白金五星級酒店餐飲部員工操作手冊(sop)宴會部

1、制度POLICY團體早餐（中式點心自助餐）編號REFNO.執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務部員工涉及部門DEPT.CONCERNED宴會服務部目的OBJECTIVE所有預訂、確認、改動、取消均要經過宴會服務經理執(zhí)行程序PROCEDURE餐前準備：1、根據團體人數擺臺和自助餐臺。2、清楚了解各團的團號和人數。3、所有自助餐爐加熱水、點火加熱。4、檢查各樣食物是否齊備。餐間服務程序：1、領位主動上前迎接客人，詢問領隊團號和人數，并讓領隊出示團體餐券。2、領位把客人帶到座位，告訴領隊是哪幾張臺，由領隊安排。3、安排好客人后，將領隊帶到司陪臺。4、服務員看到客人應主動上前問好，幫客人

2、拉椅、讓座。5、幫客人打開茶杯和筷子套，問客人：“你好/早晨好，先生/小姐，請問喝什么茶,我們有-（簡介茶類）6、給客人上禮貌茶，禮貌茶倒六分滿。7、指領客人拿食物，客人離座時主動幫客人拉椅。8、負責自助餐臺的同事，應主動幫客人舀粥，保持臺面清潔，分更、叉如掉在爐里應拿起，換上干凈的。9、食物不夠要馬上通知廚房添加。1R看臺的服務員要保持臺面清潔，勤換骨碟、煙盅，勤加茶水。11、及時把客人用完的粥碗、骨碟撤走。12、主管或副主管看到客人用餐已差不多時，應把帳單打好給陪同簽署（必須簽上團號和陪同姓名及收取餐券）。1&客人用完餐離座時，主動幫客人拉椅，提醒客人帶齊行李并向客人道謝。14應先

3、把椅子排好，然后再收拾餐具，重新擺位。1S收臺時應用托盤，未經主管同意不可使用下欄車。制度POLICY中式筵席工作及服務程序編號REFNO.執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務部員工涉及部門DEPT.CONCERNED宴會服務部目的OBJECTIVE所有預訂、確認、改動、取消均要經過宴會經理執(zhí)行程序PROCEDURE餐前準備：1、根據任務單布置宴會場地（如臺數、人數、簽到臺、主臺、橫額等）。2、深切了解宴會任務單，要清楚知道臺數、人數、開餐時間、主辦單位、客人姓名和公司名稱、宴會的性質、菜式品種及特殊要求。3、按菜單要求擺放餐具、用具。4、按菜要求把各類醬料、豉油、洗手盅、茶葉、

4、毛巾、下欄盤等用具備好。5、擺位按中餐筵席擺，在主人、副主人位置擺上明顯區(qū)別的席巾花，近通道副主人位置旁設上菜位（備公勺、分更、公筷）拉好椅子，對好位置、整理工作臺。6、提前一小時以上把宴會告示牌放于大堂。7、提前安排服務員到電梯間迎客。8、宴會前半小時，上好芥醬、第一道菜的醬料，倒上豉油。9、做好餐前準備工作后，在自己負責的崗位內站好迎接客人到來。餐間服務程序：1、客人到來，主動問好，并幫客人拉椅，把客人的大衣存放好。2、給客人上毛巾、并問客人喝什么茶。3、給客人上禮貌茶之后站于自己負責的臺邊，注意客人動態(tài)，勤加茶水勤換煙盅。4、客人到八成左右，應由主管通知廚房準備（要通知中廚、燒味，有海鮮

5、的必須通知鮮池）。5、客人到齊后征求主人是否可以上菜。6、客人同意起菜后，通知服務員鋪餐巾脫筷子套。7、上酒水（先女后男、先客后主）。收掉茶杯，臺花和臺號牌。8、由主管通知燒味、廚房上菜。9、上灑水時要用托盤（大酒除外），從主賓（主人右邊的客人）倒起，再倒副主賓，然后先女后男，順時針方向上，最后是主人，倒酒要先征求客人喝什么，然后再倒。1R倒酒水要求在客人右邊倒，招牌那面向著客人，瓶口不能碰杯口（倒酒水的準則是:洋酒2安士，中國酒9分，葡萄酒5分，汽水及啤酒8分）。制度中式筵席工作及服務程序編號POLICYREFNO.執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務部員工涉及部門DEPT.C

6、ONCERNED宴會服務部11、上菜要在分菜位上，并報上菜名，如有配料應先上配料后上菜，上菜應靠轉盤邊上,將菜慢轉一周至主賓處。12、如有頭有尾的菜式，上菜對頭一邊要朝向正主人，上魚時慢轉一圈給客人看，詢問客人是否要起骨。1&如吃白灼蝦、炒蛇等菜式，要先上毛巾、洗手盅，后上菜。14上湯時，要上一套湯碗給客人分湯，分剩的湯要主動給客人分第二次。1S客人喝完湯后，給客人上一道毛巾，并把湯碗收去。1&根據客人用膳速度，掌握上菜快慢，上一個菜后對下一菜是什么菜，跟什么醬料要心中有數。17、上菜不能重疊放，應先把客人吃剩較少的一碟分給客人，問那一位要加，或用骨碟裝起01&每撤一道

