肯德基服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略

1、肯德基服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略當(dāng)前，隨著經(jīng)濟(jì)的不斷增長(zhǎng)，生活節(jié)奏的不斷加快，快餐業(yè)越來(lái)越得到青睞。隨之不斷增多的快餐業(yè)，其服務(wù)效率已成為了競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，快餐消費(fèi)者不僅希望得到的食品干凈、衛(wèi)生和有一定的熱度，還非常注重所接受的服務(wù)效率，注重能否盡快得到所要的食品。因此往往許多消費(fèi)者到肯德基用餐除了是想品嘗美味的食物外，更多的是想感受餐廳里的氛圍，強(qiáng)調(diào)的是一種附加價(jià)值，想要留住很美好的價(jià)值，所以服務(wù)的質(zhì)量同樣會(huì)影響消費(fèi)者的感受。在肯德基，它們有著一套完整的管理系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)叫做CHAMPS也就是肯德基全球推廣的冠軍計(jì)劃。這是肯德基取得成功業(yè)績(jī)，包括中國(guó)市場(chǎng)在內(nèi)的精髓。其內(nèi)容為：C：cleanness整潔，當(dāng)就餐

2、者進(jìn)入肯彳惠基餐廳時(shí)，就會(huì)有種色彩亮麗、整潔干凈的感覺(jué)，在這種環(huán)境下，每個(gè)用餐者都會(huì)感覺(jué)心情愉悅，以一種輕松的方式用餐。H：hospitality真誠(chéng)友善的接待，這就要求員工有敬業(yè)精神，真誠(chéng)友善的接待顧客，微笑服務(wù)，使顧客感到在肯德基就像在家一樣。A：accuracy準(zhǔn)確，即收銀員保證點(diǎn)餐、配餐、結(jié)賬的精確度。Mmaintenance維持優(yōu)良的設(shè)備，即餐廳內(nèi)外所有設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)與翻新。P:productquality產(chǎn)品質(zhì)量，包括所有食品與飲品的新鮮度、色、香、味、火候?？系禄^(guò)人的質(zhì)量也是顧客經(jīng)常惠顧的主要原因。S:speed不僅包括點(diǎn)餐、配餐、結(jié)賬的速度，還包括廚房里烹飪、備食的速度。下

3、面就細(xì)談肯德基的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略。一、清潔去過(guò)肯德基的人都知道，肯德基的人流量總是很大的，進(jìn)進(jìn)出出，非常之多，尤其是小朋友居多，試想一下，人一多，地面肯定會(huì)臟，吃東西的人多，難免會(huì)有灑落在地上的東西，但是，在我印象中，每次去肯德基地面總是保持干凈的，沒(méi)人的桌面上，都是空空的，擦得干干靜靜的。這是如何做到的呢？原因是，肯德基采用了紙質(zhì)、塑料等一次性餐具，這樣只需要就垃圾倒到垃圾桶就行，省去了清洗消毒等工序，帶來(lái)的是清潔衛(wèi)生，又省時(shí)省力。再者，肯德基使用托盤和托盤紙來(lái)盛裝食品，這避免了食物直接接觸桌面，還為后續(xù)的清潔工作帶來(lái)了便利，減少污漬粘上桌面的可能性。這位清潔衛(wèi)生的環(huán)境帶來(lái)了無(wú)可厚非的貢獻(xiàn)。但是

4、，頑皮的小朋友會(huì)不小心將番茄醬或是可樂(lè)灑在地上，這污漬不會(huì)殘留在地上很久,因?yàn)榭系禄锩骐S時(shí)有人在清潔打掃,讓你在一個(gè)干凈清潔的環(huán)境下享用食物?？系禄粌H僅只是清潔，環(huán)境也非常優(yōu)雅，一進(jìn)入肯德基餐廳，就會(huì)給人以色彩艷麗、窗明幾凈、耳目一新的感覺(jué)，使就餐者身心愉悅、心情放松。而且連廁所的衛(wèi)生也搞得一絲不茍，怎么能不叫人賞心悅目呢？二、微笑對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠(chéng)的笑容向客人提供服務(wù)；同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。肯德基追求的是讓顧客賓至如歸的感覺(jué)，這

5、就要求員工有敬業(yè)精神，真誠(chéng)友善的接待顧客。當(dāng)你每次去肯德基的時(shí)候，都會(huì)看到那些員工甜美的微笑，以及親切的說(shuō)：“歡迎光臨！”那熱情禮貌的笑臉，體貼周到的服務(wù)，無(wú)不讓你真正體驗(yàn)到當(dāng)一回上帝的感覺(jué)。三、速度所謂速食速食，講究的就是一個(gè)速度，在快節(jié)奏的當(dāng)今社會(huì)，人們選擇快餐其最重要的一個(gè)原因就是速度，而高效率的服務(wù)也成為快餐行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要因素?？系禄鶑狞c(diǎn)餐到配餐到結(jié)賬，都是非常迅速的。在人多的時(shí)候，偶爾會(huì)在收銀機(jī)前排起隊(duì)伍，但是這并不影響你點(diǎn)餐，因?yàn)樵谀闩抨?duì)的時(shí)候，就會(huì)有貼心的服務(wù)員上來(lái)詢問(wèn)你需要點(diǎn)些什么，并將所需要的記錄在一張便簽紙上，并將記錄好的便簽紙給你，等輪到你點(diǎn)餐時(shí)，直接將這張紙給收銀員就好

