酒店管理客戶投訴處理技巧

1、酒店管理客戶投訴處理藝術(shù)服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過 銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的 關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服 務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格 來購買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身 在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為 所付出的費(fèi)用與得到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不 成正比，即認(rèn)為所購買的酒店產(chǎn)品非所 值時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生投詆正確認(rèn)識(shí)賓客投訴行為客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實(shí)際上，投訴也正是客人對(duì)酒店、對(duì)酒店員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評(píng)價(jià)。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負(fù)盛名的酒店也會(huì)遇到客人投訴。成功的酒店善于

2、把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過處理投訴來促動(dòng)自己不斷工作, 防止投訴的再次發(fā)生。正確認(rèn)識(shí)賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對(duì)酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對(duì)酒店的有利因素，變被動(dòng)為主動(dòng)，化消極為積極。1 、投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力。對(duì)第一線服務(wù)而言，基層管理的主要對(duì)象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場的工作質(zhì)量；對(duì)后勤；部門而言，基層管理的主要對(duì)象為協(xié)同前線部門，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求，無論前線或后勤部門，都通過自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表” 。從前臺(tái)部的行李員、接待員、總機(jī)接線生，到客房部的服務(wù)員、工程部維修人員

3、、保安部保安員；從餐廳咨客、服務(wù)員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的 產(chǎn)生。賓客投訴行為實(shí)際上是酒店基層管 理質(zhì)量的晴雨表，通過投訴，酒店可以 及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通 過投訴，酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不 了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒 店及時(shí)堵塞漏洞、對(duì)癥下藥，解決可能 是長期以來一直存在著的嚴(yán)重影響酒店 聲譽(yù)的工作質(zhì)量問題。即使是客人的有 意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸 取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營管理質(zhì)量積累經(jīng)驗(yàn), 使制度不斷完善，服務(wù)接待工作日臻完 美。2、賓客直接向酒店投訴，給 酒店提供了挽回自身聲譽(yù)

4、機(jī)會(huì)。賓客在酒店消費(fèi)過程中不滿、 抱怨、遺憾、生氣動(dòng)怒時(shí)，可能投訴， 也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可 能是不習(xí)慣以投訴方式表達(dá)自己的意 見，他們寧愿忍受當(dāng)前的境況；另一種 可能是認(rèn)為投訴方式并不能幫助他們解 除、擺脫當(dāng)前不滿狀況，得到自己應(yīng)該 得到的，一句話，投訴沒有用。還有一 種可能是怕麻煩，認(rèn)為投 訴將浪費(fèi)自己時(shí)間，使自己損失更大。 這些客人盡管沒有去投訴，但他們會(huì)在 酒店通過其他途徑來進(jìn)行宣泄：或自我 告誡，以后不再到該酒店消費(fèi)；或向新 朋好友訴說令人不快的消費(fèi)經(jīng)歷。而這 一切，意味著酒店將永遠(yuǎn)失去這位客人, 酒店就連向客人道歉的機(jī)會(huì)也沒有了。在以投訴方式表達(dá)自己意見的客人 中，也存

5、在著幾種不同的具體方式：直接向酒店投訴這類客人認(rèn)為，是酒店令自己不滿，是酒店未能滿足自己的要求和愿望， 因此，直接向酒店投訴能盡量爭取挽回 自身的損失。不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴選擇這種投訴渠道的往往是那些些 由旅行代理商等介紹而來的客人，投訴 內(nèi)容往往與酒店服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施的 齊全、配套情況及消費(fèi)環(huán)境有關(guān)。在這 些客人看來，與其向酒店投訴，不如向 旅行代理商投訴對(duì)自己有利，前者既費(fèi)力而往往徒勞。向消費(fèi)者委員會(huì)一類的社會(huì)團(tuán)體投訴這類客人希望利用社會(huì)輿論向酒 店施加壓力，從而使酒店以積極的態(tài)度 去解決當(dāng)前的問題。向工商局、旅游局等有關(guān)政 府部門投訴。運(yùn)用法律訴訟方式起訴酒店站在維護(hù)酒店

