酒店VIP接待標(biāo)準(zhǔn)與流程

1、VIP接待標(biāo)準(zhǔn)及流程一、 接待目的：使貴賓入住時(shí)有榮譽(yù)感、身份感、體會(huì)到本酒店最高檔次的服務(wù)，以示酒店對(duì)其的重視。二、VIP等級(jí)制度及標(biāo)準(zhǔn)A級(jí)貴賓1）黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人、政府高級(jí)官員、外國(guó)高級(jí)政府代表團(tuán)；2）軍界首腦人物；3）世界著名財(cái)團(tuán)、企業(yè)總裁、董事長(zhǎng)和總經(jīng)理；4）世界上有影響的其他人物。B級(jí)貴賓1）省部級(jí)政府官員；2）股東公司董事長(zhǎng)、總經(jīng)理；3）社會(huì)名流；4）酒店高層管理人員認(rèn)可按B級(jí)貴賓接待的重要賓客。（酒店重點(diǎn)客戶單位的實(shí)權(quán)人物）C級(jí)貴賓：1）市級(jí)政府官員；2）廳局級(jí)負(fù)責(zé)人；3）各地旅游局長(zhǎng)、酒店上級(jí)主管單位的高管人員；4）企業(yè)家、金融界名流；5）酒店高層管理人員認(rèn)可按 C級(jí)貴賓接待的重

2、要賓客。D級(jí)貴賓:1）長(zhǎng)包房客人；2）入彳3E 10次以上的客人;3）入住行政樓層的客人；4）入住套房的客人。三、接待標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)迎送人紅地毯專梯服務(wù)接、送機(jī)服務(wù)歡迎茶A1）酒店總經(jīng)理2）面客部門經(jīng)理有有禮賓司、禮儀小姐手捧鮮花有3）大堂經(jīng)理（根據(jù)實(shí)際情況由總經(jīng)理定奪）B1）酒店總經(jīng)理2）面客部門總監(jiān)、經(jīng)理3）大堂經(jīng)理有有禮賓司、禮儀小姐手捧鮮花（根據(jù)實(shí)際情況由總經(jīng)理定奪）有C1）酒店總經(jīng)理2）銷售總監(jiān)2）房務(wù)總監(jiān)3）大堂經(jīng)理無待定無有D1 ）銷售總監(jiān)/銷售經(jīng)理2）客房部經(jīng)理3）大堂經(jīng)理無無無無表二:等級(jí)快速入/退房服務(wù)查房大堂歡迎牌安全服務(wù)24小時(shí)客房服務(wù)A有總經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、樓層主管有24小時(shí)

3、有B有房務(wù)總監(jiān)、大堂經(jīng)理、樓層主管有待定有C有大堂經(jīng)理、樓層主管有待定有D有大堂經(jīng)理、樓層主管無待定有表二:等級(jí)全程跟進(jìn)服務(wù)總機(jī)叫醒服務(wù)免打擾服務(wù)大堂副理問候攝影/攝像題字儀式A總經(jīng)理二次人工有拜訪有有B銷售總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)二次人工有拜訪有待定C銷售總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)一次人工一次電腦有拜訪待定無D銷售經(jīng)理、大堂經(jīng)理一次電腦有拜訪無無四、贈(zèng)品標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)歡迎信總經(jīng)理名片鮮花果籃點(diǎn)心酒 水A有有VaVaVa進(jìn)口香檳/紅酒B有有VbVbVb國(guó)產(chǎn)香檳/紅酒C有有VcVcVc咖啡D無有VDVD無咖啡鮮花配置標(biāo)準(zhǔn)：A級(jí)貴賓：鮮花配送說明：選用水晶器皿，總價(jià)值為200 元。（百合花支、玫瑰 支、康乃馨 支、太陽(yáng)菊 支

4、、紅掌 片、并配送滿天星、葉材）B級(jí)貴賓：鮮花配送說明：選用水晶器皿，總價(jià)值為 80元。（百合花支、玫瑰 支、康乃馨 支、太陽(yáng)菊 支、洋蘭 支、并配送勿忘我、葉材）C級(jí)貴賓：鮮花配送說明：選用高檔瓷瓶器皿，總價(jià)值為50 元。（太陽(yáng)菊 支、康乃馨 支、玫瑰 支、并配送孔雀草、小菊、葉材）D級(jí)貴賓：鮮花配送標(biāo)準(zhǔn)20-30元。果籃配置標(biāo)準(zhǔn)：參照餐飲部水果配送的 4個(gè)標(biāo)準(zhǔn)A級(jí)貴賓：（火龍果 個(gè)、進(jìn)口紅提 、新奇士橙 個(gè)、進(jìn)口啼喔 個(gè)、雞心芒 _個(gè)） 每日更換水果B級(jí)貴賓：（蛇果 個(gè)、進(jìn)口青提 、柳橙 個(gè)、進(jìn)口啼喔 個(gè)）每日更換C級(jí)貴賓：（紅富士蘋果 個(gè)、萄葡若干、香蕉支、時(shí)令水果）入住第1天擺放，其余

5、天數(shù)不配送水果D級(jí)貴賓：入住第1天擺放，其余天數(shù)不配送水果點(diǎn)心配置標(biāo)準(zhǔn)：A級(jí)貴賓（50元）：每日配備西式點(diǎn)心，品種不少于4種B級(jí)貴賓（30元）：每日配備西式點(diǎn)心，品種不少于4種C級(jí)貴賓（10元）：每日配備西式點(diǎn)心，品種不少于2種D級(jí)貴賓無工具配置標(biāo)準(zhǔn):A級(jí)貴賓:水果刀把、洗手盅1個(gè)、餐巾及紙巾B級(jí)貴賓:水果刀把、洗手盅1個(gè)、餐巾及紙巾C級(jí)貴賓:水果刀把、餐巾及紙巾D級(jí)貴賓:水果刀把、餐巾及紙巾酒水配置標(biāo)準(zhǔn)：A級(jí)貴賓：紅酒（進(jìn)口紅酒） 200元以上/瓶（成本價(jià)）高級(jí)茶葉 50元/兩B級(jí)貴賓：紅酒（紅酒）80元以上/瓶（成本價(jià)）高級(jí)茶葉 30元/兩C級(jí)貴賓：咖啡D級(jí)貴賓：咖啡日用品配置標(biāo)準(zhǔn)：名 稱

