公眾客戶流程與商務溝通技巧(共45頁).ppt

1、0廣東電信廣東電信BPRBPR培訓日程培訓日程時間時間周一下午周一下午1400-14301430-15301545-1700周二上午周二上11151115-1200周二下午周二下午1400-15001515-16001615-1700BPR理論及國際案例BPR在中國電信應用概述BPR內(nèi)容精選：關鍵業(yè)績指標體系BPR內(nèi)容精選：公眾客戶流程內(nèi)容精選：公眾客戶流程流程流程BPR方法和技能：項目組織和管理BPR方法和技能：解決問題的方法BPR內(nèi)容精選：本地網(wǎng)組織架構BPR方法和技能：商務溝通技巧開展BPR工作應注意的問題：IT 及BPR主流文化培訓內(nèi)容培訓內(nèi)容講師講師張曦

2、軻張曦軻王青孫云孫云王青王青孫云王青孫云、王青1公眾客戶流程培訓的內(nèi)容公眾客戶流程培訓的內(nèi)容要解決的問題要解決的問題主要改進內(nèi)容西安的初步試點實施經(jīng)驗2項目組在六個具有代表性的本地網(wǎng)進行了公眾客項目組在六個具有代表性的本地網(wǎng)進行了公眾客戶流程調研戶流程調研 所調研本地網(wǎng)在地理區(qū)域上覆蓋了東部、中部與西部在調研本地網(wǎng)中既有在第一批和第二批做過BPR試點、也有第三批正進行BPR推廣的本地網(wǎng)、還有尚未開始BPR推廣的本地網(wǎng)從規(guī)?？?，這些調研本地網(wǎng)小至2億大至40億，具有一定代表性昆明 長沙 東莞 杭州 西安 天水 3西安的深度診斷工作分西安的深度診斷工作分11個子模塊進行個子模塊進行營銷要素、方法及

3、營銷要素、方法及流程流程市場細分與客戶信息獲取渠道組合針對性產(chǎn)品捆綁與包裝本地網(wǎng)廣告促銷針對性客戶保留主體功主體功能體系能體系流程流程營銷子模塊營銷子模塊營銷營銷各渠道延著客戶生命周期的銷售和業(yè)務受各渠道延著客戶生命周期的銷售和業(yè)務受理流程理流程子模塊一：營業(yè)廳銷售與業(yè)務受理流程子模塊二：社區(qū)經(jīng)理銷售與業(yè)務受理流程子模塊三：10000號銷售與業(yè)務受理流程及接口流程子模塊四：社會代理銷售與業(yè)務受理流程及管理流程售前、售中子模塊售前、售中子模塊售前售前售中售中標準化基礎上差異化標準化基礎上差異化服務的概念和流程服務的概念和流程子模塊一：業(yè)務處理和開通子模塊二：故障受理子模塊三：帳務管理子模塊四：質

4、量管理（包括投訴處理等）售后子模塊售后子模塊售后售后組織保障：組織結構、崗位職能、考核與獎懲機制組織保障：組織結構、崗位職能、考核與獎懲機制IT系統(tǒng)支撐要求系統(tǒng)支撐要求流程保流程保障障架構及流程總則子模塊架構及流程總則子模塊IT支撐子模塊支撐子模塊4*資料來源：CTEBPR/030922/SH-MISC(2000GB)15在西安進行了五組用戶座談會在西安進行了五組用戶座談會資料來源：項目小組分析潛在需求用戶潛在需求用戶營業(yè)廳經(jīng)歷用戶營業(yè)廳經(jīng)歷用戶社區(qū)經(jīng)理和社區(qū)經(jīng)理和1000010000號經(jīng)歷用戶號經(jīng)歷用戶投訴經(jīng)歷用戶投訴經(jīng)歷用戶離網(wǎng)用戶離網(wǎng)用戶座談會目標座談會目標了解潛在需求用戶未滿足需求的主

5、要瓶頸了解用戶對于營業(yè)廳流程的意見了解用戶對于社區(qū)經(jīng)理和10000號流程的意見了解用戶投訴原因，及對于投訴過程的意見了解用戶離網(wǎng)去向、背后原因和過程在每組座談會中還測試了不同生命周期用戶的需求和使用等信息5*資料來源：CTEBPR/030922/SH-MISC(2000GB)5在西安進行了五組用戶群電話調研，共在西安進行了五組用戶群電話調研，共577577份有份有效問卷效問卷新裝固話用戶滿意度測試裝機原因分析辦理過程調查資料來源：項目小組分析固話新裝用戶群固話新裝用戶群調研調研挖掘用戶不裝來電顯示的原因分析捆綁業(yè)務提高空間固話未安裝來電固話未安裝來電顯示調研顯示調研發(fā)現(xiàn)固話業(yè)務流失的原因找出流

6、失用戶的去向和贏回用戶的可能性固話話務量流失固話話務量流失調研調研確定小靈通用戶對電信服務的滿意度分析小靈通離網(wǎng)原因和挽回離網(wǎng)用戶的可能性小靈通離網(wǎng)調研小靈通離網(wǎng)調研挖掘用戶拆機原因，比較電信固話與其它運營商的固話服務比較固話和手機/小靈通服務分析挽回固話離網(wǎng)用戶的可能性固話離網(wǎng)用戶調固話離網(wǎng)用戶調研研調研目標調研目標270310300272270抽樣用戶數(shù)抽樣用戶數(shù)1501501507750有效問卷有效問卷(份份)共有12名話務員參與外呼工作總工作時間：15小時平均速率：40份有效問卷/小時6需要解決的問題可以歸納為三個主題需要解決的問題可以歸納為三個主題診斷發(fā)現(xiàn)的主要問題診斷發(fā)現(xiàn)的主要問題

7、缺乏統(tǒng)一、標準的公客定義組織架構多樣化渠道組合未優(yōu)化，營業(yè)廳以外的渠道（特別是10000號）未能發(fā)揮有效作用社區(qū)經(jīng)理維護責任重，營銷工作較難進行或難以兼顧缺乏有效的針對公眾客戶的營銷體系多數(shù)地區(qū)IT系統(tǒng)難以支撐系統(tǒng)化的產(chǎn)品包裝、捆綁等營銷策略，缺乏公眾客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計和信息積累隨著市場飽和率增加和競爭加劇，存量保留和挖掘客戶價值成為各本地網(wǎng)公客管理的一大難點對應的主題：對應的主題：規(guī)范化規(guī)范化先進性先進性增收增收766%34%68%32%知道不知道電話調研舉例：來電顯示業(yè)務的瓶頸尚存，而消電話調研舉例：來電顯示業(yè)務的瓶頸尚存，而消除瓶頸可至少提升除瓶頸可至少提升20個百分點的滲透率個百分點的滲透率

