最新銀行服務(wù)整改報告范文

1、精品文檔最新銀行服務(wù)整改報告范文相城支行認真總結(jié)并吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，專門召開黨總支會議、行長辦公會議、各部門解剖麻雀會及協(xié)調(diào)會議，認真 分析存在的問題，對抽查客戶一一進行回訪，進一步加強溝 通了解，著手對問題的整改。圍繞支行提生的“績效上臺階， 服務(wù)上水平，隊伍要成長，文化要進步，管理要提升”的戰(zhàn) 略目標(biāo)進行認真整改。并在客戶滿意度方面提由了具體目 標(biāo)，即：大力提升客戶滿意度，爭取同業(yè)領(lǐng)先、系統(tǒng)內(nèi)進入 前六?，F(xiàn)將整改情況匯報如下：1 、加強領(lǐng)導(dǎo)，提高認識。建立健全了相城支行服務(wù)領(lǐng) 導(dǎo)小組，支行已經(jīng)下發(fā)相城支行服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組暨投訴應(yīng)急 領(lǐng)導(dǎo)小組文（蘇州中銀相發(fā)201515號），明確相城支行服 務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小

2、組成員及各工作小組的職責(zé)分工。實行一把手負責(zé) 制。領(lǐng)導(dǎo)小組每季度召開服務(wù)質(zhì)量分析會，對客戶滿意度、 客戶投訴、服務(wù)差錯進行點評。、完善相城支行投訴處理工作職責(zé)。完善了突發(fā)事件/客戶投訴應(yīng)急聯(lián)系人表（AB角）。并健全支行與各經(jīng)營性機構(gòu)的 金融消費者投訴受理登記二級臺帳制度。建立快速處理機 制，確保投訴處理辦結(jié)率達 100%做好訴前、訴中及訴后的 各項工作，重點放在訴前，大力加強廳堂服務(wù)，將客戶投訴 解決于萌芽之中。、加強考核機制。加大對服務(wù)滿意度的考核力度，將客戶滿意度提升工作納入各部門、網(wǎng)點BSC考核，設(shè)置服務(wù)體系分值為4分，以促進服務(wù)質(zhì)量的提高。并且以多緯度將考 核分解到每個服務(wù)崗位。通過此

3、次測評分析，公司客戶滿意度雖然列全轄第四， 但存在的問題還是不少。主要指由了法人客戶對我行各項服 務(wù)及業(yè)務(wù)流程的滿意度方面，主要集中在以下幾個方面：1 、對柜面員工的服務(wù)態(tài)度不滿意，對賬單不能完整、 及時寄往企業(yè)；、對客戶辦理業(yè)務(wù)等候時間長不滿意 ；、對服務(wù)費用不滿意，如轉(zhuǎn)賬及每月賬戶管理費較高，覺得他行的費用低；、網(wǎng)銀速度（確認和返回）都很慢，及網(wǎng)銀下載交易流程 不詳細，操作界面不方便；、反映我行貸款審批及發(fā)放流程較長 ；、對公理財產(chǎn)品推薦通知不及時 ；、集中支付不能及時處理，需隔天才能完成。根據(jù)調(diào)研客戶的反饋內(nèi)容，支行公司業(yè)務(wù)部及時聯(lián)系客戶，逐一進行回訪，并針對相應(yīng)不足提由以下整改措施：1

4、 、要求相關(guān)客戶經(jīng)理及時與客戶進行溝通，明確對中小企業(yè)、對公 VIP客戶、工商客戶的客戶拜訪頻率，并將客戶經(jīng)理對客戶回訪情況納入個人 BSC考核，進一步維護與客 戶的良好合作關(guān)系。、在配合網(wǎng)點效能提升工作時，制定網(wǎng)點對公業(yè)務(wù)流程 優(yōu)化措施，盡早解決網(wǎng)點長時間排隊等候現(xiàn)象；并將在營業(yè)部設(shè)立對公VIP服務(wù)區(qū)。、進一步強化公司客戶經(jīng)理服務(wù)意識，營銷意識，對不 同法人客戶進行差異化服務(wù)。要求客戶經(jīng)理在日常拜訪客戶 時隨時征集客戶對我行服務(wù)需求的建議，及進向相關(guān)部門反 饋。、加強客戶經(jīng)理在業(yè)務(wù)產(chǎn)品方面的培訓(xùn)，以便及時將我 行的相關(guān)產(chǎn)品信息及時傳達客戶處。、加強與分行相關(guān)部門聯(lián)系，進一步改善對公網(wǎng)銀功能。

5、、加強網(wǎng)點公司客戶經(jīng)理、帳戶經(jīng)理、對公柜員關(guān)于公 司業(yè)務(wù)的培訓(xùn)力度，提升網(wǎng)點柜面人員的業(yè)務(wù)能力。通過此次測評分析，我行個人中高端客戶滿意度排名列 全轄第九，比較靠后，距支行自身要求差距也很大。存在的 主要問題有以下幾方面：1 、理財經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)不高；、客戶聯(lián)系率較低、對客戶關(guān)心和溫情服務(wù)較少；、網(wǎng)點VIP窗口較少（大堂對VIP客戶甄別不到位，缺乏 有效引領(lǐng)）；、信用卡消費短信服務(wù)不及時；、客戶增值服務(wù)項目較少；、理財經(jīng)理更換較頻繁；針對以上有些情況，我行個人金融部也做了一定的調(diào)查 和自查，對抽查的客戶，由理財經(jīng)理一一進行了回訪，有些 情況可能也有偏差。但是不管怎樣，總得來講客戶能提意見 和建

