酒店VIP接待標(biāo)準(zhǔn)與流程

1、VIP接待標(biāo)準(zhǔn)及流程一、 接待目的：使貴賓入住時(shí)有榮譽(yù)感、身份感、體會(huì)到本酒店最高檔次的服務(wù)，以示酒店對(duì)其的重視。二、 VIP等級(jí)制度及標(biāo)準(zhǔn)A級(jí)貴賓1） 黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人、政府高級(jí)官員、外國(guó)高級(jí)政府代表團(tuán)；2） 軍界首腦人物；3） 世界著名財(cái)團(tuán)、企業(yè)總裁、董事長(zhǎng)和總經(jīng)理；4） 世界上有影響的其他人物。B級(jí)貴賓1） 省部級(jí)政府官員；2） 股東公司董事長(zhǎng)、總經(jīng)理；3） 社會(huì)名流； 4）酒店高層管理人員認(rèn)可按B級(jí)貴賓接待的重要賓客。（酒店重點(diǎn)客戶(hù)單位的實(shí)權(quán)人物）C級(jí)貴賓：1） 市級(jí)政府官員；2） 廳局級(jí)負(fù)責(zé)人；3） 各地旅游局長(zhǎng)、酒店上級(jí)主管單位的高管人員；4） 企業(yè)家、金融界名流；5） 酒店高層管理

2、人員認(rèn)可按C級(jí)貴賓接待的重要賓客。D級(jí)貴賓：1） 長(zhǎng)包房客人；2） 入住10次以上的客人；3） 入住行政樓層的客人；4） 入住套房的客人。三、 接待標(biāo)準(zhǔn)表一：等級(jí)迎 送 人紅地毯專(zhuān)梯服務(wù)接、送機(jī)服務(wù)歡迎茶A1）酒店總經(jīng)理2）面客部門(mén)經(jīng)理3）大堂經(jīng)理有有禮賓司、禮儀小姐手捧鮮花（根據(jù)實(shí)際情況由總經(jīng)理定奪）有B1）酒店總經(jīng)理2）面客部門(mén)總監(jiān)、經(jīng)理3）大堂經(jīng)理有有禮賓司、禮儀小姐手捧鮮花（根據(jù)實(shí)際情況由總經(jīng)理定奪）有C1） 酒店總經(jīng)理2） 銷(xiāo)售總監(jiān)2）房務(wù)總監(jiān)3）大堂經(jīng)理無(wú)待定無(wú)有D1） 銷(xiāo)售總監(jiān)/銷(xiāo)售經(jīng)理2） 客房部經(jīng)理3） 大堂經(jīng)理無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)表二：等級(jí)快速入/退房服務(wù)查 房大堂歡迎牌安全服務(wù)24小

3、時(shí)客房服務(wù)A有總經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、樓層主管有24小時(shí)有B 有房務(wù)總監(jiān)、大堂經(jīng)理、樓層主管有待定有C有大堂經(jīng)理、樓層主管有待定有D有大堂經(jīng)理、樓層主管無(wú)待定有表三：等級(jí)全程跟進(jìn)服務(wù)總機(jī)叫醒服務(wù)免打擾服務(wù)大堂副理問(wèn)候攝影/攝像題字儀式A總經(jīng)理二次人工有拜訪(fǎng)有有B銷(xiāo)售總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)二次人工有拜訪(fǎng)有待定C銷(xiāo)售總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)一次人工一次電腦有拜訪(fǎng)待定無(wú)D銷(xiāo)售經(jīng)理、大堂經(jīng)理一次電腦有拜訪(fǎng)無(wú)無(wú)四、 贈(zèng)品標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)歡迎信總經(jīng)理名片鮮花果 籃點(diǎn) 心酒 水A有有VaVaVa進(jìn)口香檳/紅酒B有有VbVbVb國(guó)產(chǎn)香檳/紅酒C有有VcVcVc咖啡D無(wú)有VDVD無(wú)咖啡鮮花配置標(biāo)準(zhǔn)：A級(jí)貴賓：鮮花配送說(shuō)明：選用水晶器皿，總價(jià)值

4、為 200 元。（百合花 支、玫瑰 支、康乃馨 支、太陽(yáng)菊 支、紅掌 片、并配送滿(mǎn)天星、葉材）B級(jí)貴賓：鮮花配送說(shuō)明：選用水晶器皿，總價(jià)值為 80 元。（百合花 支、玫瑰 支、康乃馨 支、太陽(yáng)菊 支、洋蘭 支、并配送勿忘我、葉材）C級(jí)貴賓：鮮花配送說(shuō)明：選用高檔瓷瓶器皿，總價(jià)值為 50 元。 （太陽(yáng)菊 支、康乃馨 支、玫瑰 支、并配送孔雀草、小菊、葉材）D級(jí)貴賓：鮮花配送標(biāo)準(zhǔn)20-30元。果籃配置標(biāo)準(zhǔn)： 參照餐飲部水果配送的4個(gè)標(biāo)準(zhǔn)A級(jí)貴賓 ：（火龍果 個(gè)、進(jìn)口紅提 、新奇士橙 個(gè)、進(jìn)口咘喱 個(gè)、雞心芒 個(gè)） 每日更換水果B級(jí)貴賓 ：（蛇果 個(gè)、進(jìn)口青提 、柳橙 個(gè)、進(jìn)口咘喱 個(gè)） 每日更換C

5、級(jí)貴賓 ：（紅富士蘋(píng)果 個(gè)、萄葡若干、香蕉 支、時(shí)令水果） 入住第1天擺放，其余天數(shù)不配送水果D級(jí)貴賓 ：入住第1天擺放，其余天數(shù)不配送水果點(diǎn)心配置標(biāo)準(zhǔn)：A級(jí)貴賓（ 50 元）：每日配備西式點(diǎn)心，品種不少于4種 B級(jí)貴賓（ 30 元）：每日配備西式點(diǎn)心，品種不少于4種 C級(jí)貴賓（10元）：每日配備西式點(diǎn)心，品種不少于2種 D級(jí)貴賓 無(wú)工具配置標(biāo)準(zhǔn)：A級(jí)貴賓：水果刀1把、洗手盅1個(gè)、餐巾及紙巾B級(jí)貴賓：水果刀1把、洗手盅1個(gè)、餐巾及紙巾C級(jí)貴賓：水果刀1把、餐巾及紙巾D級(jí)貴賓：水果刀1把、餐巾及紙巾酒水配置標(biāo)準(zhǔn)：A級(jí)貴賓：紅酒（進(jìn)口紅酒） 200元以上/瓶（成本價(jià)） 高級(jí)茶葉 50元/兩B級(jí)貴賓

