退貨管理流程

1、 第九第九章退貨管理流程章退貨管理流程 目錄退貨管理定義退貨類型綜述及簡介退貨流程退貨管理是供應(yīng)鏈管理流程之一，指的是在企業(yè)內(nèi)部或在供應(yīng)鏈上的關(guān)鍵成員中，管理與退貨、反向物流、退貨查驗和退貨規(guī)避等相關(guān)的活動。圖9-1 供應(yīng)鏈管理在供應(yīng)鏈上整合和管理商業(yè)流程產(chǎn)品召回環(huán)境類退貨環(huán)境類環(huán)境類退貨退貨產(chǎn)品召回產(chǎn)品召回 資產(chǎn)退還營銷退貨消費者退貨5類原因方式例子消費者退貨購買者后悔或產(chǎn)品瑕疵美國大型日常電子設(shè)備零售商；美國大型的目錄商品零售商寬松的退貨政策營銷退貨在供應(yīng)鏈前端的某個位置退回的產(chǎn)品清倉退貨、全部買斷或甩賣類退貨、使命完成類退貨銷售緩慢、質(zhì)量問題或者是需要重新配置庫存，另外還有管理方法不當(dāng)造

2、成的定義例子原因定義特征例子資產(chǎn)退還重新收集和置放某種資產(chǎn)重新安置資產(chǎn)、可重復(fù)使用的手提籃典型特征是管理層想看到這些退貨。產(chǎn)品召回通常在有安全或質(zhì)量問題時被采用，召回可能是廠家自愿的，也可能是被政府機構(gòu)強迫的。召回敏感的行業(yè)如汽車行業(yè)和食品行業(yè)，設(shè)計一個有效地退貨管理流程比大多數(shù)其他類退貨要求更加細致的計劃信息技術(shù)和有效地溝通在管理產(chǎn)品召回過程中起到了核心的作用 例子 特點定義環(huán)境類退貨包括對有害物資的處理或者是對環(huán)境法規(guī)的服從涉及對法律的服從而限制了可選方式的數(shù)量。另外，環(huán)境類退貨常常還伴隨著嚴格的文檔和審計監(jiān)督要求。美國環(huán)境保護局和歐共體 定義定義 特征特征 例子例子規(guī)附件 劃反向物流閉環(huán)

3、供應(yīng)鏈管理退貨管理3、相關(guān)定義是供應(yīng)鏈管理的一部分，包括退貨、反向物流、退貨查驗和退貨規(guī)避。被設(shè)計成用來考慮產(chǎn)品的獲取、回流和重新使用等活動，以及已修復(fù)產(chǎn)品再配送的供應(yīng)鏈。 對從最終消費點到原材 料供應(yīng)點之間的原材料、 半成品、成品及相關(guān)信 息的高時效和低成本流 動進行計劃、實施和控 制的過程。退貨管理流程01010202戰(zhàn)略級退貨管理流程戰(zhàn)略級退貨管理流程運營級退貨管理流程運營級退貨管理流程作為一個供應(yīng)鏈管理流程的退貨管理流程圖9-2退貨管理戰(zhàn)略子流程戰(zhàn)略子流程運營子流程運營子流程流程界面流程界面制造過程管理制造過程管理客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理訂單履約訂單履約需求管理需求管理供應(yīng)商關(guān)系管理供

4、應(yīng)商關(guān)系管理客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理圖9-2退貨管理確定退貨管理的目標(biāo)及戰(zhàn)略制定退貨規(guī)避、退貨查驗和退貨處置指南開發(fā)退貨網(wǎng)絡(luò)以及確定可選擇的退貨流動形式確定信用原則確定二級市場制定評估模板收到退貨請求確定退貨路徑接受退貨選擇處置方式向客戶/供應(yīng)商歸還信譽度分析退貨和衡量業(yè)績產(chǎn)品開發(fā)及商業(yè)化產(chǎn)品開發(fā)及商業(yè)化戰(zhàn)略級退貨管理流程2、制定退貨規(guī)避、退貨查驗和退貨處置指南3、開發(fā)退貨網(wǎng)絡(luò)和退貨流選項1、確定退貨管理目標(biāo)和戰(zhàn)略4、制定信用原則5、確定二級市場6、制定指標(biāo)評估模板 流程界面流程界面 戰(zhàn)略子流程戰(zhàn)略子流程 活動活動客戶關(guān)系管理供應(yīng)商關(guān)系管理客戶服務(wù)管理需求管理訂單履約制造過程管理產(chǎn)品開發(fā)及商業(yè)

