家電售后維護方案模板

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上售后維護方案模板1.服務總則本公司已建立有一套完備的售后服務體系和一支強大的技術(shù)支持隊伍，具有豐富的售后服務經(jīng)驗和高水平的技術(shù)支持能力，有能力保障本項目優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務和售后服務的實施。本公司長期以來致力于視頻監(jiān)控事業(yè)的發(fā)展，通過產(chǎn)品的開發(fā)、測試、工程實施以及維護，積累了大量的系統(tǒng)應用、維護經(jīng)驗，具備豐富的售后服務資源和維護經(jīng)驗。針對xxx系統(tǒng)項目的售后服務要求，為保證系統(tǒng)的正常運行，本公司將總結(jié)經(jīng)驗，建立更加完善的售后服務保障體系和配備專業(yè)齊備、長期穩(wěn)定的技術(shù)支持隊伍。這支隊伍不但具有豐富的系統(tǒng)維護經(jīng)驗和高水平的技術(shù)支持能力，還具有系統(tǒng)升級和擴充的能力，確保本項目產(chǎn)品

2、在全壽命期內(nèi)發(fā)揮最大的效用，使用戶持續(xù)獲得優(yōu)質(zhì)的售后服務。為了保證向xxx系統(tǒng)項目的用戶提供項目產(chǎn)品全壽命期內(nèi)的優(yōu)質(zhì)售后服務，確保本項目產(chǎn)品發(fā)揮出最大效能和效益，消除用戶的后顧之憂，本公司在實施技術(shù)服務和售后服務時必須堅持以下原則：1）堅持用戶至上、現(xiàn)場需求第一的原則，最大限度滿足用戶的要求；2）具有鮮明的特色，提供全面的、系統(tǒng)的、多層次的技術(shù)服務和售后服務；3）制定具體的售后服務措施，在全壽命期內(nèi)向用戶提供持續(xù)的售后服務；4）為用戶培養(yǎng)和建立系統(tǒng)維護隊伍，該隊伍能對xxx系統(tǒng)項目建成后的系統(tǒng)的使用和維護提供全面的技術(shù)支持，并能積極參與系統(tǒng)的優(yōu)化和升級工作；5）采用先進的系統(tǒng)維護手段，提供快捷

3、的、全面的系統(tǒng)故障分析、系統(tǒng)維護、維修、升級、擴充等一系列服務支持，把確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行作為首要任務，對現(xiàn)場的問題做出最快的響應；6）由于本項目產(chǎn)品使命重大，關(guān)系到公共安全，因此，完善的售后服務體系、合理配套的資源和條件、以及有針對性的服務手段和措施是保證系統(tǒng)長期、可靠、穩(wěn)定運行的保障。2售后服務保障的承諾1 、三年免費保修維護（質(zhì)保期）和產(chǎn)品全壽命期的售后服務本公司提供項目產(chǎn)品全壽命期的售后服務，包括免費保修維護期內(nèi)和免費保修維護期外的服務。產(chǎn)品免費保修維護期（質(zhì)保期）為一年，在免費保修維護期內(nèi)提供免費的維護服務。2 、免費保修維護期內(nèi)的軟件免費升級支持及服務在技術(shù)方案上充分考慮現(xiàn)代化通信技術(shù)

4、的發(fā)展趨勢，考慮系統(tǒng)的開放性和規(guī)范性，以方便系統(tǒng)支持新的功能和技術(shù)，并保證用戶的投資有效性，減少重復投資帶來的浪費，使系統(tǒng)有一個相對穩(wěn)定的發(fā)展周期。在免費保修維護期內(nèi)，免費提供軟件升級服務；在免費保修維護期外的全壽命期內(nèi)提供系統(tǒng)升級和擴充技術(shù)支持。3、保證故障響應快速、及時我公司擁有完善的維修資源配置、健全的維修組織結(jié)構(gòu)，可以保證在接到現(xiàn)場故障報告后半小時內(nèi)做出響應，對重大故障提供7*24小時的現(xiàn)場支援。4、建立強大的技術(shù)支持隊伍組織我公司為魯西化工監(jiān)控系統(tǒng)項目成立一支經(jīng)過專業(yè)技術(shù)培訓、具有豐富維護經(jīng)驗的技術(shù)支持人員組成的售后服務保障隊伍。這支隊伍專業(yè)齊備、長期穩(wěn)定，將成為本項目產(chǎn)品不間斷運行