6、A 類 VIPB 類 VIPC 類 VIPD 類 VIP浴衣全新繡名浴衣全新浴衣全棉浴衣全棉浴衣棉織品配備高級(jí)全新棉按酒店現(xiàn)有配備按酒店現(xiàn)有配備按酒店現(xiàn)有配備織品九成新棉織品杯具配備酒店最高檔杯具配備酒店中局檔茶具按酒店現(xiàn)有配備按酒店現(xiàn)有配備潤(rùn)膚露歐萊雅玉蘭油按酒店現(xiàn)有配備按酒店現(xiàn)有配備沐浴露歐萊雅玉蘭油按酒店現(xiàn)有配備按酒店現(xiàn)有配備洗面奶歐萊雅玉蘭油/洗發(fā)水小瓶海飛絲小瓶海飛絲按酒店現(xiàn)有配備按酒店現(xiàn)有配備香皂配備玉蘭油、力士香皂配備玉蘭油、力士香皂按酒店現(xiàn)有配備牙具配備黑人、局露潔牙具配備黑人、局露潔牙具按酒店現(xiàn)有配備剃須刀吉列按酒店現(xiàn)有配備按酒店現(xiàn)有配備拖鞋高檔拖鞋高檔拖鞋中檔拖鞋信封按酒店

7、現(xiàn)有配備按酒店現(xiàn)有配備按酒店現(xiàn)有配備信紙按酒店現(xiàn)有配備按酒店現(xiàn)有配備按酒店現(xiàn)有配備筆配備高級(jí)水筆按酒店現(xiàn)有配備按酒店現(xiàn)有配備接待標(biāo)準(zhǔn)與程序1 .營(yíng)銷部精品資料在舁 廳P接付J驟具體內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求責(zé)任人1接收客人預(yù)訂信息1.1接到“VIP”客人預(yù)訂信息，詳細(xì)了解具基本情況、到店時(shí)間、接待規(guī)格及外貌特征。接待規(guī)格按照“VIP”等級(jí)而定，詳見VIP”等級(jí)和接待規(guī)格銷售總監(jiān)1.2根據(jù)客人的要求，充分溝通，確定接待安排。2以發(fā)文或填寫“VIP”報(bào)告表的形式通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門，準(zhǔn)備貴賓接待2.1與前廳部協(xié)調(diào)配合安排好房間考慮周到、詳盡；盡量滿足客人好，銷售總監(jiān)/房務(wù)總監(jiān)/前廳部經(jīng)理2.2與房務(wù)部協(xié)調(diào)按標(biāo)準(zhǔn)布

8、置好房間；并安排好專人跟蹤服務(wù)（管家服務(wù)）；按照接待標(biāo)準(zhǔn)布置，嚴(yán)格檢查。銷售總監(jiān)/房務(wù)總監(jiān)/客房部經(jīng)理2.3與餐飲部協(xié)調(diào)安排好客人在酒店的用餐；充分溝通，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備銷售總監(jiān)/餐飲部經(jīng)理2.4與安全部協(xié)調(diào)，加強(qiáng)“ VIP”客人所在樓層及全酒店的保衛(wèi)工作；確保安全與防衛(wèi)。銷售總監(jiān)/安全部經(jīng)理3機(jī)場(chǎng)/車站迎接“VIP”客人3.1掌握客人所乘的航班、車次抵達(dá)時(shí)間，落實(shí)好接機(jī)車輛；準(zhǔn)確掌握“VIP”路程安排時(shí)間。禮賓主管/車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)/大堂副理/前廳部經(jīng)理3.2準(zhǔn)備接機(jī)牌。接機(jī)牌書寫準(zhǔn)確、正規(guī)。禮賓主管4簡(jiǎn)單介紹、交談，進(jìn)一步了解VIP ”客人的要求。4.1機(jī)場(chǎng)/站前迎接工作提前15分鐘到達(dá)接客地點(diǎn)；高舉

9、接機(jī)牌明示客；主動(dòng)為客人提拿行李，引領(lǐng)客人步近車輛；禮賓主管/GRO/車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)4.2上車后，向客人介紹酒店的基本情況、 為他安排的日程等，并征求客人意見，根據(jù)客人要求做力所能及的更改，如不 能決定，回酒店后立即請(qǐng)示；盡量做到啟求必應(yīng)，反應(yīng)敏捷，回復(fù)迅速。禮賓主管/GRO/車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)4.3盡可能向客人介紹他感興趣的話題（如：客人來此參與活動(dòng)的有關(guān)背景資料，本 地的氣候、風(fēng)土人情、民風(fēng)民俗、著名 特產(chǎn)，客人來源地的重要人物、風(fēng)情、 大事等）；進(jìn)行有針對(duì)性的介紹，提高VIP”客人興致。禮賓主管/大堂副理/GRO4.4注意觀察客人，如客人旅途勞累，不要強(qiáng)與客人交談，讓客人稍事休息。留心觀察，隨機(jī)應(yīng)變。禮

10、賓主管/GRO/大堂副理5VIP”客人抵店前準(zhǔn)備5.1如客人不需到機(jī)場(chǎng)/車站迎接，與酒店、部門負(fù)責(zé)人在大堂門口，等候客人到達(dá)；需在客人抵店前 15分鐘到達(dá)大堂門口各部門經(jīng)理/大堂副理/GRO6VIP ”客人抵店時(shí)工作6.1客人到達(dá)時(shí)，銷售總監(jiān)主動(dòng)上前迎接，并介紹精品資料酒店主要負(fù)責(zé)人；熱情大方，現(xiàn)場(chǎng)氣氛隆重銷售總監(jiān)在舁 廳P接付J驟具體內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求責(zé)任人VIP ”客人抵店時(shí)工作6.2必要時(shí)安排拍照、攝像；66.3酒店領(lǐng)導(dǎo)（或部門總監(jiān)或大堂經(jīng)理）陪同客人乘專梯到達(dá)入住樓層；熱情大方，現(xiàn)場(chǎng)氣氛隆重美工/大堂副理接待“VIP ”客7.1對(duì)于第一次到店的客人簡(jiǎn)要介紹房間設(shè)施和酒店服務(wù)；介紹簡(jiǎn)潔也要，詢

