健康促進(jìn)與醫(yī)患溝通

1、健康訓(xùn)練與健康促進(jìn)醫(yī)院健康訓(xùn)練的形式，按內(nèi)容形式分有專題式、針對式、混合式。按載體形式分有板報(bào)式、電化式、信息儲(chǔ)存式。按醫(yī)院健康訓(xùn)練的內(nèi)涵分有2個(gè)方面：一方面是以“病人”為中心，稱“臨床健康訓(xùn)練”或“病人健康訓(xùn)練”，是針對到醫(yī)院接受醫(yī)療保健服務(wù)的患者及其家屬所實(shí)施的健康訓(xùn)練活動(dòng)，其目的是提高患者及家屬的保健知識(shí)及保健技能，以促進(jìn)康復(fù)；另一方面是以“健康”為中心，針對社區(qū)“健康群體”所實(shí)施的健康訓(xùn)練活動(dòng)，其目的是預(yù)防疾病、維護(hù)與促進(jìn)健康、提高人群的生活質(zhì)量。健康訓(xùn)練與健康促進(jìn)管理工作制度 為保證健康訓(xùn)練工作在本單位的順利開展，充分發(fā)揮健康訓(xùn)練在醫(yī)院的疾病預(yù)防醫(yī)療和康復(fù)中的作用，特制定本制度：一、

2、醫(yī)院成立健康訓(xùn)練與健康促進(jìn)組織機(jī)構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管院長擔(dān)當(dāng)組長，成員包括各行政職能科室和臨床科室的主任、護(hù)士長。定期召開會(huì)議，負(fù)責(zé)健康訓(xùn)練相關(guān)制度的制定和落實(shí)；健康訓(xùn)練與健康促進(jìn)工作納入醫(yī)院工作計(jì)劃。二、健康訓(xùn)練科作為健康訓(xùn)練和健康促進(jìn)日常管理部門，負(fù)責(zé)醫(yī)院健康訓(xùn)練和健康促進(jìn)的計(jì)劃、實(shí)施、總結(jié)、改進(jìn)工作。三、建立完善的健康促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)，由各科室主任和護(hù)士長和健康訓(xùn)練骨干組成，負(fù)責(zé)本科室健康訓(xùn)練和健康促進(jìn)工作的實(shí)施。四、健康訓(xùn)練科每年組織健康訓(xùn)練骨干參加一次健康促進(jìn)知識(shí)培訓(xùn)，系統(tǒng)學(xué)習(xí)健康訓(xùn)練與健康促進(jìn)及相關(guān)學(xué)科的基本理論和方法，以提高自身健康促進(jìn)專業(yè)水平，臨床醫(yī)技科室由科室健康訓(xùn)練骨干培訓(xùn)。五、健

3、康訓(xùn)練科統(tǒng)一管理醫(yī)院的健康宣教資料。各種宣揚(yáng)資料的內(nèi)容由科室供應(yīng)，健康訓(xùn)練科統(tǒng)一審核、印刷、存放，各科室再到健康訓(xùn)練科領(lǐng)取相關(guān)內(nèi)容的健康宣揚(yáng)資料。六、醫(yī)院開展合理膳食、掌握體重、適當(dāng)運(yùn)動(dòng)、心理平衡、改善睡眠、限鹽、戒煙限酒、掌握藥物依靠、戒毒等健康生活方式和可干預(yù)危險(xiǎn)因素的健康訓(xùn)練，開展高血壓、糖尿病、冠心病、哮喘、肺炎、惡性腫瘤、結(jié)核病、肝炎、性病梅毒、艾滋病、流感和手足口病等重點(diǎn)疾病健康訓(xùn)練。對門診、住院、出院病人開展針對性的健康訓(xùn)練，由相關(guān)醫(yī)務(wù)人員發(fā)放各種宣揚(yáng)資料。在候診室、門診大廳、住院大廳等醒目的位置設(shè)立健康訓(xùn)練宣揚(yáng)欄、宣揚(yáng)櫥窗及電子屏幕等，傳播各科常見病和季節(jié)性傳染病的預(yù)防、急救等

