加油站員工培訓內容

1、加油站員工培訓內容一、企業(yè)文化知識企業(yè)宗旨：奉獻能源，創(chuàng)造和-諧；企業(yè)精神：愛國、創(chuàng)業(yè)、求實、奉獻；核心經營理念：誠信、創(chuàng)新、業(yè)績、和-諧、安全；發(fā)展理念：做最受信賴的油品供應服務商；營銷理念：客戶為天、至誠至信、互惠共贏；服務理念：關注細節(jié)、用心去做；質量理念：品質一絲不茍、數(shù)量分毫不差、服務無微不至；健康安全環(huán)境理念：關愛生命、關注健康，一切事故都可以控制和避免，關愛環(huán)境就是關愛自我；二、服務管理加油服務十三步曲1、迎候：加油員應站在加油島靠近入口的一側，面向車輛進入方向迎候客戶。2、弓I導車輛：當車輛駛向站內時，加油員應迅速判斷車輛的油箱位置和應加油品品種，五指并攏，抬手臂引導車輛到所需

2、的加油位停泊，在5秒鐘內到達車前，做到“車道人到”。開啟車門：車停穩(wěn)后，加油員應主動為司機開啟車門。3、開啟車門：車停穩(wěn)后，加油員應主動為司機開啟車門。4、 微笑招呼：禮貌地向客戶打招呼：“您好，歡迎光臨！”或“歡迎光臨！” 如為熟悉的客戶，可以直呼其稱呼（如：林老板、陳經理、張先生、王師傅等）5、禮貌詢問：加油員應提醒司機熄滅發(fā)動機及煙火，并請顧客不要使用手機，禮貌地詢問顧客所需油品品種及加油數(shù)量。先問“請問您加什么油”如顧客未聽清 楚或有疑問，應再次詢問，然后再問：“（請問）您（要）加滿嗎”得到肯定后應大聲說：“好的，XX油品，加滿（或XX元或XX 升），請稍等！”6、開啟油箱：加油員應主

3、動為司機開啟油箱，并將油箱旋塞掛在油箱外蓋處。如司機自行開啟，加油員應表謝意。同時將加油機數(shù)碼回零。，并向顧客說：“您 請看數(shù)碼已回零?！?、預置：根據(jù)顧客需要的加油數(shù)量或金額在加油機上設置，預置后應加以確 認。如顧客要求加滿油箱，則不須預置。詢冋加油品種和數(shù)量，可于開啟油箱、預 置程序同步進行。8、提槍加油：提槍前需確認油品無誤。正確的加油姿勢為：一手持加油槍，一手扶住加油膠管，并根據(jù)油箱位置采用站立或半蹲的姿勢加油。拉動油槍時，應 注意松開盤管，以免扭斷軟管或拉長到極限。加油過程中應密切注意油箱口，以防 止油品溢出。提示：提槍時，應將油槍口朝上，避免槍口余油滴落9、收槍復位：加油完畢，應請

4、顧客再次確認數(shù)量，收槍時應注意滴凈油槍余油，槍口朝上，輕輕放回原位。收槍后應主動替司機擰緊油箱蓋，上鎖關好外蓋。 如不能肯定是否已蓋好，應提醒司機檢查。提示：收槍時，在槍口離開油箱口瞬間 應轉動手腕，使槍口上挑，避免槍口余油10、擦車：詢問顧客是否需要擦車，顧客同意后方可進行。擦車一般與加油同時進行，也可在加油后進行。所擦部位一般為擋風玻璃和后視鏡等。擦車器具要 干凈，擦車動作快捷、有效。11、提示付款（代客戶付款或自行收款）。應給顧客開具付油憑證，并禮貌的告 訴顧客加油機號、加油數(shù)量和需付金額，然后主動向顧客指示付款地點，并目送顧 客到營業(yè)廳。如果顧客要求加油員代付款或由加油員自行收款時，加