11、問得體，言辭恰當(dāng)。使客人感到時(shí)刻被關(guān)心。7人入住時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)7.2詢問客人有無需要幫助之外，臨別時(shí)，說清楚再次 見面的時(shí)間、地點(diǎn)、將去做什么、與其聯(lián)系的方法 等。GRO/大堂副理8“VIP”客人住店期間服務(wù)8.1VIP”客人入住期間，注意協(xié)調(diào)有關(guān)活動(dòng)，及時(shí)解決臨時(shí)出現(xiàn)的問題；靈活、快捷地處理突發(fā)情況。銷售總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)8.2主動(dòng)征求客人意見，做出適當(dāng)調(diào)整和安排態(tài)度誠(chéng)懇，調(diào)整快速、準(zhǔn)確。銷售總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)VIP ”客人離店前準(zhǔn)備工作9.1通知前廳部、客房部、財(cái)務(wù)部、總經(jīng)理辦公室、安全部等部門做好客人離店前的準(zhǔn)備；通知到位，無遺漏。GRO/大堂副理/總機(jī)話務(wù)員99.2落實(shí)客人離店時(shí)間，車輛安排；確

12、保無差錯(cuò)禮賓主管/車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)9.3安排酒店為VIP舉行送別宴會(huì)，確定宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、地點(diǎn)、出席主人、特殊要求等；準(zhǔn)備充足，安排和人員餐飲總監(jiān)/餐飲部經(jīng)理10送別VIP ”客人10.1與有美送行人員到大堂門口歡送；提前10分鐘到場(chǎng)準(zhǔn)備。各部門經(jīng)理/GRO/大堂副理/10.2與客人握手道別，站立于門前直至車輛遠(yuǎn)離；態(tài)度誠(chéng)懇并表示感謝各部門經(jīng)理/GRO/大堂副理/11.1銷售部做好資料、圖片存檔工作；按資料檔案管理制度銷售部秘書/大堂副理11VIP ”客人離店后的工作11.2主動(dòng)向客人或聯(lián)絡(luò)人征求意見，并希望今后進(jìn)一步合作；對(duì)意見要及時(shí)反饋；作VIP入住調(diào)查意見表大堂副理/GRO11.3對(duì)有新聞價(jià)值的接待活

13、動(dòng)，銷售部撰稿送新聞單位發(fā)表。進(jìn)行有針對(duì)性的 撰稿、發(fā)布。銷售總監(jiān)/銷售部經(jīng)理12總結(jié)12.1視需要召開有關(guān)部門總結(jié)會(huì),總結(jié)接待經(jīng)驗(yàn)，找出不足，表?yè)P(yáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的部門和個(gè)人；所有相關(guān)部門人員都需參加并發(fā)表個(gè)人意見和建議。銷售總監(jiān)/銷售部經(jīng)理/各部門經(jīng)理2 .前廳部前廳接到銷售部 VIP接待通知單后，根據(jù) VIP接待工作單制訂本部門詳細(xì)接待方案，呈報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)，并落實(shí)安排具體任務(wù)。預(yù)訂人員安排：根據(jù)VIP抵店日期及時(shí)間，對(duì)本班人員進(jìn)行排班調(diào)整，保證最優(yōu)秀的員工參加VIP迎送。A.分房標(biāo)準(zhǔn)A級(jí)：按訂房之房型及數(shù)量，選擇最佳之樓層及房間；VIP房間朝向?yàn)槟舷蚧蛟摲啃椭罴殉颍?隨從房緊靠VIP房間；VI

14、P房間盡量遠(yuǎn)離電梯； 選擇1間最靠近會(huì)務(wù)組之房間作為接待專用職員房； 該樓層之原有住客可根據(jù)其預(yù)離日期考慮是否知會(huì)大堂副理，委婉請(qǐng)其換房； 保證該樓層在VIP在店期間其余房間為封閉狀態(tài)；B級(jí)：按訂房之房型及數(shù)量，選擇最佳之樓層及房間；VIP房間朝向?yàn)槟舷蚧蛟摲啃椭罴殉颍?隨從房緊靠VIP房間；VIP房間盡量遠(yuǎn)離電梯； 根據(jù)實(shí)際情況考慮是否安排職員用房； 盡量保證VIP在店期間，房間左右兩側(cè) 3間房范圍內(nèi)房間無其他客人居住，如有必要知會(huì)大堂副理，委婉請(qǐng)客人換房; VIP房間盡量遠(yuǎn)離電梯；C級(jí)：按訂房之房型及數(shù)量，選擇最佳之樓層及房間；VIP房間朝向?yàn)槟舷蚧蛟摲啃椭罴殉颍槐M量做到在VIP在

15、店期間，房間左右1間房范圍內(nèi)無其他客人居??；VIP房間盡量遠(yuǎn)離電梯；B. 分房方案呈報(bào)：A級(jí)：將房間分配表經(jīng)接待處主管審核后，報(bào)客務(wù)部經(jīng)理審核；B級(jí)：將房間分配表經(jīng)接待處主管審核后，報(bào)客務(wù)部經(jīng)理審核；C級(jí)：將房間分配表經(jīng)接待處主管審核；輸入電腦：將VIP預(yù)訂之資料輸入電腦，并在電腦中鎖房；登記準(zhǔn)備：A.做好一切登記準(zhǔn)備工作； 客人入住登記表 一預(yù)先已工整地填寫完畢，并加蓋 VIP章； 早餐券一預(yù)先加蓋日期章，用餐地點(diǎn)章，并填寫完畢； 歡迎信一打印客人姓名，落款為總經(jīng)理簽名（如有同行房附ROOM LIST ）; 歡迎信封一打印客人姓名、房號(hào)；B.按每間房準(zhǔn)備的物品分別放入信封內(nèi)；C.與銷售部確認(rèn)

