客服工作手冊(cè)

1、醉卿酒業(yè)客服工作手冊(cè)2015年1月1日實(shí)施 前言親：當(dāng)你拿到這本小冊(cè)子時(shí)，你已經(jīng)成為醉卿酒業(yè)客服團(tuán)隊(duì)的一員，在未來(lái)的日子里，我們將共同攜手，為這個(gè)大家庭增添光彩。初次來(lái)到的你，一定對(duì)我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)充滿希冀。而醉卿酒業(yè)客服團(tuán)隊(duì)為你展開(kāi)潔白的畫(huà)卷，等待你用這份熱情和希冀去為她添上濃墨重彩的一筆。這本工作手冊(cè)就像一盞指路明燈，為初來(lái)乍到的你提供有關(guān)客服工作最權(quán)威、最詳細(xì)的說(shuō)明，它記載著各個(gè)崗位的職能介紹、工作流程以及相關(guān)規(guī)章制度。希望你在團(tuán)隊(duì)里面可以找到屬于自己的位置，充實(shí)自我，收獲成功。我們將在共同信任和相互理解的基礎(chǔ)上，度過(guò)你在公司的歲月。這種理解和信任是我們愉快奮斗的橋梁和紐帶。我們要求所有的員

2、工必須堅(jiān)持團(tuán)結(jié)協(xié)作，走集體奮斗的道路。沒(méi)有這種平臺(tái)，你的聰明才智是很難發(fā)揮并有所成就的。因此，沒(méi)有責(zé)任心，不善于合作，不能集體奮斗的人，等于喪失了進(jìn)步的機(jī)會(huì)。那樣你會(huì)空耗寶貴的光陰。這本工作手冊(cè)將客服團(tuán)隊(duì)的全景展示給你，就是希望你把握人生，書(shū)寫(xiě)自己事業(yè)的燦爛樂(lè)章。也希望它成為大家開(kāi)展工作的指南，使大家在今后的工作中少走彎路、錯(cuò)路。在這個(gè)基礎(chǔ)上，客服團(tuán)隊(duì)的發(fā)展必將更加規(guī)范、有序，客服團(tuán)隊(duì)工作必將蒸蒸日上。我們有理由相信：你會(huì)創(chuàng)造出更美好的明天，你將會(huì)在客服團(tuán)隊(duì)中書(shū)寫(xiě)更多新的傳奇。 醉卿酒業(yè)客服組 崗位職責(zé)及說(shuō)明客服是我們整個(gè)公司戰(zhàn)斗在最前線的崗位，也是給客戶最直觀的服務(wù)體驗(yàn)、文化傳播的載體，主要

3、以服務(wù)客戶為主要工作，要求工作態(tài)度認(rèn)真、責(zé)任感強(qiáng)、勤奮好學(xué)，有耐心、思維敏捷、善于溝通，說(shuō)話有條理，以服務(wù)客戶為目的，拿出我們最大的熱情，最真誠(chéng)的態(tài)度，做好本職工作。1、售前客服工作 *熱情解答顧客咨詢、介紹產(chǎn)品、促成訂單 *訂單審核 2、 售后客服工作 *解決顧客售后問(wèn)題 *訂單財(cái)務(wù)確認(rèn) *中差評(píng)處理 *負(fù)面評(píng)價(jià)回復(fù)及解釋 客服人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)：1、熱愛(ài)本行業(yè)：對(duì)電子商務(wù)有一定的理解，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。2、技能素質(zhì)：有一定的營(yíng)銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上；熟悉網(wǎng)上交易操作過(guò)程，包括淘寶的交易規(guī)則，支付寶的流程規(guī)則；熟悉自家上架的每個(gè)商品。包括

