連鎖酒店儀表儀容及服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、連鎖酒店儀表儀容及服務(wù)禮儀培訓(xùn) 人與人之間在交往接觸中相互表示敬重和友好的行為規(guī)范 待人接物時(shí)的外在表現(xiàn),通過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)以及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)體現(xiàn) 精神的文明和行為的規(guī)范 酒店員工文化、修養(yǎng)和素質(zhì)的綜合表現(xiàn) 禮貌禮儀的概念禮貌禮儀的概念建立良好的職業(yè)形象建立良好的職業(yè)形象金陵連鎖酒店儀表儀容及服務(wù)禮儀規(guī)范禮貌禮儀的意義禮貌禮儀的意義 我們每個(gè)人都對(duì)塑造企業(yè)專業(yè)形象起著重要作用我們個(gè)人的展現(xiàn)和每天在工作環(huán)境中言行都反映著個(gè)人專業(yè)形象 禮貌禮儀與工作姿態(tài)是店容店貌的最有生氣的部分。步入崗位猶如走上舞臺(tái)，人們都在注視你，寄予期望，我們應(yīng)該將最完美的形象獻(xiàn)給賓客。給客人留下美好的第一印象給客人留下美好

2、的第一印象 對(duì)顧客而言，你是酒店的代表。 顧客很多時(shí)候會(huì)根據(jù)你給他的第一印象去評(píng)價(jià)酒店的服務(wù)的水平。 我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)來(lái)給我們賓客第一印象。禮貌服務(wù)的宗旨禮貌服務(wù)的宗旨 通過(guò)高品質(zhì)的服務(wù)使顧客滿意，經(jīng)營(yíng)蒸蒸日上。她們給你的感覺(jué)有什么不同？她們給你的感覺(jué)有什么不同？禮貌服務(wù)的原則禮貌服務(wù)的原則 熱情熱情 專業(yè)化專業(yè)化 友好友好 職業(yè)化職業(yè)化 尊重尊重 用心投入用心投入服務(wù)禮儀的范疇 協(xié)調(diào)優(yōu)雅的儀表 溫雅大方的舉止 禮貌得體的語(yǔ)言禮貌禮儀規(guī)范禮貌禮儀規(guī)范-儀表儀容儀表儀容清潔整齊儀表端莊-微笑-指甲-面部-著裝-化妝 -飾物-發(fā)型-衛(wèi)生微微 笑笑 在整個(gè)表情世界里，眼睛和嘴巴是尤其重要的；表

3、情方面最重要的是微笑，因?yàn)槲⑿ο蛸e客傳達(dá)這樣的信息： 賓客您是受歡迎的 見(jiàn)到您很高興 祝您有愉快的一天 作為服務(wù)人員，我是可以幫助您的 如果您有什么事情，不要猶豫，說(shuō)出來(lái)，我很樂(lè)意幫助你微微 笑笑 微笑服務(wù)，是指以誠(chéng)摯為基礎(chǔ)，將發(fā)自內(nèi)心的微笑充分運(yùn)用于接待服務(wù)工之中，笑臉迎送，并將微笑貫穿于服務(wù)過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)。微微 笑笑 親切微笑地主動(dòng)問(wèn)候客人，稱呼客人姓名。 親切微笑地回答客人問(wèn)題。 親切微笑地為客人服務(wù)。 與客人目光相遇，親切微笑致意。禮貌服務(wù)禮貌服務(wù)-微笑微笑 微笑是熱情的象征 微笑是健康的象征 微笑是快樂(lè)的源泉微笑是全球通用的最美好的語(yǔ)言，無(wú)論哪個(gè)國(guó)家、哪個(gè)種族，任何人都懂得微笑的含義

4、 禮貌服務(wù)禮貌服務(wù)-微笑微笑 微笑服務(wù)可以使被服務(wù)者的需求得到最大限度的滿足 微笑對(duì)客人來(lái)說(shuō)是最好的服務(wù)。如果遇到心情不好的時(shí)候，學(xué)會(huì)克制自己，不要把不良情緒帶到工作上來(lái)，給客人增添不愉快的感覺(jué)。無(wú)論何時(shí)，不要忘記微笑 對(duì)待每一位客人，即使是一些不近人情的客人，我們都應(yīng)微笑相迎，牢記“賓客至上” “十步五步原則” 距離客人十步時(shí)，微笑并目光交流 距離客人五步時(shí)，問(wèn)候并提供幫助面部面部 面帶微笑 保持清潔 不戴有色眼鏡 男士每天修面不留須 女士化淡妝，不濃妝艷抹 眼睛清潔、無(wú)分泌物，避免布滿血絲發(fā)型 男士頭發(fā)角不過(guò)耳，發(fā)稍不觸眉、耳朵和衣領(lǐng)、梳理整齊，不可剃光頭、染彩發(fā)。發(fā)型 女士發(fā)型簡(jiǎn)潔得體，