6、聲譽(yù)的角度去看待客 人投訴方式，不難發(fā)現(xiàn)，客人直接向酒 店投訴是對(duì)酒店聲譽(yù)影響最小的一種方 式。酒店接受客人投訴能控制有損酒店 聲譽(yù)的信息在社會(huì)上傳播，防止政府主 管部門和公眾對(duì)酒店產(chǎn)生不良印象。從保證酒店長遠(yuǎn)的角度出發(fā)， 酒店接受客人投訴能防止因個(gè)別客人投 訴而影響到酒店與重要客戶的業(yè)務(wù)關(guān) 系，防止因不良信息傳播而造成的對(duì)酒 店潛在客戶、客人的誤導(dǎo)。直接向酒店 投訴的客人不管其投訴的原因、動(dòng)機(jī)如 何，都給酒店提供了及時(shí)作出補(bǔ)救、保 全聲譽(yù)的機(jī)會(huì)和作周全應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備的余 地。正確認(rèn)識(shí)客人投訴對(duì)酒店經(jīng)營管理 的積極面，為正確處理客人投訴奠定了 基礎(chǔ)。對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度，“亡羊補(bǔ) 牢”也好，“見賢

7、思齊”也罷，總之，“聞 過則喜”應(yīng)成為酒店接待客人投訴的基 本態(tài)度。二基層管理中的投訴類型酒店受理客人投訴的主要場所在前 臺(tái)和餐廳。不少酒店客房和餐飲的營業(yè) 收入是整所酒店經(jīng)營收入的兩大支柱， 前臺(tái)、客房部和餐飲部接待的客人人數(shù) 比例較大，因此，投訴客人多為住客、 食客，投訴場所多在前臺(tái)、餐廳是合乎 常理的。前臺(tái)和餐廳是酒店直接對(duì)客人 服務(wù)的營業(yè)場所，食客對(duì)食品質(zhì)量的投 訴往往是通過餐廳而非廚房，住客對(duì)客房設(shè)施的投訴往往是 通過前臺(tái)而非工程部，因此，前臺(tái)、客 房和餐廳的基層管理人員尤其需要了解 投訴客人的心理活動(dòng)，以便運(yùn)用投訴處 理技巧，妥善處理投訴。客人投訴往往是因?yàn)榫频旯ぷ魃系?過失或酒店

8、與賓客雙方的誤解、不可抗 拒力或某些客人的別有用心等因素而造 成的。就客人投訴內(nèi)容不同，可分為：1、對(duì)酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴。對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣的甄別評(píng) 定，雖然根據(jù)不同消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、不同個(gè)性、 不同心境的賓客對(duì)服務(wù)態(tài)度的敏感度不 同，但評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)有太大差異。尊重 需要強(qiáng)烈的客人往往以服務(wù)態(tài)度欠佳作 為投訴內(nèi)容，具體表現(xiàn)為：服務(wù)員待客不主動(dòng)，給客人 以被冷落、怠慢的感受。服務(wù)員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語不親切。服務(wù)員缺乏修養(yǎng)，動(dòng)作、語言粗俗，無禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。服務(wù)員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪服務(wù)員無根據(jù)地亂懷疑客人行為不軌。2、對(duì)酒店某項(xiàng)服務(wù)效率低下

