服務管理手冊

1、第一章崗位職責餐廳經理崗位職責1.1.1 全面負責服務部的各項經營與管理工作。1.1.2 根據酒店的經營與管理指標制定服務部的經營與管理計劃。1.1.3 熟悉酒店主要目標市場，了解消費者的餐飲需求，并能針對性的提供滿足客人需求的服務；1.1.4 負責執(zhí)行和落實服務標準及工作程序、 流程規(guī)范， 檢查酒店的服務質量、 酒水飲品質量及其他各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況；1.1.5 負責組織服務部各級人員的專業(yè)培訓及考核工作，在工作中做好指導、監(jiān)督和落實；1.1.6 負責組織服務部考核指標定額對人，據其落實公司獎勵分配方案，并實施獎勵；1.1.7 負責組織 管理組經營目標責任書 下達服務部各項經營指標的落實，

2、 并按有關制度考核和實施獎罰；1.1.8 組織和安排重要宴會和其他大型餐飲活動；1.1.9 組織參加酒店部門經理會議，主持服務部例會，分析經營狀況，及時發(fā)現問題，調整、完善經營措施；1.1.10 組織建立客戶檔案，開發(fā)客源并與顧客保持良好的關系；1.1.11 深入餐廳征求客人對服務部質量的意見，處理個人的重要投訴，不斷改進工作；1.1.12 負責做好與廚務部和相關部門的溝通協調工作；1.1.13 完成上級交辦的其他工作任務；服務主管崗位職責1.2.1 認真貫徹落實大堂經理下達的各項工作任務。1.2.2 合理安排工作，做好領班、員工的考勤記錄，并于例會前檢查領班的各項工作落實情況。1.2.3 了

3、解樓面當日訂席情況及顧客特殊要求， 督導樓面的日常工作， 協調員工服務， 必要時親自上臺服務；1.2.4 負責本部門員工的業(yè)務培訓和考核工作；1.2.5 負責巡查部門衛(wèi)生、員工的儀表儀容及其他工作。1.2.6 協調好其他部門工作；1.2.7 完成上級交辦的其他工作任務；迎賓領班崗位職責1.3.1 在營業(yè)部主任的領導下，認真完成各項工作任務；1.3.2 負責餐前、餐中、餐后檢查布置的工作是否符合標準及迎賓員的儀表儀容及接待工作；1.3.3 負責檢查預定記錄及客人的特殊要求，并根據情況分流；1.3.4 協助大堂經理做好宴席和會議的預定接待工作；1.3.5 記錄顧客投訴意見，及時與相關部門聯系處理并

4、向上級反饋；1.3.6 做好服務部侯臺、翻臺協調及對客人的解釋工作；1.3.7 負責本部門員工的業(yè)務培訓和考核、考勤工作；1.3.8 了解每日促銷活動和每日推介新菜肴和新推出的服務項目，作好前廳宣傳工作；1.3.9 配合與協調其他部門的工作；1.3.10 完成主管交辦的其他工作任務；服務領班崗位職責1.3.11 督導協調并了解本班員工的服務工作。1.4.2 以身作則做好下屬員工的現場培訓及考評工作、考勤工作；1.4.3 貫徹餐前三檢查、餐中三檢查、餐后三檢查并做好記載；1） 開餐前三檢查；A. 檢查當班員工的出勤情況；B. 檢查服務員的儀表儀容；C. 檢查準備工作是否就緒（包括開水、茶葉、餐具

5、、用具擺設衛(wèi)生符合要求）；2）開餐中三檢查；A. 檢查服務員接待個人是否主動熱情、彬彬有禮、笑臉相迎、拉椅請坐，如遇客人坐滿應設法加位或向客人解釋，表示歉意；B. 檢查服務員的站立姿勢，位置是否恰當；C. 服務過程是否按規(guī)程去做，能否做到思想四勤和技能四勤，操作是否準確迅速周到；3）開餐后三檢查；A. 收市后應帶領服務員做好區(qū)域衛(wèi)生；B. 關好電燈、電器設備的開關、鎖好門窗、家私；C. 做好安全節(jié)能工作；1.4.5 配合協調其他部門工作；1.4.6 完成領導交辦其他工作；傳菜領班崗位職責1.5.1 隨時向傳菜主任（或大堂經理）報告?zhèn)鞑碎g的情況；1.5.2 編排本班的員工當值班的時間，負責本班員

