好的社工服務(wù)鐵三角定律②：結(jié)果正義

1、好的社工效勞鐵三角定律一切不創(chuàng)造價(jià)值的效勞,都是耍流氓,談社工效勞的“結(jié)果正義這些年筆者在很多場(chǎng)合不停地跟同工重復(fù)分享或研討“社工工程研發(fā)和治理、“社工效勞治理、“社工效勞成效、“效勞總結(jié)與提升類似的話題,發(fā)現(xiàn)關(guān)于“什么是好的社工效勞這樣靈魂的拷問始終無(wú)法找到一致的答案.從設(shè)計(jì)取向來講,需求是否契合社會(huì)痛點(diǎn)、陳述的目標(biāo)是否達(dá)致；從治理取向來講,治理和監(jiān)測(cè)是否嚴(yán)密、方案是否有效和足夠、過程是否反映效率；從核心效勞對(duì)象來講,是否令其得到改變；從專業(yè)技術(shù)/知識(shí)取向來講,執(zhí)行是否表達(dá)專業(yè)性,是否依據(jù)專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn).林林總總,視角的側(cè)重不同,評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也不一,這就導(dǎo)致評(píng)估主體一換,我們往往備受煎熬.當(dāng)然,以上

2、的這些評(píng)判標(biāo)準(zhǔn),都是專業(yè)的論述和觀點(diǎn),是“大多缺乏為外人道也的知識(shí)和邏輯,但筆者認(rèn)為,社工效勞做得好不好,需要更多的是普羅群眾的評(píng)判、理解和支持,由此,筆者試圖構(gòu)建了從理解上更容易讓人接受的“好的社工效勞三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn),即結(jié)果正義、程序正義和顏值正義.三者遵循的底層邏輯不同,因此效勞的呈現(xiàn)方式也不一樣,但不可否認(rèn)的是,無(wú)論是做到哪一點(diǎn),都有其擁塞的工作員和利益相關(guān)方,都是值得努力嘗試的方向.此外,三者之間也不互相排斥,“明明可以靠臉吃飯,但偏要靠才華的工程也比比兼是.今天我們談?wù)劇拌F三角定律中的結(jié)果正義.一、社工效勞/工程遵從尋解視角,結(jié)果不是“隱秘的角落,目標(biāo)對(duì)象的正向改變是毫無(wú)疑問的價(jià)值靶心我看

3、過這樣的場(chǎng)景：有人問社工你們的工作/工程的價(jià)值是什么時(shí),很多人選擇沉默,另一局部人選擇夸夸其談,而讓其證實(shí)時(shí),都會(huì)面露難色,一副"這怎么證實(shí)？“你根本不懂的表情.我在一個(gè)場(chǎng)合說過一個(gè)駭人聽聞的結(jié)論,很多社工根本分不清楚“活動(dòng)和“目標(biāo),現(xiàn)場(chǎng)一片驚呼,“你把我們當(dāng)傻子的吧.而現(xiàn)實(shí)就是這么啪啪打臉.拿出幾份工程方案書,發(fā)現(xiàn)寫的目標(biāo)都是啥？1、通過公眾意識(shí)倡導(dǎo)、看護(hù)人員培訓(xùn),建立新的居家養(yǎng)老體系.2、搭建志愿效勞平臺(tái),為社區(qū)志愿者提供效勞指導(dǎo).3、參與工程的3-6歲的兒童在運(yùn)動(dòng)、語(yǔ)言兩個(gè)方面的表現(xiàn)有成長(zhǎng)和提升.上述三個(gè)例子中,頭兩個(gè)都不是成效目標(biāo),而是活動(dòng),或叫手段、產(chǎn)出.如何區(qū)分成效目標(biāo)和

