蘇寧易購(gòu)電子商務(wù)案例分析

1、蘇寧易購(gòu)電子商務(wù)案例分析一、形勢(shì)背景分析2二、商業(yè)模式32.1 戰(zhàn)略目標(biāo)32.2 收入和利潤(rùn)來源4電子商務(wù)實(shí)施模式5核心能力5三、技術(shù)模式5產(chǎn)業(yè)鏈分析5供給鏈及服務(wù)7運(yùn)營(yíng)管理8四、管理模式8810五、總結(jié)與評(píng)價(jià)1010研究建議123 / 13形勢(shì)背景分析e恭寧易購(gòu)蘇寧易購(gòu)，是蘇寧電器集團(tuán)的新一代B2c網(wǎng)上商城，于2009年8月18日上線試運(yùn)營(yíng)。2010年1月25日，蘇寧電器在南京總部宣布，公司的B2C網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)蘇寧易購(gòu)”將于2月1日正式上線，并將自主采購(gòu)、獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，蘇寧電器也由此正式出手電子商務(wù)B2c領(lǐng)域。蘇寧電器位列中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)第59位、中國(guó)民營(yíng)500強(qiáng)第一、中國(guó)最正確信譽(yù)品牌100強(qiáng)、民

2、營(yíng)企業(yè)上市公司100強(qiáng)第二、中國(guó)企業(yè)信息化50強(qiáng)零售業(yè)第一位，中國(guó)商業(yè)科技100強(qiáng)零售業(yè)第一位，是國(guó)家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國(guó)15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。2010年1月25日，蘇寧電器旗下電子商務(wù)平臺(tái)一一蘇寧易購(gòu)網(wǎng)決定正式上線“試水”，并正式宣布其三年發(fā)展戰(zhàn)略。據(jù)公司方面稱，易購(gòu)的各項(xiàng)基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)和外部推廣條件已經(jīng)全部成熟，蘇寧電器將依托自身龐大的采購(gòu)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，組建1000人的B2c專業(yè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，形成以自主采購(gòu)、獨(dú)立銷售、共享物流服務(wù)為特點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，力爭(zhēng)用三年時(shí)間使蘇寧易購(gòu)占據(jù)中國(guó)家電網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)超過20%勺份額，將其打造成為中國(guó)最大的3c家電B2c網(wǎng)站，強(qiáng)化與實(shí)體門店“陸軍”協(xié)同作戰(zhàn)的虛擬網(wǎng)

3、絡(luò)“空軍”，全面創(chuàng)新連鎖模式?！疤K寧易購(gòu)具有蘇寧品牌優(yōu)勢(shì)、上千億元的采購(gòu)規(guī)模優(yōu)勢(shì)、普及全國(guó)30多個(gè)省1000個(gè)配送點(diǎn)3000多個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)優(yōu)勢(shì)、持續(xù)創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)等。舊M大中華區(qū)董事長(zhǎng)及首席執(zhí)行總裁錢大群表示。對(duì)于蘇寧易購(gòu)的未來發(fā)展戰(zhàn)略，蘇寧電器營(yíng)銷總部執(zhí)行總裁金明表示，蘇寧易購(gòu)制訂了明確的3年發(fā)展戰(zhàn)略，將其建成為符合互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的獨(dú)立運(yùn)營(yíng)體系，組建1000人的B2c專業(yè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，形成以自主采購(gòu)、獨(dú)立銷售、共享物流服務(wù)為特點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，以商品銷售和為消費(fèi)者服務(wù)為主，同時(shí)在與實(shí)體店面協(xié)同上將定位于服務(wù)店面、輔助店面，虛實(shí)互動(dòng)，為消費(fèi)者提供產(chǎn)品資訊，服務(wù)狀態(tài)查詢互動(dòng)，以及作為新產(chǎn)品實(shí)驗(yàn)基地，將消費(fèi)

4、者購(gòu)物習(xí)慣、喜好的研究反饋給供給商設(shè)計(jì)，提升整個(gè)供給鏈的柔性生產(chǎn)、大規(guī)模定制能力。據(jù)金明介紹，和實(shí)體店面線性增長(zhǎng)模式不同，蘇寧易購(gòu)能夠快速形成全國(guó)銷售規(guī)模，呈現(xiàn)幾何式增長(zhǎng)，同時(shí)依托線下既有的全國(guó)性實(shí)體物流、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，蘇寧易購(gòu)能夠共享現(xiàn)有資源，快速建立自己的盈利模式。根據(jù)行業(yè)整體發(fā)展預(yù)期和自身發(fā)展戰(zhàn)略，蘇寧易購(gòu)計(jì)劃在3年之內(nèi)在中國(guó)家電網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)上占據(jù)超過20%的份額，成為中國(guó)最大的3c家電B2c網(wǎng)站。據(jù)了解，蘇寧從準(zhǔn)備到發(fā)展B2c業(yè)務(wù)經(jīng)歷了四個(gè)階段。最早是十年前嫁接門戶嘗試網(wǎng)購(gòu)，但主要目的還是在于宣傳；之后自立門戶、樹立網(wǎng)絡(luò)銷售形象，同期線下實(shí)體網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不斷加速；隨著全國(guó)實(shí)體網(wǎng)絡(luò)的建立以及會(huì)員制數(shù)

