置業(yè)顧問銷售過程與應(yīng)對技巧

1、與顧客商談或會晤時，如果你對答模糊不清或不能準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思，很容易引出誤會或麻煩來，使顧客對你的信心產(chǎn)生懷疑，這種情況當(dāng)然十分糟糕。為避免此類情況發(fā)生，你要學(xué)會選用適當(dāng)?shù)难赞o來表達(dá)自己的意思。說話措辭要小心，切勿使用過分嚴(yán)厲的語言。人與人的交往是很微妙的，只是一兩句不當(dāng)?shù)脑挶憧赡芷茐念櫩团c你之間的感情。待客態(tài)度方面最要緊的是，用恭敬有禮的說話方式與顧客交談，不要使對方產(chǎn)生不愉快的感覺。自己想講的話，用有禮貌的言辭清楚利落的說出來。學(xué)習(xí)說話的技巧，無論是政治家、喜劇演員，還是普通人，都不能缺少這方面的練習(xí)。你的工作任務(wù)之一是接待顧客，如果你說話漫不經(jīng)心，會令顧客很不愉快，而你自己還不知怎么得

2、罪了顧客，當(dāng)然也便不會在說話方面有所改進(jìn)。如果能夠掌握說話技巧，自信心自然會增強，成功的機會就增多了。多些自我啟發(fā)，說話時多加思考，加上平時多練習(xí)的技巧，說出話來自然富有情理，語言精練，容易被接受。第一節(jié) 從心開始與客戶溝通的一般常識及注意事項一、區(qū)別對待：不要公式化的對待顧客為顧客服務(wù)時，你的答話過于公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有禮待他們，從而引起顧客不滿。所以要注意以下幾點；1、看著對方說話無論你使用多么禮貌恭敬的語言，如果只是你一個人說個不聽，而忽略了顧客，他會覺得很不開心。說話時要望著對方，你不看著對方說話，會令對方產(chǎn)生不安。如果你一直瞪著對方，對方會覺得有壓迫感。所

3、以你要以柔和的眼光望著顧客，并誠意地回答對方的問題。2、經(jīng)常面帶微笑當(dāng)別人向你說話，或你向人說話時，如果你面無表情，很容易引起誤會。在交談時多向?qū)Ψ绞疽晕⑿?，你將會明白笑容的力量有多大，不但顧客，你周圍的人，甚至你自己也會覺得很快樂。但是如果你的微笑運用不當(dāng)，或你笑容與談話無關(guān)，又會令對方感到莫名其妙。3、用心聆聽對方說話交談時，你需要用心聆聽對方說話，了解對方要表達(dá)的信息。若一個人長時間述說，說的人很累，聽的人也容易疲倦，因此，在交談時，適度地相互對答較好。4、說話時要有變化你要隨著所說的內(nèi)容，在說話速度、聲調(diào)及聲音的高低方面做適度的改變。如果象機器人說話那樣，沒有抑揚頓挫是沒有趣味的。因此

4、，應(yīng)多留意自己說話時的語調(diào)、內(nèi)容，并逐步去改善。二、擒客先擒心，獲取顧客的心比完成一單買賣更為重要不在乎曾經(jīng)擁有（顧客），但求天長地久。曾經(jīng)擁有只能帶來短暫收益，天長地久卻能使你短期及長期利益雙豐收。顧客不是你的搖錢樹，顧客是你的好朋友，他將會帶給你一個聚寶盆。每天早上，你應(yīng)該準(zhǔn)備結(jié)交多些朋友。你不應(yīng)向朋友推銷什么，你應(yīng)替他尋找想買的。賣一套房給顧客，和替顧客買一套房是有很大分別的。顧客喜歡選購而不喜歡被推銷。集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購最佳的住宅，務(wù)求使顧客感到滿意。顧客不是單想買一個物業(yè)，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一個好的投資和自豪的擁有權(quán)。最高的推銷境界是協(xié)助顧客獲得

5、更輕松、更愉快的生活，可能短暫時間內(nèi)不能獲得更多收益（這可能性不大），但你的感受應(yīng)該十分良好，當(dāng)你習(xí)慣了這個做法之后，你的收益將會突飛猛進(jìn)。三、眼腦并用1、眼觀四路，腦用一方。這是置業(yè)顧問與客戶溝通時應(yīng)能達(dá)到的境界，密切關(guān)注客戶口頭語、身體語言等信號的傳遞，留意人類的思考方式，并準(zhǔn)確做出判斷，將銷售的五步曲順利進(jìn)行到底。顧客在決定“落定”之前，通常都會找一些借口來推搪，置業(yè)顧問一定要通過觀察去判斷真與假，不要相信客人推搪的說話，要抓住客戶的心理反應(yīng)，抓住客戶的眼神，要多用眼去看、去留意，多用耳去聽。2、留意人類的思考方式人類的思考方式是通過眼去看而反映到腦的思維，因此，我們可利用這一點來加強客

