信息化系統(tǒng)硬件與應(yīng)用系統(tǒng)安全運(yùn)行維護(hù)服務(wù)方案

1、word信息化系統(tǒng)平安運(yùn)維效勞方案目 錄1概述21.1效勞范圍和效勞內(nèi)容21.2效勞目標(biāo)22系統(tǒng)現(xiàn)狀22.1網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)22.2設(shè)備清單32.3應(yīng)用系統(tǒng)53效勞方案53.1系統(tǒng)日常維護(hù)53.2信息系統(tǒng)平安效勞113.3系統(tǒng)設(shè)備維修及保養(yǎng)效勞133.4軟件系統(tǒng)升級(jí)及維保效勞144效勞要求144.1根本要求144.2效勞隊(duì)伍要求154.3效勞流程要求164.4效勞響應(yīng)要求164.5效勞報(bào)告要求174.6運(yùn)維保障資源庫(kù)建設(shè)要求184.7工程管理要求184.8質(zhì)量管理要求184.9技術(shù)交流及培訓(xùn)195經(jīng)費(fèi)預(yù)算19.word1概述1.1效勞范圍和效勞內(nèi)容本次效勞范圍為XX局信息化系統(tǒng)硬件及應(yīng)用系統(tǒng)，各類軟硬

2、件均位于XX局第一辦公區(qū)內(nèi)，主要包括計(jì)算機(jī)終端、打印機(jī)、效勞器、存儲(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)平安設(shè)備以及應(yīng)用系統(tǒng)。效勞內(nèi)容包括日常運(yùn)維效勞駐場(chǎng)效勞、專業(yè)平安效勞、主要硬件設(shè)備維保效勞、主要應(yīng)用軟件系統(tǒng)維保效勞、信息化建設(shè)咨詢效勞等。1.2效勞目標(biāo)l 保障軟硬件的穩(wěn)定性和可靠性；l 保障軟硬件的平安性和可恢復(fù)性；l 故障的及時(shí)響應(yīng)與修復(fù)；l 硬件設(shè)備的維修效勞；l 人員的技術(shù)培訓(xùn)效勞；l 信息化建設(shè)規(guī)劃、方案制定等咨詢效勞。2系統(tǒng)現(xiàn)狀2.1網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)XX局計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)包括市電子政務(wù)外網(wǎng)簡(jiǎn)稱外網(wǎng)、市電子政務(wù)內(nèi)網(wǎng)簡(jiǎn)稱內(nèi)網(wǎng)以及全國(guó)政府系統(tǒng)電子政務(wù)專網(wǎng)簡(jiǎn)稱專網(wǎng)三局部。內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)、專網(wǎng)所有硬件設(shè)備集中于XX局機(jī)房各個(gè)獨(dú)立區(qū)

3、域，互相物理隔離。外網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)邏輯隔離，主要為市人大建議提案網(wǎng)上辦理、XX局政務(wù)公開等應(yīng)用系統(tǒng)提供網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，為市領(lǐng)導(dǎo)及XX局各處室提供互聯(lián)網(wǎng)效勞。外網(wǎng)平安加固措施：WSUS效勞器、瑞星殺毒軟件效勞器為各聯(lián)網(wǎng)終端提供系統(tǒng)補(bǔ)丁分發(fā)和瑞星殺毒軟件管理效勞，建立IPS、防火墻等根本網(wǎng)絡(luò)平安措施。內(nèi)網(wǎng)與外網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)物理隔離，為XX局日常公文流轉(zhuǎn)、公文處理等信息化系統(tǒng)提供根底網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。內(nèi)網(wǎng)平安加固措施：WSUS效勞器、瑞星殺毒軟件效勞器為各聯(lián)網(wǎng)終端提供系統(tǒng)補(bǔ)丁分發(fā)和瑞星殺毒軟件管理效勞；配備防火墻實(shí)現(xiàn)內(nèi)網(wǎng)中效勞器區(qū)域間的邏輯隔離及平安區(qū)域間的訪問控制，重點(diǎn)劃分效勞器區(qū)，實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的訪問控制策略。專網(wǎng)由XX局

4、電子政務(wù)辦公室統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)，專網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)、內(nèi)網(wǎng)及其他非涉密網(wǎng)絡(luò)嚴(yán)格物理隔離，目前主要提供政務(wù)信息上報(bào)效勞和郵件效勞。內(nèi)網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖外網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖 專網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖2.2設(shè)備清單XX局各個(gè)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及應(yīng)用系統(tǒng)硬件設(shè)備集中于XX局專用機(jī)房。清單如下：硬件設(shè)備匯總表設(shè)備類型設(shè)備型號(hào)數(shù)量備注效勞器效勞器合計(jì)39交換機(jī)42光纖交換機(jī)11交換機(jī)合計(jì)8防火墻5內(nèi)外網(wǎng)各一臺(tái)冷備平安審計(jì)1IPS1存儲(chǔ)2111磁帶庫(kù)1虛擬帶庫(kù)1其他設(shè)備1機(jī)房監(jiān)控系統(tǒng)使用支撐軟件統(tǒng)計(jì)表類型版本數(shù)量數(shù)據(jù)庫(kù)操作系統(tǒng)除上述設(shè)備外，維護(hù)內(nèi)容還包括約XX臺(tái)電腦終端含筆記本電腦和XX臺(tái)打印機(jī)。2.3應(yīng)用系統(tǒng)XX局日常公文流轉(zhuǎn)、公文辦理等日常工作均在基于內(nèi)網(wǎng)