16、VIP所有資料及付款方式；D.將所有VIP房的登記準(zhǔn)備物品歸類在 VIP登記夾內(nèi)，存于接待處抽屜內(nèi)；E.接待處主管對(duì)所有的登記準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢查，并交大堂副理復(fù)查，確保資料完整無誤；贈(zèng)品準(zhǔn)備：按照酒店贈(zèng)品標(biāo)準(zhǔn)及客人具體要求填寫免費(fèi)贈(zèng)品單，注明抵店日期及時(shí)間，并送至禮賓部按日期放于派單文件夾內(nèi)，屆時(shí)派送； 禮賓部：人員安排：根據(jù)VIP抵店日期及時(shí)間，對(duì)本班人員進(jìn)行排班調(diào)整，保證最優(yōu)秀的員工參加VIP迎送；單據(jù)派送：接到接待處傳遞之免費(fèi)贈(zèng)品單后立即按VIP抵店日期放入派送文件夾內(nèi)，并注明派送時(shí)間，屆時(shí)派送；總機(jī)：人員安排：根據(jù)VIP抵店日期及時(shí)間，對(duì)本班人員進(jìn)行排班調(diào)整，保證最優(yōu)秀的員工參加VIP迎

17、送；與銷售部確認(rèn)VIP接待負(fù)責(zé)人（對(duì)方）聯(lián)系方式，如有異常及時(shí)知會(huì)前廳主管及前廳各分部；商務(wù)中心：人員安排：根據(jù)VIP抵店日期及時(shí)間，對(duì)本班人員進(jìn)行排班調(diào)整，保證最優(yōu)秀員工當(dāng)班；大堂副理：人員安排:根據(jù)VIP抵店日期及時(shí)間，對(duì)大堂副理人員進(jìn)行排班調(diào)整，保證最優(yōu)秀的員工參加VIP迎送（如VIP為外賓，則應(yīng)將外語能力考慮在內(nèi) ）;核查工作：A .檢查并跟進(jìn)落實(shí)接待處、禮賓部前期預(yù)訂的各項(xiàng)工作；B.檢查并跟進(jìn)落實(shí)接待處、禮賓部人員的安排；C.將檢查及跟進(jìn)情況向前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理匯報(bào)；D.與工程部確認(rèn)酒店四臺(tái)客用電梯運(yùn)行情況，確保安全無誤；VIP抵店前1日召開前廳各分部負(fù)責(zé)人 VIP接待會(huì)議，安排

18、具體工作；核查、跟進(jìn)、落實(shí)前廳各分部具體準(zhǔn)備工作完成情況；核查、跟進(jìn)、落實(shí) VIP房間安排情況及鎖房情況；核查、跟進(jìn)、落實(shí)各分部員工排班調(diào)整情況；核查、跟進(jìn)、落實(shí)免費(fèi)贈(zèng)品是否達(dá)到要求；總臺(tái)主管：接待主管核查房間安排是否全部按要求落實(shí)到位；接待主管確認(rèn)免費(fèi)贈(zèng)品單是否準(zhǔn)確無誤；接待主管將VIP房號(hào)交于大堂副理，請(qǐng)大堂副理協(xié)同客務(wù)部樓層主管共同查房；接待主管落實(shí)本部人員排班調(diào)整情況；接待主管根據(jù) VIP抵店日期及時(shí)間，做好房匙，并放入 VIP接待文件夾內(nèi)，將相應(yīng)的歡迎卡及歡迎信交大堂副理檢查； 禮賓部：禮賓部確認(rèn)免費(fèi)贈(zèng)品單是否準(zhǔn)確無誤，并安排次日派單時(shí)間及人員；禮賓部確認(rèn)本部人員排班調(diào)整情況；禮賓部

19、確認(rèn)次日的航班抵達(dá)時(shí)間是否準(zhǔn)確無誤；禮賓司確認(rèn)次日的航班抵達(dá)時(shí)間是否準(zhǔn)確無誤；禮賓司確定次日迎接人員，并安排具體工作：一接機(jī)服務(wù)；一車迎服務(wù)；一門迎服務(wù)；一專梯服務(wù)；跟蹤服務(wù)；一行李服務(wù)；禮賓司確認(rèn)及檢查專梯，并親自試運(yùn)行，確保專梯運(yùn)行安全、平穩(wěn)、正常；確認(rèn)次日接機(jī)車輛按時(shí)于大堂前車道等候，并保證車況良好，車內(nèi)車外潔凈無塵無污； 總機(jī)：與接待方聯(lián)系人確認(rèn)聯(lián)系方式；將次日天氣狀況告知接待處、大堂副理、禮賓部、銷售部以做好相關(guān)準(zhǔn)備工作； 大堂副理：A班大堂副理與客房部樓層主管同時(shí)對(duì)VIP及隨從房間進(jìn)行檢查：一衛(wèi)生潔具干凈、無水漬、無污痕、無毛發(fā)；一樓層/室內(nèi)是否干凈無塵；一樓層/室內(nèi)照明是否正常；

20、一室內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備是否運(yùn)行正常；一迷你吧酒水是否過期，是否標(biāo)簽一致向外，擺放整齊有序；一室內(nèi)各項(xiàng)物品是否配備齊全；一室內(nèi)各項(xiàng)物品是否按標(biāo)準(zhǔn)位置擺放；一浴室各處下水道是否通暢，下水塞無毛發(fā)；一生活用水是否供應(yīng)正常；金屬器皿是否光亮；一家具是否清潔光亮；一布草是否潔凈、舒適、無破損；一窗簾是否清潔有無脫落現(xiàn)象；一裝飾類物品有無積塵，盆栽是否有生機(jī)及有無枯枝；瓷器、玻璃器皿是否清潔光亮；精品資料一地毯是否潔凈、松軟、無污漬、積塵；一 玻璃是否光亮、清潔； 一天花是否清潔無積塵； 電視收視是否清晰、完整； 一墻面是否無污漬、無破損； 一電話通話是否清晰、無雜音，按鍵靈活，打入/打出順暢；一床墊是否安全

