IT服務(wù)管理手冊

1、IT 服務(wù)管理手冊目錄1.管理手冊說明.51.1 公司簡介.51.2 IT 服務(wù)管理范圍.61.3 術(shù)語和定義.61.4 IT 服務(wù)管理手冊的管理.62.管理體系要求.72.1 管理職責(zé).72.2 文件要求.92.3 能力、意識和培訓(xùn).103.服務(wù)管理規(guī)劃和實(shí)施.113.1 計(jì)劃服務(wù)管理.113.2 實(shí)施 IT 服務(wù).113.3 監(jiān)視、測量和評審.123.4 持續(xù)改進(jìn).124.新服務(wù)或變更服務(wù)的策劃與實(shí)施.134.1 制訂新服務(wù)或變更服務(wù)計(jì)劃.135.服務(wù)交付過程.135.1 服務(wù)級別管理.135.2 服務(wù)報(bào)告.145.3 可用性和 IT 服務(wù)持續(xù)性管理.145.4 IT 服務(wù)的預(yù)算及財(cái)務(wù)管理

2、.155.5 容量管理.165.6 信息安全管理.166.關(guān)系過程.166.1 總則.166.2 業(yè)務(wù)關(guān)系管理.176.3 供應(yīng)商管理.177.解決方案流程.187.1 背景.187.2 事件管理.197.3 問題管理.198.控制流程.208.1 配置管理.208.2 變更管理.219.發(fā)布過程.229.1 發(fā)布管理.2210.輸出的文件.23附錄一：公司組織架構(gòu)圖.24附錄二： 各部門主要工作職責(zé).251公司管理事務(wù)部分.252財(cái)務(wù)部分.253公司市場及銷售管理部分.264公司技術(shù)管理部分.26發(fā)發(fā) 布布 令令北京信息技術(shù)服務(wù)科技股份有限公司按照 ISO/IEC 20000信息技術(shù)服務(wù)管理

3、規(guī)范的要求以及本公司的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，建立與本公司 IT 服務(wù)業(yè)務(wù)相一致的 IT 服務(wù)管理體系，編制本IT 服務(wù)管理手冊 。本手冊是公司實(shí)施 IT 服務(wù)管理，開展持續(xù)改進(jìn) IT 服務(wù)質(zhì)量，不斷提高客戶滿意度活動的綱領(lǐng)性文件，是全體員工必須遵守的原則性規(guī)范。為滿足不斷變化的客戶需求及公司 IT 服務(wù)業(yè)務(wù)的持續(xù)、穩(wěn)定增長，秉承“共創(chuàng)、共贏、共享”的發(fā)展理念，在“客戶至上、全員參與、創(chuàng)新高效、系統(tǒng)管理、追求卓越”的方針指導(dǎo)下，公司將遵照 ISO/IEC 20000 的要求，提高公司整體的 IT 服務(wù)質(zhì)量管理水平、業(yè)務(wù)能力，以及全體員工的工作技能和服務(wù)質(zhì)量意識。并通過有效的 PDCA 活動，向客戶持續(xù)提供滿

4、足要求的 IT服務(wù)。為了能夠更好地貫徹公司管理層在 IT 服務(wù)管理方面的策略和方針，根據(jù) ISO/IEC 20000 信息技術(shù)服務(wù)管理規(guī)范的要求，任命 為公司的服務(wù)管理者代表，作為本公司組織和實(shí)施 IT 服務(wù)管理體系的負(fù)責(zé)人，直接向公司管理層報(bào)告、負(fù)責(zé)。管理者代表的主要職責(zé)是：1、按照 ISO/IEC 20000 信息技術(shù)服務(wù)管理規(guī)范的要求，組織相關(guān)資源，建立、實(shí)施和保持 IT服務(wù)管理體系，不斷改進(jìn) IT 服務(wù)管理體系，確保其有效性、適宜性和符合性。2、向公司管理層報(bào)告 IT 服務(wù)管理體系的業(yè)績，如：服務(wù)方針和服務(wù)目標(biāo)的業(yè)績、客戶滿意度狀況、各項(xiàng)服務(wù)活動及改進(jìn)的要求和結(jié)果等。3、組織 ISO/

5、IEC 20000 體系的管理評審，推動內(nèi)部審核活動。4、推動公司各部門領(lǐng)導(dǎo)，積極組織全體員工，通過工作實(shí)踐、教育培訓(xùn)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)等方式不斷提高員工對滿足客戶需求的重要性的認(rèn)知程度，以及為達(dá)到公司服務(wù)管理目標(biāo)所應(yīng)做出的貢獻(xiàn)。 公司總經(jīng)理：公司總經(jīng)理： 日期1. 管理手冊管理手冊說明說明1.1公司簡介公司簡介北京信息技術(shù)服務(wù)科技股份有限公司是一家主要從事綜合解決方案提供、信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和主機(jī)運(yùn)維服務(wù)提供的高科技公司。從 2001 年創(chuàng)建至今，憑借“專業(yè)、誠信、負(fù)責(zé)”的經(jīng)營理念，以“先進(jìn)的技術(shù)、優(yōu)秀的人才、科學(xué)的管理”的管理理念，構(gòu)建了集需求分析、開發(fā)應(yīng)用、項(xiàng)目管理、組織實(shí)施、更新與完善、培訓(xùn)、

6、支持到維護(hù)等完整的體系，成為業(yè)界享有盛譽(yù)的完整解決方案供應(yīng)商。多年來，北京信息技術(shù)服務(wù)科技股份有限公司飛速發(fā)展，公司規(guī)模不斷壯大，公司總部位于北京，在廣州、深圳、上海等地設(shè)立分公司，已形成擁有多家分公司的規(guī)模化體系，年銷售額超過億元。公司相繼通過了 ISO90012000 版質(zhì)量管理體系認(rèn)證、系統(tǒng)集成壹級資質(zhì)認(rèn)證、信息安全服務(wù)資質(zhì)認(rèn)證、涉秘信息系統(tǒng)集成資質(zhì)認(rèn)證、高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)證資格認(rèn)證，北京信息技術(shù)服務(wù)科技股份有限公司已成為 IT行業(yè)內(nèi)具有影響力的企業(yè)，業(yè)務(wù)范圍覆蓋全國各地。 北京信息技術(shù)服務(wù)科技股份有限公司凝聚了一批在業(yè)界具有一定影響力的優(yōu)秀技術(shù)人才和銷售人才：包括 CCIE 資深工程師、信

7、息系統(tǒng)集成高級項(xiàng)目經(jīng)理、信息系統(tǒng)集成項(xiàng)目經(jīng)理、CCNP 高級工程師、SUN 小型機(jī)系統(tǒng)認(rèn)證工程師、Oracle 數(shù)據(jù)庫認(rèn)證工程師和 Tandberg 認(rèn)證工程師等多名高級工程技術(shù)人員在內(nèi)的中堅(jiān)力量，匯集了計(jì)算機(jī)硬件、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和實(shí)施及軟件開發(fā)等各方面的專業(yè)人才，已經(jīng)成為當(dāng)仁不讓的、具有豐富的軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、工程實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)翹楚?！盀橛脩舴?wù)，替用戶著想，對用戶負(fù)責(zé)” ，是公司一貫堅(jiān)持的經(jīng)營原則。北京信息技術(shù)服務(wù)科技股份有限公司時(shí)刻從用戶利益出發(fā)，努力做好從調(diào)研、需求分析、設(shè)計(jì)、開發(fā)到工程實(shí)施、培訓(xùn)、維護(hù)等各階段工作，為用戶提供滿意的設(shè)備、滿意的工程、滿意的服務(wù)、滿意的投資回報(bào)，做用戶的朋友

8、，共擔(dān)用戶的風(fēng)險(xiǎn)，與用戶共同創(chuàng)造明天的輝煌與成功。 1.2IT 服服務(wù)務(wù)管理范管理范圍圍1.2.1 本公司向客戶提供 IDC 運(yùn)營托管服務(wù)。1.2.2 本手冊適用于向客戶或認(rèn)證機(jī)構(gòu)證實(shí)，本公司具備提供符合客戶需求的 IT 服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。1.3術(shù)語術(shù)語和定和定義義1.3.1本手冊應(yīng)用 ISO/IEC 20000 中的術(shù)語及定義。1.4IT 服務(wù)管理服務(wù)管理手冊的管理手冊的管理1.4.1手冊的編制、批準(zhǔn)和發(fā)布1.4.1.1按照公司業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略和客戶需求，經(jīng)公司管理者代表批準(zhǔn)，客戶服務(wù)部組織相關(guān)人員，結(jié)合本公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)，根據(jù) ISO/IEC 20000 標(biāo)準(zhǔn)的要求編寫。1.4.1.2IT 服務(wù)