4、產(chǎn)出？其實(shí)很簡(jiǎn)單,只需要牢牢記?。撼尚繕?biāo)不是想做的事情,而是期望推動(dòng)的成果或影響,也即“目標(biāo)對(duì)象發(fā)生的變化.效勞成效與產(chǎn)出還是有很大區(qū)別的,效勞產(chǎn)出以量化測(cè)度的系列指標(biāo)形式表達(dá),也就是我們經(jīng)常說,可以很容易看得見的.譬如按效勞合同約定的效勞指標(biāo)完成情況.同時(shí),效勞成效不等同于效勞對(duì)象滿意度,由于滿意度是效勞對(duì)象主體對(duì)所接受效勞的主觀評(píng)判.我更愿意把效勞對(duì)象滿意度理解為是效勞成效的間接表達(dá),是那種一年難走動(dòng)一兩回的遠(yuǎn)房親戚.在價(jià)值論里,結(jié)果的價(jià)值是最大的,手段的炫技,在結(jié)果的蒼白面前,沒有多大意義.這就像一個(gè)男孩跟一個(gè)女孩談戀愛,卻從來不談結(jié)婚,就像一顆果樹只開花,卻沒見過果子,最終的結(jié)果是,

5、女孩傷心欲絕,果農(nóng)痛哭流涕.所以,不管多少的甜言蜜語(yǔ),花開絢爛,在對(duì)方的眼中,都是“渣到無(wú)以復(fù)加.也有人會(huì)辯白,社工所做的效勞/工程,有些價(jià)值是看不到的,比方影響社會(huì)風(fēng)氣,弘揚(yáng)正能量,引發(fā)對(duì)問題的關(guān)注.不可否認(rèn),公益具有這樣的因子,社工是講信念,講情懷的,很多社工機(jī)構(gòu)都有完整的理念和價(jià)值觀體系,理念情懷讓大家魅力四射,但也很可能開展為偏執(zhí),阻礙機(jī)構(gòu)熟悉客觀世界.有一些機(jī)構(gòu)操作某類的工程久了,也會(huì)將工程的核心內(nèi)容奉為圭臬,不容討論和質(zhì)疑.這類篤信的東西越多,留給科學(xué)分析的空間也就越少.毫無(wú)疑問,社工存在的意義,是解決社會(huì)問題,這一點(diǎn)從社會(huì)工作誕生到今天,從來沒有疑義,即使有一些其他的表述,無(wú)非都

6、也是解決社會(huì)問題的細(xì)分視角或演繹.我認(rèn)為尋解視角為社工效勞/工程價(jià)值提供了解答路徑.尋解視角是社會(huì)建構(gòu)主義影響下的重要的社會(huì)工作實(shí)踐理論,也稱為尋解治療.這一模式對(duì)以往社工實(shí)踐模式的顛覆在于不再聚焦于問題的本身,而是更加關(guān)注問題的解決方法.尋解取向視角不僅僅是某種技巧或干預(yù),而是關(guān)于人是什么、治療什么和改變?nèi)绾纬霈F(xiàn)的思考方式.既然我們認(rèn)可問題是可以解決的,改變是可以出現(xiàn)的,那么問題解決后的情況,改變后的狀態(tài),就是可以言說的,并非“隱秘的角落.在紛繁復(fù)雜、五彩斑斕的“成效、“成果當(dāng)中,筆者一直認(rèn)可的是“目標(biāo)對(duì)象的正向改變是毫無(wú)疑問的價(jià)值靶心,而無(wú)論是機(jī)構(gòu)團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)、工程的獲獎(jiǎng)、效勞對(duì)象的滿意度、