8、用戶是否知道此項功能用戶是否知道此項功能用戶不辦理來電顯示的原因用戶不辦理來電顯示的原因話機無功能不需要是否愿意辦理該業(yè)務是否愿意辦理該業(yè)務12755169%會辦不會辦太貴麻煩其它不了解如何辦資料來源：中國電信某本地網(wǎng)用戶電話問卷調查占調研用戶百分比；N=150舉例直接銷售機會8用戶座談會舉例：申請增值業(yè)務用戶座談會舉例：申請增值業(yè)務*的惰性及缺乏的惰性及缺乏了解途徑是增值業(yè)務推廣的主要瓶頸了解途徑是增值業(yè)務推廣的主要瓶頸* 來電顯示、三方通話等收費程控功能用戶通常對普通語音以外的增用戶通常對普通語音以外的增值業(yè)務抱值業(yè)務抱“可有可無可有可無”的態(tài)度的態(tài)度對增值業(yè)務的認知度不夠對增值業(yè)務的認知

9、度不夠感覺業(yè)務辦理麻煩也是瓶頸之感覺業(yè)務辦理麻煩也是瓶頸之一一固定電話只要有通話功能就可以了，我不會主動希望它有更多功能固定電話的增值功能可有可無，但如果有人直接告知我增值業(yè)務的作用及可主動為我辦理，我還是會接受的原來電信還有這些增值功能，我都不知道我使用了多年的呼叫等待，但一直以為是三方通話有開通來電顯示的想法，便打了咨詢電話，但需要我到營業(yè)廳辦理領話機，我沒時間電信應增加宣傳力度與渠道，提高用戶對電信功能的認知度增值業(yè)務的需求需要電信主動“刺激”，且應最大程度降低增值業(yè)務申請的門檻盡量簡化手續(xù)，使得用戶申請使用方便9公眾客戶流程理念培訓的內(nèi)容公眾客戶流程理念培訓的內(nèi)容要解決的問題主要改進內(nèi)

10、容主要改進內(nèi)容西安的初步試點實施經(jīng)驗10公眾客戶流程的主要改進內(nèi)容和創(chuàng)新點公眾客戶流程的主要改進內(nèi)容和創(chuàng)新點統(tǒng)一對公眾客戶的定義和劃分按BPR的架構和原則統(tǒng)一公客及相關的本地網(wǎng)組織架構采納客戶生命周期管理作為流程的核心理念，并參照價值杠桿等國際上好的做法系統(tǒng)地對流程進行持續(xù)改進和創(chuàng)新細化和試點幾個重點收入舉措，如組合渠道促增量：通過優(yōu)化渠道的覆蓋和組合、特別是10000號社區(qū)經(jīng)理模式，并結合廣告宣傳寬帶和增值業(yè)務達到對客戶價值的提升針對性客戶保留：建立離網(wǎng)預警機制，結合針對性產(chǎn)品資費等營銷措施達到針對性客戶保留建議的主要改進內(nèi)容和創(chuàng)新點建議的主要改進內(nèi)容和創(chuàng)新點對應的主題對應的主題規(guī)范化規(guī)范化

11、先進性先進性增收增收下文重點討論113. 3. 客戶生命周期管理（客戶生命周期管理（CLMCLM）是公眾客戶流程是公眾客戶流程的核心理念的核心理念提出提出CLM的背景和考慮的背景和考慮公眾客戶流程內(nèi)容繁多，需要一個總體的框架，能夠覆蓋所有相關流程公眾客戶流程各地都在操作、需要一個主題公眾客戶流程的核心理念應反映出與大客、商客不同的特色，突出標準化服務及不超值的原則各地收入壓力加大、發(fā)展開始飽和、競爭加劇、客戶流失加大核心理念最好是有一定的先進性，與國際先進做法接軌CLM 理念的三個關鍵內(nèi)容理念的三個關鍵內(nèi)容客戶生命周期的五個階段：獲取、提升、成熟、衰退、離網(wǎng)(A/B/C/D/E)客戶生命周期的

12、全方位管理客戶生命周期管理的價值杠桿CLM是什么？是什么？包含客戶獲取、提升價值、保留、離網(wǎng)管理的整個周期管理包含客戶關系管理（CRM）但范圍更大12客戶生命周期的五個階段客戶生命周期的五個階段 (A, B, C, D, E)對中國電信的啟示對中國電信的啟示公眾客戶處于不同生命周期階段對電信的價值及其需求均有所不同，也意味著電信對其管理與服務方式的不同對公眾客戶的標準化管理與服務應基于不同的生命周期階段客戶生命周期客戶生命周期在不同生命周在不同生命周期階段需考慮期階段需考慮不同問題不同問題如何發(fā)現(xiàn)并獲取潛在客戶？階段A （Acquisition）：客戶獲取如何把客戶培養(yǎng)成高價值客戶？階段B：（

13、Build-up）客戶提升如何使客戶使用新電信產(chǎn)品?如何培養(yǎng)顧客忠誠度？階段C：(Climax)客戶成熟如何延長客戶“生命周期”？階段D：(Decline)客戶衰退如何贏回客戶？階段E：(Exit)客戶離網(wǎng)客戶價值客戶價值多種價值創(chuàng)造多種價值創(chuàng)造杠桿在不同時杠桿在不同時期應用期應用發(fā)現(xiàn)尚未使用電信產(chǎn)品或正使用競爭對手產(chǎn)品的客戶通過有效渠道提供合適價值定位獲取客戶刺激需求的產(chǎn)品組合/服務交叉銷售針對性營銷高價值客戶的差異化服務高?？蛻纛A警機制高危客戶挽留舉措高價值客戶贏回方法13向上銷售向上銷售/交叉銷售交叉銷售信息反饋信息反饋信息采集渠道組合快速反應友好的客戶界面不同渠道間的一致性營業(yè)廳內(nèi)的流

14、程高效、友好性呼叫中心 專業(yè)化 接通快速 產(chǎn)品介紹、咨詢有針對帳單傳遞/收費“新聞”函客戶反饋了解客戶離網(wǎng)原因建立離網(wǎng)預警機制在營業(yè)廳內(nèi)（或呼叫中心）向有離網(wǎng)傾向客戶推出優(yōu)惠產(chǎn)品組合/套餐主動外呼挽留客戶設計忠誠度計劃：如提供禮品、話費優(yōu)惠、免費使用新產(chǎn)品等客戶獲取客戶獲取挽留，贏回挽留，贏回服務，保留服務，保留Visit our shop ! Great deal on MMS呼叫中心咨詢時產(chǎn)品推薦營業(yè)廳內(nèi)產(chǎn)品推薦/演示帳單上宣傳活動主動外呼告知新產(chǎn)品/功能信息“客戶生命周期客戶生命周期”需要貫穿各渠道及各業(yè)務流程需要貫穿各渠道及各業(yè)務流程的全方位管理的全方位管理示意資料來源：McKinse