5、披肩長(zhǎng)發(fā)應(yīng)使用飯店統(tǒng)一規(guī)定款式發(fā)式盤(pán)起，不做怪異發(fā)型，不做夸張?zhí)羧?、濃染彩色發(fā)發(fā)型 發(fā)夾，頭花使用飯店規(guī)定的款式及顏色；頭花建議不超過(guò)十公分。 常洗發(fā)，保持清潔。經(jīng)常梳理，保持發(fā)型整潔指甲 指甲應(yīng)短而整齊，無(wú)污垢 女士不得涂抹指甲油著 裝 按規(guī)定著工作服，制服上不要留有灰塵或頭屑。 上裝、襯衫衣紐應(yīng)扣好，領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)應(yīng)正確系于頸部。 襯衫及領(lǐng)口、袖口不能有污跡。 襯衫下襟應(yīng)扎入褲腰。 上衣和褲子口袋里不能有多余物品。 鋼筆或圓珠筆均應(yīng)插進(jìn)內(nèi)側(cè)口袋，不能插在外衣口袋里。鞋、襪鞋、襪 女員工著肉色長(zhǎng)統(tǒng)襪，不得有破損、抽絲。 男員工著深色襪子。 原則上一律穿著黑色皮鞋或酒店統(tǒng)一發(fā)放的鞋子，皮鞋應(yīng)保持清

6、潔光亮。 不可穿時(shí)裝鞋、拖鞋、涼鞋和旅游鞋。 避免后跟磨損或鞋帶松弛，不許穿釘有鞋釘?shù)钠ば习?。?牌 工作期間應(yīng)佩戴名 名牌應(yīng)端正地戴在左胸上方，易于客人辨認(rèn)飾 物 當(dāng)班員工不得戴沉重或夸張的首飾 可戴一枚戒指，項(xiàng)鏈戴在襯衫內(nèi)，不得外露衛(wèi)衛(wèi) 生生 工作時(shí)間不擦濃烈的香水 勤洗澡，防止身體異味 班前、班間用餐不喝酒、吃帶有異味的食品 工作餐后漱口、整理儀表金陵連鎖酒店員工儀表儀容標(biāo)準(zhǔn)金陵連鎖酒店員工儀表儀容標(biāo)準(zhǔn)禮貌服務(wù)禮貌服務(wù)-儀表儀容儀表儀容 養(yǎng)成上崗前照鏡子、整理服裝的好習(xí)慣 隨時(shí)保持良好的儀表和充滿熱情的工作姿態(tài)禮貌禮儀規(guī)范禮貌禮儀規(guī)范 行為舉止行為舉止 -站姿 -引領(lǐng) -坐姿 -遞交物

7、品 -走姿 -敲門(mén) -路遇 -服務(wù)狀態(tài) -指示方向 專業(yè)儀態(tài)專業(yè)儀態(tài) 站姿站姿 女士雙手自然地交叉放在身體前面，雙腿并攏站直，腳尖分開(kāi)45、挺胸，收腹、目光注視前方。專業(yè)儀態(tài)專業(yè)儀態(tài) 站姿站姿 男員工雙手自然下垂，貼褲縫處；也可雙手背在身后或交叉放在身體前面，兩腳略分開(kāi)些，自然、挺胸、收腹、雙肩松弛，放下雙臂保持體態(tài)自然且有朝氣。專業(yè)儀態(tài)專業(yè)儀態(tài) 站姿站姿 無(wú)論男女都應(yīng)精神飽滿，容光煥發(fā). 不可依、靠、趴、勾、交手抱臂等. 目光有神，環(huán)視四周，無(wú)論發(fā)生什么事情都可以從容應(yīng)付. 一但客人走過(guò)來(lái)，或有顧盼之色，應(yīng)立即趨前熱情招呼：“您好，請(qǐng)問(wèn)我能為您做些什么？”專業(yè)儀態(tài)專業(yè)儀態(tài) 坐姿坐姿 挺胸直背