9、管理手冊由公司管理者代表批準(zhǔn)后發(fā)布。1.4.2手冊的分發(fā)1.4.2.1客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)手冊的發(fā)放、更新、管理與存檔。1.4.2.2公司各部門負(fù)責(zé)手冊的使用和保管。1.4.3手冊的受控狀態(tài)1.4.3.1書面形式的手冊分“有效文件”和“保留文件”兩種形式。作為公司日常運(yùn)營的依據(jù)及提供給外部認(rèn)證機(jī)構(gòu)的手冊均為“有效文件”形式。1.4.3.2當(dāng)手冊內(nèi)容變更時(shí)， “有效文件”形式的手冊應(yīng)及時(shí)予以更新和發(fā)放。1.4.3.3“有效文件”形式的文件在更新后，如需保存原來的版本，以便于追溯，則應(yīng)當(dāng)用“保留文件”的標(biāo)識予以區(qū)分。1.4.3.4電子形式的手冊由客戶服務(wù)部在工作流轉(zhuǎn)系統(tǒng)中進(jìn)行管理。1.4.4手冊的變更1

10、.4.4.1因公司戰(zhàn)略調(diào)整、客戶需求或改進(jìn)活動等引起的手冊內(nèi)容的變更，按公司總經(jīng)理指示，客戶服務(wù)部組織相關(guān)部門對涉及變更的內(nèi)容進(jìn)行更新，并經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布。1.4.4.2更新后的手冊，應(yīng)及時(shí)地發(fā)放給公司內(nèi)部原手冊持有者，并收回舊版的手冊。對電子形式的手冊，由客戶服務(wù)部按工作流轉(zhuǎn)系統(tǒng)中的管理規(guī)則進(jìn)行更新和歸檔管理。1.4.5公司內(nèi)部手冊持有者的責(zé)任1.4.5.1與公司或部門內(nèi)部的相關(guān)人員溝通、學(xué)習(xí)手冊的要求并遵照執(zhí)行。1.4.5.2妥善保管，不得私自更改、曲解手冊的內(nèi)容。不得隨意向其他與公司業(yè)務(wù)無關(guān)的第三方傳播，如需提供公司以外的第三方參考，應(yīng)經(jīng)客戶服務(wù)部提交公司主管副總經(jīng)理審核后，報(bào)公司

11、總經(jīng)理批準(zhǔn)。2. 管理體系要求管理體系要求2.1管理職責(zé)管理職責(zé)2.1.1 由客戶服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略及客戶需求，發(fā)布和建立適合公司 IT 服務(wù)管理體系的組織架構(gòu)，組織各部門管理人員定義、維護(hù) IT 服務(wù)管理的角色及職責(zé)，并協(xié)調(diào)、提供開展相關(guān)業(yè)務(wù)所需的各類資源。2.1.2 公司 IT 服務(wù)管理體系組織架構(gòu) 參見附錄一2.1.3 各部門主要工作職責(zé)參見附錄二2.1.4 公司 IT 服務(wù)管理職能關(guān)系架構(gòu)圖服服務(wù)務(wù)部部問題管理 配置管理 變更管理 發(fā)布管理 可用性與 連續(xù)性管理能力管理管理服務(wù)級別管理服務(wù)報(bào)告業(yè)務(wù)關(guān)系管理信息安全管理供應(yīng)商管理服務(wù)臺/事件管理IT財(cái)務(wù)管理項(xiàng)目經(jīng)理2.1.4.1

12、服務(wù)管理職能說明為保證 IT 服務(wù)管理體系的順利實(shí)施，以及實(shí)施后得到持續(xù)的管理和維護(hù)，在現(xiàn)有的組織架構(gòu)外建立服務(wù)管理職能關(guān)系架構(gòu)。IT 服務(wù)管理職能關(guān)系架構(gòu)，并不替代現(xiàn)有的按技術(shù)類別進(jìn)行的分工，現(xiàn)有的按技術(shù)類別進(jìn)的分工，在將來的 IT 服務(wù)管理體系中仍將發(fā)揮其作用。服務(wù)部根據(jù) IT 服務(wù)管理程序要求對所有服務(wù)合同按照項(xiàng)目進(jìn)行管理與運(yùn)行，由項(xiàng)目經(jīng)理按照服務(wù)管理職能關(guān)系架構(gòu)中的要求對項(xiàng)目執(zhí)行管理。一個(gè)完整的服務(wù)項(xiàng)目必須包含服務(wù)臺、事件管理、業(yè)務(wù)關(guān)系管理、信息安全管理、供應(yīng)商管理和 IT財(cái)務(wù)管理。對于上圖虛線框內(nèi)的的問題管理、發(fā)布管理、配置管理、變更管理、可用性和連續(xù)性管理、容量管理、服務(wù)級別管理以

13、及服務(wù)報(bào)告可由服務(wù)部經(jīng)理依照與用戶簽署的服務(wù)合同進(jìn)行選擇裁剪。2.1.4.2 角色分配說明針對服務(wù)部當(dāng)前組織架構(gòu)及人員狀況，將不再為每一具體流程分配流程經(jīng)理。為此將 13 個(gè)流程，按其必要程度分成必選流程和可裁剪流程兩大模塊。由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)相應(yīng)流程的實(shí)施、管理和控制。對項(xiàng)目組成員主要是組織、協(xié)調(diào)、安排相應(yīng)工作任務(wù)的完成，可能并不是由自己去完成。2.1.4.2.1 項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)說明：1） 、負(fù)責(zé) IT 服務(wù)項(xiàng)目的立項(xiàng)工作，按照服務(wù)合同要求負(fù)責(zé)相應(yīng)流程的實(shí)施、管理和控制。組織、協(xié)調(diào)、安排項(xiàng)目組成員完成相應(yīng)工作任務(wù)。2） 、負(fù)責(zé)從服務(wù)臺接受事件報(bào)告開始，分配相應(yīng)的職能小組進(jìn)行事件處理，直至找到問題的

14、根本原因的整個(gè)過程的管理和協(xié)調(diào)。3） 、負(fù)責(zé)各系統(tǒng)的配置管理、變更和發(fā)布控制。4） 、負(fù)責(zé)系統(tǒng)的可用性規(guī)劃和管理、負(fù)責(zé)安排系統(tǒng)連續(xù)性的計(jì)劃和演練，并負(fù)責(zé)系統(tǒng)容量的規(guī)劃和監(jiān)控。5） 、主要負(fù)責(zé)與用戶的溝通，對供應(yīng)商的管理，以及項(xiàng)目的預(yù)/決算的管理。能力要求：熟悉服務(wù)部的各種服務(wù)管理流程，具有較強(qiáng)的內(nèi)部協(xié)調(diào)能力。2.1.4.2.2 值守工程師2.1.5 由管理者代表授權(quán)客戶服務(wù)部經(jīng)理，按 ISO/IEC 20000 的要求，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和組織所有與 IT 服務(wù)有關(guān)的活動，通過管理和實(shí)施各項(xiàng)活動，使 IT 服務(wù)業(yè)務(wù)的質(zhì)量得到有效的保持和維護(hù)。2.1.6 客戶服務(wù)部組織制訂、批準(zhǔn)和發(fā)布公司 IT 服務(wù)策略

15、、服務(wù)目標(biāo)，并使其成為公司關(guān)注的焦點(diǎn)，成為公司協(xié)調(diào)、統(tǒng)一、凝聚公司的所有活動和資源的準(zhǔn)則，成為建立、實(shí)施、保持并改進(jìn) IT 服務(wù)管理體系的宗旨。公司 IT 服務(wù)策略：客戶至上、全員參與、創(chuàng)新高效、系統(tǒng)管理、追求卓越2.公司 IT 服務(wù)目標(biāo)：公司通過服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)程序確定年度服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)2.1.7 公司的 IT 服務(wù)目標(biāo)按 ISO/IEC 20000 的要求，與公司的業(yè)務(wù)相結(jié)合，并通過流程績效不斷提高和改進(jìn)。2.1.8 技術(shù)運(yùn)營中心負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門，通過會議、評審、書面報(bào)告、培訓(xùn)等方式，及時(shí)有效溝通工作，達(dá)到 IT 服務(wù)管理目標(biāo)和持續(xù)改進(jìn)的需求，并在公司中積極貫徹實(shí)施 IT 服務(wù)管理的重要性。2.