15、y analysis; McKinsey market research CLM 200314客戶生命周期管理的價值杠桿客戶生命周期管理的價值杠桿潛在用戶認潛在用戶認知度提升知度提升經(jīng)常性收經(jīng)常性收入入服務現(xiàn)金服務現(xiàn)金成本成本話務量話務量流失流失交叉銷售交叉銷售/向上銷售向上銷售壞帳壞帳折扣調整折扣調整優(yōu)惠計優(yōu)惠計劃更新劃更新客戶贏客戶贏回回用戶獲取成用戶獲取成本（本（SAC）客戶客戶離網(wǎng)離網(wǎng)客戶入網(wǎng)（再入網(wǎng)）載體客戶離網(wǎng)載體概念性圖例Mth 1Mth 2Mth 3Mth 4Mth 10Mth 11Mth 12Mth 13Mth 14111234568791015客戶生命周期管理客戶生命周期管

16、理(CLM)理念貫穿于公眾客戶理念貫穿于公眾客戶流程的各個方面流程的各個方面營銷五要素營銷五要素主體功主體功能流程能流程營銷營銷各渠道的售前、售中流程各渠道的售前、售中流程售前售前售中售中售后服務流程售后服務流程售后售后公眾客戶生命周期管理(CLM)的三個關鍵內(nèi)容：客戶生命周期的五個階段：獲取、提升、成熟、衰退、離網(wǎng)(A/B/C/D/E)客戶生命周期的全方位管理1.客戶生命周期管理的價值杠桿流程的流程的核心理核心理念念市場細分與分析渠道組合與優(yōu)化產(chǎn)品組合與定價針對性廣告促銷客戶保留及忠誠度營業(yè)廳社區(qū)經(jīng)理10000號社會代理故障受理帳務管理質量管理CLM階段階段ABCDE16客戶生命周期細分和營

17、銷五要素的組合可以用于客戶生命周期細分和營銷五要素的組合可以用于發(fā)現(xiàn)與完善營銷杠桿與舉措發(fā)現(xiàn)與完善營銷杠桿與舉措*Source:舉例用用戶戶生生命命周周期期五五階階段段營銷五要素營銷五要素ABCDE市場細分產(chǎn)品組合/包裝渠道組合針對性廣告/促銷忠誠度管理潛在改進舉措潛在改進舉措建立定期話務量流失分析機制（尤其對于高價值客戶）根據(jù)話務量流失原因進行相應主動話務量提升工作（如拆撥號器等）利用渠道間的配合加強針對性營銷的能力，例如，1000號+社區(qū)經(jīng)理（業(yè)務宣傳單）設計產(chǎn)品包裝/捆綁工具包將用戶按價值進行區(qū)分，對于高價值用戶采用定期關懷、跟蹤話務量變化等方式提升高價值用戶忠誠度分析離網(wǎng)原因，建立離網(wǎng)

18、預警機制對于中高價值的高危用戶設計離網(wǎng)挽留工具包建立離網(wǎng)用戶數(shù)據(jù)庫，包括離網(wǎng)用戶有效聯(lián)系方式和離網(wǎng)原因對離網(wǎng)的中高價值用戶定期回訪，了解贏回可能性和相應有效舉措設計離網(wǎng)贏回工具包125334124445367891067891017中國電信可以使用的價值杠桿與舉措中國電信可以使用的價值杠桿與舉措(1/2)* 這里主要考慮收入類杠桿西安電信的主要差距西安電信的主要差距潛在改進舉措潛在改進舉措客戶生命周期價值杠桿客戶生命周期價值杠桿*發(fā)現(xiàn)潛在高價值客戶話務量保持向上銷售/交叉銷售忠誠度提升不能主動發(fā)現(xiàn)潛在的高價值用戶對話務量流失主要原因缺乏跟蹤分析缺乏針對性減少話務量流失的能力營業(yè)廳、1000號沒

19、有有效流程和激勵體系進行有效向上銷售/交叉銷售缺乏針對客戶群的有效產(chǎn)品包裝/捆綁沒有對高價值用戶進行忠誠度提升的工作建立流程并在IT系統(tǒng)中捕捉競爭者的高價值用戶信息鼓勵社區(qū)經(jīng)理在管轄區(qū)域內(nèi)關注潛在高價值客戶信息針對本地通話業(yè)務的話務量流失挽回（主要針對移動替代）針對長話流失的話務量挽回(如拆撥號器等)在1000號和營業(yè)廳(尤其是1000號)中建立向上銷售/交叉銷售工作流程，建立利用渠道間的配合加強針對性營銷的能力，例如，1000號+社區(qū)經(jīng)理(業(yè)務宣傳單)設計產(chǎn)品包裝/捆綁工具包 將用戶按價值進行區(qū)分，對于高價值用戶采用定期關懷、建立積分計劃等方式提升高價值用戶忠誠度1234567818中國電信

20、可以使用的價值杠桿與舉措中國電信可以使用的價值杠桿與舉措(2/2)* 這里主要考慮收入類杠桿西安電信的主要差距西安電信的主要差距潛在改進舉措潛在改進舉措客戶生命周期價值杠桿客戶生命周期價值杠桿*優(yōu)惠計劃更新離網(wǎng)預警及挽留壞帳減少離網(wǎng)用戶贏回對老用戶缺乏有效跟蹤與關懷，使不少用戶優(yōu)惠計劃到期后為了獲得新的優(yōu)惠計劃而離網(wǎng)沒有進行高危用戶跟蹤工作缺乏有效離網(wǎng)挽回舉措雖有較嚴格的追帳工作，但缺乏信用體系，沒有從一開始便努力減少壞帳可能對離網(wǎng)用戶信息未進行有效登記，無法聯(lián)系離網(wǎng)用戶，缺乏對離網(wǎng)用戶的跟蹤與關懷對于1年以上的成熟期用戶進行使用跟蹤，對于優(yōu)惠計劃到期的中高價值用戶及時回訪了解需求分析離網(wǎng)原因

21、，建立離網(wǎng)預警機制對于中高價值的高危用戶設計離網(wǎng)挽留工具包建立用戶信用黑名單建立離網(wǎng)用戶數(shù)據(jù)庫，包括離網(wǎng)用戶有效聯(lián)系方式和離網(wǎng)原因。對離網(wǎng)的中高價值用戶定期回訪，了解贏回可能性和設計相應有效舉措910111213進一步舉例討論19舉例：離網(wǎng)預警挽留體系從設計到實施的過程舉例：離網(wǎng)預警挽留體系從設計到實施的過程 主要工作主要工作主要成果主要成果在對離網(wǎng)用戶的需求和行為有充分認識的基礎上，選擇離網(wǎng)預警變量發(fā)現(xiàn)高危用戶廣泛收集離網(wǎng)挽留“點子”，“點子”來源包括 國內(nèi)外大型運營商的常規(guī)做法 公司內(nèi)部人員的點子(頭腦風暴等方法) 用戶訪談對產(chǎn)品點子進行初步評估、篩選(對挽留效果和財務影響進行估計)，形成

