規(guī)要求。4、公司衛(wèi)生控制的圍包括公共區(qū)域衛(wèi)生、洗手間衛(wèi)生等的管理，辦公室應(yīng)對公司衛(wèi)生進(jìn)行日常檢查，執(zhí)行的規(guī)定。6.5 支持文件CCC/WL601 員工培訓(xùn)管理控制程序CCC/WL602 公司設(shè)施管理控制程序各崗位人員任職資格要求6 服 務(wù) 實(shí) 現(xiàn)7.1服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃1、職責(zé)1.1 公司制定并執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量策劃控制程序，對質(zhì)量策劃進(jìn)行規(guī)和控制。1.2

34、公司的質(zhì)量策劃包括新項(xiàng)目策劃、管理策劃、質(zhì)量改進(jìn)策劃等。1.3 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織對服務(wù)質(zhì)量策劃的實(shí)施。2、質(zhì)量策劃控制要求2.1 要推出新的服務(wù)項(xiàng)目或進(jìn)行質(zhì)量管理和改進(jìn)活動時，公司應(yīng)進(jìn)行必要的質(zhì)量策劃，并形成文件。通過策劃確保：a服務(wù)能夠滿足顧客需求；b服務(wù)的質(zhì)量要求明確，并與公司現(xiàn)有的服務(wù)和環(huán)境協(xié)調(diào)一致；c服務(wù)過程明確易識別；d現(xiàn)有人力、物力資源能夠保證服務(wù)的提供。2.2 對現(xiàn)有服務(wù)進(jìn)行管理，包括制定實(shí)施質(zhì)量方針、目標(biāo)，各部門根據(jù)公司的要求策劃，編制文件化的程序或作業(yè)指導(dǎo)書，明確服務(wù)提供或控制的要求。2.3 質(zhì)量策劃應(yīng)考慮以下因素：a）顧客需求；b）公司主題和環(huán)境特色；c）服務(wù)應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)（目

35、標(biāo)和要求）；d）服務(wù)的程序和規(guī)要求；e）對服務(wù)質(zhì)量的檢查、改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)與必需的質(zhì)量記錄；f）為提供服務(wù)所需進(jìn)行的培訓(xùn)與應(yīng)配備的資源；g）組織變更進(jìn)，如何確保質(zhì)量管理體系仍能得到保持。2.4本公司公司主要服務(wù)與相關(guān)過程包括：a）服務(wù)質(zhì)量策劃；b) 與顧客有關(guān)的過程（包括市場促銷活動）；c) 采購與供方管理；d) 服務(wù)提供（包括倉庫存儲、貨物短途運(yùn)輸、公司安全控制、公司應(yīng)急控制、房屋租賃等活動）；e) 監(jiān)視和測量裝置管理；2.5 對上述主要服務(wù)過程，公司按以下原則進(jìn)行控制：a) 對各種主要過程進(jìn)行過程細(xì)分并形成必要的書面文件；b) 滿足政府、行業(yè)部門的法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)要求與顧客的要求；c) 對各類服務(wù)人員進(jìn)

36、行相應(yīng)的培訓(xùn)和資格考核；d) 對影響最終服務(wù)結(jié)果的設(shè)備和設(shè)施進(jìn)行必要的維護(hù)；e) 對影響最終服務(wù)結(jié)果的環(huán)境進(jìn)行必要的控制；f) 對顧客接觸面的服務(wù)活動和結(jié)果進(jìn)行全面的監(jiān)控；g) 確保得到支持過程有效運(yùn)行和監(jiān)控所必須的信息和數(shù)據(jù)；h) 保存過程控制措施結(jié)果的質(zhì)量記錄，以提供過程有效運(yùn)行和監(jiān)控的證據(jù)。2.6 公司服務(wù)過程流程圖見附錄5。3、支持文件CCC/WL701 服務(wù)質(zhì)量策劃控制程序倉庫租賃管理辦法短途組貨聯(lián)托運(yùn)管理辦法7.2 與顧客有關(guān)的過程公司制定并執(zhí)行與顧客有關(guān)過程控制程序，識別顧客需求，確保顧客滿意。1、顧客要求的識別1.1 顧客需求包括：a) 顧客的現(xiàn)實(shí)需求；b) 顧客的潛在需求。1