21、、舒適、無損壞；各類文具、印刷品等是否準(zhǔn)備齊全，確保完整、無破損、無卷邊、無污跡；查房時(shí)如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)知會(huì)相關(guān)部門跟進(jìn)解決，并將情況記錄于內(nèi)部交班本上（VIP檢查表），待進(jìn)一步跟進(jìn)；核查贈(zèng)品前期準(zhǔn)備工作是否到位； 如有紅地毯服務(wù)，則需與 PA主管檢查紅地毯是否潔凈完好； 與各分部主管/領(lǐng)班確認(rèn)各分部準(zhǔn)備工作是否到位；B班大堂副理與客房部樓層主管再次對(duì)VIP及隨從房間進(jìn)行檢查，檢查項(xiàng)目如2.5.1,跟進(jìn)并確認(rèn) A班查房時(shí)發(fā)現(xiàn)之問題是否全部解決；C班大堂副理檢查如下項(xiàng)目：一接待處VIP接待文件夾內(nèi)各項(xiàng)物品是否按要求、按標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備妥當(dāng)；一 將所有門匙將所有房門試開三次，確保門鎖開啟正常、順暢、無誤，檢

22、查完畢后將VIP接待文件夾交接待處存于抽屜內(nèi) .商務(wù)中， 商務(wù)中心領(lǐng)班檢查以下工作項(xiàng)目：一各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備是否運(yùn)行正常；一各處是否潔凈無塵；各類物料是否準(zhǔn)備充分； 各類報(bào)刊、雜志是否齊全、整齊、無卷邊、無污跡；一電腦打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等是否備有充足的墨盒及碳粉； 當(dāng)日VIP抵店前：前廳部經(jīng)理再次與前廳各分部確認(rèn)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作是否全部準(zhǔn)備妥當(dāng)，VIP接待服務(wù)人員是否全部到位，并且著裝整潔，儀容儀表符合規(guī)范，精神狀況良好； 接待處：接待處主管再次對(duì) VIP接待文件夾內(nèi)各項(xiàng)物品是否準(zhǔn)備齊全、無誤，交給大堂副理做好接待準(zhǔn)備；接待處主管再次確認(rèn)電腦內(nèi)VIP房間狀況，確保準(zhǔn)確無誤；禮賓部：及時(shí)將派送文件夾中的 VI

23、P贈(zèng)品單傳發(fā)至相關(guān)部門，并標(biāo)明贈(zèng)品到位時(shí)間；按照VIP航班陣次時(shí)間準(zhǔn)確安排車輛及接機(jī)人員，提前 40分鐘抵達(dá)機(jī)場(chǎng)/車站出口處等候；禮賓司與銷售代表保持密切聯(lián)系，隨時(shí)掌握VIP信息，如有變化，及時(shí)上報(bào)前廳部經(jīng)理及分部門主管/領(lǐng)班知會(huì)，并對(duì)本部工作作出相應(yīng)調(diào)整；大堂副理： 提前2小時(shí)，大堂副理與客房部經(jīng)理、樓層主管共同再次對(duì)VIP房間進(jìn)行最后一次復(fù)查，檢查項(xiàng)目：各類贈(zèng)品是否全部按時(shí)按標(biāo)準(zhǔn)擺放到位；一水果是否干凈、無疤痕、無水漬，擺放有序；各類贈(zèng)品配備物品是否齊全、潔凈、無塵、光亮，并擺放有序；一鮮花是否新鮮，插花美觀，品種搭配得當(dāng)；一酒水（A、B級(jí)VIP）標(biāo)簽是否完整無缺，標(biāo)簽對(duì)外；一總經(jīng)理名片是

24、否已按標(biāo)準(zhǔn)擺入；將歡迎信放入信封內(nèi)整齊放于房?jī)?nèi)書桌/客廳茶幾上；與銷售代表保持密切聯(lián)系，隨時(shí)掌握 VIP信息，如有變化，及時(shí)上報(bào)前廳部經(jīng)理，并知會(huì)相關(guān)分部主管/領(lǐng)班，及時(shí)對(duì)相關(guān)工作進(jìn)行調(diào)整；大堂副理接到接待處將準(zhǔn)備好的VIP接待文件夾，檢查無誤后，做好相應(yīng)準(zhǔn)備。客人抵達(dá)機(jī)場(chǎng)/車站機(jī)場(chǎng)迎候人員（需要接機(jī)時(shí)）：接機(jī)人員在VIP航班/車輛抵達(dá)后，及時(shí)將接機(jī)牌豎直立起，站姿端正，面帶微笑，等候 VIP客人抵達(dá)；VIP抵達(dá)后，接機(jī)人員立即向 VIP微笑致意，禮貌問候客人，（A、B級(jí)VIP）禮儀小姐送鮮花，接過 VIP的行李并與VIP或隨從確認(rèn)行李數(shù)量，引 領(lǐng)VIP客人上車； 及時(shí)知會(huì)總機(jī)客人已到機(jī)場(chǎng) /

25、車站，并告知行李數(shù)量，酒店是否須準(zhǔn)備行李車； 在車上向VIP簡(jiǎn)明介紹酒店概況及蕪湖風(fēng)土人情； 從機(jī)場(chǎng)/車站往酒店途中，如遇任何意外（如塞車）或 VIP臨時(shí)改變行程等情況應(yīng)隨時(shí)致電總機(jī)反饋相關(guān)信息； 距酒店還有5分鐘車程時(shí)，再次致電大堂副理，告知 VIP5分鐘后即可抵店； 總機(jī)： 精品資料總機(jī)在第一次接到機(jī)場(chǎng)迎候人員告知之VIP抵達(dá)信息時(shí)：A/B 級(jí) VIP :一即刻通知人力資源部經(jīng)理，由人力資源部經(jīng)理根據(jù)具體時(shí)間安排酒店行政管理人員于大堂迎候VIP ;一 即刻通知銷售部、房務(wù)部、保安部、工程部、大堂副理、接待處、禮賓部等相關(guān)部門，各部門具體落實(shí)跟進(jìn)事宜；C 級(jí) VIP :一即刻通知銷售部、房務(wù)

