工作計劃-物業(yè)客服部培訓(xùn)計劃

1、物業(yè)客服部培訓(xùn)計劃篇一：物業(yè)客服部工作計劃 物業(yè)客服部工作計劃 發(fā)布時間:2014-03-26 來源:工作計劃網(wǎng) 忙碌的2013年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。 一、 提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺服務(wù)。 自2006年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,2013年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我

2、們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。 在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對前臺服務(wù)規(guī)范、前臺服務(wù)規(guī)范用語、儀態(tài)禮儀、談吐禮儀、送客禮儀、接聽禮儀、舉止行為、前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

3、二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。 隨著新物業(yè)管理條例的頒布和實施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施, 如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。 三、 改變職能、建立提成制。 以往客服部對收費工作不夠重視,沒設(shè)專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管

4、理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴(yán)重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。 四、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。 物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決

5、定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有: (一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表 良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員, 必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句

6、話先報家門“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。 (二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能 除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合物業(yè)管理條例、物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期

7、限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。 五、組織活動、豐富社區(qū)文化。 物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動, 如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,更

8、何況組織這些活動要花費相當(dāng)大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。 我們結(jié)合實際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足, 通過一次次的活動,體現(xiàn)了*小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計自2013年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。 六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟(jì)損失。

9、本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費用。 篇二：物業(yè)客服工作計劃范文 物業(yè)客服工作計劃范文 > 一、全面實施規(guī)范化管理 在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格

10、記錄為工作重點，做到全面、詳實有據(jù)可查。 二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量 以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。 三、強化培訓(xùn)考核制度 根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計劃，提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從服務(wù)意識、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)對能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強培訓(xùn)，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲備人力資源。 四、結(jié)合小區(qū)實際建立嚴(yán)整的安防體系 從

11、制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強隊伍建設(shè)，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面。 五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度 以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 篇三：物業(yè)客服的培訓(xùn)內(nèi)容1 物業(yè)客服的培訓(xùn)內(nèi)容 第二講 客戶服務(wù)中心文明服務(wù)制度 第一章 總則 第一條 為提高客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量 為住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明服務(wù) 在各 個工作流程中體現(xiàn)專業(yè)、快捷、高效、一流的服務(wù)宗旨 維護(hù)物業(yè)管理公司良好 信譽 爭創(chuàng)先進(jìn)文明小區(qū) 特制定本制度。 第

12、二章 儀容儀表 第二條 儀容儀表整潔、端正、規(guī)范 精神狀態(tài)飽滿。 第三條 上班時間著裝統(tǒng)一 一律穿工作服、佩帶工作卡。 第四條 制服保持清潔、挺括 工作卡涂污或破損應(yīng)及時更換。 第五條 嚴(yán)禁穿著私人服裝上崗 嚴(yán)禁穿拖鞋上崗 嚴(yán)禁無卡上崗。 第六條 儀容舉止文雅有禮、熱情 力爭給住戶留下良好的第一印象 嚴(yán)禁不雅 觀、不禮貌的舉止和行為。 第七條 嚴(yán)禁與住戶發(fā)生爭吵和打罵行為 處理違章 對待無理行為 要耐心、 容忍 以理服人 教育為主。 第八條 辦公室禁止吸煙 禁止大聲喧嘩 辦公時間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊 天、隨意串崗、打私人電話。 第九條 注意個人衛(wèi)生 禁止蓄須 留長指甲 注意個人衛(wèi)生 以免因

13、異味引起 住戶和同事的尷尬。 第三章 文明用語 第十條 養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語的習(xí)慣 主動向住戶和來訪者問好 作到彬 彬有禮 態(tài)度親切。 第十一條 接聽電話務(wù)必注意以下事項 1.在第一時間接聽電話 2.首先向?qū)Ψ絾柡颉澳愫?××物業(yè)客服中心 我姓× 請問有什么可以幫助您 ” 3.不得用“喂、講話、哪里、找誰”等生硬失禮的詞語。 第 十二條 客服中心員工應(yīng)掌握以下20條文明用語 并切實在工作中運用 1.你好 您好 2.上午好/下午好/晚上好 ××物業(yè)客服中心 我姓× 請問有什么可以幫助您 3.謝謝 4.對不起 5.不客氣6.再見 7.