5、油員收款時應 “唱收唱付”，并禮貌的將找零金放在顧客手中。12、送行：確認客戶付完貨款后，加油員應禮貌地與客戶道別。必要時替顧客關上車門，并之道別語（“再見，歡迎再來”等）或揮手告別。13、清潔：如果沒有下一個顧客，則應按照要求盤好加油膠管，清理場地，等候下一位顧客的到來。三、崗位職責1、認真執(zhí)行加油“十三步曲”。2、確保加油數(shù)量、品號型號準確無誤。3、及時向公司反映顧客對油站服務、促銷活動等意見，并主動收集顧客各個方面的信息。4、準確、快速完成收銀工作，并按照有關規(guī)定開具發(fā)票。5、確保當班期間加油場地以及洗手間的清潔衛(wèi)生工作。6、負責崗位范圍內的安全監(jiān)督工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素或行為立即制止或匯

6、報。四、加油站基本安全知識1、加油站進站須知1）加油站經營管理的石油產品具有易燃、易爆、易揮發(fā)、易滲漏和聚集靜電電荷的特性。2）站內嚴禁煙火、禁止進站人員在加油場地或加油車輛內吸煙。3）嚴禁在加油場地檢修車輛。4）不準敲擊鐵器和加油設備。5）嚴禁在加油站穿、脫和拍打化纖服裝6）嚴禁直接向塑料容器內罐裝汽油7）所有機動車必須熄火加油，兩用車、摩托車、輕騎等禁止在站內發(fā)動8）不得攜帶危險品進站，嚴禁載有危險品的車輛進站加油。9）站內禁用手機、BP機及非防爆電器。10）嚴禁在加油站內從事可能產生火花的作業(yè)。2、加油站十大安全禁令1）嚴禁煙火，嚴禁堆放易燃物。2）嚴禁工作人員穿帶釘子的鞋和易產生靜電的

7、服裝上崗。3）嚴禁使用汽油擦洗衣服和器具，嚴禁使用化纖拖把和抹布。4）嚴禁給未熄火的車輛加油。5）嚴禁在站內進行檢修車輛等敲擊鐵器、易產生火花的作業(yè)。6）嚴禁往塑料桶內直接罐裝汽油。7）嚴禁在加油現(xiàn)場和油罐區(qū)使用通訊工具。8）嚴禁在強雷電時進行加油和卸油作業(yè)。9）嚴禁在加油站進行未辦理動火手續(xù)的動火施工。10）嚴禁隨意挪動消防器材。3、加油員收銀安全注意事項：1）、收到的加油現(xiàn)金，在投入保險柜之前，由收銀員負責2）、現(xiàn)金投入保險柜至核算員開柜清點前，由在投幣記錄上簽字的收銀員及當班班長共同負責。3）、遇搶劫等突發(fā)事件時，因收銀人員未按規(guī)定投幣，造成損失金額超過規(guī)定 外保存限額時，應投未投部分由

8、收銀員負責賠償。4）、因工作需要臨時交接，未按規(guī)定履行交接手續(xù)造成損失又無法明確責任人 時，由原保管責任人負責。5）、加油站營業(yè)室非當班收銀員、其他人員不得隨意進入。6）、加油站要加強社會車輛的管理，非加油車輛不得長時間在加油站加油區(qū)域或非加油區(qū)域停留。7）、核算員在清點營業(yè)款時，其他無關人員不得在場。8）、加油站需配備驗鈔機，方便收銀員辨別貨幣的真?zhèn)巍?、滅火器使用方法手提式滅火器：先將滅火器從滅火器箱內提出來，先看指針是否在可用范圍之 內，再拔保險銷，然后將滅火器搖動幾下，在著火處的上風口進行噴射。干粉滅火 器和水成膜滅火器適應于油品起火的火災，二氧化碳滅火器適應于用電起火的火災'

9、五、特殊情況下的應急處理1、油槍跑冒油：立即關閉油槍和加油機，用不帶靜電的棉紗、毛巾對現(xiàn)場跑冒的油品進行回收，地面難以回收的油品用沙土覆蓋，待充分吸收殘油后清除沙土'2、加錯油品：發(fā)現(xiàn)加錯油品時，立即停止加油，向顧客道歉并立即匯報站長, 站長征求顧客同意后抽出混合油品，加入合格油品，與顧客協(xié)商賠償金額，禮貌送 客。責任人承擔由此造成的一切費用。3、走單：出現(xiàn)走單時，應記下走單車輛的車牌號碼。一般情況下，加油站員工不宜追逐走單顧客，以免發(fā)生危險。核實損失金額，由責任人員負責賠償，若經 常發(fā)生走單，可與當?shù)鼐铰?lián)系，請求幫助。4、加油機亂碼應急程序1）加油過程中，若加油機出現(xiàn)亂碼，加油員應