16、1.9 IT 服務(wù)委員會負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門按照 PDCA 的要求，通過對所屬業(yè)務(wù)的規(guī)劃，適時(shí)優(yōu)化和提供資源以計(jì)劃、實(shí)施、監(jiān)控、評審和改進(jìn) IT 服務(wù)的交付和管理。2.1.10 管理者代表按照內(nèi)部審核程序中的計(jì)劃間隔，由人事行政部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門實(shí)施 IT 服務(wù)管理體系的內(nèi)部審核，確保 IT 服務(wù)管體系的有效性與符合性。2.1.11最高管理者按照管理評審程序中的計(jì)劃間隔，組織相關(guān)部門執(zhí)行 IT 服務(wù)管理體系的管理評審，確保 IT 服務(wù)管理體系持續(xù)的穩(wěn)定、充分和有效。2.2文件要求文件要求2.2.1 公司的文件管理體系分為 A、B、C、D 四層，即 A 層為管理手冊、B 層為程序文件、C 層為工作流

17、程或規(guī)定、D 層為記錄。2.2.1.1管理手冊 描述 IT 服務(wù)管理體系的文件，是全體員工必須長期遵循的法規(guī)性文件。2.2.1.2程序文件 覆蓋公司主要業(yè)務(wù)過程的流程文件，是管理手冊的支撐性文件。2.2.1.3工作流程或規(guī)定 是開展具體業(yè)務(wù)工作的規(guī)范類、指導(dǎo)性文件，是程序文件的支持性文件。2.2.1.4記錄 在開展具體業(yè)務(wù)工作過程中產(chǎn)生的記錄類文件，主要是為具體工作結(jié)果提供各種可追溯性證據(jù)。2.2.2 人事行政部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門，根據(jù)公司的業(yè)務(wù)特點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)的要求，制訂相關(guān)的程序文件，經(jīng)公司管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。2.2.3 根據(jù)公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)，在 IT 服務(wù)管理體系運(yùn)行的初期，由銷售部門代表客戶按照

18、服務(wù)級別管理程序的要求，共同簽署服務(wù)級別協(xié)議 ，經(jīng)公司管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。2.2.4 相關(guān)部門負(fù)責(zé)組織擬制與本部門業(yè)務(wù)相關(guān)的各類 C 層文件，并按文件控制程序 、 記錄控制程序的要求對文件和記錄的有效性進(jìn)行管理。2.2.5 人事行政部負(fù)責(zé)定期組織各部門對文件和記錄的有效性和適用性進(jìn)行評審，按糾正預(yù)防控制程序的要求，組織各部門實(shí)施改進(jìn)措施。2.3能力、意識和培訓(xùn)能力、意識和培訓(xùn)2.3.1 人事行政部應(yīng)通過工作實(shí)踐、教育培訓(xùn)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)等方法，培養(yǎng)和增強(qiáng) IT 服務(wù)管理人員的職業(yè)技能，并確保員工在 IT 服務(wù)管理體系要求的范圍內(nèi)認(rèn)識各自工作的相關(guān)性和重要性，以及為達(dá)到或?qū)崿F(xiàn)服務(wù)管理目標(biāo)所應(yīng)做出的貢

19、獻(xiàn)。2.3.2 人事行政部按照人力資源管理程序要求實(shí)施人員的招聘、培訓(xùn)、崗位規(guī)劃與績效評估等工作。2.3.3 人事行政部根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略及人力資源管理程序的要求，組織各部門采取人力資源規(guī)劃、工作分析、崗位設(shè)計(jì)等方法，確保崗位發(fā)展需求及每個(gè)與 IT 服務(wù)管理有關(guān)的角色在工作中所需的能力。2.3.2.1通過檢查職位申請者的信息（包括專業(yè)資格）的有效性，識別申請者的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)和潛力。2.3.2.2針對所有員工，每年定期評審每個(gè)員工的績效，并組織有關(guān)部門采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。2.3.4 人事行政部按照人力資源管理程序的要求，負(fù)責(zé)維護(hù)部門員工適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的記錄，與 IT 服務(wù)相關(guān)的各部

20、門負(fù)責(zé)定期對培訓(xùn)、績效等結(jié)果進(jìn)行評價(jià)、分析和報(bào)告。3. 服務(wù)管理規(guī)劃和實(shí)施服務(wù)管理規(guī)劃和實(shí)施在開展 IT 服務(wù)管理的活動中，PDCA 原理貫穿于 IT 服務(wù)管理體系的全部流程，其中：P（計(jì)劃） 根據(jù)客戶要求和公司策略建立目標(biāo)和流程。D（實(shí)施） 實(shí)施流程。C（檢查） 根據(jù)策略、目標(biāo)和要求對過程和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控、測量，并報(bào)告結(jié)果。A（改進(jìn)） 采取措施以持續(xù)改進(jìn)流程的性能。3.1計(jì)劃服務(wù)管理計(jì)劃服務(wù)管理3.1.1 公司向客戶提供產(chǎn)品手冊中服務(wù)項(xiàng)目。對于不在產(chǎn)品手冊的客戶要求，公司將成立項(xiàng)目組提供相關(guān)服務(wù)。3.1.2 技術(shù)運(yùn)營中心根據(jù)公司 IT 服務(wù)管理職能關(guān)系架構(gòu)圖中的所分配的職責(zé)并依據(jù)條款 4-9

21、中所規(guī)定的服務(wù)管理過程向客戶提供 IT 服務(wù)。3.1.3 相關(guān)部門根據(jù)管理評審的結(jié)果及結(jié)論，結(jié)合本部門的工作實(shí)際，由客戶服務(wù)部組織相關(guān)部門對當(dāng)前與本部門相關(guān)的 IT 服務(wù)工作的改進(jìn)需求、以及公司業(yè)務(wù)發(fā)展策略、技術(shù)動態(tài)、政策法規(guī)要求、下一年度 IT 服務(wù)工作的安排進(jìn)行規(guī)劃，制訂本部門的年度工作計(jì)劃，并按公司內(nèi)控制度制訂對應(yīng)的部門年度費(fèi)用預(yù)算。3.2實(shí)施實(shí)施 IT 服務(wù)服務(wù)3.2.1人事行政部組織相關(guān)部門按批準(zhǔn)后的公司年度計(jì)劃，對計(jì)劃周期內(nèi)的工作任務(wù)、目標(biāo)、績效要求進(jìn)行分解，組織各部門制訂各自的年度工作計(jì)劃和費(fèi)用預(yù)算，并進(jìn)行跟蹤、檢查。3.2.2相關(guān)部門年度工作計(jì)劃、年度費(fèi)用預(yù)算應(yīng)與已批準(zhǔn)的本部門

22、年度工作計(jì)劃、預(yù)算一致，如有變更，引起預(yù)算的變化，應(yīng)上報(bào)財(cái)務(wù)部按照相關(guān)流程審批、執(zhí)行。3.2.3項(xiàng)目經(jīng)理按照項(xiàng)目管理規(guī)定對項(xiàng)目計(jì)劃周期內(nèi)的工作任務(wù)、目標(biāo)、績效要求進(jìn)行分解，制訂項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃和費(fèi)用預(yù)算，并進(jìn)行跟蹤、檢查。3.3監(jiān)視、測量和評審監(jiān)視、測量和評審3.3.1技術(shù)運(yùn)營中心負(fù)責(zé)收集、匯總、整理 IT 服務(wù)項(xiàng)目的日常服務(wù)數(shù)據(jù)。3.3.2技術(shù)運(yùn)營中心經(jīng)理負(fù)責(zé)組織 IT 服務(wù)項(xiàng)目，按各項(xiàng)目階段性工作計(jì)劃、費(fèi)用預(yù)算的內(nèi)容，以及 IT服務(wù)管理的要求，收集與 IT 服務(wù)相關(guān)的信息，監(jiān)控、測量和評審與本業(yè)務(wù)相關(guān)的服務(wù)規(guī)劃要求、已有的 SLA 符合要求的程度。IT 服務(wù)項(xiàng)目在運(yùn)行中，應(yīng)監(jiān)控、測量和評審的內(nèi)