5、的不同應(yīng)用系統(tǒng)上得以實(shí)現(xiàn)。各系統(tǒng)使用的操作系統(tǒng)包括MS-Win Server和LINUX兩大類，數(shù)據(jù)庫(kù)包括Lotus、Access、MS-SQL等。主要應(yīng)用系統(tǒng)清單如下：應(yīng)用系統(tǒng)清單序號(hào)系統(tǒng)名稱訪問地址1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.對(duì)于其中局部重要應(yīng)用，描述如下：1、XX局辦公資源網(wǎng)2、政府公文綜合管理系統(tǒng)3、政府信息管理效勞平臺(tái)3效勞方案3.1系統(tǒng)日常維護(hù)系統(tǒng)首要維護(hù)工作是信息化系統(tǒng)的日常維護(hù)，主要包括以下4個(gè)方面：3.1.1系統(tǒng)支撐軟硬件的日常維護(hù)系統(tǒng)支撐軟硬件主要包括PC效勞器、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)、平安設(shè)備及數(shù)據(jù)庫(kù)軟件、中間件等根底軟硬件設(shè)施。3效勞器維護(hù)效勞

6、器系統(tǒng)主要包括信息處目前在用的各類效勞器：數(shù)據(jù)庫(kù)效勞器、應(yīng)用效勞器、WEB/網(wǎng)管/備份效勞器、門戶網(wǎng)站、防病毒效勞器等。具體效勞內(nèi)容包括：（1） 效勞器硬件狀態(tài)檢查（2） 效勞器硬件安裝與調(diào)整（3） 效勞器設(shè)備事件管理效勞要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)根據(jù)效勞器的情況制訂相應(yīng)的事件管理文檔，由現(xiàn)場(chǎng)效勞人員對(duì)效勞器發(fā)生的事件進(jìn)行記錄、跟蹤與分析，通過(guò)對(duì)事件的分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)效勞器中存在的潛在問題，并進(jìn)行解決或提出相應(yīng)的解決方案。（4） 效勞器性能監(jiān)控要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)每天由現(xiàn)場(chǎng)效勞人員根據(jù)制定的性能監(jiān)測(cè)模板對(duì)效勞器的性能監(jiān)控，監(jiān)控的參數(shù)為效勞器的CPU、memory、hdd、network，并根據(jù)各效勞器的應(yīng)用情況，分析

7、出效勞器性能的根本基準(zhǔn)線。（5） 應(yīng)用維護(hù)要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)效勞人員對(duì)這些應(yīng)用進(jìn)行定期的維護(hù)，對(duì)防病毒軟件的防護(hù)狀態(tài)與更新情況進(jìn)行每天檢查。（6） 效勞器進(jìn)程與效勞檢查（7） 效勞器磁盤空間檢查（8） 效勞器系統(tǒng)漏洞修補(bǔ)（9） 系統(tǒng)配置與變更管理（10） 系統(tǒng)垃圾清理（11） 記錄與報(bào)告Ø 效勞器操作管理手冊(cè)Ø 效勞器事故管理文檔Ø 效勞器監(jiān)控報(bào)告Ø 效勞器設(shè)備標(biāo)識(shí)，配置記錄Ø 效勞器故障處理報(bào)告Ø 效勞器運(yùn)維分析報(bào)告Ø 應(yīng)用系統(tǒng)故障處理報(bào)告Ø 效勞器系統(tǒng)配置記錄Ø 垃圾信息清理記錄3存儲(chǔ)設(shè)備維護(hù)存儲(chǔ)系統(tǒng)平

8、臺(tái)主要包括：SAN存儲(chǔ)系統(tǒng)接入SAN網(wǎng)絡(luò)的效勞器客戶端、SAN交換機(jī)、磁盤陣列、磁帶庫(kù)等的管理和維護(hù)工作。具體效勞內(nèi)容包括：（1） 存儲(chǔ)設(shè)備配置管理效勞（2） 備份作業(yè)檢查（3） SAN交換機(jī)日常狀態(tài)檢查維護(hù)（4） 存儲(chǔ)設(shè)備事件管理效勞（5） 備份及恢復(fù)策略制定（6） 備份介質(zhì)管理（7） 備份軟件維護(hù)（8） 備份數(shù)據(jù)恢復(fù)當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)異常數(shù)據(jù)喪失時(shí)，協(xié)同應(yīng)用廠商，在信息處的授權(quán)下，要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)效勞人員對(duì)相應(yīng)的備份數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)，以快速保證與恢復(fù)客戶的應(yīng)用。（9） 備份數(shù)據(jù)整理由于目前備份數(shù)據(jù)沒有明確的管理制度，備份數(shù)據(jù)管理程無(wú)序化狀態(tài)，對(duì)于備份數(shù)據(jù)的保存聲明周期沒有周密的限定方案，造成備份數(shù)

