服務(wù)禮儀精細(xì)標(biāo)準(zhǔn)化要求

1、兩腳之間的夾角兩腳之間的夾角效勞禮儀精細(xì)標(biāo)準(zhǔn)化要求效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)站姿根本站姿1. 上身正直，頭正目平，微收下額，面帶微笑；2. 挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直；3. 雙腳跟并攏， 腳尖分開(kāi)夾角為 15 度。或?qū)⒆竽_放在右腳的二分之一處， 為不超過(guò) 45 度。4. 雙手虎口相交，自然疊放于身前；5. 手指盡量舒展伸直，但不要外翹，雙臂下垂形成自然弧度； 標(biāo)準(zhǔn)站姿，站于指定位置。迎賓站姿1. 上身正直，頭正目平，微收下額，面帶微笑；2. 挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，雙做自然下垂，兩腿相靠站直3. 雙腳跟并攏， 腳尖分開(kāi)夾角為 15 度。或?qū)⒆竽_放在右腳的二分之一處， 為不

2、超過(guò) 45 度。4. 雙手虎口相交，疊放于腰際；5. 用拇指可以項(xiàng)到肚臍處，手指盡量舒展伸直但不要外翹； 標(biāo)準(zhǔn)站姿，站于指定位置。交流站姿1. 上身正直，頭正目平，微收下額，面帶微笑；2. 挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直；3. 雙腳跟并攏， 腳尖分開(kāi)夾角為 15 度?；?qū)⒆竽_放在右腳的二分之一處或右站腳放在左腳 為不超過(guò) 45 度。4. 雙手輕握放在腰際，肘關(guān)節(jié)自然收回。 拇指在肚臍處 ；5. 手指可自然彎曲；6. 在與顧客長(zhǎng)時(shí)間交流采用這種站，站于指定位置。 效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)微笑、鞠躬、走姿 微笑、點(diǎn)頭禮1. 能在工作場(chǎng)合主動(dòng)關(guān)注客人，在與客人目光相對(duì)時(shí)能主動(dòng)微笑問(wèn)好。

3、2. 面帶微笑，面部表情端莊、大方、真誠(chéng)、親切，口眼結(jié)合，嘴角、眼神含笑。3. 問(wèn)候時(shí)，要與客人有目光接觸，自然凝視對(duì)方眼鼻之間部位，動(dòng)作不要太快；4. 點(diǎn)頭致意時(shí)，要使用恰當(dāng)?shù)亩Y貌用語(yǔ)，并自然說(shuō)一些如“歡迎光臨 、“再 見(jiàn)、“您好等話(huà)語(yǔ)。鞠躬禮1. 采用根本站姿，身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖微微翻開(kāi) 15 度；2. 距客人約 3-4 米處鞠躬， 以髖部為軸， 上身隨軸心運(yùn)動(dòng)向前傾斜， 目光隨之落在自己身前1-2 米處或?qū)Ψ降哪_尖上；3. 鞠躬時(shí)要稍微停頓一下，再慢慢抬起頭，要注意保持手部位置根本不動(dòng)；4. 鞠躬度數(shù)要到位 30 °、45°；5. 深度敬禮 90 °

4、;，將上半身向前傾斜 90 度，在鞠躬的同時(shí)，女士的雙手保持根本重疊的姿態(tài)隨身體前傾下滑至膝蓋處，起身后仍保持根本站姿；6. 面帶微笑，伴隨效勞語(yǔ)言，并按規(guī)定的時(shí)機(jī)、場(chǎng)合向客人行鞠躬禮。 先間候再鞠躬走姿1. 目光平視，頭正頸直，挺胸收腹；2. 兩臂自然下垂前后擺動(dòng)，前擺向里 35 度，后擺向后約 15 度，要保持平穩(wěn)從腰部以下行 動(dòng)，雙手半握拳和諧擺動(dòng)：3. 身體重心略向前傾，重心落在前腳掌，腳跟先接觸地面，腳跟著地后將身體重心立刻前移 至前腳掌，行走軌跡為一條直線(xiàn)，步幅為 30 厘米左右。4. 在行進(jìn)中遇到貴賓時(shí)，停下腳步將身體面對(duì)客戶(hù)問(wèn)候“您好，鞠躬微笑點(diǎn)頭致意，禮讓貴賓先行，如需側(cè)身通