6、：紅酒（紅酒） 80元以上/瓶（成本價(jià)） 高級(jí)茶葉 30 元/兩C級(jí)貴賓：咖啡D級(jí)貴賓：咖啡日用品配置標(biāo)準(zhǔn)：名 稱(chēng)A類(lèi)VIPB類(lèi)VIPC類(lèi)VIPD類(lèi)VIP浴 衣全新繡名浴衣全新浴衣全棉浴衣全棉浴衣棉織品配備高級(jí)全新棉織品按酒店現(xiàn)有配備九成新棉織品按酒店現(xiàn)有配備按酒店現(xiàn)有配備杯 具配備酒店最高檔杯具配備酒店中高檔茶具按酒店現(xiàn)有配備按酒店現(xiàn)有配備潤(rùn)膚露歐萊雅玉蘭油按酒店現(xiàn)有配備按酒店現(xiàn)有配備沐浴露歐萊雅玉蘭油按酒店現(xiàn)有配備按酒店現(xiàn)有配備洗面奶歐萊雅玉蘭油/洗發(fā)水小瓶海飛絲小瓶海飛絲按酒店現(xiàn)有配備按酒店現(xiàn)有配備香 皂配備玉蘭油、力士香皂配備玉蘭油、力士香皂按酒店現(xiàn)有配備牙 具配備黑人、高露潔牙具配備

7、黑人、高露潔牙具按酒店現(xiàn)有配備剃須刀吉列按酒店現(xiàn)有配備按酒店現(xiàn)有配備拖 鞋高檔拖鞋高檔拖鞋中檔拖鞋信 封按酒店現(xiàn)有配備按酒店現(xiàn)有配備按酒店現(xiàn)有配備信 紙按酒店現(xiàn)有配備按酒店現(xiàn)有配備按酒店現(xiàn)有配備筆配備高級(jí)水筆按酒店現(xiàn)有配備按酒店現(xiàn)有配備接待標(biāo)準(zhǔn)與程序1.營(yíng)銷(xiāo)部序號(hào)接待步驟具體內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求責(zé)任人1接收客人預(yù)訂信息1.1接到“VIP”客人預(yù)訂信息，詳細(xì)了解其基本情況、到店時(shí)間、接待規(guī)格及外貌特征。接待規(guī)格按照“VIP”等級(jí)而定，詳見(jiàn)“VIP”等級(jí)和接待規(guī)格銷(xiāo)售總監(jiān)1.2根據(jù)客人的要求，充分溝通，確定接待安排。2以發(fā)文或填寫(xiě)“VIP”報(bào)告表的形式通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)，準(zhǔn)備貴賓接待2.1與前廳部協(xié)調(diào)配合

8、安排好房間考慮周到、詳盡；盡量滿(mǎn)足客人要求，銷(xiāo)售總監(jiān)/房務(wù)總監(jiān)/前廳部經(jīng)理2.2與房務(wù)部協(xié)調(diào)按標(biāo)準(zhǔn)布置好房間；并安排好專(zhuān)人跟蹤服務(wù)（管家服務(wù)）；按照接待標(biāo)準(zhǔn)布置，嚴(yán)格檢查。銷(xiāo)售總監(jiān)/房務(wù)總監(jiān)/客房部經(jīng)理2.3與餐飲部協(xié)調(diào)安排好客人在酒店的用餐；充分溝通，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備銷(xiāo)售總監(jiān)/餐飲部經(jīng)理2.4與安全部協(xié)調(diào)，加強(qiáng)“VIP”客人所在樓層及全酒店的保衛(wèi)工作；確保安全與防衛(wèi)。銷(xiāo)售總監(jiān)/安全部經(jīng)理3機(jī)場(chǎng)/車(chē)站迎接“VIP”客人3.1掌握客人所乘的航班、車(chē)次抵達(dá)時(shí)間，落實(shí)好接機(jī)車(chē)輛；準(zhǔn)確掌握“VIP”路程安排時(shí)間。禮賓主管/車(chē)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)/大堂副理/前廳部經(jīng)理3.2準(zhǔn)備接機(jī)牌。接機(jī)牌書(shū)寫(xiě)準(zhǔn)確、正規(guī)。禮賓主管4簡(jiǎn)單

9、介紹、交談，進(jìn)一步了解“VIP”客人的要求。4.1機(jī)場(chǎng)/站前迎接工作提前15分鐘到達(dá)接客地點(diǎn)；高舉接機(jī)牌明示客；主動(dòng)為客人提拿行李，引領(lǐng)客人步近車(chē)輛；禮賓主管/GRO/車(chē)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)4.2上車(chē)后，向客人介紹酒店的基本情況、為他安排的日程等，并征求客人意見(jiàn)，根據(jù)客人要求做力所能及的更改，如不能決定，回酒店后立即請(qǐng)示；盡量做到有求必應(yīng)，反應(yīng)敏捷，回復(fù)迅速。禮賓主管/GRO/車(chē)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)4.3盡可能向客人介紹他感興趣的話(huà)題(如：客人來(lái)此參與活動(dòng)的有關(guān)背景資料，本地的氣候、風(fēng)土人情、民風(fēng)民俗、著名特產(chǎn)，客人來(lái)源地的重要人物、風(fēng)情、大事等)；進(jìn)行有針對(duì)性的介紹，提高“VIP”客人興致。禮賓主管/大堂副理/GRO4

10、.4注意觀察客人，如客人旅途勞累，不要強(qiáng)與客人交談，讓客人稍事休息。留心觀察，隨機(jī)應(yīng)變。禮賓主管/GRO/大堂副理5“VIP”客人抵店前準(zhǔn)備5.1如客人不需到機(jī)場(chǎng)/車(chē)站迎接，與酒店、部門(mén)負(fù)責(zé)人在大堂門(mén)口，等候客人到達(dá)；需在客人抵店前15分鐘到達(dá)大堂門(mén)口各部門(mén)經(jīng)理/大堂副理/GRO6“VIP”客人抵店時(shí)工作6.1客人到達(dá)時(shí)，銷(xiāo)售總監(jiān)主動(dòng)上前迎接，并介紹酒店主要負(fù)責(zé)人；熱情大方，現(xiàn)場(chǎng)氣氛隆重銷(xiāo)售總監(jiān)序號(hào)接待步驟具體內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求責(zé)任人6“VIP”客人抵店時(shí)工作6.2必要時(shí)安排拍照、攝像；熱情大方，現(xiàn)場(chǎng)氣氛隆重美工/大堂副理6.3酒店領(lǐng)導(dǎo)(或部門(mén)總監(jiān)或大堂經(jīng)理)陪同客人乘專(zhuān)梯到達(dá)入住樓層；7接待“VI