7、利益相關(guān)方的治理成效等,都只是圍繞價(jià)值靶心的周邊附加.筆者曾經(jīng)構(gòu)建了“核心效勞成效和“廣義效勞成效.核心服務(wù)成效是只管靶心,是單核式的,這種成效表達(dá)方式,可以構(gòu)建成“資源投入一一效勞內(nèi)容一一工程產(chǎn)出一一短期成效一一中期成效一一長(zhǎng)遠(yuǎn)成效的邏輯模式.在實(shí)際工作中,缺乏效勞經(jīng)驗(yàn)的社工容易把效勞成效的主體限制在效勞對(duì)象個(gè)人層面上,而忽略更大的主體一一組織、社區(qū).沒有從直接受益人跳出,去研判對(duì)于社區(qū)/社會(huì)有何影響？這是我們的成效經(jīng)常得不到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)同的主要原因.因此,即便是狹義的效勞成效,我們也要考慮“人在情境中一一個(gè)人生存于社區(qū)大環(huán)境中,居民個(gè)人的改變會(huì)影響社區(qū)的開展,而社區(qū)的改變也勢(shì)必會(huì)影響個(gè)人的改變,

8、以更寬的思維去理解效勞成效,有利于從整體來開展工程效勞.廣義的效勞成效,是在價(jià)值靶心根底上加了假設(shè)干個(gè)圈,筆者管它叫社會(huì)化的效勞成效.對(duì)于一項(xiàng)效勞或者一個(gè)工程的價(jià)值,在核心的、專業(yè)的效勞成效邏輯根底上,賦予效勞成效兩項(xiàng)特別的使命,一是如何回應(yīng)更廣泛群眾的認(rèn)知,讓我們的成效更接地氣,二是如何回應(yīng)利益相關(guān)方更為迫切的需求,由于我們很多的利益相關(guān)方,往往更為迫切的需求不是你目標(biāo)的達(dá)至程度,而可能是對(duì)模式創(chuàng)新、對(duì)應(yīng)時(shí)政、媒體報(bào)道等方面的苛求,因此真實(shí)的工程中不可能不往這些方面傾斜.這就讓我們的效勞成效相對(duì)擴(kuò)容了,更加廣泛了.但是,無(wú)論是“核心效勞成效,還是“廣義效勞成效都離不開價(jià)值靶心,忽略價(jià)值靶心,

9、就似忽略一個(gè)人的靈魂,秋后的螞蚱,蹦跳不了幾天.一切不能給目標(biāo)對(duì)象帶來正向改變的效勞,都是耍流氓.因而我們經(jīng)常要問問自己,我們的目標(biāo)對(duì)象到底是誰(shuí)？多少人？他們的問題和需求到底是什么？這項(xiàng)效勞/工程給目標(biāo)對(duì)象帶來的正向改變到底是什么？如果答復(fù)不了這些問題,不要輕易下手,你不想在耍流氓的道路上一直走到黑吧.二、敢做窮極假設(shè),相信能改變,相信有效果,是水平,也是動(dòng)力在講具體如何界定效勞成效之前,我們先談?wù)勈澜缬^.近來筆者見過很多社工,年輕的,年長(zhǎng)的,專業(yè)出生的,半路出家的,年資長(zhǎng)的,年資短的,形形色色,普遍存在兩個(gè)大的意識(shí)問題,一個(gè)是極度地專業(yè)自卑.,二個(gè)是極度地缺乏社會(huì)學(xué)想象力.大禮堂,200多人

10、的場(chǎng)面,清一色的社工,我問他們,你們覺得社會(huì)工作能夠解決社會(huì)問題嗎？答復(fù)是窸窸窣窣、零零星星.我再問,你們覺得社會(huì)工作能夠推動(dòng)社會(huì)變革嗎？結(jié)果鴉雀無(wú)聲.那一刻,我忽然覺得很心痛,什么時(shí)候開始,我們變成了一群“從事著自己都不相信自己能夠創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值的社工,我們?cè)谧鲎约憾疾幌嘈艜?huì)有好的結(jié)果的事情,想到這里,我忽然就心酸到無(wú)以復(fù)加.回想十幾年前自己邁入社工行業(yè),舉手宣誓入職的那一天,我篤信社工是社會(huì)的工程師,我們從事的是助人自助、以生命影響生命的工作,哪怕十幾年后的今天,初心從未改變,內(nèi)心濤聲依舊.在這里我要說的是相信是一種水平,相信能改變,就一定能增加改變的可能性.用心理學(xué)的吸引力法那么解釋也好,