5、行或先行時(shí)，將身體正面對(duì)客人不能背對(duì)客人正面 ，假設(shè)客 人讓自己先行通過(guò)應(yīng)禮貌致謝。 行走中禮儀人員人數(shù)超過(guò)三人 含三人應(yīng)自然成隊(duì)， 原那么 正不能并列行走。效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn) - 邀請(qǐng)、指引、交流手勢(shì)邀請(qǐng)的手勢(shì)一、前擺式1. 在根本站姿的根底上； 以右手為例2. 手由身體一側(cè)由下而上抬起，以肩關(guān)節(jié)為軸，到腰的高度，再向身體的右前方擺去，擺到 肘關(guān)節(jié)距身體 15 厘米，并不超過(guò)軀干的位置時(shí)停止；3. 手指伸直并攏，手掌、手腕和小臂成一條直線(xiàn)，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心傾斜45 度，左手自然放于體側(cè)。4. 目視來(lái)賓，面帶微笑； 練習(xí)時(shí)目光看向手勢(shì)的方位5. 效勞用語(yǔ)：您請(qǐng)。二、斜擺式1. 在根本站姿的根底上

6、； 以右手為例2. 右手要先從身體的一側(cè)抬起， 到腰的高度后， 再向右側(cè)下擺去， 指尖指向椅子的具體位置；。肘關(guān)節(jié)自然彎曲，距3. 手指伸直并攏，手掌、手腕和小臂成一條直線(xiàn)根本與地面平行身體約 15 厘米，掌心傾斜 45 度，左手自然放于體側(cè)4. 目視來(lái)賓，面帶微笑； 練習(xí)時(shí)目光看向手勢(shì)的方位5. 效勞用話(huà)：您請(qǐng)。三、翻脘回?cái)[式1. 在根本站姿的根底上； 以右手為例2. 將右側(cè)小臂自身前提起，掌心向下，然后翻腕的同時(shí)將小臂送向身體左側(cè)，手掌中部根本 位于左臂的延長(zhǎng)線(xiàn)上，小臂與身體成 15 度夾角；3. 手指伸直并攏，手、手腕與小臂成一條直線(xiàn)根本與地面平行，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，距身體右側(cè) 1 拳的距

7、離，掌心向上，左手自然放于體側(cè)4. 目視來(lái)宴，面帶微笑； 練習(xí)時(shí)目光看向手勢(shì)的方位5. 效勞用話(huà)：您先請(qǐng)。四、雙臂伸展式1. 在根本站姿的根底上；2. 先伸出右手、再向左側(cè)伸出左手，掌心向上，手指伸直并攏，肘關(guān)節(jié)夾角約成135 度，右手不高于庸、左手不低于胸，右手高于左手；3. 然后鞠躬 45 度；4. 目視來(lái)賓，面帶微笑； 練習(xí)時(shí)目光看向手勢(shì)的方位5. 效勞用話(huà)：謝謝大家，請(qǐng)坐 / 各位來(lái)賓，請(qǐng)坐指引的手勢(shì)一、提臂式1. 在根本站姿的根底上； 以右手為例2. 大臂根本不動(dòng)，右側(cè)小臂提起；3. 手掌垂直于地面，指向身體前方或右前方，做象征性方位指引。4. 目視來(lái)賓，面帶微笑。 練習(xí)時(shí)目光看向手