5、據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的建立，初步啟動(dòng)網(wǎng)上平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)，探索經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化系統(tǒng)平臺(tái)；最后是在當(dāng)前內(nèi)外部條件完全成熟的背景下，全面升級(jí)、力推網(wǎng)購(gòu)，蘇寧連鎖網(wǎng)絡(luò)的“空軍”兵種全面起飛。:、商業(yè)模式2.1戰(zhàn)略目標(biāo)公司戰(zhàn)略概述一一首先，蘇寧電器擬繼續(xù)擴(kuò)張經(jīng)營(yíng)范圍和門店數(shù)量。蘇寧電器是蘇寧易購(gòu)發(fā)展的基礎(chǔ)與后盾，兩者共享物流服務(wù)體系，因此蘇寧電器的范圍擴(kuò)張同樣對(duì)蘇寧易購(gòu)有著積極的意義。蘇寧電器計(jì)劃明年再一線和二線城市中每年至少增開200家門店，同時(shí)結(jié)合國(guó)家家電下鄉(xiāng)的政策，嘗試進(jìn)入三線和四線城市，計(jì)劃在今年開設(shè)300個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)店，并以此為契機(jī)加快蘇寧在城鄉(xiāng)地區(qū)的布點(diǎn)。其次，加快蘇寧易購(gòu)本身的產(chǎn)業(yè)鏈建設(shè)，努力形成自主采購(gòu)、獨(dú)立銷售、

6、共享物流，將其建成為符合因特網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的獨(dú)立運(yùn)營(yíng)體系，同時(shí)，蘇寧易購(gòu)計(jì)劃通過采取差異化產(chǎn)品促銷等方式來防止直接與線下企業(yè)展開進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。此外，蘇寧易購(gòu)計(jì)劃在三年內(nèi)組建1000人的B2c專業(yè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，爭(zhēng)取在三年后占據(jù)超過20%勺中國(guó)家電網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)，成為中國(guó)最大的家電網(wǎng)上零售平臺(tái)。公司定位：3c網(wǎng)購(gòu)專業(yè)B2c平臺(tái)。經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)包括各類3C數(shù)碼產(chǎn)品、家居家電等等。因?yàn)槠潺嫶蟮牟少?gòu)渠道貨品種類和價(jià)格與其他網(wǎng)購(gòu)企業(yè)相比具有一定優(yōu)勢(shì)。目標(biāo)用戶：大中城市3C產(chǎn)品所謂3C產(chǎn)品；就是電腦(Computer)、通信(Communication)和消費(fèi)類電子產(chǎn)品(ConsumerElectronics)三者結(jié)合，亦稱信息家電o

7、的網(wǎng)民消費(fèi)者。具有3C類與其他類型如化裝品、服飾鞋帽等消費(fèi)需求的的網(wǎng)購(gòu)群體；蘇寧電器線下購(gòu)物群體，具有轉(zhuǎn)化為線上購(gòu)買力的潛力。公司愿景：成為中國(guó)家電類最大的電子商務(wù)平臺(tái)、努力把蘇寧電器這一品牌打造成為“中國(guó)的沃爾瑪”。公司口號(hào)與目標(biāo)：整合社會(huì)資源、合作共贏。滿足顧客需要、至真至誠(chéng)。2.2收入和利潤(rùn)來源2.2.1價(jià)格成為最大吸引力，傳統(tǒng)盈利渠道如買賣產(chǎn)品差價(jià)中國(guó)網(wǎng)民突破3億后，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)將進(jìn)入高速發(fā)展期。如今中國(guó)網(wǎng)民人數(shù)正在朝4億大關(guān)邁進(jìn)，龐大的網(wǎng)民數(shù)量，成為家電網(wǎng)上商城高速發(fā)展的“土壤”。隨著生活節(jié)奏的加快、消費(fèi)觀念、習(xí)慣日趨多元化，未來將會(huì)有越來越多的消費(fèi)者選擇網(wǎng)購(gòu)，中國(guó)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)像一座富