7、菜，要連這道菜的配料和裝座一起撤掉，空出位置再上菜。19上單尾后每位上一杯新鮮熱茶。2R上甜品、點心前先征求客人意見，收去臺面不用的餐具和菜裝，撤走所有咸的餐具（如把汁醬、翅碗、豉油碟、公更撤走）。換一道干凈骨碟。臺面剩下筷子、筷子座、骨碟、茶杯。21、有水果應上一套刀、叉，吃完甜品后上毛巾，撤走客人面前的餐具，臺面只留下茶杯和沒喝完的飲料。22、把臺花放回轉盤上。2&客人走時，主動幫客人拉椅、拿回衣帽間的大衣服，并熱情道謝。注意事項：1、上毛巾時要注意毛巾是否干凈及注意溫度。2、每次幫客人加茶水，一定要倒上禮貌茶。3、倒豉油不能太多，剛過碟底為好。4、所有操作原則上都要在客人右手面進

8、行。5、操作必須用托盤，一切用具輕拿輕放（重和高的物品放在手盤靠自己的一面）。6、撤去餐具及菜碟時，必須征求客人同意，但不能多次詢問、催促客人。7、上菜時不能在小孩旁邊或客人頭上上菜，上菜時應輕聲說：“對不起，請讓一讓。”提醒客人注意。8、席問如客人發(fā)言、講話，服務員要停止操作及走動，以免影響客人，并準備酒水，給主人敬酒。制度POLICY中式筵席工作及服務程序編號REFNO.執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務部員工涉及部門DEPT.CONCERNED宴會服務部9、開餐過程要勤巡視，勤清理臺面、雜物、骨碟、煙盅（不能超過兩個煙頭），勤點煙，保持轉盤干凈。1R餐問要注意客人動態(tài)，主

9、動及時提供服務。11、客人要座主動幫客人拉椅。12、檢查客人是否遺留物品，拾獲交給經理登記處理。1&收臺時，應先把椅子拉好，收起毛巾、席巾，十條一捆捆好。再收玻璃器具，最后再收瓷器。14所有銀器、鋼器、要清洗后，點數放回倉庫。1S收臺布時應把垃圾先掃掉，特別是煙頭或別針之類，客人全部離場才能收臺布。分菜：1、宴會是否分菜要看任務單或客人而定，如果分菜要通知廚房，注意上菜速度（叫一來一）。2、分菜有兩種方式，但都在分菜前把菜展示給客人看（擺上轉盤轉一圈）。A.臺上分菜：先把骨碟排在轉盤上用公勺，分更把菜分到骨碟時，然后分給客人，這種做法適用于每臺十二人或以下的宴會。B.席邊分菜：設一張工

10、作臺，將展示后的菜式取回工作臺上，然后分派骨碟上，用手盤托回給每一位客人，這種做法適用于十二位以上或無法設轉盤的宴會。3、分派上菜的次序是先女后男，先主賓、副主賓，然后順時針方向分派，最后是主人（如客人有特別要求的上菜次序，則按客人要求而定。）4、撤換餐具同樣按此順序，如客人沒吃完，但放下筷子則要先向客人示意后方可收去。5、湯汁較多的菜式應用翅碗分派。6、如轉盤有汁菜雜物應及時清理干凈。7、分菜時盡可能避免響聲。8、分湯或糖水時應注意一手放于背后。9、分羹類，切忌用勺往鍋邊刮。1R分菜時臉向主人，膽大心細，掌握好分量，件數分得均勻，并將碟中菜全部分完。制度POLICY布草更換及保管程序編號RE

11、FNO.執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務部員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、管家部執(zhí)行程序PROCEDURE1、所有布草每天更換一次（與管家部聯(lián)系換布草時間）。2、每日下班前將臟布草清數一次，分大、中、小臺布、席布、毛巾、雜布，把臟臺布內的雜物抖掉。分別列表格記錄，負責人簽名、日期。3、負責換布草的同事，在換布草時必須與布草房再次復核記錄之數目是否準確。4、收回來之干凈布草必須點清數量，并分類將數量記錄，注明日期，有欠數在備注一欄特別注明。5、所有干凈之布草均要鎖好存于倉庫。6、負責換布草之同事必須負責追回布草房之欠數。7、每月員工都要愛護布草，不得隨意將布草作

12、私人用途使用，發(fā)現(xiàn)違反者將給予懲罰制度POLICY各類表格使用程序編號REFNO.執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務部員工涉及部門DEPT.CONCERNED宴會服務部、人事部執(zhí)行程序PROCEDURE1、犯規(guī)通知書使用程序：主管以上級別根據員工任何違紀行為按規(guī)章應讓處分者填妥犯規(guī)通知書后，報表交部門總監(jiān)批閱簽名后轉人事部門，事件存入員檔案及紀律執(zhí)行記錄。2、員工提升表使用程序：員工工作表現(xiàn)出色，需要提升，首先填寫提升表格，把員工資料進店日期等清楚寫上。由主管以上級別對該員工進行評估，然后由部門總監(jiān)審批后再由人事部核準存檔。3、休假申請使用程序：員工清楚填寫休假申請表后交直屬上

13、級同意后再交部門總監(jiān)批閱，表格交給人事部，并知會申請人，將資料列入總表以備月終計算工資，人事部將表格存入個人檔案。4、食品倉出庫單、物品倉出庫單使用程序：A.各部門凡是向倉庫領取物資必須由部門填寫出庫單。B.經部門總監(jiān)審批后交回需提貨部門。C.倉管員接到此單后，根據單上申請物品發(fā)貨，然后收貨人簽收。D.提貨單一式三份，正本交財務部，二聯(lián)交倉庫，三聯(lián)留部門。5、零用現(xiàn)金支出傳票使用程序：A.部門采購如數量小、金額低的物品后寫發(fā)票。B.報銷時，要清楚寫上日期、支付何種物品、用途、金額。C.附上所有票據連同零用現(xiàn)金支出傳票釘在一起。D.報表交餐飲部總監(jiān)批閱后轉交人事部門。E.人事部經理接見違紀員工，