14、請稍等 8.是的 先生/小姐 9.請問你找誰 10.請問有什么可以幫助你嗎 11.請你不要著急 12.請你與××部門××先生/小姐聯(lián)系。 13.請留下您的電話號碼和姓名 好嗎 14.我們會為您提供幫助 15.請您填好投訴單 16.謝謝您的批評指正17.這是我們應(yīng)該做的 18.感謝您的來電 19.對不起 打擾了 20.對于您反映的問題我們會馬上處理 并盡快給您回復(fù) 好嗎 第十四條 客服中心員工應(yīng)杜絕以下服務(wù)忌語在工作中出現(xiàn) 1.喂 2.不知道 3.墻上貼著 沒長眼睛呀 4.急什么 煩死人了 5.急什么 沒看到我在忙著嗎 6.哪個 他不在 7.要下班了 有事

15、明天再來 8.不舒服 你別來了 9.快點 說完了沒有 10.就這么說 怎么樣 11.有本事你去告 12.喊什么 等一下 13.講了半天 你還沒聽懂 14.出去 今天不辦公 15.你問我 我問誰 16.我不管 該找誰找誰 17.我說不能辦就不能辦 18.你怎么這么麻煩 19.這個事兒我處理不了 20.我正在忙呢 你找他吧 21.你說話清楚點 22.你真煩 等一會吧 我在忙 23.你找誰呀 再說一遍 我沒聽清楚 24.都下班了 你不知道呀 25.急什么 26.你看清楚再問27.墻上有 你自己看看就行了 28.你找誰 沒這個人兒 29.渴了自己倒水那兒有杯子 30.你自己都不知道 我怎么知道 第四章

16、 投訴處理 第十五條 認(rèn)真聽取客戶的意見 弄清情況 作好筆錄。 第十六條 即時處理 如非本職工作范圍 非本部門工作范圍的情況 應(yīng)及時通 知有關(guān)部門或責(zé)任人。 第十七條 重大問題實行三級負(fù)責(zé)制 接待人-客服主管-主管副總經(jīng)理逐級 上報 直到處理完畢。 第十八條 態(tài)度和藹 語言謙虛 不急不躁 耐心、細(xì)致地做好解釋工作 不得 冷淡、刁難、取笑、訓(xùn)斥住戶 向住戶索要錢物。第十九條 凡是在客服中心工作范圍之內(nèi)的投訴處理時間 不得超過當(dāng)日 本部 門無法處理轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門的 處理時間不得超過三天 隱瞞投訴、漏記或漏 報者除在本部門公開檢討外 情節(jié)嚴(yán)重的 當(dāng)月只發(fā)放基本工資 造成惡劣影響 的作解聘處理。 第

17、三講 物業(yè)管理相關(guān)投訴的原因及處理技巧 物業(yè)管理是一個永不言完善的服務(wù)行業(yè) 物業(yè)管理公司的服務(wù)目標(biāo)是讓百分 之百的業(yè)主和使用人滿意 為業(yè)主和使用人提供盡善盡美的服務(wù)。但是在實際工 作中總會存在著這樣或那樣的不周到、不完善的地方 況且轄區(qū)內(nèi)各種業(yè)主或者 使用人都有 他們的個性需求各不相同 因而也就總會有業(yè)主或使用人對物業(yè)管 理處工作不滿意的地方 所以業(yè)主的投訴處理是物業(yè)管理公司的基礎(chǔ)和核心 就 像戰(zhàn)爭與和平是人類永恒的主題一樣 糾紛和矛盾的處理與解決也是物業(yè)管理公 司永恒的主題 因為物業(yè)管理公司是個全接觸性的服務(wù)行業(yè) 所以糾紛和矛盾也 是不可避免的。 與其他任何一種商品相比 物業(yè)管理這種商品在使

18、用時間和對購買者 業(yè)主 生活的影響上要特殊的多。一方面 它以一種特定的程序、環(huán)節(jié)、方式作用于業(yè) 主 另一方面 它又以無法量化的文化、習(xí)慣、氛圍等影響著業(yè)主 透過物業(yè)管 理表層的房屋、綠化、保安、保潔等因素 其內(nèi)在的因素是物業(yè)管理特有的法規(guī)、 法律程序 以及伴隨著這一商品意識 以及人與人之間的關(guān)系。 近幾年來 全國的一些大的城市諸如上海、天津、廣州、北京等地 對商品 房的投訴呈現(xiàn)出增長趨勢 在有些地方這類投訴占到消費投訴的一半以上。除了 房屋質(zhì)量問題以外 另一個投訴重點是物業(yè)管理方面 而在這方面問題表現(xiàn)比較 突出的城市便是北京。北京市消費者協(xié)會的統(tǒng)計數(shù)字表明 北京消費者對商品房 的投訴在1995