6、人的視覺反映，增強其感覺，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意購買感官強的東西，例如：兩人拍拖，男的對女的說：“我愛你”，女的可能會沒有什么感覺，若男的再送鮮花來加強其感覺，則女的除了聽到“我愛你”這一句話外，還可以用眼去看到，并加強“我愛你”這句話的可信度。3、口頭語信號的傳遞當(dāng)顧客產(chǎn)生購買的意向后，通常會發(fā)出如下口頭語信號： 顧客的問題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費用、價格、付款方式等； 詳細(xì)了解售后服務(wù)； 對置業(yè)顧問的介紹表示積極的肯定與贊揚； 詢問優(yōu)惠程度； 對目前正在使用的商品表示不滿； 向置業(yè)顧問打探交樓時間及可否提前； 接過置業(yè)顧問的介紹提出反問； 對商品提出某些異議。4、身體語言的觀

7、察及運用通過表情信號與姿態(tài)語信號反映顧客在購買過程中意愿的轉(zhuǎn)換。5、表情語信號 顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)榇蠓阶匀?、隨和、親切； 眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松； 嘴唇開始抿緊，似乎在品位、權(quán)衡什么。6、姿態(tài)語信號 顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得輕松； 出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰、擦臉攏發(fā)、或者做其他放松舒展等動作； 拿起訂購書之類細(xì)看； 開始仔細(xì)地觀察商品； 轉(zhuǎn)身靠近置業(yè)顧問，掏出香煙讓對方抽以表示友好，進(jìn)入閑聊； 突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。7、引發(fā)購買動機每個顧客都有潛在的購買動機，可能連他自己都不知道，置業(yè)顧

8、問的責(zé)任就是“發(fā)掘”這個潛藏的動機，不要被顧客的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買菜經(jīng)過的也可取得這樣的機會。銷售員切忌認(rèn)為客人無心買樓而采取冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度，而且不要等顧客詢問，而是主動打招呼、主動引導(dǎo)客人。四、與客戶溝通時的注意事項1、勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界一個置業(yè)顧問，每一天都承受著來自公司、客戶、家庭這三方面的壓力；一個置業(yè)顧問，每一天幾乎都是單兵作戰(zhàn)，承受著成功與失敗的喜怒哀樂；一個置業(yè)顧問，每一天都竭盡全力做使顧客滿意的事情，而自己的諸多觀點與看法，不可能全部直接表達(dá)出來。所有這些會令置業(yè)顧問心情欠佳甚至意志消沉。但在與客戶溝通時，必須撇開這些，不可流露出絲毫的消極態(tài)度。否則，別人無

9、法對你產(chǎn)生信心和好感。2、知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏客人的說話習(xí)慣不同，節(jié)奏有快有慢，你要配合客人的說話節(jié)奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要。此點要靠多觀察和勤于累積經(jīng)驗。3、多稱呼客人的姓名交談中，常說“照××先生的意見來說”，記著客人的名字，不要出錯。尤其是初次會晤的客人。每一個人都喜歡別人記住自己的名字，因為籍此可以衡量自己在別人心目中的重要性。4、語言簡練表達(dá)清晰交談中，如果說話羅嗦，概念模糊，未能表達(dá)清楚自己的意見，會嚴(yán)重影響交涉。所以交談中要注意措辭，用簡練的語言表達(dá)自己的意思，令別人能聽得清楚。5、多些微笑，從客人的角度考慮問題輕松的商談氣氛是很重要

10、的，尤其是多些微笑，運用幽默的語言，可打破沉默，減少彼此之間的沖突和摩擦。遇有分歧時，不可立即反駁客人的觀點，應(yīng)首先說“你的建議很好，但可以考慮一下以下的意見”，然后說出自己的看法。這樣做，既尊重了對方的建議，又陳述了自己的看法。6、產(chǎn)生共鳴感交談時，如果自己的見解能獲得對方的認(rèn)同，是一件樂事。當(dāng)雙方對某一看法產(chǎn)生共鳴時，便會愉快地繼續(xù)話題。反之，如果一方看法不被認(rèn)同，繼續(xù)交談會顯得很沒趣味，無法進(jìn)行下去。在交談中，適當(dāng)?shù)狞c頭表示贊同或站在顧客的立場來考慮問題，可增進(jìn)彼此之間的感情，對工作幫助很大。因此一定要細(xì)心找出客人的關(guān)心點和興趣點。7、別插嘴打斷客人的說話交談時，如果客人未說完整句話時，

