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1、項(xiàng)目名稱：客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 項(xiàng)目編號(hào)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求分析版本：Verl.O總頁(yè)數(shù)10正文8附錄0生效日期2016-1-13編制：龍昱含審批：修改履歷編號(hào)修改內(nèi)容修改人修改日期是否 評(píng)審評(píng)審日期123目錄1 項(xiàng)目概要 41.1 項(xiàng)目名稱 41.2 項(xiàng)目背景 41.3 術(shù)語定義 41.4 功能描述 41.5 開發(fā)環(huán)境 51.6 項(xiàng)目目標(biāo) 52 功能詳細(xì)說明 62.1 營(yíng)銷管理 62.2 客戶管理 62.3 服務(wù)管理 72.4 統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理 82.5 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理 82.6 權(quán)限管理 93 系統(tǒng)安全性的要求 93.1 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)安全 93.2 訪問控制安全 93.3 網(wǎng)絡(luò)傳輸安全 93.4 應(yīng)用系

2、統(tǒng)審計(jì) 93.5 系統(tǒng)約束 93.6 其他專門要求 94 遺留問題 91項(xiàng)目概要1.1 項(xiàng)目名稱客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。1.2 項(xiàng)目背景客戶是公司最寶貴的資源，為了更好的發(fā)掘老客戶的價(jià)值，并開發(fā)更多新客戶， 所以決定本次項(xiàng)目實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。希望通過這個(gè)系統(tǒng)完成對(duì)客戶基本信息、聯(lián)系人信息、 交往信息、客戶服務(wù)信息的充分共享和規(guī)范化管理；希望通過對(duì)客戶開發(fā)過程的追蹤和記錄，提高新客戶的開發(fā)能力；希望在客戶將要流失時(shí)系統(tǒng)及時(shí)預(yù)警，以便銷售人員及時(shí)采取措施，降低損失。并希望系統(tǒng)提供相關(guān)報(bào)表，以便公司高層隨時(shí)了解公司客戶情況?？蛻舴?wù)是一個(gè)涉及多個(gè)部門，存在一定流程的工作。 客戶服務(wù)水平的高低決定著公司

3、的核心競(jìng)爭(zhēng)力。該客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)提供一個(gè)客戶服務(wù)在線平臺(tái)，使客戶服務(wù)處理過程中相人員可以在線完成服務(wù)的處理和記錄工作。本系統(tǒng)包括：營(yíng)銷管理、客戶管理、服務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)五個(gè)功能模塊。另包括權(quán)限管理模塊用于系統(tǒng)的用戶、角色和相關(guān)權(quán)限。確定了系統(tǒng)性能要求，系統(tǒng)運(yùn)行支持環(huán)境要求，數(shù)據(jù)項(xiàng)的名稱、數(shù)據(jù)類型、數(shù)據(jù)規(guī)格。以上 這一切為統(tǒng)下一步的開發(fā)工作奠定了良好的基礎(chǔ)。本軟件需求說明書全面、概括性地描述了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)所要完成的工作，使軟件開發(fā)人員和用戶對(duì)本系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)流程及功能達(dá)成共識(shí)。通過本需求說明書可以全面了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)所要完成的任務(wù)和所能達(dá)到的功能。1.3 術(shù)語定義術(shù)語定義系統(tǒng)流

4、程圖系統(tǒng)流程圖是描述物流系統(tǒng)的工具，所謂物理系統(tǒng)，就是一個(gè)具 體實(shí)現(xiàn)的系統(tǒng)，也就是描述一個(gè)單位、一個(gè)組織的信息處理的具 體實(shí)現(xiàn)的系統(tǒng)。數(shù)據(jù)流圖數(shù)據(jù)流圖是結(jié)構(gòu)化分析方法中使用的工具，它以圖形的方式描繪數(shù)據(jù)在系統(tǒng)中流動(dòng)和處理的過程，它描述系統(tǒng)有哪幾部分組成，各部分之間有什么聯(lián)系等，它以圖形的方式描繪數(shù)據(jù)在系統(tǒng)中流動(dòng)的處理過程。數(shù)據(jù)字典DD（ Data dicti on ary,數(shù)據(jù)字典）是一種用戶可以訪冋的記錄數(shù)據(jù)庫(kù)和應(yīng)用程序兀數(shù)據(jù)的目錄。定義了數(shù)據(jù)流圖中的數(shù)據(jù)和加工，是對(duì)各個(gè)數(shù)據(jù)流、加工及數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的詳細(xì)說明，它包含4類條目：數(shù)據(jù)流，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)項(xiàng)和加工。1.4 功能描述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要實(shí)現(xiàn)

