普強(qiáng)智能語音分析系統(tǒng)解決方案

1、“千尋千尋”360度智能語音分析解決方案度智能語音分析解決方案 洞悉客戶心聲，驅(qū)動卓越運營 目錄“千尋千尋”語音分析系統(tǒng)簡介語音分析系統(tǒng)簡介功能技術(shù)介紹功能技術(shù)介紹應(yīng)用場景及典型案例應(yīng)用場景及典型案例公司公司優(yōu)勢介紹優(yōu)勢介紹0101020203030404我打了我打了3次你們次你們的電話的電話我用了你們的我用了你們的手機(jī)客戶端手機(jī)客戶端這款理財產(chǎn)品不錯，這款理財產(chǎn)品不錯，適合我嗎適合我嗎我參加了你們的我參加了你們的在線調(diào)查在線調(diào)查我辦了信用卡，我辦了信用卡，發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)怎么進(jìn)行在線購匯怎么進(jìn)行在線購匯我關(guān)注你們的我關(guān)注你們的微信和微博了微信和微博了這是什么這是什么服務(wù)??？服務(wù)??？客戶心聲的來源52

2、%52%的用戶的用戶 3 - 4 3 - 4 渠道渠道22%22%的用戶的用戶 5 5 渠道渠道56%56%會直接拔打呼叫中心客服會直接拔打呼叫中心客服44%44%更喜歡用非語音的形式作為第一選擇更喜歡用非語音的形式作為第一選擇Source: Ovum Optimizing Customer Service in a Multi-Channel World April 1, 2011客戶心聲的來源大部分客服中心能夠利用的錄音大部分客服中心能夠利用的錄音 1% 每天每天25,000通客戶來電通客戶來電24,750 通客戶電話通客戶電話被忽略了被忽略了企業(yè)能夠有效利用的客戶心聲數(shù)據(jù)因為坐席質(zhì)檢而被

3、抽樣檢查內(nèi)部制定的規(guī)則來評判質(zhì)檢結(jié)果客戶對話客戶對話來源：Gartner電話 90%其他渠道 10% 質(zhì)檢團(tuán)隊質(zhì)檢團(tuán)隊IT部門部門Web Web IVRIVR聊天聊天EmailEmail客服人員記錄客服人員記錄多媒體多媒體電話電話客戶心聲客戶心聲客服管理層客服管理層培訓(xùn)團(tuán)隊培訓(xùn)團(tuán)隊營銷團(tuán)營銷團(tuán)隊隊產(chǎn)品管理部產(chǎn)品管理部市場部門市場部門360度語音分析運營中心360度全景分析語音識別語音理解聲紋識別云服務(wù)云服務(wù)公有云公有云私有云私有云語音信息語音信息文本信息文本信息語音識別技術(shù)語音分析技術(shù)分析結(jié)果分析結(jié)果千尋是普強(qiáng)推出的文本挖掘產(chǎn)品，可千尋是普強(qiáng)推出的文本挖掘產(chǎn)品，可提取關(guān)鍵信息，優(yōu)化企業(yè)管理提取

4、關(guān)鍵信息，優(yōu)化企業(yè)管理普強(qiáng)信息立足語音識別和語音分析技術(shù)，普強(qiáng)信息立足語音識別和語音分析技術(shù)，推出的最新智能語音解決方案推出的最新智能語音解決方案“千尋千尋”360度語音分析系統(tǒng)度語音分析系統(tǒng)還包括音頻的各種信息：語速信息、靜音時長、聲紋信息、情緒信息等數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析立足語音 提供智能服務(wù)應(yīng)用語音與語言核心技術(shù)，自動從海量錄音中提取包含文本在內(nèi)的各種信息，利用搜索及索引技術(shù)應(yīng)用語音與語言核心技術(shù)，自動從海量錄音中提取包含文本在內(nèi)的各種信息，利用搜索及索引技術(shù)進(jìn)行關(guān)鍵詞檢索、篩選、歸類等，大幅提升工作效率，挖掘分析有價值的信息。進(jìn)行關(guān)鍵詞檢索、篩選、歸類等，大幅提升工作效率，挖掘分析有價值的信

