汽服門店管理手冊(cè)

1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流汽服門店管理手冊(cè).精品文檔. 門店經(jīng)營(yíng)必用知識(shí)與工具 第一章 門店企業(yè)文化建設(shè) 員工問(wèn)題的本質(zhì)是門店文化問(wèn)題 為什么門店文化落不了地 門店文化建設(shè)必備工具表單 門店文化建設(shè)工作任務(wù)分解表 門店文化建設(shè)三年規(guī)劃實(shí)施甘特圖 門店文化建設(shè)經(jīng)費(fèi)預(yù)算表 門店文化建設(shè)職能部門職位說(shuō)明表 門店視覺(jué)識(shí)別體系建設(shè)清單 門店文化培訓(xùn)計(jì)劃表 門店文化培訓(xùn)成本費(fèi)用預(yù)算表 門店文化培訓(xùn)效果綜合評(píng)估表 門店文化活動(dòng)計(jì)劃表 門店文化活動(dòng)費(fèi)用預(yù)算表 門店文化活動(dòng)成效分析表 門店文化激勵(lì)方案設(shè)計(jì)表 門店案例征集模版 門店員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷 個(gè)人工作總結(jié)與改進(jìn)計(jì)劃表 門店文化建

2、設(shè)工作評(píng)價(jià)表 門店文化建設(shè)效果評(píng)價(jià)表 門店文化調(diào)查問(wèn)卷 第二章 連鎖門店人員最優(yōu)配置 連鎖門店最優(yōu)組織架構(gòu) 服務(wù)事業(yè)部總監(jiān)崗位職責(zé) 經(jīng)營(yíng)改善組組長(zhǎng)崗位職責(zé) 供應(yīng)部經(jīng)理崗位職責(zé) 培訓(xùn)部經(jīng)理崗位職責(zé) IT部經(jīng)理崗位職責(zé) 財(cái)務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé) 運(yùn)營(yíng)推廣部經(jīng)理崗位職責(zé) 渠道規(guī)劃部經(jīng)理崗位職責(zé) 客服部經(jīng)理崗位職責(zé) 連鎖店內(nèi)人員崗位設(shè)置 店長(zhǎng)崗位職責(zé) 副店長(zhǎng)崗位職責(zé) 服務(wù)接待崗位職責(zé) 庫(kù)管員崗位職責(zé)。QWQWWz 維修技師崗位職責(zé) 第三章 門店核心服務(wù)流程 核心流程五步法 顧客預(yù)約的作用 預(yù)約的種類 顧客預(yù)約的基本需求 客戶預(yù)約的工作流程 客戶預(yù)約的工作標(biāo)準(zhǔn) 任務(wù)委托書模版 顧客管理表 續(xù)保、年審提醒一覽表

3、 顧客預(yù)約一覽表 預(yù)約服務(wù)公告板 客戶接待的基本要求 客戶接待的工作流程 客戶接待的工作標(biāo)準(zhǔn) 5W2H詢問(wèn)方法 接車單模版 維修作業(yè)的目的 維修作業(yè)的基本要求 維修作業(yè)的工作流程 維修作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn) 出庫(kù)單模版 交車、結(jié)算的基本要求 交車結(jié)算的標(biāo)準(zhǔn)流程 交車結(jié)算的工作標(biāo)準(zhǔn) 維修結(jié)算單模版 跟蹤回訪的基本要求 跟蹤回訪的標(biāo)準(zhǔn)流程 跟蹤回訪工作標(biāo)準(zhǔn) 滿意度回訪跟蹤表 滿意度回訪日?qǐng)?bào)表 顧客抱怨&投訴跟蹤處理表 客戶滿意度回訪月報(bào)表 第四章 如何做好備件管理 備件管理的重要性及原則 備件采購(gòu)的正常采購(gòu)流程 備件采購(gòu)的流程細(xì)則 備件緊急采購(gòu)流程 備件緊急采購(gòu)流程細(xì)則 備件緊急采購(gòu)其它細(xì)則 基礎(chǔ)庫(kù)存?zhèn)湄浨鍐?/p>

4、 店面庫(kù)房?jī)?chǔ)備預(yù)估費(fèi)用 合理的備件庫(kù)存結(jié)構(gòu) 備件出庫(kù)流程 備件出庫(kù)流程規(guī)范 備件入庫(kù)作業(yè)規(guī)范 備件日動(dòng)態(tài)盤點(diǎn)流程及規(guī)范 備件月盤點(diǎn)流程及規(guī)范 備件盤點(diǎn)管理 備件倉(cāng)庫(kù)的安全管理 易耗品清單 物品報(bào)廢申請(qǐng)單 備件盤點(diǎn)表 備件采購(gòu)入庫(kù)單 備件采購(gòu)申請(qǐng)單 第五章 如何做好客戶管理 客戶滿意度內(nèi)部調(diào)查方法 客戶滿意度內(nèi)部調(diào)查要項(xiàng) 客戶滿意度管理 客戶回訪管理 客戶維修回訪 客戶維修回訪流程 客戶投訴管理 處理投訴原則 客戶投訴方式 投訴處理職能劃分 客戶投訴處理要點(diǎn) 投訴文件管理 客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷方式 客戶關(guān)懷內(nèi)容 客戶檔案管理 建立客戶資料的原則 科學(xué)分類與建檔 第六章 如何做好索賠管理 客戶索賠的

5、分類 一般索賠應(yīng)對(duì) 重大客戶索賠應(yīng)對(duì) 事故類索賠應(yīng)對(duì) 客戶抱怨索賠的來(lái)源和渠道 投訴客戶投訴目的分析 對(duì)于投訴處理過(guò)程與結(jié)果的期望 導(dǎo)致客戶不滿的主要原因 投訴客戶分類及應(yīng)對(duì)方法 主導(dǎo)型客戶投訴應(yīng)對(duì) 分析型客戶投訴應(yīng)對(duì) 需要特別重視的幾種投訴客戶 用預(yù)防來(lái)解決客戶抱怨 如何預(yù)防客戶抱怨 售后服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化與落實(shí) 預(yù)防投訴的措施和機(jī)制 客戶索賠流程及管理 索賠適合范圍及流程 質(zhì)保期內(nèi)索賠的認(rèn)定與賠償 非質(zhì)保期內(nèi)索賠的認(rèn)定與賠償 索賠期限（配件質(zhì)保期） 索賠舊件管理 第七章 如何做好績(jī)效管理 常規(guī)薪酬結(jié)構(gòu) 接待人員績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn) 技師績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn) 庫(kù)管績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn) 店長(zhǎng)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn) 收銀員績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn) 接待人員工作績(jī)效統(tǒng)計(jì)表 接待人員績(jī)效考核表 技師績(jī)效統(tǒng)計(jì)表 技師績(jī)效考核表 店長(zhǎng)工作績(jī)效統(tǒng)計(jì)表 庫(kù)管員工作績(jī)效統(tǒng)計(jì)表 收銀員績(jī)效考核統(tǒng)計(jì)表 第八章 如何做好車間管理 車間晨會(huì)管理 車間環(huán)境管理 車間維修作業(yè)