11、便插話打斷，這是很不禮貌的，這會使說話的人不舒服。在聽完對方的話后再回答，可以減少誤會或不愉快情感的產(chǎn)生。8、批評與稱贊切勿批評對方的公司或產(chǎn)品，也不要稱贊顧客對手的服務(wù)或產(chǎn)品。多稱贊對方的長處。適宜的稱贊，會令對方難以忘懷；同樣，不經(jīng)意的批評，也可能傷害對方。9、勿濫用專業(yè)化術(shù)語與客人交談或作介紹時，多用具體形象的語句進(jìn)行說明，在使用專業(yè)術(shù)語時或作抽象介紹時，可用一些易懂的辦法，如談及綠地面積有10000平方米時，可以告訴顧客綠地面積相當(dāng)于多少個籃球場的大小。10、學(xué)會使用成語交談時適時使用一些成語，讓人可以感覺到你的素質(zhì)和內(nèi)涵，同時可增加顧客與你交談的欲望。五、親和力零距離溝通人際溝通方面

12、的第一步是親和力。親和力指的就是要進(jìn)入別人的“頻道”。人與人相處，首先必須找出共同點。所謂“物以類聚，人以群分”，人們之間的相似之處愈多，彼此就愈能接納和欣賞對方。你是否有過這種體驗，你曾經(jīng)碰到過一個人，你和他接觸交談了沒有多久，就有那種一見如故、相見恨晚的感覺，你莫名其妙地對他產(chǎn)生一種好感和信賴感？這說明此人具有非同一般的親和力。當(dāng)你具備這種親和力時，走到哪里都是一個受人喜愛和歡迎的人。建立親和力的方法如下：1、情緒同步情緒同步就是在情緒上和溝通對象處于一個頻率。例如，跟一個循規(guī)蹈矩、不茍言笑的人相處，你應(yīng)該表現(xiàn)得嚴(yán)肅點，認(rèn)真點；而和一個比較隨和、愛開玩笑的人相處，你不妨表現(xiàn)得輕松一點，開朗

13、一點。這樣，你和對方的情緒就是同步的，會讓對方產(chǎn)生一種被理解、被接受和被尊重的感覺。否則，就會讓對方產(chǎn)生反感，因為你的情緒是對對方的否定。情緒不同步，將使交流雙方的心理距離拉大。例如，有人在安慰因遭遇不幸而傷心的人時，故意說一些開心事，以為這樣能沖淡對方的情緒。殊不知，這種反差反而會加重對方的傷心。與其這樣，還不如講一件自己遭遇過的類似的傷心事。這樣，情緒一同步，對方便會感到寬慰，從而對你產(chǎn)生親近感。2、共識同步溝通方面，有一個著名的“七加一”法則。什么是“七加一”法則呢？如果你通過提問引導(dǎo)對方，使對方一直說：是的、我贊成、我了解、我同意及類似的肯定語句。如果你讓他連續(xù)同意了七次，通常在第八次

14、問他時，他就會習(xí)慣性地同意。但提問時必須注意兩點：一是問話要引致你的目的，如果與你的目的風(fēng)馬牛不相及就絲毫無用；二是必須很自然的進(jìn)行，不要問得很拗口，不要有多種答案或很難回答。例如，你未經(jīng)約定去某人家中談?wù)撘恍┧灰欢酚诮邮苤?，如果你問他：“你不會討厭我這個不速之客吧？”這讓對方很難回答，沒準(zhǔn)他心里正討厭得要命，只是不便說出口而已。如果你這么問他：“我想耽誤你一點點時間，商量一件對你我都很重要的事，你不會拒絕吧？”這樣，對方會說：“當(dāng)然不會?！笨傊谔釂柕倪^程中，要誘發(fā)對方的興趣，通過問題來引導(dǎo)對方產(chǎn)生正面的回饋。3、生理狀態(tài)同步人與人之間的溝通，有三個渠道：一是你所使用的語言和文字，二

15、是你的語氣或語調(diào)，三是你所使用的肢體語言。根據(jù)調(diào)查，人與人之間的溝通，文字只占了7%的影響力，語氣和音調(diào)占38%，而肢體語言占55%。可見，肢體語言表情、手勢、姿勢、呼吸等是最重要的溝通方式。在這方面與對方同步，將產(chǎn)生意想不到的效果。肢體動作、臉部表情及呼吸的模仿與使用是最能幫助你進(jìn)入他人頻道及建立親切感的有效方式。當(dāng)你和他人談話、溝通時，你模仿他的站姿或坐姿、他的手和肩的擺放姿勢、他的其它舉止，將讓他產(chǎn)生一種認(rèn)同感。例如，許多人在交談時慣用某些手勢，你也不妨?xí)r常使用這些手勢來做表達(dá)。你這么做，開始可能會覺得可笑或不習(xí)慣，但當(dāng)你能模仿得惟妙惟肖時，對方會莫名其妙地喜歡你，接納你，他們會自動將注