5、息。 全文轉(zhuǎn)寫音素識別話者分離情緒偵測靜音識別語速檢測聲紋識別時間邊界分類趨勢交叉分析原因挖掘領(lǐng)域詞庫熱點趨勢建模管理專題分析文法搜索呼叫中心海量非結(jié)構(gòu)化語音數(shù)據(jù)通話錄音來電原因通話熱點營銷機(jī)會服務(wù)質(zhì)量競爭情報營銷反饋為客服、營銷與運營提供支撐“千尋”系統(tǒng)簡介千尋語音分析系統(tǒng)幫助企業(yè)實時監(jiān)控客戶反饋信息，提升經(jīng)營效率千尋語音分析系統(tǒng)幫助企業(yè)實時監(jiān)控客戶反饋信息，提升經(jīng)營效率系統(tǒng)化信息語音信息轉(zhuǎn)換后形成系統(tǒng)化文本，可實現(xiàn)實時監(jiān)控，快速反應(yīng)數(shù)據(jù)可視化千尋系統(tǒng)用戶界面簡潔，交互良好，數(shù)據(jù)分析結(jié)果自動生成圖標(biāo)方便查看關(guān)鍵詞追蹤對于關(guān)鍵詞組識別率達(dá)90%，廣泛應(yīng)用于客戶投訴和輿情監(jiān)控數(shù)據(jù)安全普強(qiáng)承諾用戶

6、數(shù)據(jù)的安全，私有云設(shè)置可實現(xiàn)數(shù)據(jù)不出公司“千尋”系統(tǒng)特性最快最快的識別和分析最高最高的識別率最大最大的數(shù)據(jù)處理量 目前支持億級通話量的實時分析 通過億萬條信息的壓力測試“千尋千尋”360度語音分析系統(tǒng)優(yōu)勢集中體現(xiàn)在：最高的識別率、最快的識別速度和最大的數(shù)據(jù)處理量。度語音分析系統(tǒng)優(yōu)勢集中體現(xiàn)在：最高的識別率、最快的識別速度和最大的數(shù)據(jù)處理量。 分析操作在1-2秒以內(nèi)，高出其他產(chǎn)品近一個數(shù)量級，可實現(xiàn)交互式應(yīng)用； 實施周期短：迅速適應(yīng)訓(xùn)練客戶模型，加入方言和新語種只需約一個月時間電話全文識別可達(dá)75-85%以上；關(guān)鍵詞識別率達(dá)90%以上；特定行業(yè)語音信息識別率更高。多項專利的技術(shù)積累多項專利的技術(shù)

7、積累文本信息 時間邊界 說話人分割 語速信息 靜音時長 識別可信度 聲紋信息 情緒檢測 音素信息“千尋”系統(tǒng)優(yōu)勢普強(qiáng)信息從質(zhì)量管理、策略支撐、風(fēng)險分析、數(shù)據(jù)整合四個方面為企業(yè)提供服務(wù)普強(qiáng)信息從質(zhì)量管理、策略支撐、風(fēng)險分析、數(shù)據(jù)整合四個方面為企業(yè)提供服務(wù)質(zhì)量管理策略支撐風(fēng)險分析數(shù)據(jù)整合通過語音數(shù)據(jù)對比分析，制定客觀公正的績效考核辦法；建立完善的監(jiān)督機(jī)制，保證客服和營銷人員的服務(wù)質(zhì)量，避免投訴和違規(guī)事件發(fā)生。讓數(shù)據(jù)說話，發(fā)現(xiàn)提升營銷成功率或提升客戶滿意度的方法；總結(jié)出一套系統(tǒng)的培訓(xùn)方案，高效實現(xiàn)客服人員素質(zhì)提升。 公司可以自定義高危關(guān)鍵詞，實現(xiàn)實時監(jiān)控；通過情緒檢測、關(guān)鍵詞檢索等技術(shù)手段，實現(xiàn)對違

8、規(guī)、投訴等高危事件的預(yù)警，降低運營風(fēng)險。 通過對多渠道采集海量數(shù)據(jù)到語音分析系統(tǒng)中，進(jìn)行全面基于客戶心聲的全面分析，同時和大數(shù)據(jù)系統(tǒng)結(jié)合打造呼叫中心360度全景視圖。應(yīng)用價值1通過將所有結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化（錄音數(shù)據(jù)、隨路數(shù)據(jù)）的數(shù)據(jù) 標(biāo)簽進(jìn)行整合化分析標(biāo)簽進(jìn)行整合化分析，打造所有數(shù)據(jù)的可視化分析，為運營中心各類人員提供基于客戶心聲的 360度視圖度視圖 。數(shù)據(jù)利用率達(dá)到 100% 。2通過對所有錄音的 自動識別分析自動識別分析，各級質(zhì)檢、運營、營銷、管理人員的 工作效率工作效率提升 16 倍。3通過對業(yè)務(wù)（話術(shù)）流程的改進(jìn)，使各項營銷業(yè)務(wù)的 成單轉(zhuǎn)化率成單轉(zhuǎn)化率 提升 10%。4通過對坐席服務(wù)能