8、含寶藏的礦山。業(yè)內(nèi)有關(guān)分析人士表示，目前中國(guó)家電網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)還處于新生階段的發(fā)展初期，不排除未來數(shù)年內(nèi)網(wǎng)絡(luò)直銷從書籍、化裝品、小件商品進(jìn)一步延伸到家電、家居乃至汽車等大件耐用商品。如此大的市場(chǎng)和快速的增長(zhǎng)，引來傳統(tǒng)家電連鎖企業(yè)的“青睞”。網(wǎng)購(gòu)最吸引現(xiàn)代人的應(yīng)該是其所帶來的方便。但對(duì)于家電等商品來說，快捷方便可能并非其最大的優(yōu)點(diǎn)，價(jià)格廉價(jià)才是最大的“殺手锏”。蘇寧相關(guān)人士表示，蘇寧網(wǎng)上商城產(chǎn)品價(jià)格將低于線下產(chǎn)品。記者隨機(jī)走訪了北京蘇寧實(shí)體賣場(chǎng)店，比較了幾款商品：三星S6700C在“蘇寧易購(gòu)”中的價(jià)格為1371元，賣場(chǎng)中為1399元；索尼愛立信W995在“蘇寧易購(gòu)”價(jià)為2883元，賣場(chǎng)價(jià)格為2999元

9、；松下某款洗衣機(jī)“蘇寧易購(gòu)”價(jià)為5279元，也低于賣場(chǎng)中標(biāo)價(jià)5490元。可見，“蘇寧易購(gòu)”中商品的價(jià)格確實(shí)要低于實(shí)體店中的價(jià)格。與淘寶等的C2c模式相比，“蘇寧易購(gòu)”由于其擁有穩(wěn)定的供貨渠道，所以更有優(yōu)勢(shì)。但由于蘇寧并不像C2c模式那樣，能在中間價(jià)等方面進(jìn)行成本壓縮，所以價(jià)格很可能無法跟淘寶等C2c網(wǎng)站形成競(jìng)爭(zhēng)，那么蘇寧為何拉下價(jià)格呢？據(jù)一家供貨商透露，他們公司提供給“蘇寧易購(gòu)”的產(chǎn)品與進(jìn)入蘇寧實(shí)體賣場(chǎng)的產(chǎn)品的采購(gòu)價(jià)都一樣，并未降低，這意味著蘇寧自身壓縮了“蘇寧易購(gòu)”的利潤(rùn)，為“殺入”網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)并占領(lǐng)有利位置，不得已打出了“低價(jià)”這張牌。2.2.2 通過一系列增值性服務(wù)收入營(yíng)業(yè)外收入。2.2.3

10、 B2C產(chǎn)品線拓展暗較勁，蘇寧易購(gòu)物流優(yōu)勢(shì)明顯電器類產(chǎn)品利潤(rùn)的逐漸攤薄，加速B2c平臺(tái)電子商務(wù)轉(zhuǎn)型，蘇寧易購(gòu)由原來倚重的家電、3C類產(chǎn)品到綜合類產(chǎn)品，正在掀起一場(chǎng)轟轟烈烈的“變臉”運(yùn)動(dòng)。但轉(zhuǎn)型過程中，原來的一些既有優(yōu)勢(shì)，都想在新品類上表現(xiàn)得更為淋漓盡致。在蘇寧易購(gòu)平臺(tái)，只要輸入“運(yùn)動(dòng)鞋”三個(gè)字，一百多件鞋類產(chǎn)品隨即出現(xiàn)在眼前，以李寧品牌為主，包括籃球、網(wǎng)球、輕跑等各類用途的運(yùn)動(dòng)鞋，價(jià)格、比較、評(píng)價(jià)等等赫然在列。值得注意的是，在前端醒目的位置，蘇寧易購(gòu)平臺(tái)均標(biāo)有“收貨城市”的選項(xiàng)，并用紅顏色提醒消費(fèi)者“請(qǐng)選擇正確的收貨城市，方便同城準(zhǔn)確配送”。在其他平臺(tái)，這是未曾見到的一個(gè)細(xì)節(jié)。相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，

11、這正是蘇寧易購(gòu)平臺(tái)在物流方面有優(yōu)勢(shì)有信心的表現(xiàn)。蘇寧易購(gòu)與蘇寧電器共享物流配送網(wǎng)絡(luò)，其網(wǎng)點(diǎn)遍布全國(guó)，不存在其他自建物流體系的B2C企業(yè)具有地域局限性。目前，蘇寧易購(gòu)擁有覆蓋全國(guó)的1100多家門店、93個(gè)配送中心、20004/13多個(gè)呼叫中心坐席、3000多個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，形成了立體的實(shí)體服務(wù)體系，為網(wǎng)絡(luò)銷售排除了后顧之憂。在當(dāng)前覆蓋全國(guó)90%以上的城市和地區(qū)，只要有蘇寧門店和蘇寧服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的城市都能夠享受本地化服務(wù)。蘇寧易購(gòu)總經(jīng)理李好表示，平臺(tái)不會(huì)只拘泥于家電零售，在快速消費(fèi)品、百貨產(chǎn)品、家居產(chǎn)品、娛樂產(chǎn)品等領(lǐng)域，全面布局，利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)便捷的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)由家電3c零售商向綜合產(chǎn)品零售商的轉(zhuǎn)型。但在