16、意力集中在你身上，而且覺得和你一見如故。但是注意別去模仿他人生理上的缺陷。若有人說話口吃，你也去模仿他的口吃，只會弄巧成拙。4、語調(diào)和語速同步每個人都是透過五種感官來傳達(dá)及接受信息的，他們分別是視覺、聽覺、觸覺（感覺）、嗅覺及味覺，而在溝通上，最主要仍是透過視、聽、觸（感覺）三種渠道。由于受到環(huán)境、背景及先天條件的影響，每一個人都會特別偏重于使用某一種感官要素作為腦接受處理訊息的主要渠道。視覺型的人傾向于以眼睛來理解周遭的世界及信息，同時借助視覺形象或圖案的方式來記憶與思考；視覺型的人說話速度快，語調(diào)也較高，他們的呼吸較為短促，胸腔起伏較大較明顯；聽覺型的人喜歡用耳朵來知覺事物，同時也依賴在行

17、為或表達(dá)上用明確的文字或信息；聽覺型的人說話不急不徐，音調(diào)平和，呼吸均勻，起伏較大；觸覺型的人依靠他的經(jīng)驗或感受來接受或傳達(dá)信息。感覺型的人說話慢吞吞的，聲音低沉，說話時停頓時間長，同時說話時所使用的肢體動作或手勢較多，也通常以腹部呼吸。在交談時，語調(diào)和速度應(yīng)與對方同步。碰到一個視覺型的人，他講話快，你也講話快，他音調(diào)高，你也提高音調(diào)；碰到一個聽覺型的人，他講話很注重抑揚頓挫、遣詞造句，你也注意抑揚頓挫，不快不慢；而當(dāng)你碰到一個感覺型的人，他要講一講停一停，你也要注意跟上他的節(jié)奏。5、語言文字同步 什么叫語言文字同步呢？很多人說話都慣用一些術(shù)語，或是善用一些詞匯。如“搞定”、“OK”、等。如果

18、你能聽得出對方的慣用語，并時常用他的這些口語，對方非常容易感覺你很親切，聽你說話就特別順耳，自然對你會有好感。第二節(jié) 按部就班與客戶接觸的六個階段一、初步接觸第一個關(guān)鍵時刻初步接觸是要找尋合適的機會，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機會。在這個階段，置業(yè)顧問應(yīng)達(dá)成三個目的：獲得顧客的滿意、激發(fā)他的興趣、贏取他的參與。所以置業(yè)顧問必須切記，你最初所留下的強烈印象是在你本身的控制范圍之內(nèi)的。有三點應(yīng)特別留意：1）即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心；2）你不可能將客戶的生意全包了；3）你雖有售出的東西給客戶，但客戶擁有買與不買的權(quán)利。1、初次接觸的目的A、獲得顧客的

19、滿意一般來講顧客表示滿意的情感及功能有：情感 功能 1）高興 再現(xiàn)2）接受 融合3）驚訝 調(diào)整4）害怕 防護5）期望 探索例1、接受 融合一位因孩子沒有養(yǎng)成良好刷牙習(xí)慣而頭痛的母親，看到OLALB兒童顯示型牙刷會立即購買，因為這可以讓孩子產(chǎn)生刷牙興趣，讓孩子養(yǎng)成刷牙的習(xí)慣。例2、驚訝 調(diào)整當(dāng)一個意外因素或事件進(jìn)入我們的意識范圍或活動范圍時，我們就會停下手中的工作或改變原有的行為方式，迅速地想弄清事情的原委，這會使我們重新調(diào)整自己的思維方式和生活方式。麥當(dāng)勞快餐廳首次進(jìn)入中國時，多數(shù)人驚喜地排隊去品嘗，現(xiàn)在一部分人已接受并習(xí)慣了吃漢堡包、薯條和蘋果派。所以當(dāng)所售樓盤擁有全新的概念或高科技的全新產(chǎn)

20、品設(shè)施時，我們應(yīng)學(xué)會培育市場，使客戶自發(fā)地進(jìn)入調(diào)整適應(yīng)狀態(tài)。B、激發(fā)顧客的興趣在談這個問題時，讓我們先閱讀一下以下的兩個實驗。實驗一、小阿爾伯特是個11個月大的嬰兒，當(dāng)一只小白鼠出現(xiàn)在他面前時，他并不害怕，但每當(dāng)他一碰它，就敲擊鐵棒，產(chǎn)生使他感到震驚與害怕的聲響，這樣，小阿爾伯特對安全的需求就被激活了。實驗二、19世紀(jì)末，俄國生理學(xué)家利巴浦洛夫（1920）能夠使狗對鈴聲產(chǎn)生條件反射，這是個大家都比較熟悉的實驗。每次搖鈴，就給狗喂食，狗會分泌唾液。很快，只要搖鈴，就可使狗分泌唾液。狗由鈴聲“聯(lián)想”到食物。我們在每一次接待到訪客戶時，都要帶給客戶一個積極的、能給他帶來利益的消息，這樣每一次客戶看到