6、工考勤；1.5.3 負責預備及調制各種調味品 ,作開餐前準備；1.5.4 準備好各類用具，領取足夠的備用物品，保證餐前、餐中、餐后本區(qū)域清潔衛(wèi)生；1.5.5 清楚、迅速無誤地將入廚單分配至各相關崗位負責人，嚴格按照傳菜程序操作；1.5.6 隨時提示入廚單上所估清的菜，及時與樓面?zhèn)鬟_；1.5.7 確保傳菜間的環(huán)境及食物用具符合衛(wèi)生要求；1.5.8 認真把好出品關,監(jiān)督做到“五不取 ”1.5.9 負責服務部所點的菜與出品菜肴一致，保證出品及時、暢快；1.5.10 負責指導下屬 ,培訓工作技巧、及工作方法；1.5.11 完成上級分配的特別任務,并做好工作記錄；1.5.12 認真記錄當天菜品質量情況；

7、PA 領班崗位職責1.6.1 負責 PA 部轄區(qū)內各項安排衛(wèi)生管理制度 ,嚴格落實執(zhí)行；1.6.2 按規(guī)定著裝，儀容儀表整潔、大方，要求化淡裝；1.6.3 督促員工完成本分管區(qū)域的衛(wèi)生,并做到定人定崗,保持工作區(qū)域的整齊、清潔；1.6.4 負責 PA 部員工的考勤；1.6.5 協助大堂經理搞好 PA 部的培訓督導工作；1.6.6 負責到倉庫領取各種清潔用具物品，并控制使用情況,抓好節(jié)約工作；1.6.7 與樓面各部門協助配合,隨時檢查營業(yè)高峰期的清潔衛(wèi)生情況；1.6.8 完成上級交辦的其他工作；迎賓員崗位職責1.7.1 有禮貌地迎接及帶領顧客到合適的餐臺；1.7.2 按酒店要求靈活安排分配訂臺任

8、務；1.7.3 對任何顧客的詢問應有禮貌回答；1.7.4 按照酒店的訂臺程序,接受訂臺或取消訂臺；1.7.5 了解及熟記顧客的姓名 ,職稱,特征及喜好；1.7.6 按照訂座的安排知會相應部門及相應工作人員；1.7.7 及時將客人的投訴向上級匯報,對客人的要求及意見要認真聆聽,并在職責范圍內使其滿足；1.7.8 熟練使用禮貌語言接聽電話 ,加強語言溝通能力；1.7.9 認真、迅速記錄顧客的電話及顧客留言；1.7.10 按要求認真做好各項表格及資料的記錄；1.7.11 必要時招呼顧客入坐,協助服務工作；1.7.12 保證工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及工作臺用具充足 ,完好 ,干凈衛(wèi)生；1.7.13 完成上級交

9、辦的其它工作任務；服務員崗位職責1.8.1 熱情接待顧客 ,用禮貌語言 ,微笑接待每一位顧客；1.8.2 按規(guī)定著裝，講究儀表儀容，為客人提供滿意的服務，保持良好關系；1.8.3 熟記本店經營的菜肴和飲品及食品價格,為顧客點好菜,并確保客人所點菜酒無誤送至餐臺上；1.8.4 按規(guī)定的服務程序操作做好服務工作,并隨時清理臺面；1.8.5 遇有客人投訴應積極解決處理,如超越自身權力范圍應立即報告上級；1.8.6 隨時注意觀察顧客的需要的要求,保證服務快捷,給予答復；1.8.7 顧客離去,盡快清理臺面,快速復臺；1.8.8 配合收銀員認真核對結帳單 ,保證顧客結帳快速準確；1.8.9 認真做好餐前準