26、總監(jiān)、前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、大堂副理、接待處、禮賓部等各部門具體落實(shí)跟進(jìn)事宜； 總機(jī)在第二次接到機(jī)場(chǎng)迎候人員之VIP抵達(dá)信息后：A/B 級(jí) VIP :一即刻通知辦公室、銷售部、房務(wù)部、保安部、大堂副理、接待處、禮賓部，告知客人5分后抵店，請(qǐng)相關(guān)部門到大堂迎候的服務(wù)人員進(jìn)入迎候狀態(tài)；C 級(jí) vip一 即刻通知銷售部經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、大堂副理、接待處、禮賓部等相關(guān)部門，告知客人5分鐘后抵店，大堂迎候及服務(wù)的全部人員進(jìn)入迎候狀態(tài)；隨時(shí)將機(jī)場(chǎng)迎候人員傳達(dá)之信息反饋至相關(guān)部門； 禮賓部：禮賓司/領(lǐng)班在接到總機(jī)第一次通知 VIP抵達(dá)信息后，即刻根據(jù)客人抵店時(shí)間安排門迎、車迎、行李生

27、，（A、B級(jí)VIP）專梯等各項(xiàng)服務(wù)；將手動(dòng)門銅柱拿開，打開手動(dòng)門； 打開中間感應(yīng)門，并暫用銅柱隔離繩將此門封閉； 引導(dǎo)酒店其他客人至手動(dòng)門進(jìn)出酒店；在接到總機(jī)第二次通知 VIP抵達(dá)信息后，確認(rèn)門迎、車迎、行李、專梯等各服務(wù)人員均在到崗，并進(jìn)入迎候狀態(tài)；即刻拿開感應(yīng)門中（A、B級(jí)VIP）的銅柱隔離繩，放于妥善位置，準(zhǔn)備迎接VIP到來；專梯服務(wù)員于大堂等候，并用銅柱及隔離繩將專梯門隔離，靜立于旁邊等候，指引其他客人走另外的電梯； 大堂副理： 大堂副理接到總機(jī)第一次通知時(shí)，即刻檢查如下項(xiàng)目：一各迎候工作是否已在準(zhǔn)備之中；禮賓部車迎、門迎、行李（A、B級(jí)VIP）專梯服務(wù)是否已在準(zhǔn)備狀態(tài)；一各行政管理迎

28、候人員是否已于大堂等候；大堂副理在接到總機(jī)第二次通知時(shí)，即刻做如下工作：一手持VIP接待文件夾，于車道等候 VIP的到來；一知會(huì)各迎候人員 VIP將抵店，迎候人員到 VIP通道兩側(cè)，等候 VIP的到來；一（A、B級(jí)VIP ）督促PA將紅地毯鋪設(shè)完畢；視情況疏導(dǎo)大堂、側(cè)門及電梯間滯留客人。VIP抵店禮賓部：車迎人員禮貌指引 VIP車輛于VIP通道前停車，為 VIP打開車門，并致問候；行李服務(wù)人員與VIP或隨從人員、機(jī)場(chǎng)迎候人員確認(rèn)行李數(shù)量，并隨后將行李送至房間；（A、B級(jí)VIP）專梯服務(wù)人員看見 VIP抵店時(shí)，即刻移開封閉專梯之銅柱和隔離繩于妥善位置，立于專梯門外側(cè)等候；VIP到達(dá)電梯間時(shí)，專梯

29、人員向 VIP致問候語，用手指引 VIP進(jìn)入電梯，隨后跟入電梯，待人員到齊或電梯滿裁時(shí)，按下 VIP入住之樓層號(hào), 直駛至樓層； 行李人員攜行李隨 VIP 一行到達(dá)電梯間后：一如VIP及隨行人員為13人時(shí)，可選擇與 VIP乘坐一臺(tái)電梯上樓層；一如VIP隨行人員較多時(shí)，待 VIP 一行乘專梯上樓層后，自另外 1臺(tái)電梯將VIP行李送至房間；電梯到達(dá)樓層，專梯人員與大堂副理引領(lǐng)客人進(jìn)入房間，為客人介紹客房基本設(shè)施，如無其他事項(xiàng)，向客人道別并祝居住愉快后，退出房間； 行李人員在征得客人同意后，將行李放至房?jī)?nèi)行李架上，并與客人確認(rèn)行李數(shù)量無誤后，向客人道別，并祝居住愉快后，退離客房； 接待結(jié)束后，專梯人

30、員將專梯開往大堂，將專梯改為自動(dòng)運(yùn)行； 接待處：從大堂副理處接過登記單等相關(guān)單據(jù)后，按標(biāo)準(zhǔn)輸入電腦，并按標(biāo)準(zhǔn)存檔單據(jù)；如有叫醒服務(wù)或送餐等要求，及時(shí)下單送禮賓部分送相關(guān)部門，或致電相關(guān)部門跟進(jìn)； 大堂副理：VIP下車后，大堂副理禮貌向客人表示問候，并引領(lǐng)客人自VIP通道進(jìn)入大堂；向VIP依次序介紹本酒店行政管理人員；引領(lǐng)VIP （A、B級(jí)VIP走紅地毯）至電梯間，（A、B級(jí)為專梯）并隨同客人一同乘梯至樓層；引領(lǐng)VIP進(jìn)入客房，向客人簡(jiǎn)明扼要地介紹客房設(shè)施設(shè)備及使用方法； 為客人做登記：一如事先已知客人之全部資料（ RC之全部?jī)?nèi)容及付款方式），則只需請(qǐng)客人于 RC及歡迎卡簽名即可；RC及歡迎卡只