11、P”客人入住時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)7.1對(duì)于第一次到店的客人簡(jiǎn)要介紹房間設(shè)施和酒店服務(wù)；介紹簡(jiǎn)潔扼要，詢(xún)問(wèn)得體，言辭恰當(dāng)。使客人感到時(shí)刻被關(guān)心。 GRO/大堂副理7.2詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)需要幫助之外，臨別時(shí)，說(shuō)清楚再次見(jiàn)面的時(shí)間、地點(diǎn)、將去做什么、與其聯(lián)系的方法等。8“VIP”客人住店期間服務(wù)8.1“VIP”客人入住期間，注意協(xié)調(diào)有關(guān)活動(dòng)，及時(shí)解決臨時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題；靈活、快捷地處理突發(fā)情況。銷(xiāo)售總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)8.2主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，做出適當(dāng)調(diào)整和安排態(tài)度誠(chéng)懇，調(diào)整快速、準(zhǔn)確。銷(xiāo)售總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)9“VIP”客人離店前準(zhǔn)備工作9.1通知前廳部、客房部、財(cái)務(wù)部、總經(jīng)理辦公室、安全部等部門(mén)做好客人離店前的準(zhǔn)備；通知到位

12、，無(wú)遺漏。GRO/大堂副理/總機(jī)話(huà)務(wù)員9.2落實(shí)客人離店時(shí)間，車(chē)輛安排；確保無(wú)差錯(cuò)禮賓主管/車(chē)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)9.3安排酒店為VIP舉行送別宴會(huì)，確定宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、地點(diǎn)、出席主人、特殊要求等；準(zhǔn)備充足，安排和人員餐飲總監(jiān)/餐飲部經(jīng)理10送別“VIP”客人10.1與有關(guān)送行人員到大堂門(mén)口歡送；提前10分鐘到場(chǎng)準(zhǔn)備。各部門(mén)經(jīng)理/GRO/大堂副理/10.2與客人握手道別，站立于門(mén)前直至車(chē)輛遠(yuǎn)離；態(tài)度誠(chéng)懇并表示感謝各部門(mén)經(jīng)理/GRO/大堂副理/11“VIP”客人離店后的工作11.1銷(xiāo)售部做好資料、圖片存檔工作；按資料檔案管理制度銷(xiāo)售部秘書(shū)/大堂副理11.2主動(dòng)向客人或聯(lián)絡(luò)人征求意見(jiàn)，并希望今后進(jìn)一步合作；對(duì)意見(jiàn)要及

13、時(shí)反饋；作VIP入住調(diào)查意見(jiàn)表大堂副理/GRO11.3對(duì)有新聞價(jià)值的接待活動(dòng)，銷(xiāo)售部撰稿送新聞單位發(fā)表。進(jìn)行有針對(duì)性的撰稿、發(fā)布。銷(xiāo)售總監(jiān)/銷(xiāo)售部經(jīng)理12總結(jié)12.1視需要召開(kāi)有關(guān)部門(mén)總結(jié)會(huì)，總結(jié)接待經(jīng)驗(yàn)，找出不足，表?yè)P(yáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的部門(mén)和個(gè)人；所有相關(guān)部門(mén)人員都需參加并發(fā)表個(gè)人意見(jiàn)和建議。銷(xiāo)售總監(jiān)/銷(xiāo)售部經(jīng)理/各部門(mén)經(jīng)理2. 前廳部 前廳接到銷(xiāo)售部VIP接待通知單后，根據(jù)VIP接待工作單制訂本部門(mén)詳細(xì)接待方案，呈報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)，并落實(shí)安排具體任務(wù)。 預(yù)訂 人員安排： 根據(jù)VIP抵店日期及時(shí)間，對(duì)本班人員進(jìn)行排班調(diào)整，保證最優(yōu)秀的員工參加VIP迎送。 A 分房標(biāo)準(zhǔn) A級(jí)：按訂房之房型及數(shù)量，選擇最佳之

14、樓層及房間； VIP房間朝向?yàn)槟舷蚧蛟摲啃椭罴殉颍?隨從房緊靠VIP房間； VIP房間盡量遠(yuǎn)離電梯； 選擇1間最靠近會(huì)務(wù)組之房間作為接待專(zhuān)用職員房； 該樓層之原有住客可根據(jù)其預(yù)離日期考慮是否知會(huì)大堂副理，委婉請(qǐng)其換房； 保證該樓層在VIP在店期間其余房間為封閉狀態(tài)；B級(jí)：按訂房之房型及數(shù)量，選擇最佳之樓層及房間； VIP房間朝向?yàn)槟舷蚧蛟摲啃椭罴殉颍?隨從房緊靠VIP房間； VIP房間盡量遠(yuǎn)離電梯； 根據(jù)實(shí)際情況考慮是否安排職員用房； 盡量保證VIP在店期間，房間左右兩側(cè)3間房范圍內(nèi)房間無(wú)其他客人居住，如有必要知會(huì)大堂副理，委婉請(qǐng)客人換房； VIP房間盡量遠(yuǎn)離電梯； C級(jí)：按訂房之房型

15、及數(shù)量，選擇最佳之樓層及房間； VIP房間朝向?yàn)槟舷蚧蛟摲啃椭罴殉颍?盡量做到在VIP在店期間，房間左右1間房范圍內(nèi)無(wú)其他客人居?。?VIP房間盡量遠(yuǎn)離電梯； B 分房方案呈報(bào)： A級(jí)：將房間分配表經(jīng)接待處主管審核后，報(bào)客務(wù)部經(jīng)理審核； B級(jí)：將房間分配表經(jīng)接待處主管審核后，報(bào)客務(wù)部經(jīng)理審核； C級(jí)：將房間分配表經(jīng)接待處主管審核； 輸入電腦： 將VIP預(yù)訂之資料輸入電腦，并在電腦中鎖房； 登記準(zhǔn)備： A 做好一切登記準(zhǔn)備工作； 客人入住登記表 預(yù)先已工整地填寫(xiě)完畢，并加蓋VIP章； 早餐券 預(yù)先加蓋日期章，用餐地點(diǎn)章，并填寫(xiě)完畢； 歡迎信 打印客人姓名，落款為總經(jīng)理簽名（如有同行房附ROO