11、用社工信念、價(jià)值觀來解釋也罷,只有我們相信專業(yè)能夠創(chuàng)造價(jià)值,我們專業(yè)才可能創(chuàng)造價(jià)值,只有我們相信人具備改變的潛能,我們才有源源不斷的動(dòng)力去改變他,成就他.何況社會(huì)工作在中西方實(shí)踐數(shù)百年,哪怕你內(nèi)心不相信,它的作用和價(jià)值也不是你可以抹殺掉的.所以這句話記下來：相信是一種水平,相信能改變,相信有效果,是水平,也是動(dòng)力.第二個(gè)是社會(huì)學(xué)想象力缺乏的問題.我們很多社工都玩過這樣的游戲,一張大白紙鋪開,社工躺上去,描摹成人型,然后我們?cè)谏厦鎰澚艘欢焉绻?yīng)該具備的水平一一腿腳要好,腦子要靈關(guān),要有愛心、耐心,專業(yè)知識(shí)等等,唯獨(dú)忘了我們最具競(jìng)爭(zhēng)力的心智素質(zhì)一一社會(huì)學(xué)想象力.社會(huì)學(xué)想象力是一種心智品質(zhì),主張通過

12、個(gè)人置身于所處時(shí)代及社會(huì)中,才能理解自己的經(jīng)歷并把握自己的命運(yùn).這種品質(zhì)可以幫助我們利用信息增進(jìn)理性,從而使我們能看清世事,以及發(fā)生在我們之間的事情的清楚全貌,理解自己所置身的時(shí)代對(duì)自身生活意味著什么,通過限制身后發(fā)生的結(jié)構(gòu)性變遷的方式處理好個(gè)人的困擾.個(gè)人只有通過置身于所處的時(shí)代之中,才能理解他自己的經(jīng)歷并把握自身的命運(yùn),明了自己的生活機(jī)遇.所以,無(wú)論是工業(yè)時(shí)代的迷茫者、政策變革的犧牲者,還是科技時(shí)代淘汰者,就都成為了我們特別關(guān)注的對(duì)象,比方貧苦勞工、失獨(dú)家庭、不會(huì)用的老年人,不是么？從理論角度來看,我們借鑒心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、人類學(xué)、政治學(xué)等,從實(shí)踐角度來看,我們很多的手段,商業(yè)和政府都玩得比

13、我們溜,套路比我們多.所以很多社工感覺我們的專業(yè)在實(shí)踐中毫無(wú)優(yōu)勢(shì)而言,而事實(shí)上基于社會(huì)視角、社會(huì)學(xué)想象力建構(gòu)的問題解決方案,是無(wú)論政府,還是商業(yè),都沒有深耕的藍(lán)海.舉個(gè)例子,曾經(jīng)有學(xué)校社工跟我抱怨,說學(xué)校里都不怎么讓他們跟個(gè)案,只有心理老師沒空跟的,或者問題不是很嚴(yán)重的,才交給社工來跟進(jìn),故而社工在學(xué)校連做個(gè)案都陷入打雜角色,何其悲哀！后來我告訴他們,你們要發(fā)揮自己的特長(zhǎng),建構(gòu)心理老師從未有過的領(lǐng)域,于是經(jīng)過屢次籌謀,構(gòu)建起了如果是社會(huì)環(huán)境導(dǎo)致的、家庭環(huán)境導(dǎo)致的,更多需要在社區(qū)進(jìn)行調(diào)適的個(gè)案,由社工跟進(jìn),由于社工可以構(gòu)建起學(xué)校跟社區(qū)、家庭的連接;如果偏向于心理問題的,通過自我認(rèn)知和心理調(diào)和能夠

