Mercedes-Benz網(wǎng)絡(luò)投訴、意見分析報告

1、精品文檔你我共享Mercedes-Benz網(wǎng)絡(luò)投訴、意見分析報告Name舒云康TelE-mail腹有詩書氣自華精品文檔你我共享1 報告意義我們汽車經(jīng)銷商在日常的銷售及服務(wù)工作中往往重視4S 店的門店接洽工作，而忽略網(wǎng)絡(luò)的作用。當(dāng)今是網(wǎng)絡(luò)時代，互聯(lián)網(wǎng)是信息的集散地，客戶對汽車4S的服務(wù)不滿意會把情緒發(fā)泄在網(wǎng)絡(luò)上，網(wǎng)絡(luò)的受眾是大眾的， 這會使我們所銷售的汽車品牌和我們經(jīng)銷商品牌聲譽(yù)受損；同時我們很多潛在的客戶往往會通過網(wǎng)絡(luò)獲取第一手的車輛信息， 這也會增加我們潛在客戶流失的風(fēng)險。所以有必要關(guān)注網(wǎng)絡(luò)投訴和意見。 匯總分析這些信息， 有助于改善之后的銷售服務(wù)工作；同時我們有必要維護(hù)品牌在網(wǎng)絡(luò)上的聲譽(yù)，

2、做好“網(wǎng)絡(luò)品牌公關(guān)”工作。2 信息來源汽車投訴網(wǎng)，中國汽車工業(yè)協(xié)會， 網(wǎng)易、搜狐、騰訊汽車版，鳳凰汽車門戶，太平洋汽車，汽車之家論壇，汽車中國，中國汽車消費(fèi)網(wǎng)，愛卡汽車3 Mercedes-Benz汽車投訴分析 （2011.01-2011.11 ）3.1Benz、BMW 、Audi 銷量及網(wǎng)絡(luò)投訴狀況1-11 月 Benz、BMW、Audi 銷量、投訴表（注：投訴量根據(jù)汽車投訴網(wǎng)統(tǒng)計(jì)所得）BenzBMWAudi銷量（輛）170112215032283600同比增長 (%)30.8040.7035.20投訴量 ( 例)896882投銷比（例 / 萬輛）5.23183.16232.89143.2M

3、ercedes-Benz網(wǎng)絡(luò)投訴車型分布1-11 月 Mercedes-Benz 網(wǎng)絡(luò)投訴車型分布表總計(jì)BCESRMGsmart8982229204132腹有詩書氣自華精品文檔你我共享3.3Mercedes-Benz網(wǎng)絡(luò)投訴主要問題1-11 月 Mercedes-Benz 主要投訴問題分布表總計(jì)合同糾紛銷售欺詐維修糾紛質(zhì)量糾紛客服欠佳894520573注：合同糾紛：約定時間無法提車，客戶雙倍索賠預(yù)付款、退車換車糾紛；銷售欺詐：混淆概念，誤導(dǎo)消費(fèi)、銷售承諾不兌現(xiàn)或承諾縮水；維修糾紛：保修期內(nèi)不予維修、不經(jīng)商量換新件、維修時間拖延太長（共12 列，占維修糾紛40%）；質(zhì)量糾紛： 輪胎鼓包問題 （共

4、 21 例，占質(zhì)量糾紛36.84%）、行車電腦、發(fā)動機(jī)異響等；客服欠佳：客服電話接不通、服務(wù)人員態(tài)度不好等；1-11 月 Mercedes-Benz 主要投訴問題分布圖腹有詩書氣自華精品文檔你我共享3.4投訴分析a、由 3.1 可知， Mercedes-Benz 的網(wǎng)絡(luò)投訴銷量比相對是較高的，雖然投訴量升高通常是汽車銷量提高伴隨出現(xiàn)的問題，但是我們還是應(yīng)該引起應(yīng)有的警覺，不斷改善服務(wù)工作。b、由 3.2 可知，各車系的投訴比例和銷售量基本是吻合的。c、由 3.3 可知，質(zhì)量糾紛和維修糾紛是投訴最多的問題，共計(jì)達(dá)到了87%。輪胎鼓包是質(zhì)量糾紛的第一大問題，占到36.84%，其中涉及到最多的輪胎品