37、.2 公司通過以下過程明確顧客不斷變動的需求：a) 市場調(diào)研；b) 分析競爭對手；c) 調(diào)查顧客滿意度；d) 研究顧客的需求和期望；e) 就某一服務(wù)活動調(diào)查顧客的反應(yīng)；f) 關(guān)注有關(guān)法規(guī)的發(fā)展。1.3 對顧客需求的確定應(yīng)明確：a) 顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的完整性要求，包括顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的可用性、交付的要求。b) 雖然顧客沒有規(guī)定，但產(chǎn)品或服務(wù)必須滿足的適用性要求；c) 與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的法律和法規(guī)的要求；d) 公司承諾顧客的任何附加要求。1.4 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)市場調(diào)研，分析競爭對手，收集顧客需求，并進(jìn)行分析、整理和評審，形成服務(wù)需求文件。1.5 辦公室負(fù)責(zé)有關(guān)法律法規(guī)的收集。1.6 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)顧客接待

38、工作，調(diào)查顧客滿意度，并作出評價。1.7 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)服務(wù)項(xiàng)目成本核算，并作出評價；1.8 其他各部室根據(jù)各自的工作特性和工作對象，采取靈活的方式就某一活動調(diào)查顧客的反應(yīng)，研究顧客的需求和期望。2、顧客要求的評審2.1 業(yè)務(wù)部向顧客提出承諾前，應(yīng)對顧客需求進(jìn)行評審，以確保：a) 顧客對服務(wù)的要求已有明確規(guī)定；b) 在顧客對要求沒有提供書面說明的情況下，顧客要求在接受前應(yīng)得到確認(rèn)；c) 與以前表述不一致的接待合同要求已經(jīng)解決d) 組織有能力滿足顧客對服務(wù)的要求。2.2 應(yīng)記錄評審的結(jié)果和隨后的跟蹤措施。2.3 若顧客的要求在評審后需要修改，修改后應(yīng)與時評審并通知對方與公司相關(guān)部門和人員。3、與顧客

39、的聯(lián)絡(luò)3.1 公司業(yè)務(wù)部應(yīng)建立與顧客的聯(lián)絡(luò)渠道并予以實(shí)施，以滿足顧客要求。3.2 需與顧客聯(lián)絡(luò)的方面包括：a) 服務(wù)信息；b) 接受接待定單和對定單的處理，包括對定單的補(bǔ)充和修改；c) 顧客抱怨以與與不合格服務(wù)或產(chǎn)品有關(guān)的措施；d) 顧客對有關(guān)服務(wù)或產(chǎn)品符合性的反應(yīng)。3.3 與顧客聯(lián)絡(luò)方式為：、 、通信等。3.4 必要時，與顧客的聯(lián)絡(luò)應(yīng)形成記錄。4、支持文件CCC/WL702 與顧客有關(guān)過程控制程序7.3 設(shè)計(jì)和開發(fā)本公司的開發(fā)和開發(fā)是指新服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)；總經(jīng)理負(fù)責(zé)新服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)的決策；業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)新服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)實(shí)施與控制；財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)新服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)的成本核算和服務(wù)價格的提出；其他部門配合新服務(wù)項(xiàng)