9、的投訴如果說以上投訴是針對(duì)具體服務(wù)員的，那么，以下內(nèi)容的投訴則往往是針對(duì)具體的事件而言的。如餐廳上菜、結(jié)帳速度太慢；前臺(tái)入住登記手續(xù)繁瑣，客人待候時(shí)間太長；郵件遲遲送達(dá)，耽誤客人大事等。在這方面進(jìn)行投訴的客人有的是急性子， 有的是 要事在身，有的確因酒店服務(wù)效率低而蒙受經(jīng)濟(jì)損失，有的因心境不佳而 借題發(fā)揮。3、對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的投訴因酒店設(shè)施設(shè)備使用不正常、不 配套、服務(wù)項(xiàng)目不完善而讓客人感覺不 便也是客人投訴的主要內(nèi)容。如客房空 調(diào)控制、排水系統(tǒng)失靈，會(huì)議室未能配 備所需的設(shè)備等。4、對(duì)服務(wù)方法欠妥的投訴因服務(wù)方法欠妥，而對(duì)客人造成 傷害，或使客人蒙受損失。如夜間大 堂地面打蠟時(shí)不設(shè)護(hù)欄或標(biāo)志

10、，以致客 人摔倒；客人延期住宿總臺(tái)催交房費(fèi)時(shí) 客人理解為服務(wù)員暗指他意在逃帳；因與客人意外碰撞而燙傷客人等。5、對(duì)酒店違約行為的投訴當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)，酒店曾經(jīng)作出的承 諾未能競現(xiàn)，或貨不對(duì)板時(shí)，會(huì)產(chǎn)生被 欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如 酒店未實(shí)踐給予優(yōu)惠的承諾，某項(xiàng)酒店 接受的委托代辦服務(wù)未能按要求完成或 過時(shí)不復(fù)等。6、對(duì)商品質(zhì)量的投訴酒店出售的商品主要表現(xiàn)為客房 和食品?？头坑挟愇?，寢具、食具、食 品不潔，食品未熟、變質(zhì)，懷疑酒 水 假冒偽劣品等，均可能引起投訴。7、其他（酒店方面的原因）服務(wù)員行為不檢、違反有關(guān)規(guī)定（如向客人索要小費(fèi)），損壞、遺失客 人物品；服務(wù)員不熟悉業(yè)務(wù)，一問三不 知；

11、客人對(duì)價(jià)格有爭議；對(duì)周圍環(huán)境、 治安保衛(wèi)工作不滿意；對(duì)管理人員的投 訴處理有異議等。酒店方面的原因：酒店方面的原因主要表現(xiàn)為消費(fèi)環(huán) 境、消費(fèi)場所、設(shè)施設(shè)備未能滿足客人 的要求；員工業(yè)務(wù)水平低，工作不稱職, 工作不負(fù)責(zé)任，崗位責(zé)任混亂，經(jīng)常出 現(xiàn)工作過失；部門間缺乏溝通和協(xié)作精 神，管理人員督導(dǎo)不力；對(duì)客人尊重程 度不夠；服務(wù)指南、宣傳手冊(cè)內(nèi)容陳舊、 說明不詳實(shí)等?？腿朔矫娴脑颍嚎腿朔矫娴脑虮憩F(xiàn)為對(duì)酒店的期 望要求較高，一旦現(xiàn)實(shí)與期望相去太遠(yuǎn) 時(shí)，會(huì)產(chǎn)生失望感；對(duì)酒店宣傳內(nèi)容的 理解與酒店有分歧；個(gè)別客人對(duì)酒店工 作過于挑剔等。客人投訴時(shí)的表達(dá)方式一般分為：1、理智型這類客人在投訴時(shí)情緒顯得

12、比較壓 抑，他們力圖以理智的太度、平和的語 氣和準(zhǔn)確清晰的表達(dá)向受理投訴者陳述 事件的經(jīng)過及自己的看法和要求，善于 擺道理。這類人的個(gè)性處于成人自我狀 態(tài)。2、火爆型這類客人很難抑制自己的情緒，往 往在產(chǎn)生不滿的那一刻就高聲呼喊，言 談不加修飾，一吐為快，不留余地。動(dòng) 作有力迅捷，對(duì)支吾其詞、拖拉應(yīng)付的 工作作風(fēng)深惡痛絕，希望能干脆利落地 徹底解決問題。3、失望痛心型情緒起伏較大，時(shí)而憤怒，時(shí)而遺 憾，時(shí)而厲聲質(zhì)詢，時(shí)而搖頭嘆息，對(duì) 酒店或事件深深失望，對(duì)自己遭受的損 失痛心不已是這類客人的顯著特征。這 類客人投訴的內(nèi)容多是自以為無法忍耐 的，或是希望通過投訴能達(dá)到某種程度 的補(bǔ)償。三、投訴處

