物業(yè)公司客服工作總結(jié)知識(shí)分享

1、物業(yè)公司客服工作總結(jié)2018 年的工作已經(jīng)結(jié)束，在這舊去新來(lái)的時(shí)刻。 對(duì)客服部工作做以下總結(jié)。回顧 15 年的工作，已經(jīng)告一段落。 可以說(shuō)是圓滿完成了對(duì)物業(yè)各 項(xiàng)費(fèi)用的收取， 也對(duì)業(yè)主服務(wù)達(dá)到了一個(gè)滿意的標(biāo)準(zhǔn)。 但是工作中也 存在了很多的不足，在這一年里我們從客服接待，業(yè)主回訪，處理和 協(xié)調(diào)各種問(wèn)題中學(xué)習(xí)到了很多的知識(shí)。 也很大程度上認(rèn)識(shí)到了自身的 不足之處。雖然付出了不少的努力，也取得了一點(diǎn)成績(jī)。但是付出的 汗水，和得到的工作效果還相差不少。所以想通過(guò)這次總結(jié)，認(rèn)真反 思找出問(wèn)題所在。在新的一年里使工作更加規(guī)范，業(yè)主更加滿意。在這一年里我們認(rèn)真貫徹我們金源人企業(yè)理念“以情服務(wù)，用心做 事”

2、把服務(wù)業(yè)主，做好本職，為己任。我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力 支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下， 在部門員工努力工作下， 認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè) 管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)， 熱情接待業(yè)主， 積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng) 工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心 盡力催促處理妥善， 順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。 以下是 重要工作任務(wù)完成情況及分析：一， 日常接待工作每日填寫(xiě)客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄 ，記錄業(yè) 主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪 業(yè)主。二，信息發(fā)布工作本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書(shū)面通知約 30 多次。運(yùn)用短信群發(fā)發(fā)送通知累計(jì) 54000 條，做到通知擬發(fā)及時(shí)

3、、詳 盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。 三， 業(yè)主遺漏工程投訴處理工作 2018 年我客服部回訪率 98%，工 程維修滿意率 96%。五、入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)， 積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中， 搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建 議，不斷提高世紀(jì)城小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。六，建立健全業(yè)主檔案工作 已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補(bǔ)充整理 業(yè)主電子檔案。八， 培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司歐主任的多次指導(dǎo)下， 我部門從客服 人員最基本的形象建立， 從物業(yè)管理最基本的概念， 到物業(yè)人員的溝 通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作， 再結(jié)合相關(guān)的法律

4、法規(guī)綜合知 識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。九，在公司大力號(hào)召全員賣車位車庫(kù)的方向下，我們 E 區(qū)客服員工 做出了努力和汗水，做出了不速度業(yè)績(jī)。部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè) 對(duì)公司充滿憧憬， 對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì)； 把部門員 工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí) 的團(tuán)隊(duì)。工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下：一、由于我部門均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知 識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)；三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善；物業(yè)費(fèi)到期業(yè) 主

5、催繳，水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足。四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提 高。五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合 理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。日后工作的努力方向及工作設(shè)想：我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指 導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照 目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。一、對(duì)部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確；二、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明；四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)

6、確。五、通過(guò)部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營(yíng)造出“在工 作中鍛煉， 在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍， 讓部門員工有種“緊張但又不會(huì) 感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件 來(lái)提高工作效率。綜上所述， 2018 年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門 的大力配合以及部門員工的共同努力下， 雖然取得了一定的成績(jī)， 但 還沒(méi)有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距 離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)湖 南省、長(zhǎng)沙市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)城小區(qū)臨時(shí)管 理規(guī)約為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)

