導(dǎo)游服務(wù)管理規(guī)定

1、導(dǎo)服中心管理規(guī)定（ 一 ） 講解員日常管理規(guī)定1. 講解員必須服從組長(zhǎng)的調(diào)度管理，實(shí)行輪崗值班制。2. 講解員每日早上打卡前做好一切準(zhǔn)備工作（如早餐、化淡妝等情況） ，值 班人員應(yīng)提前到崗把衛(wèi)生做好。3. 早例會(huì)時(shí)，保持良好的精神面貌，列隊(duì)整齊，保持正確的站姿（腹前握手 式） ，不交頭接耳。4. 統(tǒng)一著工服，要求工服整潔平整、扣好紐扣，無(wú)破損、缺口、污跡。5. 一律淡妝上崗，堅(jiān)決杜絕濃妝艷抹，保持面部干凈；不留長(zhǎng)指甲，不涂彩 色指甲油，保持指甲內(nèi)清潔無(wú)異物。6. 要求長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起，頭飾顏色與發(fā)色反差小，保持整潔、光亮，不染發(fā)，不留怪異發(fā)。7. 在崗期間不大聲喧嘩，不做與工作無(wú)關(guān)的事兒，如上網(wǎng)、玩手

2、機(jī)、聊天、吃零食、吸煙、睡覺(jué)、玩游戲、聽(tīng)音樂(lè)及看與工作無(wú)關(guān)的讀物等。8. 隨時(shí)保持工作區(qū)域的整潔， 私人物品一律存放更衣間衣柜里， 不可帶到工 作區(qū)域。辦公室用品要求擺放整齊，嚴(yán)禁亂堆亂放。9. 在景區(qū)任何地方遇見(jiàn)同事應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好（講解接待中除外） 。10. 進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室，須先敲門(mén)，經(jīng)同意后方可進(jìn)入。11. 參加培訓(xùn)或會(huì)議時(shí)（包括接待講解時(shí)）手機(jī)鈴聲調(diào)為震動(dòng)或關(guān)閉，并帶好筆記本、筆，認(rèn)真記錄。12. 妥善保管好公司配發(fā)的相關(guān)物資，如講解器、導(dǎo)游詞等。13. 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高自身業(yè)務(wù)知識(shí)技能，團(tuán)結(jié)同事。14. 講解員需寫(xiě)帶團(tuán)周總結(jié)，總結(jié)內(nèi)容主要為帶團(tuán)心得體會(huì)及反映帶團(tuán)過(guò)程中游客的意見(jiàn)與建議

3、， 于每周五將總結(jié)交組長(zhǎng)， 帶團(tuán)周總結(jié)作為講解員考核內(nèi)容 之一。（ 二 ） 講解接待規(guī)定1 .講解員按照每日排序和管理人員的安排為游客提供導(dǎo)游講解服務(wù)（VIP講解員除外） 。2 . 將要上崗講解的講解員需提前抵達(dá)接待地點(diǎn)， 不得讓游客等待講解員 （特殊情況除外）3 .游客未辦理講解付費(fèi)手續(xù)的，講解員不得私自講解并收取講解費(fèi)，也不得 以任何理由向游客索取小費(fèi)或禮物。4 .嚴(yán)格按照本景區(qū)確定的參觀線路和參觀內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，游客未提要 求，不得擅自更改講解路線、減少講解內(nèi)容、縮短講解時(shí)間。5 .講解過(guò)程中不得做與講解接待無(wú)關(guān)之事，如使用手機(jī)、吃零食、與人寒暄、 聊天等。6 .講解接待中要隨時(shí)保持正

4、確的行姿、 站姿和手勢(shì)，不得彎腰駝背，抓扶欄 桿或依靠展柜，不能將手交叉于胸前，或背于身后，或揣進(jìn)衣袋。7 .講解接待中要隨時(shí)保持和游客的交流。引領(lǐng)游客時(shí)，一般走在游客左前方1米處，不得將游客置于身后不予理會(huì)。8 .講解結(jié)束時(shí)應(yīng)與游客禮貌道別，并向組長(zhǎng)報(bào)告講解結(jié)束時(shí)間。9 .講解接待中引起游客不滿或投訴的，參照員工手冊(cè)獎(jiǎng)懲規(guī)定。10 .正確對(duì)待游客投訴，不得與游客爭(zhēng)吵。11 ）講解員服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)（應(yīng)變能力）1 .在景點(diǎn)游覽時(shí)，游客走失，講解員如何處理？（參考答案）了解情況，立即尋找；向景區(qū)安巡組尋求幫助；與景區(qū)廣播站聯(lián)系尋求幫助；向部門(mén)報(bào)告；做好善后工作；寫(xiě)出事故報(bào)告。2 .講解員在講解時(shí)被游