16、M LIST）； 歡迎信封 打印客人姓名、房號(hào)； B 按每間房準(zhǔn)備的物品分別放入信封內(nèi)； C 與銷(xiāo)售部確認(rèn)VIP所有資料及付款方式； D 將所有VIP房的登記準(zhǔn)備物品歸類(lèi)在VIP登記夾內(nèi)，存于接待處抽屜內(nèi)； E 接待處主管對(duì)所有的登記準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢查，并交大堂副理復(fù)查，確保資料完整無(wú)誤； 贈(zèng)品準(zhǔn)備： 按照酒店贈(zèng)品標(biāo)準(zhǔn)及客人具體要求填寫(xiě)免費(fèi)贈(zèng)品單，注明抵店日期及時(shí)間，并送至禮賓部按日期放于派單文件夾內(nèi)，屆時(shí)派送； 禮賓部： 人員安排： 根據(jù)VIP抵店日期及時(shí)間，對(duì)本班人員進(jìn)行排班調(diào)整，保證最優(yōu)秀的員工參加VIP迎送； 單據(jù)派送：接到接待處傳遞之免費(fèi)贈(zèng)品單后立即按VIP抵店日期放入派送文件夾內(nèi)，并

17、注明派送時(shí)間，屆時(shí)派送； 總機(jī)： 人員安排： 根據(jù)VIP抵店日期及時(shí)間，對(duì)本班人員進(jìn)行排班調(diào)整，保證最優(yōu)秀的員工參加VIP迎送；與銷(xiāo)售部確認(rèn)VIP接待負(fù)責(zé)人（對(duì)方）聯(lián)系方式，如有異常及時(shí)知會(huì)前廳主管及前廳各分部； 商務(wù)中心： 人員安排： 根據(jù)VIP抵店日期及時(shí)間，對(duì)本班人員進(jìn)行排班調(diào)整，保證最優(yōu)秀員工當(dāng)班； 大堂副理： 人員安排： 根據(jù)VIP抵店日期及時(shí)間，對(duì)大堂副理人員進(jìn)行排班調(diào)整，保證最優(yōu)秀的員工參加VIP迎送(如VIP為外賓，則應(yīng)將外語(yǔ)能力考慮在內(nèi))； 核查工作： A檢查并跟進(jìn)落實(shí)接待處、禮賓部前期預(yù)訂的各項(xiàng)工作； B檢查并跟進(jìn)落實(shí)接待處、禮賓部人員的安排；C將檢查及跟進(jìn)情況向前廳部經(jīng)理

18、、客房部經(jīng)理匯報(bào)； D與工程部確認(rèn)酒店四臺(tái)客用電梯運(yùn)行情況，確保安全無(wú)誤； VIP抵店前1日 召開(kāi)前廳各分部負(fù)責(zé)人VIP接待會(huì)議，安排具體工作； 核查、跟進(jìn)、落實(shí)前廳各分部具體準(zhǔn)備工作完成情況； 核查、跟進(jìn)、落實(shí)VIP房間安排情況及鎖房情況； 核查、跟進(jìn)、落實(shí)各分部員工排班調(diào)整情況； 核查、跟進(jìn)、落實(shí)免費(fèi)贈(zèng)品是否達(dá)到要求； 總臺(tái)主管： 接待主管核查房間安排是否全部按要求落實(shí)到位； 接待主管確認(rèn)免費(fèi)贈(zèng)品單是否準(zhǔn)確無(wú)誤； 接待主管將VIP房號(hào)交于大堂副理，請(qǐng)大堂副理協(xié)同客務(wù)部樓層主管共同查房； 接待主管落實(shí)本部人員排班調(diào)整情況； 接待主管根據(jù)VIP抵店日期及時(shí)間，做好房匙，并放入VIP接待文件夾內(nèi)

19、，將相應(yīng)的歡迎卡及歡迎信交大堂副理檢查； 禮賓部： 禮賓部確認(rèn)免費(fèi)贈(zèng)品單是否準(zhǔn)確無(wú)誤，并安排次日派單時(shí)間及人員； 禮賓部確認(rèn)本部人員排班調(diào)整情況； 禮賓部確認(rèn)次日的航班抵達(dá)時(shí)間是否準(zhǔn)確無(wú)誤； 禮賓司確認(rèn)次日的航班抵達(dá)時(shí)間是否準(zhǔn)確無(wú)誤； 禮賓司確定次日迎接人員，并安排具體工作： 接機(jī)服務(wù)； 車(chē)迎服務(wù)； 門(mén)迎服務(wù)；專(zhuān)梯服務(wù)； 跟蹤服務(wù)； 行李服務(wù)； 禮賓司確認(rèn)及檢查專(zhuān)梯，并親自試運(yùn)行，確保專(zhuān)梯運(yùn)行安全、平穩(wěn)、正常； 確認(rèn)次日接機(jī)車(chē)輛按時(shí)于大堂前車(chē)道等候，并保證車(chē)況良好，車(chē)內(nèi)車(chē)外潔凈無(wú)塵無(wú)污； 總機(jī)： 與接待方聯(lián)系人確認(rèn)聯(lián)系方式； 將次日天氣狀況告知接待處、大堂副理、禮賓部、銷(xiāo)售部以做好相關(guān)準(zhǔn)備工作

20、； 大堂副理： A班大堂副理與客房部樓層主管同時(shí)對(duì)VIP及隨從房間進(jìn)行檢查： 衛(wèi)生潔具干凈、無(wú)水漬、無(wú)污痕、無(wú)毛發(fā)； 樓層/室內(nèi)是否干凈無(wú)塵； 樓層/室內(nèi)照明是否正常； 室內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備是否運(yùn)行正常； 迷你吧酒水是否過(guò)期，是否標(biāo)簽一致向外，擺放整齊有序； 室內(nèi)各項(xiàng)物品是否配備齊全； 室內(nèi)各項(xiàng)物品是否按標(biāo)準(zhǔn)位置擺放； 浴室各處下水道是否通暢，下水塞無(wú)毛發(fā)； 生活用水是否供應(yīng)正常； 金屬器皿是否光亮； 家具是否清潔光亮； 布草是否潔凈、舒適、無(wú)破損； 窗簾是否清潔有無(wú)脫落現(xiàn)象； 裝飾類(lèi)物品有無(wú)積塵，盆栽是否有生機(jī)及有無(wú)枯枝； 瓷器、玻璃器皿是否清潔光亮； 地毯是否潔凈、松軟、無(wú)污漬、積塵； 玻璃是