12、未來三年內(nèi)，蘇寧易購(gòu)會(huì)組建千人B2c專業(yè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，力爭(zhēng)在中國(guó)家電網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)上占據(jù)超過20%的份額，成為中國(guó)最大的3c家電B2c網(wǎng)站，引領(lǐng)中國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展潮流，致力于打造中國(guó)家電網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的超級(jí)航母。電子商務(wù)實(shí)施模式1通過蘇寧電器的龐大采購(gòu)量獲得與同行相比較低成本的貨源，同時(shí)利用品牌優(yōu)勢(shì)不斷地開辟新的合作廠商，多元化經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品種類。2與更多的第三方支付企業(yè)展開合作，增加支付方式的種類，同時(shí)優(yōu)化網(wǎng)站設(shè)計(jì)，加強(qiáng)用戶體驗(yàn)，努力提高用戶購(gòu)物環(huán)境。3加強(qiáng)售后服務(wù)一體化建設(shè)，提高用戶口碑與回頭率。核心能力首先，蘇寧作為消費(fèi)者最信賴的品牌之一，品牌價(jià)值達(dá)455.38億元，具有極高的品牌知名度和美譽(yù)度，全國(guó)實(shí)體網(wǎng)絡(luò)

13、給予了蘇寧易購(gòu)網(wǎng)遠(yuǎn)超同行的品牌信譽(yù)度和信賴感。而蘇寧普及全國(guó)30多個(gè)省、200多個(gè)城市的100個(gè)物流中心、1000個(gè)配送點(diǎn)、3000多個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和擁有1000個(gè)坐席的呼叫中心，蘇寧易購(gòu)以快速的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間獲取消費(fèi)者的青睞，撥打4008-365-365客服，遍布全國(guó)的蘇寧服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)將會(huì)提供與實(shí)體店一樣的“陽(yáng)光服務(wù)”。2010年1月25日，蘇寧電器旗下電子商務(wù)平臺(tái)蘇寧易購(gòu)網(wǎng)攜手舊M、GFK等合作伙伴共同發(fā)布其未來發(fā)展戰(zhàn)略：蘇寧易購(gòu)正式上線，蘇寧電器將依托自身龐大的采購(gòu)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，和全球數(shù)千家家電廠商、舊M、思科等技術(shù)合作伙伴、百度、新浪等網(wǎng)站傾力合作，力爭(zhēng)用三年時(shí)間使蘇寧易購(gòu)占據(jù)中國(guó)家電網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)

14、超過20%的份額，將其打造成為中國(guó)最大的3c家電B2c網(wǎng)站。三、技術(shù)模式產(chǎn)業(yè)鏈分析蘇寧易購(gòu)的產(chǎn)業(yè)鏈主要包括產(chǎn)品廠商、分銷商、蘇寧易購(gòu)、最終客戶用戶四部分構(gòu)成:蘇寧易購(gòu)產(chǎn)業(yè)鏈模式Service H巾鼻外哀噌 Sh&w 上=甘 Seii5hQ.七品鬟季，建lService斗當(dāng)52八建工巒之注息史芝侍息來源二星理國(guó)后EMD由京wwAr.nifMleskxom晶旗國(guó)W2Movaw,analysysxntcm圖4-1蘇寧易購(gòu)產(chǎn)業(yè)鏈模式蘇寧易購(gòu)產(chǎn)業(yè)鏈模式主要分為采購(gòu)、銷售、售后三個(gè)環(huán)節(jié)：采購(gòu)環(huán)節(jié)：就整體而言，傳統(tǒng)網(wǎng)上商城由于其“虧本賺吆喝”實(shí)行低價(jià)策略，常常導(dǎo)致傳統(tǒng)渠道商利益受損，有時(shí)更損害了廠商的利益；