14、了解情況，并與該員工辦理工資計算及交還公司物件手續(xù)。F.事件存入員工個人檔案及紀律執(zhí)行記錄。制度POLICY各類表格使用程序編號REFNO.執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務部員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、人事部7、辭職通知書使用程序：A.員工清楚填寫辭職通知書并在簽署一欄簽名。B.連辭職信一份交直屬上級。C.部門總監(jiān)簽批后將申請表交人事部并知會申請人。D.由人事部為該員工辦理辭職手續(xù)。8、工程維修單使用方法：A.維修要將維修項目、工作地點寫在維修單上，一式三份：第一、二聯(lián)交到工程部；第三聯(lián)由所在部門存底，單上寫上聯(lián)系人姓名、電話號碼，以便聯(lián)系。B.維修工程完

15、成后，部門主管以上級別檢查維修項目，在工程單上簽名，交回工程部維修人員存檔。制度POLICY開會程序及時間編號REFNO.執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務部員工涉及部門DEPT.CONCERNED宴會服務部執(zhí)行程序PROCEDURE1、每一班次之上班及下班都要小訓，每次5-10分鐘2、每次小訓由主管級以上主持。3、每星期日下午3:00宴會經理、主管領班業(yè)務會議4、經理按規(guī)定參加公司業(yè)務會議。5、如有特別指示，隨時開業(yè)務會議。制度POLICY宴會員工規(guī)章制度編號REFNO.執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務部員工涉及部門DEPT.CONCERNED宴會服務部目的

16、OBJECTIVE閣下如違反以下條例,輕者口頭警告、重者給予書面警告，三次書面警告則作開除處理執(zhí)行程序PROCEDURE1、當班時沒佩服帶名牌或員工證。2、沒按規(guī)定剪指甲及沒注意個人衛(wèi)生。3、女同事沒化淡妝、頭發(fā)披肩不扎起，男同事未剃須，頭發(fā)松亂過長，以及帶過多飾物。4、家私沒有分類放在下欄盤里或不整齊。5、員工沒按規(guī)定穿著鞋襪、制服。6、無勤巡臺。7、沒按圖跡要求站崗或聚堆談話。8、沒按規(guī)定搞衛(wèi)生清潔或搞得不干凈。9、沒按規(guī)定擺臺、擺凳或家私不足。1R臺面雜物沒及時清理。11、對客人不禮貌、不尊重或工作時發(fā)牢騷。12、無事進入廳房及土多房、倉庫。1&上水杯不用托盤及握杯方法不合規(guī)定。

17、14臟水杯沒按規(guī)定擺回杯架中。1S拿用公家之物品作私人用途。1&拿用席巾、毛巾、臺布擦東西（報廢除外）。17、不按規(guī)定私自推下欄車收臺。1&托盤不按規(guī)定隨處亂放。19上班吃零食。2R布草沒按規(guī)定擺放整齊。21、故意損壞公物。22、消防栓下堆放雜物，不愛護消防器材。2&數布草時不認真，沒有注意中間夾雜之雜物，清點數字不平及沒記錄。24沒按照服務工作程序工作。2S私拿小費及向客人索取小費。2&同事之間在客人面前大聲講話、打鬧、爭吵。制度POLICY宴會員工規(guī)章制度編號REFNO.執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務部員工涉及部門DEPT.CONCERN

18、ED宴會服務部27、舉止不雅（個人小動作）。2&偷吃或接受客人打包之食物。29不服從上司的工作安排及怠慢工作。3R沒做好餐前準備工作。31、沒征得上司同意私自離崗。32、謠言惑眾破壞團結。3&上班沒帶筆、火機及必備用具。34下班后在餐廳內閑游。3s不主動接待客人、沒用禮貌用語稱呼客人制度POLICY員工考勤制度編號REFNO.執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務部員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、人事部執(zhí)行程序PROCEDURE1、員工每天上下班必須走員工通道并打卡，上班時間以部門簽到時間為準（兩頭班上下班都要打卡及簽到）。2、員工遲到：A.遲到三十

19、分鐘以內，夜班提早上班補早班，兩頭班推遲下班，罰鐘時間按三倍計算。B.遲到三十分鐘以上，一小時以下，扣半天例假，扣罰在所遲到后的第一個例假大內。C.遲到一小時以上扣例假一天，扣罰在所遲到后的第一個例假大內。D.凡員工罰鐘后，必須由主管簽名證明。E.同一個內遲到三次口頭警告一張。3、員工請假：A.請事假必須提早一天向經理提出申請（一次不能超過三天）。B.請病假，必須在上班前一小時內申請（打電話），經同意后方可休息；在上班當天帶病假單、病歷、藥費報銷單，經驗證同意方為最后獲準休病假（如：大早班、應在早上十點前打電話中請）。C.請任何假期，如在節(jié)、假日或有任務時則按雙倍計算，如遇節(jié)假日兼有任務時按三

20、倍計算。D.如手續(xù)或時間超出規(guī)定，做曠工處理，并簽黃單。4、調班調休：A.調班、調休只能同級之間對調，調班紙雙方簽名，雙方領班簽名，再由經理簽名才能生效。B.一月內每人只可調班三次，每次一天不能重復調班，調后不能請假或上錯班。制度POLICY關于客人遺失物品的處理編號REFNO執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務部員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、前廳部目的OBJECTIVE客人遺失的物品必須上交，如發(fā)現(xiàn)私拿者，必須嚴肅處理執(zhí)行程序PROCEDURE1、發(fā)現(xiàn)客人遺失物品，馬上通知主管及經理。2、點清遺留物品的數量。3、把遺留的物品交于大堂當班經理并登記。4、客人回來