4、商品的專業(yè)知識(shí)，能找到自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。3、敬業(yè)素質(zhì)：固定的上線時(shí)間，按規(guī)定時(shí)間上下班，保持旺旺在規(guī)定時(shí)間必須有人在線；不要讓客戶的詢問(wèn)和留言老得不到回音；不要不懂裝懂，誤導(dǎo)客戶推薦最適合他們的產(chǎn)品，不要一問(wèn)三不知；努力解決顧客的質(zhì)疑點(diǎn)，做到熱情的有問(wèn)必答，回答必詳。4、心理素質(zhì)：不急功近利，樂(lè)觀有修養(yǎng)，了解客戶的的購(gòu)物心態(tài)，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)客戶的需求和意見(jiàn)；性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭(zhēng)執(zhí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神客服所需要的內(nèi)涵，品格要求：1、誠(chéng)信：實(shí)事求是。作為商家在強(qiáng)調(diào)誠(chéng)信的同時(shí)，作為客服，我們也應(yīng)該秉持誠(chéng)信的工作態(tài)度，誠(chéng)信待客，誠(chéng)實(shí)工作，誠(chéng)實(shí)對(duì)待失誤和不足。2、耐心：有禮貌。在網(wǎng)上在線服務(wù)

5、客戶，需要客服有足夠的耐心應(yīng)對(duì)。有些客戶喜歡問(wèn)比較多、比較具體的問(wèn)題，也是因?yàn)榭蛻粲幸蓱]或者比較細(xì)心，這個(gè)時(shí)候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。3、細(xì)心：面對(duì)店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對(duì)不同的客戶，處理數(shù)十訂單，需要我們非常細(xì)心地去對(duì)待。一點(diǎn)點(diǎn)的錯(cuò)漏和貽誤，都會(huì)耗費(fèi)更多時(shí)間和精力來(lái)處理。4、親和力5、同理心：換位思考。同理心就是把自己當(dāng)作客戶，設(shè)身處地來(lái)體會(huì)客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務(wù)。6、自控力：自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作和客戶，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有

6、，有好說(shuō)話的，就也有不好說(shuō)話的，遇到不好說(shuō)話的，就要控制號(hào)自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對(duì)7、學(xué)會(huì)溝通技巧 售前客服工作流程1、 客戶咨詢下單的流程1、客戶來(lái)咨詢，了解客戶背景和口感2、根據(jù)客戶口感推薦相應(yīng)產(chǎn)品3、解答客戶疑問(wèn)，促成交易并適當(dāng)降低客戶預(yù)期4、付款成交之后核對(duì)地址，確認(rèn)快遞，告知客戶我們的發(fā)貨時(shí)間和預(yù)計(jì)到貨時(shí)間5、在淘寶交易后臺(tái)備注成交人名字、購(gòu)買貨品詳情、客戶要求、客戶指定快遞。如：*6瓶1983，發(fā)韻達(dá)（必須嚴(yán)格按照該格式）2、 訂單審核流程及注意事項(xiàng)1、核對(duì)客戶購(gòu)買貨品品名、數(shù)量、金額等是否與交易后臺(tái)或備注一致1、確認(rèn)快遞，用主人翁的心態(tài)，以最優(yōu)的原則選擇快遞，在快遞官

7、網(wǎng)上查詢客戶地址是否屬于快遞服務(wù)范圍3、如官網(wǎng)無(wú)法查詢，需電話聯(lián)系客戶或當(dāng)?shù)乜爝f公司核實(shí)確認(rèn)；如合作快遞不到，聯(lián)系客戶申請(qǐng)退款4、京東商城訂單，如有合作快遞不能到或者其他特殊原因不能發(fā)貨的，必須聯(lián)系京東客服備案并電話通知客戶解釋清楚 關(guān)于訂單備注和爭(zhēng)議訂單歸屬原則1、客戶咨詢客服后才下單或付款的，客服可備注訂單歸屬為自己。2、客戶下單未付款前主動(dòng)咨詢客服或客服主動(dòng)聯(lián)系并成交付款，客服可備注訂單歸屬為自已。3、客戶下單已付款之后咨詢客服或客服主動(dòng)聯(lián)系，若客戶在客服推薦之下購(gòu)買其他產(chǎn)品或訂單發(fā)生變化，客服可備注訂單歸屬自己；若客戶在下單付款之后并未再次購(gòu)買其他產(chǎn)品，客服不可備注訂單歸屬自已，否則視