5、的可靠保障。5、產(chǎn)品備品、備件的提供為保證系統(tǒng)在全壽命期內(nèi)達到超過99%可用度，本公司保證系統(tǒng)全壽命期內(nèi)的自制設備及其配套設備的供應，并保證在免費保修維護期內(nèi)故障件的免費更換。在保修期外如果某些外購設備及其備品備件停產(chǎn)，無法采購時，將選取合格的代用品，并根據(jù)代用試驗結(jié)果出具代用品試驗報告，為代用品的更換提供技術(shù)支持。6、提供系統(tǒng)應急措施本公司為本項目售后服務設立經(jīng)驗豐富的維護應急小組，負責制定現(xiàn)場的應急方案。售后服務機構(gòu)直接負責緊急情況的處理，并對維修人員和備品、備件進行緊急調(diào)配，保證以最快的速度恢復現(xiàn)場正常運轉(zhuǎn)。7、專技術(shù)指導和咨詢提供7*24小時的技術(shù)指導和咨詢。研究系統(tǒng)在使用過程中所發(fā)生

6、的重大故障和問題，并提出解決方案；研究、制定產(chǎn)品開放性和擴展性方案和實施措施。解答客戶關(guān)于系統(tǒng)功能性的疑問。8、對前端系統(tǒng)定期巡檢本公司為保證整個系統(tǒng)的正常運行，檢查前端系統(tǒng)故障、排除潛在系統(tǒng)故障隱患，我公司將定期對前端系統(tǒng)進行巡檢，提供每年2次巡視服務。9、用戶維護培訓和用戶維護隊伍的建立本公司為項目產(chǎn)品的系統(tǒng)維護提供培訓服務，為用戶的維護維修技術(shù)人員提供相應的培訓手段，確保項目產(chǎn)品的正常使用。利用本公司優(yōu)越的培訓資源和培訓條件，不定期舉行各種類型的培訓班，為用戶培養(yǎng)各個層次的技術(shù)維護人員。10、提供全套的維護資料和技術(shù)支持提供全套的技術(shù)資料（包括技術(shù)指標、圖紙、操作手冊）和系統(tǒng)、設備的維護

7、文檔，并把在使用期間出現(xiàn)的問題和用戶提出的問題進行總結(jié)改進，不定期升級系統(tǒng)，為系統(tǒng)提供連續(xù)的、完整的、長期的系統(tǒng)支持。 11、遠程維護在條件允許的情況，我們可以提供異地遠程維護，對系統(tǒng)進行升級。12、其他售后服務承諾適時巡訪用戶并提供現(xiàn)場服務支持；提供及時維修和相應的機構(gòu)保障；定期或不定期發(fā)布維修指導光盤；3售后服務的內(nèi)容和手段表1免費保修維護期內(nèi)售后服務內(nèi)容一覽表服務項目收費標準故障部件免費更換免費常規(guī)的系統(tǒng)維護3小時到現(xiàn)場快速故障響應(半小時)定期系統(tǒng)巡檢（每年2次）自制備品、備件的供應和配備通用備品、備件的供應和配備備品、備件的維修系統(tǒng)應急措施工廠培訓、現(xiàn)場培訓遠程維護專家技術(shù)指導和咨詢

8、提供產(chǎn)品的技術(shù)文檔、維護文檔，并進行相關(guān)的培訓用戶的長期維護培訓（定期、不定期的復訓、輪訓、維修培訓）軟件升級服務系統(tǒng)升級資料提供對維護機構(gòu)工作的全面支持和協(xié)助表2免費保修維護期外售后服務內(nèi)容一覽表服務項目收費標準故障部件更換按成本價收費常規(guī)的系統(tǒng)維護24小時值班快速故障響應定期系統(tǒng)巡檢自制備品、備件的供應和配備通用備品、備件的供應和配備備品、備件的維修系統(tǒng)應急措施工廠培訓、現(xiàn)場培訓遠程維護專家技術(shù)指導和咨詢提供產(chǎn)品的技術(shù)文檔、維護文檔，并進行相關(guān)的培訓用戶的長期維護培訓（定期、不定期的復訓、輪訓、維修培訓）軟件升級服務系統(tǒng)升級資料提供對維護機構(gòu)工作的全面支持和協(xié)助表3 售后服務手段一覽表序號