13、理的原則與程序1、堅(jiān)持“賓客至上”的服務(wù)宗旨, 對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度，不與客人爭 吵，不為自己辯護(hù)接待投訴客人，受 理投訴，處理投訴，這本身就是酒店 的服務(wù)項(xiàng)目之一。如果說客人投訴的原因總是與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的話，那么，此時(shí)此 刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠地 聽取客人的意見，表現(xiàn)出愿為客人排憂 解難的誠意，對(duì)失望痛心者款言安慰，深 表同情，對(duì)脾氣火爆者豁達(dá)禮讓、理解 為懷，爭取完滿解決問題，這本身就是酒店正常服務(wù)質(zhì)量,那么，在投訴過程中對(duì)方現(xiàn)。如果說投訴客人都希望嫡補(bǔ)償?shù)膖3艮務(wù)態(tài)度對(duì)待 自己，這對(duì)通情達(dá)酬2人來說，也算得上是某種程度的補(bǔ)償。2、處理投訴要注意兼顧客人和 酒店雙方的利益管理人員

14、在處理投訴時(shí)，身兼兩種 角色：首先，他是酒店的代表，代表酒 店受理投訴。因此，他不可能不考慮酒 店的利益。但是，只要他受理了賓客的 投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也 就同時(shí)成為了客人的代表，既是代表酒 店同時(shí)也是代表客人去調(diào)查事件的真 相，給客人以合理的解釋，為客人追討 損失賠償?？腿酥苯酉蚓频晖对V，這種行為反映了客人相 信酒店能公正妥善解決當(dāng)前問題。為回 報(bào)客人的信任，以實(shí)際行動(dòng)鼓勵(lì)這種“要 投訴就在酒店投訴”的行為，管理人員必須以不偏不倚的態(tài)度，公正地處理投 訴。1、對(duì)投訴的快速處理程度第一，專注地傾聽客人訴說，準(zhǔn) 準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)客人意思，把握問題的關(guān)鍵所 在。確認(rèn)問題性質(zhì)可按本程度處理。第二

15、，必要時(shí)察看投訴物，迅速 作出判斷。第三，向客人致歉，作必要解釋， 請(qǐng)客人稍為等候，自己馬上與有關(guān)部門 取得聯(lián)系。第四，跟進(jìn)處理情況，向客人詢 問對(duì)處理的意見，作簡短祝辭。2、對(duì)投訴的一般處理程序第一，傾聽客人訴說，確認(rèn)問題 較復(fù)雜，應(yīng)按本程序處理。第二，請(qǐng)客人移步至不引人注意 的一角，對(duì)情緒沖動(dòng)的客人或由外地剛 抵埠的客人，應(yīng)奉上茶水或其他不含酒 精的飲料。第三，耐心，專注地傾聽客人陳 述，不打斷或反駁客人。用恰不的表情 表示自己對(duì)客人遭遇的同情，必要是作記錄。第四，區(qū)別不同情建邙號(hào)薛置口客人。對(duì)求宿客人，5事休息；對(duì)本地客人稍離店客人, 他們留下聯(lián)系電話或地址，為不耽誤他 們的時(shí)間，請(qǐng)客人