10、備工作，預備調味品,及時補充工作中所需用具；保持餐廳環(huán)境,個人衛(wèi)生,用具整潔 ,使其符合衛(wèi)生要求；各級同事充分協作,為顧客提供良好的服務；1.8.12 按酒店所訂規(guī)則認真做好收市工作；1.8.13 有義務協調其他部門的工作；1.8.14 積極參加各類訓練課程,不斷提高個人素質；1.8.15 完成上級交辦的其它工作；傳菜員崗位職責1.9.1 傳菜員上崗前，必須按規(guī)定著裝，注意儀表儀容；1.9.2 做好所轄區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，保證強面、地面無灰塵、無污漬、水跡1.9.3 認真做好餐前準備工作，備充足醬料及用具；1.9.4 餐中保持備餐間整齊清潔、有條不紊、各種食品、用具符合衛(wèi)生要求；1.9.5 準

11、確無誤將食品送至顧客餐臺，并配準相應的汁醬、調料；1.9.6 補充并調制應負責保管的調味品；1.9.7 協助樓面認真做好傳菜御接，必要時協助樓面服務員工作；1.9.8 在傳菜操作過程中，應保持優(yōu)雅托姿，面帶微笑；1.9.9 熟悉菜肴的制作方法，便于工作；1.9.10 按酒店的規(guī)定的傳菜流程，嚴格執(zhí)行；1.9.11 及時將樓面對菜肴的建議、對菜肴的投訴反饋上級，以便于廚務部及時改正，并及時將餐中 估清菜式傳遞到樓面；1.9.12 按酒店規(guī)定認真做好收尾工作；1.9.13 積極參加各類訓練課程，不斷提高個人素質；1.9.14 認真完成上級交辦的工作任務。PA員崗位職責1.10.1 按照酒店規(guī)定的

12、PA部工作程序與標準正確操作，使用各種清潔用具和清潔劑；1.10.2 搞好PA部區(qū)域內的所有衛(wèi)生及保養(yǎng)好餐廳地面和各種用具；1.10.3 按清潔規(guī)范的標準程序做好大廳的清潔衛(wèi)生，樓面的外圍、洗碗間等地方的所有設施、設備 與墻面、玻璃、地面、洗手間等；1.10.4 清理的垃圾和鄰近地區(qū)的垃圾，按要求運送到固定的地方處理；1.10.5 科學使用各種清潔劑，樹立節(jié)約意識；1.10.6 嚴格遵守安全制度，做好本崗位用具的維修、保養(yǎng)工作；1.10.7 完成上級交辦的其它工作。第二章 工作流程迎賓服務2.1.1預定服務1）電話接聽預定程序標準1、接聽1）電話鈴響二聲以內接聽，將聽筒一頭輕貼耳架上，話筒應置

13、于唇卜五公分處。2）拿起話筒后先向客人問好，并說：“您好，小藍鯨 XX連鎖店為您服 務?！蓖瑫r主動征詢客人：“請問我能為您幫什么忙嗎？ ”。3）用熱情、禮貌的語氣同客人講話，并要親切、明了。2、記錄1）詳細詢問并記錄客從預訂的人數、就餐時間、訂餐標準、臺號、客人的姓氏、聯系電話。2）詳細注明客人的各種需求。3）態(tài)度要和藹，給客人一種間接的微笑。3、協商1）如果客人要求的用餐、餐位和服務項目與餐廳情況有矛盾時，須與琛 和進行協商。2）協商時語氣要婉轉、禮貌，須留下客人詳細說明具體情況。3）盡量尋求解決辦法，使客人滿意。4）如仍協商不妥時，應請當班經理或領班轉接電放大，如經理和領班不在，須留卜客人