8、為嚴(yán)重作弊。4.、電話，微信，QQ聯(lián)系的客戶，需截圖保持聯(lián)系證據(jù)15天以上，以便查證。5、若客戶之前是跟其他客服有報(bào)價(jià)并且有聊天記錄的，嚴(yán)禁降價(jià)及承諾送贈(zèng)品，若客戶加量需要降價(jià)或贈(zèng)品需要向主管或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)。若客戶跟上一個(gè)客服已經(jīng)談妥來(lái)下單的時(shí)候，接待客服只是協(xié)助修改價(jià)格或訂單無(wú)實(shí)質(zhì)性變化的，訂單歸屬為上一個(gè)客服；若上一個(gè)客服和客戶沒(méi)有談妥，客戶再次來(lái)咨詢并下單成交，那么訂單歸屬為成交客服。 以上原則，有違反者，發(fā)現(xiàn)一次，取消該訂單提成并處以200罰款，3次以上違反者，予以開(kāi)除。 售前客服績(jī)效核標(biāo)準(zhǔn)主要衡量指標(biāo)：一、談單轉(zhuǎn)化率（成交筆數(shù)/總接待人數(shù)）以平均轉(zhuǎn)化率以55%為標(biāo)準(zhǔn)，與平均值相差一個(gè)

9、百分點(diǎn)，高于則加0.5分，低于則減0.5分。1、 售后是不計(jì)入接待人數(shù)統(tǒng)計(jì)里面的。2、 如果遇到打廣告的，在回復(fù)的10句內(nèi)發(fā)“我們不需要，謝謝了！”系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)過(guò)濾，不計(jì)入考核！3、 如果是如果是A接待，但由B成交，那么這個(gè)客戶也會(huì)記錄到A的接待人數(shù)里面的。4、 退款是不記錄在成交筆數(shù)里面的。二、值班流失單數(shù)（值班當(dāng)天，拍下未付款的，20分鐘內(nèi)沒(méi)有及時(shí)聯(lián)系導(dǎo)致流失的單數(shù)）只考核當(dāng)值人員 1單0.5分，整月無(wú)則+1分。備注：5分鐘后聯(lián)系過(guò)的客服必須要備注并且持續(xù)跟蹤直到有效結(jié)果，20分鐘無(wú)結(jié)果算聯(lián)系客服的訂單流失；關(guān)聯(lián)營(yíng)銷2次沒(méi)有力推算一單訂單流失（老客戶除外），類推。三、旺旺回復(fù)率（即是你回復(fù)的

10、次數(shù)/買家咨詢的次數(shù)）回復(fù)合格率為100%，低于一個(gè)百分點(diǎn)減1分，合格則加0.5分1、只要是回復(fù)了客戶，哪怕一句，都算是已回復(fù)。2、回復(fù)必須是當(dāng)日回復(fù)才算，隔天回復(fù)就算是未回復(fù)！3、旺旺不在線，有客戶留言的是不計(jì)入統(tǒng)計(jì)的。四、旺旺平均響應(yīng)時(shí)間（買家咨詢時(shí)，客服回答時(shí)間的平均值）以秒為單位，30秒為標(biāo)準(zhǔn)，低于平均時(shí)間每一秒減0.2分，高于平均時(shí)間每一秒加0.2分（小數(shù)點(diǎn)四舍五入）1、離線時(shí)客戶留言的是不計(jì)入統(tǒng)計(jì)里的。五、服務(wù)引起的中差評(píng)（認(rèn)定依據(jù)為個(gè)人原因未能及時(shí)解決客戶問(wèn)題，與客戶未能按公司要求做好溝通導(dǎo)致的客戶誤判）中評(píng)：0.5分，差評(píng)：1分 無(wú)則加1分六、退款率（退款筆數(shù)/成交筆數(shù)）以平均