19、年為55件 在1996年為110件 在1997年為200余件 在 1999年則成倍增長為400多件 而在這些投訴中 物業(yè)管理方面的問題占50% 以上。 先讓我們了解以下物業(yè)管理投訴的概念。 物業(yè)管理投訴是指業(yè)主由于對物業(yè)管理公司所提供的服務(wù)不滿意而提出要求 物業(yè)管理公司改進(jìn)的措施 投訴是業(yè)主從某種程度上向物業(yè)管理公司的管理提出 了更高的要求以及對其心中不滿的一種傾訴 通過投訴事件的處理 物業(yè)公司在 以后的工作中可以少犯類似的錯誤 在不斷的持續(xù)改進(jìn)中提高物業(yè)管理公司的服 務(wù)水準(zhǔn)。 那么為什么物業(yè)管理這一行業(yè)的投訴率這么高呢 根據(jù)專家分析 主要原因有如 下幾點 1.消費者對物業(yè)管理這一新興行業(yè)規(guī)則

20、不了解或了解不多。 我國大陸自1981年3月10日在深圳市成立了第一家涉外商品房管理專業(yè)公 司-深圳市物業(yè)管理公司 在1981年9月成立了全國第一家物業(yè)管理處- 東湖麗苑物業(yè)管理處 這是人們才逐漸接觸這一新興行業(yè) 在中國 物業(yè)管理尚 屬新鮮事物。人民接受物業(yè)管理這一房地產(chǎn)管理模式 經(jīng)過了解、熟悉到熱衷的 過程。但是時至今日 不同區(qū)域、不同職業(yè)的人 對物業(yè)管理的認(rèn)識仍然存在偏 差。1997年8月 廣州珠江物業(yè)酒店管理公司委托廣東省自學(xué)考試委員會設(shè)立高等教育自學(xué)考試物業(yè)管理專業(yè) ?？?廣州珠江管理培訓(xùn)學(xué)校負(fù)責(zé)助學(xué)輔導(dǎo)。 招生一開始 令人吃驚的是 即便在廣州這樣的城市 不知道物業(yè)管理的人士也 不在少

21、數(shù)。有些學(xué)生家長問招生人員 “物業(yè)管理是不是當(dāng)保安 ”甚至有的家長 說 “物業(yè)管理就是招幾個保安看看門 再招幾個清潔工掃掃地?！笨梢?人們對 物業(yè)管理的認(rèn)識是多么的淺薄 物業(yè)管理的健康發(fā)展需要良好的輿論環(huán)境和較高的認(rèn)識程度。只有更多的業(yè)主 知道物業(yè)管理 熟悉物業(yè)管理 接受物業(yè)管理 物業(yè)管理才會有更廣闊的空間。 2.物業(yè)管理管理政策法規(guī)有待進(jìn)一步完善 那么應(yīng)該如何有效減少物業(yè)管理的投訴呢 有效的減少物業(yè)管理投訴又有哪 些途徑呢 1.不斷建立和完善各項管理和服務(wù)制度 并且嚴(yán)格按照工作規(guī)程和規(guī)范開展 工作 這是減少投訴的關(guān)鍵 完善的管理制度和嚴(yán)格的工作規(guī)程為服務(wù)和管理提 供了量化標(biāo)準(zhǔn) 既有利于物業(yè)管

22、理公司提高管理水平 完善各項服務(wù) 也利于業(yè) 主或使用人以客觀的標(biāo)準(zhǔn)來評價、監(jiān)督物業(yè)管理公司的工作。 2.加強與業(yè)主或使用人的聯(lián)系、溝通 經(jīng)常把有關(guān)的規(guī)定和要求通過各種渠 道傳達(dá)給他們 使業(yè)主或使用人理解、支持和配合 這是減少投訴的重要條件。 物業(yè)管理屬于感情密集型服務(wù)行業(yè) 用戶在物業(yè)中停留時間較長 與物業(yè)管理公 司應(yīng)積極溝通 開展社區(qū)文化建設(shè) 促進(jìn)與業(yè)主的交流 可以消除與業(yè)主之間的 感情隔閡 使業(yè)主對物業(yè)管理公司有一定的理解和信任度。 3.利用多種形式 加強對物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓(xùn) 提高員工的服務(wù)意識、服 務(wù)技能以及預(yù)見能力 這是減少投訴的保證。物業(yè)管理服務(wù)的過程中往往是“生 產(chǎn)”與“消費”同