22、針對不同離網(wǎng)原因的挽留舉措離網(wǎng)預警指標高危用戶挽留舉措點子舉措的財務分析系統(tǒng)上掛程序測試預警系統(tǒng)，就預警系統(tǒng)反應出的高危用戶進行跟蹤調研采用用戶座談會和電話調研方式測試挽留舉措的用戶反應，并修訂挽留方案建立財務模型，就各挽留舉措進行測算根據(jù)挽留舉措的預計挽留效果和成本，進一步確定試點與推廣的先后順序針對各細分客戶群的產(chǎn)品組合方案修訂產(chǎn)品的財務影響和實施難易程度評估經(jīng)過優(yōu)先排序的產(chǎn)品組合方案提出初步的離網(wǎng)挽提出初步的離網(wǎng)挽留方案留方案驗證、修改高危預警驗證、修改高危預警體系和挽留方案體系和挽留方案挽留方案設計挽留方案設計小范圍客戶試點和小范圍客戶試點和產(chǎn)品改進產(chǎn)品改進*明確推廣方案明確推廣方案選

23、擇優(yōu)先級高幾項的挽留舉措設計具體舉措發(fā)那個安技術部門完成技術的技術調整并進行測試制定針對性營銷方案和接觸渠道組織業(yè)務受理和支持人員對方案的培訓產(chǎn)品業(yè)務受理和售后服務流程有關人員對產(chǎn)品的培訓制定小范圍客戶試點方案，包括試點時間、范圍、方法、客戶群、跟蹤辦法等實施小范圍客戶試點方案跟蹤、分析和匯總試點結果，提出改進方案對挽留方案進行改進，包括渠道、設計等等小范圍客戶試點計劃試點結果分析、匯總改進的產(chǎn)品明確最終推廣方案相關部門和人員培訓推廣支撐系統(tǒng)準備推廣方案* 具體見模塊三101120西安舉例西安舉例 離網(wǎng)預警體系的建立離網(wǎng)預警體系的建立用戶使用行為及離網(wǎng)原因分析用戶使用行為及離網(wǎng)原因分析建立離網(wǎng)

24、預警體系建立離網(wǎng)預警體系設計離網(wǎng)挽留舉措設計離網(wǎng)挽留舉措離網(wǎng)用戶前半年市話離網(wǎng)用戶前半年市話ARPU變變化化051015202530353月4月5月6月7月8月元正常用戶離網(wǎng)用戶離網(wǎng)用戶重復報障與投訴記錄離網(wǎng)用戶重復報障與投訴記錄離網(wǎng)前半年內(nèi)有過報障和投訴經(jīng)歷無報障和投訴經(jīng)歷71%29連續(xù)三月市話費下降超過20%的用戶姓名 電話 地址 ARPU過去三月中有兩次以上投訴或三次以上重復報障的用戶姓名 電話 地址 ARPU 投訴原因針對市話下降用戶 呼出了解下降原因 優(yōu)惠資費套餐e.g., 30元打40元市話 每月免費贈送30分鐘針對投訴及重復報障用戶 道歉電話 禮品 一次性折扣（下個月月租費減免等

25、）21歡迎電話歡迎電話/關關懷電話懷電話獎勵計劃獎勵計劃故障道歉故障道歉促銷更新促銷更新解決問題解決問題方案方案目標客戶目標客戶提供的好處提供的好處來自高流失率渠道的高價值客戶（如：代理人、零售商和電話銷售）首份賬單金額高出資費計劃預期一倍的新客戶上月有多次故障申告的高價值客戶促銷即將到期的高價值客戶上月有投訴的高價值客戶建立關系、提供有關資費計劃、賬單和客戶服務的信息提供有關資費計劃/結構的信息，若有可能出現(xiàn)停機或不付費則提供最多25美元的賒欠道歉，通報網(wǎng)絡改善努力，對于管理原因造成多次故障申告的用戶提供禮品或當月話費優(yōu)惠更新促銷6-12個月，給予較低的費率和增值服務聯(lián)系客戶，以確保解決問題

26、，提供咖啡杯或免費分鐘數(shù)等安慰品方案方案目標客戶目標客戶提供的好處提供的好處使用行為變化使用行為變化停機停機寬限期寬限期特殊日期促銷特殊日期促銷積極改變優(yōu)惠積極改變優(yōu)惠計劃計劃合同更新合同更新贏回贏回MOU突然下降或波動極大的高價值客戶即將臨時停機的高價值客戶忠誠期達到3個月的高價值客戶選擇了與其限呼叫模式不符的計劃的高價值客戶服務合同即將到期的高價值客戶已經(jīng)取消服務的高價值客戶調查使用模式的原因，確保服務令人滿意。在限制之內(nèi)擴展促銷，替換設備，更新合同將付費期和臨時延長10天在特殊日期對所有呼叫打折，以獎勵忠誠和強化關系提供促銷套餐、較低費率和新的熱線服務號碼按客戶價值提供不同合同：金、銀、

27、銅。要求訂一年期合同。提供有競爭力的促銷以恢復服務。強調保留原號，解決計費問題國際運營商廣泛應用的有針對性的客戶保留方案國際運營商廣泛應用的有針對性的客戶保留方案及在中國電信的應用及在中國電信的應用 國際電信運營商經(jīng)驗舉例拆撥號器拆撥號器拆遷更新拆遷更新22社區(qū)經(jīng)理針對性營銷（社區(qū)經(jīng)理針對性營銷（“派單式營銷派單式營銷”）高?？蛻舾呶？蛻敉炝敉炝?離網(wǎng)客戶贏回流程離網(wǎng)客戶贏回流程 客戶挽留用戶分類獲取信息營銷班社區(qū)經(jīng)理IT支撐提供高危、離網(wǎng)用戶名單客戶名單收集分類分級整理實施處理意見反饋信息反饋實施成果高?？蛻籼峁耍?、連續(xù)3月話務量消費下降超過20%2、使用異網(wǎng)IP業(yè)務超過50元/月社區(qū)經(jīng)

28、理根據(jù)工單，開展針對性營銷活動。例如：針對大面積的拆遷用戶，開展話費包月、套餐業(yè)務等營銷活動；針對使用異網(wǎng)IP業(yè)務用戶，開通其主叫IP業(yè)務、拆撥號器。并將處理結果在工單上注明，反饋至營銷班23主要目標客戶群：提升期客戶主要針對業(yè)務：寬帶、增值程控功能(如來顯、三方通話)主要營銷杠桿：渠道組合：社區(qū)經(jīng)理(傳單)+10000號營業(yè)廳及10000號的交叉銷售/向上銷售：例如，增加新辦理裝機時推薦增值程控功能的環(huán)節(jié)促銷宣傳：高峰時期營業(yè)廳門口宣傳活動(宣傳周)產(chǎn)品捆綁：固話+寬帶針對性營銷舉措：異網(wǎng)IP拆除，撥號上網(wǎng)用戶寬帶推薦提升客提升客戶價值戶價值(激增量激增量)主要目標客戶群：成熟期和衰退期客戶