9、據(jù)占用大量的存儲(chǔ)空間，要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)效勞人員根據(jù)備份和存儲(chǔ)數(shù)據(jù)的情況，提出數(shù)據(jù)整理頻率方案，并信息處進(jìn)行數(shù)據(jù)的整理。（10） 存儲(chǔ)設(shè)備運(yùn)行維護(hù)要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)效勞人員對(duì)存儲(chǔ)設(shè)備硬件狀態(tài)監(jiān)控，問題及時(shí)處理。（11） 記錄與報(bào)告Ø 存儲(chǔ)設(shè)備操作管理手冊(cè)Ø 設(shè)備檢修報(bào)告Ø 故障處理報(bào)告Ø 存儲(chǔ)設(shè)備運(yùn)維分析報(bào)告Ø 數(shù)據(jù)備份操作管理手冊(cè)Ø 數(shù)據(jù)備份記錄Ø 存儲(chǔ)系統(tǒng)配置記錄Ø 存儲(chǔ)系統(tǒng)空間調(diào)整記錄Ø 備份策略調(diào)整更新記錄3網(wǎng)絡(luò)、平安設(shè)備維護(hù)網(wǎng)絡(luò)、平安平臺(tái)維護(hù)的目標(biāo)是：通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、平安系統(tǒng)管理效勞，降低網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障率，

10、提高網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行性能。提高XX局網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的穩(wěn)定性、可靠性，以專業(yè)化運(yùn)作模式解決XX局各類信息系統(tǒng)信息化開展的需求。需要提供故障診斷、遠(yuǎn)程支持、現(xiàn)場(chǎng)支持、軟件升級(jí)、設(shè)備搬遷、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)巡檢、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、技術(shù)交流、網(wǎng)絡(luò)平安、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)建議等效勞。具體效勞內(nèi)容如下：（1） 網(wǎng)絡(luò)故障排查（2） 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備硬件狀態(tài)檢查（3） 網(wǎng)絡(luò)流量監(jiān)測(cè)（4） 平安策略配置及配置優(yōu)化（5） 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置管理效勞（6） 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備資料整理，配置參數(shù)整理（7） 網(wǎng)絡(luò)使用狀況趨勢(shì)分析及建議3數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)維護(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)為SQL2000及SQL2022，其維護(hù)效勞內(nèi)容主要包括：（1） 數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)例狀態(tài)檢查（2） 數(shù)據(jù)庫(kù)表空間使用情況（3）

11、 監(jiān)控查看數(shù)據(jù)庫(kù)的連接情況（4） 表空間使用情況和性能檢查（5） 數(shù)據(jù)庫(kù)告警日志檢查分析（6） 數(shù)據(jù)庫(kù)備份檢查3中間件維護(hù)中間件軟件維護(hù)效勞內(nèi)容主要包括：（1） 數(shù)據(jù)維護(hù)（2） 數(shù)據(jù)備份（3） 系統(tǒng)日常維護(hù)（4） 中間件升級(jí)而對(duì)應(yīng)用軟件進(jìn)行適應(yīng)性更新與調(diào)測(cè)效勞（5） 中間件維護(hù)操作手冊(cè)及應(yīng)急流程更新3.1.2應(yīng)用系統(tǒng)的日常維護(hù)維護(hù)要求為：通過(guò)對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的維護(hù)，分析用戶的不斷更新的需求，分析應(yīng)用系統(tǒng)對(duì)效勞平臺(tái)性能的要求，提出系統(tǒng)優(yōu)化擴(kuò)容解決方案，保障應(yīng)用系統(tǒng)的處理效勞性能。主要維護(hù)內(nèi)容包括：（1） 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)維護(hù)；（2） 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)備份；（3） 業(yè)務(wù)系統(tǒng)日常維護(hù)；（4） 軟件更新效勞；（5） 對(duì)業(yè)務(wù)

12、管理系統(tǒng)健康狀態(tài)檢查與分析報(bào)告；（6） 對(duì)系統(tǒng)用戶信息進(jìn)行維護(hù)和修改，添加系統(tǒng)用戶、更改系統(tǒng)用戶信息、權(quán)限，負(fù)責(zé)系統(tǒng)中管理人員、操作人員、監(jiān)督人員名單的調(diào)整，以及數(shù)據(jù)同步。3.1.3終端設(shè)備的日常維護(hù)3電腦終端運(yùn)維效勞主要包括XX局工作人員的臺(tái)式電腦、筆記本電腦等，共計(jì)約XX臺(tái)。具體維護(hù)內(nèi)容為：（1） 操作系統(tǒng)安裝維護(hù)及補(bǔ)丁安裝Ø 對(duì)終端用戶的計(jì)算機(jī)的操作系統(tǒng)的安裝與維護(hù)請(qǐng)求進(jìn)行響應(yīng)；操作系統(tǒng)安裝介質(zhì)由信息處提供Ø 對(duì)終端用戶的計(jì)算機(jī)的操作系統(tǒng)的補(bǔ)丁安裝；Ø 在重裝前協(xié)助終端用戶進(jìn)行計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)的備份。（2） 終端防病毒軟件安裝及升級(jí)Ø 對(duì)終端計(jì)算機(jī)的防病