21、你時都會表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而你的陳述就比較容易了。利用心理學(xué)的知識來建立客戶的被激發(fā)心理是重要的溝通手段。C、贏取客戶的參與無論前兩個目的的表達(dá)是多么成功，如果我們不能贏取客戶的參與，那么，我們會在銷售介紹中遇到較多的拒絕、異議和冷淡，因為客戶的潛在消費欲并沒有被很好的誘導(dǎo)出來。很多中方法可以贏取客戶的參與，發(fā)展商應(yīng)根據(jù)目標(biāo)市場的個性特征和喜好，策劃與本樓盤市場定位想匹配的活動。例如，某些樓盤在內(nèi)部認(rèn)購或開盤等重要時刻會舉行活動讓客戶參與其中；或在設(shè)計小區(qū)功能、會所功能及裝修方案時讓客戶參與，與客戶溝通他們所需的設(shè)計方案；或在樓盤進(jìn)行環(huán)藝園林設(shè)計時，舉行某些環(huán)藝小品、攝影作品的征集活動，以此贏

22、得客戶的參與，激發(fā)對該樓盤的興趣，擴大該樓盤的知名度。2、要求1）站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正向面對客人。2）站立于適當(dāng)位置，掌握時機，主動與顧客接近。3）與顧客談話時，保持目光接觸，精神集中。4）慢慢退后，讓顧客隨便參觀。3、最佳接近時機1) 當(dāng)顧客長時間凝視模型或展板時。2) 當(dāng)顧客注視模型一段時間，把頭抬起來時。3) 當(dāng)顧客突然停下腳步時4) 當(dāng)顧客目光在搜尋時。5) 當(dāng)顧客與銷售員目光相碰時。6) 當(dāng)顧客尋求銷售員幫助時。4、接近顧客方法：打招呼，自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎1) 早上好/你好！請隨便看。2) 你好，有什么可以幫忙呢？3) 有興趣的話，可拿份詳細(xì)資料看看

23、。5、備注1) 切忌對顧客視而不理。2) 切勿態(tài)度冷淡。3) 切勿機械式回答。4) 避免過分認(rèn)真，硬性推銷。二、揣摩顧客需要第二個關(guān)鍵時刻不同的顧客有不同的需要和購買動機，在這一時刻，置業(yè)顧問必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的單位。1、要求1) 用明朗的語調(diào)交談。2) 注意觀察顧客的動作和表情，是否對樓盤感興趣。3) 詢問顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答，在必要時，提出需特別回答的問題。4) 精神集中，專心傾聽顧客意見。5) 對顧客的談話做出積極的回答。2、提問1) 您對本樓盤的感覺如何？2) 您是度假還是養(yǎng)老？3) 您喜歡哪種戶型？4) 您需要多大面積？3、備注1) 切忌

24、以貌取人。2) 不要只顧介紹，而不認(rèn)真傾聽顧客談話。3) 不要打斷顧客的談話。4) 不必給顧客有強迫感而讓對方知道你的想法。三、處理異議第三個關(guān)鍵時刻一般來講，異議是客戶因為顧慮、爭論而對計劃、意見或產(chǎn)品提出的反對。因此，在日常銷售過程中，我們一定曾遇到被拒絕或被客戶提出異議的時候，但這并不代表客戶將不購買我們的產(chǎn)品或不接受我們所提供的計劃和意見，而只表示尚有些顧慮、想法或事情還未滿意地處理。由此可以看出，拒絕不僅不會阻礙銷售，還可以使我們因循客戶的拒絕找到成交的途徑。這個途徑復(fù)雜又簡單，歸結(jié)起來就是“擴大利益”，客戶所提出的每一個異議也就是在進(jìn)行自我保護自我利益的保護，他總是把得到的和付出的

25、做比較。在這里你如果喚起并擴大客戶利益就會大大削弱客戶異議的能力。你心里想著客戶的利益，去激發(fā)他們的欲望，你就能使客戶信服，對你及你的產(chǎn)品產(chǎn)生信心和興趣，從而成功地使你的產(chǎn)品裝進(jìn)客戶心里，進(jìn)而成交。1、處理異議的機會A、減少發(fā)生異議的機會這是最佳的手段。因為較少或沒有拒絕的銷售是每一位置業(yè)顧問都夢寐以求的。對于客戶有充分的了解，使我們能預(yù)計拒絕發(fā)生的可能性。因此，在制定銷售計劃時，置業(yè)顧問應(yīng)根據(jù)客戶的情況、需要、條件來剪裁合適的銷售介紹內(nèi)容。B、有效處理發(fā)生的異議買賣雙方本來就是站在不同的立場上，發(fā)生爭議是很正常的。有時你會覺得客戶提出的意見實在是無中生有，有時你甚至?xí)岩煽蛻羰遣皇巧焚M心思在