31、須 VIP簽一如VIP有隨行人員，盡量向隨行人員取得客人資料并確認(rèn)付款方式，名即可；一如上述兩項(xiàng)均請(qǐng)未能滿足，應(yīng)委婉請(qǐng)客人出示有效證件為其登記，并禮貌征詢付款方式；登記完畢后，禮貌詢問客人有無其他要求，征得客人許可后，退離房間，將房門輕輕關(guān)閉；將RC等相關(guān)單據(jù)反饋至接待處輸入電腦并存檔。VIP在店期間VIP在店期間，各分部員工均須以姓氏稱呼VIP客人；大堂副理：時(shí)刻與銷售部保持聯(lián)系，保證信息之溝通及傳送，并及時(shí)將有關(guān)信息反饋至前廳部經(jīng)理及相關(guān)部門跟進(jìn)；拜訪及意見征詢；根據(jù)VIP離店日期、時(shí)間及行程安排，安排拜訪時(shí)間；對(duì)于VIP提出的意見及建議，及時(shí)反饋至前廳部經(jīng)理及相關(guān)部門改進(jìn)；禮賓部與銷售部

32、保持 VIP信息的溝通，了解 VIP行程及行程改變，隨時(shí)對(duì)信息進(jìn)行反饋，并及時(shí)提供各項(xiàng)服務(wù)；一（A、B級(jí)）專梯服務(wù)；- 銷售部、客務(wù)部及 VIP服務(wù)專人保持密切聯(lián)系，隨時(shí)跟進(jìn)各類服務(wù)；一行李服務(wù)，（A、B級(jí)）金鑰匙全程跟蹤服務(wù)；一禮賓部其他各項(xiàng)服務(wù)；接待處根據(jù)VIP行程及行程的改變，提供相應(yīng)之服務(wù)；總機(jī)房根據(jù)VIP之叫醒時(shí)間及叫醒標(biāo)準(zhǔn)，提供叫醒服務(wù)；根據(jù)VIP之具體要求提供免打擾服務(wù)；提供總機(jī)其余各項(xiàng)服務(wù)；總臺(tái)主管- -接到大堂副理返還接待處之VIP接待文件夾后，即刻將 VIP接待文件夾放置固定位置，并將所有之單據(jù)內(nèi)容按標(biāo)準(zhǔn)輸入電腦；- -跟進(jìn)并完成接待處其余各項(xiàng)工作；3.管家部管家部接銷售部

33、的 vip接待通知單后，當(dāng)日根據(jù)工作單具體要求進(jìn)行如下工作，客務(wù)部經(jīng)理根據(jù)VIP接待工作單制訂本部門詳細(xì)接待方案，呈報(bào)酒店行領(lǐng)導(dǎo)，并落實(shí)安排具體任務(wù)；3.1 樓層人員安排：通知樓層經(jīng)理（主管）VIP接待要求，抽調(diào)最優(yōu)秀的員工對(duì)VIP房進(jìn)行清潔，A級(jí)VIP派專人24小時(shí)提供即時(shí)服務(wù)，房務(wù)中心做好記錄，并做好交接工作。具體內(nèi)容：等級(jí)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)A級(jí)除一般客房清潔外，做好計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目，家俱上蠟、金屬器皿擦亮、地毯打松、紫外線消毒、衛(wèi)生間大清潔；B級(jí)除一般的客房清潔外做好計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目，家俱上蠟、金屬器皿擦亮、地毯打松；C級(jí)除一般的客房清潔外做好計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目，家俱上蠟、金屬器皿擦亮、地毯打松D級(jí)除一般的客房

34、清潔外，做好計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目；布置客房工作：按貴賓等級(jí)要求布置客房（貴賓等級(jí)的不同，相應(yīng)的客房?jī)?nèi)物品配備也不相同，見日用品配備標(biāo)準(zhǔn)），客房服務(wù)員還應(yīng)協(xié)助花店、客房送餐服務(wù)員將相應(yīng)須添加物品放入該房。入住前查房工作：查房人員等級(jí)查房人員A級(jí)1、大堂副理、客房經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)；2、前廳部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理；3、總經(jīng)理查房。B級(jí)1、大堂副理、客房經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)；2、前廳部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理。3、總經(jīng)理抽查。C級(jí)1、大堂副理、部門經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、銷售經(jīng)理；D級(jí)1、大堂副理；2、部門經(jīng)理查房要求：樓面環(huán)境衛(wèi)生：一煙筒是否光亮、清潔；一電梯按鈕是否完好清潔光亮；一走廊燈具是否清潔光亮；一電梯廳頂燈是否清潔明亮；一樓

35、層各處環(huán)境衛(wèi)生是否有積塵；一樓層電梯廳大理石地面是否清潔光亮；一樓層各員工區(qū)域衛(wèi)生是否潔凈；一樓層空氣是否保持清新；一樓層地毯是否清潔松軟；一樓層墻面飾物是否清潔完好；一樓層消防設(shè)施是否完好清潔；3.2 公共區(qū)域人員安排：通知PA主管VIP接待要求，根據(jù)要求落實(shí)工作，負(fù)責(zé)安排當(dāng)班人員做好衛(wèi)生工作，由主管檢查后，部門經(jīng)理復(fù)查；公共區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：A級(jí)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)鋪好紅地毯，在做好日常清潔的基礎(chǔ)上把所有公共衛(wèi)生的計(jì)劃衛(wèi)生清潔一次，包括更換門口旗幟，沖洗外圍，停車場(chǎng)地面，修剪外圍綠化（或更換）總臺(tái)臺(tái)面拋光，沙發(fā)清洗保養(yǎng)，大廳地面保養(yǎng)，家俱保養(yǎng)，更換門口防塵墊，客梯保養(yǎng)，客廁大清潔；B級(jí)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)鋪好紅地毯，