14、電話號碼，以便同客人主動聯系。4、道別1）語氣要禮貌。2）等客人掛斷電話后方可掛斷電話。5、落實1）預訂確定后迅速通知大堂經理或迎賓部領班。2）將預訂內容及時通知廚房。3）迎賓員在開餐前將餐廳所有的預訂情況及特殊預訂通告當班經理。4）迎賓員填寫定席卡，在開餐前送往各樓面臺位。5）客人取消預訂后，須在預訂本上¥青楚注明“取消預訂”字樣。2）接待現場預訂程序標準1、接待1）先向客人問好，請客人在休息區(qū)就坐，并斟上茶水，主動詢問客人要 求。2）如客人是宴會預訂，則應及時與大堂助理或值班經理聯系。3）如客人是宴會預訂，則應詢問客人要求。4）用熱情、禮貌的語氣同客人講話 ，并要親切、明了。2、

15、記錄1）詳細詢問并記錄客人預訂的人數、就餐時間、訂餐標準、臺號、客人 的姓氏、聯系電話。2）詳細注明客人的各種需求。3）態(tài)度要和藹，給客人一種間接的微笑。3、協商1）如果客人要求的用餐、餐位和服務項目與餐廳情況有矛盾時，須與客 人進行協商。2）協商時語氣要婉轉、禮貌、須留下客人詳細說明具體情況。3）盡量尋求解決辦法，使客人滿意。4）如仍協商不妥時，應請當班經理或領班轉接電話，如經理和領班不在， 須留卜客人電話號碼，以便同客人主動聯系。4、道別熱情送客，并說“走好，祝您健康，歡迎下次光臨！”5、落實1）預訂確定后迅速通知大堂經理或迎賓領班。2）將預訂內容及時通知廚房。3）迎賓員在開餐前將餐廳所有

16、的預訂情況及特殊預訂通告大堂經理。4）迎賓員填寫定席卡，在開餐前送往各樓面臺位。5）客人取消預訂后，須在預訂本上¥青楚注明“取消預訂”字樣。2.1.2迎賓服務程序標準1、按要求1） 按規(guī)定時間（午市11點、晚市5點）準時上崗上崗2）仔細整理儀容儀表，嚴格按公司儀容儀表規(guī)范著裝3）應站立于餐廳門口客人可以直接看到的位置 （要求站姿嚴格按公司行為舉止規(guī)范），目光注視大廳門2迎賓1） 當客人離大廳門約1米左右的跑離時，迎賓員應及時拉開大門，動作輕穩(wěn)，姿勢優(yōu)美，（如需二位迎賓員同時拉門，應保證拉門動作協/Tt, 如在宮業(yè)局峰時怛，門可開者可直接迎賓）2） 當客人進入大門時，迎賓員應目視客人，

17、面帶微笑，輕輕點頭，鞠躬致意歡迎（點頭鞠躬嚴格按公司行為舉止規(guī)范操作）3） 主動熱情征詢客人“先生/小姐：您好請問幾位，您有沒有預定”當客人回答已訂位時，便問：“請問您貴姓，什么單位？”迅速核準單位、 姓氏情況；4） 當客人回答沒訂位時，便請問：“先生/小姐，您共有幾位呢，”并了解客人姓氏、職稱，通過觀察判斷客人類型及身份。當客人對詢問貴姓 提出疑問時應解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當有客人找您時，便 于我們查閱”對不愿把自己姓氏告知你的客人不可強求。5） 對于老顧客應做到有禮貌的直呼其姓氏、尊稱，以示尊重3引領1）走在客人的右前方并與客人保持適當跑離，（離客人約米），挺胸抬頭步 速適中做到

18、適時回頭，留意客人是否跟上如走到拐彎處、斜坡處、上樓梯 處時應稍停，側身以手勢示意，“您這邊請”，“您小心”等禮貌字語， 并判斷客人是否注意到你的提示。4安排就 座1）對于已訂座的客人經核準帶入相應臺位和包房入坐。2）對于沒訂坐的客人要合理帶位，關健前提是以客人意見、需要為主，并主 動詢問客人對所安排的臺位是否滿意；3）單身、一對異性或RJ性兩人帶到雙人座或四人座小臺；4）三人以上中年以下妝扮入時，帶中央處或顯眼處。5）攜有能走動的孩童的顧客應帶到內角不防礙過往通道的座位處。6）出入門口附近者帶較年老及行動不便的顧客7）先帶位在餐廳前段，大廳可顯見處其次以平均角度帶位，要避免將兩批客 人（尤其