11、退款率為標(biāo)準(zhǔn)，與平均數(shù)據(jù)相差0.1個(gè)百分點(diǎn)，高于減0.2分，低于加0.2分七、后臺(tái)審單失誤：嚴(yán)重失誤1次減2分 ，一般失誤減0.5分。無(wú)則加1分嚴(yán)重錯(cuò)誤導(dǎo)致造成公司損失，需按照成本價(jià)及實(shí)際運(yùn)費(fèi)進(jìn)行賠償備注：貨品錯(cuò)誤、金額錯(cuò)誤、貨到付款操作錯(cuò)誤屬于較為嚴(yán)重錯(cuò)誤；備注不符、快遞錯(cuò)誤或未按最優(yōu)方式配、送小酒版未送屬于一般錯(cuò)誤（總之，給客戶造成不好的購(gòu)物體驗(yàn)和給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的算嚴(yán)重錯(cuò)誤）八、完成安排任務(wù)：未完成1分，完成則加0.5分（月、周任務(wù)）；未完成-0.2（日回訪任務(wù)）九、在客觀條件允許的情況下未按公司規(guī)定話術(shù)，產(chǎn)品推薦流程走的。一次扣0.5分。工資計(jì)算方式：以上各項(xiàng)加起來(lái)的總分值為C值，假

12、如：這個(gè)月的基礎(chǔ)工資（底薪+提成）為x，那么最后的工資為 ：X*（100+c）%=y （y為最后的薪資）。備注：1、售前中差評(píng)的認(rèn)定、后臺(tái)審單失誤及任務(wù)安排由客服主管每周將數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)周會(huì)公布，（前兩項(xiàng)當(dāng)及時(shí)與當(dāng)事人確認(rèn)無(wú)誤，需由正副主管協(xié)商決定。并于下月7號(hào)前聯(lián)合赤兔數(shù)據(jù)，形成績(jī)效考核表予財(cái)務(wù)安排發(fā)放工資。2、若連續(xù)三個(gè)月分?jǐn)?shù)墊底，又沒(méi)有合理理由，公司有權(quán)中止勞動(dòng)合同。3、本績(jī)效考核辦法2015年1月開(kāi)始正式實(shí)施，有不周之處，將于實(shí)施過(guò)程中和大家共同研究調(diào)整，切望各位同仁切實(shí)做好本職工作，共同打造強(qiáng)大戰(zhàn)斗力之客服團(tuán)隊(duì)！ 售后日工作流程1. 查看店鋪退款，處理退款中訂單以及售后退款訂單2. 查看是

13、否有投訴，舉報(bào)3. 財(cái)務(wù)確認(rèn)4. 接待聯(lián)系晚班客服反饋售后問(wèn)題5. 跟蹤處理前一天遺留下來(lái)的售后問(wèn)題6. 查看中差評(píng)，并根據(jù)對(duì)應(yīng)中差評(píng)做出相應(yīng)處理措施7. 每天中午12點(diǎn)左右再次財(cái)務(wù)確認(rèn)訂單，保證發(fā)貨速度8. 查看負(fù)面評(píng)價(jià)并回復(fù)，若有需要電話聯(lián)系的客戶，聯(lián)系并做好解釋工作9. 聯(lián)系中差評(píng)10. 下午4點(diǎn)左右再次財(cái)務(wù)確認(rèn)11. 下班之前檢查一遍各店鋪退款情況，檢查負(fù)面評(píng)價(jià)回復(fù)，檢查各店鋪未發(fā)貨訂單 售后流程及處理規(guī)范1. 物流查詢1. 簡(jiǎn)單查詢：在韻達(dá)后臺(tái)進(jìn)行查詢-回復(fù)客戶2. 物流異常：同省若隔天未更新物流信息，視為物流異常；跨省若3天或3天以上未更新物流信息，視為物流異常。處理流程為在韻達(dá)后