7、，認(rèn)真做好接待工作， 為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、 舒適的生活、休閑氛圍，提升世紀(jì)金源的服務(wù)品牌。1 、所屬部門，職責(zé)總結(jié)；在如火如荼的 2018年 7月,我恰逢 xx 的恩惠得以進(jìn)入本公司 ,在部 門經(jīng)理 xxx 的領(lǐng)導(dǎo)下,協(xié)同兩位同事開(kāi)展了公司各項(xiàng)業(yè)務(wù) . ，參加第七 屆 60 銷售系統(tǒng)精英版訓(xùn)練營(yíng)， 我感觸很多。 通過(guò) 4 個(gè)月的磨練學(xué)習(xí)。 我深刻感受到一份愛(ài)，一份使命。 在此期間，公司舉辦了三屆 60 銷 售系統(tǒng)，一屆快樂(lè)成交。對(duì)我自身一個(gè)很大的幫助，我也認(rèn)知到很多 以前沒(méi)有在意的東西。 在此部門工作時(shí)期，我的業(yè)績(jī)并沒(méi)有突破， 有很多方面的原因。主觀是自己，并沒(méi)有堅(jiān)定信念。因?yàn)楹芏鄸|西我 感覺(jué)過(guò)去

8、務(wù)虛了。客觀的是，我自己的家庭和對(duì)周邊的環(huán)境。我不是 個(gè)很懂事的孩子， 過(guò)去借助外部的制度來(lái)約束自己。 其實(shí)公司也有制 度，但是我并沒(méi)深切感受到。在次部門，百分百的業(yè)績(jī)是歐經(jīng)理獨(dú)自 一人創(chuàng)造了。我在她身上看到很多，真的很優(yōu)秀了 ! 溝通方式，方法 這方面不說(shuō)太多，但是尊重，信任，專業(yè)等這個(gè)也是表現(xiàn)的非常完美 的。 可惜幾個(gè)月下來(lái)，我看了幾個(gè)月，學(xué)的寥寥無(wú)幾啊。2 、服務(wù)總結(jié)，客戶總結(jié)；唯一有個(gè)遺憾的就是：我認(rèn)為 2018年主打推出的 60 銷售系統(tǒng)，是個(gè)很好的方針。他最直接關(guān)系到一家公司但是我個(gè)理解一點(diǎn)， 60是一個(gè) 60 天后要有效果的東西。他不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的一場(chǎng)培訓(xùn)，在這 個(gè) 60 天下來(lái)，

9、我們?cè)撊绾稳プ?，這點(diǎn)很是重要。其實(shí)公司也有很多 政策。但是我覺(jué)得并沒(méi)有有效的落實(shí)和符合當(dāng)下的，換句話來(lái)說(shuō)，并 不解決根本。 好比我們公司推出的班委會(huì)，我覺(jué)得舉辦了一場(chǎng)，很 難在有下一場(chǎng)，更別說(shuō)效果了。像我們?nèi)テ髽I(yè)了解。其實(shí)沒(méi)的個(gè)三五 天。真的不了解企業(yè)真實(shí)啥樣，那個(gè)管理咨詢也許更需要一個(gè)團(tuán)隊(duì)。 3 、團(tuán)隊(duì)建設(shè)； 公司目前部門有：營(yíng)銷一部，營(yíng)銷二部，產(chǎn)品研發(fā)部，市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部， 客服部，行政策劃部等。總共人員 9人。職責(zé)：總經(jīng)理 1 名，總監(jiān) 1 名，經(jīng)理 4名，員工 3 名。團(tuán)隊(duì)建設(shè)是企業(yè)內(nèi)部管理的最重要的， 最核心的。 銷售團(tuán)隊(duì)的完善， 客服中心的建設(shè)等現(xiàn)在是迫在眉睫吧。在管理這方面，我個(gè)人覺(jué)得

10、， 我們?cè)摮鋈フ衅感碌难?，大概以兩星期為一次，開(kāi)始培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)。整 理企業(yè)課程介紹的范本，話術(shù)，技能，方法。設(shè)置每月的模范訓(xùn)練， 并有獎(jiǎng)罰體制。適當(dāng)外出陌生拜訪，并不能全部以電話行銷。更要出 去接受市場(chǎng)當(dāng)抗壓，陌生拜訪。團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)建設(shè)的完善，需要 PK機(jī)制, 劃分小組。部門領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)。4 、針對(duì)薪酬機(jī)制；我覺(jué)得整個(gè)公司的薪酬機(jī)制可以去借鑒下同行業(yè)的范本。 針對(duì)個(gè)部門的薪酬需要?jiǎng)澐珠_(kāi)來(lái)。如：行政部、研發(fā)部、客服部的 工資，應(yīng)該是底薪為主。而不該用業(yè)績(jī)的百分點(diǎn)去開(kāi)闊。也可以針對(duì)外出落地人員的一部分資助針對(duì)公司支持代理商這塊， 我覺(jué)得也需要進(jìn)一步的完善。 其實(shí)我進(jìn) 入公司，我覺(jué)得我沒(méi)給公司帶來(lái)業(yè)績(jī)利潤(rùn)，

