計算機應急預案

1、111計算機系統(tǒng)重大突發(fā)性事件應急預案第一章 計算機系統(tǒng)重大突發(fā)性事件應急預案1.說明華夏人壽保險股份有限公司信息系統(tǒng)應急方案是為了確保當華夏人壽關鍵系統(tǒng)發(fā)生故障或供應鏈因以外中斷時，關鍵業(yè)務仍可繼續(xù)運作，而預先制定和準備的一系列操作方案。本應急方案并不能代替解決問題的工作，它只提供一個最低可接受的服務水平，以便有充足的時間去修復出現故障的系統(tǒng)。其價值在于，計劃和方案在危機出現前就已經制定好，能最大限度地爭取時間。通過應急方案主動的有預見性的，而不是被動地倉促地對緊急情況做出反應。2.應急方案的目標/范圍2.1目標與范圍(1)業(yè)務連續(xù)：確保華夏人壽的日常業(yè)務能夠連續(xù)運行，不出現中斷。在某些系統(tǒng)

2、或子系統(tǒng)功能失效的情況下，關鍵系統(tǒng)不至于癱瘓，主要功能不會喪失。(2)降低風險：應急方案必須采取各種措施，把由于問題而產生的風險降到最低。(3)減少損失：對于可能產生的風險，采取技術和管理方面的補救措施，盡量將各種損失減少到最低。(4)避免災害：盡量避免因為系統(tǒng)故障而產生災害的高危系統(tǒng)造成的直接或間接影響，確保人民生命財產安全和社會穩(wěn)定。 目前，華夏人壽保險公司基于計算機和網絡的業(yè)務處理系統(tǒng)主要包括核心業(yè)務系統(tǒng)、財務系統(tǒng)和辦公系統(tǒng)。2.2關鍵業(yè)務系統(tǒng)描述核心業(yè)務系統(tǒng)業(yè)務生產系統(tǒng)配臵1臺HP rp8420服務器和1臺rp7420，rp8420和rp7420分別劃分兩個硬件分區(qū)，一個硬件分區(qū)配臵是

3、4CPU、8G內存作為業(yè)務系統(tǒng)的數據庫服務器，另一個硬件分區(qū)是4CPU、4G內存作為業(yè)務系統(tǒng)的應用服務器。一套磁盤陣列EMC CX500，作為核心業(yè)務系統(tǒng)和財務系統(tǒng)的硬件支撐平臺。另外配臵一臺HP rp3410作為核心業(yè)務系統(tǒng)及財務系統(tǒng)的測試服務器,運行非關鍵的開發(fā)和測試工作。財務系統(tǒng)財務系統(tǒng)安裝在1臺HP rp4440服務器上，同時與核心業(yè)務系統(tǒng)共用一套磁盤陣列EMC CX500。Rp4440也劃分兩個硬件分區(qū)，一個硬件分區(qū)配臵是2CPU、4G內存，運行財務系統(tǒng)的數據庫，另一個硬件分區(qū)配臵是2Cpu、2G內存，運行財務系統(tǒng)的應用程序。核心業(yè)務系統(tǒng)的服務器與財務系統(tǒng)的服務器做雙機互備，平時業(yè)務

4、系統(tǒng)運行在rp8420上，財務系統(tǒng)運行在rp4440上，當一臺服務器的一個分區(qū)發(fā)生故障時系統(tǒng)切換到另一臺服務器的相應分區(qū)上運行。3.應急團隊組織結構應急方案都是在發(fā)生災害的非常時期進行。因此，充足的人力資源配備和明確的責任分工顯得尤為重要。如果沒有一個組織有序的團隊，很難保證災難發(fā)生時能夠在既定時間內完整、成功地實現災難處理和業(yè)務恢復。從華夏自身來看，其實施應急的團隊組成不僅要橫跨各個部門，還要縱向包含省分和市分等多級機構。因此，合理地組織華夏各級機構的各個業(yè)務部門的人力資源，根據災難恢復方案的需要明確各個團隊成員分工，是保證應急方案順利實施的基礎。更重要的一點是，將各個組織部門的管理層納入應