14、臺(tái)查詢-聯(lián)系催促對(duì)應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)-給指定網(wǎng)點(diǎn)留言-回復(fù)客戶；若24小時(shí)之內(nèi)快遞方?jīng)]有給出準(zhǔn)確結(jié)果，那么給客戶進(jìn)行補(bǔ)發(fā)，讓快遞將貨物退回并跟蹤追貨。3. 快遞無(wú)網(wǎng)點(diǎn)：承諾客戶補(bǔ)發(fā)-網(wǎng)店管家通告責(zé)任人-進(jìn)行事務(wù)登記-進(jìn)行退換貨登記-退換審核-預(yù)訂單轉(zhuǎn)入審核-審核補(bǔ)貨訂單-在韻達(dá)后臺(tái)給指定網(wǎng)點(diǎn)留言退回-跟蹤追回貨物。時(shí)效為當(dāng)天下午4點(diǎn)以前。2. 破損、滲漏退換貨1. 破損：讓客戶提供照片-事務(wù)登記（登記運(yùn)單號(hào)、上傳破損照片、處理結(jié)果）2.少量滲漏：提供照片-可以承諾客戶下次以贈(zèng)品補(bǔ)償或者按照比例進(jìn)行退款-售后事務(wù)登記（如產(chǎn)生退款需登記退款金額）。時(shí)效為當(dāng)天下午4點(diǎn)以前。3.大量滲漏：讓客戶提供照片并辨別真實(shí)

15、性-承諾客戶補(bǔ)發(fā)-事務(wù)登記（登記運(yùn)單號(hào)、上傳滲漏照片、處理結(jié)果）-退換貨登記-退款審核-預(yù)訂單轉(zhuǎn)入審核-審核補(bǔ)貨訂單。時(shí)效為當(dāng)天下午4點(diǎn)以前。3. 錯(cuò)發(fā)漏發(fā)1.客服審單錯(cuò)誤：承諾補(bǔ)發(fā)-通告責(zé)任人-事務(wù)登記-錯(cuò)漏登記-錯(cuò)漏審核-修正庫(kù)存-建立補(bǔ)發(fā)貨訂單-審核訂單。時(shí)效為當(dāng)天下午4點(diǎn)以前。2.倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨錯(cuò)誤：客戶提供內(nèi)外包裝照片或其他證據(jù)-查詢發(fā)貨重量-通告責(zé)任人-事務(wù)登記-錯(cuò)漏登記-錯(cuò)漏審核-修正庫(kù)存-建立補(bǔ)發(fā)貨訂單-審核訂單。時(shí)效為當(dāng)天下午4點(diǎn)以前。四.普通退換貨1.退貨：事務(wù)登記（登記原因、退款金額、退回貨物運(yùn)單號(hào)碼）-退貨登記-退換審核。2.換貨：事務(wù)登記（登記原因、退回貨物運(yùn)單號(hào)碼）-追蹤