40、目開發(fā)工作。7.3.1 新服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)策劃（1）在新服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)前，公司業(yè)務(wù)部應(yīng)組織進(jìn)行充分、廣泛的市場調(diào)研，市場調(diào)查分析情況結(jié)果應(yīng)形成記錄/報(bào)告。（2）根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果，業(yè)務(wù)部應(yīng)編制新新服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)建議書，提供給公司領(lǐng)導(dǎo)決策，總經(jīng)理批準(zhǔn)后正式立項(xiàng)，組建項(xiàng)目開發(fā)小組。（1） 項(xiàng)目開發(fā)小組應(yīng)編制新服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃。該計(jì)劃應(yīng)： 確定開發(fā)各個階段應(yīng)開展的活動； 確定每個開發(fā)階段的評審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動； 根據(jù)市場預(yù)27-1測。該計(jì)劃應(yīng)隨開發(fā)進(jìn)展，在適當(dāng)時加以更新。（2） 為確保新服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)成功，總經(jīng)理應(yīng)委派具有能力的人員，包括： 項(xiàng)目開發(fā)負(fù)責(zé)人的確定； 開發(fā)人員的確定； 開發(fā)評審、驗(yàn)證和確認(rèn)人員的確

41、定。為確保上述人員圓滿、順利地完成開發(fā)任務(wù)，應(yīng)具有工作所需的充分的資源和信息。（3） 在新服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)過程中，應(yīng)確定不同組別的職責(zé)，加強(qiáng)不同組別之間的接口管理，保持有效溝通。7.3.2 開發(fā)輸入業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)編制并規(guī)定對新服務(wù)項(xiàng)目要求有關(guān)的開發(fā)輸入。開發(fā)說明文件應(yīng)包括： 服務(wù)功能要求； 適用的法律法規(guī)要求； 以前類似開發(fā)提供的適用信息； 開發(fā)所必需的其它要求。開發(fā)說明文件中應(yīng)盡量使產(chǎn)品要求定量化，以奠定開發(fā)基礎(chǔ)，并為開發(fā)提供統(tǒng)一的方法。開發(fā)說明文件中應(yīng)包括顧客產(chǎn)品要求評審的有關(guān)結(jié)果以與為滿足法規(guī)要求所采取的措施。開發(fā)說明文件應(yīng)評審，對不完整的、含糊的或矛盾的要求，應(yīng)會同顧客或提出者一起解決，保證開

42、發(fā)輸入要求的先進(jìn)性、合理性、可行性和經(jīng)濟(jì)性。7.3.3 開發(fā)輸出（1）開發(fā)輸出應(yīng)針對開發(fā)輸入進(jìn)行驗(yàn)證的方式形成文件，并配套。（2）開發(fā)輸出要求a) 每一輸出文件都須滿足開發(fā)輸入要求；b) 在輸出文件中應(yīng)規(guī)定或引用評價服務(wù)過程的控制方法以與接收準(zhǔn)則；a) 每一輸出文件都須符合有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求(不管輸入文件中是否有規(guī)定)；b) 為項(xiàng)目提供適當(dāng)?shù)男畔?，如服?wù)流程、作業(yè)規(guī)、管理制度；c) 每一輸出文件發(fā)布前應(yīng)進(jìn)行校對、審核、批準(zhǔn)，以確保開發(fā)輸出文件的完整、準(zhǔn)確、協(xié)調(diào)、統(tǒng)一、清晰；d) 必要時，應(yīng)確定開發(fā)輸出文件評審點(diǎn)，在輸出文件發(fā)放前組織評審。7.3.4 開發(fā)評審（1）通過開發(fā)評審，應(yīng)： 評價滿足要