29、主要業(yè)務：本地電話、IP、小靈通等主要營銷杠桿：資費套餐與產(chǎn)品捆綁離網(wǎng)用戶預警針對性挽留舉措離網(wǎng)用戶贏回針對性針對性保留保留 (保存量保存量)進一步舉例討論24社區(qū)經(jīng)理與社區(qū)經(jīng)理與10000號捆綁配合做法能夠一定程度號捆綁配合做法能夠一定程度消除用戶購買瓶頸，提高新業(yè)務消除用戶購買瓶頸，提高新業(yè)務/產(chǎn)品滲透率產(chǎn)品滲透率消費者通過10000號，在電話上申請辦理本來需要去營業(yè)廳辦理的業(yè)務：裝機新業(yè)務開通轉承手續(xù)，即移機、撤機、過戶故障排除根據(jù)消費者在10000號的申請，社區(qū)經(jīng)理與用戶預約上門，出示10000號電話上提供的工作號以驗證身份。社區(qū)經(jīng)理可上門幫助消費者完成消費者申請辦理各類業(yè)務中需要面對

30、面解決的部分，如：請消費者填寫表格，領取消費者身份證復印件，收款，安裝，拆機，維修等等以減少用戶新業(yè)以減少用戶新業(yè)務接收瓶頸和提務接收瓶頸和提高用戶滿意度為高用戶滿意度為目標，以責任考目標，以責任考核制度為機制，核制度為機制，建立建立10000號與社號與社區(qū)經(jīng)理密切配合區(qū)經(jīng)理密切配合的新業(yè)務流程的新業(yè)務流程25社區(qū)經(jīng)理宣傳社區(qū)經(jīng)理宣傳+10000號受理流程是加強社區(qū)經(jīng)號受理流程是加強社區(qū)經(jīng)理營銷有效性的關鍵創(chuàng)新理營銷有效性的關鍵創(chuàng)新客戶客戶公客部公客部營維中心營維中心1000010000號號社區(qū)經(jīng)理社區(qū)經(jīng)理營銷班營銷班總結分析總結分析社區(qū)內(nèi)的宣傳社區(qū)內(nèi)的宣傳裝修及同時營銷裝修及同時營銷執(zhí)行執(zhí)行

31、制定啟動營銷計劃制定啟動營銷計劃制訂營銷計劃話務員培訓細化營銷計劃領取材料組織培訓領取宣傳單宣傳單發(fā)放產(chǎn)生需求業(yè)務受理總結分析宣傳單、材料裝移機、維護同時業(yè)務宣傳營銷子流程產(chǎn)生需求26公眾客戶流程理念培訓的內(nèi)容公眾客戶流程理念培訓的內(nèi)容要解決的問題主要改進內(nèi)容西安的初步試點實施經(jīng)驗27項目的最終成果公眾客戶流程手冊項目的最終成果公眾客戶流程手冊1.0版（版（1/3）總則總則1.1 公眾客戶管理原則概述1.3 公眾客戶業(yè)務與管理流程概覽1.4 公眾客戶部門組織結構概覽1.5 公眾客戶部職責概覽二. 公眾客戶定義公眾客戶定義2.1 公客定義與標識方法2.2 公客內(nèi)部進一步劃分方法2.3 標準化服務

32、與差異化服務原則三三. 公眾客戶相關組織支撐體系公眾客戶相關組織支撐體系 3.1 公眾客戶部3.1.2 公眾客戶部具體管理崗位職責和KPI 3.2 營業(yè)廳KPI 3.3 營維中心社區(qū)經(jīng)理具體崗位職責、KPI和激勵機制3.3.3農(nóng)村統(tǒng)包人員崗位職責、KPI和激勵機制 3.4 社會渠道管理社會渠道管理具體崗位職責和KPI 3.5 公客部其他職能崗位KPI 3.6 10000號（部分）3.6.1 10000號組織結構、主要職能和KPI 3.7 帳務中心 （部分） 3.7.1 帳務中心組織結構和主要職能四四. 營銷要素、方法及流程營銷要素、方法及流程 4.0 營銷計劃及管控流程 4.0.1 年度營銷計

33、劃及管控 4.0.2 營銷舉措的制定和實施 4.1 營銷“五要素”整體框架 4.1.1 公眾客戶營銷理念 4.1.2 公眾客戶生命周期五階段 4.1.3 公眾客戶營銷五要素 4.1.4 營銷“五要素”與客戶生命周期管理的關系 4.1.5 中國電信可以考慮的營銷杠桿與舉措 4.1.6 收入最大化為目標 4.2 公眾客戶信息收集與客戶細分 4.2.1 公眾客戶市場細分方法 4.2.2 公眾客戶信息收集 4.2.3 公眾客戶電信消費行為分析 4.2.4 針對性調研方法 4.3 產(chǎn)品組合與定價 4.3.1 產(chǎn)品組合與定價原則 4.3.2 產(chǎn)品包裝 4.3.3 產(chǎn)品捆綁 4.3.4 印象價格管理 4.3

34、.5 產(chǎn)品組合與定價應用流程 4.4 渠道組合 4.4.1 渠道組合結構 4.4.2 渠道組合與客戶生命周期管理 4.4.3 渠道之間組合優(yōu)化舉措 4.4.4 主要渠道內(nèi)營銷功能的提升 4.4.5 各渠道能力提升 4.4.6 渠道優(yōu)化短期及長期舉措 4.5 針對性廣告與促銷 4.5.1 針對性廣告促銷方法 4.5.2 針對性廣告促銷應用流程 4.6 忠誠度管理 4.6.1 忠誠度管理的目標 4.6.2 忠誠度管理的主要杠桿 4.6.3 服務水平與用戶忠誠度 4.6.4 忠誠度回報計劃應用方法和案例 4.6.5 高?？蛻纛A警機制方法與流程 4.6.6 高?？蛻敉炝粲媱澐椒ㄅc流程 4.6.7 客戶

35、贏回計劃方法與流程 28項目的最終成果公眾客戶流程手冊項目的最終成果公眾客戶流程手冊1.0版（版（2/3） 五五. 銷售與業(yè)務受理流程銷售與業(yè)務受理流程（包括固網(wǎng)與小靈通） 5.1 營業(yè)廳銷售與業(yè)務受理流程 5.1.1 營業(yè)廳主要定位與業(yè)務構成 5.1.2 營業(yè)廳在客戶生命周期管理中的作用 5.1.3 營業(yè)廳用戶界面的改進舉措 5.1.4 營業(yè)廳業(yè)務宣傳及展示流程 5.1.5 營業(yè)廳主動營銷方法與流程 5.1.6 營業(yè)廳業(yè)務量管理與座席調整流程 5.1.7 新裝機受理流程 5.1.8 寬帶新裝受理流程 5.1.9 小靈通銷售流程 5.1.10 小靈通機身碼寫碼流程1 移機業(yè)務受理流程2 固話換

