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文檔簡介

1、銀行客服人員禮儀培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)主題：銀行客服人員禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)講師：晏一丹培訓(xùn)方式：講解、交流、分組練習(xí)、案例分析、游戲帶動培訓(xùn)大綱：第一講、服務(wù)的本質(zhì)一、服務(wù)的含義二、服務(wù)的特性三、服務(wù)的種類四、顧客服務(wù)的等級五、柜面服務(wù)九過程六、銀行柜面服務(wù)的雙向溝通七、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)首問負(fù)責(zé)制八、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的3A原則第二講、夯實服務(wù)基礎(chǔ)一、服務(wù)價值沒有服務(wù)，拿什么競爭二、服務(wù)意識優(yōu)質(zhì)服務(wù)，意識先行三、服務(wù)態(tài)度軟服務(wù)的行動準(zhǔn)則四、服務(wù)方法用行動感動顧客五、服務(wù)素養(yǎng)只有專業(yè)，才能優(yōu)質(zhì)六、服務(wù)品質(zhì)提升顧客滿意度七、服務(wù)追求沒有最好，只有更好八、服務(wù)責(zé)任重于泰山九、服務(wù)團(tuán)隊卓越服務(wù)的載體第三講、銀行客服日常電話交際溝通

2、禮儀一、問候禮儀1.問候方式2.問候的順序3.問候的時機(jī)二、稱呼禮儀1.稱呼的技巧2.稱呼的禁忌三、電話禮儀1.基本要求2.接聽電話禮儀3.撥打電話禮儀4.電話禮儀禁忌四、與賓客的溝通禮儀1.稱呼禮儀2.商務(wù)溝通五不談3.私人問題五不問第四講、銀行客服服務(wù)語言訓(xùn)練一、文明禮貌用語二、主動相迎用語三、常用認(rèn)同語句四、常用贊美語句五、常用復(fù)述語句六、服務(wù)溝通標(biāo)準(zhǔn)句型七、結(jié)束時使用的文化第五講、銀行客服客戶投訴處理技巧一、什么是客戶投訴二、投訴客戶需求的心理分析三、及時處理投訴的重要性四、客戶投訴類型及原因五、如何解答疑問和處理異議六、處理投訴的原則和要點七、有效處理投訴的方法和步驟八、如何處理電話投訴九、情緒及壓力管理的20個方法

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