11、這點(diǎn)我一直自責(zé)。所以我 并沒(méi)有針對(duì)工資這邊說(shuō)什么。 但是我覺(jué)的有點(diǎn)說(shuō)的是， 行政會(huì)務(wù)這邊 的工資該是怎么個(gè)安排？不是每個(gè)公司里面大家的業(yè)績(jī)都是有上萬(wàn) 的。其實(shí)我們公司搭建的這個(gè)平臺(tái)是別的行業(yè)，企業(yè)沒(méi)有的。我們?cè)?這個(gè)平臺(tái)都很開(kāi)心，但是也的說(shuō)，假如薪酬機(jī)制更完善。那會(huì)創(chuàng)造的 結(jié)果會(huì)更好。5 、針對(duì)代理商； 我覺(jué)得我們加大推廣課程的同時(shí)，也該加大代理商客服中心的建設(shè) 和完善。代理商的落地，才能代表課程的落地。其他地方目前還沒(méi)有 代理商的話。我們也可以有公司或者周邊代理商共同來(lái)協(xié)助落地。 我 覺(jué)得代理商這邊需要在明年 5 月份前都建設(shè)好自己的銷售團(tuán)地和服 務(wù)團(tuán)隊(duì)。我們公司可以真正意義上的對(duì)這團(tuán)隊(duì)進(jìn)行

12、培訓(xùn)。 我個(gè)人在這 里認(rèn)為，每個(gè)人也可以選擇他所擅長(zhǎng)了解的行業(yè)去開(kāi)展工作。 比如說(shuō) 針對(duì)汽車行業(yè)的總結(jié)汽車行業(yè)的心得， 去全力開(kāi)發(fā)汽車行業(yè)。 針對(duì)餐 飲的可以去總結(jié)餐飲的行業(yè)問(wèn)題， 大致行業(yè)去開(kāi)發(fā)。 公司在招聘這方 面也可以去招聘這樣的人做儲(chǔ)備。 針對(duì)代理商的話， 我們也可以先根 據(jù)他所處的行業(yè)，先支持在他在此行業(yè)成為一定的榜樣或者知名度， 為期做個(gè)宣傳，讓其在開(kāi)發(fā)次行業(yè)有一定的基礎(chǔ)。以上是我個(gè)人對(duì)公司的一些總結(jié)，其實(shí)我自己走過(guò)這半年時(shí)間來(lái)， 我自己有很多感觸。下面我說(shuō)說(shuō)我自己的總結(jié)吧。策劃是關(guān)鍵，是制勝的法寶。始終堅(jiān)持策劃為先，抓戰(zhàn)略策劃、融資策劃、營(yíng)銷策劃、網(wǎng)絡(luò)策劃，為客戶提供一流的策劃。

13、 我和你，心連心，一起實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想！回顧整年的工作情況，恐怕最多的是檢討。如果 說(shuō)事件的偶然不足以使一個(gè)無(wú)知的年輕人認(rèn)識(shí)到自己?jiǎn)栴}的所在， 那 么連續(xù)幾次險(xiǎn)些釀成大錯(cuò)的失職行為足以讓我認(rèn)真檢查自己、 揣摩問(wèn) 題根源，并真誠(chéng)的向公司及領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)改成的意愿和決心。12 年初，幸得公司領(lǐng)導(dǎo)厚愛(ài)，被委派至 xx 新縣城駐扎，讓我真切 的體會(huì)到荒蕪凋敝的含義。在這晴天是灰，雨天是泥工作環(huán)境中，與 我同行的工友氣宇軒昂的不能怨言的日復(fù)一日。 終于在證明身體十分 健康的情況下，新縣城初具規(guī)模，一切步入正軌。然而公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān) 懷真是無(wú)微不至，一處的興起必將導(dǎo)致另一處的衰落， xx 老縣城成 了我最好的去處。這里褪去

