2022年續(xù)期話術(shù)--參考

1、一、續(xù)期收費(fèi) 話術(shù)1、催交保費(fèi)話術(shù)：您好,我是泛華保險(xiǎn)的售后效勞人員,您的保單生效日是*月*日,請(qǐng)您注意一下繳費(fèi)時(shí)間，按期存入保費(fèi)。您還有其他的問(wèn)題和要求嗎？處理客戶(hù)意見(jiàn)，再次確認(rèn)交費(fèi)時(shí)間和交費(fèi)方式非常感謝您對(duì)我們工作的支持，再見(jiàn)！2、已交費(fèi)客戶(hù)回訪話術(shù)：您好,我是泛華保險(xiǎn)的售后效勞人員,非常感謝您對(duì)我公司的支持，您*號(hào)保單的保費(fèi)已于*月*日轉(zhuǎn)入到我公司帳戶(hù)，我為您全家做了一個(gè)保單整理卡，看您什么時(shí)候有時(shí)間我為您送過(guò)來(lái)3、寬限期交費(fèi)話術(shù)：您好，您這份保單今后由我負(fù)責(zé)效勞。提醒您及時(shí)繳費(fèi)我的的工作職責(zé)?，F(xiàn)在您的保單即將失效，我必須上門(mén)請(qǐng)您簽收一份即將失效保單回訪函，您看今天下午還是明天上午我到您

2、那里拜訪您？現(xiàn)在您的保單即將失效，提醒您如額繳費(fèi)，如果合同失效的話將會(huì)影響您的保險(xiǎn)責(zé)任和保險(xiǎn)利益！4、退保話術(shù)：(首先找出客戶(hù)不想交費(fèi)的真正原因)您看退保會(huì)給您帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失，您這個(gè)險(xiǎn)種是非常好的險(xiǎn)種進(jìn)一步講清保險(xiǎn)責(zé)任如果您今年真的有經(jīng)濟(jì)困難，我建議您暫時(shí)保單停效，或者是降低保額。5、人情保單話術(shù)：雖然您的業(yè)務(wù)員離開(kāi)了公司，但公司已經(jīng)安排我來(lái)為您今后提供效勞，而且您的合同不是和業(yè)務(wù)員簽訂的而是跟公司簽訂的合同，所以您大可不必?fù)?dān)憂，我會(huì)為您提供更好的效勞。二、拒絕處理話術(shù)1、你們公司怎么有好幾個(gè)人和我聯(lián)系？答：這幾年泛華業(yè)務(wù)開(kāi)展很快，客戶(hù)量也越來(lái)越大，續(xù)期效勞人員也在增不斷增加。也許您一家人在我們

3、公司買(mǎi)了好幾份保險(xiǎn)，系統(tǒng)在自動(dòng)分配的時(shí)候分給了不同的業(yè)務(wù)員，所以有幾個(gè)效勞人員都在跟您聯(lián)系。給您造成了不方便，我在這邊先給您抱歉。如果您只需要一個(gè)人效勞的話，我們可以人工做一下調(diào)整？2、怎么又換人了??？答：現(xiàn)在公司業(yè)務(wù)量增大了，我們又新增了一些新的售后效勞人員，所以您這里的售后效勞人員變了。不過(guò)請(qǐng)您放心，不管是誰(shuí)效勞，都不會(huì)影響您的保險(xiǎn)利益。3、你們公司從來(lái)都沒(méi)有人和我聯(lián)系？原因分析： 1通訊地址和聯(lián)系方式都已經(jīng)變化，公司與客戶(hù)失去了聯(lián)系；2通訊地址和聯(lián)系方式正確，客戶(hù)歷年繳費(fèi)及時(shí)，無(wú)理賠，效勞人員未聯(lián)系答：真的很抱歉，請(qǐng)問(wèn)一下您的通訊地址和聯(lián)系方式？地址 正確過(guò)去我們有做的不到的地方請(qǐng)您諒解