36、號業(yè)務受理流程3 寬帶業(yè)務資費變更流程4 寬帶業(yè)務速率變更流程5 小靈通業(yè)務后付費轉預付費業(yè)務受理流程6 新業(yè)務受理流程 5.1.17 小靈通自帶機入網(wǎng)流程8 停機業(yè)務受理流程9 復話業(yè)務受理流程5.1.20 拆機業(yè)務受理流程1 過戶業(yè)務受理流程5.1.22 離網(wǎng)挽留舉措5.1.23 營業(yè)廳硬件設置及崗位設置5.1.24 營業(yè)廳人員服務規(guī)范5.1.25 營業(yè)賬務管理流程5.1.26 營業(yè)廳異常業(yè)務處理流程5.1.27 營業(yè)廳用戶投訴處理流程5.1.28 用戶資料及業(yè)務工單管理流程5.1.29 營業(yè)廳與前后端其他部門接口流程5.1.30 營業(yè)廳人員培訓及考核流程 5.2 社區(qū)經(jīng)理銷售與業(yè)務受理流

37、程 5.2.1 社區(qū)經(jīng)理“營維合一”定位 (流程解決的主要問題） 5.2.2 社區(qū)經(jīng)理的服務對象和服務內(nèi)容 5.2.3 社區(qū)經(jīng)理工作職責 5.2.4 社區(qū)經(jīng)理的維護界面 5.2.5 社區(qū)經(jīng)理在客戶生命周期管理中的主要作用 5.2.6 社區(qū)經(jīng)理工作方式建議方案 5.2.7 社區(qū)經(jīng)理組隊建議方案 5.2.8 信息采集方法及流程 5.2.9 潛在用戶發(fā)掘方法與流程 5.2.10 針對性營銷高?？蛻敉炝袅鞒?5.2.11 針對性營銷離網(wǎng)客戶贏回流程 5.2.12 針對性營銷向上營銷流程（社區(qū)經(jīng)理10000號） 5.2.13 裝移機、維護同時業(yè)務宣傳營銷流程 5.2.14 社區(qū)經(jīng)理營銷腳本舉例 5.2.

38、15 社區(qū)經(jīng)理與其它部門接口描述 5.2.16 營維中心（區(qū)局）與其它部門描述5.3 社會代理渠道管理流程 5.3.1 代理渠道定位及功能 5.3.2 業(yè)務代理分類及管理界面劃分 5.3.3 社會代理渠道管理總流程 5.3.4 社會代理渠道規(guī)劃流程 5.3.5 社會代理渠道招聘流程 5.3.6 代理協(xié)議樣本全過程 5.3.7 代理協(xié)議編號規(guī)則 5.3.8 標準協(xié)議的制訂和修改流程 5.3.9 社會代理渠道培訓流程 5.3.10 代理人員業(yè)務技能培訓作業(yè)程序 5.3.11 代理渠道培訓管理總體操作要求 5.3.12 代理渠道常規(guī)業(yè)務處理流程 5.3.14 代理酬金結算流程 5.3.15 社會代理

39、渠道日常管理流程 5.3.16 社會代理渠道績效評估流程 5.4 10000號公客支撐流程5.4.1 10000號主要定位及功能 5.4.2 10000號在客戶生命周期管理中的作用 5.4.3 外呼客戶調研流程 5.4.4 外呼針對性營銷流程 5.4.5 業(yè)務咨詢與主動營銷流程 5.4.6 業(yè)務受理流程 5.4.7 10000號與前后端相關部門接口流程5.5 渠道間沖突解決 5.5.1 渠道間的沖突類型基本分 為內(nèi)部沖突和外部沖突 5.5.2 外部渠道間的沖突解決機 制 5.5.3 內(nèi)部渠道間的沖突解決機 制29項目的最終成果公眾客戶流程手冊項目的最終成果公眾客戶流程手冊1.0版（版（3/3）

40、六六. 售后服務流程售后服務流程 6.1 業(yè)務開通（處理）流程 6.1.1 固定電話裝機業(yè)務流程 6.1.2 固定電話移機業(yè)務流程 6.1.3 固定電話拆機業(yè)務流程 6.1.4 來電顯示業(yè)務開通流程 6.1.5 固定電話程控新業(yè)務開通流程 6.1.6 家家e業(yè)務開通流程 6.1.7 ISDN改裝業(yè)務流程 6.1.8 ADSL/VDSL業(yè)務開通流程 6.1.9 光纖+LAN業(yè)務開通流程 6.1.10 ADSL/VDSL拆機業(yè)務流程 6.1.11 預受理流程 6.2 故障處理流程 6.2.1 固線電話線路故障 6.2.2 寬帶(ADSL)故障 6.2.3 其他故障處理流程 6.3 質量管理流程 6

41、.3.1 用戶故障報修流程 6.3.2 投訴處理流程 6.3.3 用戶滿意度調查流程 6.3.4 新產(chǎn)品使用跟蹤流程 6.4 帳務管理流程 6.4.1 出帳與繳費流程 6.4.2 帳單查詢流程 6.4.3 追帳流程 6.4.4 客戶信用體系建立流程七七. 對對IT支撐體系的要求支撐體系的要求 7.1 IT系統(tǒng)對營銷與銷售支持的主要存在問題 7.2 IT系統(tǒng)對產(chǎn)品包裝/產(chǎn)品捆綁的支持 7.3 IT系統(tǒng)對各銷售渠道的支撐 7.3.1 IT系統(tǒng)對營業(yè)廳的支撐要求 7.3.2 IT系統(tǒng)對10000號的支撐要求 7.3.3 IT 系統(tǒng)對社區(qū)經(jīng)理的支撐要求八八. 駐地網(wǎng)營銷流程駐地網(wǎng)營銷流程 8.1 駐地

42、網(wǎng)管理體系概述 8.1.1 駐地網(wǎng)的定義、分類 8.1.2 駐地網(wǎng)的管理體系 8.1.3 駐地網(wǎng)通信建設完成后的轉交 8.2 營銷部職責和架構地 8.2.1 駐地網(wǎng)分部職責 8.2.2 駐地網(wǎng)分部架構概覽 8.2.3 各分部門職責及其KPI.4 部門內(nèi)部人員職責及其KPI 8.2.5 虛擬團隊的組建和管理 8.2.6 經(jīng)理人員選拔、上崗和發(fā)展 8.2.7 考評與激勵機 8.3 住地網(wǎng)營銷流程體系 8.3.1 新建駐地網(wǎng)業(yè)務流程總覽 8.3.2 市場及客戶需求分析 8.3.2.1 市場調查流程 8.3.2.2 住地網(wǎng)SLA預測程 8.3.2.3 行業(yè)分析流程 8.3.2.4 客戶基本信息收集和處

43、理流程 8.3.2.5 客戶競爭信息收集和處理流程 8.3.2.6 客戶動態(tài)信息收集和處理流程8.3.3 制定客戶的產(chǎn)品解決方案 8.3.3.1 方案制定和初選流程 8.3.3.2 方案支撐和優(yōu)選流程 8.3.3.3 內(nèi)部支持確認流程 .4 銷售 8.3.4.1 客戶溝通流程 8.3.4.2 合同協(xié)議管理流程 8.3.4.3 客戶方案管理流程8.3.5 工程項目管理8.3.6 駐地網(wǎng)項目代理商的管理與合作8.3.7 售后服務8.3.8 客戶關系保持8.3.9 相關的流程接口 8.3.9.1 業(yè)務支撐接口 8.3.9.2 SLA預測接口 8.3.9.3 新方案開發(fā)、合同協(xié)議管理接口 8.3.9.