23、容為：3.3.1.1既定的 IT 服務(wù)目標(biāo)的達(dá)成程度。3.3.1.2客戶滿意度。3.3.1.3資源利用。3.3.1.4服務(wù)實(shí)施的趨勢。3.3.1.5嚴(yán)重不符合。3.3.3技術(shù)運(yùn)營中心按照糾正預(yù)防控制程序的要求，組織 IT 服務(wù)管理體系的管理評審活動，以確保 IT 服務(wù)要求得到有效的實(shí)施和維護(hù)。3.4持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)3.4.1人事行政部每年至少進(jìn)行一次服務(wù)管理體系的有效性評估，評估通過內(nèi)部審核的方式進(jìn)行。3.4.2在評估中發(fā)現(xiàn)的任何不符合標(biāo)準(zhǔn)的活動都應(yīng)該采取糾正措施予以改進(jìn)，對于發(fā)現(xiàn)的潛在問題應(yīng)該予以控制。3.4.3公司在內(nèi)部審核后，由最高管理者組織管理評審，管理評審的內(nèi)容包括：各流程的執(zhí)行狀況

24、報(bào)告，存在問題及改進(jìn)建議，內(nèi)部審核結(jié)果，相關(guān)方的反饋以及其他可能影響體系運(yùn)行的要素。3.4.4人事行政部按管理評審的要求，確定服務(wù)改進(jìn)的測量、報(bào)告和溝通流程和內(nèi)容。監(jiān)控 IT 服務(wù)運(yùn)行中出現(xiàn)的不符合項(xiàng)，組織相關(guān)部門實(shí)施、驗(yàn)證改進(jìn)活動。任何不符合 ISO/IEC 20000-1：2005標(biāo)準(zhǔn)的活動都應(yīng)被糾正。3.4.5對于內(nèi)部審核、管理評審或其他活動中所發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)或潛在不符合項(xiàng)，應(yīng)按照糾正預(yù)防控制程序要求進(jìn)行及時(shí)糾正。4. 新服務(wù)或變更服務(wù)的策劃與實(shí)施新服務(wù)或變更服務(wù)的策劃與實(shí)施4.1制訂新服務(wù)或變更服務(wù)計(jì)劃制訂新服務(wù)或變更服務(wù)計(jì)劃4.1.1銷售部門負(fù)責(zé)與客戶溝通，服務(wù)部配合，收集客戶對現(xiàn)有

25、 SLA 的滿意度水平。分析、整理客戶新的或變更服務(wù)的要求，及時(shí)反饋客戶的改進(jìn)需求。4.1.2當(dāng)出現(xiàn)新服務(wù)或變更服務(wù)時(shí)，銷售部根據(jù)服務(wù)策劃管理程序的要求，組織實(shí)施 IT 服務(wù)策劃和實(shí)施工作。4.1.3銷售部組織對新服務(wù)或變更服務(wù)策劃結(jié)果的驗(yàn)證、確認(rèn)，驗(yàn)證通過后按服務(wù)策劃管理程序?qū)嵤?.1.4技術(shù)運(yùn)營中心應(yīng)報(bào)告新服務(wù)或變更服務(wù)按計(jì)劃實(shí)施所達(dá)到的結(jié)果，服務(wù)部按發(fā)布管理程序 ，執(zhí)行實(shí)施發(fā)布評審，比較實(shí)際結(jié)果與期望結(jié)果的一致性。5. 服務(wù)交付過程服務(wù)交付過程5.1服務(wù)級別管理服務(wù)級別管理5.1.1參見服務(wù)級別管理程序 。5.2服務(wù)報(bào)告服務(wù)報(bào)告5.2.1技術(shù)運(yùn)營中心應(yīng)就向客戶提交的服務(wù)報(bào)告的內(nèi)容、報(bào)告

26、周期與客戶協(xié)商并達(dá)成一致。5.2.2技術(shù)運(yùn)營中心擬制內(nèi)部服務(wù)報(bào)告，對計(jì)劃間隔內(nèi)的客戶服務(wù)狀況、問題趨勢、服務(wù)數(shù)據(jù)、SLA目標(biāo)實(shí)現(xiàn)等進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)和分析，組織召開服務(wù)質(zhì)量分析會議，形成會議紀(jì)要后發(fā)放。5.2.3服務(wù)報(bào)告主要包括的內(nèi)容：執(zhí)行服務(wù)級別目標(biāo)的績效，違反 SLA、安全管理要求等的不符合項(xiàng)和結(jié)論、工作量特征，如，數(shù)量、資源利用、報(bào)告主要事件、變更、定期趨勢信息、客戶滿意度分析。5.2.4當(dāng)出現(xiàn)有關(guān) IT 服務(wù)系統(tǒng)配置項(xiàng)的變更時(shí)，服務(wù)部應(yīng)按變更管理程序的要求執(zhí)行。5.2.5服務(wù)報(bào)告應(yīng)及時(shí)、清晰、可靠和簡明，便于分析、決策和有效溝通。5.3可用性和可用性和 ITIT 服務(wù)持續(xù)性管理服務(wù)持續(xù)性管

27、理5.3.1技術(shù)運(yùn)營中心應(yīng)按照可用性與 IT 服務(wù)持續(xù)性管理程序的要求，擬制可用性與 IT 服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃 ，根據(jù)客戶業(yè)務(wù)優(yōu)先級、服務(wù)級別協(xié)議和評估的風(fēng)險(xiǎn)，按設(shè)計(jì)的工作量計(jì)劃維護(hù)有效的服務(wù)能力，并與服務(wù)級別協(xié)議的目標(biāo)保持一致。應(yīng)考慮：5.3.1.1IT 服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃考慮對服務(wù)和系統(tǒng)組成的關(guān)系。5.3.1.2應(yīng)清晰的分配調(diào)用 IT 服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃的責(zé)任，并清晰的計(jì)劃對每個(gè)目標(biāo)采取措施的責(zé)任。5.3.1.3備份服務(wù)恢復(fù)所需的數(shù)據(jù)、文件、軟件、任何設(shè)備和必要員工，在重大服務(wù)失敗或?yàn)?zāi)難時(shí)，保持快速有效。5.3.1.4在遠(yuǎn)程的安全地點(diǎn)，所有 IT 服務(wù)持續(xù)性文件應(yīng)存儲和維護(hù)至少一份，與其他必要的設(shè)備保

28、存在一起。5.3.1.5定期開展 IT 服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃的測試。5.3.1.6使員工理解調(diào)用、執(zhí)行計(jì)劃的角色與職責(zé)，并能訪問 IT 服務(wù)持續(xù)性文件。5.3.2技術(shù)運(yùn)營中心每年末或針對臨時(shí)項(xiàng)目組織對可用性與 IT 服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃進(jìn)行評審，并根據(jù)業(yè)務(wù)需求的變化及時(shí)調(diào)整計(jì)劃的內(nèi)容和目標(biāo)，確保從普通到重大服務(wù)失效的任何環(huán)境下都能滿足與客戶協(xié)商的要求。5.3.3當(dāng)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變化時(shí)，技術(shù)運(yùn)營中心應(yīng)重新組織評審、修訂可用性與 IT 服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃 。并通過能力管理和配置管理活動，評價(jià)所有服務(wù)組成的有效性，預(yù)知可能的、潛在的問題，并采取預(yù)防措施。5.3.4對可用性與 IT 服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃中內(nèi)容和目標(biāo)的變更

29、，技術(shù)運(yùn)營中心應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)部門按變更管理程序的要求進(jìn)行評估、驗(yàn)證和確認(rèn)，確保變更的效果及滿足 SLA 的要求。5.3.5技術(shù)運(yùn)營中心應(yīng)定期對可用性信息進(jìn)行測量和記錄，未計(jì)劃的不可用應(yīng)被調(diào)查、評估，并采取適當(dāng)?shù)募m正或預(yù)防措施。可用性活動包括：5.3.5.1監(jiān)控和記錄服務(wù)的可用性。5.3.5.2服務(wù)準(zhǔn)確的歷史數(shù)據(jù)。5.3.5.3與 SLA 中定義需求相比較，以識別不符合 SLA 有效目標(biāo)的事項(xiàng)。5.3.5.4記錄不符合項(xiàng)，并組織評審。5.3.5.5考慮、評估供應(yīng)商的影響。5.3.5.6預(yù)計(jì)未來的可用性。5.4IT 服務(wù)的預(yù)算及財(cái)務(wù)管理服務(wù)的預(yù)算及財(cái)務(wù)管理5.4.1參見IT 財(cái)務(wù)管理程序 。5.4