9、力和業(yè)務(wù)能力的改善，使 客戶流失率客戶流失率 降低 5 %。5通過超長通話分析、重復(fù)來電分析、靜音時長分析降低來電量和平均通話時長，轉(zhuǎn) 人工來電量人工來電量 降低 3 %， 平均通話時長平均通話時長 降低 10s 左右。預(yù)期收益“千尋千尋”語音分析系統(tǒng)簡介語音分析系統(tǒng)簡介功能技術(shù)介紹功能技術(shù)介紹應(yīng)用場景及典型案例應(yīng)用場景及典型案例公司優(yōu)勢介紹公司優(yōu)勢介紹0101020203030404目錄1. 建立一個模型找出所有未能預(yù)訂酒店對話4.“交叉分析” 就可找出這些好的電銷人員的對話。我們可以我們可以總結(jié)出他們的技巧，總結(jié)出他們的技巧，讓其他電銷人員學(xué)習(xí)讓其他電銷人員學(xué)習(xí)3. 有一些電銷還是能最終能

10、幫客戶訂到他們滿意的酒店2. 自動找出失敗的原因：訂不到因為 公司和酒店沒有合作應(yīng)用方向1：銷售行為分析提高銷量培訓(xùn)類監(jiān)控項，培訓(xùn)類監(jiān)控項，主要是通過對坐席產(chǎn)能進(jìn)行分析，這類主要是關(guān)注于高產(chǎn)坐席和低產(chǎn)坐席的區(qū)別，分析其技巧、技能、話術(shù)的不同，可以對高產(chǎn)銷售錄音進(jìn)行推廣應(yīng)用方向1：銷售行為分析提高銷量注：為保護(hù)客戶隱私，文本中出現(xiàn)銀行名稱用 * *處理應(yīng)用方向2：用眼睛質(zhì)檢服務(wù)類質(zhì)檢項，服務(wù)類質(zhì)檢項，通過關(guān)鍵詞組合來進(jìn)行匹配，分析這類的錄音，主要關(guān)注坐席，對坐席的服務(wù)能力進(jìn)行訓(xùn)導(dǎo)。構(gòu)建完服務(wù)禁忌語模型后，可以通過交叉分析功能來定位違規(guī)錄音應(yīng)用方向2：質(zhì)檢服務(wù)禁忌語合規(guī)類質(zhì)檢項，合規(guī)類質(zhì)檢項，通過

11、關(guān)鍵詞組合來進(jìn)行匹配，分析這類的錄音，主要關(guān)注坐席，對坐席的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)進(jìn)行規(guī)范。統(tǒng)計每個通話的質(zhì)檢項通過情況，清晰定位問題錄音的不合規(guī)項。應(yīng)用方向2：質(zhì)檢分析制定標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)熱點挖掘熱點挖掘：通過交叉分析來發(fā)現(xiàn)問題集，再通過熱點挖掘功能+少部分錄音回放，定位產(chǎn)生這些錄音的主要內(nèi)容與熱點話題。應(yīng)用方向3：運營類語音分析重復(fù)來電重復(fù)來電 : 重復(fù)來電業(yè)務(wù)類下其他業(yè)務(wù)類別的排行榜靜音時長：靜音時長：通過對錄音的靜音時長剖析，了解每個錄音靜音時長、靜音占比通話時長：通話時長：超長通話同坐席工號、業(yè)務(wù)類型分別交叉分析應(yīng)用方向3：運營類語音分析該客戶是一家專注個性化教育的中小學(xué)課外輔導(dǎo)品牌機(jī)構(gòu)，成立十多年來在全