44、4 工程項目管理接口 8.3.9.5 障礙處理接口小結301.1 手冊提出了公眾客戶管理五原則手冊提出了公眾客戶管理五原則公眾客戶管理原則如下公眾客戶管理原則如下: :標準化原則標準化原則 “標準化”指根據(jù)標準的服務界面和服務流程，向公眾客戶提供統(tǒng)一的業(yè)務和產(chǎn)品，實施規(guī)范化的宣傳推廣和營銷組織，傳遞統(tǒng)一的形象和品牌。不超值原則不超值原則 “不超值”指按照標準化服務的原則堅持成本和效益觀念，有所為有所不為。公客高端差異化服務原則公客高端差異化服務原則 對于公客高端提供親情化和差異化服務，以提高客戶的忠誠度。生命周期管理生命周期管理 在公客的各個生命周期階段充分利用價值杠桿，提供不同的營銷銷售管理

45、手段。全方位渠道組合全方位渠道組合 充分利用10000號，營業(yè)廳，社區(qū)渠道各個渠道組合配合，營銷公眾客戶。樹立品牌樹立品牌規(guī)范服務規(guī)范服務保存激增保存激增效益優(yōu)先效益優(yōu)先315.2.1 社區(qū)經(jīng)理子模塊診斷的主要問題社區(qū)經(jīng)理子模塊診斷的主要問題1. 社區(qū)經(jīng)理營與維的工作沒社區(qū)經(jīng)理營與維的工作沒有緊密地結合，尤其是營銷有緊密地結合，尤其是營銷定位不夠清晰定位不夠清晰問題可能的癥結（本）問題可能的癥結（本）發(fā)現(xiàn)的主要問題表象（標）發(fā)現(xiàn)的主要問題表象（標）2. 社區(qū)經(jīng)理缺乏針對性營銷社區(qū)經(jīng)理缺乏針對性營銷支撐支撐3. 社區(qū)經(jīng)理業(yè)績指標多、難社區(qū)經(jīng)理業(yè)績指標多、難以全部完成、且造成了一定以全部完成、且造

46、成了一定的渠道沖突的渠道沖突 社區(qū)經(jīng)理維護任務重，難顧及營銷 存在兩級社區(qū)經(jīng)理，其中二級只營不維，人力資源浪費 社區(qū)經(jīng)理的營銷工作仍以單一的攬裝為主，缺少渠道間的配合與分工 沒有給社區(qū)經(jīng)理提供針對性營銷的方法支撐 缺乏針對性營銷工具 藍色通道系統(tǒng)已開始運作但支撐效果還有待體現(xiàn) 社區(qū)經(jīng)理很難完成全部的營銷指標，影響積極性 社區(qū)經(jīng)理營銷指標使社區(qū)經(jīng)理與其他業(yè)務發(fā)展渠道有沖突325.2.1 社區(qū)經(jīng)理經(jīng)理模塊關鍵點社區(qū)經(jīng)理經(jīng)理模塊關鍵點關鍵點關鍵點實現(xiàn)的目標實現(xiàn)的目標主要改進方向主要改進方向 社區(qū)經(jīng)理區(qū)域組織方式 社區(qū)經(jīng)理（傳單）+10000號的營銷流程 信息采集方法及流程 通過客戶生命周 期管理的杠

47、桿中系統(tǒng)地支撐社區(qū)經(jīng)理的針對性營銷 業(yè)績指標及渠道沖突同時采用一人一區(qū)及兩人一區(qū)的模式，根據(jù)人員及區(qū)域情況靈活掌握；逐步減少二級社區(qū)經(jīng)理和支撐人員制訂完整的社區(qū)經(jīng)理與10000號配合的流程與制度，此流程包含設清理裝修機同時進行營銷的子流程建立社區(qū)經(jīng)理流程化的信息采集模式明確社區(qū)經(jīng)理在客戶生命周期管理中的作用，制定針對性營銷的流程和指導性的作業(yè)管理文件。針對向營銷主要包括潛在用戶的發(fā)掘、高?？蛻敉炝?、離網(wǎng)客戶縈回、向上/交叉銷售減少業(yè)績指標項，取消攬收指標或減弱其權重1、盡量實現(xiàn)真正意義上“營維合一”，同時兼顧人員技能素質問題2、通過10000號與社區(qū)經(jīng)理的捆綁銷售加強對社區(qū)經(jīng)理的支撐，明確社區(qū)

48、經(jīng)理的工作重點，加強營銷渠道間的配合。使社區(qū)經(jīng)理的營銷工作更具有可操作性，3、形成社區(qū)信息及時反饋制度4、社區(qū)經(jīng)理能有效地開展針對性營銷，在最前端為客戶生命周期管理發(fā)揮作用5、社區(qū)經(jīng)理考核指標減到10個以內(nèi)，取消攬收指標1. 社區(qū)經(jīng)理營與維的工社區(qū)經(jīng)理營與維的工作沒有緊密地結合，作沒有緊密地結合，尤其是營銷定位不夠尤其是營銷定位不夠清晰清晰2. 社區(qū)經(jīng)理缺乏針對社區(qū)經(jīng)理缺乏針對性營銷支撐性營銷支撐3. 社區(qū)經(jīng)理業(yè)績指標社區(qū)經(jīng)理業(yè)績指標多、難以全部完成、多、難以全部完成、且造成了一定的渠道且造成了一定的渠道沖突沖突335.2.1 社區(qū)經(jīng)理社區(qū)經(jīng)理“營維合一營維合一”定位定位 社區(qū)經(jīng)理制是指在城市

