IBM關(guān)鍵時(shí)刻介紹

1、IBM“關(guān)鍵時(shí)刻MOT金牌課程培訓(xùn)作為一名發(fā)展壯大中的企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，您是否希望員工為公司創(chuàng)造更多的價(jià)值？您是否發(fā)現(xiàn)客戶滿意度對(duì)企業(yè)發(fā)展的非常影響？面對(duì)顧客的意見和投訴，您是否希望自己的員工沉著應(yīng)對(duì)？在領(lǐng)導(dǎo)和管理整個(gè)企業(yè)的過程中，您是否發(fā)現(xiàn)很多時(shí)候思維需要調(diào)整和更新？社會(huì)發(fā)展已經(jīng)證明， 這是一個(gè)“顧客導(dǎo)向”型的消費(fèi)世界， 員工與顧客接觸的每一時(shí)段都應(yīng)該受到重視和關(guān)注，每一個(gè)接觸點(diǎn)都成為是否抓住客戶和力爭(zhēng)客戶滿意的關(guān)鍵時(shí)刻 MOTMOT 關(guān)鍵時(shí)刻 MOTSMOTS 程，專注于傳授企業(yè)員工如何主動(dòng)聆聽客戶的聲音以及如何在與客戶的交流過程中為客戶創(chuàng)造最大的價(jià)值，為公司創(chuàng)造更大的價(jià)值！MOFMoments

2、ofTruthMOT!momentsofTruthMOT!momentsofTruth 的縮寫，翻譯成“關(guān)鍵時(shí)刻”。六大名家強(qiáng)烈推薦領(lǐng)導(dǎo)力大師沃倫.本尼斯管理大師、追求卓越作者湯姆.彼得斯中國(guó)國(guó)際航空公司董事長(zhǎng)李家祥招商銀行行長(zhǎng)馬蔚華第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)總編秦朔科特勒營(yíng)銷集團(tuán)高級(jí)顧問孫路業(yè)界最具震憾力與影響力的管理概念與行為模式 IBMIBM 耗資 800800 萬美元開發(fā)了 MOTMOT 培訓(xùn)課程； MOTWMOTW 訓(xùn)課程成為舊 M M 唯一一門規(guī)定所有員工都必須參加的訓(xùn)練課程；聯(lián)想集團(tuán)花費(fèi)上千萬元，組織 80008000 人輪訓(xùn) MOTMOT如何利用“關(guān)鍵時(shí)刻MOT為企業(yè)創(chuàng)造源源不斷的價(jià)值？“關(guān)

3、鍵時(shí)刻 MOTMOT 課程讓您深入了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識(shí)；通過對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻；通過對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”行為模式的解析和實(shí)戰(zhàn)演練，有效掌握的客戶服務(wù)的核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價(jià)值的正面關(guān)鍵時(shí)刻，幫助本土企業(yè)進(jìn)行員工行為改善，有效地提升客戶滿意度，提升銷售能力、并建立以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)文化。原汁原味的舊 M M 精華：關(guān)鍵時(shí)刻由舊 M M 亞太區(qū)設(shè)計(jì)，舊 M M 資深講師講授，是舊 M M 全體員工必修的策略性培訓(xùn)課程。完全基于實(shí)際案例：采用精心設(shè)計(jì)的真人實(shí)景演出案例，充分模擬企業(yè)內(nèi)部及其與客戶之間的各個(gè)溝通環(huán)節(jié)，所有案例均由

4、舊 M M 與國(guó)際知名咨詢公司合力開發(fā)。政府支持，舊M師資，半價(jià)學(xué)習(xí)，僅有的一次機(jī)會(huì)！通過政府的支持，北軟教育與舊 M M 的精誠(chéng)合作，精心為中國(guó)軟件企業(yè)推出這門名為關(guān)鍵時(shí)刻(MomentofTruth(MomentofTruth) )的金牌課程，并特別對(duì)軟件企業(yè)推出“金牌課程歷史性低折扣”的半價(jià)優(yōu)惠政策，以助力中國(guó)軟件產(chǎn)業(yè)的發(fā)展壯大以及中國(guó)軟件企業(yè)管理能力和服務(wù)能力的提高。IBM“關(guān)鍵時(shí)刻MOT金牌課程培訓(xùn)課程目標(biāo)：在舊 M M 公司培訓(xùn)業(yè)務(wù)部資深培訓(xùn)師的悉心傳授與面對(duì)面指導(dǎo)下，兩天的時(shí)間您將深刻了解到“關(guān)鍵時(shí)刻(MOTMOT 對(duì)企業(yè)、 員工以及客戶的意義， 通過培訓(xùn)看到與自己日常工作十分貼

5、切的行為模式，正面與負(fù)面的表現(xiàn)，以及對(duì)應(yīng)而來的后果和影響；通過小組討論、練習(xí)，掌握行之有效的行為模式，在關(guān)鍵時(shí)刻為內(nèi)部/外部的客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值。了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識(shí)了解不同客戶的性格特征和心理需求，提供更具針對(duì)性的客戶服務(wù)通過對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻建立內(nèi)部客戶觀念，通過內(nèi)部協(xié)調(diào)運(yùn)作有效提升客戶滿意度，提高應(yīng)變處理投訴問題的能力通過對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”行為模式的解析和實(shí)戰(zhàn)演練，有效掌握的客戶服務(wù)的核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價(jià)值的正面關(guān)鍵時(shí)刻。培訓(xùn)對(duì)象：高級(jí)管理人員：高級(jí)經(jīng)理、總裁等等；一線銷售人員：業(yè)務(wù)代表、銷售總監(jiān)等；一線客戶服

6、務(wù)人員：技術(shù)工程師、項(xiàng)目經(jīng)理、客服經(jīng)理等；課程大綱：第 1 1 天：為客戶著想（ThinkofCustomerThinkofCustomer）課程介紹是誰扼殺了這個(gè)合約？（為什么看似勢(shì)在必得的生意會(huì)丟）討論：客戶的認(rèn)知無辜的留言者關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式探索 ExploreExplore討論：客戶的期望及其背后的“企業(yè)利益”和“個(gè)人利益”好心辦壞事的同事：你的同事也是你的客戶繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理討論：如何發(fā)掘出客戶潛在的需求付諸行動(dòng)第 2 2 天：雙贏（WinWinWinWin）溫故而知新回顧(Review)Review)自我評(píng)估一一傾聽的技巧提議/建議 OfferOffer討論：“雙贏(WinWin)WinWin)”和“合格(QualifyingQualifying) )”5c5c 原則不專心傾聽的業(yè)務(wù)副總行動(dòng)( (ActionAction) )討論：實(shí)踐你的承諾/何時(shí)應(yīng)該收回承諾確