證券客戶服務(wù)中心系統(tǒng)

1、精品資料推薦證券客戶服務(wù)中心系統(tǒng)先鋒音訊公司的企業(yè)級(jí)證券客戶服務(wù)中心，是一個(gè)集語(yǔ)音技術(shù)、通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)于一體，支持電話、傳真、電子郵件、Web?多種媒體接入方式的呼叫響應(yīng)中心。它采用先進(jìn)的VOIP技術(shù)，是一個(gè)基于分布式對(duì)象，與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的客戶服務(wù)中心通用平臺(tái)。充分考慮現(xiàn)代證券客戶服務(wù)中心所應(yīng)具備的特點(diǎn)，以及現(xiàn)代券商的運(yùn)作模式。是先鋒音訊公司多年的基于板卡式客戶服務(wù)中心的工作經(jīng)驗(yàn)積累基礎(chǔ)上，采用先進(jìn)的接入設(shè)備，而推出的新一代客戶服務(wù)中心。系統(tǒng)簡(jiǎn)介先鋒音訊公司證券客戶服務(wù)中心系統(tǒng)即客戶服務(wù)平臺(tái)，采用業(yè)務(wù)與交換分離的設(shè)計(jì)思想，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)上分為五層實(shí)現(xiàn)，包括用戶層、接入層、支持層、

2、實(shí)現(xiàn)層和業(yè)務(wù)層。1、iPBX接入設(shè)備iPBX是先鋒音訊公司的證券客戶服務(wù)中心的統(tǒng)一接入設(shè)備之一，采用GPI技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了各種不同類型呼入設(shè)備的統(tǒng)一接入，是系統(tǒng)的語(yǔ)音資源平臺(tái)，平臺(tái)上所有的語(yǔ)音處理均在這里完成，具備電信級(jí)的高可靠性和高伸縮性。ii精品資料推薦iPBX設(shè)備采用統(tǒng)一的設(shè)備/線路驅(qū)動(dòng)接口管理不同介質(zhì)和協(xié)議的線路和呼叫，有效地屏蔽了設(shè)備、線路介質(zhì)和呼叫信令的差異。iPBX設(shè)備支持的電信交換線路包括PSTNISDN模擬線路（少線數(shù)）、內(nèi)部分機(jī)、各種用戶定義的交換設(shè)備如ModenPool、AV詹,支持的電信線路協(xié)議包括LoopStartO、SSISS7ISDN等等，并支持T.30傳真。iPBX

3、設(shè)備支持的VoIP和FaxOverIP線路包括H.323、MGCPSIP、T.37、T.38。語(yǔ)音編碼方式支持G.723.1、G.711A-law/mu-law、G.729（a）。通過(guò)擴(kuò)展，除了支持普通的話路處理外，還可支持H.263視頻會(huì)議和T.120文本交談。2、ICM（智能呼叫管理系統(tǒng)）ICM（智能呼叫管理系統(tǒng)）是系統(tǒng)支持層的核心，主要完成來(lái)電呼叫的接繼控制、客戶應(yīng)用提交等，把相應(yīng)事件提交給IVR或經(jīng)由AC汾配給合適的Agent,完成自動(dòng)/人工的相互切換等3、IVR（智能語(yǔ)音應(yīng)答交互系統(tǒng)）IVR(智能語(yǔ)音應(yīng)答交互系統(tǒng))流程驅(qū)動(dòng)支持動(dòng)態(tài)腳本的裝載和釋放；支持?jǐn)U展的流程驅(qū)動(dòng)組件；與流程驅(qū)動(dòng)配

4、合，系統(tǒng)提供CallConfig?IVR業(yè)務(wù)生成環(huán)境二次開(kāi)發(fā)工具。統(tǒng)計(jì)和分析IVR某菜單項(xiàng)使用頻度，時(shí)間段分布等統(tǒng)計(jì)。4、ACD(智能呼叫分配)ACD留能呼叫分配)支持：技能路由功能：可以根據(jù)話務(wù)員技能分配進(jìn)行接續(xù)。智能路由功能：根據(jù)系統(tǒng)登記的用戶信息選擇路由，將用戶的客服接入正確的排隊(duì)機(jī)隊(duì)列、話務(wù)座席、資源節(jié)點(diǎn)或遠(yuǎn)程座席。負(fù)載均衡路由功能：按照系統(tǒng)資源的空閑率進(jìn)行接續(xù)，使得資源得到最大程度的利用。AC汾配算法主要包含如下幾種：MOI(MostOnIdleAgent)最大空閑優(yōu)先；MWT(MostWaitTime)最大等待時(shí)間優(yōu)先；MGS(MostGradeSelection)最高等級(jí)優(yōu)先；L