5、客因提問(wèn)而打斷，怎么處理？（參考答案）持歡迎態(tài)度，有選擇地將回答和講解結(jié)合起來(lái)；不要問(wèn)什么回答什么，一般只回答與景點(diǎn)有關(guān)的問(wèn)題，注意不要讓提問(wèn)沖擊 自己的講解。即使只有一個(gè)游客提問(wèn)，也要面對(duì)全體游客進(jìn)行解答，以吸引他們的注意力。3 .游客對(duì)我們景區(qū)的衛(wèi)生、服務(wù)等方面提出意見(jiàn)怎么辦？（參考答案）聽(tīng)到客人對(duì)我們景區(qū)衛(wèi)生、服務(wù)等方面提出意見(jiàn)時(shí)，首先要向客人表示真誠(chéng) 的感謝，并向客人表示“要把您提出的問(wèn)題、 意見(jiàn)即刻向我們上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快改 進(jìn)，并歡迎您再次光臨”。同時(shí)記下客人的單位、姓名和聯(lián)系電話，以便今后聯(lián)系。4 .游客乘觀光車(chē)排隊(duì)等的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)著急，講解員怎么辦？（參考答案）請(qǐng)各位朋友稍等片刻，

6、由于今天的游客比較多，大家可選擇步行或耐心等候。 如確實(shí)需要乘坐觀光車(chē)的朋友請(qǐng)大家有序的排隊(duì)乘坐，請(qǐng)大家注意安全，不要擁擠，聽(tīng)從工作人員的安排，再次感謝大家的配合。5 .游客在景區(qū)參觀時(shí)中暑了，應(yīng)如何處理？（參考答案）將患者抬到陰涼處，寬衣解帶，讓其全身放松，輕者可服用十滴水、仁丹或 其他藥物。嚴(yán)重者立即撥打120送醫(yī)院急救。切記導(dǎo)游員不能擅自給游客用藥。6 .禮貌待客應(yīng)做到的“十一字”（參考答案）您、您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。7 .講解員在接待老年游客時(shí)應(yīng)注意什么？（參考答案）適當(dāng)放慢行進(jìn)、講解速度。耐心解答所提問(wèn)題。預(yù)防老年游客走失。盡量多作提醒工作。8 .講解員應(yīng)如何對(duì)待游客的投訴？

7、（參考答案）對(duì)待投訴，不管投訴的對(duì)象是誰(shuí)，講解員都要抱積極的態(tài)度，要注意自己的 言談、姿勢(shì)、表情等，并把成功處理投訴看作是自己義不容辭的任務(wù)。對(duì)待任何投訴，都應(yīng)感謝游客。因?yàn)橥对V本身表明，盡管發(fā)生了問(wèn)題，但游 客對(duì)講解員仍然是信任的。同時(shí)旅游者的投訴對(duì)于完善今后工作會(huì)有很大幫助。 講解員應(yīng)在盡可能短的時(shí)間內(nèi)處理好游客的投訴， 讓失望的游客能得到滿意的答 復(fù)。 即使游客的投訴是沒(méi)有道理的， 講解員也應(yīng)努力去爭(zhēng)取這位游客， 同時(shí)應(yīng) 該想辦法使游客明白，他的投訴為什么不對(duì)。（四）安全操作管理規(guī)定1 .安全意識(shí)固樹(shù)立“安全第一”的思想；加強(qiáng)安全學(xué)習(xí)，確保安全操作。2 .安全操作警示徒步游覽講解過(guò)程中，目光兼顧游客及路面安全，避免與行人、車(chē)輛發(fā)生沖同時(shí)注意下水蓋，避免踩空跌入等。車(chē)