5、急實施團隊或至少得到他們的充分承諾是整個應急系統(tǒng)成功的關鍵因素之一。這里需要說明的是：由于災難的偶然性和突發(fā)性，應急團隊并不需要全職地投入到應急工作中。實際上，整個團隊中除了應急實施負責人和協(xié)調人之外，其他成員在日常工作中都是兼職地加入應急團隊，其擔負的任務和責任也只是其日常工作地一部分而不是全部。但是，整個應急團隊需要在建立和修訂應急方案時全職地投入應急工作，這些工作至少持續(xù)到整個方案測試結束，以保證團隊對應急方案的實施能力。3.1 團隊負責人根據華夏的組織結構情況，設立應急負責人組成整個應急系統(tǒng)的最高管理層。應急負責人是整個應急系統(tǒng)的最高負責人，是具體實施應急的領導者。3.1.1作用應急負

6、責人全面負責整個華夏的業(yè)務持續(xù)和災難恢復工作，包括方案制定、人員組織溝通、方案演練、文檔和測試工作。應急負責人的主要作用就是保證華夏能夠在發(fā)生災難的情況下保持關鍵業(yè)務的持續(xù)運行，將災難損失降低到最小程度。3.1.2職責 保持和本級高級管理層的聯絡； 具體負責應急方案的制定和實施； 保證所負責的區(qū)域內的災難恢復和業(yè)務持續(xù)； 共同保持整個華夏范圍內的應急知識普及； 協(xié)同華夏各部門的應急工作。3.2 應急協(xié)調人3.2.1作用具體聯絡相關小組實施應急負責人下達的各項任務，協(xié)調上下級之間和各部門之間的聯絡和協(xié)同，并且他們還要作為制定和實施應急方案的聯絡人。3.2.2職責 組織和協(xié)調所負責區(qū)域的應急相關的

7、各項工作； 對本區(qū)域的人員進行相應的應急知識培訓； 組織各部門的應急演習和評審； 聯絡和溝通本區(qū)域的各個部門以及外部供應商和服務商。3.3 災難恢復小組災難恢復小組是應急方案的具體執(zhí)行者，負責執(zhí)行和災難恢復相關的具體職能。根據各項職能的要求，每個小組大約包括3到5名成員，由組長負責本組的工作，并且在每個組中還要有一個候補的小組負責人。各個小組都需要由應急中心和所支持的省公司的相關人員共同組成，在災難發(fā)生時共同利用應急中心的資源完成災難恢復和業(yè)務延續(xù)。各個小組在應急負責人的領導下進行工作，通過應急協(xié)調人和各級部門之間進行溝通。根據實際工作的需要，可以對小組的工作進行具體的詳細劃分，或者增加新的職

8、能小組。應急負責人、協(xié)調人和各小組的組長一起構成整個應急團隊的管理層，由他們負責指導華夏應急方案的制定和實施。以下具體描述各小組的職能和組成。3.3.1設施恢復組設施恢復組負責監(jiān)控本區(qū)域內所有的物理設施，包括平時的預防工作和災難發(fā)生時的損失評估、保護、維修和轉移，以及在應急管理層的指導下，進行災難地和應急中心之間地物理設備切換。根據其職能，設施恢復組主要包括以下人員： 設施規(guī)劃和運行維護人員； 資產管理和審計人員 供應商和服務商聯絡人員 設施相關的技術專家 安全管理人員 法律和保險管理人員3.3.2行政管理組行政管理組負責為其他職能部門作好所需的后期保障工作，包括運輸、安全保衛(wèi)、資金、人員調配

9、和公共關系等。行政管理組主要包括以下人員： 具有足夠資源調度授權的經理； 運輸、財務、人事、安全保衛(wèi)、公共關系相關人員； 外部服務商、供應商聯絡人員； 行政助理3.3.3系統(tǒng)恢復組系統(tǒng)恢復組負責保證支撐關鍵業(yè)務應用的平臺系統(tǒng)的恢復，并及時提供給相關的業(yè)務部門。系統(tǒng)恢復組主要由以下人員組成： 系統(tǒng)管理員 供應商聯絡人員3.3.4通訊恢復組通訊恢復組負責維護和保障應急方案中的通訊需要，包括語音通訊和數據通訊，尤其是災難恢復所需的指揮通訊和恢復關鍵業(yè)務應用所需的數據通訊。通常通訊恢復組需要借助第三方的網絡供應商來完成所需的通訊保障工作。因此，通訊恢復組包括： 網絡及通訊系統(tǒng)維護人員 網絡服務供應商聯