43、求的能力； 識別問題并提出跟蹤措施。（2）本公司產(chǎn)品開發(fā)評審應(yīng)在下述階段進(jìn)行 開發(fā)輸入文件編制后； 開發(fā)輸出文件編制后；正式運(yùn)行前。（1） 開發(fā)評審要求 評審人員應(yīng)包括與被評審的開發(fā)階段有關(guān)的全部職能部門代表以與邀請的專家； 評審應(yīng)站在顧客、本公司共同立場上進(jìn)行； 評審結(jié)果與跟蹤措施應(yīng)形成文件、報(bào)告或記錄； 開發(fā)評審未通過時，應(yīng)致力于解決未通過的焦點(diǎn)問題，在未解決時，不得轉(zhuǎn)入下一開發(fā)階段。7.3.5 開發(fā)驗(yàn)證（1）通過開發(fā)驗(yàn)證，以確保輸出滿足新服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)輸入的要求。（2）當(dāng)某項(xiàng)開發(fā)活動結(jié)果涉與重大的服務(wù)功能時，應(yīng)設(shè)置驗(yàn)證點(diǎn)。（3）驗(yàn)證宜在與實(shí)際使用的情況相似的條件下進(jìn)行。開發(fā)驗(yàn)證方法主要有：

44、 對發(fā)放前的開發(fā)階段文件進(jìn)行評審。7.3.6 開發(fā)確認(rèn)（1）通過新服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)確認(rèn)，以確認(rèn)產(chǎn)品能夠滿足預(yù)期使用要求。（2）新服務(wù)項(xiàng)目投入運(yùn)行前，必須通過新服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)確認(rèn)。（3）開發(fā)確認(rèn)要求： 開發(fā)確認(rèn)應(yīng)在正式運(yùn)行前進(jìn)行。 開發(fā)確認(rèn)應(yīng)在規(guī)定的使用條件下進(jìn)行，使用條件是實(shí)際的。（1） 應(yīng)根據(jù)預(yù)期用途與可行性，選擇合適的開發(fā)確認(rèn)方式。本公司開發(fā)確認(rèn)方式主要有：顧客調(diào)查確認(rèn)。（2） 確認(rèn)的主要容：資源是否滿足要求、過程是否完整、法規(guī)方面的符合性等。（3） 項(xiàng)目確認(rèn)的結(jié)果與跟蹤措施應(yīng)予以記錄。7.3.7開發(fā)更改的控制（1）在新服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)過程中，應(yīng)識別更改的情況和需要（如開發(fā)錯誤、投入運(yùn)行困難、開發(fā)評

45、審、驗(yàn)證確認(rèn)后要求更改、服務(wù)容的調(diào)整等）。在更改實(shí)施前，應(yīng)得到總經(jīng)理批準(zhǔn)。（2）開發(fā)更改應(yīng)形成文件，并通知至有關(guān)部門/人員，對更改實(shí)施情況應(yīng)進(jìn)行控制。重大開發(fā)更改應(yīng)作適當(dāng)?shù)拇_認(rèn)和驗(yàn)證。（3）開發(fā)更改不得降低和背離顧客的質(zhì)量要求，不得違反法律法規(guī)要求。(4) 涉與開發(fā)輸入的任何更改均應(yīng)予以識別和評審，以確定這些更改是否影響以前批準(zhǔn)的開發(fā)評審、驗(yàn)證、確認(rèn)結(jié)果。更改時應(yīng)就其對服務(wù)與其組成部分的影響作出評價。7.4 采購與供方管理1、總則1.1 公司制定并執(zhí)行采購和驗(yàn)證控制程序、供方評定控制程序、物資防護(hù)控制程序，對采購、物資防護(hù)與供方評價等進(jìn)行控制，確保所采購產(chǎn)品或服務(wù)符合規(guī)定要求。1.2 采購控制

46、的圍包括：原材料、消防器材等的采購和服務(wù)的采購。1.3 公司的供方包括產(chǎn)品供方和服務(wù)供方。 產(chǎn)品供方包括：a) 設(shè)施設(shè)備供方；b) 原材料供方；c) 消防器材供方； 服務(wù)供方包括：提供運(yùn)輸服務(wù)供方；1.4 工程部負(fù)責(zé)設(shè)施、設(shè)備與相關(guān)原材料采購與相關(guān)供方的控制。1.5 辦公室負(fù)責(zé)公司采購供方與外包供方的調(diào)查和評價的控制和管理。2、采購控制的要求2.1 應(yīng)明確規(guī)定采購的審批權(quán)限與采購人員的資格。2.2 批量采購應(yīng)制定采購計(jì)劃或其他采購文件并經(jīng)審批。2.3 采購計(jì)劃或采購文件應(yīng)清楚說明采購產(chǎn)品或服務(wù)的有關(guān)信息，包括：a) 產(chǎn)品或服務(wù)采購的程序、過程、設(shè)備與人員的認(rèn)可或資格要求；b) 質(zhì)量管理體系要求