26、為難你，故意為交易設(shè)置重大障礙。你仿佛看到，買主正站在那里，臉上帶著似笑非笑的神色，洋洋得意地注視著你，心里還在想：這下我算是套住你了！這個時候我們不能一味的去頂撞顧客，否則只能引起他們的反感；也不能全盤肯定顧客的意見，否則也只能使顧客更加相信他們表達(dá)的意見是正確的。怎么辦呢？你要做的事既不是去肯定也不是去否定顧客的說法，這里需要的是“理解”。我們只有巧妙地回答并有效地處理買主提出的意見，妥善地消除顧客的異議，才能改變他們對你的產(chǎn)品或服務(wù)項目所持有的看法和態(tài)度，進(jìn)行理性銷售。質(zhì)問法（例）客戶：這個商品太貴了！銷售員：你認(rèn)為貴多少？“是但是”法對顧客的意見先表示認(rèn)同，用“是但是”的說法向顧客解釋

27、。引例法對客戶的異議，引用實例予以說服。充耳不聞法資料轉(zhuǎn)換法這是將顧客的注意力吸引到資料及其他銷售用具方面的方法，也就是用資料來吸引客戶視線并加以說服?；匾羰骄腿缤匾粢粯?，將對方說過的話完全重復(fù)一次，這也是頗具經(jīng)驗和年紀(jì)較大的業(yè)務(wù)員經(jīng)常使用的方法。2、要求情緒輕松，不可緊張聽到客戶的意見后保持冷靜，不可動怒或采取敵對態(tài)度，仍須笑臉相迎。我很高興，你提出意見。你的意見十分合理。你的觀察很敏銳。態(tài)度真誠，注意聆聽，不加阻撓。認(rèn)同異議的合理，表示尊重，便于客戶接受你的相反意見。重述問題，對客戶意見表示理解。重述并征詢客戶的意見。選擇若干問題予以熱誠的贊同。審慎回答，保持親善。沉著、坦白、直爽。措辭

28、恰當(dāng)，語調(diào)緩和。不可“胡吹”。尊重客戶，圓滑應(yīng)付。不可輕視或忽略客戶的異議。不可赤裸地直接反駁客戶。不可直指或隱指其愚昧無知。準(zhǔn)備撤退，保留后路。客戶的異議并非能輕易解決。無論分歧多大，都應(yīng)光榮撤退。只有正確的態(tài)度，這種改變是不夠的，我們還應(yīng)運用恰當(dāng)?shù)姆椒ǚe極地處理異議，巧妙將異議轉(zhuǎn)化成終結(jié)成交的鋪路石。3、備注1) 不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。2) 切忌不能讓顧客難堪。3) 切忌認(rèn)為顧客無知，有藐視顧客的情緒。4) 切忌表示不耐煩。5) 切忌強迫顧客接受你的觀點。四、成交第四個關(guān)鍵時刻清楚地向顧客介紹了情況、到現(xiàn)場參觀了樓盤、并解答了顧客的疑惑后，置業(yè)顧問還必須進(jìn)一步進(jìn)行說服工作，盡快促使顧客下決心

29、購買。1、成交時機1) 顧客不再提問，進(jìn)行思考時。2) 當(dāng)客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。3) 一向?qū)Ｐ鸟雎?，寡言少問的客戶，詢問有關(guān)付款及細(xì)節(jié)問題，那表明該客戶有購買意向。4) 話題集中在某單位時。5) 顧客不斷點頭對置業(yè)顧問的話表示同意時。6) 顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時。7) 顧客與朋友商議時。2、成交技巧1) 不要再介紹其他單位，讓顧客的注意力集中在目標(biāo)單位。2) 強調(diào)購買會得到的好處，如折扣、抽獎、送禮物等。3) 強調(diào)優(yōu)惠期，不買的話，過幾天會漲價。4) 強調(diào)單位不多，加上銷售好，今天不買，就會沒有了。5) 觀察顧客對樓盤的關(guān)注情況，確定顧客的購

30、買目標(biāo)。6) 進(jìn)一步強調(diào)該單位的優(yōu)點及對顧客帶來的好處。7) 幫助顧客做出明智的選擇。8) 讓顧客相信此次購買行為是非常正確的決定。3、成交策略迎合法我們銷售方法與您的想法合拍嗎？這一方法的前提是：置業(yè)顧問可以肯定地知道顧客的想法。選擇法××先生，既然您已經(jīng)找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時落定呢？在使用提問的方法時，要避免簡單的“是”與“否”的問題。協(xié)商法我想在公司的客戶名單上也加上您的名字，您認(rèn)為怎樣做能夠達(dá)到這個目標(biāo)呢？真誠建議法我希望與您達(dá)成協(xié)議，我們還需要做哪些方面的努力呢？如果對方表現(xiàn)出較多的異議，這種方法幫助置業(yè)顧問明確客戶的主要異議。角色互換法利用形