21、尋找物品應問清楚物品的特征，然后帶到大堂當班經理處。5、當班經理確認物品無誤方可登記簽名交還物品。6、如客人回來尋找遺留物品，而沒有同事拾獲時，應主動、細心地幫客人尋找，不可馬虎、推唐。7、實在找不到時，把客人聯(lián)系電話留下以便找到后聯(lián)系制度POLICY關于醉酒客人的處理編號REFNO執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務部員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、管事部、醫(yī)務室目的OBJECTIVE處理醉酒客人時，不能讓客人有被討厭的感覺，應盡可能幫助客人。執(zhí)行程序PROCEDURE1、客人喝醉酒應馬上送上熱毛巾和熱茶。2、準備東西接嘔吐物。3、讓客人躺于沙發(fā)，不可躺在地上。

22、4、如客人嘔吐物吐在地上應拿茶葉鋪好，事后通知PA清理。5、多準備毛巾讓客人擦臉。6、讓醉酒者稍微休息后，幫助客人送醉酒者坐車。7、不可讓客人留于餐廳過夜。8、如果客人實在沒能力回家，應建議客人租房間休息或替客人請醫(yī)務人員到場處理制度POLICY關于客人在餐廳打架或吵架的處理編號REFNO執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務部員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、保安部目的OBJECTIVE處理客人在餐廳打架或吵架應以禮貌、緩和之態(tài)度對待。執(zhí)行程序PROCEDURE1、發(fā)現(xiàn)客人吵架或打架馬上通知主管或經理，由經理或主管通知保安部2、把客人身邊的物品移開。3、不可讓打架的

23、客人進廚房。4、看好自己的崗位，不可給加緊的客人跑單。5、不可私自上前勸架，應由經理或保安人員處理。6、不可在旁私下談論或指指點點。制度POLICY關于客人投訴的處理編號REFNO執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務部服務員、主管涉及部門DEPT.CONCERNED宴會服務部目的OBJECTIVE處理客人投訴，必須細心聆聽采納合理之建議，處理時應禮貌且多為客人著想，盡量滿足客人。執(zhí)行程序PROCEDURE1、細心聆聽客人所投訴之事情。2、找出事情的原因。3、向客人道歉，作合理之解釋。4、馬上采取補救措施。5、自己不能解決的問題，應向上級匯報。6、千萬不可與客人爭吵或過份的解釋。7

24、、客人投訴出口應征求客人意見是否重做，盡量避免取消。8、客人投訴服務態(tài)度，應先向客人道歉，分別了解情況，并讓服務員向客人道歉制度POLICY關于員工在餐廳打爛物品的處理編號REFNO執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務部員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、管家部目的OBJECTIVE員工在餐廳打爛物品須分開是有意還是無意，有意者必須重罰，無意者視輕重處理。執(zhí)行程序PROCEDURE1、員工在餐廳打爛物品時，不許喧嘩。2、馬上把物品清理干凈，但不能扔掉。3、通知上級查看，并說明原因。4、貴重之物品應書面報告餐飲部。5、員工如因打鬧或故意打爛物品者，除照價賠償外，還要簽書

25、面警告。6、如打爛的物品是瓷器或器皿，不可用手拾，應用掃把掃，并通知PA作清理。7、所有打爛的物品必須作統(tǒng)計記錄，每月底交到管事部，由管事部統(tǒng)一做破損報告給餐飲總監(jiān)制度POLICY關于客人損壞物品處理編號REFNO執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務部服務員涉及部門DEPTCONCERNED宴會服務部目的OBJECTIVE客人損壞餐廳物品應照價賠償，但視情節(jié)輕重和出發(fā)點而定執(zhí)行程序PROCEDURE1、客人打爛物品應馬上查看。2、清理掉打爛物品。3、不可責備客人。4、通知主管或經理處理。5、一般的瓷器，數量不多，可以不用客人賠6、玻璃器具，或數量較多，照價賠償。7、如客人是故意打

26、爛物品，必須照價賠償制度POLICY關于客人不夠錢結帳的處理編號REFNO執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務部服務員涉及部門DEPTCONCERNED宴會服務部目的OBJECTIVE不夠錢結帳必須馬上處理，有信譽或與酒店有來往之客人經當局批準可作簽單執(zhí)行程序PROCEDURE1、客人不夠錢結帳，立刻通知經理。2、經理與客人磋商，讓客人回去拿，但必須留下一位客人（證件抵押無效）3、安排服務員看住客人。4、不可對客人有輕視之態(tài)度。5、信譽客戶應向當局匯報，讓其作簽單處理。6、客人拿錢回來結帳時，要禮貌的向客人道謝。制度POLICY關于客人偷取餐具的處理編號REFNO執(zhí)行職位POLI

27、CYRESPONSIBLE宴會服務部服務員涉及部門DEPTCONCERNED餐飲部、保安部目的OBJECTIVE處理應得體、技巧，讓客人明白這是公司財產，不能隨便拿走執(zhí)行程序PROCEDURE1、確認客人偷取物品后，通知主管。2、由主管向客人婉言相勸，拿出餐具。3、可以告訴客人，如真的喜歡可付錢購買。4、如是小孩拿取物品，則向其父母說明。5、如客人不承認，而確定拿取無疑，則通知保安部處理。6、不可用粗魯之態(tài)度對待客人，應禮貌的向客人解釋。制度POLICY關于弄臟客人衣服的處理編號REFNO執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務部服務員涉及部門DEPTCONCERNED餐飲部、管家部