10、立即停止使用該加油機，向顧客 表示歉意并說明原因后，立即向站（班）長匯報。2）與顧客協(xié)商確定已加油油品數(shù)量，并根據(jù)雙方一致意見進行處理。3）記錄同罐其他加油機的數(shù)碼，對油罐進行計量，確定亂碼加油機實際銷售數(shù) 量。通知維修部門修理加油機。4）交接-班時，核實損失，報站長處理。5、加油車輛火災的應急程序1）如是車輛油箱口著火，加油員應立即停止加油作業(yè)，油槍復位，并脫下衣服或用石棉被將油箱口堵嚴封住，同時向站內其他人員呼喊示警；使用滅火器撲救油箱和地面余火，合力將著火車輛推出站外，待一切恢復正常后方可繼續(xù)加油營業(yè)。2）如是車輛機關著火，加油員應立即停止加油作業(yè)，油槍復位，同時向站內其 他人員呼喊示警

11、，并使用滅火器撲救；其他人員投入滅火撲救，同時合力將著火車 輛推出站外，待一切恢復正常后方可繼續(xù)加油營業(yè)。3）初起火警時，現(xiàn)場人員應立即投入滅火搶險，如果火警異常，應立即撥打119火警電話報警。6、人身上著火應急程序當人身上著火時，切忌驚慌失措四處亂跑。這因為人身上粘上油火時，跑動會 使著火的衣服得到充足的空氣，火就會更猛烈地燃燒起來，加重傷勢。另外，著火 的人一跑，勢必將火種帶到經過的地方，有可能擴大火災。因此，人身上著火應注 意以下幾點：1）首先應迅速脫下衣服，浸入水中，或用腳踩滅，或用滅火器、水撲滅2）如果衣服來不及脫，可就地打滾，把火撲滅。3）其他人要鎮(zhèn)定沉著，立即用石棉被、衣服、掃帚

12、等朝著火人身上的火點覆蓋、撲打或澆水，或幫他脫下衣服，但應注意，不能用滅火器向人身體上噴射，以免擴 大傷勢。7、搶劫應急程序1）應盡可能保持冷靜和警惕，心里默念“不要慌，不要慌”，盡可能不要看歹徒的臉和縮小身體與歹徒正對的面積，把手放在其視野范圍內，切忌亂動。2）在確保人身安全的條件下，盡可能保護加油站財產。3）盡量記住歹徒的長相、年齡、性別、高度、身形、口音、服裝、車輛特征以及歹徒逃跑的方向。4）報警（匪警電話：119），不要觸摸現(xiàn)場的任何物件，留下目擊證人等候警 -察 到來。5）立即上報站長，站長應立即趕赴現(xiàn)場。6）如有人員傷亡情況，應同時撥打 120急救電話，啟動“人員傷亡”緊急情況處理

13、程序。7）目擊搶劫的員工，應盡快記錄所經歷的情況以免遺忘。加油站新進員工測試題姓名：得分：填空：（每空2分）1、企業(yè)宗旨是、；2、中國石油標識是 寶石花；3、二違行為是指:4、 、四不放過的原則是指：事故原因分析不清不放過 、事故責任人沒受到處罰不放過、廣大群眾沒受到教育不放過、相關防范措施未制定不放過 5、 “安全環(huán)?；A年”的活動主題是：、6、 中華人民共和國消防法規(guī)定消防工作貫徹、方針；安全生產法 規(guī)定的安全生產方針是、；7、手提式干粉滅火器的報廢年限是 8年;手提式二氧化碳滅火器的報廢年限是12年。二、問答題：（每題10分）1、加油十三步曲2、手提式滅火器的用法3、加油站進站須知4、油槍跑冒油應急預案立即關閉油槍和加油機，用不帶靜電的棉紗、毛巾對現(xiàn)場跑冒的油品進行回收， 地面難以回收的油品用沙土覆蓋，待充分吸收殘油后清除沙土。5、加錯油品應急預案發(fā)現(xiàn)加錯油品時，