13、毒軟件故障進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理與解決；Ø 對(duì)其他用戶的防病毒軟件進(jìn)行 技術(shù)支持與問題解決。（3） 終端網(wǎng)絡(luò)接入調(diào)整對(duì)終端計(jì)算機(jī)的網(wǎng)絡(luò)連接的調(diào)整不包括布線。（4） 終端事件檢查及排查對(duì)終端計(jì)算機(jī)的平安事件進(jìn)行故障定位與排查；對(duì)終端計(jì)算機(jī)的故障事件進(jìn)行故障定位與排查。（5） 通用辦公軟件安裝提供對(duì)終端計(jì)算機(jī)的通用軟件的安裝；通用軟件包括office等辦公軟件，安裝介質(zhì)由信息處提供提供對(duì)終端計(jì)算機(jī)的客戶需求軟件的安裝。軟件由用戶提供（6） 計(jì)算機(jī)使用標(biāo)準(zhǔn)制定計(jì)算機(jī)的使用標(biāo)準(zhǔn)，使用標(biāo)準(zhǔn)主要包括計(jì)算機(jī)的使用考前須知、U盤的使用考前須知、計(jì)算機(jī)使用的一些小常識(shí)等，該標(biāo)準(zhǔn)主要是幫助用戶了解計(jì)算機(jī)的使用常識(shí)

14、與技巧，減少故障的發(fā)生頻率。該標(biāo)準(zhǔn)可做成相應(yīng)的貼示張貼在終端用戶計(jì)算機(jī)的顯示器或機(jī)箱上。（7） 計(jì)算機(jī)安裝操作標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算機(jī)安裝標(biāo)準(zhǔn)主要是對(duì)終端用戶的計(jì)算機(jī)安裝過(guò)程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定相應(yīng)的文件備份地點(diǎn)、分區(qū)大小、補(bǔ)丁安裝、平安加固、軟件安裝等方面。通過(guò)制定相應(yīng)的計(jì)算機(jī)安裝操作標(biāo)準(zhǔn)，以標(biāo)準(zhǔn)與保證效勞人員在效勞過(guò)程中的效勞質(zhì)量。（8） 記錄與報(bào)告Ø 計(jì)算機(jī)使用標(biāo)準(zhǔn)貼示；Ø 計(jì)算機(jī)安裝操作標(biāo)準(zhǔn)；Ø 效勞確認(rèn)單；Ø 支持記錄單；Ø 故障處理報(bào)告。3.1.3.2 3網(wǎng)絡(luò)信息點(diǎn)位維護(hù)1根據(jù)信息點(diǎn)的編號(hào)，分別將編號(hào)的單數(shù)和雙數(shù)規(guī)劃為網(wǎng)絡(luò)信息接口和語(yǔ)音接口，并統(tǒng)一建立

15、信息點(diǎn)數(shù)據(jù)。通過(guò)對(duì)XX局的調(diào)研和了解，對(duì)各辦公室的信息點(diǎn)作出適當(dāng)調(diào)整和數(shù)據(jù)的修改。2各處室接入期間，做好配合工作，包括樓層交換機(jī)調(diào)試、桌面跳線等。3要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)效勞人員做好定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息點(diǎn)、配線架、理線架、終端模塊的巡檢工作。3.1.4維護(hù)制度建設(shè)制度是一種必須共同遵守的行為標(biāo)準(zhǔn)，是保證工作有序開展和任務(wù)圓滿完成的根底。建立和健全XX局信息化設(shè)施運(yùn)行維護(hù)的各項(xiàng)管理制度，對(duì)于維護(hù)工作的順利完成是必需的。要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)依據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助XX局建立標(biāo)準(zhǔn)、科學(xué)、實(shí)用的維護(hù)制度。1 電子信息系統(tǒng)機(jī)房設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn) GB50174-20222 綜合布線設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn) GB50311-20073 中華人民共和國(guó)消防法

16、 4 電力供電標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)部控制管理制度全集 5 成都市電子政務(wù)外網(wǎng)使用管理規(guī)定 6ISO/IEC 9001:2022質(zhì)量管理體系7ISO/IEC 20000: 2005 IT效勞管理體系8ITIL(Information Technology Infrastructure Library) 2.0 IT根底架構(gòu)庫(kù)終端設(shè)備的日常維護(hù)9ITSSInformation Technology Service Standards信息技術(shù)效勞標(biāo)準(zhǔn)3.2信息系統(tǒng)平安效勞風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和平安加固工作貫穿于信息系統(tǒng)的整個(gè)生命周期的各階段中。在運(yùn)行維護(hù)階段，要不斷地實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估以識(shí)別系統(tǒng)面臨的不斷變化的風(fēng)險(xiǎn)和脆弱性，并通