15、同時(shí)由于采購(gòu)量偏小，不具備真正的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，只能進(jìn)行簡(jiǎn)單的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，存在水貨、假貨、以次充好、不提供正規(guī)發(fā)票等問題，影響了B2c網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)整體信用環(huán)境，用戶投訴率持續(xù)上升?！皩?shí)體+網(wǎng)銷”模式的蘇寧易購(gòu)其依托于蘇寧電器上千億的采購(gòu)平臺(tái)與完善供給鏈支撐，再有與國(guó)內(nèi)外廠商直接合作關(guān)系及長(zhǎng)期建立的信譽(yù)度使其具有產(chǎn)品價(jià)格方面的談判優(yōu)勢(shì)，將在品牌、產(chǎn)品品類方面比B2c網(wǎng)上商城更豐富，價(jià)格方面也將會(huì)有具有一定的差異化。銷售與支付環(huán)節(jié)：目前蘇寧易購(gòu)零售業(yè)務(wù)的銷售環(huán)節(jié)依靠其B2c網(wǎng)站進(jìn)行，消費(fèi)者通過登陸網(wǎng)站下單訂購(gòu)。在支付環(huán)節(jié)上，蘇寧易購(gòu)與其他網(wǎng)上商城有一定的差異，以京東商城為例：企業(yè)名稱蘇寧易購(gòu)呆東商城支付方式網(wǎng)

16、銀支付、易付寶支付.12大銀行電話支付、貨到付款“分期付款貨到付款、在線支付（財(cái)付通.快錢、支付寶、環(huán)迅支付）、銀行轉(zhuǎn)賬、郵局;匚款、公司轉(zhuǎn)賬、分期付款圖4-2蘇寧易購(gòu)與京東商城支付方式的比較從圖3-2可看出京東商城在支付方式方面比蘇寧易購(gòu)更加豐富，這與其線上運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)不可分割。然而蘇寧易購(gòu)特有的門店支付即易付寶門店充值對(duì)習(xí)慣于線下支付的客戶更有吸引力。售后環(huán)節(jié)蘇寧易購(gòu)?fù)ㄟ^有效整合線下物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、自有的物流配送中心、售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)形成線上線下合理資源共享其的最大優(yōu)勢(shì)所在；對(duì)于用戶，更是解決了其最憂慮的配送、售后服務(wù)未到位而無處投訴的顧慮。從另一角度觀察，傳統(tǒng)家電賣場(chǎng)進(jìn)軍網(wǎng)上零售可以進(jìn)一步擴(kuò)大網(wǎng)購(gòu)

17、用戶規(guī)模，從而做大整個(gè)市場(chǎng)。蘇寧易購(gòu)在其首頁(yè)公布400免費(fèi)以更好地捕捉客戶反饋信息，并根據(jù)這些信息進(jìn)行物流和服務(wù)上的改良，或?qū)S商進(jìn)行實(shí)時(shí)的市場(chǎng)咨詢反饋，調(diào)整采購(gòu)產(chǎn)品的種類和數(shù)量。供給鏈及服務(wù)蘇寧實(shí)體店優(yōu)勢(shì)：?強(qiáng)大的采購(gòu)平臺(tái)一一1000多億的年銷售規(guī)模，對(duì)市場(chǎng)有著敏銳洞察力的采購(gòu)團(tuán)隊(duì)，良好的供給商合作關(guān)系?超強(qiáng)的供給鏈管理水平和強(qiáng)大的系統(tǒng)支持，系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)補(bǔ)貨?蘇寧有80余個(gè)CDGRDC60多個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)點(diǎn)、850多家門店強(qiáng)大的倉(cāng)儲(chǔ)能力?400多家售后網(wǎng)點(diǎn)支持全國(guó)的售后服務(wù)?零售豐富的配送經(jīng)驗(yàn)和配送能力，可覆蓋全國(guó)各地蘇寧B2c優(yōu)勢(shì)：?蘇寧B2c共享蘇寧強(qiáng)大的采購(gòu)平臺(tái)，在集團(tuán)范圍內(nèi)整合電器和非電器

18、產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。?超強(qiáng)的供給鏈管理水平可滿足蘇寧B2c消費(fèi)者貨源需求。?蘇寧現(xiàn)有的CDCRDC等可支持蘇寧B2C全國(guó)范圍的商品配送?為方便消費(fèi)者提貨，蘇寧B2C在全國(guó)范圍內(nèi)設(shè)有300余家門店作為3c類商品的自提點(diǎn)?為充分發(fā)揮蘇寧實(shí)體店的優(yōu)勢(shì)，蘇寧B2c所銷售商品的售后服務(wù)實(shí)現(xiàn)了本地化運(yùn)營(yíng)管理蘇寧實(shí)體店優(yōu)勢(shì)：?蘇寧有豐厚的資金實(shí)力，可以滿足正常的經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)?蘇寧多年來形成了較成熟的盈利模式和較高的運(yùn)營(yíng)效率?信息化建設(shè)：蘇寧是流通企業(yè)中信息化建設(shè)最先進(jìn)的，是集采購(gòu)、銷售、財(cái)務(wù)、物流、售后等于一體的信息化建設(shè)平臺(tái)蘇寧B2c優(yōu)勢(shì)：?豐厚的資金實(shí)力?可供利用的實(shí)體店長(zhǎng)期以來形成的較成熟的盈利模式?信息化建設(shè)對(duì)

