記駐家專席班組管理案例

1、規(guī)范高效協(xié)作卓越記駐家專席班組管理案例一、符合制度類型：制度管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、團(tuán)隊(duì)管理二、背景描述：公司創(chuàng)新的駐家專席，顧名思義就是員工在家辦公，沒(méi)有了現(xiàn)場(chǎng)管理者的監(jiān)督、指導(dǎo)，員工碰到客戶棘手的問(wèn)題如何快速準(zhǔn)確的解決？如何讓員工擯棄自我散漫的不良習(xí)慣，做到自主管理？管理者靠什么來(lái)管理好員工的現(xiàn)場(chǎng)工作過(guò)程？本案例著重從以上問(wèn)題解決過(guò)程的分析入手，粗略的提出一些班組管理方法。三、你的思考與準(zhǔn)備：從以上問(wèn)題入手，首先想到的是強(qiáng)調(diào)班組的規(guī)范性，通過(guò)健全的規(guī)章制度、考核機(jī)制來(lái)約束駐家專席員工現(xiàn)場(chǎng)工作行為，其次是主動(dòng)支撐，強(qiáng)調(diào)對(duì)業(yè)務(wù)掌握的全面性與熟練度，加強(qiáng)過(guò)程監(jiān)控與考核，并堅(jiān)決的執(zhí)行，再次是通過(guò)選拔個(gè)性適

2、合、正面積極、團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)強(qiáng)的員工作為小組長(zhǎng)，加強(qiáng)核心團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，通過(guò)他們來(lái)影響其它員工，把管理者的管理思路滲透到班組每一個(gè)細(xì)胞中，從而形成高效的團(tuán)隊(duì)協(xié)作，進(jìn)而向卓越班組穩(wěn)步前行。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的觀察和思考后決定從“數(shù)字化管理+文化管理=員工和諧化管理”試行。四、主要處理經(jīng)過(guò)：1、規(guī)范班組制度，加強(qiáng)班組建設(shè)“無(wú)規(guī)矩不成方圓”，首先梳理分類匯總各項(xiàng)中心規(guī)章制度，與班組成員共同學(xué)習(xí)，將中心的各項(xiàng)規(guī)定動(dòng)作做到位，通過(guò)結(jié)合駐家專席特殊性，對(duì)員工的信息收集和意見(jiàn)征集，將現(xiàn)有的現(xiàn)場(chǎng)管理制度結(jié)合重新進(jìn)行優(yōu)化。先后制定了小組長(zhǎng)工作職責(zé)、夜間現(xiàn)場(chǎng)管理制度、夜間工時(shí)上報(bào)流程制度、夜間投訴、業(yè)務(wù)支撐應(yīng)急流程制度、培訓(xùn)

3、需求收集流程，重在對(duì)實(shí)際問(wèn)題的解決與考核。按照駐家專席特殊性通過(guò)公開(kāi)選拔小組長(zhǎng)，制定小組長(zhǎng)工作職責(zé)，同時(shí)征求員工意見(jiàn)制定了夜間現(xiàn)場(chǎng)管理制度，著重通過(guò)夜間接通率來(lái)捆綁員工現(xiàn)場(chǎng)行為控制，此項(xiàng)制度的實(shí)施意味著制訂了駐家專席的共同發(fā)展目標(biāo)，而每一個(gè)團(tuán)隊(duì)都應(yīng)該形成自己的共同發(fā)展目標(biāo)，同時(shí)有助于增強(qiáng)駐家員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，讓員工意識(shí)到自己并非是單獨(dú)存在的個(gè)體，而是要通過(guò)每一個(gè)個(gè)體的發(fā)展促進(jìn)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的進(jìn)步。其次，通過(guò)制定了一系列“夜間“夜間工時(shí)上報(bào)流程”采取分時(shí)段記錄，這樣重點(diǎn)清晰顯現(xiàn)每一位員工在每一個(gè)時(shí)段的工作過(guò)程，以便更好的及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工工作過(guò)程中存在的異常情況附工時(shí)上報(bào)表:附工時(shí)上報(bào)流程:驛家匚時(shí)上報(bào)流程F