47、；c) 采購的驗(yàn)證安排與產(chǎn)品和/或服務(wù)的放行方式。2.4 采購前，應(yīng)對供方進(jìn)行適宜的合格評定。評定方法與控制程序應(yīng)與所采購產(chǎn)品或服務(wù)對公司質(zhì)量的影響相適應(yīng)。2.5 采購品應(yīng)進(jìn)行妥善搬運(yùn)和存儲，采購后應(yīng)進(jìn)行適宜的驗(yàn)證。2.6 采購中應(yīng)形成必要的記錄并妥善保管。3、供方控制的要求3.1 應(yīng)明確各類供方的評定方式和評審程度，形成合格供方一覽表。3.2 根據(jù)公司業(yè)務(wù)需要，供方評定按適宜的周期進(jìn)行。3.3 評定應(yīng)形成記錄，記錄與供方資料應(yīng)妥善保管。4、物資防護(hù)控制4.1 辦公室設(shè)置適宜的倉庫，并配備適宜的運(yùn)輸工具，各類物資的存放和保管應(yīng)有明確要求。4.2 物資入庫前應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)收，不合格品應(yīng)進(jìn)行隔離和處置。

48、4.3 在庫物資應(yīng)科學(xué)存放，物資出庫應(yīng)按程序辦理。 5、支持文件CCC/WL705 采購和驗(yàn)證控制程序CCC/WL706 供方評定控制程序CCC/WL714 物資防護(hù)控制程序7.5 顧客財(cái)產(chǎn)1、總則1.1 業(yè)務(wù)部制定并執(zhí)行顧客財(cái)產(chǎn)控制程序，規(guī)收貨組貨、存儲、運(yùn)輸、托運(yùn)等工作，確保顧客財(cái)產(chǎn)完整，增進(jìn)顧客滿意。1.2 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)收貨組貨、存儲、運(yùn)輸、托運(yùn)等工作。2、收貨組貨2.1 公司收貨組貨服務(wù)主要是物流倉庫接受貨物和去現(xiàn)場接受貨物。2.2 業(yè)務(wù)部應(yīng)制訂明確的收貨組貨工作標(biāo)準(zhǔn)，確保熱情禮貌、準(zhǔn)確快捷。2.3 所有服務(wù)的價格應(yīng)在顯眼地方予以標(biāo)識；如價格變動，應(yīng)在標(biāo)識中與時更正。2.4 收貨組貨的交

49、接工作和收貨組貨工作應(yīng)予以記錄。3、存儲3.1 公司應(yīng)形成詳細(xì)的工作標(biāo)準(zhǔn)，對存儲工作予以規(guī)。3.2 倉庫管理員應(yīng)熟悉了解有關(guān)信息和相關(guān)常識，了解倉庫總體布局，給顧客以必要的提示和咨詢解答。4、運(yùn)輸和托運(yùn)4.1 公司應(yīng)形成詳細(xì)的工作標(biāo)準(zhǔn)，對運(yùn)輸工作予以規(guī)。4.2 駕駛員、貨物押運(yùn)員應(yīng)熟悉了解有關(guān)信息和相關(guān)常識，了解倉庫總體布局，運(yùn)輸線路，貨物達(dá)到時間和運(yùn)輸工具的班次，接受貨物方法等；給顧客以必要的提示和咨詢解答。 5、支持文件CCC/WL707 顧客財(cái)產(chǎn)控制程序收貨組貨管理辦法存儲管理辦法運(yùn)輸和托運(yùn)管理辦法7.6安全控制1、總則1.1 公司制定并執(zhí)行公司安全管理控制程序?qū)景踩M(jìn)行控制和管理。