16、退回貨物-確認(rèn)倉(cāng)庫(kù)收到退貨-退換貨登記-退換審核-預(yù)訂單-轉(zhuǎn)入訂單審核。時(shí)效為倉(cāng)庫(kù)通知收到貨后24小時(shí)之內(nèi)。五.快遞丟失登記索賠跟快遞網(wǎng)點(diǎn)核對(duì)，確認(rèn)丟失后保存網(wǎng)點(diǎn)承認(rèn)丟失的圖片或證據(jù)，然后進(jìn)行事務(wù)登記（客戶ID，丟失件的快遞單號(hào)，訂單金額），安排給客戶補(bǔ)發(fā)，補(bǔ)貨參照退換貨流程。時(shí)效為當(dāng)天下午4點(diǎn)以前。六.資質(zhì)、掃碼等質(zhì)疑1.統(tǒng)一編輯快捷回復(fù)短語(yǔ)，根據(jù)產(chǎn)品屬性分類，做出對(duì)應(yīng)的解釋。如客戶表示不理解，不做回應(yīng)，致電解釋；如客戶依然表示不理解，建議退貨，流程參照普通退換貨。時(shí)效為24小時(shí)之內(nèi)。七.中差評(píng)、負(fù)面評(píng)價(jià)1.中評(píng)：盡量無(wú)代價(jià)修改。如客戶因?yàn)槠茡p或者滲漏中評(píng)，進(jìn)行補(bǔ)發(fā)或者比例退款；如其他問(wèn)題，

17、可以以成交訂單金額的百分之50退款修改；如客戶因?yàn)榫瀑|(zhì)問(wèn)題，可以直接退貨，退貨流程為普通退換貨，金額為全款，運(yùn)費(fèi)我方承擔(dān)。時(shí)效為中評(píng)生效之前（48小時(shí)）。2.差評(píng)：盡量無(wú)代價(jià)修改。如客戶因?yàn)槠茡p或者滲漏中評(píng)，進(jìn)行補(bǔ)發(fā)或者比例退款；如其他問(wèn)題，可以以成交訂單金額的百分之百退款修改；如客戶因?yàn)榫瀑|(zhì)問(wèn)題，可以直接退貨，退貨流程為普通退換貨，金額為全款，運(yùn)費(fèi)我方承擔(dān)。如果特殊情況，退款金額超過(guò)訂單實(shí)際支付金額可以向上級(jí)請(qǐng)示。時(shí)效為差評(píng)評(píng)生效之前（48小時(shí)）。3.負(fù)面評(píng)價(jià)：24小時(shí)為一個(gè)周期，每天下午5點(diǎn)半之前將所有不包含中差評(píng)的負(fù)面評(píng)價(jià)做回復(fù)解釋，如負(fù)面評(píng)價(jià)是因?yàn)榭蛻魧?duì)我們的質(zhì)疑，需要電話聯(lián)系，做好服

18、務(wù)和溝通，因物流導(dǎo)致的負(fù)面評(píng)價(jià)無(wú)需致電，可直接回復(fù)。八發(fā)貨后的售后退款盡量通過(guò)個(gè)人支付寶操作，但買方帳號(hào)必須為購(gòu)買的支付寶帳號(hào)。 售后財(cái)、物處理流程1、 錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)貨處理（因?qū)弳位驇?kù)房發(fā)貨錯(cuò)誤） 1、建立售后 選中訂單-錯(cuò)漏登記-選擇實(shí)際應(yīng)發(fā)未發(fā)、錯(cuò)發(fā)已發(fā)貨品-處理方式（補(bǔ)發(fā)貨、退換貨、補(bǔ)償退款）-錯(cuò)漏類型（漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)、多發(fā)）-添加客戶提供證據(jù)到附件-發(fā)生退款的備注退款金額，庫(kù)房發(fā)貨錯(cuò)誤的備注庫(kù)房發(fā)貨錯(cuò)誤，審單錯(cuò)誤備注為審單錯(cuò)誤以及責(zé)任人姓名-保存 2、錯(cuò)漏審核 售后-錯(cuò)發(fā)漏發(fā)-錯(cuò)漏審核（選中訂單-審核通過(guò)） 3、錯(cuò)漏處理 售后-錯(cuò)發(fā)漏發(fā)-錯(cuò)漏處理-修正庫(kù)存（檢查實(shí)際情況相符）-補(bǔ)貨換貨（補(bǔ)償

