IBM關(guān)鍵時刻介紹

1、IBM“關(guān)鍵時刻MOT金牌課程培訓作為一名發(fā)展壯大中的企業(yè)的領(lǐng)導，您是否希望員工為公司創(chuàng)造更多的價值？您是否發(fā)現(xiàn)客戶滿意度對企業(yè)發(fā)展的非常影響？面對顧客的意見和投訴，您是否希望自己的員工沉著應(yīng)對？在領(lǐng)導和管理整個企業(yè)的過程中，您是否發(fā)現(xiàn)很多時候思維需要調(diào)整和更新？社會發(fā)展已經(jīng)證明， 這是一個“顧客導向”型的消費世界， 員工與顧客接觸的每一時段都應(yīng)該受到重視和關(guān)注，每一個接觸點都成為是否抓住客戶和力爭客戶滿意的關(guān)鍵時刻 MOTMOT 關(guān)鍵時刻 MOTSMOTS 程，專注于傳授企業(yè)員工如何主動聆聽客戶的聲音以及如何在與客戶的交流過程中為客戶創(chuàng)造最大的價值，為公司創(chuàng)造更大的價值！MOFMoments

2、ofTruthMOT!momentsofTruthMOT!momentsofTruth 的縮寫，翻譯成“關(guān)鍵時刻”。六大名家強烈推薦領(lǐng)導力大師沃倫.本尼斯管理大師、追求卓越作者湯姆.彼得斯中國國際航空公司董事長李家祥招商銀行行長馬蔚華第一財經(jīng)日報總編秦朔科特勒營銷集團高級顧問孫路業(yè)界最具震憾力與影響力的管理概念與行為模式 IBMIBM 耗資 800800 萬美元開發(fā)了 MOTMOT 培訓課程； MOTWMOTW 訓課程成為舊 M M 唯一一門規(guī)定所有員工都必須參加的訓練課程；聯(lián)想集團花費上千萬元，組織 80008000 人輪訓 MOTMOT如何利用“關(guān)鍵時刻MOT為企業(yè)創(chuàng)造源源不斷的價值？“關(guān)

3、鍵時刻 MOTMOT 課程讓您深入了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識；通過對“關(guān)鍵時刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值的關(guān)鍵時刻；通過對“關(guān)鍵時刻”行為模式的解析和實戰(zhàn)演練，有效掌握的客戶服務(wù)的核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價值的正面關(guān)鍵時刻，幫助本土企業(yè)進行員工行為改善，有效地提升客戶滿意度，提升銷售能力、并建立以客戶為導向的企業(yè)文化。原汁原味的舊 M M 精華：關(guān)鍵時刻由舊 M M 亞太區(qū)設(shè)計，舊 M M 資深講師講授，是舊 M M 全體員工必修的策略性培訓課程。完全基于實際案例：采用精心設(shè)計的真人實景演出案例，充分模擬企業(yè)內(nèi)部及其與客戶之間的各個溝通環(huán)節(jié)，所有案例均由

4、舊 M M 與國際知名咨詢公司合力開發(fā)。政府支持，舊M師資，半價學習，僅有的一次機會！通過政府的支持，北軟教育與舊 M M 的精誠合作，精心為中國軟件企業(yè)推出這門名為關(guān)鍵時刻(MomentofTruth(MomentofTruth) )的金牌課程，并特別對軟件企業(yè)推出“金牌課程歷史性低折扣”的半價優(yōu)惠政策，以助力中國軟件產(chǎn)業(yè)的發(fā)展壯大以及中國軟件企業(yè)管理能力和服務(wù)能力的提高。IBM“關(guān)鍵時刻MOT金牌課程培訓課程目標：在舊 M M 公司培訓業(yè)務(wù)部資深培訓師的悉心傳授與面對面指導下，兩天的時間您將深刻了解到“關(guān)鍵時刻(MOTMOT 對企業(yè)、 員工以及客戶的意義， 通過培訓看到與自己日常工作十分貼

5、切的行為模式，正面與負面的表現(xiàn)，以及對應(yīng)而來的后果和影響；通過小組討論、練習，掌握行之有效的行為模式，在關(guān)鍵時刻為內(nèi)部/外部的客戶創(chuàng)造更多的價值。了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識了解不同客戶的性格特征和心理需求，提供更具針對性的客戶服務(wù)通過對“關(guān)鍵時刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值的關(guān)鍵時刻建立內(nèi)部客戶觀念，通過內(nèi)部協(xié)調(diào)運作有效提升客戶滿意度，提高應(yīng)變處理投訴問題的能力通過對“關(guān)鍵時刻”行為模式的解析和實戰(zhàn)演練，有效掌握的客戶服務(wù)的核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價值的正面關(guān)鍵時刻。培訓對象：高級管理人員：高級經(jīng)理、總裁等等；一線銷售人員：業(yè)務(wù)代表、銷售總監(jiān)等；一線客戶服

6、務(wù)人員：技術(shù)工程師、項目經(jīng)理、客服經(jīng)理等；課程大綱：第 1 1 天：為客戶著想（ThinkofCustomerThinkofCustomer）課程介紹是誰扼殺了這個合約？（為什么看似勢在必得的生意會丟）討論：客戶的認知無辜的留言者關(guān)鍵時刻的行為模式探索 ExploreExplore討論：客戶的期望及其背后的“企業(yè)利益”和“個人利益”好心辦壞事的同事：你的同事也是你的客戶繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理討論：如何發(fā)掘出客戶潛在的需求付諸行動第 2 2 天：雙贏（WinWinWinWin）溫故而知新回顧(Review)Review)自我評估一一傾聽的技巧提議/建議 OfferOffer討論：“雙贏(WinWin)WinWin)”和“合格(QualifyingQualifying) )”5c5c 原則不專心傾聽的業(yè)務(wù)副總行動( (ActionAction) )討論：實踐你的承諾/何時應(yīng)該收回承諾確