17、過(guò)平安加固進(jìn)行有效的平安措施干預(yù)，確保平安目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的目的是了解和控制運(yùn)行過(guò)程中的信息系統(tǒng)平安風(fēng)險(xiǎn)，運(yùn)維階段的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是一種較為全面的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。評(píng)估內(nèi)容包括對(duì)真實(shí)運(yùn)行的信息系統(tǒng)、資產(chǎn)、威脅、脆弱性等各方面。1資產(chǎn)評(píng)估：對(duì)真實(shí)環(huán)境下較為細(xì)致的評(píng)估，包括實(shí)施階段采購(gòu)的軟硬件資產(chǎn)、系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中生成的信息資產(chǎn)、相關(guān)的人員與效勞等。本階段資產(chǎn)識(shí)別是前期資產(chǎn)識(shí)別的補(bǔ)充與增加；2威脅評(píng)估：真實(shí)環(huán)境中的威脅分析，應(yīng)全面地評(píng)估威脅的可能性和影響程度。對(duì)非成心威脅產(chǎn)生平安事件的評(píng)估可以參照事故發(fā)生率；對(duì)成心威脅主要由評(píng)估人員就威脅的各個(gè)影響因素做出專業(yè)判斷；同時(shí)考慮已有控制措施；3脆弱性評(píng)估

18、：全面的脆弱性評(píng)估。包括運(yùn)行環(huán)境下物理、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、應(yīng)用、平安保障設(shè)備、管理的脆弱性。對(duì)于技術(shù)的脆弱性評(píng)估采取核查、掃描、案例驗(yàn)證、滲透性測(cè)試的方式驗(yàn)證脆弱性；對(duì)平安保障設(shè)備脆弱性評(píng)估時(shí)考慮平安功能的實(shí)現(xiàn)情況和平安措施本身的脆弱性。對(duì)于管理脆弱性采取文檔、記錄核查進(jìn)行驗(yàn)證；4風(fēng)險(xiǎn)計(jì)算：根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)主要資產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行定性或定量的風(fēng)險(xiǎn)分析，描述不同資產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)上下狀況。平安加固平安加固是指對(duì)在風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估中發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)平安風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行處理，按照級(jí)別不同，應(yīng)該在相應(yīng)時(shí)間內(nèi)完成。平安加固的內(nèi)容主要包括：1日常平安加固工作，主要是根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)平安調(diào)優(yōu)效勞，根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行需要適時(shí)調(diào)整各類設(shè)備及系統(tǒng)配置、

19、合理規(guī)劃系統(tǒng)資源、消除系統(tǒng)漏洞，提高系統(tǒng)穩(wěn)定性和可靠性；2主動(dòng)平安加固，在未出現(xiàn)平安事故之前就對(duì)已經(jīng)通報(bào)或者暴露出來(lái)的軟件漏洞或最新病毒庫(kù)更新，就主動(dòng)進(jìn)方案的升級(jí)和改良，從而防止出現(xiàn)平安事故。具體加固內(nèi)容包括但不限于：帳戶策略、帳戶鎖定策略、審核策略、NTFS、用戶權(quán)限分配、系統(tǒng)效勞策略、補(bǔ)丁管理、事件日志、應(yīng)用軟件的更新等。應(yīng)急響應(yīng)應(yīng)急狀態(tài)的平安值守、響應(yīng)工作，主要是系統(tǒng)應(yīng)急響應(yīng)、重大平安故障處理，確保系統(tǒng)出現(xiàn)平安事件時(shí)快速反響、及時(shí)處理，降低系統(tǒng)平安問題對(duì)XX局內(nèi)工作的影響。平安巡檢 平安巡檢主要是指深入現(xiàn)場(chǎng)，了解情況：質(zhì)檢效勞內(nèi)容中的各類平安設(shè)備，了解平安設(shè)備運(yùn)行情況，仔細(xì)觀察各個(gè)平安節(jié)

20、點(diǎn)的可靠性，并綜合平安巡檢情況，定制平安策略。平安監(jiān)控對(duì)效勞內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)控，在平安環(huán)境產(chǎn)生變化時(shí)，及時(shí)更新平安策略，在現(xiàn)有設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)情況有改變的時(shí)候，快速制定，針對(duì)更新后設(shè)備環(huán)境的平安策略，并實(shí)施部署。防止因設(shè)備變更而帶來(lái)的平安風(fēng)險(xiǎn)。平安通告定期平安通告，在互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)新型病毒或者新出現(xiàn)漏洞并且局部修補(bǔ)的情況下，制作平安通告及時(shí)告知相關(guān)運(yùn)維人員，增強(qiáng)對(duì)于新型病毒和漏洞的防御力。3.3系統(tǒng)設(shè)備維修及保養(yǎng)效勞針對(duì)本工程中的系統(tǒng)硬件設(shè)備，除在中提供的日常運(yùn)維效勞外，要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)提供設(shè)備的維修及保養(yǎng)效勞。主要包括：（1） 當(dāng)硬件設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，硬件設(shè)備故障部件的現(xiàn)場(chǎng)替換工作或?qū)Ψ敌薰ぷ?，具體如下：故障設(shè)