16、先離店，明確地告訴 客人給予答復(fù)的時(shí)間。第五、著手調(diào)查。必要時(shí)向上級(jí)匯 報(bào)情況，請(qǐng)示處理方式。作出處理意見。第六、把調(diào)查情況與客人進(jìn)行溝通, 向客人作必要解釋。爭取客人同 意處理意見。第七、向有關(guān)部門落實(shí)處理意見， 監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況。第八，再次傾聽客人的意見。第九，把事件經(jīng)過及處理整理文字 材料，存檔備查。常見的客人投訴 49 例美國飯店質(zhì)量咨詢公司，于 1987年對(duì)各種類型的飯店進(jìn)行了服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，從而發(fā)現(xiàn)以下常見的飯店客人投訴49 例:1、財(cái)務(wù)部(Accounting Department)(1)有些客人在飯店下榻期間, 由于在其他一些部門的費(fèi)用，如在餐廳的就餐費(fèi)用，直到客人已

17、經(jīng)辦理完了遷出結(jié)帳以后，才轉(zhuǎn)到財(cái)務(wù)部；此時(shí)要客人補(bǔ)交餐廳就餐費(fèi)用帳目，客人不但拒付而且心情感到極大不愉快，因此也就自然發(fā)火，抱怨飯店，這是不時(shí)出現(xiàn)的情況。(2)有時(shí)候，在客人的費(fèi)用會(huì)計(jì)款憑 證單上，忘記讓客人在產(chǎn)生費(fèi)用時(shí)簽字； 以后客人對(duì)此費(fèi)用帳目拒付，同時(shí)客人 還向飯店反問道：“你能對(duì)沒有經(jīng)過和當(dāng) 場驗(yàn)證的費(fèi)用付款嗎？ ，這是財(cái)務(wù)部出 現(xiàn)客人投訴的第二種情況。2、中廳雜役員服務(wù)部(Bellman Service)(3)有的時(shí)候，殷勤、好客的飯店中廳 雜役員，忘記告訴客人有關(guān)飯店所提供 的各項(xiàng)服務(wù)，如賓客干濕洗衣服務(wù)時(shí)間、 價(jià)目表；餐廳的營業(yè)時(shí)間，提供的菜點(diǎn) 佳肴；康樂中心設(shè)施，娛樂項(xiàng)目，所在

18、 地點(diǎn)以及客房的送餐服務(wù)等；由于上述 客人所需要的服務(wù)項(xiàng)目信息，沒有及時(shí) 地向客人提供，從而造成客人的不便， 并招致客人不滿、抱怨、投訴。(4)中廳雜役員在協(xié)助客人提拿行 李、護(hù)送客人來到他(她)的房間，但 是忘記告訴客人如何使用，內(nèi)科些金 施項(xiàng)目，如室內(nèi)中央空調(diào)闔十么位置為正常室溫、采色電視與多功能 控制音響臺(tái)的使用方式、程控直撥電話 內(nèi)部使用說明等等，從而也引起客人的 不滿，導(dǎo)致客人投訴。、 工程維修部(Engineering Department)(5) 由于怠慢下榻客人提出的室內(nèi)維修項(xiàng)目要求，即客人用電話直接告知工程部或前廳部，說明客房內(nèi)有需要維修的項(xiàng)目，然而工程部維修人員沒有立即做出

19、回答，并及時(shí)前來客人的房間進(jìn)行檢查或維修，從而引起客人投訴。(6)工程部弱電工程人員，沒有按照會(huì)議的需求，及時(shí)安裝好會(huì)議通訊系統(tǒng)，如主席臺(tái)所用話筒、同程翻譯接受耳機(jī)，中央空調(diào)系統(tǒng)以及與會(huì)議相關(guān)的一些設(shè)施設(shè)備等；從而也會(huì)引起會(huì)議組織者的抱怨和投訴。為此，一些飯店經(jīng)常委派工程部的專職人員負(fù)責(zé)會(huì)議期間的工程維修和有關(guān)方面的服務(wù)工作。(7)由于工作疏忽，列明需要維修的 客房房間號(hào)碼搞錯(cuò)，所以未能及時(shí)提供 客房維修，因此也會(huì)造成客人 的投訴。為了避免這類事件的發(fā)生， 客房部經(jīng)理、工程部及前廳部經(jīng)理要協(xié) 調(diào)一致，要全面控制和保證客房的及時(shí) 維修，從而使客人享有一種舒適、安全、 宜人的下榻環(huán)境。(8)客房中

