培訓流程及操作流程

1、培訓流程及操作流程任務(wù)名稱操作步驟作業(yè)規(guī)范及注思要點工具表單培訓流程1、確定培訓需求征求參訓人員的意見征求參訓人員主管的意見分析參訓人員知識、技能、文化現(xiàn)狀填寫培訓需求調(diào)查表2、設(shè)定培訓目標 此次培訓所要達到的預(yù)期結(jié)果 此次培訓需要參加的各部門和人員 每項課程需要參加的部門和人員 培訓計劃要有針對性、時效性 明確培訓目標、培訓課程、培訓時間、培訓 方式、參訓人員、所需培訓資源3、確定參訓人員4.制定培訓計劃5、培訓準備工作根據(jù)培訓計劃進行培訓費用、教材、資料、 培訓設(shè)備、培訓講師等培訓資源的準備提前做好參訓人員的生活安排6、培訓實施及協(xié)調(diào) 工作提前通知參訓人員培訓的內(nèi)容、時間、地點、培訓講師等

2、情況進行培訓考勤、做好培訓記錄協(xié)調(diào)參訓人員餐飲、住宿等工作7、培訓項目評估米用三級評估方法：培訓效果評估、學習成 效測評、行為跟蹤評估8、培訓總結(jié)培訓結(jié)束，對本次培訓全過程進行總結(jié)，總 結(jié)經(jīng)驗，指出問題，提出改善意見完成培訓總結(jié)報告標準培訓需求調(diào)查準確培訓目標明確培訓計劃詳細、完善培訓評估及時、后效日常培訓流程及操作流程外訓流程及操作標準任務(wù)名稱日常培訓工作流程操作步驟作業(yè)規(guī)范及注思要點1、收集日常性 培訓需求培訓部工作人員及時與員工溝通反饋，參 考、結(jié)合員工整體水平2、分析培訓需 求，確定培訓 目標在整體培訓需求的基礎(chǔ)上，全面分析日常 員工反饋和公司階段性問題明確日常培訓目標3、制定日常培

3、訓計劃表包括培訓課程、內(nèi)容及時間4、門店實施日 常培訓門店嚴格按照每日所需培訓內(nèi)容和時間組織人員進行培訓店面管埋人員負責組織日常培訓嚴格執(zhí)行簽到、主持規(guī)范、維護現(xiàn)場紀律5、門店日常培 訓評估考核門店負責人對日常培訓內(nèi)容進行口頭和 筆試考核做好日常培訓評估記錄6、日常訓練總 結(jié)門店負責人對日常訓練實施經(jīng)驗、問題、 效果等進行總結(jié)標準日常訓練計劃詳細、完善嚴格執(zhí)行每日訓練計劃訓練評估及時、肩效工具表單任務(wù)名稱操作步驟作業(yè)規(guī)范及注思要點工具表單培訓流程1、確定外訓計劃根據(jù)公司培訓需求和培訓資源條件，制 定外訓計劃外訓計劃包括培訓目的、時間、受訓人 員、費用預(yù)算等通過電話聯(lián)系、網(wǎng)絡(luò)搜尋、業(yè)內(nèi)介紹等 方

4、式收集外訓公司 電話溝通了解外訓公司基本情況 索取對方可提供的培訓資料 尋找適合公司此次培訓需求和計劃的資 料 其他資料作為備用資料存檔2、收集外訓公司信息3、電話咨詢，索取資料4、資料分析5、現(xiàn)場考察做好考察外訓公司規(guī)劃考察外訓公司主營業(yè)務(wù)、師資力量、成 功案例、培訓質(zhì)量等外訓還需對培訓現(xiàn)場進行考察6、評估對比，選擇確定確aE取合適的外訓公司根據(jù)實際的考察情況，對候選公司進行評估對比做好外訓實施準備工作對外訓實施過程進行協(xié)調(diào)工作7、實施外訓8、外訓評估評估外訓機構(gòu)評估考核培訓項目內(nèi)容和行為效果標準外訓計劃詳細、完善嚴格評估對比外訓機構(gòu)培訓資格外訓評估及時、后效導(dǎo)購員總體培訓規(guī)劃編號必備專業(yè)知

5、識與技能課程規(guī)劃培訓方式培訓對象企 業(yè) 文 化1了解公司（公司業(yè)態(tài)、歷史、組織 架構(gòu)、品牌標志、服務(wù)、企業(yè)發(fā)展 前景）認識公司集中培訓新員工2了解企業(yè)文化及營銷理念公司文化、營銷理念集中培訓新員工3了解員工的權(quán)利和義務(wù)（公司制度、 員工手冊、勞動合同法及工傷 處理）公司員工手冊集中培訓新員工導(dǎo) 購 基 本 素 質(zhì)4了解導(dǎo)購人員工作職責崗位工作職責集中培訓三星級導(dǎo)購5導(dǎo)購基本素質(zhì)（態(tài)度、技能、儀容 儀表、語百、心態(tài)）導(dǎo)購員基本素質(zhì)及 形象集中培訓+ 日常訓練三星級導(dǎo)購6顧客服務(wù)（語言、態(tài)度、技巧）門店服務(wù)形象集中培訓+ 日常訓練三星級導(dǎo)購導(dǎo)購基本知識與技能篇7商品基本知識；材料、用電安全等家電基