9、服務手段用途1熱線電話、郵件、傳真售后服務技術(shù)支持、技術(shù)顧問服務2本地維護基地在鄭州市設有備件庫，在濟南設立辦事處，專門處理周邊地區(qū)售后服務問題3遠程維護維護、故障診斷、故障排除、技術(shù)支持及指導4用戶培訓，建立用戶系統(tǒng)維護隊伍支持用戶自維護系統(tǒng)1售后服務保障體系基礎(chǔ)本公司在長期的監(jiān)控系統(tǒng)項目建設中，形成了符合市場需求的售后服務體系，并在系統(tǒng)的全壽命期為用戶提供售后服務。在多個項目實施過程中，本公司建立并完善了適合監(jiān)控項目的售后服務保障體系，為本項目的售后服務保障工作奠定了堅實的基礎(chǔ)。建立了售后服務數(shù)據(jù)庫，對現(xiàn)場設備的運行環(huán)境、工作狀態(tài)、維護維修狀態(tài)、維護維修記錄等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)實行集中統(tǒng)一管理。2保

10、障措施與策略針對本項目的特點及其對售后服務的要求，進一步加強和完善售后服務保障體系，滿足用戶要求；本公司提出相應的售后服務保障體系建設措施與策略如下：制定本項目的售后服務計劃、售后服務管理辦法、售后服務保障工作作業(yè)規(guī)范，對本項目售后服務保障的工作內(nèi)容、人力資源保證、設備資源保證、時間進度安排、經(jīng)費預算、實現(xiàn)方法和手段等做出明確的規(guī)定；對售后服務保障的作業(yè)流程、作業(yè)規(guī)范和工作質(zhì)量標準等進行明確的規(guī)范；把本項目系統(tǒng)設備的運行環(huán)境、工作狀態(tài)、維護維修狀態(tài)、維護維修記錄等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)歸入售后服務數(shù)據(jù)庫，實行集中統(tǒng)一管理；注重系統(tǒng)關(guān)鍵設備、重要設備的“失效模式”分析，堅持“預防維護”和“故障維修”相結(jié)合的售

11、后服務保障指導思想，充分利用建立的售后服務流動工作站資源和已經(jīng)取得的經(jīng)驗，對用戶進行定期巡檢和巡訪，對系統(tǒng)產(chǎn)品進行定期維護和視情維護；把本項目納入24小時售后服務熱線電話支持和服務范圍，統(tǒng)一管理，建立故障快速反應機制和反應資源，及時排除現(xiàn)場設備故障，保障系統(tǒng)正常運行；支持用戶維護體系的建立與建設。3售后服務保障體系組織結(jié)構(gòu)（1）售后服務領(lǐng)導小組全面負責本項目產(chǎn)品售后服務體系的策劃和實施，管理產(chǎn)品售后服務的各項工作。（2）技術(shù)服務中心對售后服務領(lǐng)導小組負責，安排日常工作，進行應急處理和用戶事件處理和協(xié)調(diào)。為用戶提供良好的技術(shù)支持和售后服務。（3）維護專家組負責對所裝備設備在使用過程中所發(fā)生的重大

12、故障和問題，制定系統(tǒng)重大問題應急處理方案，提交技術(shù)服務中心，由其調(diào)配配置資源，實施應急處理方案；研究、制定產(chǎn)品開放性和擴展性方案和實施措施。 通過建立定期巡檢制度、建立產(chǎn)品的使用跟蹤檔案、建立熱線服務反饋制度等一系列措施，構(gòu)建一個完整的售后服務體系。我公司將時刻為用戶提供快捷、全面、周到的服務。4售后服務隊伍（1）保障能力本公司在監(jiān)控項目的建設中，貫徹了“用戶第一，服務至上”的服務意識，強化了“一切為了用戶”的服務理念，在為用戶的服務中多次受到用戶的好評。在這一過程中，本公司也鍛煉了自己的服務隊伍，加速了服務隊伍的建設。本公司現(xiàn)在擁有一支經(jīng)驗豐富、技術(shù)合格、反應快速、穩(wěn)定可靠的售后服務保障隊伍，這支隊伍將通過新一輪的結(jié)合本項目特點的技術(shù)培訓、補充考核、服務意識的強化，來保證售后服務保障體系的正常運行。為應付現(xiàn)場大面積突發(fā)性故障，本公司將組建售后服務預備隊伍，預備隊伍由參加過本項目的技術(shù)開發(fā)人員和工程實施人員組成，預備隊伍所有成員均按項目售后服務管理辦法規(guī)定要求經(jīng)過專項技術(shù)培訓和相應考核后獲得上崗證書。 （2）保障措施從保證項目售后服務保障和技術(shù)支持的角度出發(fā)，本公司提出相應的售后服務隊伍保障措施與策略如下：以參加售后服務保障的骨干人員為主，組建本項目綜