5、IS(LeastInServiceAgent)最少服務(wù)時(shí)間優(yōu)先；SBS(SkillBasedSelection)基于技能的分配策略；DS(DirectSelection)指定座席服務(wù)的分配策略；5、呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)，系統(tǒng)環(huán)境NT/windows2000/+sql7.0。用以記錄客戶或者客服人員在客服中心內(nèi)的活動(dòng)，以及客服系統(tǒng)的報(bào)表等。作為CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的一個(gè)數(shù)據(jù)子集，相關(guān)數(shù)據(jù)向CRME用程序開(kāi)放。6、坐席子系統(tǒng)作為客戶服務(wù)人員以及客服中心管理人員的工作平臺(tái)，系統(tǒng)功能主要分為九個(gè)部分，詳細(xì)功能介紹，見(jiàn)國(guó)元證券客服中心系統(tǒng)功能7、圖形化業(yè)務(wù)編輯器先鋒音訊公司的客戶服務(wù)中心通過(guò)

6、圖形化的工具，可以方便、簡(jiǎn)單地生成新的業(yè)務(wù)處理流程和維護(hù)舊的業(yè)務(wù)處理流程。實(shí)現(xiàn)客服中心IVR流程的自我維護(hù)。圖形化業(yè)務(wù)編輯器使用與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的組件構(gòu)造業(yè)務(wù)，根據(jù)需求生成業(yè)務(wù)流程。圖形化業(yè)務(wù)編輯器采用專業(yè)化的操作界面，功能強(qiáng)大、配置靈活、易于掌握。圖形化業(yè)務(wù)編輯器業(yè)務(wù)生成環(huán)境根據(jù)智能網(wǎng)的原理，對(duì)復(fù)雜操作進(jìn)行分解，定義若干標(biāo)準(zhǔn)的基本操作功能實(shí)體。開(kāi)發(fā)人員利用具體功能實(shí)體，構(gòu)造出簡(jiǎn)單操作單元，簡(jiǎn)單單元可以復(fù)合構(gòu)造高級(jí)單元。通過(guò)編譯高級(jí)單元，最終生成業(yè)務(wù)流程。生成的業(yè)務(wù)流程可以在圖形化業(yè)務(wù)編輯器中仿真調(diào)試，仿真分為真實(shí)環(huán)境仿真和模擬環(huán)境仿真兩種，兩種環(huán)境下，圖形化業(yè)務(wù)編輯器均提供語(yǔ)法校驗(yàn)、單步運(yùn)行、設(shè)置

7、中斷點(diǎn)、進(jìn)入復(fù)合業(yè)務(wù)構(gòu)件流程等調(diào)試方法，使用戶能快速正確地完成新業(yè)務(wù)的生成和舊業(yè)務(wù)的維護(hù)。8、預(yù)約呼出子系統(tǒng)建立在客戶服務(wù)中心及其他的外呼設(shè)備的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)多通道信息發(fā)送。通過(guò)客戶的定制，按客戶所預(yù)約的服務(wù)，組織對(duì)應(yīng)的信息內(nèi)容，以約定的方式（EMAIL手機(jī)短消息、PA格），向股民發(fā)送。它與座席外呼不同之處在于，自動(dòng)發(fā)起，定時(shí)或即時(shí)地向外發(fā)送；同時(shí)，可以接受來(lái)自人工座席所下達(dá)的任務(wù)。發(fā)送的信息內(nèi)容：1成交回報(bào)2股票盈虧分析3查交割4查對(duì)帳5查配號(hào)6查行情7查詢中簽8交割9對(duì)帳a查新股申購(gòu)b價(jià)格界限（低于）c價(jià)格界限（高于）d價(jià)格界限（低于且高于）e價(jià)格界限（低于或高于）f營(yíng)業(yè)部公告g公司公告h新