21、備名稱現(xiàn)場(chǎng)替換返修備注內(nèi)存條是硬盤是CPU是視現(xiàn)場(chǎng)情況，可提供現(xiàn)場(chǎng)更換主板是電源模塊是是有冗余電源的，返修后更換；無(wú)冗余電源現(xiàn)場(chǎng)更換。網(wǎng)卡是散熱模塊是散熱模塊都有冗余，可在返修后進(jìn)行更換其他設(shè)備是其他非常規(guī)設(shè)備，只能原廠返修（2） 非故障時(shí)期對(duì)系統(tǒng)硬件設(shè)備的定期現(xiàn)場(chǎng)巡檢、功能性能測(cè)試等日常保養(yǎng)工作，具體如下：1. 電源是否穩(wěn)定；2. 散熱是否正常；3. 檢查效勞器指示燈是否有故障燈亮起；4. 定期用測(cè)試軟件對(duì)效勞器CPU性能進(jìn)行壓力測(cè)試，并給予打分；5. 定期用測(cè)試軟件對(duì)效勞器內(nèi)存讀取速度進(jìn)行測(cè)試，并給予打分；6. 定期用測(cè)試軟件對(duì)效勞器硬盤I/O能力進(jìn)行測(cè)試，并給予打分；檢查出故障的按第一條

22、進(jìn)行相應(yīng)處理，無(wú)故障但是在性能測(cè)試中分?jǐn)?shù)較低者，提出相應(yīng)更換或者維修建議。（3） 要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)每年定期對(duì)效勞器進(jìn)行一次除塵工作，既提高效勞器的散熱能力，也可防止由于微塵造成的效勞器線路不通、性能降低或短路等危險(xiǎn)。3.4軟件系統(tǒng)升級(jí)及維保效勞針對(duì)本工程中的防病毒軟件、公文綜合管理及會(huì)議管理系統(tǒng)、智能文件交換系統(tǒng)三個(gè)較為重要的應(yīng)用，除在中提供的日常運(yùn)維效勞外，要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)提供系統(tǒng)的原廠升級(jí)及維保效勞。主要包括：1防病毒軟件的原廠升級(jí)效勞，保證殺毒引擎和病毒庫(kù)隨時(shí)更新；2公文綜合管理及會(huì)議管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程調(diào)整、簡(jiǎn)單功能調(diào)整等小開發(fā)量維保效勞；3智能文件交換系統(tǒng)所包含的專用設(shè)備文件柜、鎖等的維保效勞

23、。4效勞要求在本效勞工程中，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)明確自己的責(zé)任和義務(wù)，在充分了解工程所述各個(gè)系統(tǒng)現(xiàn)有環(huán)境的根底上，提供標(biāo)準(zhǔn)化、高質(zhì)量的效勞，并對(duì)效勞質(zhì)量做出可量化的承諾。4.1根本要求4.1.1日常運(yùn)維效勞針對(duì)XX局的不定時(shí)工作日制度，為客戶提供系統(tǒng)級(jí)的日常維護(hù)、定期巡檢、性能測(cè)試、故障排查等效勞。具體內(nèi)容包括：4工作日效勞主要指現(xiàn)場(chǎng)值守效勞，維護(hù)團(tuán)隊(duì)需要指派3名資深效勞技術(shù)效勞工程師長(zhǎng)期值守在XX局現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視、管理和維護(hù)以及工作終端的管理和維護(hù)，通過(guò)對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行日志的分析提前發(fā)現(xiàn)并排除可能發(fā)生的潛在故障，并在全部維護(hù)效勞團(tuán)隊(duì)支持下，在1小時(shí)內(nèi)排除普通故障，2小時(shí)內(nèi)排除較大故障，

24、4小時(shí)內(nèi)排除重大故障，24小時(shí)內(nèi)排除特大故障。維護(hù)期內(nèi)提供技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控效勞。4.1.1.2 故障響應(yīng)效勞除了現(xiàn)場(chǎng)值守效勞方式外，同時(shí)，提供7×24小時(shí)故障響應(yīng)效勞具體包括：Ø 維護(hù)期內(nèi)提供 、 、電子郵件等方式的咨詢和支持效勞。Ø 主要系統(tǒng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，15分鐘內(nèi)響應(yīng)，當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工程師或節(jié)假日值班維護(hù)工程師無(wú)法排除故障時(shí)， 1小時(shí)內(nèi)中心派專業(yè)工程師趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障診斷及處理，在1小時(shí)內(nèi)排除普通故障，2小時(shí)內(nèi)排除較大故障，4小時(shí)內(nèi)排除重大故障，24小時(shí)內(nèi)排除特大故障。Ø 一般故障，正常工作日內(nèi)響應(yīng)。4.1.2其他時(shí)間及夜間效勞當(dāng)系統(tǒng)在非工作日出現(xiàn)