28、目的OBJECTIVE盡量幫助客人清理。執(zhí)行程序PROCEDURE1、弄臟客人衣服，馬上拿濕毛巾幫客人清理，并向客人道歉。2、毛巾沒能把臟東西擦掉，和客人商量，把衣服交布草房清洗3、通知經理，由經理聯(lián)系布草房清洗。4、安排地方給客人換衣服。5、把客人電話留下，清洗后通知客人。6、把衣服送往布草房，并作好登記。制度POLICY關于清潔項目之分配及時間編號REFNO執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務部服務員涉及部門DEPTCONCERNED餐飲部、管家部、工程部目的OBJECTIVE務求場地清潔、整齊、舒適、給客人干凈、衛(wèi)生之用餐環(huán)境。執(zhí)行程序PROCEDURE時間項目部門時間項目

29、部門每天地面吸塵P.A.每天備餐問地面管事每月天花燈工程部每天立地煙盅P.A.周一、三門、窗P.A.每天倉庫內部每月風口P.A.每天衛(wèi)生問P.A.每周一大理右面打臘P.A.每天化妝問P.A.周二、六木線、墻裙每巾垃圾桶管事每晚宴會辦公室P.A.制度POLICY宴會廳檢查表編號REFNO執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務部主管涉及部門DEPTCONCERNED宴會服務部目的OBJECTIVE便于各管理人員檢查工作執(zhí)行程序PROCEDURE1 .每一位主管于員工簽到后要檢查下列各項：準時上班、整齊制服、工作名牌、整潔之發(fā)型、手指甲、剃須（男）、光亮之皮鞋等。2 .行政工作：1）工作

30、程序和分配下屬工作。2）登記考勤報告表。3）檢查當天之宴會及未來宴會之需求。4）討論并計劃宴會之細節(jié)和人手預算。5）每天記錄小帳。6）填寫工作記錄簿，有關客人之投訴和所采取的補救行動和當天之特別事故。3 .宴會場地之檢查：1）走廊要清潔。2）洗手問。3）電話。4）指示牌要清潔，海報字樣要正確。5）備餐間之環(huán)境衛(wèi)生（不許有雜物堆放）。6）天花板和冷氣口（不許有漏水現(xiàn)象）。7）地毯要保持清潔。8）各處照明燈是否有熄滅。9）植物之擺放位置要雅觀。10）窗戶要清潔。11）窗簾布要清潔。12）檢查宴會之擺設，要按照任務單，不應自作主張。13）沙發(fā)、茶幾要整齊。14）音樂背景。制度POLICY宴會廳檢查表

31、編號REFNO執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務部員工涉及部門DEPTCONCERNED宴會服務部15）廳房之溫度要適中。16）后勤之準備工作要足夠。17）倉庫應保持清潔、整齊。18）防火設備是否放置適當位置并檢查日期。4 .工作大綱：1）宴會前之小會。2）每個宴會親身檢查、指導。3）檢查清楚每張宴會單據并親自替客人結帳。4）查詢客人對宴會是否滿意和客人對宴會之評語5 .下班前之檢查工作：1）填寫好工作記錄簿。2）關掉燈、空調和音樂。3）離開前，宴會場地要整齊、清潔。4）鎖好各廳房門、倉庫、備餐間等門。5）把鎖匙交去夜班核數員辦公處。制度POLICY關于員工儀表要求編號REFN

32、O執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務部員工涉及部門DEPTCONCERNED宴會服務部目的OBJECTIVE良好之儀容儀表，直接影響酒店形象，每一員工均應以整齊、整潔之儀容、儀表，良好之精神面貌投入工作。執(zhí)行程序PROCEDURE1、整齊、清潔、合身之制服。2、工作名牌佩帶于左胸前。3、男同事發(fā)長不過耳、不到領、不能剪平頭，不能染雜色頭發(fā)，發(fā)型整齊。4、女同事長頭發(fā)的應束起，不可染雜色，梳理整齊。5、不許留長指甲，保持手部衛(wèi)生。6、男同事必須刮胡子。7、穿著光亮之黑色皮鞋。8、不許帶過多手飾。9、少吃大蒜、保持口腔清新制度POLICY關于宴會部鎖匙的使用制度編號REFNO執(zhí)行職

33、位POLICYRESPONSIBLE宴會服務部員工涉及部門DEPTCONCERNED餐飲部、前廳部目的OBJECTIVE良好之鎖匙管理才能避免用具、儀器的流失。執(zhí)行程序PROCEDURE1、所有廳房、倉庫、辦公室的鎖匙都要在晚上下班后交到前臺夜班核數并登記2、所有宴會部鎖匙均應配一套給餐飲部。3、宴會部辦公室做一個鎖匙箱存放鎖匙。4、所有宴會部的鎖匙都要分類并貼上指示。5、所有鎖匙都不能隨便給服務員，只能主管以上人員使用。6、所有鎖匙配一套后備放于酒店總控。7、PA晚上搞衛(wèi)生應到前臺拿取鎖匙，用后鎖好門，鎖匙放回前臺并登記。8、鎖匙如有更換要配一套給餐飲部和酒店總控。制度POLICY關于宴會器