21、否光亮、清潔； 天花是否清潔無(wú)積塵； 電視收視是否清晰、完整； 墻面是否無(wú)污漬、無(wú)破損； 電話(huà)通話(huà)是否清晰、無(wú)雜音，按鍵靈活，打入/打出順暢； 床墊是否安全、舒適、無(wú)損壞； 各類(lèi)文具、印刷品等是否準(zhǔn)備齊全，確保完整、無(wú)破損、無(wú)卷邊、無(wú)污跡； 查房時(shí)如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)知會(huì)相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)解決，并將情況記錄于內(nèi)部交班本上（VIP檢查表），待進(jìn)一步跟進(jìn)； 核查贈(zèng)品前期準(zhǔn)備工作是否到位； 如有紅地毯服務(wù)，則需與PA主管檢查紅地毯是否潔凈完好； 與各分部主管/領(lǐng)班確認(rèn)各分部準(zhǔn)備工作是否到位； B班大堂副理與客房部樓層主管再次對(duì)VIP及隨從房間進(jìn)行檢查，檢查項(xiàng)目如，跟進(jìn)并確認(rèn)A班查房時(shí)發(fā)現(xiàn)之問(wèn)題是否全部解決； C

22、班大堂副理檢查如下項(xiàng)目： 接待處VIP接待文件夾內(nèi)各項(xiàng)物品是否按要求、按標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備妥當(dāng)； 將所有門(mén)匙將所有房門(mén)試開(kāi)三次，確保門(mén)鎖開(kāi)啟正常、順暢、無(wú)誤，檢查完畢后將VIP接待文件夾交接待處存于抽屜內(nèi). 商務(wù)中心： 商務(wù)中心領(lǐng)班檢查以下工作項(xiàng)目： 各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備是否運(yùn)行正常； 各處是否潔凈無(wú)塵； 各類(lèi)物料是否準(zhǔn)備充分； 各類(lèi)報(bào)刊、雜志是否齊全、整齊、無(wú)卷邊、無(wú)污跡； 電腦打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等是否備有充足的墨盒及碳粉； 當(dāng)日VIP抵店前： 前廳部經(jīng)理再次與前廳各分部確認(rèn)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作是否全部準(zhǔn)備妥當(dāng)，VIP接待服務(wù)人員是否全部到位，并且著裝整潔，儀容儀表符合規(guī)范，精神狀況良好； 接待處： 接待處主管再次對(duì)VI

23、P接待文件夾內(nèi)各項(xiàng)物品是否準(zhǔn)備齊全、無(wú)誤，交給大堂副理做好接待準(zhǔn)備； 接待處主管再次確認(rèn)電腦內(nèi)VIP房間狀況，確保準(zhǔn)確無(wú)誤； 禮賓部： 及時(shí)將派送文件夾中的VIP贈(zèng)品單傳發(fā)至相關(guān)部門(mén)，并標(biāo)明贈(zèng)品到位時(shí)間； 按照VIP航班/車(chē)次時(shí)間準(zhǔn)確安排車(chē)輛及接機(jī)人員，提前40分鐘抵達(dá)機(jī)場(chǎng)/車(chē)站出口處等候； 禮賓司與銷(xiāo)售代表保持密切聯(lián)系，隨時(shí)掌握VIP信息，如有變化，及時(shí)上報(bào)前廳部經(jīng)理及分部門(mén)主管/領(lǐng)班知會(huì)，并對(duì)本部工作作出相應(yīng)調(diào)整； 大堂副理： 提前2小時(shí)，大堂副理與客房部經(jīng)理、樓層主管共同再次對(duì)VIP房間進(jìn)行最后一次復(fù)查，檢查項(xiàng)目： 各類(lèi)贈(zèng)品是否全部按時(shí)按標(biāo)準(zhǔn)擺放到位； 水果是否干凈、無(wú)疤痕、無(wú)水漬，擺放

24、有序； 各類(lèi)贈(zèng)品配備物品是否齊全、潔凈、無(wú)塵、光亮，并擺放有序； 鮮花是否新鮮，插花美觀，品種搭配得當(dāng)； 酒水（A、B級(jí)VIP）標(biāo)簽是否完整無(wú)缺，標(biāo)簽對(duì)外； 總經(jīng)理名片是否已按標(biāo)準(zhǔn)擺入； 將歡迎信放入信封內(nèi)整齊放于房?jī)?nèi)書(shū)桌/客廳茶幾上； 與銷(xiāo)售代表保持密切聯(lián)系，隨時(shí)掌握VIP信息，如有變化，及時(shí)上報(bào)前廳部經(jīng)理，并知會(huì)相關(guān)分部主管/領(lǐng)班，及時(shí)對(duì)相關(guān)工作進(jìn)行調(diào)整；大堂副理接到接待處將準(zhǔn)備好的VIP接待文件夾，檢查無(wú)誤后，做好相應(yīng)準(zhǔn)備。 客人抵達(dá)機(jī)場(chǎng)/車(chē)站 機(jī)場(chǎng)迎候人員(需要接機(jī)時(shí))： 接機(jī)人員在VIP航班/車(chē)輛抵達(dá)后，及時(shí)將接機(jī)牌豎直立起，站姿端正，面帶微笑，等候VIP客人抵達(dá)； VIP抵達(dá)后，接

25、機(jī)人員立即向VIP微笑致意，禮貌問(wèn)候客人，（A、B級(jí)VIP）禮儀小姐送鮮花，接過(guò)VIP的行李并與VIP或隨從確認(rèn)行李數(shù)量，引領(lǐng)VIP客人上車(chē)； 及時(shí)知會(huì)總機(jī)客人已到機(jī)場(chǎng)/車(chē)站，并告知行李數(shù)量，酒店是否須準(zhǔn)備行李車(chē)； 在車(chē)上向VIP簡(jiǎn)明介紹酒店概況及蕪湖風(fēng)土人情；從機(jī)場(chǎng)/車(chē)站往酒店途中，如遇任何意外（如塞車(chē)）或VIP臨時(shí)改變行程等情況應(yīng)隨時(shí)致電總機(jī)反饋相關(guān)信息； 距酒店還有5分鐘車(chē)程時(shí)，再次致電大堂副理，告知VIP5分鐘后即可抵店； 總機(jī)：總機(jī)在第一次接到機(jī)場(chǎng)迎候人員告知之VIP抵達(dá)信息時(shí)： A/B級(jí)VIP： 即刻通知人力資源部經(jīng)理，由人力資源部經(jīng)理根據(jù)具體時(shí)間安排酒店行政管理人員于大堂迎候VI