30、.2在預(yù)算期間出現(xiàn)的服務(wù)變更引起的預(yù)算變化，相關(guān)部門應(yīng)按IT 財(cái)務(wù)管理程序的要求執(zhí)行預(yù)算變更申請。5.4.3服務(wù)部應(yīng)在服務(wù)變更時(shí)，計(jì)算服務(wù)變更成本，并通過變更管理程序進(jìn)行批準(zhǔn)。5.4.4財(cái)務(wù)部應(yīng)根據(jù)預(yù)算跟蹤情況，對超出預(yù)算趨勢，提出預(yù)警信號。5.5容量管理容量管理5.5.1技術(shù)運(yùn)營中心負(fù)責(zé)現(xiàn)有 IT 服務(wù)系統(tǒng)容量水平的規(guī)劃，根據(jù)容量管理程序的要求，制訂容量管理計(jì)劃 ，應(yīng)在計(jì)劃中描述業(yè)務(wù)需求，包括：5.5.1.1當(dāng)前和預(yù)計(jì)的容量和性能需求。5.5.1.2針對服務(wù)升級所定義的時(shí)間表、閾值和成本。5.5.1.3評估預(yù)期的服務(wù)升級、變更請求、新技術(shù)和技術(shù)能力的效果。5.5.1.4預(yù)計(jì)外部變更的影響，如

31、法律影響等。5.5.1.5對數(shù)據(jù)和流程進(jìn)行預(yù)先分析。5.5.1.6定義監(jiān)控服務(wù)容量、調(diào)整服務(wù)性能和提供充分容量的方法、程序和技術(shù)。5.5.1.7為達(dá)到 SLA 所要求的服務(wù)級別目標(biāo)和業(yè)務(wù)需求所應(yīng)具備的資金條件。5.5.2技術(shù)運(yùn)營中心收集、統(tǒng)計(jì)當(dāng)前 IT 基礎(chǔ)設(shè)施的實(shí)際性能和預(yù)期要求的運(yùn)行信息，以支持服務(wù)業(yè)務(wù)的開展。5.5.3資源部應(yīng)根據(jù)服務(wù)特點(diǎn)、服務(wù)量、服務(wù)報(bào)告和客戶業(yè)務(wù)等信息，組織對容量管理計(jì)劃進(jìn)行評審，并保留評審相關(guān)的紀(jì)錄，對于大客戶服務(wù)項(xiàng)目或增值平臺的容量管理，由技術(shù)運(yùn)營中心組織對容量管理計(jì)劃進(jìn)行評審，并保留評審相關(guān)的紀(jì)錄。5.5.4當(dāng)出現(xiàn)臨時(shí)的新增或變更服務(wù)時(shí)，銷售部按 5.1 執(zhí)行，

32、發(fā)生預(yù)算變化時(shí)按 5.4 執(zhí)行，技術(shù)運(yùn)營中心應(yīng)根據(jù)容量管理程序的要求，技術(shù)運(yùn)營中心及時(shí)對容量管理計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行評估和更新。5.6信息安全管理信息安全管理5.6.1參見 ISO27001 體系文件， 信息安全管理手冊。6. 關(guān)系過程關(guān)系過程6.1總則總則6.1.1供應(yīng)商和客戶的關(guān)系管理可采用正式合同形式約束。6.1.2銷售部、產(chǎn)品經(jīng)理按業(yè)務(wù)關(guān)系管理程序的要求明確客戶的角色、范圍和職能；資源部、財(cái)務(wù)部按業(yè)務(wù)關(guān)系管理程序的要求明確定義供應(yīng)商的角色、范圍和職能，通過合同、溝通、培訓(xùn)等方式確保實(shí)施和參與服務(wù)提供的各方介入：6.1.2.1理解并滿足業(yè)務(wù)需求。6.1.2.2理解能力和約束條件。6.1.2

33、.3理解職責(zé)和責(zé)任。6.2業(yè)務(wù)關(guān)系管理業(yè)務(wù)關(guān)系管理6.2.1產(chǎn)品經(jīng)理按照業(yè)務(wù)關(guān)系管理程序的要求，牽頭并定期組織技術(shù)部門，開展服務(wù)管理評價(jià)活動，討論、匯報(bào)服務(wù)范圍、SLA、合同或業(yè)務(wù)需求的變化，及性能、成績、結(jié)果和措施計(jì)劃，并形成會議紀(jì)要。6.2.2當(dāng)服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)需求、支持合同、業(yè)務(wù)等發(fā)生新增、變更或撤銷時(shí)，銷售部應(yīng)按服務(wù)策劃管理程序的要求，提出并評估服務(wù)范圍和 SLA 的改進(jìn)方案，通過批準(zhǔn)后，由技術(shù)運(yùn)營中心組織實(shí)施。6.2.3客戶服務(wù)部與客戶建立有效的互動、溝通關(guān)系，以便及時(shí)了解客戶的需求或重大變更，并依據(jù)需求進(jìn)行響應(yīng)。根據(jù)客戶滿意度測量程序 ，定義、收集、分析客戶滿意度數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)控客戶

34、滿意度的趨勢。6.2.4客戶服務(wù)部根據(jù)業(yè)務(wù)關(guān)系管理程序中的客戶投訴管理流程，負(fù)責(zé)收集、統(tǒng)計(jì)、分析客戶投訴的記錄，識別投訴的發(fā)展趨勢和存在問題，確保服務(wù)的持續(xù)性目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。6.3供應(yīng)商管理供應(yīng)商管理6.3.1資源部、財(cái)務(wù)部按外包與采購管理程序的要求，對供應(yīng)商提供的 IT 服務(wù)的過程進(jìn)行管理，完善供應(yīng)商管理制度和采購規(guī)范，建立和維護(hù)公司合格供應(yīng)商名單 。并確保：6.3.1.1供應(yīng)商了解其對本公司承擔(dān)的責(zé)任。6.3.1.2服務(wù)要求滿足協(xié)議約定的服務(wù)級別和范圍。6.3.1.3管理變更。6.3.1.4記錄與相關(guān)各相關(guān)方的業(yè)務(wù)交流。6.3.1.5了解所有供應(yīng)商的業(yè)績并采取相應(yīng)改進(jìn)措施。6.3.2資源部、財(cái)

35、務(wù)部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門對供應(yīng)商提供服務(wù)的所滿足的需求、范圍、服務(wù)級別、接口和溝通流程等進(jìn)行評審并達(dá)成一致，按公司正式授權(quán)，組織簽署與供應(yīng)商之間的支持合同或供貨協(xié)議。主要包含：6.3.2.1服務(wù)、角色、責(zé)任的定義。6.3.2.2服務(wù)范圍。6.3.2.3合同管理流程、授權(quán)級別和合同結(jié)束計(jì)劃。6.3.2.4相關(guān)支付條款。6.3.2.5約定報(bào)告的內(nèi)容和服務(wù)成果記錄。6.3.3與供應(yīng)商簽署的支持合同或供貨協(xié)議應(yīng)確保與本公司向客戶提供服務(wù)的 SLA 相關(guān)聯(lián)，并一致。6.3.4資源部、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)擬制公司合格供應(yīng)商名單 ，并負(fù)責(zé)合格供應(yīng)商名單的維護(hù)和管理。6.3.5當(dāng)公司與供應(yīng)商的支持合同或供貨協(xié)議需要修訂或變

36、更時(shí)，商務(wù)部應(yīng)重新組織相關(guān)部門進(jìn)行合同評審，在評審中應(yīng)討論和明確對本公司 SLA 影響和變更，并按照變更管理程序的要求實(shí)施。6.3.6資源部、財(cái)務(wù)部按供應(yīng)商管理程序的要求，對公司合格供應(yīng)商進(jìn)行季度評價(jià)和年度評審，監(jiān)督、記錄供應(yīng)商對本公司 SLA 的落實(shí)情況，擬制供應(yīng)商合作分析報(bào)告 ，將評定的結(jié)果及時(shí)反饋給相關(guān)供應(yīng)商，并組織進(jìn)行相關(guān)調(diào)整和改進(jìn)。6.3.7資源部、財(cái)務(wù)部應(yīng)組織管理與供應(yīng)商之間的合同沖突，并在支持合同或供貨協(xié)議中明確。如果爭議無法通過正常途徑解決時(shí)，應(yīng)交由更高級別的解決途徑。6.3.8資源部、財(cái)務(wù)部應(yīng)確保所有合同沖突被記錄、調(diào)查、解決并正式關(guān)閉。（注：資源部負(fù)責(zé)運(yùn)營商的管理；財(cái)務(wù)部負(fù)