25、異常時(shí)，維護(hù)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)人員將在1小時(shí)內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)并排除系統(tǒng)普通故障，特大故障將在24小時(shí)內(nèi)處理完畢。具體聯(lián)系方式包括：通過(guò)維護(hù)團(tuán)隊(duì)提供的7×24小時(shí)響應(yīng)效勞熱線；現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員通過(guò)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)當(dāng)運(yùn)維管理系統(tǒng)具備短信故障報(bào)警通知功能時(shí)接收到系統(tǒng)報(bào)警信息；或維護(hù)人員接到效勞請(qǐng)求 時(shí)。4.1.3臨時(shí)保障效勞當(dāng)遇到重大活動(dòng)需要提供臨時(shí)保障效勞時(shí)，維護(hù)團(tuán)隊(duì)須在需要保障效勞的前三天進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)，并對(duì)所有設(shè)備進(jìn)行臨時(shí)性平安檢查，排除平安隱患，以做到萬(wàn)無(wú)一失。4.1.4月度檢查每月對(duì)各系統(tǒng)及設(shè)備進(jìn)行檢查，進(jìn)行平安系統(tǒng)、防病毒系統(tǒng)檢查，進(jìn)行漏洞掃描，并對(duì)檢查中存在的故障及平安隱患進(jìn)行處理。每月第一周向用戶單位提

26、交上月的 月度巡檢報(bào)告 ，報(bào)請(qǐng)用戶單位審批簽署。4.1.5季度檢查每季度對(duì)由維護(hù)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)維護(hù)隊(duì)伍對(duì)所有設(shè)備進(jìn)行平安評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)分析，提交完整的平安狀況評(píng)估報(bào)告，分析存在的平安漏洞情況，提出 整改方案和建議 。4.1.6年度檢查每年由維護(hù)團(tuán)隊(duì)組織相關(guān)的專家含硬件和軟件對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行平安檢查，對(duì)每個(gè)硬件設(shè)備使用狀態(tài)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，并對(duì)下一年可能存在的問題進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)，對(duì)每個(gè)設(shè)備的狀態(tài)出具使用報(bào)告。4.2效勞隊(duì)伍要求要求維護(hù)團(tuán)隊(duì)擁有強(qiáng)大的技術(shù)支持力量，擁有穩(wěn)定的專業(yè)化的技術(shù)支持效勞隊(duì)伍，完善的技術(shù)支持效勞體系?，F(xiàn)場(chǎng)效勞人員負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控、簡(jiǎn)單故障的解決，接聽技術(shù)熱線?，F(xiàn)場(chǎng)效勞人員按照方案對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作終端

27、、樓層設(shè)備、機(jī)房及機(jī)房設(shè)備等進(jìn)行例行巡檢。技術(shù)專家負(fù)責(zé)重大故障的處理，定期對(duì)運(yùn)行情況進(jìn)行分析，并提出整改或優(yōu)化方案和建議。4.3效勞流程要求4.3.1主動(dòng)式效勞1定期預(yù)防性維護(hù)效勞維護(hù)團(tuán)隊(duì)根據(jù)系統(tǒng)維護(hù)效勞方案或用戶要求為用戶提供定期預(yù)防性維護(hù)效勞。此類效勞是有方案有步驟進(jìn)行的，目的是為了提高系統(tǒng)的可使用率和高可靠性，把系統(tǒng)故障的可能性降低到最低。在硬件維護(hù)方面，要求維護(hù)團(tuán)隊(duì)工程師每?jī)芍苓M(jìn)行一次現(xiàn)場(chǎng)例行檢查，為用戶維護(hù)硬件設(shè)備，并為用戶替換那些雖然能夠工作但不是很正常的部件，以防止系統(tǒng)崩潰的情況發(fā)生，防患于未然。在系統(tǒng)效勞方面，投標(biāo)方應(yīng)指定預(yù)防性效勞級(jí)別，安裝預(yù)防性PTF軟件(補(bǔ)丁軟件)檢測(cè)系統(tǒng)

28、運(yùn)行狀況，解決系統(tǒng)軟件問題，使用戶的系統(tǒng)保持良好的運(yùn)行狀況。2系統(tǒng)運(yùn)行健康檢查維護(hù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)提供一月一次的系統(tǒng)運(yùn)行健康檢查，按方案由專家定期對(duì)主機(jī)系統(tǒng)性能進(jìn)行診斷，根據(jù)結(jié)果出具性能診斷報(bào)告，并征得用戶同意后調(diào)整系統(tǒng)參數(shù)，使系統(tǒng)始終在最正確狀態(tài)下運(yùn)行。對(duì)可能出現(xiàn)的問題提供科學(xué)預(yù)測(cè)，并采取必要的預(yù)防和補(bǔ)救措施，防患于未然。3系統(tǒng)運(yùn)行狀況分析每季一次對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況分析。提供本工程系統(tǒng)設(shè)備和PC效勞器設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)和性能的分析、評(píng)估效勞，以提高系統(tǒng)的可靠性、可用性和整體性能。每年一次向用戶提交詳細(xì)的系統(tǒng)可用性、平安性、運(yùn)行狀況分析等預(yù)防性維護(hù)策略、報(bào)告和總結(jié)。4.3.2糾錯(cuò)性維護(hù)/維修效勞維護(hù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)提供