20、央空調(diào)失靈，造成客人身體 不適，因此引起客人投訴，這也是經(jīng)常 發(fā)生的事情。(9)客人遷出離店以后，客房服務(wù)員 沒有及時(shí)回調(diào)空調(diào)旋鈕，造成能源浪費(fèi)。 這里反映出工程部人員沒有做好能源控制系統(tǒng)，達(dá)到節(jié)省能源費(fèi)用開支的根本 目的。4、餐務(wù)部(Food and Beverages)(10)餐廳服務(wù)員將客人所點(diǎn)菜單與 其客人所在餐桌席號(hào)搞錯(cuò)，最終出現(xiàn) 服務(wù)員上菜與客人事先所點(diǎn)菜點(diǎn)不符， 引起客人極大不快。(11)宴會(huì)部主任在客人訂餐時(shí)，沒有 問明訂餐赴宴者是否要在正餐前 安排雞尾酒或其他有關(guān)活動(dòng)，以致最終 未能滿足客人的要求，十分掃興，造成 客人不滿和投訴。(12) 賓客訂餐或宴會(huì)訂餐，沒有存 檔記錄客

21、人的訂餐，更沒有按時(shí)按 日提供客人的訂餐需求，從而造成客人 的極大不滿和投訴。(13) 在客人點(diǎn)的菜點(diǎn)佳肴中發(fā)現(xiàn)有 其他外來臟物，會(huì)引起客人的投訴。(14) 當(dāng)客人只是被告知，所點(diǎn)菜點(diǎn)佳肴由于某些原材料暫缺，一時(shí)不能提供客人所點(diǎn)菜點(diǎn)；但是客人并沒有再次被照顧或提供服務(wù)，也沒有被問明或被建議再改點(diǎn)什么其他菜點(diǎn)，加之服務(wù)員又去忙于其他客人或其他餐桌的客人，再也沒有第二次回來為客人點(diǎn) 菜服務(wù)；從而使客人被置于無人服務(wù)的 冷遇境地，自然引起客人 的不滿和投訴。(15)由于服務(wù)不認(rèn)真，向客人提供 不潔凈的酒杯、飲料杯、餐盤或其 他不干凈的銀器等，從而引起客人的不 快和投訴。(16)餐廳服務(wù)員或稱看臺(tái)員，

22、忘記 問明客人是否需要酒水、飲料；使客人感到自己是位不受歡迎和低消費(fèi)的 客人，令人看不起，因此引起客人的極 大不滿，造成投訴。(17)餐廳服務(wù)員沒有按著客人所點(diǎn) 的菜點(diǎn)項(xiàng)目上菜，最后客人拒付菜 點(diǎn)費(fèi)用以表示不滿。(18)餐廳服務(wù)員或 清桌員沒 有認(rèn) 真、潔凈地清桌，餐桌上仍然留有菜 點(diǎn)臟物、水珠、面包碎屑等。這種情況 下也會(huì)引起客人的投訴。(19)餐廳服務(wù)效率低，即沒有向客 人提供快速敏捷的服務(wù)。如廚房廚師不能按時(shí)出菜后者是由于餐廳服務(wù)員 較少，客人較多，客人所點(diǎn)的菜點(diǎn)久等 不能服務(wù)上桌，因而引起客人的投訴。(20)送餐服務(wù)怠慢。送點(diǎn)服務(wù)也有服務(wù)效率問題，即客人用電話在客房內(nèi)點(diǎn)菜用餐，一般來講