4、知識(shí)，并且常常更換宣揚(yáng)內(nèi)容。七、各科室有義務(wù)參加針對本地區(qū)人群健康狀況特點(diǎn)開展健康訓(xùn)練與健康促進(jìn)等公益性活動(dòng)以及樂觀開展衛(wèi)生宣揚(yáng)日活動(dòng)，計(jì)劃、宣揚(yáng)主題清晰，內(nèi)容豐富，形式多樣，醫(yī)院每半年進(jìn)行一次效果評價(jià)；同時(shí)各科室醫(yī)護(hù)人員也有義務(wù)接受各行政部門指令或醫(yī)院自發(fā)組織開展的社會(huì)公益活動(dòng)。八、建立健康訓(xùn)練工作考核制度，定期對各部門的健康促進(jìn)工作進(jìn)行考核評比。對工作表現(xiàn)出色的科室、個(gè)人進(jìn)行表彰和嘉獎(jiǎng)。對工作開展不到位，成效不明顯的科室和個(gè)人進(jìn)行通報(bào)批判。九、應(yīng)按醫(yī)院健康訓(xùn)練與健康促進(jìn)臺(tái)賬資料規(guī)范化管理要求，按統(tǒng)一規(guī)定整理歸檔，以年度為單位保存健康促進(jìn)資料。健康促進(jìn)工作制度一、社區(qū)責(zé)任醫(yī)生首先對社區(qū)居民的

5、健康狀況進(jìn)行評估。二、依據(jù)評估情況，針對不同群體、不同季節(jié)、不同健康問題和心理狀況選擇恰當(dāng)?shù)慕】涤?xùn)練題目，并制定出健康訓(xùn)練規(guī)劃。三、制定相關(guān)人員對健康訓(xùn)練內(nèi)容進(jìn)行充分籌備，既要科學(xué)性，又要注意普及性和有用性，以滿足社區(qū)居民的需要。四、專心實(shí)施規(guī)劃，依據(jù)不同個(gè)體或群體，實(shí)行不同的健康訓(xùn)練方式：（一）實(shí)行宣揚(yáng)欄，宣揚(yáng)資料等書面形式，將訓(xùn)練內(nèi)容交給居民自己閱讀；（二）充分利用廣播、電視、報(bào)紙進(jìn)行健康訓(xùn)練宣揚(yáng)；（三）實(shí)行定期集中訓(xùn)練的方法，進(jìn)行防病及保健知識(shí)訓(xùn)練；（四）實(shí)行小組訓(xùn)練的方法，對同類健康問題的群體進(jìn)行保健、康復(fù)等訓(xùn)練；（五）實(shí)行個(gè)別訓(xùn)練的方法，對特別個(gè)體及家屬進(jìn)行疾病知識(shí)，自我監(jiān)測及家庭照

6、顧訓(xùn)練。五、定期征求居委會(huì)及社區(qū)居民對健康訓(xùn)練活動(dòng)及內(nèi)容的意見或建議；隨時(shí)詢問社區(qū)居民對防病保健知識(shí)的知曉度，以指導(dǎo)健康訓(xùn)練工作的有效進(jìn)行。六、大力推動(dòng)社區(qū)健康促進(jìn)工作，對社區(qū)內(nèi)健康訓(xùn)練宣揚(yáng)中存在的問題準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行干預(yù)。定期組織專家、醫(yī)務(wù)人員為社區(qū)居民上課，普及居民健康知識(shí)，并按要求定期針對社區(qū)不同人群進(jìn)行健康訓(xùn)練知識(shí)與防病知識(shí)講座，開展多種形式的社區(qū)健康訓(xùn)練，定期進(jìn)行效果評價(jià)，不斷提高健康訓(xùn)練的科學(xué)性和有效性。七、針對高危人群和有不良生活習(xí)慣的居民，開展戒煙、限酒、限煙、指導(dǎo)營養(yǎng)合理膳食、健身等行為干預(yù)活動(dòng)，提高社區(qū)居民自我保健能力。八、廣泛開展各種預(yù)防保健、計(jì)劃生育、優(yōu)生、優(yōu)育知識(shí)的宣揚(yáng)。推廣