6、議，應(yīng)該講是對我們的關(guān)心和鞭策。相城支行理財隊伍才剛剛組建完善。理財隊伍人員素質(zhì) 有待迅速提升。為此，我行將從以下幾方面來做好工作，以 便提升理財條線客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量。1 、進一步提升理財經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。由于我行的理財經(jīng)理大多數(shù)是從柜面員工中選拔的，還 沒有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，只能邊學(xué)邊提高。主要的辦法是每周通 過例會，以會帶訓(xùn)，每周一議題，通過案例分析、先進交流、 相關(guān)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)來完成理財經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升，以及 營銷技巧的培養(yǎng)。、提高理財經(jīng)理的客戶聯(lián)系率。核心客戶經(jīng)常拜訪深挖，重點客戶經(jīng)常聯(lián)系拓展，有潛 力的基礎(chǔ)客戶經(jīng)常發(fā)送短信加強溝通。一是通過給理財經(jīng)理 配發(fā)相關(guān)物資，通過當(dāng)

7、面問候、加強溝通。二是對產(chǎn)品配套 營銷適當(dāng)補償。三是節(jié)假日、生日的問候。四是組織社區(qū)聯(lián) 誼營銷等活動，加強與客戶的聯(lián)系。為了更方便的發(fā)布信息， 我行已與移動公司申請專屬的短信呼平臺，確保跟客戶的聯(lián) 系頻率，掌控合適有效的發(fā)送時間。、加強培養(yǎng)營銷人員與大堂經(jīng)理及柜面人員的團隊合作意識。組成強有力的營銷團隊，全方位、立體化對客戶進行 組合營銷與服務(wù)。其中大堂經(jīng)理要能迅速甄別客戶，做好引 導(dǎo)。柜面員工與理財經(jīng)理的要通力合作，提升服務(wù)效率。、加強VIP客戶增值服務(wù)，統(tǒng)一配置禮品。由支行個人 金融部統(tǒng)一制定 VIP客戶禮品配置方案，?？顚Ｓ?，以發(fā)揮 效能最大化。從今年以來，我行已采取了下列措施予以加強網(wǎng)

8、點廳堂 服務(wù)效能的提升：1 、從“三個緯度”入手，加強對柜員、柜面的檢查工作：(1) 堅持每月的現(xiàn)場檢查制度， 包括服務(wù)檢查與7s檢查 落實了支行"7S'檢查方案，完善了各網(wǎng)點清潔衛(wèi)生的第 三方托管。(2) 加強實時非現(xiàn)場檢查制度，綜合管理部派專人每二天一個循環(huán)，對柜面服務(wù)人員進行實時查看，并建立員工文優(yōu)服務(wù)記分卡制度，服務(wù)紅黑榜制度等，納入對員工個人的BSC考核。(3) 支行委托第三方的暗訪檢查，以神秘人的角度真實反映服務(wù)質(zhì)量。、加強員工技能訓(xùn)練，提高服務(wù)質(zhì)量(1) 建立支行“技能沙龍”，并且每月有活動，搭建員 工練習(xí)平臺，確保每一位應(yīng)測員工均能達到二項以上能手目標(biāo)，并且支

9、行達到參測率 100%能手率98%H±O(2) 加強柜面服務(wù)能力培訓(xùn)，讓每一位員工均能掌握服 務(wù)動作、服務(wù)語言、服務(wù)技巧，讓客戶高興而來滿意而歸。、落實“二線服務(wù)一線”，做好后勤保障。(1) 對服務(wù)設(shè)施、服務(wù)場合加強維護保養(yǎng)，確保正常運行，讓客戶無可挑剔。(2) 加快實施網(wǎng)點保潔外包的進程，目前已經(jīng)有四家二 級支行試行，爭取上半年全部到位。(3) 建立服務(wù)快速通道，網(wǎng)點需要的在第一時間內(nèi)做生 反應(yīng)，在規(guī)定時間內(nèi)即予完成。(4) 加強部門之間、部門與網(wǎng)點之間、支行部門與分行 部門的溝通渠道，努力改進服務(wù)流程，拓展服務(wù)產(chǎn)品，加快 物理渠道整合，加快服務(wù)效能提升。1 、業(yè)務(wù)管理部負責(zé)對全轄

10、柜面員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)與督 促。分二個層面，一是理論層面，主要是銀行的基礎(chǔ)法律法 規(guī)，如儲蓄條例、票據(jù)法、支付結(jié)算辦法、反洗錢 法等，進行閉卷測試，促進員工掌握基本理論知識；二是操作層面，梳理日常營業(yè)經(jīng)常用到的業(yè)務(wù)品種，初步設(shè)定約20支左右的品種，對每個業(yè)務(wù)品種如何操作列由詳細的步 驟，讓柜員掌握，由業(yè)務(wù)管理部進行逐個隨機抽查，以促進 員工掌握常見業(yè)務(wù)操作，提高熟練程度，提高操作效能，梳 理在本月底結(jié)束，詳細的操作步驟在三月上旬完成。、成立流程梳理小組。由業(yè)務(wù)管理部負責(zé)，主要由業(yè)務(wù) 管理部人員與業(yè)務(wù)經(jīng)理組成，分成三個小組，一是國內(nèi)結(jié)算 流程、二是個金業(yè)務(wù)流程、三是內(nèi)控合規(guī)流程，梳理是否有 流程可以改進的地方或向上級行提由流程改進的地方。三月 底提由初步的成果。、改進柜面員工操作的速度。針對每一個員工對柜面58只業(yè)務(wù)品種進行時間測定，對照新區(qū)行的數(shù)據(jù)進行分析