普外三護(hù)患溝通案例

1、普外三護(hù)患溝通案例案例一、有一天下午一位中晚期腫瘤病人出院，手續(xù)已辦理，另一位 較重的病人需安排在此床， 新病人催護(hù)士小李， 小李護(hù)士催促出院病 人，引起出院病人及家屬不滿大發(fā)雷霆?？吹讲∪税l(fā)火，小王護(hù)士急 忙前去撫慰病人及家屬， 連聲說對不起， 并告訴病人及家屬慢慢收拾， 新病人的床我們再想方法。 后來他找了一個輕病人， 請他在辦公室坐 一會，讓重病人先躺下，結(jié)果病人很爽快的容許了。前面爭吵的病人 看到這種情況也不好意思了， 趕快收拾東西走了， 最后事情圓滿解決。 原因分析1、護(hù)士忽略了溝通細(xì)節(jié)，沒有了解病人出院手續(xù)辦理而還不離院的 理由，是在等車，還是等人，還是其他原因。2、護(hù)士溝通的語言

2、缺真誠， 沒講究技巧， 單純粗暴，引起病人及家屬 不滿而投訴。吸取教訓(xùn)及整改措施1、召開科室護(hù)士會議，通報此事。2、組織全科護(hù)士學(xué)習(xí)出院病人護(hù)理流程。3、請護(hù)士溝通能力強(qiáng)的護(hù)士示范溝通方式。4、護(hù)士長要求大家溝通時注意情景，病人為晚期腫瘤病人，失去手 術(shù)時機(jī)，子女又非常孝順，感覺愧對母親，心情不好，所以遇到這樣 的事應(yīng)該說話、做事都應(yīng)慎之又慎。案例二、有一天上午十點左右，一病人投訴護(hù)士告訴他沒有輸?shù)乃帲?原因是他欠費，但為什么不早告訴他，他沒帶足夠的錢還得回家取， 這時辦公護(hù)士也很委屈， 她找了病人幾次都沒找到。 責(zé)任護(hù)士小李看 到病人投訴，立即一邊抱歉， 一邊攙著病人回病房， 告訴他不要著急

3、， 她來想方法。 小李安撫病人躺在床上休息， 自己到藥房借了要給病人 輸后，這位病人才滿意的連聲說謝謝你、謝謝你。吸取教訓(xùn)及整改措施1、召開科室護(hù)士會議，通報此事。2、組織全科護(hù)士學(xué)習(xí)催費流程。3、要求責(zé)任護(hù)士加強(qiáng)住院病人管理，原那么上不讓回家，必要時請病 人留下 ，有事一定要提前通知到病人。案例三、有一天早上一上班，一病人在過道大吵 ，說自己還沒出院， 也沒人給自己說一聲， 晚上收的病人放在自己的床上， 現(xiàn)在自己要輸 液體，沒地方去，要找院長討個說法。責(zé)任護(hù)士小張看到病人發(fā)火， 立即微笑著迎上去說： “大叔，您好，我是您的責(zé)任護(hù)士，我先給您 說個對不起，昨晚來了個急診，病人腹痛難忍，實在沒方

4、法我們才將 病人放在您的床上，我先找個地方請您坐下喝杯水。 小張扶著病人坐下，給病人倒了一杯水， 這時候病人的態(tài)度緩和下來，邊喝水邊說“不是我說你們，就是來急診也應(yīng)給我打招呼，這也不說了，現(xiàn)在你 們打算怎么辦？，小張連忙說“等會有個出院的，走了我們馬上給 你準(zhǔn)備床，病人這時候完全平靜下來，并且說“其實這件事也不怪 你們,你們也是為病人著想，我沒事，你去忙吧，等會兒別忘了給我 安排床。后來早上有位病人出院后辦公護(hù)士立即安排了此病人，事 情才圓滿解決。吸取教訓(xùn)及整改措施1、召開科室護(hù)士會議，通報此事。2、住院病人原那么上不讓回家。3、急診病人入院如果確實沒床要占住院病人的床一定要和病人商量， 病人

5、同意后才能安排新病人，而且要在老病人到院之前把床安排好， 如果要需等待， 可以告訴病人遲一點到， 以免等待時間過長引起病人 焦躁。案例四 ：我們每天都要做晨間護(hù)理，在病房里看到床頭柜上和床 上亂七八糟的堆積物，以及陪護(hù)多的問題，作為護(hù)士，我們應(yīng)該如何更 好的與患者及家屬做好溝通？溝通是指人與人之間的信息傳遞和交流。目的是為了互相了解，協(xié)調(diào)一致，心里相容，作護(hù)士我們都要注意用請字開口，如：請您配合 我們，讓我來幫你收好，我們來幫你怎么樣， ，夜間睡的好嗎？早飯吃 了沒？等等。1、應(yīng)用撫慰性的語言：患者住院中，總希望得到關(guān)心，體貼和同 情。我們使用溫暖，熱情，關(guān)心的語言，會使患者感到漠大的慰藉。住

6、 院中患者由于精神負(fù)擔(dān)多，多表現(xiàn)有依賴性。2 、應(yīng)用藝術(shù)性的語言：單調(diào)枯燥的語言，不能給人留下深刻的印 象，相反會使人感到沉悶和厭倦。3、使用禮貌的語言：能夠贏得患者的尊重，又能得到意想不到 的效果，及滿足患者受到尊重的心理需要，又能滿足護(hù)理的需求，這是 護(hù)患溝通的重要環(huán)節(jié)。4、其實做為患者，都希望在一個陌生的環(huán)境里能夠得到關(guān)心，得 到問候，作為護(hù)士，晨間護(hù)理是這一天工作的開始，必須要保持最美的 微笑，微笑是最美的語言。5、工作中對病人的溝通， 醫(yī)護(hù)人員是主動一方， 病人是被動一方， 病人大多都樂意與醫(yī)護(hù)人員溝通信息，只要醫(yī)護(hù)人員有溝通的愿望，雙 方的溝通就有了根底。案例五、 由于床位緊張和患者發(fā)生矛盾時我們應(yīng)該怎么辦？1，首先我們要向患者做好入院宣教；2，其次根據(jù)患者病情安排做相關(guān)檢查， 或者讓他 她 先去吃飯； 3，如果這些做完還未騰出床位，我們應(yīng)先安排在換藥室待會或找 張陪護(hù)椅先休息，告訴患者我們在做終末消毒，防止交叉感染，一般患 者都會接受。案例六、 檢查心臟彩超，核磁未及時完成發(fā)生矛盾怎么辦？1，主要向患者做好入院宣教，告