4、，今后由我負(fù)責(zé)您的售后效勞，我會(huì)保持與您的聯(lián)系。您方便記一下我的 嗎？或者我將號(hào)碼發(fā)短信到您的手機(jī)上？4、其他保險(xiǎn)公司都有禮物送，你們?yōu)槭裁礇](méi)有？答：保險(xiǎn)公司對(duì)客戶(hù)有些固定的效勞工程，比方說(shuō)客戶(hù)的生日短信問(wèn)候、公司相關(guān)宣傳資料的寄送，不定期的客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)等。有些業(yè)務(wù)員為感謝客戶(hù)對(duì)也會(huì)私人贈(zèng)送客戶(hù)一些禮物。下次我們公司有活動(dòng)的時(shí)候我一定通知您參加。不過(guò)保險(xiǎn)公司最好的效勞就是能及時(shí)理賠，這也是客戶(hù)購(gòu)置保險(xiǎn)的真正原因，您說(shuō)是嗎？5、平時(shí)沒(méi)有人管，收錢(qián)就來(lái) 了？答：真的很抱歉，我們和您的聯(lián)系少了。今后由我負(fù)責(zé)您的售后效勞工作，您看是明天上午還是明天下午我先跟您見(jiàn)面，順便幫您做個(gè)保單整理，以后有什么事情您

5、好聯(lián)系我？6、我的保費(fèi)已經(jīng)存入銀行了，不要再給我打 !原因分析：1)存款缺乏：跳費(fèi)，按原保費(fèi)存入；銀行扣小額帳戶(hù)管理費(fèi)；客戶(hù)發(fā)生其他銀行代扣業(yè)務(wù)水電費(fèi)，房貸等。解決方法：請(qǐng)客戶(hù)補(bǔ)足保費(fèi)2)存錯(cuò)了存折：存入了被保險(xiǎn)人的存折；夫妻對(duì)保，弄錯(cuò)了存折；存入了其他銀行的存折。解決方法：請(qǐng)客戶(hù)到相關(guān)銀行辦理。答：公司昨天進(jìn)展了轉(zhuǎn)帳，你的保費(fèi)還沒(méi)有轉(zhuǎn)帳成功。我向跟您再核對(duì)一下帳戶(hù)情況，免得耽誤了交保費(fèi)導(dǎo)致保單失效讓您的利益受到損失。請(qǐng)問(wèn)您存了多少錢(qián)？存入的是不是戶(hù)名為*投保人的*建行、農(nóng)行或郵政帳戶(hù)？帳戶(hù)號(hào)碼是？7、以前買(mǎi)保險(xiǎn)的時(shí)候不是這樣跟我說(shuō)的啊?答：當(dāng)初是怎樣說(shuō)的呢？聽(tīng)客戶(hù)講哦，原來(lái)是這樣。其實(shí)這一條

6、可以這樣理解講解條款，不要輕易否認(rèn)原來(lái)的業(yè)務(wù)員。真的，您購(gòu)置的這份保險(xiǎn)很不錯(cuò)的，如果您覺(jué)得保障缺乏，可以再增加一些新的保障。您看什么時(shí)候我上門(mén)給您做個(gè)保單整理，跟您詳細(xì)講解一下條款？8、這個(gè)險(xiǎn)種不好，我不想再繳費(fèi)了！答：您是覺(jué)得這個(gè)險(xiǎn)種哪里不好呢？聽(tīng)客戶(hù)講其實(shí)保險(xiǎn)沒(méi)有好不好，劃算不劃算，只有適宜不適宜。這個(gè)險(xiǎn)種您已經(jīng)購(gòu)置幾年了，保費(fèi)也比擬廉價(jià)，我們只需要在這份保險(xiǎn)的根底上做適當(dāng)?shù)难a(bǔ)充就可以了。您看什么時(shí)候我上門(mén)給您做個(gè)保單整理，幫您再重新規(guī)劃一下？9、保費(fèi)墊交是用的我自己保單的現(xiàn)金價(jià)值，為什么還要我交利息？答：保單墊交相當(dāng)于您將保單作為抵押，我們公司貸款給您交保費(fèi)，所以還是要繳納利息的。當(dāng)保單