12、國建立百所教學(xué)中心，學(xué)員遍布各大省市。問題背景：電話營銷效率低下企業(yè)高層對呼入電話成功率不滿意呼入電話為網(wǎng)絡(luò)電話方式呼入，不顯示家長的電話號碼是否說服家長留下私人電話判斷電話是否成功挑選出銷售流程的具體一步進(jìn)行精細(xì)化分析解決方案：“千尋”360度語音分析系統(tǒng)挖掘原因挖掘原因 分析銷售成功的原因和家長留下電話的意圖提供改進(jìn)方案提供改進(jìn)方案 設(shè)計最佳溝通方式，驗證有效性，幫助培訓(xùn)員工應(yīng)用案例：某大型教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)情境對比坐席對比分析數(shù)據(jù)挖掘得出結(jié)論千尋關(guān)鍵詞提取信息分類與交叉分析普強(qiáng)信息針對該企業(yè)案例，通過關(guān)鍵詞提取、分類分析、對比分析、情境分析等方法最終針對問題出普強(qiáng)信息針對該企業(yè)案例，通過關(guān)鍵詞

13、提取、分類分析、對比分析、情境分析等方法最終針對問題出具分析結(jié)果。具分析結(jié)果。應(yīng)用案例：某大型教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)（續(xù)）完成原因的分析后，普強(qiáng)信息幫助客服銷售人員設(shè)計一套規(guī)范化的溝通方式，事實數(shù)據(jù)證明該方案可完成原因的分析后，普強(qiáng)信息幫助客服銷售人員設(shè)計一套規(guī)范化的溝通方式，事實數(shù)據(jù)證明該方案可行性好，該企業(yè)電銷成單率在三個月時間內(nèi)從行性好，該企業(yè)電銷成單率在三個月時間內(nèi)從8.2%提升到提升到14.1%，效果顯著。，效果顯著。應(yīng)用案例：某大型教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)（續(xù)）語音分析系統(tǒng)簡介語音分析系統(tǒng)簡介應(yīng)用場景及典型案例應(yīng)用場景及典型案例功能技術(shù)介紹功能技術(shù)介紹公司公司優(yōu)勢介紹優(yōu)勢介紹01010202030304

14、04目錄主要技術(shù)主要技術(shù)早期技術(shù)早期技術(shù)最新技術(shù)最新技術(shù)技術(shù)提升點技術(shù)提升點特征提取MFCC Filter BanksDNN模型不需要特征分布獨立的假設(shè)，F(xiàn)ilter Banks使DNN更好的捕捉了語音的特征模型訓(xùn)練：聲學(xué)模型HMM+GMMHMM+DNN1.GMM假設(shè)語音是短時平穩(wěn)隨機(jī)過程，這不符合發(fā)音特征。2.DNN拋棄該假設(shè)，語音非平穩(wěn)特點更能體現(xiàn)出來，相對準(zhǔn)確性提高30%。模型訓(xùn)練：語言模型基于語法的模型統(tǒng)計語言模型(N-Gram) 大規(guī)模的文本語料和模型更好的描述了語言的上下文特征，與語言的自然特征映射更精準(zhǔn)解碼匹配基于詞樹的解碼維特比解碼 + 統(tǒng)一的解碼網(wǎng)絡(luò) WFST統(tǒng)一解碼網(wǎng)絡(luò)使得

15、解碼結(jié)構(gòu)更簡潔，速度更快語音識別信息收集詞語拆分分詞歸類知識總結(jié)信息推送詞庫優(yōu)化ETL關(guān)鍵詞詞庫建立LUCENE分詞技術(shù)自然語言理解情緒分析數(shù)據(jù)挖掘?qū)μ幚硪庖姷睦藐P(guān)鍵字自動歸納信息收集詞語拆分分詞歸類知識總結(jié)信息推送詞庫優(yōu)化ETL關(guān)鍵詞詞庫建立分詞技術(shù)自然語言理解情緒分析數(shù)據(jù)挖掘?qū)翁幚硪庖姷睦藐P(guān)鍵字自動歸納信息收集詞語拆分分詞歸類知識總結(jié)信息推送詞庫優(yōu)化ETL關(guān)鍵詞詞庫建立分詞技術(shù)自然語言理解建模技術(shù)數(shù)據(jù)挖掘交叉分析關(guān)鍵字自動歸納實時信息處理趨勢分析統(tǒng)計聚類文本挖掘有助于了解自建模型在所選時間段內(nèi)的變化趨勢，及時發(fā)現(xiàn)突有助于了解自建模型在所選時間段內(nèi)的變化趨勢，及時發(fā)現(xiàn)突變情況，有針對