10、絡人員； 設備供應商聯絡人員；3.3.5用戶聯絡組用戶聯絡組負責應急團隊和各業(yè)務部門的溝通和聯絡，以使應急團隊及時了解詳細的災難影響以及來自業(yè)務部門的需求，同時，也是業(yè)務部門了解應急團隊的災難恢復工作進展情況，幫助雙方更準確地進行相應的決策。用戶聯絡組人員組成： 各業(yè)務部門代表 應用系統(tǒng)專家3.3.6數據控制組數據控制組負責應急的數據備份和恢復工作，包括制定相應的備份計劃、恢復優(yōu)先級的評估以及恢復方式，并在災難發(fā)生時負責實施相應的數據恢復工作。數據控制組由以下人員組成： 數據控制經理； 數據備份管理人員； 備份介質管理人員； 原始單據管理人員； 數據錄入組織人員；3.3.7應用恢復組應用恢復組

11、負責業(yè)務應用系統(tǒng)的恢復，這個小組和系統(tǒng)恢復組、數據控制組一起完成業(yè)務支撐應用系統(tǒng)的恢復工作，實現業(yè)務的延續(xù)運行。應用恢復組的成員主要有： 應用系統(tǒng)管理員； 應用系統(tǒng)開發(fā)商維護人員；3.3.8配合協(xié)作組配合協(xié)作組負責應用系統(tǒng)發(fā)生問題時，和其它恢復小組一起完成業(yè)務支撐系統(tǒng)的恢復工作。主要成員根據業(yè)務系統(tǒng)影響的范圍而定，例如在與分公司、支公司或者營銷部的某些業(yè)務受到影響時，則需要當地技術人員的配合，一同完成業(yè)務系統(tǒng)的恢復工作。4.關鍵業(yè)務監(jiān)控技術平臺針對華夏人壽業(yè)務系統(tǒng)技術新、規(guī)模大、可用性要求高、管理任務重的特點，華夏人壽除了配備了高素質的技術支持團隊，而且采用了完整的數據庫管理解決方案，能夠完全

12、滿足壽險核心業(yè)務系統(tǒng)管理需求。5.應急處理流程應急處理流程分為事件級別判定、事件處理及升級程序。5.1事件級別判定對于華夏人壽重要的核心業(yè)務系統(tǒng)、財務系統(tǒng)，主機、數據庫、網絡系統(tǒng)有著至關重要的作用，根據事件級別的定義，主機、數據庫、網絡系統(tǒng)的事件級別判定標準如下：5.2事件處理程序5.3 事件處理時限和升級程序第二章 信息系統(tǒng)重大事項匯報制度一、概述本制度定義了部門工作中，可能引起或已經產生嚴重不良后果的事項：包括重大項目和重大事故，統(tǒng)稱為重大事項。本制度針對不同的情況規(guī)范了對此類事項的匯報過程和實施、處理途徑。目的 制訂本制度的目的是：改善部門內部溝通機制，保證部門負責人對重大事項及其可能產

13、生的不良影響有充分的了解。并在此基礎上充分運用其崗位職能，協(xié)調組織重大項目的實施工作和重大事故的處理工作，從而最大限度的避免潛在隱患的發(fā)生、降低事故造成的影響。重點 重大項目的匯報實施制度重點在于實施前的周密計劃和嚴謹重大事故的匯報處理制度重點在于匯報過程的及時、匯報內容設計、實施過程中的科學控制和嚴格測試。 的準確完整、處理過程的高效率和高質量、事故處理完成后的及時總結。二、重大事項的定義重大事項指部門日常工作中，可能引起或已經產生嚴重不良后果的事項，它包括重大項目和重大事故。（一）重大項目重大項目指具有較高復雜性的、實施細節(jié)比較陌生且有一定難度的，影響面較大的并且因為上述特點而存在較大的實

14、施風險的工作。重大項目包括但不僅指如下工作：(1)核心業(yè)務系統(tǒng)更換或核心業(yè)務系統(tǒng)中重要功能的開發(fā)、改造：系統(tǒng)整體更替或改造、一級模塊的整體改造（如 保全流程改造），公用模塊的開發(fā)、改造（如 統(tǒng)一核保）或其他重要項目。(2)重要系統(tǒng)的硬件平臺遷移，操作系統(tǒng)、應用服務器、數據庫管理系統(tǒng)產品更替、版本升級或為了調整現有系統(tǒng)性能而修改系統(tǒng)配臵和參數。(3)比較復雜的新型產品上線：現有系統(tǒng)不能完全支持，需要進行較大規(guī)模修改的新型產品（如 萬能險、投資連結險）。(4)辦公系統(tǒng)、外掛業(yè)務系統(tǒng)的開發(fā)或重大改造。(5)對公司經營具有重要戰(zhàn)略意義的項目（如數據倉庫，CRM，Call Center）。（二）重大事故