23、，從客人用電 話點(diǎn)菜開始，送餐服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)的限定 時(shí)間為：早餐30分鐘、午餐35分鐘、 晚餐35分鐘。超出服務(wù)效率限定時(shí)間被 列為冷遇客人或低劣服務(wù)。(21)廚房備菜員沒有及時(shí)通報(bào)當(dāng)班 主廚或廚師長有關(guān)食品原秫料的變 化和短缺問題，從而造成有些菜點(diǎn)不能 提供。這樣也就出現(xiàn)了一線餐廳服務(wù)員 與后臺(tái)廚房備菜員之間的脫節(jié)，從而造 成客人在餐桌席位上久候菜點(diǎn)不能到 桌，客人的就餐情緒低落，最后是不滿、抱怨和投訴。(22)在客人的就餐視線之內(nèi)，清桌 時(shí)，服務(wù)員沒有將豪華的銀器與餐 桌臺(tái)布分開，而是將它們一起丟進(jìn)垃圾 室，客人對(duì)這種雜亂無章的服務(wù)也會(huì)進(jìn) 行投訴。5、前廳部或稱總服務(wù)臺(tái)(Front Desk

24、)(23)客人持有客房確認(rèn)預(yù)訂單，但是 來到飯店時(shí)，確沒有可提供的房 間下榻，前廳部自我認(rèn)為客人可能是不 會(huì)到來(No Show ),因此將房間另外出 租給別人；這樣就引起客人的不滿和較 壞的第一印象。(24)客人持有客房確認(rèn)預(yù)訂單，但 是在客人步入前廳部或總服務(wù)臺(tái)辦 理遷入登記時(shí)，飯店前廳部接待人員 找不到客人的預(yù)訂客房記錄卡，這樣也 就引起客人的不愉快以致出現(xiàn)后來的客 人投訴。(25)前廳部接待人員不夠熱情和禮 貌，接待服務(wù)中有不尊重客人的舉 止、言行，引起客人的投訴。(26)有時(shí)護(hù)送客人前往下榻房間的 中廳雜役員或客人本身，被前廳部 交給一個(gè)與客人下榻房間號(hào)碼不符的客 房鑰匙，因此中廳雜

25、役員或客人本人又 不得不再回到前廳部換取鑰匙。這種情 景也會(huì)引起客人的不滿和投訴。F1(27) 由于等候遷入登記下榻或者是結(jié)帳遷出離店的客人較多，等候時(shí)間 (均限定在60 秒之內(nèi)) 過長， 客人感到煩惱也會(huì)引起客人的投訴。(28) 前廳部或稱總服務(wù)臺(tái)服務(wù)人員忘記或者沒有及時(shí)較交和傳送客人的信件，或留言，從而引起客人人的滿和投訴。(29) 當(dāng)客人抵達(dá)飯店時(shí)，前廳部不能為客人提供他(她)事先所預(yù)訂的那種類型的客房，這樣客人自然會(huì)抱怨并產(chǎn)生不滿和投訴。(30) 客人抵達(dá)飯店并來到他(她)所要下榻的房間，可是發(fā)現(xiàn)客房還沒有整理；這是因?yàn)榭头坎亢颓皬d部之間工作不協(xié)調(diào)所致，從而 給客人較壞的第一印象，并引

26、起投訴。(31) 由于前廳部粗心，客人遷入登記時(shí)沒有驗(yàn)證客人的正式證件(即護(hù)照、汽車駕駛執(zhí)照或其他的身份證件) ，加之又將客人的名字搞錯(cuò)，為此客人在飯店內(nèi)的下榻及其費(fèi)用帳目無法收集起來，最后在客人離店結(jié)帳時(shí)出現(xiàn)很大的麻煩，以致引起客人的投訴(32) 客人在飯店內(nèi)產(chǎn)生的費(fèi)用，他既不確認(rèn)也不核實(shí)，因此客人的一切費(fèi)用帳目無法收集起來，最后只能推給總經(jīng)理去處理、解決。(33) 由于客人個(gè)人情況、身份、數(shù)據(jù)均為不合法，因此很難處理客人帳目。(34)中廳雜役員或行李員，將客人 的行李送到其他客人的房間，造成客人 的久等，不滿和投訴。(35)由于沒有足夠和完制系統(tǒng)，從而導(dǎo)致超額預(yù)訂，使正式預(yù)訂的人沒有客房下