7、使用健康訓(xùn)練處方，使居民健康知識(shí)知曉率和健康行為形成率達(dá)到健康訓(xùn)練目標(biāo)的考核要求。九、開展整體人群精神衛(wèi)生健康和殘疾預(yù)防宣揚(yáng)訓(xùn)練。十、開展心理詢問服務(wù)，設(shè)立健康詢問臺(tái)和開通詢問服務(wù)熱線。 十一、健康知識(shí)宣揚(yáng)欄或板報(bào)應(yīng)結(jié)合社區(qū)居民的健康狀況定期更換內(nèi)容。十二、應(yīng)建立35歲以上人群首診免費(fèi)測量血壓的制度，對社區(qū)內(nèi)高血壓病人實(shí)行“醫(yī)患合作式管理”，實(shí)施健康訓(xùn)練非藥物干預(yù)和藥物干預(yù)。十三、結(jié)合世界衛(wèi)生組織頒布的世界健康宣揚(yáng)日，進(jìn)行全方位的宣揚(yáng)訓(xùn)練。十四、定期征求居委會(huì)及社區(qū)居民對健康訓(xùn)練活動(dòng)及內(nèi)容的意見或建議；隨時(shí)詢問社區(qū)居民對防病保健知識(shí)的知曉度，以指導(dǎo)健康訓(xùn)練工作的有效進(jìn)行。醫(yī)院醫(yī)患溝通制度隨著醫(yī)

8、學(xué)模式的轉(zhuǎn)化和我國衛(wèi)生法制建設(shè)的不斷完善，人民生活水平、文化素養(yǎng)的提高和維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，患者想要得到的醫(yī)療信息越來越多。因此，加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通，既能提高患者對疾病診療全過程及其風(fēng)險(xiǎn)性的生疏，削減醫(yī)患之間由于信息不對稱而產(chǎn)生的沖突和糾紛，同時(shí)，又能增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任意識(shí)和法律意識(shí)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，使患者及其近親屬學(xué)習(xí)到更多的健康衛(wèi)生知識(shí)，破除迷信、增進(jìn)醫(yī)患互信、科學(xué)的戰(zhàn)勝疾病。為適應(yīng)新形勢，保護(hù)患者合法權(quán)益、防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護(hù)良好的醫(yī)療秩序及寬闊醫(yī)務(wù)人員的切身利益，確保醫(yī)療平安，化解醫(yī)患沖突，從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量，特制定本制度。一、執(zhí)行對象：凡是本院職工在為患者供應(yīng)的各種服務(wù)過

9、程中都應(yīng)當(dāng)遵守本制度。二、各崗位人員的醫(yī)患溝通時(shí)機(jī)、內(nèi)容及要求：全院全部工作人員除應(yīng)主動(dòng)、熱忱、禮貌、懇切、語氣平緩、滿足回答患者及親屬提出的問題外，不同崗位尚需與患者及親屬就以下內(nèi)容進(jìn)行滿足有效的溝通：1. 導(dǎo)醫(yī)：以主動(dòng)了解患者當(dāng)前需要為主要內(nèi)容并給予滿足回答。2. 掛號室：了解患者姓名、性別、年齡、住址、郵政編碼、聯(lián)系電話、職業(yè)、工作單位等內(nèi)容。小兒患者還需要了解其監(jiān)護(hù)人情況。3. 門（急）診首診醫(yī)師：門診首診醫(yī)師依照首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制度規(guī)定接診。在接診時(shí)，應(yīng)依據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、幫助檢查等對疾病做出初步診斷，并支配其進(jìn)一步診療方法，征求患者意見，告知起居、飲食、活動(dòng)以及接受診

10、療中的注意事項(xiàng)等內(nèi)容，直至患者滿足離去。需要進(jìn)一步檢查或治療者應(yīng)簡述其必要性、依從性（診療活動(dòng)帶來的不便而導(dǎo)致患者依從接受的程度）以及花費(fèi)情況，并指導(dǎo)或護(hù)送患者進(jìn)入下一個(gè)診療程序。4. 住院處人員：當(dāng)患者辦理住院手續(xù)、補(bǔ)繳預(yù)交款、進(jìn)行結(jié)算、查詢費(fèi)用等情況時(shí)，住院處工作人員應(yīng)當(dāng)向患者介紹我院的物價(jià)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，并說明費(fèi)用發(fā)生的緣由和記帳流程，消除患方誤會(huì)。如有爭議，住院處工作人員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)與費(fèi)用發(fā)生源工作人員聯(lián)系，由費(fèi)用源頭給予溝通解釋。如系住院處記帳錄入錯(cuò)誤，應(yīng)主動(dòng)賠禮賠禮。5.病區(qū)住院期間的溝通：（1）入院時(shí)溝通：病區(qū)工作人員無論是誰發(fā)現(xiàn)患者新來入住，均應(yīng)主動(dòng)、熱忱上前招呼，并聯(lián)系值班護(hù)士予以接待