6、了，提高了點(diǎn)餐的速度。同時(shí)，還可以降低顧客的“不耐煩”心理，提高了顧客的容忍耐力，可謂一舉兩得。另外，肯德基里面還提供了各種套餐，這樣顧客就不用花大量時(shí)間在選擇上面，大大減少了點(diǎn)餐時(shí)間。而且，收銀員還會(huì)推薦“套餐”，因?yàn)橥I了套餐就不需要買其他的食品，并協(xié)助顧客點(diǎn)餐，不僅為顧客提供了貼心的服務(wù)，還未點(diǎn)餐節(jié)省了時(shí)間。在肯德基里面還形成了一種肯德基式的文化，他們通常和會(huì)將一些食品的名稱給縮減，例如，講小份薯?xiàng)l稱為小薯，墨西哥雞肉卷稱為小墨等等。肯德基不是等你拿走餐點(diǎn)才對(duì)下一位進(jìn)行點(diǎn)餐，而是讓顧客在旁邊的空位等待自己的配餐，而收銀員則對(duì)下一位顧客進(jìn)行點(diǎn)餐，這樣就大大減少配餐準(zhǔn)備的時(shí)間。然而，肯德基

7、的配餐也是十分迅速的，因?yàn)橐恍┲饕澄锓旁谑浙y的后面，需要什么轉(zhuǎn)身即可拿到。為了提高服務(wù)效率，其他空閑的收銀臺(tái)會(huì)對(duì)排著隊(duì)的顧客說(shuō)：“先生，小姐，請(qǐng)這邊點(diǎn)餐。”這樣大大提高了排隊(duì)的效率。也降低了等候時(shí)間。有在肯德基就餐的經(jīng)歷的顧客都知道，肯德基里就餐一般都是用手拿，或用吸管吸，顧客不僅抓去方便，而且吃飯的效率也大大提高。因此，不知不覺(jué)就提高了就餐速度。另外，肯德基里的座位都往往偏小，一般配給2-4人的座位，這大大餐廳的用地面積，這樣可以為顧客提供更多的餐位。而且2-4人座不太適合較多朋友聚餐，因此，不會(huì)有因?yàn)榫鄄投诓蛷d里久留的的顧客，提高了餐位使用率。四、準(zhǔn)確收銀員在點(diǎn)餐、配餐、結(jié)賬的精確度要

8、求是非常高的。肯德基通過(guò)收銀機(jī)來(lái)進(jìn)行點(diǎn)餐，在顧客點(diǎn)餐的同時(shí)，服務(wù)員會(huì)再輸入的同時(shí)重復(fù)一遍顧客的需要，以避免錯(cuò)點(diǎn)，漏點(diǎn)或多點(diǎn)，這樣就避免了再次糾正的時(shí)間損耗。大大降低了錯(cuò)誤率，節(jié)省了時(shí)間。通過(guò)收銀機(jī)的收銀及找錢，不僅提高了賬目結(jié)算的速度，而且降低賬目出錯(cuò)的幾率。肯德基里的收銀員，還會(huì)清晰的說(shuō)出顧客的交付金額，如：“謝謝，收您50元”；找零過(guò)程中也會(huì)清晰地說(shuō)出找給顧客的金額，如：”一共是38,找您12。”并將零錢一一擺放清楚交到顧客手上，并會(huì)讓顧客點(diǎn)清。這一些些細(xì)微的舉動(dòng)，完全透露出工作的精準(zhǔn)。五、貼心在肯德基里不進(jìn)食品追求美味，而且在食物盛裝上要求也很高。他會(huì)在飲料上面加了塑料蓋，對(duì)食品加了紙盒

9、，這樣做的目的是為了防止在顧客拿走的時(shí)候防止飲料外溢。食品加紙盒也是為了能更好地延長(zhǎng)食物保溫時(shí)間。在吸管盒上面，會(huì)貼有“熱飲請(qǐng)勿使用”字樣，防止顧客被燙傷。如果買了薯?xiàng)l，你會(huì)發(fā)現(xiàn)在薯?xiàng)l下面會(huì)墊著餐巾紙，這不僅是給你食用完后使用，更是為了避免薯?xiàng)l跟托盤紙直接接觸，保證食物的干凈安全。為了給攜帶嬰幼兒的父母提供方便，肯德基還專門準(zhǔn)備了小孩子的高腳凳，這樣家長(zhǎng)可以放心的讓小朋友自己做著吃東西?？系禄锩孢€設(shè)有兒童樂(lè)園，可以讓小朋友吃東西的閑余開(kāi)心地玩耍?？系禄€提供了外賣服務(wù)，讓你在家也能吃到肯德基食物?？系禄鶠榱吮ＷC食物的美味，往往會(huì)根據(jù)路程來(lái)選擇性的配送服務(wù)，只有在一定范圍內(nèi)的才可送達(dá)，而且肯德基外賣會(huì)放在保溫箱中，保證食物不變冷，讓顧客可以吃上在餐廳里吃的一樣美味的食物。六、食品改良肯德基進(jìn)入中國(guó)后，在引入新產(chǎn)品的步伐上從未停過(guò)。肯德基結(jié)合中國(guó)豐富的飲食文化傳統(tǒng)以及不同地域的不同口味，推出許多具有濃郁中國(guó)特色的“京、川、粵”口味產(chǎn)品，不斷適應(yīng)中國(guó)人不同的口味，肯德基還不斷創(chuàng)新，增加消費(fèi)者在餐廳的飲食選擇，尤其注重蔬菜類、高營(yíng)養(yǎng)價(jià)值的食品開(kāi)發(fā)，做到均衡營(yíng)養(yǎng)。在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的現(xiàn)代化市場(chǎng)中，作為連鎖的快餐行業(yè)，要想一直保持自己的行業(yè)領(lǐng)先地位。不僅需要保證食品及服務(wù)的質(zhì)量，還需