37、責(zé)代購、采購產(chǎn)品的供應(yīng)商管理）7. 解決方案流程解決方案流程7.1背景背景7.1.1事件和問題管理作為獨(dú)立的流程管理，事件管理關(guān)注的是服務(wù)恢復(fù)，而問題管理考慮的是識別并消除事件隱患。7.1.2事件或問題解決的時(shí)間安排應(yīng)考慮以下因素：7.1.2.1優(yōu)先級。7.1.2.2現(xiàn)有技能。7.1.2.3資源要求。7.1.2.4解決方案的效果和成本。7.1.2.5實(shí)施解決方案所需時(shí)間。7.2事件管理事件管理7.2.1參見事件管理程序 。7.2.2技術(shù)運(yùn)營中心組織建立事件知識庫，以確保服務(wù)臺人員可訪問經(jīng)常更新的知識庫。知識庫中包括技術(shù)專家、以前事件、相關(guān)問題、已知錯(cuò)誤、配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB） 、檢查清單等

38、有助于恢復(fù)服務(wù)的各種信息。7.2.3對服務(wù)質(zhì)量投訴的處理，客戶服務(wù)部按投訴受理流程的要求執(zhí)行。7.2.4技術(shù)運(yùn)營中心應(yīng)在證實(shí)事件已經(jīng)解決并且服務(wù)已經(jīng)恢復(fù)的時(shí)候，事件才能最終關(guān)閉，執(zhí)行故障處理流程。7.3問題管理問題管理7.3.1技術(shù)運(yùn)營中心負(fù)責(zé) IT 服務(wù)過程中的問題管理，參見問題管理程序 。8. 控制流程控制流程8.1配置管理配置管理8.1.1技術(shù)運(yùn)營中心應(yīng)根據(jù)配置管理程序的要求，評估所有與 IT 服務(wù)相關(guān)的重要資產(chǎn)和配置項(xiàng)，識別、定義、維護(hù) IT 服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的組件，明確配置項(xiàng)之間的關(guān)系、屬性和作用，定義命名規(guī)范、版本號，制訂和實(shí)施配置項(xiàng)分類定義表 ，以確保有效管理 IT 資產(chǎn)和配置。被

39、管理的配置項(xiàng)主要包括：信息系統(tǒng)和軟件（包括第三方軟件）的發(fā)布、相關(guān)系統(tǒng)文檔、例如要求規(guī)范、設(shè)計(jì)、測試報(bào)告、發(fā)布文檔、每個(gè)應(yīng)用環(huán)境配置基線、或描述應(yīng)用環(huán)境、標(biāo)準(zhǔn)硬件組成和發(fā)布、備份和電子資料庫、如最終軟件庫（DSL）、配置管理包或工具、許可證、安全組件、如防火墻、服務(wù)相關(guān)文檔、例如服務(wù)級別協(xié)議、活動程序、務(wù)支持設(shè)施、例如機(jī)房電源。8.1.2技術(shù)運(yùn)營中心根據(jù)配置項(xiàng)之間的關(guān)系、屬性、狀態(tài)類別、重要程度和優(yōu)先級，確定配置管理數(shù)據(jù)庫的范圍、分解的層數(shù)、詳細(xì)的程度，完成配置管理數(shù)據(jù)庫的構(gòu)建，擬制配置管理數(shù)據(jù)庫初始化表單 ，形成配置基線，并和公司的服務(wù)目標(biāo)、與公司的 SLA 保持一致。8.1.3技術(shù)運(yùn)營中心

40、制訂配置管理計(jì)劃 ，并每年末或發(fā)生變更時(shí)進(jìn)行更新。主要包括：配置管理的范圍、目標(biāo)、策略、標(biāo)準(zhǔn)角色和責(zé)任、配置管理流程定義服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施中配置項(xiàng)，配置控制變更，記錄和報(bào)告配置項(xiàng)情況，證實(shí)配置項(xiàng)的完整性和正確性責(zé)任、可檢索、可審計(jì)的要求，例如出于安全、法律、規(guī)章或業(yè)務(wù)目的、配置控制（訪問、保護(hù)、版本、開發(fā)、發(fā)布控制） 、交互控制流程，及信息接口和發(fā)布、資源管理規(guī)劃和建立，以便使資產(chǎn)和配置受控，并維持配置管理系統(tǒng)，如培訓(xùn)活動、與配置相關(guān)的供應(yīng)商管理要求和活動。8.1.4技術(shù)運(yùn)營中心在配置管理過程中應(yīng)監(jiān)控配置項(xiàng)的整個(gè)生命周期，確保只有被授權(quán)且可識別的配置項(xiàng)才被接受，并記錄從接受到銷毀的全過程；沒有被認(rèn)

41、可的變更請求，不能添加、修改、替換或刪除配置項(xiàng)。8.1.5技術(shù)運(yùn)營中心應(yīng)保存有效的配置記錄，以反映配置項(xiàng)狀態(tài)、位置和版本的變化，并通過各種狀態(tài)監(jiān)控配置項(xiàng)的變更，例如訂購、接收、測試、使用、變更、拆卸、取消。配置項(xiàng)的更新信息應(yīng)作為配置管理計(jì)劃和變更管理的輸入。8.1.6為保護(hù)系統(tǒng)、服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的完整性和安全性，配置項(xiàng)信息應(yīng)被保存在一個(gè)安全環(huán)境。應(yīng)：保護(hù)其不受未授權(quán)訪問、變更或破壞、提供災(zāi)害后恢復(fù)方法、對受控軟件、測試產(chǎn)品和支持文檔等備份的恢復(fù)進(jìn)行限制。8.1.7配置評審程序應(yīng)包含缺陷記錄、執(zhí)行糾正措施和報(bào)告結(jié)果。8.1.8技術(shù)運(yùn)營中心應(yīng)定期擬制配置項(xiàng)管理報(bào)告 ，報(bào)告應(yīng)包括：配置項(xiàng)最新版本、配置

42、項(xiàng)的位置和軟件主要版本的位置、相互依賴關(guān)系、版本歷史。在任何時(shí)候都可核對配置項(xiàng)以下內(nèi)容：服務(wù)配置項(xiàng)或系統(tǒng)、變更、基準(zhǔn)線、開發(fā)或發(fā)布、版本或變量。8.1.9技術(shù)運(yùn)營中心應(yīng)定期組織相關(guān)部門實(shí)施配置認(rèn)可和審核活動，并檢查是否有充分的資源以支持：保護(hù)物理配置和公司的知識資本、確保公司控制其配置、原件和許可證、確保配置信息是準(zhǔn)確、可控、可見。8.1.10技術(shù)運(yùn)營中心應(yīng)確保變更、發(fā)布、系統(tǒng)或環(huán)境符合其合同約定或事先約定的要求而且配置記錄是準(zhǔn)確的。8.1.11在審核中出現(xiàn)的缺陷或不符合項(xiàng)應(yīng)被記錄、評估和改進(jìn)。8.2變更管理變更管理8.2.1變更發(fā)起：內(nèi)部由技術(shù)部門；外部：銷售。 服務(wù)變更管理程序9. 發(fā)布過

43、程發(fā)布過程9.1發(fā)布管理發(fā)布管理9.1.1產(chǎn)品經(jīng)理根據(jù)變更管理程序的要求，結(jié)合業(yè)務(wù)對信息系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)和文檔等進(jìn)行規(guī)劃，識別發(fā)布的內(nèi)容、種類、層次、影響等，制訂發(fā)布策略來配置發(fā)布活動，包括：發(fā)布頻度和類型、發(fā)布管理的角色和責(zé)任、發(fā)布測試和實(shí)施的授權(quán)、所有發(fā)布的唯一標(biāo)識和描述、分組變更以進(jìn)行版本發(fā)布、為提高效率和可重復(fù)性，建立、安裝、發(fā)布分發(fā)流程自動化方法、發(fā)布的驗(yàn)證和接受。 （發(fā)布測試記錄需跟蹤）9.1.2產(chǎn)品經(jīng)理根據(jù)需要負(fù)責(zé)制訂發(fā)布計(jì)劃 ，確保相關(guān)的信息系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)和文檔得到認(rèn)可、授權(quán)、預(yù)定、協(xié)調(diào)和跟蹤。一般包括：發(fā)布日期和交付描述、本次發(fā)布關(guān)閉或解決的相關(guān)變更、問題和已知錯(cuò)誤