26、P； 即刻通知銷(xiāo)售部、房務(wù)部、保安部、工程部、大堂副理、接待處、禮賓部等相關(guān)部門(mén)，各部門(mén)具體落實(shí)跟進(jìn)事宜；C級(jí)VIP： 即刻通知銷(xiāo)售部、房務(wù)總監(jiān)、前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、大堂副理、接待處、禮賓部等各部門(mén)具體落實(shí)跟進(jìn)事宜； 總機(jī)在第二次接到機(jī)場(chǎng)迎候人員之VIP抵達(dá)信息后： A/B級(jí)VIP： 即刻通知辦公室、銷(xiāo)售部、房務(wù)部、保安部、大堂副理、接待處、禮賓部，告知客人5分后抵店，請(qǐng)相關(guān)部門(mén)到大堂迎候的服務(wù)人員進(jìn)入迎候狀態(tài)；C級(jí)VIP 即刻通知銷(xiāo)售部經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、大堂副理、接待處、禮賓部等相關(guān)部門(mén)，告知客人5分鐘后抵店，大堂迎候及服務(wù)的全部人員進(jìn)入迎候狀態(tài)； 隨時(shí)將機(jī)場(chǎng)迎候人

27、員傳達(dá)之信息反饋至相關(guān)部門(mén)； 禮賓部：禮賓司/領(lǐng)班在接到總機(jī)第一次通知VIP抵達(dá)信息后，即刻根據(jù)客人抵店時(shí)間安排門(mén)迎、車(chē)迎、行李生，（A、B級(jí)VIP）專(zhuān)梯等各項(xiàng)服務(wù)； 將手動(dòng)門(mén)銅柱拿開(kāi)，打開(kāi)手動(dòng)門(mén)；打開(kāi)中間感應(yīng)門(mén)，并暫用銅柱隔離繩將此門(mén)封閉； 引導(dǎo)酒店其他客人至手動(dòng)門(mén)進(jìn)出酒店； 在接到總機(jī)第二次通知VIP抵達(dá)信息后，確認(rèn)門(mén)迎、車(chē)迎、行李、專(zhuān)梯等各服務(wù)人員均在到崗 ，并進(jìn)入迎候狀態(tài)； 即刻拿開(kāi)感應(yīng)門(mén)中（A、B級(jí)VIP）的銅柱隔離繩，放于妥善位置，準(zhǔn)備迎接VIP到來(lái)； 專(zhuān)梯服務(wù)員于大堂等候，并用銅柱及隔離繩將專(zhuān)梯門(mén)隔離，靜立于旁邊等候，指引其他客人走另外的電梯； 大堂副理： 大堂副理接到總機(jī)第一次

28、通知時(shí)，即刻檢查如下項(xiàng)目： 各迎候工作是否已在準(zhǔn)備之中； 禮賓部車(chē)迎、門(mén)迎、行李（A、B級(jí)VIP）專(zhuān)梯服務(wù)是否已在準(zhǔn)備狀態(tài)； 各行政管理迎候人員是否已于大堂等候； 大堂副理在接到總機(jī)第二次通知時(shí)，即刻做如下工作： 手持VIP接待文件夾，于車(chē)道等候VIP的到來(lái)； 知會(huì)各迎候人員VIP將抵店，迎候人員到VIP通道兩側(cè)，等候VIP的到來(lái)； （A、B級(jí)VIP）督促PA將紅地毯鋪設(shè)完畢；視情況疏導(dǎo)大堂、側(cè)門(mén)及電梯間滯留客人。 VIP抵店 禮賓部： 車(chē)迎人員禮貌指引VIP車(chē)輛于VIP通道前停車(chē)，為VIP打開(kāi)車(chē)門(mén)，并致問(wèn)候； 行李服務(wù)人員與VIP或隨從人員、機(jī)場(chǎng)迎候人員確認(rèn)行李數(shù)量,并隨后將行李送至房間；

29、（A、B級(jí)VIP）專(zhuān)梯服務(wù)人員看見(jiàn)VIP抵店時(shí)，即刻移開(kāi)封閉專(zhuān)梯之銅柱和隔離繩于妥善位置，立于專(zhuān)梯門(mén)外側(cè)等候； VIP到達(dá)電梯間時(shí)，專(zhuān)梯人員向VIP致問(wèn)候語(yǔ)，用手指引VIP進(jìn)入電梯，隨后跟入電梯，待人員到齊或電梯滿(mǎn)裁時(shí)，按下VIP入住之樓層號(hào)，直駛至樓層； 行李人員攜行李隨VIP一行到達(dá)電梯間后： 如VIP及隨行人員為13人時(shí)，可選擇與VIP乘坐一臺(tái)電梯上樓層； 如VIP隨行人員較多時(shí)，待VIP一行乘專(zhuān)梯上樓層后，自另外1臺(tái)電梯將VIP行李送至房間；電梯到達(dá)樓層，專(zhuān)梯人員與大堂副理引領(lǐng)客人進(jìn)入房間，為客人介紹客房基本設(shè)施，如無(wú)其他事項(xiàng)，向客人道別并祝居住愉快后，退出房間；行李人員在征得客人同意

30、后，將行李放至房?jī)?nèi)行李架上，并與客人確認(rèn)行李數(shù)量無(wú)誤后，向客人道別，并祝居住愉快后，退離客房； 接待結(jié)束后，專(zhuān)梯人員將專(zhuān)梯開(kāi)往大堂，將專(zhuān)梯改為自動(dòng)運(yùn)行； 接待處： 從大堂副理處接過(guò)登記單等相關(guān)單據(jù)后，按標(biāo)準(zhǔn)輸入電腦，并按標(biāo)準(zhǔn)存檔單據(jù)； 如有叫醒服務(wù)或送餐等要求，及時(shí)下單送禮賓部分送相關(guān)部門(mén)，或致電相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)； 大堂副理： VIP下車(chē)后，大堂副理禮貌向客人表示問(wèn)候，并引領(lǐng)客人自VIP通道進(jìn)入大堂； 向VIP依次序介紹本酒店行政管理人員； 引領(lǐng)VIP（A、B級(jí)VIP走紅地毯）至電梯間，（A、B級(jí)為專(zhuān)梯）并隨同客人一同乘梯至樓層； 引領(lǐng)VIP進(jìn)入客房，向客人簡(jiǎn)明扼要地介紹客房設(shè)施設(shè)備及使用方法；