7、具有足夠的現(xiàn)金價(jià)值的時(shí)候，保單墊交功能讓您在忘記繳費(fèi)或者資金困難的情況下，讓保單繼續(xù)有效，萬(wàn)一出險(xiǎn)可以保證理賠。您只需要支付一點(diǎn)點(diǎn)利息就可以了。不過(guò)有條件還是應(yīng)該及時(shí)到公司繳納墊交的保費(fèi)和利息，防止未來(lái)支付的利息越來(lái)越多。10、買(mǎi)的時(shí)候說(shuō)的好好的，現(xiàn)在這也不能賠，那也不能賠！答：保險(xiǎn)是分類(lèi)的，每個(gè)保險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任都是特定的。購(gòu)置不同的保險(xiǎn)享受的保障就不同。您投的保險(xiǎn)給您的保障確實(shí)不夠全面。您看這樣好嗎，我明天到您那里詳細(xì)講解一下保險(xiǎn)責(zé)任，順便幫您做一下保單整理，看看到底哪些能賠哪些不能賠。給您一個(gè)全面的保障方案，您看是明天上午還是明天下午？11、今年的保費(fèi)和去年怎么多少一些？原因分析：1醫(yī)療險(xiǎn)保

8、費(fèi)會(huì)隨著被保險(xiǎn)人的年齡的增加會(huì)發(fā)生增加或減少，10歲以后每10年又一次變化，10-19歲費(fèi)率最低，以后逐漸增加；10歲以前，年齡越小保費(fèi)越高。2因客戶(hù)理賠原因，醫(yī)療險(xiǎn)加費(fèi)3因客戶(hù)職業(yè)變更，局部險(xiǎn)種費(fèi)用增加或減少答：讓我?guī)湍纯淳唧w的保單狀況，可能是醫(yī)療險(xiǎn)跳費(fèi)了。12、我的保單已經(jīng)三年了，怎么不返錢(qián)給我？原因分析：1保單沒(méi)有滿(mǎn)三周年2未到保險(xiǎn)生效對(duì)應(yīng)日，生存金尚未釋放3需要客戶(hù)到公司辦理生存金領(lǐng)取手續(xù)答：您的這個(gè)險(xiǎn)種是*，在*月*日以后可以領(lǐng)取*元生存金。您的這份保險(xiǎn)的生存金領(lǐng)取人是*(根本上都是被保險(xiǎn)人)，他還沒(méi)有滿(mǎn)18歲。需要您投保人的身份證和銀行存折、*被保險(xiǎn)人的戶(hù)口到公司辦理領(lǐng)取手續(xù)。您

9、看我明天上午還是明天下午到您那里拿資料，幫您辦理相關(guān)手續(xù)？13、為什么繳費(fèi)可以直接轉(zhuǎn)帳，生存金為什么不能直接打入我的帳號(hào)？原因分析：1生存金給付概念：被保險(xiǎn)人人生存至保險(xiǎn)合同約定的給付日期且保險(xiǎn)合同有效，保險(xiǎn)公司將向被保險(xiǎn)人給付生存金。2給付前提：保險(xiǎn)合同有效，約定日期時(shí)生存金領(lǐng)取人生存。保單投保人和被保險(xiǎn)人不一定是同一個(gè)人，存在一定的給付風(fēng)險(xiǎn)，因此目前公司還沒(méi)有開(kāi)通生存金自動(dòng)轉(zhuǎn)帳。答：很抱歉，公司的系統(tǒng)目前還不支持這樣做，以后一定會(huì)有改良的。我來(lái)為您辦理相關(guān)手續(xù)，您看我是明天上午還是明天下午到您那里拿資料，順便幫您做一下保單整理？14、我的存折上為什么沒(méi)有看到你們公司分的紅利？原因分析：紅利