6、本知識集中培訓+ 日常訓練三星級導(dǎo)購8商品的分類及條形碼的識別商品分類及條形碼 識別集中培訓+ 日常訓練三星級導(dǎo)購9公司商品陳列，門店區(qū)域規(guī)劃及商 品布局、陳列商品陳列集中培訓+ 日常訓練三星級導(dǎo)購10了解消防、防盜程序門店安防集中培訓+ 日常訓練三星級導(dǎo)購11了解門店的衛(wèi)生知識門店衛(wèi)生知識日常訓練三星級導(dǎo)購12了解收銀臺基本程序收銀基本程序集中培訓+ 日常訓練三星級導(dǎo)購13售后服務(wù)：退換貨、送貨、保修等售后服務(wù)知識集中培訓+ 日常訓練三星級導(dǎo)購14銷售技巧培訓及訓練導(dǎo)購員銷售技巧（初 級）集中培訓+ 日常訓練三星級導(dǎo)購導(dǎo)購專業(yè)知識與技能15了解基本財務(wù)知識（優(yōu)惠券、代金 券、會員卡、團購）門

7、店基本財務(wù)知識集中培訓+ 日常訓練四星級導(dǎo)購16掌握公司顧客服務(wù)意識服務(wù)意識集中培訓四星級導(dǎo)購17顧客投訴處理顧客投訴處理技巧集中培訓+ 日常訓練四星級導(dǎo)購18促銷基本知識（促銷工作程序、禮 品的發(fā)放）促銷基本知識集中培訓+ 日常訓練四星級導(dǎo)購19門店盤點知識門店盤點知識集中培訓+ 日常訓練四星級導(dǎo)購篇20了解并掌握熟客檔案管理熟客檔案管理集中培訓+ 日常訓練四星級導(dǎo)購21知識與技能提升培訓導(dǎo)購員銷售技巧（中級）集中培訓+ 日常訓練四星級導(dǎo)購能力提升篇22掌握日常訓練能力：如何進行日常 訓練主持及帶新員工新員工輔導(dǎo)技巧集中培訓+ 日常訓練五星級導(dǎo)購23了解市場調(diào)研相關(guān)知識，了解市場 信息及競爭

8、對手狀況市場調(diào)研知識集中培訓+ 日常訓練五星級導(dǎo)購24提高職業(yè)素養(yǎng)、敬業(yè)精神職業(yè)道德集中培訓+ 日常訓練五星級導(dǎo)購25客戶開發(fā)客戶開發(fā)集中培訓+ 日常訓練五星級導(dǎo)購26能力提升培訓導(dǎo)購員銷售技能（高 級）集中培訓+ 日常訓練五星級導(dǎo)購日常培訓評估表（月度）姓名：培訓時間：編號：評估人：門店：評估日期：總計：主動性0.01.02.03.0沒有在公司工作的 主動性、熱情及態(tài) 度，需要他人給予 壓力有時啟主動性，有 學習的動力，但沒 有個人目標啟主動性，對日常 工作不需要等具 他人要求總有自我動力來達到目標，將 培訓與任務(wù)目標結(jié)合起來溝通能力0.01.02.03.0很難進行清晰的溝 通能夠與同事及其

9、 他員工溝通溝通很好，能夠與 所有級別的員工 溝通溝通非常好，能夠 抓住談話的要點團隊合作0.01.02.03.0不能與同事、導(dǎo)師 及其他員工一起工 作以達成目標能夠進行團隊工 作，雖然有時顯得 有些被動能夠與同事、導(dǎo)師 及其他員工一起 工作以達成目標能夠與同事、導(dǎo)師 及其他員工一起工 作以達成目標并起 到積極影響知識掌握0.01.02.03.0沒有足夠的知識， 總是不能理解培訓 資料甚至/、能回答 適當?shù)膯栴}足夠的知識，能夠 理解培訓資料并 指導(dǎo)如何提問令人滿思的知識， 容易吸收并理解 培訓資料令人滿意，理解所 有相應(yīng)的知識穩(wěn)定性0.01.02.03.0督導(dǎo)人員民意測評調(diào)查表不能在艱苦的環(huán)境

10、 或啟'壓力的情況下 工作及受訓，容易 恐慌足夠冷靜，但后時 面對壓力沒啟耐 心能夠面對工作壓 力并且試著尋找 解決問題的方法堅強,能夠清楚、 冷靜地解決所有問 題工作效率0.01.02.03.0總是不能在時限內(nèi) 完成任務(wù)有時會在時限內(nèi) 完成任務(wù)所有任務(wù)都會按 計劃完成，有時會 提前完成所有的任務(wù)都會彎 沉個，而且總是提 前完成出勤情況0.01.02.03.0缺勤，且不能接受有時候宿時遲到總是準時總能及時到崗并做好工作準備門店名稱被測評者職務(wù)序 號測評項目評分（0-10）補充說明1遵守公司行政、考勤等相關(guān)制度2工作責任心及認真的態(tài)度3遵循督導(dǎo)工作守則及職業(yè)操守，對門店公 平、公正、公開