31、為客人做登記： 如事先已知客人之全部資料（RC之全部?jī)?nèi)容及付款方式），則只需請(qǐng)客人于RC及歡迎卡簽名即可； 如VIP有隨行人員，盡量向隨行人員取得客人資料并確認(rèn)付款方式，RC及歡迎卡只須VIP簽 名即可； 如上述兩項(xiàng)均請(qǐng)未能滿(mǎn)足，應(yīng)委婉請(qǐng)客人出示有效證件為其登記，并禮貌征詢(xún)付款方式； 登記完畢后，禮貌詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)其他要求，征得客人許可后，退離房間，將房門(mén)輕輕關(guān)閉； 將RC等相關(guān)單據(jù)反饋至接待處輸入電腦并存檔。 VIP在店期間 VIP在店期間，各分部員工均須以姓氏稱(chēng)呼VIP客人 ； 大堂副理： 時(shí)刻與銷(xiāo)售部保持聯(lián)系，保證信息之溝通及傳送，并及時(shí)將有關(guān)信息反饋至前廳部經(jīng)理及相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)； 拜訪(fǎng)及意

32、見(jiàn)征詢(xún)； 根據(jù)VIP離店日期、時(shí)間及行程安排，安排拜訪(fǎng)時(shí)間； 對(duì)于VIP提出的意見(jiàn)及建議，及時(shí)反饋至前廳部經(jīng)理及相關(guān)部門(mén)改進(jìn)； 禮賓部 與銷(xiāo)售部保持VIP信息的溝通，了解VIP行程及行程改變，隨時(shí)對(duì)信息進(jìn)行反饋，并及時(shí)提供各項(xiàng)服務(wù)； （A、B級(jí)）專(zhuān)梯服務(wù)； 銷(xiāo)售部、客務(wù)部及VIP服務(wù)專(zhuān)人保持密切聯(lián)系，隨時(shí)跟進(jìn)各類(lèi)服務(wù)； 行李服務(wù)，（A、B級(jí)）金鑰匙全程跟蹤服務(wù)； 禮賓部其他各項(xiàng)服務(wù)；接待處根據(jù)VIP行程及行程的改變，提供相應(yīng)之服務(wù)； 總機(jī)房 根據(jù)VIP之叫醒時(shí)間及叫醒標(biāo)準(zhǔn)，提供叫醒服務(wù)； 根據(jù)VIP之具體要求提供免打擾服務(wù)； 提供總機(jī)其余各項(xiàng)服務(wù)； 總臺(tái)主管 - 接到大堂副理返還接待處之VIP

33、接待文件夾后，即刻將VIP接待文件夾放置固定位置，并將所有之單據(jù)內(nèi)容按標(biāo)準(zhǔn)輸入電腦； - 跟進(jìn)并完成接待處其余各項(xiàng)工作； 3. 管家部 管家部接銷(xiāo)售部的VIP接待通知單后，當(dāng)日根據(jù)工作單具體要求進(jìn)行如下工作，客務(wù)部經(jīng)理根據(jù)VIP接待工作單制訂本部門(mén)詳細(xì)接待方案，呈報(bào)酒店行領(lǐng)導(dǎo)，并落實(shí)安排具體任務(wù)； 3.1樓層 人員安排：通知樓層經(jīng)理（主管）VIP接待要求，抽調(diào)最優(yōu)秀的員工對(duì)VIP房進(jìn)行清潔，A級(jí)VIP派專(zhuān)人24小時(shí)提供即時(shí)服務(wù),房務(wù)中心做好記錄,并做好交接工作。具體內(nèi)容：等 級(jí) 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) A級(jí) 除一般客房清潔外，做好計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目，家俱上蠟、金屬器皿擦亮、地毯打松、紫外線(xiàn)消毒、衛(wèi)生間大清潔； B

34、級(jí) 除一般的客房清潔外做好計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目，家俱上蠟、金屬器皿擦亮、地毯打松； C級(jí) 除一般的客房清潔外做好計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目,家俱上蠟、金屬器皿擦亮、地毯打松D級(jí) 除一般的客房清潔外，做好計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目； 布置客房工作：按貴賓等級(jí)要求布置客房（貴賓等級(jí)的不同，相應(yīng)的客房?jī)?nèi)物品配備也不相同，見(jiàn)日用品配備標(biāo)準(zhǔn)），客房服務(wù)員還應(yīng)協(xié)助花店、客房送餐服務(wù)員將相應(yīng)須添加物品放入該房。 入住前查房工作：查房人員等級(jí) 查房人員 A級(jí) 1、大堂副理、客房經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)；2、前廳部經(jīng)理、銷(xiāo)售部經(jīng)理；3、總經(jīng)理查房。 B級(jí) 1、大堂副理、客房經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)；2、前廳部經(jīng)理、銷(xiāo)售部經(jīng)理。3、總經(jīng)理抽查。 C級(jí) 1、大堂副理、部

35、門(mén)經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、銷(xiāo)售經(jīng)理；D級(jí) 1、大堂副理；2、部門(mén)經(jīng)理 查房要求： 樓面環(huán)境衛(wèi)生： 煙筒是否光亮、清潔； 電梯按鈕是否完好清潔光亮； 走廊燈具是否清潔光亮； 電梯廳頂燈是否清潔明亮； 樓層各處環(huán)境衛(wèi)生是否有積塵； 樓層電梯廳大理石地面是否清潔光亮； 樓層各員工區(qū)域衛(wèi)生是否潔凈； 樓層空氣是否保持清新； 樓層地毯是否清潔松軟； 樓層墻面飾物是否清潔完好； 樓層消防設(shè)施是否完好清潔； 3.2 公共區(qū)域人員安排：通知PA主管VIP接待要求，根據(jù)要求落實(shí)工作，負(fù)責(zé)安排當(dāng)班人員做好衛(wèi)生工作，由主管檢查后，部門(mén)經(jīng)理復(fù)查； 公共區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： A級(jí)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 鋪好紅地毯，在做好日常清潔的基礎(chǔ)上把所有公共

36、衛(wèi)生的計(jì)劃衛(wèi)生清潔一次，包括更換門(mén)口旗幟，沖洗外圍，停車(chē)場(chǎng)地面，修剪外圍綠化（或更換）總臺(tái)臺(tái)面拋光，沙發(fā)清洗保養(yǎng)，大廳地面保養(yǎng)，家俱保養(yǎng)，更換門(mén)口防塵墊，客梯保養(yǎng)，客廁大清潔； B級(jí)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 鋪好紅地毯，在做好日常清潔的基礎(chǔ)上做好部份計(jì)劃衛(wèi)生，如大廳地面保養(yǎng)，總臺(tái)臺(tái)面保養(yǎng)，家俱保養(yǎng)； C、D級(jí)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 做好日常清潔衛(wèi)生工作； 3.3 洗衣房 人員安排：通知洗衣房主管接待要求并根據(jù)等級(jí)規(guī)格安排洗衣時(shí)間；A、 24小時(shí)服務(wù)B、 12小時(shí)服務(wù) C、 12小時(shí)服務(wù) D、 12小時(shí)服務(wù) VIP客人的洗衣服務(wù)- 接到VIP洗衣的通知后迅速取回衣服，在洗衣本上注明“VIP”的字樣，如賓客有特殊要求要告知領(lǐng)班