5、以下功能:1）營(yíng)銷管理：營(yíng)銷管理是客戶關(guān)系管理的開發(fā)新客戶類別的信息維護(hù)，類型描述了銷售機(jī) 會(huì)管理及開發(fā)計(jì)劃管理； 包括創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)，修改銷售機(jī)會(huì)，刪除銷售機(jī)會(huì)，指派銷售機(jī)會(huì), 制定開發(fā)計(jì)劃，執(zhí)行開發(fā)計(jì)劃等2）客戶管理：客戶管理是對(duì)客戶關(guān)系管理的客戶信息的維護(hù)，主要用于描述組織中的客戶 信息管理，以及客戶流失管理，包括增加客戶信息，修改客戶信息，刪除客戶信息，查詢 客戶信息，新建客戶交往記錄， 刪除客戶交往記錄，修改客戶交往記錄，查詢客戶交往記錄 等3）服務(wù)管理：通過客戶服務(wù)我們的銷售團(tuán)隊(duì)可以及時(shí)幫助客戶解決問題、打消顧慮，提高 客戶滿意度。還可以幫助我們隨時(shí)了解客戶的動(dòng)態(tài)，以便采取應(yīng)對(duì)措施。

6、分為服務(wù)創(chuàng)建、服 務(wù)分配、服務(wù)處理、服務(wù)反饋、服務(wù)歸檔等五個(gè)模塊 。4）統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理：主要是銷售主管和高管對(duì)報(bào)表進(jìn)行查詢操作，包含分析服務(wù)構(gòu)成、分析 客戶構(gòu)成、分析客戶流失、分析客戶貢獻(xiàn)等功能；5）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理：對(duì)系統(tǒng)中需要已選擇的方式輸入的輸入項(xiàng)的候選項(xiàng)，統(tǒng)一通過數(shù)據(jù)字典 來配置。比如服務(wù)類型、客戶等級(jí)等。包括新建數(shù)據(jù)字典，修改數(shù)據(jù)字典，刪除數(shù)據(jù)字典， 查詢數(shù)據(jù)字典，查詢產(chǎn)品數(shù)據(jù)，查詢庫(kù)存。6）權(quán)限管理：用于對(duì)登錄用戶權(quán)限進(jìn)行管理，包括系統(tǒng)管理員、銷售主管、客戶經(jīng)理功能；1.5 開發(fā)環(huán)境軟件環(huán)境：OS: Microsoft Windows 7Complier: EclipseMYSQL中間件

7、：tomcat5.5 及以上1.6 項(xiàng)目目標(biāo)項(xiàng)目目標(biāo)應(yīng)當(dāng)符合SMAR原則，把項(xiàng)目要完成的工作用清晰的語言描述出來。企業(yè)人事 管理系統(tǒng)的項(xiàng)目目標(biāo)如下：主要業(yè)務(wù)就是實(shí)現(xiàn)對(duì)員工 用戶管理另外還需要提供打印 合理控制人員調(diào)動(dòng)、減少資金企業(yè)人事管理系統(tǒng)的主要目的是實(shí)現(xiàn)企業(yè)人事的信息化管理, 信息的管理，部門信息管理，崗位信息管理， 狀態(tài)信息管理, 報(bào)表功能和數(shù)據(jù)備份功能。項(xiàng)目實(shí)施后， 能夠降低管理成本、占有并提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 該項(xiàng)目不僅滿足目前的業(yè)務(wù)需要，還要滿足公司將來業(yè)務(wù)的發(fā)展，而且要具備良好的可擴(kuò)展性、可移植性、可復(fù)用性。2功能詳細(xì)說明2.1 營(yíng)銷管理需求描述功能需求功能名稱營(yíng)銷管理優(yōu)先級(jí)高