4、小削位）弋4千5考1步>V撲班臂理卦I >埴叮L時(shí)上 報(bào)表刈憎導(dǎo)進(jìn)仃 核減的制況審楂炳不仆格的 人埼進(jìn)行有*檔考核目前現(xiàn)有客戶代表每日工時(shí)均是直接由現(xiàn)管記錄上報(bào)，但上述流程強(qiáng)調(diào)了一點(diǎn)，即每位員工的時(shí)段工時(shí)都要先經(jīng)過(guò)督導(dǎo)的審核后，由督導(dǎo)親自做好一步到位報(bào)至現(xiàn)管處，上報(bào)排班管理組，這一流程實(shí)施起到了督導(dǎo)能夠第一時(shí)間掌握員工上班工時(shí)情況，發(fā)現(xiàn)有異常能夠做到及時(shí)核實(shí)與溝通，能夠更好控制夜間現(xiàn)場(chǎng)工作過(guò)程。另，通過(guò)次日各項(xiàng)話務(wù)數(shù)據(jù)監(jiān)控（主要監(jiān)控內(nèi)容：夜間接通率、分時(shí)段小時(shí)接線量等）檢測(cè)出員工當(dāng)班現(xiàn)場(chǎng)工作行為。2、強(qiáng)化全業(yè)務(wù)支撐，提高班組服務(wù)效率在我們班組對(duì)駐家專席有一個(gè)俗稱叫“全能專席”，因?yàn)?/p>

5、夜間駐家專席承接所有品牌含概全或心！、VIP、其它專席等所有業(yè)務(wù)，以此體現(xiàn)出駐家專席高要求員工的業(yè)務(wù)精確和熟練度，我們制定了培訓(xùn)需求收集流程，定期收集員工對(duì)于全球通、VIP規(guī)范、數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)解答難點(diǎn)和瓶頸，定期組織培訓(xùn)，不斷地為員工牢固根基；通過(guò)夜間投訴、業(yè)務(wù)支撐應(yīng)急流程，夜間有任何問(wèn)題均可以撥打督導(dǎo)24小時(shí)開(kāi)機(jī)手機(jī)進(jìn)行詢問(wèn)，保障員工工作現(xiàn)場(chǎng)的高效率服務(wù)。3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，向卓越邁步在所有的制度流程出臺(tái)后，重點(diǎn)工作就是宣貫和執(zhí)行，通過(guò)“文化的熏陶”讓組員明白公司成立駐家專席對(duì)員工的利，有一句話說(shuō)“我對(duì)你放心，你對(duì)我負(fù)責(zé)”，意味著公司對(duì)員工放心，那么員工就要對(duì)公司負(fù)責(zé)，我們常說(shuō)無(wú)論做什么事，往往“

6、責(zé)任勝于能力”，沒(méi)有做不好的事，只有不負(fù)責(zé)任的人，駐家專席則更應(yīng)具備此項(xiàng)能力，當(dāng)然，要想這種管理理念深入員工的內(nèi)心，首先需要我自己去堅(jiān)持和執(zhí)行，更需要長(zhǎng)時(shí)間的對(duì)組員潛移默化，深植在每一個(gè)人的內(nèi)心深處，才能達(dá)到最終的個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)；員工的心態(tài)轉(zhuǎn)變了，也意味著我們基層管理者的工作到位了（即我認(rèn)為管理者要做的工作不僅僅局限于KPI，更重要是要通過(guò)自己的行為影響他人，讓員工達(dá)到自我完善和成長(zhǎng)的境界），因?yàn)槲覀冏龅搅恕笆箚T工富于能力、使外部的管理變得不重要”。五、處理結(jié)果：在實(shí)踐中總結(jié)了現(xiàn)場(chǎng)管理的經(jīng)驗(yàn)后，及時(shí)將班組成員優(yōu)秀的行為和習(xí)慣樹(shù)立為標(biāo)桿示范，激勵(lì)其它成員學(xué)習(xí)，形成自我管理的良好習(xí)慣。從初期

7、執(zhí)行起，通過(guò)數(shù)據(jù)確實(shí)發(fā)現(xiàn)了個(gè)別員工夜間現(xiàn)場(chǎng)過(guò)程中存在異常情況，通過(guò)及時(shí)的一對(duì)一有效溝通，異常情況從有到無(wú)，通過(guò)“小組長(zhǎng)互換模式”讓每一位員工具備站在公司角度看待問(wèn)題的能力，漸漸地實(shí)現(xiàn)了每一位員工心態(tài)的轉(zhuǎn)變，每一位員工現(xiàn)在都能夠做到自主管理，員工心態(tài)改變了、員工個(gè)人成長(zhǎng)了、團(tuán)隊(duì)共同目標(biāo)達(dá)成了、管理者工作也就到位了。六、主要的收獲與啟示：相信自己、相信員工。任何管理首先要將員工的心智模式打開(kāi)，員工心智成長(zhǎng)了，心態(tài)改變了，其它問(wèn)題迎刃而解，而要將自己的管理理念深植于員工內(nèi)心深處，不是一朝一夕能做到的，需要管理者長(zhǎng)期潛移默化的過(guò)程。七、其它：駐家專席要求每一位員工首先應(yīng)具備優(yōu)秀的職業(yè)道德，每次有新進(jìn)員工進(jìn)入駐家專席時(shí)，前期需對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)，由于缺乏培訓(xùn)流程，故對(duì)新進(jìn)駐家專席的員工培訓(xùn)做得不夠細(xì)致，目前正在做駐家專席新進(jìn)員工培