11、4嚴格按照督導(dǎo)標準及流程開展督導(dǎo)工作， 具肩較強的督導(dǎo)執(zhí)行力5具備良好的督導(dǎo)素質(zhì)與能力，能為連鎖門 店有效提供現(xiàn)場幫助與工作指導(dǎo)6對各種信息能夠及時反饋相關(guān)部門及責任 人，并及時協(xié)調(diào)與跟進7能對公司文化理念及重要工作方針、政策 選到貫徹8具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力9能主動關(guān)心他人的工作于生活10具有良好的服務(wù)門店的態(tài)度匕意識合計得分測評級別AO B C D你認為被測評者有哪些不足之處？為幫助被測評者改進工作你可以給他提出哪些建議？你對督導(dǎo)人員或督導(dǎo)部門還有什么建議或意見？備注說明:1 .本表由督導(dǎo)部負責發(fā)放及收集整理2 .每項測評采取10分制。總分65分以下為D, 65-75分為C, 75-85分

12、為B, 85分以上為A。3 .本表采取無記名保密的方式進行民意測評，希望所有伙伴公正、客觀地進行評價4 .本民意測評為每季度舉行一次，督導(dǎo)部相關(guān)負責人通過郵件方式發(fā)給參與測評人員，并在次日回收測評 結(jié)果。連鎖店督導(dǎo)檢查處罰單填寫日期： 年 月 日違規(guī)門店違規(guī)責任人檢查督導(dǎo)處罰執(zhí)行人經(jīng)公司授權(quán)，督導(dǎo)員 到 店檢查，發(fā)現(xiàn)門店中有以下操作不符合連鎖門店運營操作規(guī)范或標準：鑒于此項工作的重要性，督導(dǎo)部給予以下處罰:望名店迅速進行糾正，并要求在接到處罰單之后 日 內(nèi)必須糾正完畢，并以E-mail電子文檔和照片的形式反饋給 督導(dǎo)部。在糾正過程中，有關(guān)需要督導(dǎo)部或其他部門配合事 官，請聯(lián)系督導(dǎo)人員。如有疑問

13、可與督導(dǎo)部聯(lián)系。聯(lián)系電話：E-mail:注：此函一式兩份，一份由督導(dǎo)人員存檔，一份由違規(guī)門店 存檔。違規(guī)責任人必須簽字對違規(guī)行為進行確認。年 月 日督導(dǎo)人員巡店工作匯報表巡店區(qū)域巡店對象實際巡店線路及日程巡店完成情況匯總說明日常規(guī)范方面的主要問題（共性問題、個性問題）：重點問題：未解決的問題：人員管理及員工素質(zhì)能力方面的主要問題（共性問題、個 性問題）：重點問題:未解決的問題:建議或思見各點反饋意見匯總：建議匯總：領(lǐng)導(dǎo)意見督導(dǎo)員：日期： 年 月 日培訓課程規(guī)劃課程規(guī)劃各崗位課程名稱講師培訓方式導(dǎo) 購 員收 銀 員店長助理店 長企業(yè) 文化 課程認識連鎖企業(yè)內(nèi) 部崗前集中連鎖企業(yè)文化及發(fā)展前景內(nèi)

14、部崗前集中連鎖企業(yè)員工手冊內(nèi) 部崗前集中崗位工作職責內(nèi) 部崗前集中基本素質(zhì)內(nèi) 部崗前集中門店服務(wù)形象內(nèi) 部崗前集中+日常 培訓崗位 專業(yè) 課程商品基本知識內(nèi) 部崗前集中+日常 培訓商品分類及條形碼識別內(nèi)崗前集中+日常部培訓商品陳列內(nèi) 部崗前集中+日常 培訓門店安防內(nèi) 部崗前集中+日常 培訓門店衛(wèi)生知識內(nèi) 部日常培訓商品驗收、收貨、調(diào)配、報 損程序內(nèi) 部日常培訓門店庫房整理及盤點內(nèi) 部日常培訓門店設(shè)備操作技fg內(nèi) 部崗前集中+日常 培訓門店基本財務(wù)知識內(nèi) 部在職集中收銀基本操作規(guī)范內(nèi) 部崗前集中+日常 培訓服務(wù)意識內(nèi) 部在職集中微笑服務(wù)的魅力內(nèi) 部在職集中導(dǎo)購員銷售技巧內(nèi) 部崗前集中+日常 培訓

15、市場調(diào)研知識內(nèi) / 外在職集中電腦基本知識與技能內(nèi) 部崗前集中促銷記本子知識內(nèi) 部在職集中熟客檔案管理在職集中顧客投訴及異議處理技巧崗前集中+日常 培訓職業(yè)道德崗前集中管理 課程管理者的角色轉(zhuǎn)換內(nèi) 部崗前集中店長工作流程與規(guī)范內(nèi) 部崗前集中+日常 培訓早會/晚會的主持內(nèi) / 外日常培訓開店流程與規(guī)范內(nèi) 部崗前集中內(nèi)部拓展技巧內(nèi) 部崗前集中外部拓展技巧內(nèi) 部崗前集中員工輔導(dǎo)技巧內(nèi) 部在職集中會議管理外部在職集中目標與計劃管理外 部在職集中時間管理外部在職集中團隊建設(shè)與管理內(nèi) / 外在職集中門店人事管理內(nèi) 部崗前集中門店用品及禮品管理內(nèi) 部日常培訓肩效溝通與員工激勵外部崗前集中職業(yè)生涯規(guī)劃內(nèi) /