36、在做好日常清潔的基礎(chǔ)上做好部份計(jì)劃衛(wèi)生，如大廳地面保養(yǎng)，總臺(tái)臺(tái)面保養(yǎng)，家俱保養(yǎng)；C、D級(jí)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)做好日常清潔衛(wèi)生工作;3.3 洗衣房人員安排：通知洗衣房主管接待要求并根據(jù)等級(jí)規(guī)格安排洗衣時(shí)間；A、24小時(shí)服務(wù)B、12小時(shí)服務(wù)C、 12小時(shí)服務(wù)D、 12小時(shí)服務(wù)VIP客人的洗衣服務(wù)- -接到VIP洗衣的通知后迅速取回衣服，在洗衣本上注明“ VIP”的字樣，如賓客有特殊要求要告知領(lǐng)班或主管；- 對(duì)VIP洗衣要做細(xì)致認(rèn)真的檢查如：衣兜內(nèi)是否有遺忘物，衣服有無破損，飾物是否齊全要做專門登記，掛上特別標(biāo)牌；- -根據(jù)面料情況先確定洗滌方式，干洗或水洗，手洗或機(jī)洗，確保不出現(xiàn)任何差錯(cuò)，A級(jí)、B級(jí)等VIP客

37、人的衣服要單獨(dú)洗滌；- -洗衣房主管親自檢查 VIP洗衣質(zhì)量；- -派專人在客人要求的時(shí)間送還衣物。貴賓住店期間客房服務(wù)：- -客房服務(wù)人員都能用姓或職務(wù)尊稱客人，并主動(dòng)問候客人；- -根據(jù)所了解的貴賓情況和服務(wù)中觀察所得的客人生活習(xí)慣，愛好和工作規(guī)律時(shí)間為客人提供各種有針對(duì)性的服務(wù)；- -在提供各項(xiàng)客房服務(wù)時(shí)應(yīng)優(yōu)生考慮貴賓房，務(wù)必在客人最方便時(shí)進(jìn)行服務(wù)，以不打擾客人的休息和正常生活起居為原則；-在客人外出期間安排客房小整理服務(wù)須掌握貴賓外出活動(dòng)之時(shí)間計(jì)劃，以便能提供最準(zhǔn)確的服務(wù)并及時(shí)更換客人用過的衛(wèi)生間棉織品。具體如下：一按門鈴三次，每次三下，每次間隔2 3秒鐘。更換衛(wèi)生間“四巾”。一更換杯

38、具。一清倒垃圾和煙灰缸。一整理客人睡過的床鋪。一復(fù)原家具、窗簾，關(guān)好衣柜門。一拉回窗簾。一清撿地面雜物（如有污跡應(yīng)立即清洗）。一清點(diǎn)耗用酒水，及時(shí)補(bǔ)充，報(bào)告領(lǐng)班。一VIP房使用過的香皂應(yīng)予以更換。- -配合保安部做好安全工作，服務(wù)中注意為客人保密，不將房號(hào)告訴無關(guān)人員等，對(duì)特殊身份的訪客更要謹(jǐn)慎，以確保貴賓的安全，房間內(nèi)電話應(yīng)設(shè)置“免打攏”功能；- -注意客人身體健康變化，發(fā)現(xiàn)客人身體不適應(yīng)或生病要立即報(bào)告上級(jí)并請(qǐng)醫(yī)生探訪，在生活上應(yīng)給予特別關(guān)照。貴賓離店送行：- -樓層服務(wù)員接到貴賓離店通知后，應(yīng)主動(dòng)進(jìn)房向客人表示問候，征詢客人意見，詢問有無需要幫助之事宜；,并歡迎再次光臨，等電梯門關(guān)閉方可

39、離開;-客人離開房間或樓層時(shí)，應(yīng)向客人道別，為客人按下電梯按鈕，客人進(jìn)電梯后?？腿艘宦菲桨? -迅速檢查客房、檢查客房酒水使用情況及客房設(shè)施設(shè)備有無損壞，并使用房?jī)?nèi)電話報(bào)到前廳收款，檢查有無客人遺留品，如有應(yīng)盡快歸還客人,若有設(shè)備損壞，應(yīng)通過大堂副理或客房管理人員給予處理，除非重大損失，一般不要求賠償，以免客人造成不良印象。建立賓客檔案：-記錄貴賓姓名、國(guó)籍、職業(yè)、職務(wù)、年齡、禁忌、宗教信仰、生活習(xí)慣、特殊嗜好等；-記錄貴賓在住店期間服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問題。4.餐飲部操作程序：客人預(yù)訂一一接銷售部 VIP接待通知單（客人 VIP等級(jí)房號(hào)）客人入住前提前一天（下午三點(diǎn)）一一確認(rèn)客人的喜好一一根據(jù)通知進(jìn)

40、行制做一一客務(wù)部協(xié)助送餐部將果籃（客人入住當(dāng)天上午9點(diǎn)前）送至客房一一請(qǐng)客房部簽收一一餐飲部當(dāng)值經(jīng)理跟蹤果籃使用情況一一接客務(wù)部通知收回用具一一簽收一一送餐部將情況寫好工作日志，匯報(bào)餐飲部經(jīng)理一一報(bào)至酒店總經(jīng)理。送餐服務(wù)：VIP客人或VIP客人隨從預(yù)訂一一并確定客人喜好一一照單制做一一送餐至VIP客人隨從處一一進(jìn)行食品檢3客人隨從送餐至VIP客人處一一用餐一一客房中心接 VIP客人隨從通知所剩食品一一送餐部收餐具一一所剩食品倒入垃圾桶（可利用食品則利用，不可利用則倒入垃圾桶）。VIP宴會(huì)服務(wù)：餐飲總監(jiān)通過銷售部或宴會(huì)預(yù)訂部確定客人喜好一一按單分派工作一一與廚房協(xié)商菜單的制作一一對(duì)食品原材料進(jìn)行檢驗(yàn)一一協(xié)同VIP客人隨從對(duì)進(jìn)餐地點(diǎn)進(jìn)行巡視一一接待VIP客人用餐一一上菜時(shí)對(duì)每一道菜肴進(jìn)行檢驗(yàn)一一用餐時(shí)服務(wù)一一送客并檢查用餐地點(diǎn)是否有遺留物品。1 . VIP食譜制訂：對(duì)每次 VIP客人用餐時(shí)的預(yù)訂單、菜單及特別喜好將制作成檔，存于宴會(huì)銷售部。2 .該檔案三個(gè)月一次清理，一年一次封存。5.安全部保安部接到銷售