談談對電商客服的認識以及工作思路

1、談談對電商客服的認識以及工作思路首先，感謝公司領導以及相關負責人對我的認可，更感謝公司給我一個提升自我的平臺，讓我有機會向公司各位領導們學習，與各位同仁們一起同生存、共并進、謀發(fā)展。對電子商務客服的理解與認識客服崗位的認識：電子商務客服是承載著顧客投訴、訂單業(yè)務受理（新增、補單、調換貨、撤單）、通過阿里旺旺等相關溝渠道獲取參與與顧客調查、與顧客直接聯(lián)系的一線業(yè)務受理人員。電子商務客服按形式分：在線客服與語音客服；按業(yè)務職能分：售前客服與售后客服。結合公司所經營方向，自己所在崗位屬于在線售后客服。公司通過互聯(lián)網絡直接面向廣大客戶群（美食、酒店、購物、旅游、娛樂等等），為顧客提供各項咨詢和服務，方

2、便消費者查詢相關信息，處理顧客各項日常需求，維護公司在與顧客的良好關系，提升顧客對公司的美譽度和忠誠度。在線客服也是公司的一個窗口，通過互聯(lián)網絡與客戶面對面交流，能充分體現(xiàn)公司形象。同時，在線客服也是一個連接顧客和公司其它部門（崗位）的橋梁，公司其他部門通過與之協(xié)作，能更好的為公司客戶服務。如：顧客對產品的評價、對產品的建議、線上下單操作修改反饋等?？头闹匾饬x：第一、塑造公司形象：無論是在網上交流或是交易，顧客所看到的商品都是一張張的圖片和文字描述，既看不到賣家本人，也看不到實體產品，因此顧客往往會產生懷疑。那么在這個時候，客服就顯得很重要了。顧客通過與客服的交流，更進一步拉進關系，縮小距

3、離感，讓顧客放心消費。第二、提高成效率：通過客服良好的引導與服務，顧客可以更加順利的完成訂單。第三、提高顧客回頭率：通過客服很好的服務態(tài)度，顧客不但買到了理想的產品對產品有過切身的體會，更重要的是了解到了賣家的服務態(tài)度，因為顧客一般會傾向于選擇熟悉和了解的賣家，從而提高了顧客再次購買的幾率。第四、顧客消費的保險紐帶：顧客在線購物時，出現(xiàn)疑惑和某些問題的時候，客服即時給顧客更好的整體體驗?？头墓ぷ饕?guī)范：第一、穿著干凈整潔，言談舉止要文明大方。第二、對待顧客要態(tài)度謙和、熱情禮貌、文明用語。第三、處理問題要及時，對待顧客要有耐心。第四、靈活處理突發(fā)狀況。工作思路工作思路：由于對公司只是一個初步的了

4、解，所以在對自己進入公司前期切入點是：1、通過公司對我入職前的培訓，了解公司發(fā)展戰(zhàn)略、經營目標、管理體質、管理方法和運用工具。熟悉公司企業(yè)文化、組織架構、人員結構、制度流程等。特別是對電子商務團隊的認識與熟悉，明確此團隊的主要工作任務、團隊各崗位的工作職責、工作要求、發(fā)展方向、領導的期望值。2、熟悉自我品牌及各類產品，分析現(xiàn)有的客戶群體，由于公司各項業(yè)務運行不久，要積極收集顧客對產品提出的寶貴意見以及所反饋的信息并轉交相關部門。接受顧客投訴，回復顧客疑問以及顧客滿意度調查等3、整合客戶資源，維護現(xiàn)有客戶關系，協(xié)助其它部門進行推廣，挖掘新的客戶。4、了解客戶需求的是什么？我們能給客戶帶來哪些更多

5、利益與價值？5、在學習的過程中，結合公司實際情況，提出合理性的建議，運用自己的專業(yè)知識，發(fā)揮自己的長處。在工作中，要善于分析問題，解決問題，誠心誠意為客戶服務。售后：完全融入感情進去，感同身受一定能處理好。學習經驗：人多時不用著急，一個一個回復，對于比較棘手的問題記錄下來，并通知稍等，人少時再處理。問題大多都是議價、催促發(fā)貨、詢問到貨時間、查詢物流信息，這些問題設置好快捷語回復，大多數客戶解釋清楚就可以了，如果顧客很生氣，打電話過去，說明事情原由多說幾句抱歉，態(tài)度誠懇一些，一般就不好再說什么了，最后記得提出解決辦法，讓顧客采納。售后問題一定要態(tài)度熱情，如果遇到很不講理的顧客，不要沖動，等到冷靜

6、下來再想好方法處理，既然顧客來找你的目的是尋求一個解決的辦法，使其心里沒有“受騙”的感覺，打電話時顧客有話要說就讓顧客先說，哪怕一句也沒聽進去，解釋清楚也是必要的，讓其理解一下，再道個歉，讓其覺得有些不好意思，再協(xié)商解決辦法。答應顧客的就要做到，要不就找借口推脫掉。商品沒有一百一的保證質量，保證顧客喜歡，問題是在顧客不喜歡貨出現(xiàn)質量問題時要處理好。注意事項、按照貨品上的單發(fā)，核對好數量、規(guī)格、發(fā)貨單與快遞單的客戶資料是否一致等等。2 、注意有沒有一些贈品要求或是特殊的要求。3 、注意事先檢查貨品的質量是否存在問題。4 、無論你用什么包裝寄東西，都應把盒子弄得干干凈凈，破破爛爛的包裝會讓人懷疑里面的東西是不是已經壓壞了，甚至懷疑產品的質量問題。所以包裹一定要干凈整潔，在不超重的前提下盡量用硬殼包裝。5 、注意寶貝的庫存動態(tài)，及時更新庫存的數字，總結安全庫存的數量。6 .、對于倉庫存在的問題，及時向上級反映。比如貨品不同規(guī)格的比例、質量、損耗等。7 、對于發(fā)貨出現(xiàn)的問題，及時總結經