15、重大事故在部門日常工作中因為各方面的原因造成或可能造成嚴重不良影響的事件。重大事故包括但不僅指如下情況：(1)生產系統(tǒng)數據庫或應用服務器非正常宕機：因為系統(tǒng)硬件故障、系統(tǒng)軟件錯誤、惡意攻擊或管理員操作失誤導致系統(tǒng)較長時間（定義）無法正常使用。(2)生產系統(tǒng)數據嚴重錯誤：因為業(yè)務部門提供的數據錯誤、上傳數據失誤、手工操作數據失誤，程序邏輯錯誤等原因造成的大量系統(tǒng)基礎數據或業(yè)務數據錯誤，嚴重影響正常的業(yè)務結果（如大量的保單打印錯誤、收費、紅利、生存金數據錯誤）。(3)公司網絡大面積癱瘓或阻塞，嚴重影響生產系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)的運行：因為網絡提供商的責任、主干線路或節(jié)點設備的物理損壞、惡意攻擊等原因造成的

16、公司網絡的大面積癱瘓或阻塞導致生產系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)較長時間（定義）不能正常使用。(4)公司電腦系統(tǒng)的安全正在或可能受到嚴重的外來侵害：公司計算機系統(tǒng)自外部被攻破，遭到或即將遭受嚴重破壞。惡性計算機病毒在公司計算機系統(tǒng)內出現，已經或可能嚴重破壞公司計算機系統(tǒng)。(5)貴重設備、重要數據損壞或遺失。(6)各種原因造成的設備損壞或遺失、各種原因造成的備份數據損壞或遺失。三、重大事項的匯報（一）重大項目的匯報重大項目的匯報過程也是項目實施的前期準備過程。部門負責人指定的項目負責人有義務通過書面或當面報告，讓部門負責人了解整個項目的內容、復雜程度、可能存在的風險等情況。必要時應該編寫項目可行性分析報告。部門

17、負責人確定某項目為重大項目后，項目負責人應該編寫項目計劃書。項目計劃書應包括項目實施的目標，責任分解表，項目進度表，項目實施中各項責任的負責人，項目實施各階段的關鍵指標及檢測要點。項目負責人在編寫完項目計劃書后應該及時發(fā)送給部門負責人確認。項目負責人根據項目計劃書和項目具體情況安排相關人員編寫項目實施方案和檢測方案，對于項目實施一旦失敗可能造成業(yè)務停頓等嚴重后果的項目還應編寫項目實施過程應急預案。對于軟件開發(fā)項目，實施方案指需求規(guī)格說明書和概要設計，檢測方案指內部測試計劃書；對于其他項目應該根據具體情況編制實施方案和檢測方案。實施方案、檢測方案和項目實施過程應急預案經部門負責人確認后，項目進入

18、實施階段。（二）重大事故的匯報當部門工作因為各方面的原因，不可避免的發(fā)生了重大事故時，部門內的每一位員工都有義務及時將事故原因和嚴重程度向部門負責人直接匯報。以便其對內協(xié)調相關資源及時解決問題，減少損失，杜絕后患；對外澄清事實，明確部門間責任，爭取主動，體現部門整體工作效率。對于明顯屬于第二節(jié)中所列舉的重大事故和其他可以肯定會產生嚴重不良影響的事故的必須在第一時間直接匯報；對于無法直接確定為重大事故的，應先向相關人員報告，確定為重大事故后再匯報。對于尚未造成嚴重影響或錯誤正在發(fā)生的事故，應該先設法阻止不良影響的蔓延，然后匯報，匯報后再設法徹底解決問題；對于已經產生嚴重后果的事故，應該在第一時間直接匯報，匯報后再設法挽回損失、杜絕后續(xù)影響。四、重大事項的實施、處理（一）重大項目的實施重大項目實施方案經部門負責人確認后，項目負責人應該嚴格按照項目計劃書組織相關人員開展項目實施。每一個項目參與成員應該嚴格按照實施方案完成自己