11、。值班護(hù)士接待新入患者后，在支配病床以后準(zhǔn)時(shí)向患者告知住院須知、注意事項(xiàng)、生活指南等內(nèi)容，并幫助患者生疏就餐、用水、入廁等事宜。確定經(jīng)治醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士后應(yīng)當(dāng)告知患方經(jīng)治醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士姓名、稱呼，并在床頭卡上予以注明。（2）病區(qū)首診醫(yī)師：病區(qū)首診醫(yī)師依照首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制度接診。當(dāng)班醫(yī)師（含進(jìn)修、實(shí)習(xí)、新畢業(yè)輪轉(zhuǎn)醫(yī)師）發(fā)現(xiàn)新患者入住護(hù)理程序尚未結(jié)束之前應(yīng)主動(dòng)與患者打招呼，告知住院診療程序，消除著急、緊張情緒，取得患者協(xié)作，護(hù)理程序一經(jīng)結(jié)束，當(dāng)班醫(yī)師即開頭診療程序。接診前先向患者介紹自己姓名，態(tài)度要熱忱、懇切。首次病程記錄書寫完成以后應(yīng)立即與患者及家屬就初步診斷、可能的病因誘因、診療原則、進(jìn)一步檢查的

12、內(nèi)容、飲食、休息、注意事項(xiàng)等進(jìn)行初步溝通。（3）急診入院患者應(yīng)在護(hù)士辦理住院的同時(shí)即應(yīng)開頭進(jìn)行診療搶救等活動(dòng)，并準(zhǔn)時(shí)告知相關(guān)內(nèi)容（診斷、危險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)、最佳診療措施）以及書寫危重告知書。危重告知書應(yīng)由其近親屬或委托代理人簽字并同意擬定的診療方案。（4）由于風(fēng)險(xiǎn)、費(fèi)用等緣由患方不同意最佳診療方案時(shí)應(yīng)擬定次選方案，并就患方不同意選擇最佳方案而選擇次選方案由患方簽字認(rèn)可。（5）入院三天內(nèi)的溝通：醫(yī)護(hù)人員在患者入院三天內(nèi)必須進(jìn)行正是溝通。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患方介紹疾病診療情況、主要診療措施、取得的預(yù)期效果以及下一步治療方案、需要患方在哪些方面予以協(xié)作、以及患方對診療的意見體驗(yàn)等進(jìn)行廣泛溝通，親密醫(yī)患關(guān)系。（6）

13、住院期間的溝通：包括病情變化、有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險(xiǎn)處置前后、變更診療方案、珍貴藥品使用、發(fā)生欠費(fèi)、急危重隨疾病轉(zhuǎn)歸的準(zhǔn)時(shí)溝通、術(shù)前、術(shù)中轉(zhuǎn)變手術(shù)方式、麻醉前、輸血前以及超醫(yī)保范圍藥品、項(xiàng)目等時(shí)機(jī)的溝通。以上情況溝通要準(zhǔn)時(shí)，消除患方不良情緒對診療造成不利影響。（7）出院時(shí)：醫(yī)護(hù)人員除正常出具出院證、出院記錄外，應(yīng)向患方明確說明患者在院診療情況、出院醫(yī)囑及出院注意事項(xiàng)，隨診及隨訪時(shí)間。需要時(shí)應(yīng)為患者出具診斷證明以及病歷復(fù)印件。診斷證明蓋章和復(fù)印病歷應(yīng)由經(jīng)治醫(yī)師負(fù)責(zé)辦理。6.醫(yī)技科室及其他協(xié)助診療科室的溝通：包括放射影像科、超聲影像科、內(nèi)窺鏡室、電生理室、功能檢查室、檢驗(yàn)科、病理科、細(xì)菌室、手術(shù)室、特別