19、B2c發(fā)展尤為重要，結(jié)合蘇寧B2c的業(yè)務(wù)模式，蘇寧開發(fā)出了新一代購(gòu)物網(wǎng)站“蘇寧易購(gòu)”，已于2009年8月18日正式上線運(yùn)營(yíng)，正以全新的面貌展現(xiàn)給廣闊消費(fèi)者。業(yè)務(wù)模式銷售模式：除同城銷售外可實(shí)現(xiàn)異地購(gòu)物、異地配送。并且購(gòu)買商品出庫(kù)城市和收貨城市一致并在主城區(qū)時(shí)，蘇寧易購(gòu)將免費(fèi)配送。支付方式：蘇寧易購(gòu)支持網(wǎng)銀支付、蘇寧易付寶支付、貨到付款和支付。提貨方式：部分商品除配送外還支持顧客到蘇寧任意門店就近自提。配送方式：大小件商品在全國(guó)范圍內(nèi)均可進(jìn)行配送，從蘇寧在全國(guó)現(xiàn)有的80余個(gè)CDCRDC各商品直接配送到顧客家中。售后服務(wù)：所有在蘇寧易購(gòu)購(gòu)買的商品都實(shí)現(xiàn)了售后服務(wù)本地化，即可以在當(dāng)?shù)靥K寧售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)

20、進(jìn)行鑒定、維修和退貨，400多家售后網(wǎng)點(diǎn)支持全國(guó)的售后服務(wù)。銷售發(fā)票：所有在蘇寧網(wǎng)上商城購(gòu)買的商品均開具正規(guī)機(jī)打發(fā)票，個(gè)人用戶開具的為普通銷售發(fā)票。對(duì)單位用戶有需要開具增值稅發(fā)票的。如需開增值發(fā)票，須寄送相關(guān)證件至蘇寧易購(gòu)。四、管理模式組織結(jié)構(gòu)14 / 13華d州區(qū)I華東一區(qū)華東二區(qū)西北地區(qū)西南地區(qū)東d城區(qū)I華南地區(qū)華中地區(qū)苜理總部管理總部首理總部管理總部管理總部管理總部管理總部管理忌部?jī)?nèi)一一害分公司山西分公司河北分公司北京分公司江西分公司福建分公司浙江分公司上海分公司天津分公司湖若公司海南分公司圖4-3蘇寧集團(tuán)組織架構(gòu)總部：瓦去企業(yè)發(fā)展樨0期劃全國(guó)連鎖網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃，國(guó)際化業(yè)務(wù)拓展.資本運(yùn)柞等宏觀

21、層面的企業(yè)經(jīng)營(yíng)決第職能.同時(shí)，建立集中共享服務(wù)中心.為各大區(qū)和分公司提供共性業(yè)務(wù)和管理服務(wù)，如采購(gòu)供應(yīng)商結(jié)算、行政費(fèi)用、財(cái)務(wù).人力資源及售后等七地區(qū)豈理總部作為萬寧電器忌部的派出捌構(gòu).從原總部派出“監(jiān)察”變?yōu)槿娼?jīng)營(yíng)管理的“地方官.是公司管理體系核心.全面負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)連鉞業(yè)務(wù)經(jīng)茸和普睥.百樗掌捽連鎖店,也肩負(fù)區(qū)域物流基地管理的職責(zé),定為為：”區(qū)域范圍內(nèi)全面經(jīng)營(yíng)管理的利潤(rùn)中心江西分公司福建行公司浙江分公司上雪登司天也蜃而占總司山西分公司河北分公司北克分公司湖普公司幫分公司分公司：取消原子公司獨(dú)立法人資格及大部分管理職能.成為直屬分公司,分公司業(yè)需重點(diǎn)往連鎖店轉(zhuǎn)承包括門店獷展,門店管理和市場(chǎng)營(yíng)銷等-

22、分公司完全依附于大區(qū)的物流平臺(tái)進(jìn)行運(yùn)作。人才模式蘇寧擁有很強(qiáng)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，并持續(xù)在全國(guó)招募優(yōu)秀的技術(shù)人才加之與行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的合作伙伴舊M構(gòu)成了完整的B2c平臺(tái)開發(fā)團(tuán)隊(duì)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)已為B2c平臺(tái)開發(fā)提供了強(qiáng)大的技術(shù)支持和服務(wù)IBM與蘇寧的戰(zhàn)略合作，集合全球頂級(jí)資源打造最前沿的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)平臺(tái)在對(duì)未來的技術(shù)儲(chǔ)備及B2C模式的探索領(lǐng)域上，蘇寧將走在行業(yè)的前列B2c發(fā)展除前端顧客體驗(yàn)外，更重要的是要有信息化的系統(tǒng)去支撐，蘇寧強(qiáng)大的SAP系統(tǒng)、郵件平臺(tái)、B2B系統(tǒng)、CRM、BW等系統(tǒng)都將為B2c系統(tǒng)提供強(qiáng)大的支持和服務(wù)08年底蘇寧加大了在B2c系統(tǒng)技術(shù)開發(fā)上的投入，這將是蘇寧B2C在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永葆青春”的重要特點(diǎn)