27、榻。結(jié)果造成客 人不滿和投訴。(36)當(dāng)客人遷出離店時(shí)，沒有將該 房間的鑰匙交回，結(jié)果客人又回到房間 使用電話或者利用該房做些其他事情。 造成飯店的損失和不安全。6、其他有關(guān)部門(General Errors)(37)飯店員工不知道賓客服務(wù)項(xiàng) 目，如客人干濕衣服務(wù)、飯店汽車出租 服務(wù)以及客房送餐服務(wù)等。當(dāng)客人問明 有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，員工回答不知道或不 熟悉，引起客人的不滿，造成投訴。(38)飯店公共場所設(shè)置的“無人售 貨機(jī)”(Vending Machines) 不好用，不 能方便客人自由投硬幣選購小食品、水 果和香煙。為此引起客人投訴。(39)飯店員U制j務(wù)人員隨意冷遇 客人，引起客人投(40)

28、當(dāng)客麻翻時(shí)，其客房租 用價(jià)格與原來旅行社提供的價(jià)格不符，使客人感到不愉快，引起客人投訴。(41) 客人提前預(yù)訂的交通(Taxi) ， 沒有及時(shí)到來，耽誤了客人的重要事宜，結(jié)果引起投訴。7、客房部(Housekeeping)(42) 客人房間沒有及時(shí)整理，使客人感到下榻環(huán)境臟亂、不適宜，這樣就會(huì)引起客人的抱怨和不滿。(43) 由于客房衛(wèi)生間浴巾、面巾、浴皂、面皂短缺，從而引起客人的不愉快和投訴。(44) 客房服務(wù)員整理房間后，未能及時(shí)匯報(bào)客房設(shè)施的失靈及維修，如淋浴噴頭失靈不好用，電視無顯影無聲音等等；這一切均會(huì)影響客人的下榻生活及精神需求。因此客人不滿和投訴是自 然的事情。8、銷售部(Sale

29、s and Marketing)(45)由于飯店銷售部人員沒有及時(shí) 了解客源市場的變化及賓客的需求，因 此使飯店提供的一切服務(wù)項(xiàng)目，其中包 括服務(wù)質(zhì)量和各項(xiàng)價(jià)格均不被客人喜歡 和滿意。(46)銷售部人員所做的銷售許諾， 即優(yōu)惠價(jià)格或優(yōu)惠項(xiàng)目，未能在實(shí)際中 兌現(xiàn)，使客人來到飯店下榻以后感到失 望，造成客人不滿和投訴。(47)飯店各部門之間工作及服務(wù)協(xié) 調(diào)網(wǎng)絡(luò)脫解，從而影響客源市場銷售，影響客人的滿意程度。(48)由于前廳部或電話總機(jī)室，未 能按時(shí)催醒客人，因此影響了客人的活 動(dòng)日程，使得客人不滿和投訴。(49)客人的信件沒有及時(shí)給客人， 耽誤了客人的信息，影響了客人的心情, 引起客人抱怨，不滿和投訴。說案析案(case analysis)一位正在結(jié)帳的客人為等了二十分 鐘仍不見帳單而大發(fā)雷霆，前臺(tái)經(jīng)理出 面反復(fù)道歉，仍然無效。客人堅(jiān)持要見 總經(jīng)理，否則，將狀告到政府有關(guān)部門, 五分鐘后，總經(jīng)理親自接待了客人，向 客人表示歉意并答應(yīng)了客人的一些要 求，事態(tài)得以平息。這是一起典型的投訴案例。人們一般把投訴說成是告狀。其