14、治療室、康復(fù)治療室、針灸理療科、其他門診專科等。上述科室應(yīng)主動(dòng)熱忱招呼患者進(jìn)入診療程序，說明注意事項(xiàng)，在本科室業(yè)務(wù)范圍內(nèi)回答患方提問，介紹診療目的。溝通口徑應(yīng)與申請醫(yī)師口徑全都，以免引起歧義而導(dǎo)致不良后果?？隙ń股鲜隹剖页^專業(yè)執(zhí)業(yè)范圍回答詢問。必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行了解患者病史資料的溝通。7.藥房：藥房藥劑師調(diào)配處方時(shí)應(yīng)主動(dòng)熱忱的做好窗口接待工作。處方存在問題時(shí)應(yīng)向患者說“對不起，有個(gè)地方我看不清晰，我去問問醫(yī)生，請您稍侯片刻”，征得患方同意后應(yīng)主動(dòng)找相關(guān)醫(yī)師進(jìn)行修改，不行讓患者來回訂正。發(fā)出藥品時(shí)應(yīng)交待清晰每種藥品使用方法及注意事項(xiàng)，直到患者滿足離去。8.收費(fèi)處：參照住院處執(zhí)行。三、溝通注意事項(xiàng)：

15、1.溝通應(yīng)力求使用表達(dá)貼切的通俗語言，注意既不能引起歧義，也不能引起患者不科學(xué)的幻想。2. 溝通要注意內(nèi)容的層次性。要依據(jù)病情的輕重緩急、簡單程度以及預(yù)后好差，由不同級別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時(shí)要依據(jù)患者及其近親屬的文化程度和要求不同，實(shí)行不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生糾紛苗頭，要重點(diǎn)溝通。3.對帶有共性的多發(fā)病、常見病、季節(jié)性疾病可以進(jìn)行集體溝通。4.對于疑難、危重患者，由患者所在科室或小組共同與家屬正式溝通；對于治療風(fēng)險(xiǎn)大、效果不抱負(fù)及預(yù)后不良者，應(yīng)由科主任主持科內(nèi)會(huì)診商量后由科主任為主集體與患者溝通。5.對于在醫(yī)療活動(dòng)中可能消失問題的患者，應(yīng)立即將其做為重點(diǎn)對象有針對性的進(jìn)行預(yù)防性溝通。預(yù)防性溝通

16、應(yīng)記入病程記錄，必要時(shí)由患方簽字。6.經(jīng)治醫(yī)師與患方溝通困難或障礙者應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員（盡可能由上級醫(yī)師）溝通。7.診斷不明或病情惡化時(shí)科室內(nèi)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)先進(jìn)行商量，統(tǒng)一協(xié)調(diào)后，再行溝通，避開患方不信任或產(chǎn)生疑慮。8.溝通時(shí)可以借助于實(shí)物、圖譜、標(biāo)本、模型等對比講解，增加患方感性生疏，便于患方對診療過程的理解和支持。四、溝通技巧：與患方溝通應(yīng)體現(xiàn)尊敬對方、急躁傾聽對方的傾訴、憐憫患者的病情或患病、愿為患者奉獻(xiàn)愛心的姿勢并本著誠信的原則進(jìn)行。同時(shí)應(yīng)掌握以下技巧：1.一個(gè)技巧：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能做出精確解釋。2.兩個(gè)掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況

17、；掌握醫(yī)療費(fèi)用給患方造成的心理壓力。3. 三個(gè)留意：留意溝通對象的受訓(xùn)練程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認(rèn)知程度和對溝通的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我掌握。4.四個(gè)避開：避開使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、語句；避開壓抑對方情緒、刻意轉(zhuǎn)變對方觀點(diǎn)；避開過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避開強(qiáng)求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實(shí)。五、溝通記錄：醫(yī)護(hù)人員的每次溝通都應(yīng)在病歷的病程記錄或護(hù)理記錄中有簡略記載。記錄的內(nèi)容有：時(shí)間、地點(diǎn)、參加的醫(yī)護(hù)人員以及患者、親屬姓名、實(shí)際內(nèi)容、溝通結(jié)果等。重要的溝通記錄應(yīng)當(dāng)由患方簽署意見和簽名。六、評價(jià)：1.醫(yī)患溝通做為病歷記錄的常規(guī)內(nèi)容，納入醫(yī)院質(zhì)量考核體系并獨(dú)立做為質(zhì)控點(diǎn)。2.因沒有依據(jù)要求進(jìn)行醫(yī)患溝通或溝通不當(dāng)引發(fā)投訴或糾紛者，擔(dān)當(dāng)全部