8、深坐進(jìn)椅子，伸腿仰坐不行，淺坐椅子口也不行。 坐下后雙膝相距一拳，雙腿平行，雙手置于大腿上。 若是女員工則雙膝并攏，若椅子過(guò)低則應(yīng)將雙腿并攏斜向一邊。 離開(kāi)座位時(shí)一定要將椅子放回原處。 坐下時(shí)如發(fā)現(xiàn)椅子不正則應(yīng)擺正后再坐，一般不要坐下后再挪動(dòng)。專業(yè)儀態(tài)專業(yè)儀態(tài) 走姿走姿 行走時(shí)，挺胸、抬頭、目視前方，并用余光注意周圍客情。 女員工步子細(xì)而密，不搖不晃，輕松自如。 男員工步伐有節(jié)奏，不搖不晃。 不可匆忙過(guò)急，不能跑動(dòng)，不可碰撞陳設(shè) 不得手插口袋專業(yè)儀態(tài)-路遇 迎面遇到賓客時(shí)，要微笑并問(wèn)候、放慢腳步，不要與客人爭(zhēng)道，應(yīng)禮讓客人先行； 給客人讓路時(shí)，不能背對(duì)客人，一只腳尖先往后撤半步，退至方便客人行

9、進(jìn)處； 需要客人讓路時(shí)，要說(shuō)：對(duì)不起，請(qǐng)讓一下；過(guò)后，再說(shuō)：謝謝； 接受賓客幫助時(shí)，要保持目光接觸，集中精力聽(tīng)并給予回答； 遇到賓客問(wèn)路或咨詢信息時(shí)，要耐心地提供充分和可靠的信息。專業(yè)儀態(tài)指示方向 手心朝上，大拇指自然張開(kāi)，其余四指自然并攏，手臂略彎，伸向指示方向； 不得用左手或食指指方向，要用右手； 目光密切注視客人，說(shuō)：“您請(qǐng)”；或簡(jiǎn)要重復(fù)客人的問(wèn)詢（“商務(wù)中心嗎？在那邊”）專業(yè)儀態(tài)專業(yè)儀態(tài) 引 領(lǐng) 引領(lǐng)客人時(shí)步速不能過(guò)快，與客人保持三步左右的距離 行進(jìn)期間，每?jī)扇交仡櫼幌?，留意客人是否跟?環(huán)境允許的話盡可能避免背對(duì)客人，而應(yīng)側(cè)身45照顧著客人，向前行進(jìn) 引領(lǐng)中遇到熟識(shí)的人，原則上可頷

10、首致意，而不能與其攀談 退位時(shí)，不要在客人面前轉(zhuǎn)身走開(kāi)；要先后退半步，再轉(zhuǎn)身離開(kāi)引引 領(lǐng)領(lǐng) 與客人同乘電梯與客人同乘電梯 伴隨客人來(lái)到電梯廳門(mén)前時(shí)，要先按電梯呼梯按鈕； 上電梯，門(mén)開(kāi)后示意客人先上，并禮貌地說(shuō)：“您先請(qǐng)”； 客人不止1人時(shí)，可先行進(jìn)入電梯，一手按開(kāi)門(mén)按鈕，另一手按住電梯側(cè)門(mén)，禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)”； 進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層按鈕； 電梯行進(jìn)間有其他客人進(jìn)入，主動(dòng)詢問(wèn)要去的樓層，并代為按鈕； 電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對(duì)客人； 下電梯，一手按住開(kāi)門(mén)按鈕，另一手并做出請(qǐng)出的動(dòng)作，禮貌地說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)” 客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠(chéng)地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。專業(yè)儀態(tài)專業(yè)儀態(tài) 遞交物品

11、遞交物品 態(tài)度謙恭，雙手遞到客人面前或手中，切忌不到位時(shí)就隨手丟過(guò)去。 如客人坐在席位上要從客人右側(cè)呈上，其高度以方便客人接拿，切忌超過(guò)客人身體遞交。專業(yè)儀態(tài)專業(yè)儀態(tài) 遞交物品遞交物品 在遞名片或賬單時(shí)，雙手呈上，方便對(duì)方閱讀； 接名片或賬單時(shí)，應(yīng)雙手去接，不要以左手接遞； 尖銳物品尖頭避免指向?qū)Ψ綄I(yè)儀態(tài)專業(yè)儀態(tài) 敲敲 門(mén)門(mén) 用手按下門(mén)鈴，如沒(méi)有門(mén)鈴，則輕輕敲門(mén)三下，靜候反應(yīng)；3-5秒后，若無(wú)反應(yīng)，可略高點(diǎn)聲輕敲門(mén)三下，靜候。 以三次為宜，切勿頻按門(mén)鈴或用力敲門(mén)，不能用器具（如鑰匙）敲門(mén) 靜候時(shí)后退半步以便客人從窺鏡中看清來(lái)訪者 按門(mén)鈴或敲門(mén)前一定留心看門(mén)上是否有DND牌（請(qǐng)勿打擾牌）專業(yè)儀