14、了城市的繁華，回歸最原始的自然，充其 量的區(qū)別就是挑水的木桶被換成了塑料桶。 事實(shí)證明其實(shí)我根本不那 么嬌貴，因?yàn)殛帨侠锏乃膊皇呛艹簦?地上鋪上一張?zhí)鹤右部梢运?很香。遠(yuǎn)離城市的喧囂，拋開(kāi)一切虛偽的外表，大中午的光著屁股在 昔日車流穿梭的 xx 中學(xué)門口享受起日光浴，最樸實(shí)的生活讓我流年 忘返。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的殷切關(guān)懷本應(yīng)感激涕零、死而后已，但由于自己年 輕氣盛，一次更是將整個(gè)通服公司推向了長(zhǎng)途傳輸局的對(duì)立面， 釀成 大禍。有負(fù)于領(lǐng)導(dǎo)的敦敦教誨。讓我羞愧難當(dāng)！細(xì)細(xì)數(shù)來(lái)類似的錯(cuò)誤 真的還有很多， 我在內(nèi)心深刻的檢討自己， 這種檢討已不能用文字表達(dá)，只能鄭重的保證：努力做好本行業(yè)服務(wù)準(zhǔn)則“裝”，并一

15、切從大 局出發(fā)，絕不再為個(gè)人和部門的一只雞而丟了公司的一把米。 整整一年，未曾放下新的腳步繼續(xù)我的心海之路。走出城市里季節(jié) 的錯(cuò)覺(jué)，漫步在青石小道上，微風(fēng)輕輕的拂過(guò)發(fā)梢。沉默了太久，醉 在冬季的末梢里， 擁抱著即將遠(yuǎn)去的花信之年， 尋找一片片雪花的回 憶。今年年初，我由施工崗位調(diào)至管理崗位， 這時(shí)回憶起 2018 年的那篇 工作總結(jié)，真覺(jué)得可笑， 里面任何尖銳和刻薄的語(yǔ)句都在襯托著輕狂 與無(wú)知。 就像干旱的天氣總希望一場(chǎng)及時(shí)雨來(lái)滋潤(rùn)； 在季雨連綿的日 子里，總盼望著邂逅一個(gè)艷陽(yáng)天。只是看待問(wèn)題的面不同。然而不管 晴天或雨天， 無(wú)論我們喜歡與否， 總在似水流年中旁若無(wú)人的演繹著 明媚和陰霾。抱怨

16、得越多，只能證明你失去得越多。媽媽今天打電話問(wèn)我?guī)讜r(shí)回家，說(shuō)是爸爸想我了。我輕輕的答道 9 號(hào)到家。媽媽聽(tīng)后急了， 9 號(hào)都過(guò)年了，你不會(huì)又和去年一樣都趕不 回吃年夜飯吧， 我和你爸爸可等著你呢！ 就不能早點(diǎn)嗎？當(dāng)時(shí)一股暖 流涌上心頭，心里酸酸的，眼睛濕濕的。想想工作都 3年了，3 年在 家的時(shí)間加起來(lái)也不足 10 天，感覺(jué)真的很不孝。其實(shí)我又哪里不想 家呢，只是口袋空空的，無(wú)臉見(jiàn)你們而已。然而正當(dāng)我以工作忙為借 口搪塞你的時(shí)候，你卻一語(yǔ)道中我心結(jié)；幺兒，辛苦一年了，管他有 沒(méi)得錢，早點(diǎn)回家過(guò)年。這時(shí)我再也沒(méi)能忍住。 。其實(shí)，有些風(fēng)景 不需要濃墨重彩， 輕描淡寫(xiě)就是最美的寫(xiě)意。 有些風(fēng)雨，來(lái)不及撐傘， 也必須要堅(jiān)持走完一段泥濘。有些旅程，即使荊棘密布，也必須一個(gè)人前行！對(duì)于我來(lái)說(shuō)， 2018 真的是個(gè)不平凡的年份。太多的變化讓我開(kāi)始懷 疑，是否正如瑪雅預(yù)言那樣一個(gè)新的紀(jì)元已經(jīng)開(kāi)始。 仿佛就在此時(shí)我 突然長(zhǎng)大了，望著穿