19、客戶退款的直接點(diǎn)處理完成）-處理完成。 4、建退換單 由錯(cuò)漏處理建立補(bǔ)貨換貨后-售后-退換管理-退換審核（點(diǎn)擊訂單選擇退換原因-選擇店鋪-填寫(xiě)退回單號(hào)及倉(cāng)庫(kù)-編輯退換貨品情況） 5、退換審核 根據(jù)退換原因檢查退換單正確后通過(guò)審核 6、生成退換訂單 銷售-預(yù)訂單（找到相應(yīng)退換貨訂單）-轉(zhuǎn)入審核 7、錯(cuò)漏處理結(jié)果需要退款的最后還應(yīng)按退款流程處理。2、 普通退換（非庫(kù)房或?qū)弳卧颍?1、因客戶或快遞原因需要退換貨 售后（或直接選擇訂單操作）-退換管理-退換登記-選擇退換原因-備注退換原因-退換審核-預(yù)訂單轉(zhuǎn)入審核 2、退換審核 主管根據(jù)退換原因檢查退換單正確后通過(guò)審核3、 退款處理（除操作退款時(shí)網(wǎng)店

20、管家還未發(fā)貨以外的所有退款）1、 未發(fā)貨發(fā)生的退款（1） 訂單在審核狀態(tài)-取消訂單-確認(rèn)退款-淘寶后臺(tái)訂單備注未發(fā)貨退款（2） 訂單已打單貨未發(fā)出-與庫(kù)管斜街-由庫(kù)管找出貨物取消訂單-售后查詢訂單狀態(tài)為已取消后確認(rèn)退款-淘寶后臺(tái)訂單備注未發(fā)貨退款2、已發(fā)貨發(fā)生的退款（1）選中退款訂單-補(bǔ)償退款-選擇退款原因-填寫(xiě)退款金額-退款方式選現(xiàn)金-選擇支出賬戶（客戶申請(qǐng)退款選擇退款專用賬戶-支付寶，打款給客戶選擇退款專用賬戶-現(xiàn)金）-備注（備注退款原因，如破損或滲透注明品名數(shù)量）；3、支付寶退款通過(guò)子賬號(hào)確認(rèn)，打款給客戶的退款自行打款后按月報(bào)銷。4、 退回貨物追蹤1、 確認(rèn)貨物退回（或退回中）時(shí)確認(rèn)退款

21、；2、 售后人員每天在退換查詢中追蹤包裹，并在備注中更新最新情況；3、 已完結(jié)退回包裹備注方式（快遞公司名稱簽收+日期、快遞公司名稱丟失+日期地點(diǎn)、客戶簽收+日期），庫(kù)管會(huì)根據(jù)備注做入庫(kù)處理；4、 未完結(jié)退回包裹備注方式（包裹到達(dá)地點(diǎn)+日期、其他情況備注）5、 退回貨物異常的，如客戶未退回包裹，快遞丟失等確認(rèn)后備注情況，與客戶和快遞公司對(duì)接處理辦法，按月報(bào)財(cái)務(wù)處理庫(kù)存。5、 考核辦法1、建退換單、退款處理（1）退換訂單類型錯(cuò)誤（普通退款，錯(cuò)漏退換）；（2）錯(cuò)漏登記未注明庫(kù)房或客服責(zé)任人；（3）退換單品名數(shù)量錯(cuò)誤；（4）退回訂單無(wú)物流單號(hào)（5）未備注退換原因；（6）未發(fā)貨訂單在庫(kù)管未取消狀態(tài)確認(rèn)