31、勢法促銷期只剩一天了，如果今天不能下定，樓盤價格的提升將給您帶來很大的損失。4、備注1) 切忌強迫顧客購買。2) 切忌表示不耐煩，你到底買不買？3) 必須大膽提出成交要求。4) 注意成交信號。5) 進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。五、售后服務(wù)第五個關(guān)鍵時刻顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題或質(zhì)量時，置業(yè)顧問應(yīng)耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題，并根據(jù)問題解決情況，給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象。1、要求1) 保持微笑，態(tài)度認(rèn)真。2) 身體稍稍前傾，表示興趣與關(guān)注。3) 細(xì)心聆聽顧客問題。4) 表示樂意提供幫助。5) 提供解決的方法。2、備注1) 必須熟悉業(yè)務(wù)知識。2) 切忌對顧客不理不睬。3) 切忌表現(xiàn)出

32、漫不經(jīng)心的態(tài)度。六、結(jié)束第六個關(guān)鍵時刻終結(jié)成交是銷售過程中的自然結(jié)束，在對客戶進(jìn)行銷售介紹時，客戶一旦暗示他希望獲得你的產(chǎn)品或服務(wù)，置業(yè)顧問就應(yīng)該立即準(zhǔn)備終結(jié)成交。或者如置業(yè)顧問發(fā)現(xiàn)雙方的讓步都已經(jīng)達(dá)到極限，無法再取得新的進(jìn)展時，那么就該做出最后的決定終結(jié)成交。成交結(jié)束，或結(jié)束整個過程，在這個時刻，應(yīng)向顧客表示道歉，并歡迎顧客隨時再次到來。1、要求1) 保持微笑，保持目光接觸。2) 對于未能即時解決的問題，確定答復(fù)時間。3) 提醒顧客是否有遺留的物品。4) 讓客人先起身提出走的要求，才跟著起身。5) 目送或親自送顧客至電梯或門口。6) 說道別語。2、備注1) 切忌匆忙送客。2) 切忌冷落顧客。

33、3) 作好最后一步，以期帶來更多生意。3、終結(jié)成交的要點銷售成功了，成交了，是不是就萬事大吉了呢？其實，這只是下一次銷售的開始，如果置業(yè)顧問不能總結(jié)本次銷售成功的原因和經(jīng)驗，可能這只是一次偶然或孤立的成功。置業(yè)顧問應(yīng)以明白事理的心態(tài)知道，銷售是一個系統(tǒng)工程，從你入行之日起，你的一言一行都影響著你的工作，為了給下一次銷售帶來成功，你不妨在終結(jié)成交之日自問：1) 在銷售過程中，我是否留意了對價格的保護？2) 在銷售過程中，我是否得到了競爭的情報？3) 在銷售過程中，我是否設(shè)法使客戶增加了對自己產(chǎn)品的認(rèn)識？4) 在銷售過程中，我是否過分注重與客戶的私交？第三節(jié) 循序漸進(jìn)銷售過程中推銷技巧的運用一、置

34、業(yè)顧問應(yīng)有的心態(tài)任何一個置業(yè)顧問都必須經(jīng)歷一個從無知、從生疏到成熟的過程，只要敢正視暫時的失敗與挫敗，并善于從中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，那么成功終會向你招手。方法：克服自卑心態(tài)的“百分比定律”。例：如會見十名顧客，只在第十名顧客處獲得200元定單，那么怎樣對待前九次的失敗與被拒絕呢？請記住，之所以賺200元，是因為你會見了十名顧客才產(chǎn)生的結(jié)果，并不是第十名顧客才能讓你賺到200元，而應(yīng)看成每個顧客都讓你賺了200÷10=20元的生意，因此每次被拒絕的收入都是20元，所以應(yīng)面帶微笑，感謝對方讓你賺了20元，只有這樣，你才會辨證地看待失敗與成功。1、信心的建立強記樓盤資料熟練掌握樓盤資料，自然可以

35、對答如流，增強顧客對置業(yè)顧問的信任，同時置業(yè)顧問的自我信心亦相應(yīng)增強。假定每位顧客都會成交置業(yè)顧問要假定每一個到來的顧客都會購買，使自己形成一種條件反射，積極地去銷售，從而增大成功率，使置業(yè)顧問具有成功感而信心倍增。配合專業(yè)形象人靠衣裝，好的形象能拉近人與人之間的距離，便于雙方的溝通。自我感覺良好，自然信心亦會增加，自我發(fā)揮亦會良好。2、正確的心態(tài)衡量得失置業(yè)顧問通常都會遇到被人拒絕或面子上不好過的事情，例如，派發(fā)宣傳單張，遇上拒絕接的情況，置業(yè)顧問應(yīng)正確對待該行業(yè)的工作，在遭遇拒絕時認(rèn)為自己本身并沒有任何損失，反而增長了見識，學(xué)會在逆境中調(diào)整心態(tài)。正確對待被人拒絕被拒絕是很普遍的，但置業(yè)顧問