8、業(yè)務(wù)背景營(yíng)銷管理是客戶關(guān)系管理的開發(fā)新客戶類別的信息維護(hù)，類型描述了銷售機(jī) 會(huì)管理及開發(fā)計(jì)劃管理?？紤]到系統(tǒng)的可擴(kuò)展性，管理員可以對(duì)營(yíng)銷管理的 類型信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)的維護(hù)。功能說明1. 創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)2. 修改銷售機(jī)會(huì)3. 刪除銷售機(jī)會(huì)4. 指派銷售機(jī)會(huì)5. 制定開發(fā)計(jì)劃6. 執(zhí)行開發(fā)計(jì)劃7. 開發(fā)成功&開發(fā)失敗約束條件無相關(guān)查詢查詢銷售機(jī)會(huì)表：可以查詢所有的銷售機(jī)會(huì)列表。2.2 客戶管理需求描述功能需求功能名稱客戶管理優(yōu)先級(jí)高業(yè)務(wù)背景客戶管理是對(duì)客戶關(guān)系管理的客戶信息的維護(hù)，主要用于描述組織中的客 戶信息管理，以及客戶流失管理?？紤]到系統(tǒng)的可擴(kuò)展性，管理員可以對(duì) 客戶管理進(jìn)行動(dòng)態(tài)的維護(hù)。功

9、能說明1.增加客戶信息2. 修改客戶信息3. 刪除客戶信息4. 查詢客戶信息5. 新建客戶交往記錄，刪除客戶交往記錄，修改客戶交往記錄，查詢客戶 交往記錄6. 查詢歷史訂單，7. 暫緩客戶流失8. 確認(rèn)客戶流失約束條件無相關(guān)查詢查詢客戶信息列表：可以查詢所有的客戶聯(lián)系人信息列表。2.3 服務(wù)管理需求描述功能需求功能名稱服務(wù)管理優(yōu)先級(jí)高業(yè)務(wù)背景通過客戶服務(wù)我們的銷售團(tuán)隊(duì)可以及時(shí)幫助客戶解決問題、打消顧慮，提 高客戶滿意度。還可以幫助我們隨時(shí)了解客戶的動(dòng)態(tài)，以便采取應(yīng)對(duì)措施。 分為服務(wù)創(chuàng)建、服務(wù)分配、服務(wù)處理、服務(wù)反饋、服務(wù)歸檔等五個(gè)模塊。 考慮到系統(tǒng)的可擴(kuò)展性，管理員可以對(duì)服務(wù)管理進(jìn)行動(dòng)態(tài)的維護(hù)

10、。功能說明1. 增加服務(wù)2. 修改服務(wù)3. 刪除服務(wù)4. 查詢服務(wù)5. 服務(wù)分配6. 服務(wù)反饋7. 服務(wù)歸檔約束條件無相關(guān)查詢查詢服務(wù)列表：可以查詢產(chǎn)生服務(wù)的信息列表。2.4 統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理需求描述功能需求功能名稱統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理優(yōu)先級(jí)高業(yè)務(wù)背景系統(tǒng)要定期提供一些報(bào)表，供銷售主管、高管做統(tǒng)計(jì)分析?？紤]到系統(tǒng)的 可擴(kuò)展性，管理員可以對(duì)商品信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)的維護(hù)。功能說明1. 統(tǒng)計(jì)客戶下單的總金額，分析客戶貢獻(xiàn)2. 統(tǒng)計(jì)某種類型客戶所占比例，分析客戶構(gòu)成3. 統(tǒng)計(jì)服務(wù)類型，分析客戶服務(wù)4. 統(tǒng)計(jì)已經(jīng)確認(rèn)流失的客戶流失，分析客戶流失約束條件無相關(guān)查詢查詢客戶貢獻(xiàn)列表：可以根據(jù)類年份或客戶名稱查詢訂單金額信息列表。2.5 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理 需求描述功能需求功能名稱基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理優(yōu)先級(jí)低業(yè)務(wù)背景對(duì)系統(tǒng)中需要已選擇的方式輸入的輸入項(xiàng)的候選項(xiàng)，統(tǒng)一通過數(shù)據(jù)字典來 配置。比如服務(wù)類型、客戶等級(jí)等。功能說明1. 新建數(shù)據(jù)字典2. 修改數(shù)據(jù)字典3 刪除數(shù)據(jù)字典4.查詢數(shù)據(jù)字典5 查詢產(chǎn)品數(shù)據(jù)6查詢庫(kù)存相關(guān)查詢查詢訂單列表：可以根據(jù)訂單列表查詢訂單相關(guān)信息列表。其他需求2.6 權(quán)限管理需求描述功能需求功能名稱權(quán)限管理優(yōu)先級(jí)高業(yè)務(wù)背景為了系統(tǒng)的安全，對(duì)進(jìn)入系統(tǒng)的人員進(jìn)行權(quán)限控制。功能說