44、，以及在發(fā)布測試期間被識別的已知錯(cuò)誤、在可行的情況下，為每個(gè)實(shí)施地點(diǎn)制訂一份活動計(jì)劃、如發(fā)布失敗，可以被撤銷或修復(fù)的方式、驗(yàn)證和驗(yàn)收流程、對客戶和服務(wù)支持人員的交流、準(zhǔn)備、備案和培訓(xùn)、采購、存儲、分發(fā)、聯(lián)系、接受和銷毀商品的后勤工作和流程、確保服務(wù)級別所需的支持資源、可能對發(fā)布測試和實(shí)施造成影響的相關(guān)變更和風(fēng)險(xiǎn)的標(biāo)識、與相關(guān)人員、客戶代表安排的更新、評審會議。9.1.3當(dāng)進(jìn)行重大升級時(shí)，產(chǎn)品經(jīng)理組織安排仿真環(huán)境的驗(yàn)證和評審，確保發(fā)布進(jìn)入生產(chǎn)時(shí)與預(yù)期狀態(tài)一致。發(fā)布的結(jié)果包括發(fā)布通告、安裝指南、基于相關(guān)配置基準(zhǔn)線的已安裝軟硬件等。9.1.4產(chǎn)品經(jīng)理按發(fā)布計(jì)劃的安排，組織上線實(shí)施工作。經(jīng)批準(zhǔn)后，按發(fā)

45、布計(jì)劃的要求實(shí)施發(fā)布。并及時(shí)向服務(wù)部反饋上線成功的驗(yàn)證信息。9.1.5如果發(fā)布未成功，則應(yīng)按發(fā)布計(jì)劃中制訂的撤銷計(jì)劃的內(nèi)容，實(shí)施回退操作，并將發(fā)布情況及時(shí)報(bào)告服務(wù)部。9.1.6產(chǎn)品經(jīng)理對發(fā)布未成功的原因進(jìn)行確認(rèn)，如需重新實(shí)施變更，則按變更管理程序的要求執(zhí)行。如屬潛在問題引起的發(fā)布未成功，則應(yīng)按問題管理程序的要求執(zhí)行。9.1.7發(fā)布成功后，服務(wù)部應(yīng)及時(shí)將發(fā)布信息對配置管理數(shù)據(jù)庫進(jìn)行更新。服務(wù)臺應(yīng)及時(shí)將發(fā)布成功的信息對事件知識庫進(jìn)行更新。服務(wù)部及時(shí)更新問題知識庫。9.1.8產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)發(fā)布文檔的保存。并負(fù)責(zé)上線文檔的保存。9.1.9技術(shù)運(yùn)營中心組織對 IT 服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行監(jiān)控，收集生產(chǎn)系統(tǒng)運(yùn)行信息

46、，完成月度服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告。10. 輸出的輸出的文件文件IT 服務(wù)管理手冊服務(wù)策劃管理程序服務(wù)級別管理程序可用性與 IT 服務(wù)持續(xù)性管理程序IT 財(cái)務(wù)管理程序容量管理程序業(yè)務(wù)關(guān)系管理程序事件管理程序問題管理程序配置管理程序變更管理程序容量管理程序糾正和預(yù)防措施控制程序附錄一：公司組織架構(gòu)圖附錄二：附錄二： 各部門主要工作職責(zé)各部門主要工作職責(zé)1公司管理事公司管理事務(wù)務(wù)部分部分1.1 行政行政部部經(jīng)經(jīng)理理1)負(fù)責(zé)公司日常綜合行政事務(wù)，組織建立和監(jiān)督執(zhí)行公司各項(xiàng)行政制度，參與公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的制訂。2)負(fù)責(zé)公司的日常法律事務(wù)，組織法律合同年檢、知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)等工作，協(xié)調(diào)、處理法律咨詢、法律糾紛。3)

47、負(fù)責(zé)擬制、發(fā)送、簽收公司與上級單位和相關(guān)部門間的往來公文；協(xié)調(diào)、處理上級主管部門、各級政府部門的相關(guān)接口工作。4)負(fù)責(zé)公司辦公室設(shè)施環(huán)境、固定資產(chǎn)（包括租賃資產(chǎn)）的實(shí)物管理，負(fù)責(zé)公司日常性辦公用品采購工作。5)負(fù)責(zé)管理公司的公共車輛，保證公司公共車輛的狀態(tài)良好和滿足公司人員的用車需求。6)協(xié)助公司各項(xiàng)產(chǎn)業(yè)和國際標(biāo)準(zhǔn)貫徹，并在行政制度方面予以配合。7)負(fù)責(zé)公司的企業(yè)文化建設(shè)。1.2 人力人力資資源源主管主管1)負(fù)責(zé)公司的人事管理和人力資源開發(fā)工作。2)負(fù)責(zé)制定公司人事管理制度，研究、分析并提出改進(jìn)工作意見和建議。負(fù)責(zé)人事考核、考查工作，建立人才庫，規(guī)范人才培養(yǎng)。3)負(fù)責(zé)編制員工培訓(xùn)大綱、課程計(jì)劃

48、，組織員工培訓(xùn)工作。4)擬制勞動人事統(tǒng)計(jì)工作制度，建立健全人事勞資統(tǒng)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)，核定各崗位工資標(biāo)準(zhǔn)，定期編制勞資人事等有關(guān)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。5)負(fù)責(zé)招聘、錄用、辭退工作，組織擬制每一職位的工作標(biāo)準(zhǔn)及其所需資格、條件，組織簽訂員工勞動合同，依法對員工實(shí)施管理。6)負(fù)責(zé)擬制員工勞動紀(jì)律管理制度，負(fù)責(zé)考勤、獎懲、差假、調(diào)動等管理工作。7)配合公司經(jīng)營目標(biāo)，組織擬制人力資源發(fā)展及人員編制數(shù)額計(jì)劃，確保人員編制的合理性和準(zhǔn)確性。8)負(fù)責(zé)員工各項(xiàng)福利與勞動保護(hù)管理工作，營造員工與公司之間的和諧關(guān)系。2財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)部分部分2.1 財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)部經(jīng)理部經(jīng)理1) 負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)戰(zhàn)略的制定、財(cái)務(wù)管理及內(nèi)部控制工作，向公司總經(jīng)理報(bào)

49、告。2) 建立科學(xué)、系統(tǒng)符合企業(yè)實(shí)際情況的財(cái)務(wù)核算體系和財(cái)務(wù)監(jiān)控體系，向公司經(jīng)營決策提供依據(jù)，協(xié)助總經(jīng)理制定公司戰(zhàn)略，組織公司財(cái)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃的制訂。3) 制定公司資金運(yùn)營計(jì)劃，對公司生產(chǎn)經(jīng)營活動所需要的資金籌措方式進(jìn)行成本計(jì)算，監(jiān)督資金管理報(bào)告和預(yù)、決算，提供最為經(jīng)濟(jì)的籌資方式。4) 組織對重大項(xiàng)目和經(jīng)營活動的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評估、指導(dǎo)、跟蹤和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制，審核公司重大資金流向和重大財(cái)務(wù)支出。5) 根據(jù)法律法規(guī)、會計(jì)準(zhǔn)則、公司政策以及上級主管部門的要求，組織制訂公司財(cái)務(wù)管理制度，負(fù)責(zé)擬制、審核公司的總體性和階段性的財(cái)務(wù)規(guī)劃。6) 負(fù)責(zé)監(jiān)督、審計(jì)公司財(cái)務(wù)管理制度和財(cái)務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行情況，審核財(cái)務(wù)報(bào)表，向總經(jīng)理