14、起作用的,那么由心理老師跟進(jìn),如此幾年下來,各自發(fā)揮專長(zhǎng)為學(xué)生效勞,邊界很明顯,效果也很好.2021年到2021年,廣東社工、東莞社工先后從不同領(lǐng)域的角度去梳理政策框架,為該領(lǐng)域的社工提供培訓(xùn),其實(shí)就是一個(gè)建構(gòu)具有政策視角解決問題的方案,既彌補(bǔ)了政府政策延伸和覆蓋的最后一米,也防止了社工舍近求遠(yuǎn)尋求其他社會(huì)化的解決方案而浪費(fèi)精力和資源.社會(huì)學(xué)想象力提供了我們看待社會(huì)問題的理性框架.比方三胎放開之后面臨的社會(huì)問題可能會(huì)有哪些？高考頂替案里女主的謊話問題等.如果我們不能有理性、全面、獨(dú)特的看法,那么無(wú)異于對(duì)問題的介入會(huì)有很大的偏頗.要想拉著大象跳舞,光靠盲人摸象,到時(shí)候你怎么死的都不知道.社工所針

15、對(duì)的大多是復(fù)雜的長(zhǎng)期存在的問題.這些問題之所以還沒有被解決,往往是由于過去的解決方案都有其缺乏之處.我們需要?jiǎng)?chuàng)新的方案,而方案的創(chuàng)新要從創(chuàng)新地理解問題開始.社工是專業(yè)人員,因此對(duì)該領(lǐng)域問題的理解,應(yīng)該具有一定的深度和獨(dú)到性.我經(jīng)常跟小伙伴提到“路人檢驗(yàn)法一一如果你對(duì)所屬領(lǐng)域的問題的分析,與路上行走的非專業(yè)人士的理解和分析是一樣的,這很可能說明分析缺乏創(chuàng)新和獨(dú)到性,還需要進(jìn)一步深度解剖,要不然對(duì)行動(dòng)往往沒有任何指導(dǎo)意義.如果你具備了上面兩種底層邏輯,那么恭喜,你成為了一個(gè)相信自己專業(yè)具備改變社會(huì)問題水平,有自己獨(dú)特、理性看待問題和提供解決方案的專業(yè)社工,你不再是那個(gè)跟班,不再是那個(gè)打雜的伙計(jì),你

16、是跟律師、醫(yī)生、老師一樣的專業(yè)人士,你的名字叫社工.我們言歸正傳,談?wù)剬I(yè)人士該干的事情.醫(yī)生說,治好病人是我該干事情；律師說,為當(dāng)事人贏得官司是我該干的事情；那么社工呢,解決社會(huì)問題是我們?cè)摳傻氖虑?任何專業(yè)人士,在面對(duì)自己客戶時(shí),都要做到極致是最好,那社工在解決社會(huì)問題的結(jié)果上,也要敢于做“窮極假設(shè).社工的效勞/工程,目標(biāo)要高,成效要顯,這就是我們的窮極假設(shè).比方逐步提升程度15%-85%,覆蓋的效勞范圍要廣.很多人說一個(gè)工程就一年,好似做不了什么,改變不了多少,自然目標(biāo)不敢設(shè)太高,成效沒有太突出.這種自我否認(rèn)的心態(tài)要不得,正如前文所說,做社工就是“相信人都有改變的潛能",這里強(qiáng)

17、調(diào)兩點(diǎn),一是相信,相信是一種水平,我們要相信“相信的力量,連自己都否認(rèn)的人,是不可能或者說很難成功的,第二點(diǎn)是潛能,我們是否有讓目標(biāo)高、成效好的潛能,有的,一定有的,之所以你會(huì)說沒有,多半是你做得不夠,做得不好,或者說你根本沒打算做夠,沒打算做好,一個(gè)一開始就給自己設(shè)定了目標(biāo)輕而易舉能到達(dá)的,給自己留了后路的工程,能是一個(gè)讓人驚艷,富有價(jià)值的工程么？三、反向操作,變革是有維度的,成效是可以量化的筆者在督導(dǎo)時(shí),會(huì)跟不少團(tuán)隊(duì)梳理工程/效勞的成效,我經(jīng)常會(huì)用1+2的框架模型,1指的是價(jià)值靶心,即是給目標(biāo)對(duì)象帶來什么正向改變？繼而形成一連串的邏輯思考,你的目標(biāo)對(duì)象是誰(shuí)？多少人？有什么問題和需求需要你處