5、化確定退貨管理的目標(biāo)及戰(zhàn)略制定退貨規(guī)避、退貨查驗和退貨處置指南開發(fā)退貨網(wǎng)絡(luò)以及確定可選擇的退貨流動形式確定信用原則確定二級市場制定評估模板l確定退貨在公司戰(zhàn)略中的作用確定退貨在公司戰(zhàn)略中的作用l確定如何最好的重新獲取價值和恢復(fù)資產(chǎn)確定如何最好的重新獲取價值和恢復(fù)資產(chǎn)l審查環(huán)境和法律方面必須服從的問題審查環(huán)境和法律方面必須服從的問題l了解供應(yīng)鏈限制條件和產(chǎn)能了解供應(yīng)鏈限制條件和產(chǎn)能l確定公司將面臨的退貨類型確定公司將面臨的退貨類型l建立用來識別退貨規(guī)避機會的基本框架建立用來識別退貨規(guī)避機會的基本框架l制定退貨政策和刪選機制制定退貨政策和刪選機制l制定處置方案制定處置方案l 開發(fā)反向物流網(wǎng)絡(luò)開發(fā)反

6、向物流網(wǎng)絡(luò)l 確定運輸方式和方法確定運輸方式和方法l 制定召回計劃概要制定召回計劃概要l 確定退貨的估價原則確定退貨的估價原則l 制定信用授權(quán)指南制定信用授權(quán)指南l 確定信用政策確定信用政策l 發(fā)現(xiàn)并審查潛在的二級市場發(fā)現(xiàn)并審查潛在的二級市場l 確定二級市場的使用原則確定二級市場的使用原則l 制定翻新制定翻新/重新加工戰(zhàn)略重新加工戰(zhàn)略l 將退貨管理業(yè)績和將退貨管理業(yè)績和EVA掛鉤掛鉤l 確定適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)并設(shè)定改進目標(biāo)確定適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)并設(shè)定改進目標(biāo)圖9-3 戰(zhàn)略級退貨管理流程戰(zhàn)略級退貨管理流程 經(jīng)濟增加值=% x 資本成本率資產(chǎn)總額資本費用-純利潤運營利潤毛利銷售部-稅-總費用-產(chǎn)品售出成本流動資產(chǎn)

7、 庫存 其他流 動資產(chǎn) 固定資產(chǎn)+退貨管理的影響退貨管理的影響獲得重復(fù)的業(yè)務(wù)增加客戶忠誠度開發(fā)二級渠道減少降價次數(shù)，從而獲得較高的零售價改善資產(chǎn)恢復(fù)能力通過回收降低直接物料成本得到退稅翻新和重新加工降低環(huán)境和廢物處置成本降低客戶服務(wù)成本降低運費、收貨、搬運和存儲費用減少建立文檔和信用處理成本因改善質(zhì)量而減少的退貨減少過期庫存通過回收降低原材料庫存應(yīng)收退貨款改善資產(chǎn)利益率和合理使用圖9-4 退貨管理如何影響經(jīng)濟增加值（EVA）1、收到退貨請求2、確定退貨路徑3、接受退貨4、選擇處置方式5、向客戶/供應(yīng)商歸還信譽度 6、分析退貨和衡量業(yè)績運營級退貨管理流程 流程界面流程界面 運營子流程運營子流程

8、活動活動客戶關(guān)系管理供應(yīng)商關(guān)系管理客戶服務(wù)管理需求管理訂單履約制造過程管理產(chǎn)品開發(fā)及商業(yè)化收到退貨請求確定退貨路徑接受退貨選擇處置方式向客戶/供應(yīng)商歸還信譽度分析退貨和衡量業(yè)績l提出客戶退貨請求提出客戶退貨請求l參照退貨查驗指南參照退貨查驗指南l回顧退貨路徑指南回顧退貨路徑指南l計劃退貨路徑計劃退貨路徑l生成物料退貨授權(quán)（生成物料退貨授權(quán)（RMAS）l 接收退還的物流接收退還的物流l 核實檢查并處理退貨（退貨查驗）核實檢查并處理退貨（退貨查驗）l 找出退貨理由找出退貨理由l 應(yīng)用處置指南應(yīng)用處置指南l 運送產(chǎn)品到最終處置地點運送產(chǎn)品到最終處置地點l 在供應(yīng)鏈上協(xié)調(diào)信用授權(quán)在供應(yīng)鏈上協(xié)調(diào)信用授權(quán)l(xiāng) 探討解決方案探討解決方案l 分析退貨并識別規(guī)避機會分析退貨并識別規(guī)避機會l 計算流程指標(biāo)并設(shè)與計算流程指標(biāo)并設(shè)與EVA掛鉤掛鉤l 設(shè)定業(yè)績改進目標(biāo)設(shè)定業(yè)績改進目標(biāo)圖9-5 運營級退貨管理流程小結(jié)退貨管理包括對退貨規(guī)避、查驗、處置方針的實施，以及衡量退貨相關(guān)的各項財務(wù)指標(biāo)。退貨管理流程能夠通過規(guī)避退貨，提高客戶滿意度。在不可避免的退貨或已有準備