10、的領(lǐng)取方式有三種，累計(jì)生息，抵交保費(fèi)，現(xiàn)金領(lǐng)取。選擇累計(jì)生息方式的紅利，在保險(xiǎn)公司的帳戶(hù)上復(fù)利計(jì)息；選擇抵交保費(fèi)的紅利在繳費(fèi)的時(shí)候可以抵交局部保費(fèi)；選擇現(xiàn)金領(lǐng)取的客戶(hù)必須辦理現(xiàn)金紅利領(lǐng)取手續(xù)，目前還不能將客戶(hù)選擇現(xiàn)金領(lǐng)取的保費(fèi)轉(zhuǎn)帳到客戶(hù)的帳戶(hù)中去。保單前期紅利比擬少，現(xiàn)金領(lǐng)取和抵交保費(fèi)方式不劃算。一般情況下，我們引導(dǎo)客戶(hù)選擇累計(jì)生息的領(lǐng)取方式，讓客戶(hù)的利益最大化。答：您選擇的紅利領(lǐng)取方式是現(xiàn)金領(lǐng)取，需要辦理相關(guān)領(lǐng)取手續(xù)。您看我是明天上午還是明天下午到您那里拿資料，幫您辦理紅利領(lǐng)取手續(xù)？與客戶(hù)見(jiàn)面后，再勸客戶(hù)選擇累計(jì)生息方式，幫助客戶(hù)辦理紅利領(lǐng)取方式變更，并向客戶(hù)推薦公司新的保險(xiǎn)產(chǎn)品15、紅利為

11、什么這么少啊，比銀行利息還低，一點(diǎn)都不劃算！答：您購(gòu)置的是一份分紅保險(xiǎn)，和銀行儲(chǔ)蓄是有很大差異的。雖然這一兩年的紅利比擬少，但是保障很高，銀行儲(chǔ)蓄是做不到這一點(diǎn)的。只要一直平安，分紅保險(xiǎn)后期累計(jì)的紅利也是相當(dāng)可觀的。16、我現(xiàn)在沒(méi)有錢(qián)繳費(fèi)？答：保險(xiǎn)是一份保障，是預(yù)防意外的，對(duì)家庭和個(gè)人來(lái)說(shuō)非常重要。您的保單有60天的寬限期，在這段時(shí)間內(nèi)，雖然您沒(méi)有繳費(fèi)，但是公司還是承當(dāng)您的保單的保險(xiǎn)責(zé)任，過(guò)了60天保單就失效了。您再仔細(xì)核算一下，在可能的條件下，優(yōu)先繳納保費(fèi)？這份保單最后的繳費(fèi)日期是*，我會(huì)在最后繳費(fèi)日的前10天再聯(lián)系您，確認(rèn)繳費(fèi)情況。請(qǐng)您再慎重考慮一下。17、如果你又不做了怎么辦，我去找誰(shuí)呢

12、？答：我很理解您的擔(dān)憂，但是請(qǐng)您放心，您是與保險(xiǎn)公司簽訂的合同而不是與效勞人員簽訂的合同，您的利益是絕對(duì)有保障的。再說(shuō)，保險(xiǎn)公司都有完善的效勞體系，萬(wàn)一我不做了，公司馬上會(huì)派出新的效勞人員。您看，您這份保單原來(lái)不是*業(yè)務(wù)員做的嗎，現(xiàn)在他離開(kāi)崗位了，公司不是派我在為您效勞嗎？您看我是明天上午還是明天下午到您那里，幫您做一下保單整理？18、跳費(fèi)了怎么沒(méi)人通知我？答：看樣子公司給您寄的繳費(fèi)信函您沒(méi)有收到，我再來(lái)跟您核對(duì)一下地址和 ？您看我是明天上午還是明天下午到您那里，幫您辦理地址、 變更手續(xù)？19、附加險(xiǎn)我不要了，我只存主險(xiǎn)的錢(qián)行不行?答：取消附加險(xiǎn)相當(dāng)于是保險(xiǎn)合同發(fā)生了變化，一定要辦理相關(guān)手續(xù)。