23、步完成的 因為物業(yè)管理過程中的每位員工的工作都有一定的不可 補救性 業(yè)主對某位員工的惡劣態(tài)度留下了壞印象 就會波及整個物業(yè)管理公司。 所以 減少投訴就首先應(yīng)該加強員工的培訓(xùn)。不僅培養(yǎng)員工的靈活服務(wù)技巧和應(yīng) 變能力 更應(yīng)該加強員工的服務(wù)意識和職業(yè)道德教育 并配以獎懲機(jī)制 督促激 勵員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 4.加大巡查巡視檢查力度 及時發(fā)現(xiàn)和解決問題 把事故控制在萌芽狀態(tài) 這是減少投訴的根本。加強日常管理 “防患于未然” 通過巡視巡查等手段 盡 量減少事故的發(fā)生 加強各個環(huán)節(jié)的督促督導(dǎo)力度。 處理投訴的原則 1.換位思考的原則 在接受物業(yè)管理投訴處理的過程中 必須以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則 學(xué)會換位 思考

24、以尊重業(yè)主、理解業(yè)主為前提 用積極誠懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度 控制自己 的情緒 以冷靜、平和的心態(tài)先安撫業(yè)主的心情 改變業(yè)主心態(tài) 然后再處理投 訴事項 在處理投訴的過程中要始終貫穿“為業(yè)主服務(wù)”的態(tài)度。 2.有法可依 適度拒絕的原則 客服中心工作人員要具備甄別有效投訴和無效投訴的能力 在穩(wěn)定業(yè)主情緒 的情況下 必須對投訴事件進(jìn)行有效和無效的鑒別 提高物業(yè)管理公司的工作效 率。凡是在物業(yè)管理公司與業(yè)主簽定的合同條款以內(nèi)納入物業(yè)管理行規(guī)的投訴均 屬于有效投訴 凡是不屬于該范圍的任何投訴均屬于無效投訴對于無效投訴 如 在公司人力資源允許的情況下 可以協(xié)助解決 否則可以大膽拒絕 以免業(yè)主養(yǎng) 成事事依靠物業(yè)管

25、理公司的依賴心理 給公司的日常管理帶來諸多不便。 3.快速反應(yīng)原則對于投訴事件應(yīng)快速、準(zhǔn)確的識別業(yè)主投訴是否有效 若屬于有效投訴 能 現(xiàn)場解決的要現(xiàn)場解決 現(xiàn)場無法予以解決的應(yīng)第一時間將問題轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部 門 第一責(zé)任人 即接待投訴人 要及時跟進(jìn)事件處理情況 并即使知會業(yè)主。 4.總結(jié)原則 客服主管每日必須將當(dāng)日接訴情況總結(jié)跟進(jìn) 于當(dāng)日下班之前跟進(jìn)各投訴事 項處理情況 每周將投訴情況上報主管總經(jīng)理。 投訴事件的分類和處理 投訴事件按照事態(tài)區(qū)分可分為一般性投訴和重大投訴。一般性投訴 在將情況記 錄在投訴單向有關(guān)職能部門反映后 要將情況及時反饋業(yè)主。一般性投訴包 括 1.裝修噪音施工滋擾他人休息 2.公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題 3.業(yè)主室內(nèi)電器故障及各類設(shè)施需要維修 4.業(yè)戶郵件、報紙等意識或者簽收 5.公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園林花卉問題 6.鼠、蟲害防止問題 7.涉及到物業(yè)管理公司提供的各類服務(wù)問題 遇到重大投訴 超出部門處理權(quán)限 須將投訴事項移交相關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo)處理 向 投訴業(yè)主解釋原因 并約定回復(fù)時間。根據(jù)投訴方式分又分為 電話投訴、書面 投訴、來訪投訴等 對于業(yè)主的書面投訴 要在公司的收文登記本上登記后報呈 公司領(lǐng)導(dǎo)