49、、縣（市）社區(qū)經(jīng)理制是指在城市、縣（市）或發(fā)達鄉(xiāng)鎮(zhèn)以上城鎮(zhèn)地區(qū)，以交接箱或發(fā)達鄉(xiāng)鎮(zhèn)以上城鎮(zhèn)地區(qū)，以交接箱覆蓋的客戶范圍為基礎，將城區(qū)劃分覆蓋的客戶范圍為基礎，將城區(qū)劃分為若干小區(qū)，配備社區(qū)經(jīng)理，負責對為若干小區(qū)，配備社區(qū)經(jīng)理，負責對區(qū)域內(nèi)客戶的營銷服務和通信設備終區(qū)域內(nèi)客戶的營銷服務和通信設備終端維護工作，實現(xiàn)端維護工作，實現(xiàn)“營維合營維合 一一”，分，分區(qū)包干，責任到人。區(qū)包干，責任到人。 營維合一營維合一信息反饋信息反饋標準化服務標準化服務針對性營銷針對性營銷社區(qū)經(jīng)理定義社區(qū)經(jīng)理定義社區(qū)經(jīng)理定位社區(qū)經(jīng)理定位345.2.2 社區(qū)經(jīng)理工作職責社區(qū)經(jīng)理工作職責做好社區(qū)內(nèi)市場調查、分析和預測工作，

50、了解客戶需求和競爭對手動態(tài)，及時反饋信息，為網(wǎng)絡建設規(guī)模和市場策略制定提供有力依據(jù)?？蛻糍Y料管理：及時建立和更新客戶資料檔案。客戶關系管理：與客戶保持密切聯(lián)系，建立良好的親情關系，減少客戶流失。客戶信用管理：評定和建立客戶電信消費的信用等級制度。負責社區(qū)內(nèi)的業(yè)務宣傳和推廣，并通過上門走訪、電話聯(lián)系等方式進行直接銷售。實施公司統(tǒng)一組織的銷售、促銷活動。建立電話卡銷售渠道為客戶提供電信業(yè)務咨詢。輔導客戶正確使用電信業(yè)務。負責電信業(yè)務受理提醒客戶及時交納電信費用，做好欠費客戶的催繳工作。 負責從分線盒以下至用戶端線路設備的日常巡查、安全防護、維護維修、線路整治和障礙查修工作。動態(tài)掌握機線資源的配置和

51、占用情況，并對社區(qū)通信建設提出預見性報告。負責轄區(qū)內(nèi)有人值守公話的維護和IC卡公話的巡視工作并對公話網(wǎng)點的增減，布局調整提出具體方案。 負責社區(qū)范圍內(nèi)公眾客戶和低端商客的裝、拆、移機。為用戶提供整治室內(nèi)布線服務。嚴格執(zhí)行安全生產(chǎn)、文明生產(chǎn)的有關規(guī)定。配合做好負責區(qū)域內(nèi)電信工程的隨工驗收工作。營維合一營維合一營銷職責營銷職責維護職責維護職責355.2.12 針對性營銷向上銷售流程：社區(qū)經(jīng)理宣針對性營銷向上銷售流程：社區(qū)經(jīng)理宣傳傳+10000號圖示號圖示客戶客戶公客部公客部營維中心營維中心1000010000號號社區(qū)經(jīng)理社區(qū)經(jīng)理營銷班營銷班總結分析總結分析社區(qū)內(nèi)的宣傳社區(qū)內(nèi)的宣傳裝修及同時營銷裝修

52、及同時營銷執(zhí)行執(zhí)行制定啟動營銷計劃制定啟動營銷計劃制訂營銷計劃話務員培訓細化營銷計劃領取材料組織培訓領取宣傳單宣傳單發(fā)放產(chǎn)生需求業(yè)務受理總結分析宣傳單、材料裝、修機同時營銷子流程產(chǎn)生需求10000號需定期對目標客戶進行調查、回訪365.2.12 裝移機、維護等工作同時業(yè)務宣傳、銷售裝移機、維護等工作同時業(yè)務宣傳、銷售子流程子流程業(yè)務推介業(yè)務推介 準備針對性的舉措準備針對性的舉措客戶信息的獲取客戶信息的獲取 察看裝機*、修障客戶的近期費用情況 收到工單判斷客戶特征準備業(yè)務宣傳單頁為高端客戶準備號簿黃頁、168指南等物品如客戶已使用異網(wǎng)IP,則推介主叫IP與10000號配合，現(xiàn)場受理業(yè)務根據(jù)客戶情

53、況，推介業(yè)務同時贈送宣傳品或禮品社區(qū)經(jīng)理社區(qū)經(jīng)理社區(qū)經(jīng)理在小區(qū)張貼、投放宣傳資料*裝機時沒有相關客戶信息375.2.13 裝機、維護同時業(yè)務宣傳流程要點裝機、維護同時業(yè)務宣傳流程要點針對性的舉措信息的獲取判斷客戶特征業(yè)務宣傳 社區(qū)經(jīng)理收到工單后，利用藍色通道支撐系統(tǒng)，察看客戶信息，主要包括：近兩個月的使用費、是否使用異網(wǎng)IP等 判斷是否為高端客戶（以月均使用費150元為標準），大致分析客戶潛在需求 針對使用異網(wǎng)IP的客戶，推介主叫IP;針對客戶尚未使用的業(yè)務進行宣傳。業(yè)務推介時間不宜超過5分鐘 如客戶有業(yè)務需求，則與10000號配合受理業(yè)務現(xiàn)場業(yè)務受理 社區(qū)經(jīng)理在裝機、維護的同時，在轄區(qū)內(nèi)張貼

54、電信業(yè)務宣傳畫、向用戶散發(fā)業(yè)務宣傳資料。385.2.14 5.2.14 社區(qū)經(jīng)理營銷腳本社區(qū)經(jīng)理營銷腳本 例一：例一：IPIP卡業(yè)務卡業(yè)務為什么別為什么別的運營商的運營商的的IPIP比電比電信的便宜？信的便宜？雖然，其他運營雖然，其他運營商商IPIP卡打折較多，卡打折較多，卻不談使用卻不談使用IPIP業(yè)業(yè)務所產(chǎn)生的市話務所產(chǎn)生的市話費，此外通話質費，此外通話質量不高，而且無量不高，而且無法提供法提供IPIP通話詳通話詳單單 社區(qū)經(jīng)理通過社區(qū)經(jīng)理通過ITIT支撐，得到支撐，得到有關用戶使用其他運營商的有關用戶使用其他運營商的IPIP業(yè)務的情況下，主動創(chuàng)造機會，業(yè)務的情況下，主動創(chuàng)造機會，詢問客戶電話使用情況，并向詢問客戶電話使用情況，并向其推薦中國電信的其推薦中國電信的IPIP卡業(yè)務?？I(yè)務。395.2.14 5.2.14 社區(qū)經(jīng)理營銷腳本社區(qū)經(jīng)理營銷腳本 例二：寬帶業(yè)務例二：寬帶業(yè)務中國電信的寬帶中國電信的寬帶業(yè)務，網(wǎng)絡速度業(yè)務，網(wǎng)絡速度快，下載信息量快，下載信息量大；功能完善；大；功能完善；可以進行視頻點可以進行視頻點播，網(wǎng)上游戲、播，網(wǎng)上游戲、劇場，遠程教育劇場，遠程教育等。等。中國電信中國電信的寬帶業(yè)的寬帶業(yè)務有什么務有什么特點？特點？中國電信中國電信的寬帶業(yè)的寬帶業(yè)務收費比務