13、如果只繳納主險(xiǎn)保費(fèi)，萬(wàn)一附加險(xiǎn)出險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司如何對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)呢？所以要取消附加險(xiǎn)，一定要您書(shū)面提出申請(qǐng)并辦理相關(guān)手續(xù)。其實(shí)附加險(xiǎn)都是比擬劃算的，所以才不能夠單獨(dú)購(gòu)置，必須要附加在主險(xiǎn)上才行，您的這個(gè)附加險(xiǎn)很不錯(cuò)，我建議您保存。如果客戶(hù)堅(jiān)持要取消您看我是明天上午還是明天下午到您那里，幫您辦理取消附加險(xiǎn)手續(xù)？20、有業(yè)務(wù)員在為我效勞！答：像您這樣的客戶(hù)，一定有很多公司的業(yè)務(wù)員都在為您效勞。不過(guò)您的這份保單說(shuō)出保單號(hào)，被保險(xiǎn)人姓名公司是指定我為您效勞，您可以撥打公司* 來(lái)確認(rèn)我的身份。如果您那個(gè)業(yè)務(wù)員不方便的時(shí)候，你也可以隨時(shí)聯(lián)系我，您拿筆記下我的 號(hào)碼好嗎？或者：我等下將我的 號(hào)碼短息發(fā)給您好嗎21

14、、不是有兩個(gè)月寬限期嗎，不要再催我了，我到時(shí)候會(huì)存的！答：您真是很專(zhuān)業(yè)。我主要擔(dān)憂您工作忙給忘記了，所以提醒您繳費(fèi)。還有，對(duì)于您而言確實(shí)是60天的寬限期，可是公司考核我們的期限卻只有30天，超過(guò)期限就有相應(yīng)的懲罰措施。要不我到25天的時(shí)候再和您聯(lián)系您看怎樣？22、催我繳費(fèi)來(lái)得倒是蠻早，紅利通知書(shū)和發(fā)票就遲遲才能收到！答：真的很抱歉，催繳通知確實(shí)要早一些，主要是為了提前提醒您，讓保單不要失效；紅利要在*月*日才能產(chǎn)生，之后才能寄信，發(fā)票也是交費(fèi)或轉(zhuǎn)帳成功以后才能打印?？赡苡捎谖覀兊臉I(yè)務(wù)人員送達(dá)不夠及時(shí)，給您造成不便，請(qǐng)您諒解。23、我已經(jīng)把錢(qián)交給原來(lái)的業(yè)務(wù)員了，他會(huì)幫我辦好的，你不用管了！答：是

15、嗎？請(qǐng)問(wèn)您是什么時(shí)候交給他的？您拿到了繳費(fèi)發(fā)票嗎？我現(xiàn)在在公司系統(tǒng)中還沒(méi)有看到您的這筆保費(fèi)。我建議您馬上和他聯(lián)系一下，免得他忘記了。請(qǐng)他盡快將保費(fèi)交到公司，并且將發(fā)票給您帶過(guò)去。因?yàn)槔U費(fèi)期是有限的，超過(guò)時(shí)間保單就會(huì)失效，從而影響您的利益。所以我建議您今后最好采用轉(zhuǎn)帳方式繳納保費(fèi)。您看我是明天上午還是明天下午到您那里，辦理繳費(fèi)方式變更手續(xù)？24、交這么多保費(fèi)，什么都沒(méi)看到！答：保險(xiǎn)是否能用到我們事先是無(wú)法確定的，所以保險(xiǎn)不是為了用才“買(mǎi)。保險(xiǎn)的主要功能是損失補(bǔ)償，沒(méi)有用到說(shuō)明我們平安幸福即沒(méi)有生病，也沒(méi)有意外傷害造成收入減少或花銷(xiāo)增加。25、保險(xiǎn)公司倒閉了怎么辦？答：?中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法?第八