5、牌是倍耐力和馬牌。維修周期太長是維修糾紛投訴最多的問題，占到了維修糾紛的40%（據(jù)經(jīng)銷商反映，接到重大維修車輛， 很多時候需要先和生產(chǎn)廠家洽談維修、更換新件及賠付問題，導(dǎo)致拖延時間） 。對策：1、對于輪胎案，我覺得車主更多的不是在乎能不能免費(fèi)更換輪胎，而是安全問題。對此，我們可以提高對這些車輛免費(fèi)安全車檢的頻率，做到讓車主對安全放心。2、對于維修周期長的問題， 我覺得經(jīng)銷商和廠家可以商談建立“快速維修、賠付反應(yīng)機(jī)制”。廠家授權(quán)經(jīng)銷商做到車輛到店先維修，先行賠付，穩(wěn)定車主的不滿情緒，滿足合理要求， 然后再和廠家接洽。 盡最大努力維護(hù)汽車品牌和經(jīng)銷商品牌聲譽(yù)。4Mercedes-Benz其他網(wǎng)絡(luò)意

6、見匯總分析4.1車系多，復(fù)雜不清楚網(wǎng)絡(luò)反應(yīng)奔馳車系復(fù)雜，不清楚。確實(shí)，Mercedes-Benz 乘用車有 A、B、C、CLS、 E、 G、 GL、GLK、M、R、S、SL、SLK、 SLS、 SLR 不同級車，下邊還有不同車型，再加上 AMG部門，車型很多，難免復(fù)雜。我覺得我們?nèi)舒诳梢猿浞掷盟阉饕姘俣鹊拿赓M(fèi)推廣工具（文庫、貼吧、百科、知道）和眾多汽車門戶、論壇做好Benz 車系知識普及工作。并留下我們?nèi)舒诘母鞯甑刂?、?lián)系方式，第一時間抓住潛在客戶。腹有詩書氣自華精品文檔你我共享4.2車型偏成熟穩(wěn)重、略顯陳舊Mercedes-Benz 中國區(qū) C、E、S 銷售占據(jù)銷量的很大比例，而 E、

7、S 級車以商務(wù)行政為主， 所以難免給受眾此種感覺。 數(shù)據(jù)顯示，近年來購買高檔車的車主逐漸低齡化，而他們是青睞動感、時尚、年輕化的車型的 。相對于近年對手 Audi 、BMW不斷推出的或即將上市“年輕化”車型（如 Audi A1 、 Q3， BMW X1），Mercedes-Benz 中國區(qū)在“年輕化”“多元化”方面確實(shí)走在了后面。我們?nèi)舒谠谄綍r的市場工作和公關(guān)活動中，可以適當(dāng)加大展示、 推廣我們的新 C 級， CLK、CLS、SL、SLK、SLS 等經(jīng)典轎跑車以及 smart 等車型的力度，力圖在保持我們高貴、 華麗品牌形象的同時， 塑造我們多元化的一面， 吸引更多的年輕（或者消費(fèi)心態(tài)年輕）的

8、消費(fèi)者。5 結(jié)語隨著中國汽車市場的逐漸成熟，高檔車市場競爭必將越來越激烈，在各品牌4S 服務(wù)趨于同質(zhì)化的今天，我們經(jīng)銷商在不斷提高各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的同時，應(yīng)該格外重視網(wǎng)絡(luò)的作用， 力圖在 4S 門店之外去爭取潛在客戶。 我們也應(yīng)該做好 “網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)” 工作，鼓勵我們?nèi)舒诘匿N售同事、 售后同事在工作之余充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的作用，到網(wǎng)絡(luò)上去了解問題、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，維護(hù)Mercedes-Benz和仁孚的品牌聲譽(yù)，爭取潛在客戶。這也是和我們?nèi)舒凇敖K生客戶”的服務(wù)理念相符的。2012 JOB WANTEDMarketing and sales出師表兩漢：諸葛亮腹有詩書氣自華精品文檔你我共享先帝創(chuàng)業(yè)未半而中

9、道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰“能 ”，是以眾議舉寵為督：愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，

10、優(yōu)劣得所。親賢臣， 遠(yuǎn)小人， 此先漢所以興隆也； 親小人， 遠(yuǎn)賢臣， 此后漢所以傾頹也。 先帝在時，每與臣論此事， 未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。 侍中、尚書、 長史、 參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當(dāng)獎率三軍，北定中原，庶竭駑鈍，攘除奸兇，