16、外在職集中門店選址流程與操作規(guī)范內(nèi) 部在職集中展店流程與操作規(guī)范內(nèi) 部在職集中領(lǐng)導(dǎo)力培訓外部崗前集中消滅接口外部在職集中細節(jié)決定成敗外部在職集中TTT企業(yè)培訓師培訓外部在職集中商務(wù)禮儀內(nèi) 部崗前集中+日常 培訓連鎖企業(yè)店面導(dǎo)購員必備的崗位知識與技能企業(yè)文 化了解連鎖企業(yè)（公司業(yè)態(tài)、歷史、組織結(jié)構(gòu)、品牌標志服務(wù)）了解企業(yè)文化及發(fā)展前景了解員工的權(quán)利和義務(wù)（公司制度、員工手冊、勞動合同 法及工傷處理）基本素 質(zhì)了解導(dǎo)購員工作職責導(dǎo)購基本素質(zhì)（態(tài)度、技能、儀容儀表、諦言、心態(tài)）待客基本知識（語百、態(tài)度、技巧）基本知 識與技 能服裝基本知識：面料知識、皮具知識、尺碼、洗滌、保養(yǎng)商品的分類及條形碼的識別

17、連鎖企業(yè)商品陳列，門店區(qū)域規(guī)劃及商品布局、陳列了解消防、防盜程序了解門店的衛(wèi)生知識了解商品驗收、收貨、調(diào)配、報損程序了解倉庫整理及盤點熨燙的基本知識及操作訓練機車的專業(yè)技能及操作培訓：包括其他門店辦公設(shè)備了解基本財務(wù)知識（優(yōu)惠券、代金券、會員卡、團購）了解收銀臺基本程序了解連鎖企業(yè)服務(wù)意識微笑服務(wù)的魅力能力提 升銷售技巧培訓及訓練了解服裝的色彩與搭配了解市場、競爭對手、顧客電腦操作促銷基本知識（促銷工作程序、禮品的發(fā)放）熟客檔案管理顧客投訴及異議處理技巧職業(yè)道德掌握日常訓練能力：如何進行日常訓練主持及帶新員工家電連鎖導(dǎo)購員導(dǎo)購員必備的崗位知識與技能培訓對象企業(yè)文 化認識公司新員工公司文化、營銷

18、理念新員工公司員工手冊新員工導(dǎo)購基 本素質(zhì)崗位工作職責三星級導(dǎo)購導(dǎo)購員基本素質(zhì)及形象三星級導(dǎo)購門店服務(wù)形象三星級導(dǎo)購導(dǎo)購基 本知識 與技能 篇家電基本知識三星級導(dǎo)購商品分類及條形碼識別三星級導(dǎo)購商品陳列三星級導(dǎo)購門店安防三星級導(dǎo)購門店衛(wèi)生知識三星級導(dǎo)購收銀基本程序三星級導(dǎo)購售后服務(wù)知識三星級導(dǎo)購導(dǎo)購員銷售技巧（初級）三星級導(dǎo)購導(dǎo)購專 業(yè)知識 與技能 篇門店基本財務(wù)知識四星級導(dǎo)購服務(wù)意識四星級導(dǎo)購顧客投訴處理技巧四星級導(dǎo)購促銷基本知識四星級導(dǎo)購門店盤點知識四星級導(dǎo)購熟客檔案管理四星級導(dǎo)購導(dǎo)購員銷售技能（中級）四星級導(dǎo)購能力提 開篇新員工輔導(dǎo)技巧五星級導(dǎo)購市場調(diào)研知識五星級導(dǎo)購職業(yè)道德五星級導(dǎo)購客

19、戶開發(fā)五星級導(dǎo)購導(dǎo)購員銷售技能（高級）五星級導(dǎo)購年度培訓計劃廳P時間參訓對象培訓類別/內(nèi)容主辦單位培訓方式經(jīng)費預(yù)算（兀）參訓人員簽到表培訓課程：培訓時間：年 月日 時至 時廳P姓名部門時間備注廳P姓名部門時間備注125226327428529630731832933103411351236133714381539164017411842194320442145224623472448培訓主管崗位說明書職務(wù)編號NO版次:職務(wù)名稱培訓主管專業(yè)技術(shù)類別管理部門培訓部直屬上級培訓經(jīng)理直接卜級職務(wù)培訓講師工作概要根據(jù)總公司培訓發(fā)展規(guī)劃，結(jié)合分公司連鎖運營及各門店的培訓需求，組織制定、 完善分公司培訓制度