12、態(tài)專業(yè)儀態(tài) 服務(wù)狀態(tài)服務(wù)狀態(tài) 不管何時(shí)何地都必須有抑制力,保持良好的身行;象紳士、淑女一樣坐、立、走和談吐； 對(duì)客服務(wù)時(shí)不得在賓客面前大哈欠、伸懶腰等。 不得在賓客面前掏耳垢、挖鼻孔、踢牙齒、剪指甲等。 不能對(duì)人咳嗽、打噴嚏。如不能抑制，應(yīng)側(cè)轉(zhuǎn)過(guò)頭，避過(guò)客人并用手帕掩口，隨即對(duì)客人致歉“對(duì)不起”。 對(duì)客服務(wù)時(shí)間原則上不得在前臺(tái)整理服裝，不得在賓客面前整理頭發(fā)。 對(duì)客服務(wù)勿竊竊私語(yǔ)和嬉笑喧嘩。 非必要勿過(guò)分注視客人。專業(yè)儀態(tài)專業(yè)儀態(tài) 禮貌得體的語(yǔ)言禮貌得體的語(yǔ)言禮貌用語(yǔ)的五大類型: 寒喧用語(yǔ)：您好/早上好 感謝用語(yǔ)：謝謝/不客氣 道歉用語(yǔ)：對(duì)不起，讓你久等了 接待用語(yǔ)：歡迎光臨/謝謝光臨 呼應(yīng)用

13、語(yǔ)：好的，先生、女士專業(yè)儀態(tài)專業(yè)儀態(tài) 語(yǔ)語(yǔ) 言言 遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客談話）。 服務(wù)員應(yīng)先開(kāi)口，主動(dòng)問(wèn)好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開(kāi)口表示尊重，以簡(jiǎn)單、親切的問(wèn)候及關(guān)照的短語(yǔ)表示熱情.對(duì)于熟客要注意稱呼客人姓氏。 要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。 招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問(wèn)一些客人不喜歡回答的問(wèn)題。專業(yè)儀態(tài)專業(yè)儀態(tài) 語(yǔ)語(yǔ) 言言 與客人交談時(shí)應(yīng)保持一臂有余的距離，不要太近，也不能太遠(yuǎn)。 不能抱著膀子，也不能在客人面前無(wú)精打彩地垂著手。 注意聆聽(tīng)客人所講的內(nèi)容，眼睛注視客人，目光親切自然。即使很忙，也不能心神不定、左顧右盼、

14、心不在焉。 客人與客人交談時(shí)，不要插話。如情況緊急，應(yīng)先道歉：“對(duì)不起，打攪了”，再告訴客人。為客人提供服務(wù)時(shí)也注意不要隨意打斷客人正在進(jìn)行的談話。 即使客人有什么不妥之處，也不應(yīng)奚落客人，而要平靜妥善地處理。專業(yè)儀態(tài)專業(yè)儀態(tài) 語(yǔ)言語(yǔ)言 在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”,不能一聲不響就開(kāi)始工作。 與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答語(yǔ)要迅速、明確。 得體的語(yǔ)言可以向我們的賓客與同

15、事表示我們是職業(yè)化、禮貌與考慮周到的。練習(xí)范例一練習(xí)范例一哪一種問(wèn)候最恰當(dāng)？ A、“嗨！好久不見(jiàn)了。跟我來(lái)吧，讓我拿兩份菜 單，找個(gè)位子給你們。” B、“下午好，女士們。歡迎再次光臨。是兩位用 餐嗎？正好有一張靠窗的好位子，請(qǐng)隨我來(lái)好 嗎？” C、“下午好，我們很高興再次見(jiàn)到這么可愛(ài)的女 士在這里用午餐，我?guī)侥菑埧看暗暮梦蛔?去。請(qǐng)隨我來(lái)。”練習(xí)范例二練習(xí)范例二選擇題看見(jiàn)客人在尋找遺失東西，四種做法： A、看看，走開(kāi) B、滿臉關(guān)心站在旁邊看著 C、關(guān)心地問(wèn)一句：“你在干什么？” D、關(guān)心地詢問(wèn)客人：“需要我?guī)兔幔俊迸c同事禮貌合作與同事禮貌合作對(duì)同事有禮貌與對(duì)賓客有禮貌同樣重要，因?yàn)楣ぷ鞯膱A滿完成需要同事間的相互配合總結(jié) 禮貌禮儀的概念 禮貌禮儀的意義 禮貌禮儀的宗旨 禮貌服務(wù)的原則 禮貌禮儀的范疇 儀表儀容的規(guī)范：微笑面部化妝 發(fā)型 指甲 著裝 飾物 衛(wèi)生 行為舉止的規(guī)范：站姿坐姿 行走路遇指示方向引領(lǐng)遞交物品 服務(wù)狀態(tài) 禮貌得