22、退款；（7）已發(fā)貨訂單確認(rèn)退款但未在網(wǎng)店管家中做補(bǔ)償退款登記；（8）補(bǔ)償退款涉及破損未備注品名數(shù)量；2、退回貨物追蹤（1）出現(xiàn)處理天數(shù)超過(guò)10天未追蹤退回包裹更新備注；（2）已完結(jié)訂單未備注；（2）客服原因造成客戶重復(fù)簽收貨物；（3）處理天數(shù)在30天以上未對(duì)接處理的異常訂單；退貨入庫(kù)訂單處理及備注規(guī)范1、類型為只補(bǔ)貨的，如果屬于破損滲漏、補(bǔ)償?shù)仍虻?，?zé)備注清楚原因，不用做其他處理；如果因?yàn)閭}(cāng)庫(kù)發(fā)貨錯(cuò)誤或者業(yè)務(wù)員訂單審核錯(cuò)誤的，全部從錯(cuò)漏登記里面重新走一遍 倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨錯(cuò)誤的備注格式為：倉(cāng)庫(kù)*（責(zé)任人）、貨品、數(shù)量、處理結(jié)果 訂單審核錯(cuò)誤的備注格式為：*（責(zé)任人）訂單審核，*（責(zé)任人）財(cái)務(wù)確認(rèn)，貨

23、品，數(shù)量，處理結(jié)果，且所有補(bǔ)建的錯(cuò)漏登記，全部備注：已建單發(fā)貨2、類型為只退貨的，沒(méi)有退貨單號(hào)的，需將退貨單號(hào)補(bǔ)進(jìn)去，然后退貨的訂單情況更新在備注里面， 如倉(cāng)庫(kù)已簽收的，備注格式為：*月*日，倉(cāng)庫(kù)已簽收 如快遞網(wǎng)點(diǎn)已代簽，備注格式為：*月*日，*快遞*網(wǎng)點(diǎn)已簽收3、 快遞遺失的，需把單號(hào)更新進(jìn)去，備注格式：*月*日，*網(wǎng)點(diǎn)遺失，貨品，數(shù)量，已與白云韻達(dá)/匯通確認(rèn)遺失。 注意：不管對(duì)方網(wǎng)點(diǎn)是否承認(rèn)遺失，都必須要告知白云合作快遞，核實(shí)之后方可確認(rèn)為遺失；如快遞還在核實(shí)過(guò)程當(dāng)中的訂單，需要在備注里面更新最新的核實(shí)結(jié)果 售后客服績(jī)效核標(biāo)準(zhǔn)主要衡量指標(biāo)：1、 中差評(píng)處理比例 中差評(píng)處理比例達(dá)到70%為合

24、格，低于則不合格，不合格每低于1個(gè)百分點(diǎn)，扣0.5分。每超過(guò)1個(gè)百分點(diǎn)加0.5分。二、好評(píng)率達(dá)到99%為合格，加2分，低于則為不合格，減5分。三、動(dòng)態(tài)評(píng)分中的發(fā)貨速度 以上個(gè)月的為準(zhǔn)，每相差1%，高于則加1分，低于則減1分。備注：數(shù)值以每個(gè)月最后一天的為準(zhǔn)。四、退款速度（即是每個(gè)退款處理所需時(shí)間的平均值）退款速度標(biāo)準(zhǔn)為1天內(nèi)，超過(guò)則減2分，低于則加1分。五、處理重大問(wèn)題（糾紛、舉報(bào)、處罰）每出現(xiàn)一次且沒(méi)有處理掉的，由客觀原因造成扣2分，由自身原因造成扣5分。六、解決售后成本。解決售后陳本以各店?duì)I業(yè)額的0.2%為準(zhǔn)，高于一個(gè)0.1%扣2分，低于一個(gè)0.1%加2分。(成本包括各種補(bǔ)償退款以及補(bǔ)貨成本）七、財(cái)務(wù)確認(rèn)失誤：嚴(yán)重失誤1次減2分 ，一般失誤減0.5分。無(wú)則加1分嚴(yán)重錯(cuò)誤導(dǎo)致造成公司損失，需按照成本價(jià)及實(shí)際運(yùn)費(fèi)進(jìn)行賠償備注：貨品錯(cuò)誤、金額錯(cuò)誤、貨到付款操作錯(cuò)誤、快遞錯(cuò)誤或未達(dá)