29、技術(shù)支持效勞或到場(chǎng)維修效勞。在部件效勞方面，維護(hù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)確認(rèn)故障原因，并更換故障部件，恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。解決系統(tǒng)軟件問題，恢復(fù)系統(tǒng)軟件正常運(yùn)行，作系統(tǒng)備份，遞交系統(tǒng)檢查報(bào)告等。4.4效勞響應(yīng)要求4.4.1日常效勞響應(yīng)時(shí)間由于針對(duì)本工程采用的駐留現(xiàn)場(chǎng)效勞方式，維護(hù)團(tuán)隊(duì)需指派駐3名資深工程師采取同步的作息時(shí)間，因此，現(xiàn)場(chǎng)效勞的響應(yīng)時(shí)間為及時(shí)響應(yīng)。4.4.2事故分級(jí)響應(yīng)效勞時(shí)間各級(jí)故障事件的最晚響應(yīng)時(shí)間為：確認(rèn)時(shí)間一級(jí)故障事件二級(jí)故障事件三級(jí)故障事件四級(jí)故障事件1小時(shí)技術(shù)效勞人員4小時(shí)專業(yè)工程師技術(shù)效勞人員24小時(shí)技術(shù)支持專家專業(yè)工程師技術(shù)效勞人員48小時(shí)效勞工程經(jīng)理效勞工程經(jīng)理專業(yè)工程師技術(shù)效勞

30、人員故障事件等級(jí)劃分如下：Ø 一級(jí)故障事件：現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)停機(jī)，或遭到嚴(yán)重攻擊行為或平安事件，對(duì)信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運(yùn)作有重大影響；Ø 二級(jí)故障事件：現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)的操作性能嚴(yán)重降級(jí)，或由于網(wǎng)絡(luò)性能失?；蚱桨彩录?yán)重影響信息系統(tǒng)用戶業(yè)務(wù)運(yùn)作；Ø 三級(jí)故障事件：網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)的操作性能受損，平安事件例如病毒在小范圍內(nèi)發(fā)作，但大局部業(yè)務(wù)運(yùn)作仍可正常工作；Ø 四級(jí)故障事件：在網(wǎng)絡(luò)、效勞器、存儲(chǔ)、平安設(shè)備功能、安裝或配置方面需要調(diào)整或優(yōu)化。本級(jí)故障事件對(duì)信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運(yùn)作幾乎無(wú)影響，或影響很小。依據(jù)事故重要性和緊急性的原那么，每一級(jí)事故嚴(yán)格定義升級(jí)時(shí)間為2小時(shí)，其中在二

31、級(jí)事故和一級(jí)事故應(yīng)急處理過(guò)程中，要及時(shí)考慮替代恢復(fù)方案，盡可能在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。其中三級(jí)事故的處理，駐場(chǎng)效勞人員在事故響應(yīng)1個(gè)小時(shí)內(nèi)，如果不能快速判斷問題所在，可以尋求整個(gè)效勞團(tuán)隊(duì)的支持。在一、二級(jí)事故判斷中，效勞人員在監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)問題，一方面應(yīng)迅速將問題向部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反響，一方面須快速判斷問題和收集事故信息，涉及到具體產(chǎn)品提供商或效勞商內(nèi)，及時(shí)告知客戶協(xié)調(diào)相關(guān)廠商現(xiàn)場(chǎng)支持。為保障業(yè)務(wù)平臺(tái)的正常運(yùn)行，除對(duì)突發(fā)故障的應(yīng)急支持外，要充分保障日常對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟硬件的應(yīng)急災(zāi)備恢復(fù)預(yù)案，并通過(guò)定期的演練加強(qiáng)應(yīng)對(duì)突發(fā)事故的意識(shí)和流程。4.5效勞報(bào)告要求維護(hù)團(tuán)隊(duì)定期提供效勞報(bào)告，效勞期結(jié)束前應(yīng)提供效勞年報(bào)，并對(duì)每一次重大故障和問題的原因、解決方法、完成情況等形成專門報(bào)告，及時(shí)報(bào)送用戶部門和效勞管理部門。在運(yùn)維效勞過(guò)程中將產(chǎn)生不限于以下的記錄和報(bào)告：Ø 日常維護(hù)報(bào)告Ø 系統(tǒng)巡檢日志Ø 系統(tǒng)維護(hù)記錄Ø 系統(tǒng)