16、十八條：經(jīng)營(yíng)有人壽保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司，除分立、合并外，不得解散。對(duì)客戶(hù)而言就是規(guī)定保險(xiǎn)合同是依然有效的。同時(shí)國(guó)家有保險(xiǎn)監(jiān)視管理委員會(huì)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)保險(xiǎn)公司的監(jiān)管工作。您的利益不會(huì)有影響。 從某種意義上講，保險(xiǎn)公司是比銀行還要保險(xiǎn)的。2021年世界金融危機(jī)，美國(guó)好幾家大銀行倒閉，我們幾時(shí)聽(tīng)說(shuō)有保險(xiǎn)公司倒閉的？所以說(shuō)人壽保險(xiǎn)公司從某種意義來(lái)講是國(guó)家的最后信譽(yù)。國(guó)家法律規(guī)定不允許它“垮。26、交這么多保費(fèi)，什么都沒(méi)看到。買(mǎi)了幾年，沒(méi)想到我保的這份險(xiǎn)，這樣也不管那樣也管，那我拿它來(lái)做什么？拒絕處理的依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)：偶然事件的發(fā)生引起損失的不確定性。不確定性的三層含義：事件是否發(fā)生不確定如疾病、意外傷害、什么時(shí)間發(fā)

17、生不確定如身故的事件一定會(huì)發(fā)生，但什么時(shí)候發(fā)生事先不能確定、事件發(fā)生所造成的損失不確定如疾病或意外傷害的發(fā)生其損失額度事先不能確定。損失：經(jīng)濟(jì)價(jià)值非預(yù)期的減少即收入的減少和花銷(xiāo)的增加。第二條 保險(xiǎn)，是指投保人根據(jù)合同約定，向保險(xiǎn)人支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)人對(duì)于合同約定的可能發(fā)生的事故因其發(fā)生所造成的財(cái)產(chǎn)損失承當(dāng)賠償保險(xiǎn)金責(zé)任，或者當(dāng)被保險(xiǎn)人死亡、傷殘、疾病或者到達(dá)合同約定的年齡、期限時(shí)承當(dāng)給付保險(xiǎn)金責(zé)任的商業(yè)保險(xiǎn)行為。答：保險(xiǎn)是否能用到我們事先是無(wú)法確定的，所以保險(xiǎn)不是為了用才“買(mǎi)。保險(xiǎn)的主要功能是損失補(bǔ)償，沒(méi)有用到說(shuō)明我們平安幸福，您說(shuō)對(duì)吧。27、身體狀況良好，已經(jīng)白交2年費(fèi)了，我不愿再繼續(xù)繳費(fèi)了。

18、 答：普遍認(rèn)為“白交保費(fèi)沒(méi)有什么意思，而事實(shí)上 “白交保費(fèi)才是最有“意思的。因?yàn)楸ｋU(xiǎn)的“意思是要通過(guò)三個(gè)地方醫(yī)院、養(yǎng)老院、靈堂里面的人才能表達(dá)，請(qǐng)問(wèn)有誰(shuí)愿意這樣有“意思呢？已經(jīng)“白交的保費(fèi)說(shuō)明我們過(guò)去身體安康，但并不能證明我們將來(lái)一定也安康！總之，保險(xiǎn)是對(duì)未來(lái)的不確定作約定，對(duì)未來(lái)可能發(fā)生的不確定的損失作約定。算算我們的預(yù)期收入、實(shí)際儲(chǔ)蓄、預(yù)期養(yǎng)老儲(chǔ)蓄，與我們所交的保費(fèi)比比哪個(gè)更重要。28、你們條款上寫(xiě)的大病都是不容易得的！答：寫(xiě)在條款上的“大病我們都覺(jué)得不容易得，而事實(shí)也確實(shí)如此。投保不是肯定我們會(huì)得什么病，而是我們猜不出誰(shuí)會(huì)在什么時(shí)候、得什么病 。但有一點(diǎn)可以肯定，醫(yī)院幾乎每天都在做“大病的診治，有一局部確實(shí)是我們條款上寫(xiě)的。如果他們?cè)谶@之