23、五、總結(jié)與評(píng)價(jià)時(shí)下，像凡客誠(chéng)品、京東商城等B2c商城一直在燒錢，這亦是當(dāng)前網(wǎng)上商城模式的通病。目前部分企業(yè)仍沒有真正從零售行業(yè)的核心和本質(zhì)出發(fā)，更多站在虛擬經(jīng)濟(jì)角度，通過短期的低價(jià)炒作，吸引消費(fèi)者眼球，提升網(wǎng)站流量，缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展戰(zhàn)略和核心競(jìng)爭(zhēng)力，沒有建立起可持續(xù)發(fā)展的盈利模式。蘇寧電器雖是近期才推出易購(gòu)平臺(tái)，但已經(jīng)過了一年多時(shí)間的試水。易購(gòu)平臺(tái)在一個(gè)相對(duì)成熟的電子商務(wù)環(huán)境下，融入傳統(tǒng)業(yè)態(tài)成熟的運(yùn)營(yíng)體系，盈利方面將會(huì)有一定的成長(zhǎng)空間。為了更好地對(duì)蘇寧易購(gòu)作出評(píng)價(jià)與建議，我們針對(duì)以京東商城為例的“網(wǎng)上商城”模式與以蘇寧易購(gòu)為代表的“實(shí)體+網(wǎng)銷”模式，對(duì)這兩大平臺(tái)從的典型產(chǎn)品抽樣與平臺(tái)服務(wù)兩個(gè)角度

24、，分別展開評(píng)測(cè)比較。通過以下二張表格，我們不難分析得到以下幾點(diǎn)結(jié)論和預(yù)測(cè)：一產(chǎn)品價(jià)格指標(biāo)蘇寧易購(gòu)與京東商城餅格抽樣評(píng)測(cè)表產(chǎn)晶佳髓IXUSIOOIS效翹幅塾三蔓電機(jī)空盤UF-GCSevew平a京東南精殍寧曷薊京東商城芥馬隔產(chǎn)品除移L689元1650元5融2元E隰化京、廠州）的97元gg元1仞*8995元溟品隹能放碼指機(jī)實(shí)用指南沏送50元獨(dú)碼配件,靜|公曲景樊切中國(guó)亳子商番好種心戲網(wǎng)曲.ME如在中國(guó)電子商務(wù)研究中心隨機(jī)挑選的三款常用典型產(chǎn)品進(jìn)行了價(jià)格比較，發(fā)現(xiàn)蘇寧易購(gòu)與京東商城產(chǎn)品品牌、型號(hào)差異化較大。在價(jià)格方面通過上述三類產(chǎn)品的比較，蘇寧易購(gòu)的價(jià)格優(yōu)勢(shì)比較明顯。雖然京東商城的一款“三菱電機(jī)空調(diào)M

25、FHGC68VCH價(jià)格比蘇寧易購(gòu)低，但地區(qū)僅限北京地區(qū)，而蘇寧易購(gòu)所售均是全國(guó)性的，這從側(cè)面顯示了傳統(tǒng)巨頭蘇寧電器進(jìn)軍線上的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。二物流配送指標(biāo)蘇寧易購(gòu)與京東商城平臺(tái)評(píng)測(cè)表類舸評(píng)酒內(nèi)容評(píng)淵青盤鷹指數(shù)物溫配送匚以碘Ei3大物渣簾心*魂屋重點(diǎn)城市擁育官有配建站，IffLOO元免運(yùn)魯T2個(gè)城巒自提點(diǎn)中一半總理點(diǎn).提供H1裝機(jī)聯(lián)舞.行身叫耳冢注頓門店1100個(gè)物瀟中心.至國(guó)加0%喔幡市的物麻配送網(wǎng)絡(luò)，同械發(fā)質(zhì)運(yùn)！M您運(yùn)費(fèi).大育青支忖方式京東矗城：腎朝付荒、衣線霽時(shí)”才時(shí)遇、快旗、熏!寸寶，跖沮支付八聯(lián)行您低、然居匯靛.經(jīng)百轉(zhuǎn)跳、金期母蚊赤寧哪逗畤記更時(shí)、牙的寶支付、H大溫疝晌送支檢到付熱分期忖理殍