50、1.2 安全控制的圍包括防失竊和消防安全等。1.3 工程部負(fù)責(zé)公司設(shè)備設(shè)施的維護(hù)；1.4 安全保衛(wèi)部負(fù)責(zé)公司的安全保衛(wèi)與消防安全工作。2、控制要求2.1 公司應(yīng)根據(jù)不同的安全需要，開展必要的安全培訓(xùn)和安全教育活動。2.2 定期組織安全檢查，檢查應(yīng)形成記錄。 3、支持文件CCC/WL709 公司安全管理控制程序7.9 公司應(yīng)急控制1、總則1.1 公司制定并執(zhí)行公司安全控制程序、公司應(yīng)急控制程序，對公司的突發(fā)事故進(jìn)行控制。1.2 公司的應(yīng)急控制主要包括：a) 火警火災(zāi)；b) 臺風(fēng)暴雨；c) 刑事治安；d) 應(yīng)急醫(yī)療等。1.3 安全保衛(wèi)部負(fù)責(zé)火警火災(zāi)、刑事治安等事故的處理。1.4 工程部負(fù)責(zé)臺風(fēng)暴雨

51、的應(yīng)急處理。1.5 辦公室負(fù)責(zé)應(yīng)急醫(yī)療事情的處理。1.6 其它各部門在職責(zé)圍協(xié)調(diào)處理突發(fā)事故。2、控制要求2.1 公司應(yīng)明確規(guī)定各類突發(fā)事故的處理程序和要求。2.2 突發(fā)事故發(fā)生后，現(xiàn)場人員應(yīng)迅速報(bào)值班領(lǐng)導(dǎo)或報(bào)警。2.3 必要時，應(yīng)迅速組織顧客疏散、物質(zhì)的轉(zhuǎn)移，做好現(xiàn)場秩序的維護(hù)，確保顧客和顧客財(cái)產(chǎn)安全。2.4 事故處理后應(yīng)形成必要的記錄。2.5 必要時，公司應(yīng)在突發(fā)事故發(fā)生后，對應(yīng)急準(zhǔn)備和處理程序進(jìn)行評審與修訂。3、支持文件CCC/WL709 公司安全控制程序CCC/WL710 公司應(yīng)急控制程序7.10 監(jiān)視和測量裝置控制1、總則1.1 公司制定并執(zhí)行監(jiān)視和測量裝置控制程序，對服務(wù)過程中涉與的監(jiān)測設(shè)備進(jìn)行管理和控制，確保其正常運(yùn)行。1.2 工程部負(fù)責(zé)監(jiān)測儀器的控制和維護(hù)保養(yǎng)工作。1.3 其它部門負(fù)責(zé)本部門相關(guān)儀器的運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)。2、控制要求2.1 工程部負(fù)責(zé)識別服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中需要的監(jiān)視和測量，配備必須的監(jiān)視和測量裝置，確保服務(wù)滿足顧客要求。2.2 工程部應(yīng)規(guī)定控制方法，確保監(jiān)視和測量活動可行并與監(jiān)視和測量的要求相一致。2.3 工程部負(fù)責(zé)依照能溯源到國際或國家基準(zhǔn)的測量裝置，對監(jiān)視和測量裝置定期進(jìn)行校準(zhǔn)和調(diào)整，當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時，用于校準(zhǔn)的依據(jù)應(yīng)形成文件并得到批準(zhǔn)，同時記錄校準(zhǔn)或檢定的依據(jù)。2.4規(guī)定對監(jiān)視和測量裝置進(jìn)行調(diào)整或必要時的再調(diào)整。防止發(fā)生可能使測量結(jié)果失效的調(diào)整