50、提交財(cái)務(wù)管理工作報(bào)告、財(cái)務(wù)分析和改進(jìn)建議。7) 負(fù)責(zé)管理公司資產(chǎn)，監(jiān)督公司資產(chǎn)的運(yùn)行效率，保證公司資產(chǎn)的安全和優(yōu)化配置。8) 參與公司重要事項(xiàng)的分析和決策，為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營、業(yè)務(wù)發(fā)展及對外投資等事項(xiàng)提供財(cái)務(wù)方面的分析和決策依據(jù)。9) 協(xié)調(diào)公司同銀行、工商、稅務(wù)等政府部門的關(guān)系，維護(hù)公司權(quán)益。10) 向上級主管單位匯報(bào)公司經(jīng)營狀況、經(jīng)營成果、財(cái)務(wù)收支及計(jì)劃的具體情況，對公司經(jīng)營狀況和預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析。11) 負(fù)責(zé)部門人員及其他日常管理工作。3公司公司市場及銷售管理市場及銷售管理部分部分1.3 公司公司銷售銷售副副總經(jīng)總經(jīng)理理1)負(fù)責(zé)各分管部門的銷售、市場拓展，向總經(jīng)理匯報(bào)。2)組織制訂和審核

51、各分管部門銷售計(jì)劃和戰(zhàn)略，以及公司對外市場階段性的目標(biāo)、策略、計(jì)劃、工作分工和資源計(jì)劃。3)負(fù)責(zé)組織推動公司的市場管理體系建設(shè)工作，提高公司在市場發(fā)展方面的運(yùn)行效率和能力。4)負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)公司有關(guān)部門與政府、企事業(yè)單位的溝通，并負(fù)責(zé)監(jiān)督所分管部門對合同用戶需求實(shí)現(xiàn)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。5)參與制訂并審核公司對客戶的所有的服務(wù)級別承諾文件，并在得到公司正式授權(quán)后代表公司組織簽署與供應(yīng)商之間的服務(wù)級別承諾文件。4公司技術(shù)管理公司技術(shù)管理部分部分4.1 負(fù)責(zé)技術(shù)的公司副總經(jīng)理負(fù)責(zé)技術(shù)的公司副總經(jīng)理1） 協(xié)助總經(jīng)理分管技術(shù)中心、客戶服務(wù)部、產(chǎn)品支持中心和軟件研發(fā)部門的工作，向公司總經(jīng)理報(bào)告。2） 負(fù)責(zé)組織

52、擬制、審核公司IT服務(wù)管理的策略、計(jì)劃和資源需求，促進(jìn)工作的管理規(guī)范，提高公司的運(yùn)營效益和客戶滿意度。3） 組織擬制和審核公司公司IT服務(wù)管理政策文件，參與擬制和審核公司全部服務(wù)目錄、服務(wù)級別承諾文件。4） 負(fù)責(zé)組織規(guī)劃公司IT服務(wù)管理部門內(nèi)部有關(guān)分擔(dān)服務(wù)級別協(xié)議所規(guī)定責(zé)任的部門和人員分工，并擬制、審核相關(guān)的分工文件和服務(wù)級別承諾文件。5） 負(fù)責(zé)提出公司公司IT服務(wù)管理的人員需求，組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督執(zhí)行對公司員工、合作伙伴的有關(guān)公司IT服務(wù)管理培訓(xùn)和政策貫徹。6） 負(fù)責(zé)組織擬制、審核公司公司IT服務(wù)管理的相關(guān)需求計(jì)劃，參與評審相關(guān)供應(yīng)商。7） 參與擬制、審核有關(guān)系公司IT服務(wù)管理的對外溝通和客戶服

53、務(wù)口徑，組織制訂并審核完善規(guī)范的客戶服務(wù)體系和知識庫。4.2 項(xiàng)目項(xiàng)目管理部管理部經(jīng)經(jīng)理理1)向負(fù)責(zé)技術(shù)的公司副總經(jīng)理報(bào)告。2)負(fù)責(zé)建立、推動和維護(hù)運(yùn)營系統(tǒng)的國際化質(zhì)量管理體系，監(jiān)控和組織質(zhì)量管理體系的運(yùn)行、維護(hù)，完成質(zhì)量管理體系的第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)證。 3)負(fù)責(zé)建立公司項(xiàng)目管理制度與文件架構(gòu)，組織實(shí)施各類體系文件的管理。 4)負(fù)責(zé)組織公司員工在質(zhì)量管理體系知識方面的培訓(xùn)，收集、傳達(dá)、宣傳質(zhì)量法規(guī)與標(biāo)準(zhǔn)，推動和提升全體員工實(shí)施質(zhì)量管理的意識和能力。 5)負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核和管理評審，組織、監(jiān)控公司整體質(zhì)量規(guī)劃、質(zhì)量控制及質(zhì)量改進(jìn)活動的實(shí)施，確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性和適用性。 6)負(fù)責(zé)

54、制訂公司的項(xiàng)目管理制度，根據(jù)公司總體目標(biāo)和計(jì)劃，組織各部門分解和落實(shí)各項(xiàng)工作任務(wù)，提高項(xiàng)目管理的效率和質(zhì)量。7)結(jié)合公司的發(fā)展目標(biāo)、IT服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)級別協(xié)議內(nèi)容及公司各部門的工作指標(biāo)，組織管理體系的改進(jìn)，并協(xié)助建立客戶滿意度指標(biāo)評價(jià)系統(tǒng)。 8)負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系認(rèn)證中心等外部機(jī)構(gòu)的聯(lián)系。4.3 商務(wù)商務(wù)部部經(jīng)經(jīng)理理1)向負(fù)責(zé)行政的公司副總經(jīng)理匯報(bào)。2)負(fù)責(zé)公司商務(wù)部的日常執(zhí)行工作，組織商務(wù)部會議，并落實(shí)會議決定的執(zhí)行。3)參與擬制并審核公司對客戶的所有的服務(wù)目錄、服務(wù)級別以及對客戶的服務(wù)級別承諾文件。并根據(jù)上述文件，負(fù)責(zé)擬制、審核，并在得到公司正式授權(quán)后代表公司簽署與供應(yīng)商之間的服務(wù)級別承諾

55、文件。4)負(fù)責(zé)組織和管理對公司現(xiàn)有供應(yīng)商的評審和監(jiān)督管理，擬制公司合格供應(yīng)商名單，負(fù)責(zé)監(jiān)督、評審、記錄供應(yīng)商對服務(wù)水平承諾的落實(shí)情況。5)負(fù)責(zé)組織公司對外商務(wù)洽談，擬制、審核公司對外商務(wù)合作合同，并在得到公司正式授權(quán)后代表公司簽署對外商務(wù)合作合同。6)根據(jù)公司的發(fā)展規(guī)劃，負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門討論、確定采購需求規(guī)劃，擬定供應(yīng)商發(fā)展、采購計(jì)劃和預(yù)算評估報(bào)告。擬制并審核公司采購管理制度。7)負(fù)責(zé)組織和管理公司供應(yīng)商的開發(fā)工作，跟蹤新技術(shù)、新產(chǎn)品和新方案，比較現(xiàn)有合格供應(yīng)商、采購和運(yùn)營的狀況，根據(jù)公司相關(guān)部門的需求尋找新的供應(yīng)商，持續(xù)對系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)維工作更高的性能價(jià)格比提出改進(jìn)目標(biāo)。4.4 客戶服務(wù)部經(jīng)理

56、客戶服務(wù)部經(jīng)理1)全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的工作，向負(fù)責(zé)技術(shù)副總經(jīng)理報(bào)告。2)經(jīng)總經(jīng)理特別授權(quán)，管理和監(jiān)督IT服務(wù)管理的重點(diǎn)工作。3)負(fù)責(zé)組織公司的IT服務(wù)管理需求分析和規(guī)劃工作，審核公司所有IT服務(wù)管理的需求說明書，報(bào)批后監(jiān)督執(zhí)行，并審核相關(guān)評估報(bào)告和改進(jìn)建議。4)審核相關(guān)IT服務(wù)管理的發(fā)展計(jì)劃和相關(guān)服務(wù)設(shè)計(jì)，報(bào)批后監(jiān)督執(zhí)行，并審核相關(guān)服務(wù)評估報(bào)告和改進(jìn)建議。5)審核公司在IT服務(wù)、系統(tǒng)集成和運(yùn)行維護(hù)方面的工作計(jì)劃、過程文件，審核相關(guān)資源需求計(jì)劃，持續(xù)提高公司技術(shù)服務(wù)的工作效率。6)審核運(yùn)維和服務(wù)部門與客戶、公司內(nèi)部其他部門和供應(yīng)商之間的服務(wù)目錄、服務(wù)級別以及對客戶的服務(wù)級別承諾文件。在ISO20000開始貫徹的初期，當(dāng)公司尚不能與客戶簽署正式的服務(wù)級別協(xié)議