20、和培訓規(guī)范，為分公司的連鎖運營發(fā)展輸出足夠的專職、專 業(yè)人才；負責培訓部的日常管理及協(xié)調(diào)工作。1 .制定、完善公司培訓制度和培訓哪贈培訓講師審核表2 .根據(jù)培訓需求，組織、制定公司培訓計劃和培訓大綱，確定培訓目標、內(nèi)容、 時間安排，經(jīng)批準后組織實施；培訓對象:培訓講師姓名:3 .根據(jù)培訓計劃，編制進程表、課程表，平衡各課程講師的授課任務(wù)和課時分配;工作內(nèi)工作權(quán)評徐謖菊講.提供咨詢、指導(dǎo)、服務(wù)要榭1名提高培訓質(zhì)量和效果；本項總分評分5.拓展公司能H颼右.延任做好公過醐田作彈背霰監(jiān)懈其僚蹦熊的;、知識水平和專207朵1出自壯卜案的品、涸/ itj _、- jj、h j夕 P)去魁階落實押咨式VH勺

21、頭戰(zhàn)經(jīng)驗/209fl船級布糊公泌纓的培訓目標、學員對象、課程綱 族中椒電雨作,訓形式，判斷該課程是否能夠達到251.對公司培訓ffO名陶洌培訓H市祝）田土土科耶胸邇啰領(lǐng)廣課專題的成熟度、講 丁匚 上田工口 BmN來Zr'153.對公司培訓WJ乂邱：J乂。、 田丁| 土小四/刁W0 講師各類需求申請的審核權(quán)：授課燉舞下緲oi據(jù)道二素質(zhì)、職5，、，7I_17，7 1"，1/7I風險系數(shù)是否已經(jīng)試聽過？由于信息/、充分，選擇是有風險 的，根據(jù)您已掌握的信息，對該課程的風險系數(shù)打 分。分數(shù)愈高表示風險愈低，反之，表示風險愈高。15是否聘請該講師授課？如是，請簡要說明原因?？偡纸Y(jié)論建議

22、人簽名:培訓行為跟蹤反饋表日期:培訓主題受訓人員培訓形式是否同意由該講師講授此課程、并說明審批意見。培訓時間培I培訓內(nèi)容行為計劃和績效改善計劃“內(nèi)咨轉(zhuǎn)化為行為計劃 審核1.2.3.1.2.3.培I“學員應(yīng)用過 程與結(jié)果申請人簽名：日期：培訓集體應(yīng)用過 程與結(jié)果連鎖店整改督促函填寫日期：年 月 日單位全稱所屬區(qū)域違規(guī)店址經(jīng)公司授權(quán)，督導(dǎo)員 到 店檢查，發(fā)現(xiàn)門店中有以下操作不符合連鎖門店運營操作規(guī)范或標準：鑒于此項工作的重要性，督導(dǎo)部給予以下處罰：望名店迅速進行糾正，并要求在接到處罰單之后 日內(nèi)必須整改完畢。調(diào)整后, 并以E-mail電子文檔和照片的形式反饋給督導(dǎo)部。在調(diào)整過程中,有關(guān)需要督導(dǎo)部或

23、其 他部門配合事宜，請聯(lián)系督導(dǎo)人員予以協(xié)助。如有疑問可與督導(dǎo)部聯(lián)系。聯(lián)系電話：E-mail:年 月 日門店：姓名：日期：年 月 日廳P考核項目具體內(nèi)容才兩分筆試考核 口試方式操作演練得分1陳列知識商品陳列，門店區(qū)域規(guī)劃及 商品布局、燈管、音樂的使 用等52商品知識商品功能、特色、賣點、使 用方法等203促銷知識促銷基本知識（促銷工作程 序、禮品的發(fā)放）104銷售技巧銷售技巧包括溝通技巧，化 解異議的能力、促使成交的 技巧等255衛(wèi)生知識衛(wèi)生要求56消防、防盜、緊急事故的處理知識消防的基本常識和消防器 材的使用，防盜程序及處理 方法、緊急事故的處理措施107服務(wù)待客基本 知識待客基短崛礙 技巧）

24、端月I)8收銀基本知 評分權(quán)識寸R了解收銀臺3于亡舟防忘而1王島強生料5洱/q銷售生名;景,公司亞態(tài)、 杓 馬曲桿T歷史二 陽:澗'結(jié) 女小、11/口直營店口加J盤店詳細19：了 n公司30%市“網(wǎng)' UU卑忱,兒 發(fā)底前景）4工FO入八、川人r業(yè)文/1030 >是否啟特 :完成索活動：周邊音產(chǎn)個;小卜不.埋了心見心1 3少.、"11 /|/卜-導(dǎo)購員描述印由： 評分權(quán)4W4IZ .852以卜儕.該4W若核?。毫鉀rV CL -7L八干什月;得分工|奴.85力以上1兒乃75-8- 刀 p<>juj-2刀 rtnU姓名：立話：a。刀匕人i &)快

25、")性10%M中核分數(shù)/考榻總分日時分結(jié)束- W仆M日仆上N仆N仆/千、/住力夫/力帆口力IMTI力TI力懷住央1小舊1見T田。規(guī)范門刪價吸 門口8順的衛(wèi)生3/0本1可檢查人入店的二不得有雜物或影 大面積積水響客計;“公式得分L門店外°POP 廣告125%生2/0POPTT凈，無破損，放置規(guī)比轄區(qū)門店 的評分1、卞冬由奧山干帝 一，廠旦右口月日加川、口出“，門, 白F力寸J 711 1-1 1 UrUU '設(shè)葡酚樹2/0/-J 1 * J , / 明顯指緣，1、'j-1 y ”|zj彳日八店成員 勺成長門店哂玻:本的F，生3/0, 力僅小什一-應(yīng)干凈明亮，不