34、皿盤點制度編號REFNO執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務部主管涉及部門DEPTCONCERNED餐飲部、財務部目的OBJECTIVE清楚、規(guī)范之盤點可減少損耗、清楚記錄公司財產執(zhí)行程序PROCEDURE1、使用財務部統(tǒng)一點存表。2、每月最后一天進行盤點。3、由財務人員和主管進行盤點。4、盤點必須分類記錄。5、由財務部作統(tǒng)一之損耗率以作準則和監(jiān)控。6、將各類用具分類擺放、方便點數。制度POLICY關于/、同結帳方法及程序編號REFNO執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務部員工涉及部門DEPTCONCERNED宴會服務部目的OBJECTIVE結帳須快捷、準確、錢財數

35、目必須校對清楚。執(zhí)行程序PROCEDURE（一）現(xiàn)金結帳：1、按宴會單之項目及實際人數（不少于保證人數）實際灑水數打單（打單在總收銀）2、帳單夾于結帳本給客人結帳。3、客人有疑問應耐心解釋。4、當面點清客人現(xiàn)金數目，減去訂金數目。5、帳單和現(xiàn)金一起送回總收銀點數（包括訂金單）。6、金額太大的帳單可把客人帶到總收銀。7、把發(fā)票送回給客人并道謝。（二）支票結帳：1、按任務單之項目及實際人數（不少于保證人數）實際灑水數打單。2、帳單夾于結帳本給予客人結帳。3、客人有疑問應耐心解釋。4、用簽字筆填好背書（聯(lián)系電話、身份證號碼、姓名）。5、支票連帳單送回總收銀，由收銀填寫銀碼（也可由客人自填）。6、發(fā)票

36、和支票存根送回給客人并道謝。（三）信用卡結帳：1、按任務單打好帳單。2、對甭金額、項目與任務單相符。3、帳單夾于帳單本送交客人。4、將客人的身份證、信用卡，以及帳單拿回總收銀刷卡（如果要拿授權應通知客人）5、把帳單和信用卡收款表一起送回給客人簽名。6、較對簽名后把信用卡、身份證和收款表的客人存底聯(lián)送回給客人。（四）酒店房客簽單：1、按任務單打好帳單并較對金額。2、帳單夾于結帳本送給客人簽名。制度POLICY關于/、同結帳方法及程序編號REFNO執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務部員工涉及部門DEPTCONCERNED宴會服務部3、客人要簽上正楷簽名和房號另出示房卡。4、把帳單送

37、回總收銀查對。5、把房卡送回給客人。（五）熟客或長期客戶結帳：1、按任務單打好帳單并較對金額。2、帳單夾于結帳本送給客人簽名。3、簽名要把名字和公司名寫清楚。4、送回總收銀查對。5、所有簽單客戶均須管理當局同意并出書面通告方可。制度POLICY關于宴會倉庫的制度編號REFNO執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務部員工涉及部門DEPTCONCERNED宴會服務部目的OBJECTIVE良好之倉庫管理，可減少遺失，方便工作，倉庫應將物品分類標貼及保持衛(wèi)生執(zhí)行程序PROCEDURE1、各類物品要分類存放于貨架上。2、銀器應用紙包起，避免氧化。3、鋼器應分類用方盤排好。4、下班后，杯應放回

38、杯架存放。5、各種瓷器放于鐵柜里應裝鎖好。6、每次使用后都應分類重新放好。7、每周清理一次倉庫。8、出入倉庫均須鎖門。9、員工無故在倉庫逗留將給予警告。制度POLICY關于領貨程序編號REFNO執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務部員工涉及部門DEPTCONCERNED餐飲部、財務部目的OBJECTIVE領貨必須通過餐飲總監(jiān)簽批，財務總監(jiān)審核方可領取。執(zhí)行程序PROCEDURE1、所有領貨單由宴會經理簽名申領。2、將要領的物品填好領貨單，宴會經理簽名后，送到餐飲部。3、餐飲總監(jiān)簽批后，發(fā)回本部門送到財務總監(jiān)處簽批。4、財務總監(jiān)審核簽名后送到倉庫領貨。5、到倉庫領貨時必須點清品種、

39、數量，并由領貨人、倉管員簽名6、領貨單一份倉管留底、一份由倉管送財務部、一份部門留底。7、物品領回部門后，分類存放并知會主管檢查。制度POLICY關于宴會的擺位程序編號REFNO執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務部員工涉及部門DEPTCONCERNED宴會服務部目的OBJECTIVE按照有關規(guī)章制度擺設，要求整齊清潔、便于工作執(zhí)行程序PROCEDURE1、深切了解宴會任務單，了解臺數、人數。2、根據圖跡先擺臺形、凳,必須突出主臺。3、鋪臺布，擺上相應之餐具。4、備好后備餐具于家私臺上。5、自助餐備好盤子、自助餐爐于自助餐臺。6、準備好酒吧的用具和杯。7、備好門口簽到臺。8、備放

40、舞臺上的麥克風、橫額等。9、備好備餐間的下欄用具。1R清理場地。11、將臺號牌、花放于臺面。制度POLICY關于擺臺的雜項編號REFNO執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務部員工涉及部門DEPTCONCERNED宴會服務部目的OBJECTIVE讓整個宴會更添色彩、務求美觀、整潔、方便客人和提供周到之服務。執(zhí)行程序PROCEDURE1、臺面的鮮花。2、臺號牌。3、煙盅、火柴。4、西餐擺味架、糖盅、奶勺。5、中餐擺上菜牌。6、自助餐臺擺上牛油雕或冰雕。7、自助餐臺擺上鮮花或其他裝飾品。8、重要宴會臺面擺上臘燭燈。9、會議臺面放鮮花、煙盅。1R中餐擺上轉盤和鮮花。制度POLICY關于宴