26、隅中心京末部據(jù)程聯(lián)量畫。雪眼電武在漁的音共個(gè)詩(shī)叫廉度析哪1;在我壽做，論圮實(shí)時(shí)遣離、提傲全國(guó)況用循第華域，全國(guó)融4W眼膏冽賤共1000個(gè)呼0U需檢伐后版務(wù)京東痣餓，遵挨賃壁多、Mr格保步布喝1牛逡攜貨醫(yī)務(wù)，3GM彝個(gè)售后服務(wù)后點(diǎn)轉(zhuǎn)&K各空東窗城工觸品拍表、津機(jī)、越保海易、上門聯(lián)警、上門娶機(jī)赤丁捌孫麗RS付寶、昵金磨霞色、n需備以舊模用、胤3條依I、索唾下鄉(xiāng)*二田家國(guó)需區(qū)電工離杳好ZJi；CL蘇寧易購(gòu)依托蘇寧電器千家連鎖門店、300余座城市物流配送網(wǎng)絡(luò)有效的覆蓋了全國(guó)一二三線城市，更甚至四線以下城市，蘇寧電器通過易購(gòu)這一輔助臺(tái)階將進(jìn)一步擴(kuò)張全國(guó)市場(chǎng)。在自提貨方式中的同城免費(fèi)送貨方面郊區(qū)除外，憑相

27、關(guān)訂單直接到蘇寧線下門店提貨均是其特有的物流配送服務(wù)?？梢?，此方面對(duì)于目前京東商城而言，短期內(nèi)是無法趕超的。三支付方式指標(biāo)京東商城較蘇寧易購(gòu)方式豐富，這與線上運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)不可分割。但其中門店支付是蘇寧作為線下零售商與其它網(wǎng)上商城獨(dú)有便捷且安全的支付方式，可覆蓋用戶群體更為廣泛。四呼叫中心指標(biāo)兩者差異在于在線客服，在線客服是作為提升用戶體驗(yàn)線上實(shí)時(shí)溝通交流必不可少的服務(wù)之一，在無法撥打客服熱線的情況下，用戶想及時(shí)了解相關(guān)信息，是在線客服存在的意義所在。雖然可用在線留言板來替代，但在用戶心理上仍存在一種反饋信息時(shí)間的不確定性，溝通上的障礙性等問題。五售后與特色服務(wù)指標(biāo)蘇寧易購(gòu)借線下無可比擬的售后服務(wù)

28、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)是目前京東商無法超越的。在特色服務(wù)方面，京東商城推出了商品拍賣、DIY裝機(jī)、延保服務(wù)、上門服務(wù)、上門裝機(jī)等；蘇寧易購(gòu)?fù)瞥隽颂K寧易付寶、V-World會(huì)員俱樂部、IT幫客、以舊換新、集團(tuán)采購(gòu)、家電下鄉(xiāng)等，兩者差異性較大。京東商城較為實(shí)用性，服務(wù)較人性化，是售后的延續(xù)，但蘇寧易購(gòu)服務(wù)更為新穎，不僅是售后的延續(xù)，如V-World會(huì)員俱樂部還加強(qiáng)了與用戶的互動(dòng)性。研究建議：一品牌與影響力蘇寧電器實(shí)體店深入人心的品牌，將大大推動(dòng)蘇寧易購(gòu)的發(fā)展。3c家電類網(wǎng)上商城近兩年的迅猛發(fā)展培養(yǎng)起的網(wǎng)購(gòu)群體對(duì)大家電的購(gòu)買欲，成為蘇寧此時(shí)介入線上的重要因素。對(duì)于線上品牌推廣，蘇寧擁有的線下千家連鎖門店、龐大用戶

29、群體等都可以成為線上商城“蘇寧易購(gòu)”品牌推廣的重要手段，并在充裕資金前提下，利用互聯(lián)網(wǎng)來進(jìn)行線上品牌宣傳。而京東商城目前大部分都是依托是網(wǎng)絡(luò)廣告直投或點(diǎn)擊收費(fèi)、搜索關(guān)鍵字等方式來進(jìn)行推廣，由于品牌影響力、投入資金相對(duì)有限，推廣也非常有限，品牌影響力無法與蘇寧抗衡。二產(chǎn)品品類與價(jià)格蘇寧推出易購(gòu)平臺(tái)業(yè)內(nèi)最大的疑問就是，如何有效解決線上線下產(chǎn)品品類與價(jià)格差異化問題。蘇寧易購(gòu)要防止與實(shí)體店自我相殘與線上B2c企業(yè)的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，就必需在這方面創(chuàng)新，最大程度地利用現(xiàn)有線下資源推出差異化的產(chǎn)品來吸引更多的網(wǎng)購(gòu)用戶。調(diào)研中，中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)現(xiàn)：蘇寧易購(gòu)將除了推出白電、黑電及3c數(shù)碼產(chǎn)品外，還將網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品銷售拓展