8、股配售i股市動(dòng)態(tài)9、WE的同服務(wù)器WEB協(xié)同服務(wù)器工作于INTERNE店戶呼入時(shí)，iPBX將呼入信號(hào)通知WEB協(xié)同服務(wù)器，使座席人員用機(jī)的WEB：面與呼入用戶的當(dāng)前操作頁(yè)一致；同時(shí)，建立客戶機(jī)與座席機(jī)之間的語(yǔ)音交流通道，為客戶提供WE聯(lián)航服務(wù)。是實(shí)現(xiàn)多媒體呼入的重要組成部分。10、語(yǔ)音管理工作人員可以自行制作各種語(yǔ)音文件，如通知，股評(píng)，每日提示等。是IVR的又一輔助工具，是實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音信箱服務(wù)的一個(gè)重要補(bǔ)充。11、遠(yuǎn)程訪問(wèn)服務(wù)接入設(shè)備（RAS為遠(yuǎn)程大戶客戶提供遠(yuǎn)程登錄服務(wù)。遠(yuǎn)程委托的客戶可直接通過(guò)MODEM行遠(yuǎn)程的登錄，進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)。iPBX通過(guò)對(duì)撥入號(hào)碼的特征碼進(jìn)行識(shí)別后，將遠(yuǎn)程撥號(hào)呼叫轉(zhuǎn)入RA

9、S®入設(shè)備，建立連接，與營(yíng)業(yè)部端遠(yuǎn)程委托服務(wù)器進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)受理。系統(tǒng)特點(diǎn)1 .面向證券經(jīng)濟(jì)商的企業(yè)級(jí)應(yīng)用，充分考慮現(xiàn)代券商的運(yùn)作模式2 .平臺(tái)式設(shè)計(jì)方案，層次鮮明，結(jié)構(gòu)緊湊3 .先進(jìn)的IPBX接入設(shè)備4 .強(qiáng)大的跨區(qū)域組網(wǎng)能力5 .良好的性能價(jià)格比6 .IP解決方案，開(kāi)放的API接口7 .多媒體響應(yīng)，接入手段豐富8 .強(qiáng)大的呼出子系統(tǒng)，服務(wù)自動(dòng)化程度高9 .WEB集成度高，與INTERNE應(yīng)用充分融合10 .充分考慮與券商的CRM立合典型應(yīng)用方案1、板卡方案：采用三匯卡建設(shè)CALLCENTE原統(tǒng)，以微機(jī)語(yǔ)音處理技術(shù)為基礎(chǔ)，在微機(jī)平臺(tái)上集成語(yǔ)音處理卡、傳真卡、坐席卡等，完成通

10、信接口、語(yǔ)音處理、傳真處理、坐席轉(zhuǎn)接等功能。實(shí)用于證券公司營(yíng)業(yè)部。2、分布式CALLCENTER對(duì)于數(shù)據(jù)仍是分布式的券商，建立一個(gè)跨地域的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的關(guān)鍵在于實(shí)現(xiàn)客戶在異地接入客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，異地客戶服務(wù)中心如何實(shí)現(xiàn)客戶語(yǔ)音與本地座席專家的通話，以及如何實(shí)現(xiàn)異地IVR系統(tǒng)與本地AS的對(duì)接和數(shù)據(jù)交換，在先鋒音訊公司的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中，這兩項(xiàng)功能的主要靠iPBX的VoIp語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)轉(zhuǎn)接功能和AS的萬(wàn)能路由轉(zhuǎn)接功能實(shí)現(xiàn)。正是因?yàn)镮PBX具有IP語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)的功能，如果在廣域網(wǎng)帶寬允許的情況下，券商還可以通過(guò)IPBX組建自己的內(nèi)線電話網(wǎng)。3、集中式CALLCENTER目前我國(guó)各券商的數(shù)據(jù)集中已是大勢(shì)所趨，將基本上形成全國(guó)只有一個(gè)數(shù)據(jù)處理中心和一個(gè)備份處理中心，甚至建立全國(guó)性的數(shù)據(jù)處理中心，以實(shí)現(xiàn)券商電子化體系集約化經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)。建立全國(guó)性的跨地區(qū)的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是許多券商的系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)之一，使用此系統(tǒng)可使客戶通過(guò)本地電話訪問(wèn)中心數(shù)據(jù)，無(wú)需客戶支付長(zhǎng)途電話費(fèi)用。而券商又可籍此將分布于各地的人力、物力資源，有效的組織在一個(gè)系統(tǒng)當(dāng)中，以一