16、的分析相應(yīng)模型變化的根本原因。變情況，有針對的分析相應(yīng)模型變化的根本原因。可通過詞頻統(tǒng)計自動分析所選時間段內(nèi)的錄音中占比可通過詞頻統(tǒng)計自動分析所選時間段內(nèi)的錄音中占比TOP100TOP100的關(guān)鍵詞，可有效了解該時間段內(nèi)通話焦點的關(guān)鍵詞，可有效了解該時間段內(nèi)通話焦點業(yè)務(wù)趨勢通過多維度選取，找到適合分析的語音樣本，進(jìn)行精細(xì)化分析。交叉分析關(guān)鍵詞語音列表，語音文字共同呈現(xiàn)方便查找原因通話列表自動對該樣本中的問題、客戶關(guān)心的熱點進(jìn)行聚類，提供輔助分析原因挖掘3.在此輸入關(guān)鍵詞4.選擇關(guān)鍵詞的連接關(guān)系1.輸入模型名稱2.選擇建立模型的分組新建模型當(dāng)建立的模型較多時，可以在此搜索想要尋找的模型模型管理目

17、錄語音分析系統(tǒng)簡介語音分析系統(tǒng)簡介應(yīng)用場景及典型案例應(yīng)用場景及典型案例功能技術(shù)介紹功能技術(shù)介紹公司優(yōu)勢介紹公司優(yōu)勢介紹0101020203030404公司簡介 普強(qiáng)信息技術(shù)（北京）有限公司，簡稱“普強(qiáng)信息”，是一家以智能語音識別、語音分析和自然語言處理為核心技術(shù)的高新技術(shù)企業(yè)，提供以中文為主的智能語音和語言核心技術(shù)、軟件產(chǎn)品、應(yīng)用方案、以及云平臺服務(wù)。普強(qiáng)信息2009年成立于美國硅谷，成立之初，得到了EDA之父黃炎松先生的天使投資。2010年于北京中關(guān)村設(shè)立中國運營公司，在硅谷和中關(guān)村均設(shè)有技術(shù)研發(fā)中心，集合了語音識別、語言處理和云計算技術(shù)領(lǐng)域世界級專家，擁有一流的研究及工程團(tuán)隊，并與北京大學(xué)

18、、清華大學(xué)等科研機(jī)構(gòu)共同合作。公司研發(fā)的多種語音技術(shù)均是業(yè)界領(lǐng)先的技術(shù)，包括深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、超大規(guī)模模型、高效并發(fā)搜索解碼等。 研發(fā)團(tuán)隊由曾經(jīng)在美國知名企業(yè)（IBM，惠普，朗訊等）任職的具有豐富科研和開發(fā)經(jīng)驗的人員組成。借助硅谷的科技背景和中國本地化的開發(fā)團(tuán)隊，迅速推出了面向移動應(yīng)用和企業(yè)應(yīng)用的語音云計算平臺，并與互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商合作向廣大手機(jī)用戶提供服務(wù)。公司的產(chǎn)品，“千語千尋系統(tǒng)”包含千語語音系統(tǒng)和千尋360度語音分析系統(tǒng)兩部分，目前已經(jīng)分別成功應(yīng)用在金融機(jī)構(gòu)、電信公司、旅游、電商、餐飲、房產(chǎn)、政府等領(lǐng)域。 以簡單易用的語音及語言理解等智能人機(jī)技術(shù)和云計算技術(shù)，使得基于互聯(lián)網(wǎng)及電話網(wǎng)絡(luò)的各種服務(wù)或應(yīng)用更加智能便捷，為企業(yè)提供有競爭力的智能語音解決方案和服務(wù)，持續(xù)為客戶創(chuàng)造最大價值。全球領(lǐng)先的中文語音及語言技術(shù)提供商，作為技術(shù)原廠商，可保證項目達(dá)到最好的核心效果公司具有中國大陸地區(qū)最好的語音分析、文本產(chǎn)品咨詢顧問，具有豐富的行業(yè)應(yīng)用案例，以及項目管理經(jīng)驗龐大的本地化技術(shù)團(tuán)隊，從核心到應(yīng)用均為自主研發(fā)，可快速根據(jù)客戶的實際業(yè)務(wù)優(yōu)化語音識別效果和系統(tǒng)二次開發(fā)最先進(jìn)的中文DNN語音轉(zhuǎn)寫引擎，確保在行業(yè)中的識別準(zhǔn)確率專注在商