41、會部的菜牌保管編號REFNO執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務部員工涉及部門DEPTCONCERNED餐飲部、財務部目的OBJECTIVE每次使用菜牌，均從倉庫領出，用后放回倉庫執(zhí)行程序PROCEDURE1、菜牌存放于倉庫，使用時從倉庫拿出。2、加上內頁設于臺面。3、使用后集中一起點數、清理。4、臟的菜牌可以不要，可清理的應清理重用。5、回收的菜牌存回倉庫。制度POLICY關于大型宴會用具借用程序編號REFNO執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務部員工涉及部門DEPTCONCERNED餐飲部目的OBJECTIVE大型宴會必須提前統(tǒng)計好各類用具的數量，提前交給管事部

42、準備用具，宴會后退還回倉執(zhí)行程序PROCEDURE1、根據宴會的人數和所要實際數量的用具，作好統(tǒng)計。2、按統(tǒng)計的數量，填寫宴會用具借用單。3、將借用單送交管事部經理準備。4、管事部根據借用單上的時間把各類用具洗好放于宴會洗碗問。5、宴會后將用具清洗。6、由管事部連同宴會部員工一起清點數量，放回倉庫。制度POLICY關于宴會指示牌編號REFNO執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務部員工涉及部門DEPTCONCERNED宴會服務部目的OBJECTIVE宴會指示牌要清楚明確的指示出宴會的名稱、地點、時間。執(zhí)行程序PROCEDURE1、準備干凈的告示牌、擦干凈銅邊、玻璃面。2、根據宴會任

43、務單到公關部取宴會告示紙。3、檢查、核對宴會告示紙的內容是否與任務單相符。4、將紙夾于指示牌內，必須整齊、美觀。5、宴會前一小時將準備好的告示牌放于大堂和宴會廳門口一側制度POLICY關于宴會椅子的運送與存放編號REFNO執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務部員工涉及部門DEPTCONCERNED餐飲部、工程部目的OBJECTIVE每一位員工均要愛護宴會部的財產并保持其清潔執(zhí)行程序PROCEDURE1、每次收椅子均要將十張椅子疊在一起。2、將十把椅子用椅車運送，不可在地毯上拖拉。3、按指定位置將每十把椅子方向一致地整齊擺放。4、所有椅子每月檢查一次，并挑出臟的進行清理。5、每一次

44、使用必須檢查椅子是否損壞，損壞的落工程單維修制度POLICY關于宴會餐桌的運送與存放編號REFNO執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務部員工涉及部門DEPTCONCERNED宴會服務部目的OBJECTIVE每一位員工均要愛護公共財物，對所有桌椅子都要小心運送、保養(yǎng)。執(zhí)行程序PROCEDURE1、將餐桌放倒，收起桌腿。2、運送長臺時，用雙手將長臺提起，不得在地毯上拉拖前進。3、運送圓臺時，要將圓臺豎起，用雙手推臺面，滾動運送。4、運送特大和特殊臺面時，要由多人將臺面運送。5、將桌子分類，方向一致，整齊地擺放。6、每一次使用都要檢查餐桌是否牢固健全，如有損壞或不穩(wěn)的不可使用，應馬上下

45、單,由工程部修理制度POLICY自助餐服務及工作程序編號REFNO執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務部員工涉及部門DEPTCONCERNED宴會服務部目的OBJECTIVE做好各項餐前準備事宜和餐間服務執(zhí)行程序PROCEDURE餐前準備：1、深切了解宴會任務單，要知道臺數、人數、開餐時間及主辦單位、客人姓名、公司名稱、宴會性質、菜式品種、酒水項目及特殊要求。2、根據任務單布置場地，必須突出主臺，臺與臺之間有適當行距。3、定好臺形后再擺自助餐臺形，然后擺椅子，椅子打開對位擺。4、鋪上圓底布和白臺布，主骨對門口。5、擺上餐具，擺位按西式自助餐擺位，先擺大刀、叉，定好距離，然后再擺面

46、包碟、甜品叉、更，最后擺上昧架、煙盅等雜項。6、布置好各類酒吧臺、簽到臺等。7、按食物品種數量布置好自助餐臺的用具，如自助餐爐、大餐碟、甜品碟、蓮花座、分更、叉等。8、布置好舞臺上的用具，如：麥克風、橫額等。9、準備好一切收拾餐具的用具在備餐問：如下欄盤、杯架等。1R提前一小時把宴會告示牌放于大堂。11、開餐前半小時，將自助餐臺所有食物準備好加熱，不要把冷菜保鮮紙打開。12、做好餐前準備工作后，站于自己負責的崗位迎接客人。1&大型宴會在門口幫客人存衣服于衣帽問。餐間服務：1、客人到來主動打招呼，向客人問好。幫助客人脫大衣，把大衣存放好。2、幫客人拉椅，開餐巾為客人鋪上，問飲料。3、客人

47、到八成后，開餐巾為客人鋪上，問飲料。4、客人到齊后，主人講話，服務員準備酒水，讓主人敬酒，此時所有服務員停止工作以避免出現(xiàn)噪音。5、主人祝酒完畢，宣布開餐，做自助餐臺的服務員馬上把自助餐爐蓋打開，拿回備餐I6、做自助餐臺的同事應主動幫客人舀湯，保持臺面清潔，臟的分更、叉、面包碟應及時換成干凈的，注意酒精爐是否燃點，食物用完時馬上通知廚房添加。7、客人起來拿食物時，應幫客人拉椅，把餐巾疊成三角形放于面包碟左面。8、客人拿完食物回臺應主動幫客人拉椅，把餐巾重新鋪回客人身上。9、保持臺面清潔，勤換煙盅，客人用完的盤子及時撤走。制度POLICY自助餐服務及工作程序編號REFNO.執(zhí)行職位POLICYR