26、得有明顯灰塵、異 必I甘'HH同十匕彳寸力內(nèi)巧上士也取叨皿1日次衛(wèi)生嗝%衛(wèi) 生舌長3/0&訓:作的重視南都墻崩味作翻顆獻擺放整齊項技ih:成長出 況（25而團隊收硼鋼51 便3/0應(yīng)干凈，: 率局的期 擺放整齊行能擺放太多用品，使用 職內(nèi)艷收銀臺上；用品 不彳U擺設(shè)雜亂，不能有得分廷以,7777明顯次生取雙百貝上夕匕人用M回貌20%目臺、貨架的當月員，的咪 銷的激情、R_ 3/0 .“申面貌1 t隊內(nèi)員工E口隊氛1 施桐 塵：力置、配合協(xié)作 征度即南通強 能貼宣傳品要水平、，作枳極性、 電不得有明顯灰 口全透明膠小.員隹衛(wèi)生不得使用其他有LAGO勺膠布該出獻1肺生最后彳3/0為

27、：應(yīng)及時清孑» 1、營渝第 hl清理煙;瞇桶和煙灰力力田白本人 1級團協(xié)VM,垃圾/ 走就要及E,吸煙啊黃人 灰缸展小冏口口的 衛(wèi)生3/0應(yīng)干凈，不得有任何臟污，有臟污 商品應(yīng)及時清洗，不得展示陳列規(guī)范（20 分）門店貨架與 商品的陳列 整體感覺10商品的相關(guān) 陳列5燈光的規(guī)范 使用3/0應(yīng)根據(jù)門店光線的變化正確使用各 燈光，保證門店各類商品的可見度 適宜，門店光線不得有過暗或自然 光線充足時使用過多燈光；射燈的 光線應(yīng)調(diào)整至照射在商品上的角度 應(yīng)根據(jù)不1司客流重、/、1司宮業(yè)時1日 播放適宜的音樂，并注意音量適中， 不得播放和顧客所接受風格相差太 大的音樂或音量過大音樂的規(guī)范 使用

28、2/0儀容儀表（13 分）員工頭發(fā)規(guī) 范3/0女員工：頭發(fā)不得漂染過于明顯的顏色頭發(fā)梳理或定型整齊，不得有太多 碎發(fā)，應(yīng)展現(xiàn)良好的精神面貌女員工及肩的頭發(fā)，必須全部盤起 女員工需用公司發(fā)髻，發(fā)火顏 色必須為深色男員工：頭發(fā)不得漂染過于明顯的顏色頭發(fā)梳理或定型整齊，不得有太多 碎發(fā)，應(yīng)展現(xiàn)良好的精神面貌男員工發(fā)不遮臉，邊不過耳，后不 及領(lǐng)，不得燙發(fā)，不得光頭員，向部清 潔、化妝規(guī)范3/0女員工適當修飾卸部，化淡妝男員工保持間部的清潔員工著裝規(guī) 范5工作時間在門店必須穿著公司規(guī)定 制服制服保持整潔筆挺，紐扣無掉漏 制服的穿著發(fā)放和款式應(yīng)統(tǒng)一一 致，不得一個店里有幾個季節(jié)的制 服混雜穿著暗色端莊的皮

29、鞋，女員，不得 穿著露腳趾的涼鞋，制月壞得搭配 運動鞋鞋面鞋幫保持干凈無損壞配飾規(guī)范2/0指甲修剪整齊，保持清潔無黑邊， 不留長甲和涂鮮艷的甲油或畫花除手表和一枚戒指外，不得佩戴其 他任何飾物員工迎賓規(guī) 范3/0門店的門關(guān)著時，有顧客進出時要 及時主動地為顧客開門在門店內(nèi)應(yīng)時刻保持微笑當與顧客迎面相遇或目光接觸時，均應(yīng)點頭微笑問候顧客進店后，靠近的員工應(yīng)及時上 前接待員工站立或 二M2/0收銀員在迎送和偉顧客收銀時，必 須采取站立服務(wù)收銀工作必須遵守收銀操作流程規(guī) 范，在門店時雙手不得叉腰或交叉 在胸前，站立時不得有塌腰，晃動 身體，玩弄東西，靠墻等不雅儀態(tài)行為規(guī)范（14 分）員工待客規(guī) 范7

30、遇到顧客有需求時應(yīng)給予迅速反應(yīng) 封L貌回應(yīng)接待過程中離開顧客，應(yīng)交代旁邊 的同事做好接待上的交接/、口因私事而打擾在接待顧客中的 同事不得一面接待顧客，一面和其他人 聊天接待顧客過程中，不得無故離開顧 客或接電話遞交或接受物品時應(yīng)雙手呈物，輕 拿輕放，動作文雅休息座后顧客時，應(yīng)及時地送上 杯水指示商品或方向時，手指并攏，不 得使用單指顧客離店時應(yīng)做好送客服務(wù)，要有 送客聲并鞠躬禮貌用語規(guī) 范2/0銷售規(guī)范（28 分）顧客需求挖 掘技巧、顧客 心理把握4導(dǎo)購能對進店顧客進行基本的分類 判斷并根據(jù)顧客分類采取不同的推 銷方式導(dǎo)購對門店商品（當期暢銷品、滯 銷品、特賣品、主推品、贈品）應(yīng) 熟記于心，