37、或主管； - 對(duì)VIP洗衣要做細(xì)致認(rèn)真的檢查如：衣兜內(nèi)是否有遺忘物，衣服有無(wú)破損，飾物是否齊全要做專(zhuān)門(mén)登記，掛上特別標(biāo)牌； - 根據(jù)面料情況先確定洗滌方式，干洗或水洗，手洗或機(jī)洗，確保不出現(xiàn)任何差錯(cuò)，A級(jí)、B級(jí)等VIP客人的衣服要單獨(dú)洗滌； - 洗衣房主管親自檢查VIP洗衣質(zhì)量； - 派專(zhuān)人在客人要求的時(shí)間送還衣物。 貴賓住店期間客房服務(wù)： - 客房服務(wù)人員都能用姓或職務(wù)尊稱(chēng)客人，并主動(dòng)問(wèn)候客人； - 根據(jù)所了解的貴賓情況和服務(wù)中觀察所得的客人生活習(xí)慣，愛(ài)好和工作規(guī)律時(shí)間為客人提供各種有針對(duì)性的服務(wù)； - 在提供各項(xiàng)客房服務(wù)時(shí)應(yīng)優(yōu)生考慮貴賓房，務(wù)必在客人最方便時(shí)進(jìn)行服務(wù)，以不打擾客人的休息和正

38、常生活起居為原則； - 在客人外出期間安排客房小整理服務(wù)須掌握貴賓外出活動(dòng)之時(shí)間計(jì)劃，以便能提供最準(zhǔn)確的服務(wù)并及時(shí)更換客人用過(guò)的衛(wèi)生間棉織品。具體如下： 按門(mén)鈴三次，每次三下，每次間隔23秒鐘。 更換衛(wèi)生間“四巾”。 更換杯具。 清倒垃圾和煙灰缸。 整理客人睡過(guò)的床鋪。 復(fù)原家具、窗簾，關(guān)好衣柜門(mén)。 拉回窗簾。 清撿地面雜物（如有污跡應(yīng)立即清洗）。 清點(diǎn)耗用酒水，及時(shí)補(bǔ)充，報(bào)告領(lǐng)班。 VIP房使用過(guò)的香皂應(yīng)予以更換。 -配合保安部做好安全工作，服務(wù)中注意為客人保密，不將房號(hào)告訴無(wú)關(guān)人員等，對(duì)特殊身份的訪(fǎng)客更要謹(jǐn)慎，以確保貴賓的安全，房間內(nèi)電話(huà)應(yīng)設(shè)置“免打攏”功能； - 注意客人身體健康變化，發(fā)

39、現(xiàn)客人身體不適應(yīng)或生病要立即報(bào)告上級(jí)并請(qǐng)醫(yī)生探訪(fǎng)，在生活上應(yīng)給予特別關(guān)照。 貴賓離店送行： - 樓層服務(wù)員接到貴賓離店通知后，應(yīng)主動(dòng)進(jìn)房向客人表示問(wèn)候，征詢(xún)客人意見(jiàn)，詢(xún)問(wèn)有無(wú)需要幫助之事宜； - 客人離開(kāi)房間或樓層時(shí)，應(yīng)向客人道別，為客人按下電梯按鈕，客人進(jìn)電梯后?？腿艘宦菲桨?，并歡迎再次光臨，等電梯門(mén)關(guān)閉方可離開(kāi)；- 迅速檢查客房、檢查客房酒水使用情況及客房設(shè)施設(shè)備有無(wú)損壞，并使用房?jī)?nèi)電話(huà)報(bào)到前廳收款，檢查有無(wú)客人遺留品，如有應(yīng)盡快歸還客人，若有設(shè)備損壞，應(yīng)通過(guò)大堂副理或客房管理人員給予處理，除非重大損失，一般不要求賠償，以免客人造成不良印象。 建立賓客檔案： - 記錄貴賓姓名、國(guó)籍、職業(yè)

40、、職務(wù)、年齡、禁忌、宗教信仰、生活習(xí)慣、特殊嗜好等； - 記錄貴賓在住店期間服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。4. 餐飲部 操作程序：客人預(yù)訂接銷(xiāo)售部VIP接待通知單（客人VIP等級(jí)房號(hào)）客人入住前提前一天（下午三點(diǎn)）確認(rèn)客人的喜好根據(jù)通知進(jìn)行制做客務(wù)部協(xié)助送餐部將果籃（客人入住當(dāng)天上午9點(diǎn)前）送至客房請(qǐng)客房部簽收餐飲部當(dāng)值經(jīng)理跟蹤果籃使用情況接客務(wù)部通知收回用具簽收送餐部將情況寫(xiě)好工作日志，匯報(bào)餐飲部經(jīng)理報(bào)至酒店總經(jīng)理。 送餐服務(wù)：VIP客人或VIP客人隨從預(yù)訂并確定客人喜好照單制做送餐至VIP客人隨從處進(jìn)行食品檢驗(yàn)客人隨從送餐至VIP客人處用餐客房中心接VIP客人隨從通知所剩食品送餐部收餐具所剩食品倒入垃圾桶（可利用食品則利用，不可利用則倒入垃圾桶）。 VIP宴會(huì)服務(wù)：餐飲總監(jiān)通過(guò)銷(xiāo)售部或宴會(huì)預(yù)訂部確定客人喜好按單分派工作與廚房協(xié)商菜單的制作對(duì)食品原材料進(jìn)行檢驗(yàn)協(xié)同VIP客人隨從對(duì)進(jìn)餐地點(diǎn)進(jìn)行巡視接待VIP客人用餐上菜時(shí)對(duì)每一道菜肴進(jìn)行檢驗(yàn)用餐時(shí)服務(wù)送客并檢查用餐地點(diǎn)是否有遺留物品。1. VIP食譜制訂：對(duì)每次VIP客人用餐時(shí)的預(yù)訂單、菜單及特別喜好將制作成檔，存于宴會(huì)銷(xiāo)售部