36、不要讓這表面的拒絕所蒙蔽，當(dāng)顧客只是找借口拒絕，并不是沒有回旋的余地，那就表明還有機會，置業(yè)顧問不要輕易放棄，過一段還可以繼續(xù)跟進(jìn)。3、面對客戶的心態(tài)及態(tài)度從客戶的立場出發(fā)“為什么這位顧客要聽我的推銷演說？”所有的推銷是針對客戶的需要而不是你的喜好。置業(yè)顧問要先了解客人的目的，明確自己的銷售目的令客人落定，清楚自己的出發(fā)點，并對癥下藥。結(jié)合顧客的情況，介紹其所需，迎合客人的心態(tài)，拉近雙方的距離。大部分人對夸大的說法均會反感世界上沒有十全十美的東西，置業(yè)顧問過分的夸張，會引起顧客的不相信和不滿，若對不關(guān)痛癢的不足作及時的補充和說明，作到自圓其說，并幫助客人作對比，讓客人有真實感，可加深對置業(yè)顧問

37、的信任感。4、討價還價的心態(tài)技巧主動提供折扣是否是好的促銷方法這是一個不太好的促銷方法，因為作為一手的樓盤，都是明碼實價的。置業(yè)顧問如一律放松折扣，可適當(dāng)放1個點，但不要讓他感到很容易，要做一場戲。例如打假電話，并一邊打電話一邊迫使客人即時取錢答應(yīng)落定，才給折扣，若客人不夠錢付定金，也不要輕易答應(yīng)不交定金也可以，再作一番假，讓客人感恩戴德地自覺把身上所有的錢掏盡，才受理他的“落定”。有些戲是一定要做的，可減少“塌定”情況和減少日后客人刁難事件。二、尋找客戶的方法大千世界，人海茫茫，各有所需，應(yīng)如何尋找顧客，才能作到有針對性，才能事半功倍呢？1、 宣傳廣告法：廣而告之，然后坐等上門，展開推銷。2

38、、 展銷會：集中展示模型、樣板。介紹情況、聯(lián)絡(luò)雙方感情、抓住重點，根據(jù)需求意向，有針對性的進(jìn)行追蹤、推銷。3、 組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò)：善于利用各種關(guān)系，爭取他們利用自身優(yōu)勢和有效渠道協(xié)助尋找顧客。4、 權(quán)威介紹法：充分利用人們對各行各業(yè)權(quán)威的崇拜心理，有針對性地邀請權(quán)威人士向相應(yīng)的人員介紹商品，吸引顧客。5、 交叉合作法：不同行業(yè)的置業(yè)顧問都具有人面廣、市場信息靈的優(yōu)勢，置業(yè)顧問可利用這一點加強相互間的信息、情報的交換，互相推薦和介紹顧客。6、 重點訪問法：對手頭上的顧客，有重點的適當(dāng)選擇一部分直接上門拜訪或約談，開展推銷攻勢。7、 滾雪球法：利用老客戶及其關(guān)系，讓他現(xiàn)身說法，不斷尋找和爭取新的顧客，

39、層層擴展，像滾雪球一樣，使顧客隊伍不斷壯大。三、銷售五步曲銷售過程不是一件事，而是一個過程；它不是靜止不動，而是不斷進(jìn)行的。銷售過程的五個步驟是：建立和諧；引起興趣；提供解答；引發(fā)動機；完成交易。大部分的銷售都會經(jīng)過這五個步驟。也許有的業(yè)務(wù)人員并不需要帶客戶經(jīng)歷所有的步驟，因為有些廣告已經(jīng)帶領(lǐng)顧客走過其中幾個步驟了。不過大致上來說，只要你銷售的產(chǎn)品比一包香煙或一盒口香糖重要的話，顧客購買時都會經(jīng)歷這五個步驟。這五個步驟相當(dāng)合理，而且都有心理學(xué)的知識做基礎(chǔ)，因此相當(dāng)有效。1) 為了使顧客樂于接受你的服務(wù)，你必須給予他們良好的第一印象，并與之建立和諧的關(guān)系。2) 為了讓顧客持續(xù)保持注意力，你必須引

40、發(fā)他們的興趣，才會一直注意聽你交談。3) 之后，你讓顧客相信：接受你的服務(wù)，的確是聰明的抉擇，因為他們的確會從你的服務(wù)中，找到滿足需求的解答。4) 顧客也許對樓盤感興趣，也相信你的服務(wù)對他們很有好處，但還是不會購買。因此，在你引發(fā)對方興趣之后，你還得使客戶產(chǎn)生購買欲望。如此，你才能把樓盤銷售出去，總而言之，你要引起對方購買的動機。5) 雖然對方相信該樓的確如你所說的那么好，也想擁有，但這仍不保證你已取得定單。拖延或遲疑決不是一般人的毛病，因此，你得協(xié)助他們做決定，如此才能使他們付諸行動，達(dá)成交易。這些方法富有彈性。1) 你有時可把兩個步驟合并成一個步驟，尤其是建立和諧與引發(fā)興趣這兩個步驟。2) 五個步驟并非每次都要按照次序進(jìn)行。比如，有警覺性的業(yè)務(wù)人員，很可能在提供解答階段就成交了。3) 五個步驟并非缺一不可。比如顧客很可能