31、能積極、主動地根據(jù)顧 客有求進行推銷能夠妥善地回答顧客提出的各種異 議和疑義導(dǎo)購應(yīng)具備較高的銷售激情和工作 效率在自己一定獨立工作范圍內(nèi), 有能力解決顧客提出的業(yè)務(wù)問題， 用顧客能理解的語言向顧客提出的 業(yè)務(wù)問題，用顧客能能理解的語言 向顧客溝通專業(yè)技術(shù)商品推薦、介 紹技巧6異議處理能 力4銷售心態(tài)、溝 逋技巧6情感、理念營 銷3利用顧客在店內(nèi)停留的一切機會為 顧客提供滿意的服務(wù)在銷售過程中不斷向顧客進行公司 企業(yè)文化的傳輸解釋工作組合推銷2導(dǎo)購能根據(jù)顧客的需求和商品的特 性進行組合推銷并達到較高的成交 率售后服務(wù)知 識3解答售后服務(wù)問題特另1活動（10 分）是否符合活 動要求10/0暗訪過程

32、描述該店突 出創(chuàng)意 描述該店值 得特別 記錄的 服務(wù)或事保租各稱員工培訓評估考核表時間年月H競店抽梟井師：描卮、述廳P評估項目分值/權(quán)重得分綜 價2上評1筆試考核40、2口頭問答考 核20備a_常規(guī)分數(shù)總夕3“3/0”的分一濮擬00綠考少 值形式談示打沙卜如果是在特別活動期間則增加 10分得活20;時分兩種情況，合格則打3分，不合格直:其規(guī)范分數(shù)。 妾打0分；本”的分值靖W1分值可以在0-3之他，匕、5培訓1紀律考 核10被評估人綜合得分崗位所屬部門評估結(jié)果A.優(yōu)秀（80以上） 口B. 良好（ 70-80）C.合格（60-70）D. 不合格（60以下）口說明1.評估項目1由培訓部負責考核，評估

33、項目2、3、4、5由講師負責考核。日常培訓評估考核表課程名稱：時間：年 月 日任課講師:廳P評估項目分值/權(quán)重得分1口頭問答考 核402模擬演練考 核203培訓精神狀 態(tài)104培訓1紀律考 核10被評估人綜合得分崗位所屬部門評估結(jié)果A.優(yōu)秀（80以上） 口B. 良好（ 70-80）C.合格（60-70）D. 不合格（60以下）口說明1.評估項目由該員工的培訓講師負責考核。培訓成果總結(jié)報告編號：日期:年度計劃培訓次數(shù)年度實際培訓次數(shù)年度計劃參訓人次年度實際參訓人次培訓缺席人次出席率（%培訓考核通過人次考核通過率（%參加外訓人次年度培訓費用總支出培訓具體狀況、效果總結(jié)及改善重點:培訓通知批準審核制

34、訂教材一覽表編號：編號：日期:廳P名稱編 號版次編寫部門及人員備注講師培訓地點培訓形式培訓對象講師簡介“川1骨刀備注說明審批準核制訂編號：日期:廳P講師姓名性別學 歷級 別適合培訓課程所在部門職務(wù)備注店長必備的同位知識與技能企業(yè)文化心、歷史、組，編號:岫睥林jfer-日期:了解企版責I版發(fā)展前工利和義劣旦早（公司制度、費眼）計劃培訓人次同法及工傷處理）時全年批準基本素質(zhì)應(yīng)具備基本導(dǎo)購知識與技能而務(wù)禮儀彳寺客/初帥娜聲態(tài)度、技巧）尚品基本知工識別連鎖企軸銅函口一而滑瘟而了解商H蛔型收貨、z>>>惠券、代金券、會員卡、團購）自識核了解f 御籠血王對娜為店區(qū)域規(guī)劃及陶品布局、陳列調(diào)

35、配、報損程序制訂銷售技巧培訓及訓練促銷基本知識（促銷工作程序、禮品的發(fā)放）熟客檔案管理管理者的角色轉(zhuǎn)換店長工作流程與規(guī)范早會/晚會的主持口川崎密南地命帝核申請人內(nèi)部拓展技巧 外部招翻網(wǎng)審核總經(jīng)理核準基本知識與技能篇顧客投訴及異議處理技巧 了解市場、競爭對手、顧客 新員工輔導(dǎo)技巧職業(yè)道德會議管理目標與計劃管理時間管理團隊建設(shè)與管理門店人事管理有效溝通與員工激勵職業(yè)生涯規(guī)劃店長能力 提升篇門店選址流程與操作流程展店流程與操作規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)力培訓消滅借口細節(jié)決定成敗掌握日常訓練能力：如何進行日常訓練主持及帶新員工店長助理/見習店長訓練課程見習店長必備的崗位知識與技企業(yè)文化了解連鎖企業(yè)（公司業(yè)態(tài)、歷史、組織