18、理？現(xiàn)在他們?cè)趺礃恿耍?的話我會(huì)要求大家以“最字來總結(jié)他們工程的價(jià)值,比方媒體報(bào)道最多,我就會(huì)問到底有多少？他們說連中央電視臺(tái),連學(xué)習(xí)強(qiáng)國(guó)都報(bào)道了,我說那很棒.諸如此類,還有就是整合資源最多、最先介入拆遷安置、最快表達(dá)鄉(xiāng)村振興、參與度最高、滿意度最高、制度實(shí)施環(huán)節(jié)最完善、接觸到社會(huì)最底層人員等等.在這里,最有價(jià)值的是靶心,最難表達(dá)的,往往也是靶心.我頻頻遇到這樣的情況,在工程結(jié)項(xiàng)的那一天,我們的社工還不知道自己的目標(biāo)對(duì)象具體是誰(shuí)？這是很讓人悲傷的事情.改變是有維度的,成效是可以量化的.這兩句話說起來挺容易,擲地有聲斬釘截鐵,但是操作起來確實(shí)有很多的難度,要不然大家也不會(huì)常常簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單用產(chǎn)出直接替

19、代成效了.目標(biāo)對(duì)象在其接受社會(huì)效勞方案的過程中或接受效勞方案后,所產(chǎn)生的正向改變程度,即是我們的成效.既然表達(dá)的是程度,那就可以量化.能夠量化的直接量化,不能量化的,創(chuàng)造條件把它量化.包含面向哪些對(duì)象,多少人,在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi),發(fā)生什么樣的變化.需要防止只用形容詞的成效描述誤區(qū),如一份“新型社區(qū)鄰里創(chuàng)熟主題的工程書,“我們的活動(dòng)使居民生活變得更豐富了,居民更文明了.這樣的成效展示沒法量化,毫無(wú)說服力.換種方式成效展示,如要體現(xiàn)小區(qū)居民信任度提升：“1.社工開展活動(dòng)后,小區(qū)有70%的人了解了自己鄰居的職業(yè)；2.小區(qū)15%的鄰里可以約在一起去旅游了；3.1作繁忙時(shí),10%的人信任并把小孩寄放在鄰居家.這些量化的成效指標(biāo),真的是太棒了,連我媽都看得懂,連我二姨都不禁為我的工作點(diǎn)贊.由成效指標(biāo)開始,構(gòu)建起來一套成效測(cè)評(píng)工具,而成效工具的使用,貫穿工程始終,就是工程的成效治理體系.而目標(biāo)對(duì)象的改變,主要包括目標(biāo)對(duì)象在行為、技能、知識(shí)、態(tài)度、價(jià)值觀、狀態(tài)或其他面向的改變.具體來說：1、行為變化：如環(huán)保行為的增加,關(guān)心弱勢(shì)群體行為的增加；2、技能變化：如電腦使用技能提升,就業(yè)技能提升；3、知識(shí)變化：如老年健康知識(shí)的學(xué)習(xí),防詐騙知識(shí)的增加；4、態(tài)度變化：如居民從對(duì)社區(qū)公共事務(wù)的冷漠到關(guān)心的態(tài)度變化;5、價(jià)值觀變化：如只關(guān)注自己利益最大到看重團(tuán)體的利益的觀念變化；6、狀態(tài)變化：如通過效勞,效勞對(duì)象從失