窗口服務規(guī)范

1、窗口服務規(guī)范根據(jù)上級主管部門機關作風建設要求，結合窗口實際，制定本規(guī)范。一、職業(yè)道德規(guī)范第一條從建設服務型政府、構建和諧社會的高度認識本職工作，樹立高度的責任感和使命感。第二條樹立大局意識，自覺維護部門的形象，為創(chuàng)建政務服務品牌而努力。第三條加強業(yè)務學習，熟練掌握各類政策、業(yè)務經(jīng)辦內(nèi)容。二、行為規(guī)范第四條遵紀守法，自覺遵守各項規(guī)章制度、工作紀律。第五條工作時間統(tǒng)一著裝，儀表整潔大方，保持良好的精神風貌。第六條保持工作環(huán)境的整潔、整齊、有序、統(tǒng)一、和諧。第七條服務要熱心、誠心、真心、耐心。第八條勤學好問，積極主動，愛崗敬業(yè)，求真務實。第九條團結協(xié)作，甘于奉獻，開拓創(chuàng)新，積極向上。三、工作規(guī)范第十

2、條工作人員應遵循以下操作規(guī)范：1、工作時間提前到崗做好準備，確保在工作時間處于準備好”的狀態(tài)。2、工作時間內(nèi)暫時離開柜臺，由當日值班長頂替，中午吃飯時間采取值班制度，確保柜臺有人服務。3、操作結束，根據(jù)經(jīng)辦業(yè)務分類做好操作小結，建立服務日志基礎臺帳。第十一條工作人員在接待時，應遵循以下用語規(guī)范：1、服務中應當使用普通話，使用規(guī)范的首問語、過程語、結束語（見附件1）。2、服務用語的基本要求：用語禮貌；表達通俗、易懂；語句簡短、精練；語氣親切、溫和；3、在服務過程中，應注意使用文明禮貌服務用語，如情問、請講、對不起、很抱歉、讓您久等了、請稍等、謝謝“等。4、提高溝通技巧，尊重服務對象，禁止與服務對

3、象發(fā)生爭執(zhí)或使用服務禁忌用語（見附件2）。第十二條工作人員在工作中，應遵循以下服務內(nèi)容規(guī)范：1、服務內(nèi)容規(guī)范、正確，確保無差錯。2、樹立責任意識，不得隨意回答或操作自己不清楚的問題；疑難問題，應按照有關程序流轉確定統(tǒng)一答復口徑后再操作。3、對服務對象的建議和意見、重大情況及熱點、難點問題，要及時反映給有關負責人。附件1:服務語言規(guī)范1、首問語(1)您好?！?、過程語(1)在操作過程中，如需了解問題并打斷話語時應禮貌示意，如：對不起:如遇經(jīng)辦業(yè)務時間較長示意請您稍等”；缺少資料示意對不起，您還需補充以下資料”；(2)在與服務對象交流過程中，當服務對象提由建議、意見后，應禮貌應答：謝謝您提生的寶貴建議，我們將及時反饋給相關部門?！被蛟俅胃兄x您對我們工作的關心和支持?！?3)在操作中，如遇現(xiàn)行政策沒有規(guī)定的，在向服務對象做好解釋的同時，記錄詳細情況，向相關職能部門反映。3、結束語(1)操作完畢示意“請您代好資料”(2)當來服務對象對您的服務表示感謝時，應回答：不必客氣，這是我們應該做的。(3)結束語：情慢走附件2:服務禁忌用語1、急什么！2、你煩不煩！3、不可能的。4、你不要再講了。5、不要啰唆。6、這事情不屬于我們管。7、不是告訴你了嗎，怎