36、架構(gòu)、品牌標志、服務(wù)）了解企業(yè)文化及發(fā)展前景了解員工的權(quán)利和義務(wù)（公司制度、員工手冊、勞動合同法及工傷處理）基本素質(zhì)了解導(dǎo)購人員工作職責導(dǎo)購基本素質(zhì)（態(tài)度、技能、儀容儀表、諦言、心態(tài)）待客基本知識（語百、態(tài)度、技巧）應(yīng)具備基本導(dǎo) 購知識與技能 篇商品基本知識商品的分類及條形碼的識別連鎖企業(yè)商品陳列，門店區(qū)域規(guī)劃及商品布局、陳列了解消防、防盜程序了解門店的衛(wèi)生知識了解商品驗收、收貨、調(diào)配、報損程序了解倉庫整理及盤點門店辦公設(shè)備了解基本財務(wù)知識了解收銀臺基本程序了解連鎖企業(yè)服務(wù)意識微笑服務(wù)的魅力銷售技巧培訓及訓練促銷基本知識（促銷工作程序、禮品的發(fā)放）熟客檔案管理基本知識匕技 能篇管理者的角色轉(zhuǎn)換

37、門店的現(xiàn)場管理早會/晚會的主持顧客投訴及異議處理技巧內(nèi)部拓展技巧了解市場、競爭對手、顧客新員工輔導(dǎo)技巧職業(yè)道德門店基本財務(wù)知識門店用品及禮品管理能力提升篇會議的組織與主持目標語計劃管理時間管理團隊建設(shè)與管理商務(wù)禮儀掌握日常訓練能力：如何進行日常訓練主持及帶新員工門店人事管理收銀員培訓課程收銀員必備的崗位知識與技能收銀員必備的崗位知識與技能企業(yè)文化了解連鎖企業(yè)（公司業(yè)態(tài)、歷史、組織結(jié)構(gòu)、品牌標志服務(wù)）了解企業(yè)文化及發(fā)展前景了解員工的權(quán)利和義務(wù)（公司制度、員工手冊、勞動合同法及工傷處理）基本素質(zhì)收銀員的崗位職責收銀員的基本素質(zhì)（態(tài)度、儀容儀表、心態(tài)）收銀員行為禮儀規(guī)范（諦言、行為、禮儀等）基本知識

38、 與技能收銀員的基本操作規(guī)范與工作標準了解基本財務(wù)知識（優(yōu)惠券、代金券、會員卡、團購）電腦操作商品基本知識商品的分類及條形碼的識別職業(yè)道德了解服務(wù)意識微笑服務(wù)的魅力其他知識了解消防、防盜程序與技能了解門店的衛(wèi)生知識了解商品驗收、收貨、調(diào)配、報損程序了解倉庫整理及盤點門店辦公設(shè)備能力提升銷售技巧培訓及訓練處理顧客投訴程序連鎖企業(yè)商品陳列，門店區(qū)域規(guī)劃及商品布局、陳列促銷基本知識（促銷工作程序、禮品的發(fā)放）熟客檔案管理顧客投訴及異議處理技巧中高層的日常訓練能力培訓收銀員集中培訓課程表課程培訓方式計劃課時（HH備注認識公司培訓1公司文化及營銷理念培訓1公司員工手冊培訓1崗位工作職責培訓0.5收銀員基

39、本素質(zhì)及形象培訓1演練收銀員服務(wù)形象培訓1演練收銀員基本操作規(guī)范匕，作標準培訓4演練職業(yè)道德培訓1門店基本財務(wù)知識培訓1電腦基本知識培訓1演練收銀員日常培訓課程表培訓課程培訓方式完成周期備注收銀員基本素質(zhì)及形象口閱讀資料四周口觀看DV收銀員服務(wù)形象口閱讀資料四周口觀看DV收銀員基本操作規(guī)范匕，作標準培訓講解四周實戰(zhàn)演練電腦基本知識培訓講解四周實戰(zhàn)演練培訓效果評估表（外部）學員姓名部門及職務(wù)聯(lián)系電話講師姓名課程名稱授課時間請?zhí)孤实母嬖V我們你的感受（請用標出你對每條評估項目的滿意程度）評估項目很泓忠較泓忠較不很差關(guān)于課程課程目標的明確性課程內(nèi)容的適用性內(nèi)容編排的合理性課程的趣味性，互動性總體課程的實效性關(guān)于講師授課的態(tài)度講師的表達能力授課的現(xiàn)場氛圍對授課內(nèi)容的熟練程 度實際操作模擬演練能 力對學員的興趣激發(fā)能 力總體授課能力與水平你是帶著哪些問題來參加本次培訓的:通過培訓，您對原來的問題有哪些新的認識:本次培訓中您認為那些內(nèi)容對你最有幫助:你認為本次培訓項目存在哪些不足或是您不滿意的地方:您認為應(yīng)在哪些方面進行改進和完善:其它建議:培訓效果評估表（內(nèi)部）講師姓名部門及職務(wù)課程名稱授課時間評估項目很泓忠比較泓思一般，待改關(guān)于