8、勢(shì)的方位5. 效勞用話(huà)：您請(qǐng)。二、橫擺式1. 在根本站姿的根底上； 以右手為例2. 五指并攏，手掌自然伸直，掌心向上，肘微彎曲；3. 手掌、手腕和小臂成一條直線(xiàn)與地面平行4. 作手勢(shì)時(shí)將右臂從腹部之前抬起，以肘為軸向一旁擺出到腰部，并與身體正面成 45 度時(shí) 停止，肘關(guān)節(jié)距身體約 15 厘米；5. 效勞用語(yǔ)：您先請(qǐng)。三、回?cái)[式1. 動(dòng)作同橫擺式；2. 在橫據(jù)式手勢(shì)的根底上，小臂的運(yùn)行軌跡為由身體一側(cè)與身體正面成 45 度角向胸前擺動(dòng)，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，距身體右側(cè)約 1 拳的距離，小臂與身體成 15 度夾角：3. 目視賓客，面帶微笑； 練習(xí)時(shí)目光看向手勢(shì)的方位4. 效勞用語(yǔ)：這邊請(qǐng)。四、直臂式1.

9、 右手手指并攏，掌伸直；2. 屈肘從身前抬起，向指引的方向擺去：3. 擺到肩的高度時(shí)停止，肘關(guān)節(jié)根本伸直。4. 目視來(lái)賓，面帶微笑； 練習(xí)時(shí)目光看向手勢(shì)的方位5. 效勞用語(yǔ)：請(qǐng)向前走。交流的手勢(shì)一、前伸式1. 身體正直面向客戶(hù)；2. 伸出右手，掌心向上，大臂與小臂成90 度角，小臂與手腕、手掌成一式條直線(xiàn)，肘關(guān)節(jié)距身體約 1 拳，左手自然放于體側(cè)；3. 日視來(lái)賓，面帶微笑； 練習(xí)時(shí)目光看向手勢(shì)的方位4. 效勞用話(huà)：您看這樣好嗎？二、鞠躬前伸式1. 身體正直面向客戶(hù)；2. 伸出右手，掌心向上，大臂與小臂成90 度角，小臂與手腕、手掌成一條直線(xiàn)，肘關(guān)節(jié)距身體約 1 拳，左手自然放于體側(cè)；3. 身體

10、同時(shí)鞠躬 15 度。4. 目視來(lái)賓，面帶微笑； 練習(xí)時(shí)目光看向手勢(shì)的方位5. 效勞用話(huà)：就按您說(shuō)的辦。 效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)持拿文件、遞送物品、介紹 持拿文件一、單手持拿文件1. 用左手握住文件夾右緣，小指在中部的位置；2. 放在前臂內(nèi)側(cè)，左手掌心在身體正前方，左手手臂靠近腰部，右手自然下垂；二、雙手持拿文件1. 用左手握住文件夾右緣，小指在中部的位置；2. 放在在前臂內(nèi)側(cè)， 左手掌心在身體正前方， 右手握住文件夾的下角， 四指在下， 拇指在上；三、夾持文件夾1. 在單手持拿文件的根底上，夾在肘關(guān)節(jié)與腰部之間；2. 文件夾前緣略微上翹，右手自然下垂。四、記錄文件1. 左前臂托住文件夾在胸前；2. 右手翻開(kāi)文件夾并開(kāi)始記錄；3. 注意保持上身直立，頭略低下，目光注視記錄內(nèi)容。遞送文件或單據(jù)時(shí)：1.主動(dòng)上前，雙手為宜2.拇指在上、四指在下穩(wěn)妥捏拿住文件注視用回光示意，3. 面帶微笑遞送到對(duì)方手里， 需要對(duì)方簽字或著重閱讀某個(gè)局部時(shí)， 使用前伸式手勢(shì)指示給 對(duì)方遞送物品時(shí) ：1.應(yīng)盡量使用雙手；2. 將物品的手柄或是易于對(duì)方接拿的一端朝向?qū)Ψ?，將方便留給客戶(hù)：尖刃內(nèi)向3. 如果物品較為鋒利或是鋒利，應(yīng)在遞送前用語(yǔ)言提醒，如：“剪刀比擬鋒利、請(qǐng)小心。遞送零碎物品1. 不能直接遞給客戶(hù)，應(yīng)把散碎小物放在一張紙或可承載的物品上；方便接拿2.雙手遞給客戶(hù)。接