48、ESPONSIBLE宴會服務部員工涉及部門DEPTCONCERNED宴會服務部1R客人喝過湯后把湯盅和湯勺一起撤走。11、客人吃完主食，吃甜品時，應把大刀、叉、面包碟、牛油刀、昧架撤走（把甜品更、叉拉回左右兩面）。12、客人吃完甜品問咖啡、茶、并把甜品碟、甜品叉、更撤掉，上糖盅及奶勺（如客人飲料已喝完可以把水杯收走）。1&收起客人的餐巾，勤加咖啡、茶、換煙盅。14客人走時應主動拉椅、道謝、送客。1S收臺應先把椅子拉好，然后收玻璃杯，再收瓷器餐具。1&自助餐臺的同事應馬上把酒精爐的火滅掉，通知廚房收回剩余食物。17、結帳時應按實際人數及灑水數結帳（如實際人數少于保證人數應按保證人

49、數收費）。主臺派餐服務：如客人要求主臺派餐服務，應提前通知廚房作好準備。1、確定主臺人數，將相應之餐具備好給廚房。2、開餐前十分鐘通知廚房預備。3、上第一道菜或湯前先上黃油和面包。4、吃完第一道菜后上沙律（沙律和主盤同用一副刀、叉）。5、吃過沙律后，撤走沙律盤（刀、叉不要撤）上主菜。主菜的裝飾或蔬菜在上方、肉類在下方靠近客人。6、吃過主菜后把大叉、叉和盤撤走，把甜品更、叉拉回左右兩邊（左叉右更），撤掉面包碟、味架。7、上甜品，然后上糖、奶、咖啡、茶。8、吃過甜品后收掉甜品碟和甜品叉、更，把咖啡杯拉回客人面前、撤掉餐巾。注意事項：1、服務時應從客人右面服務。2、撤大盤、甜品盤時可以不用托盤，其它

50、任何服務均應用托盤。3、收客人用過的盤子時應先征求客人意見。4、開餐過程要勤巡視，勤清理臺面、雜物、煙盅（兩個煙頭），勤點煙。5、餐間要注意客人動態(tài)，主動及時提供服務。6、客人離座主動幫客人拉椅。7、檢查客人是否有遺留物品，拾獲交經理處理。8、收臺時玻璃杯應單獨收，不能把玻璃杯和叉、刀混合一起收。制度POLICY自助餐服務及工作程序編號REFNO.執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會服務部員工涉及部門DEPTCONCERNED宴會服務部9、所有餐具分類放好于下欄盤，玻璃杯放于相對的杯架。1R所有刀、叉類鋼器點數、清洗后放回倉庫。11、客人完全走后才能收臺布，要把臺布上的垃圾掃掉特別是

51、煙頭，應拿托盤接著12、收自助餐爐時應先把酒精爐滅火拿走。1&收臺裙一定先把大頭針之類撥起。14宴會后一定要把大堂告示牌收回。1S檢查各類餐具是否收齊，備餐問衛(wèi)生是否搞好。制度POLICY雞尾酒會工作服務程序編號REFNO.執(zhí)行職位POLICYRESPONSIBLE宴會部員工涉及部門DEPT.CONCERNED宴會部目的OBJECTIVE做好各項餐前準備事宜和餐間服務。執(zhí)行程序PROCEDURE餐前準備：1、深切了解宴會任務單，清楚知道人數、開餐時間及主辦單位、客人姓名、公司名稱、宴會性質、菜式品種及特殊要求。2、根據任務單布置場地，（如自助餐臺，酒吧、簽到臺等）。3、按菜單要求擺設自

52、助餐臺用具（如自助餐爐、甜品碟、甜品叉等）。4、按酒水提供項目擺設酒吧種類酒杯及用具。5、按有關要求將收拾餐具的用品在備餐間擺放好。6、備好方紙巾（CocktailsNapkin及自助餐臺的蓮花座及分更、叉。7、提前一小時以上把宴會告示牌放于大堂。8、開餐前半小時，將所有食物準備好并加熱，冷菜的保鮮紙不要打開。9、客人來之前十五分鐘，服務員分類托灑水站于門口兩面，排列迎客、問飲料。1R安排服務員在梯口引領客人。11、安排服務員于門口幫客人存衣服并點人數。餐間服務：1、客人到來時應主動問好，并幫客人存放大衣。2、主動問客人飲料，并用紙巾把飲料杯子包好，送到客人手上。3、客人到八成左右把自助餐臺冷菜的食物保鮮紙打開。4、安排部分服務員托灑水于全場巡視，給客人加、換酒水和換煙盅。5、主人上臺講話、祝酒時，準備酒水給客人祝酒，此時所有服務員停止工作以避免出現(xiàn)噪音。6、祝酒完畢，主人宣布開餐，做自助餐臺的服務員馬上把自助餐爐蓋打開，把蓋拿回備餐問。7、負責灑水的服務員，應先把灑火放下，收拾客人用完的酒杯（安排2-3位服務員全過程都負責灑水服務）。8、服務員應不斷巡視周圍臺面，及時把客人用完的餐具、杯子收回備餐