19、大臺）同時對卜在一個服務區(qū)，否則會使某一服務區(qū)的服務員負 擔過重。8）客人猶豫時要有為其決定座位的解釋能力9）盡量按一批客人的人數多少來時卜大小餐臺10）吵吵嚷嚷不注小節(jié)帶至餐廳靠里處避免干擾其他客人11）年輕的情侶帶至安靜的靠墻的小臺。5協助入 座1）當客人帶至相應臺位和包房此時迎賓員應主動拉椅侍坐，站立于坐椅之后 將椅子移出半米的跑離以示客人就坐,待客人落坐時徐徐將椅子靠近餐桌。2）主動和服務員交待客人姓氏、稱呼、喜好等情況3）當客人坐下時（至少有一位已坐下），祝福客人“進餐愉快”后方可離開6前廳候 臺服務1）如有預訂客人提前到達，在休息廳等候其他客人時，迎賓員應主動為客人 倒上茶水并告知

20、客人后報刊雜志可以翻閱，并主動介紹電腦配餐服務2）在餐廳客滿的情況下，安排沒有預訂的客人在休息廳就座等候并送上茶水、 書刊，對客人候餐表示感謝3）當有客人結帳離店應立即將休息廳的客人按到達先后順序引入餐廳，并向 客人致歉：“對不起，讓您久等廣2.1.3送客程序標準送客當客人進完餐，準備離開餐廳，跑離大門米時，迎賓員應拉開大門，熱情送客并說：“走好，祝您健康，歡迎下次光臨?！币笥e員語氣親切、面帶微笑， 鞠15-30度躬，音量適中。迎賓員應目送客人離去，方可關門。樓面服務2.2.1拉椅讓座程序標準1拉椅讓 座1）當迎賓員將客人帶位到餐桌時，服務員應主動上前安排拉椅讓座2）用雙手握住椅背上半部，

21、右膝頂住椅背中部，雙手抬起略為離開地面少許， 輕輕向后挪動，以示客人就坐，在客人準備坐下時，慢慢將椅子靠近餐桌2協助入 座先安排女性就坐，如有老人應先侍坐，如有小孩即時安排 BABY椅，如有行 理應積及安置，保持服務路線暢通，如客人多忙不過來可代表性侍坐， 如有客 人后到應及時補椅如客人脫下外套應幫助掛放3掛牌服 務（自我介 紹）當客人入坐后，服務員應立身于客人右后則，主動向客人自我介紹，：“先生/小姐，您好，我是-服務員（或-實習生），很高興為您服務.”要求面 帶微笑和藹真誠2.2.2就座服務程序標準1遞巾服 務1）將從吧臺取回的香巾，放置于香巾托上，并依據女士優(yōu)先，先賓后主的擺 放原則 放

22、在客人的右側，禮貌地對客人說：“請用香巾”，要求語氣 親切，保持微笑21）主動詢問客人需要什么茶：“先生/小姐，我們這里有-茶，請問您喜歡 飲哪一種？"，并隨手遞上茶水單.2）可向客人介紹餐廳所提供的普茶，也可根據實際情況，向客人委婉推薦高 檔茶，并記錄客人的特殊飲法，不能使用生硬或帶強制性諦言推銷建議3）待客人回答所選定茶水品種后，應說：“好的，請您稍等”3落巾去 筷套1）客人右側用右手取起骨碟上的口布，左手配合輕輕解開，雙手平行拿住口布兩邊，鋪在客人雙膝上2）如客人一時離開或不便鋪在膝上，可將口布一角鋪在餐碟底3）接著用右手將筷套輕輕拿起，左手托住筷套中部略為豎起，再用右手將筷

23、尾從套中輕輕抽出，平穩(wěn)地擺在客人筷架上，將筷套條-收回4）將臺面上空余的餐具撤下，將多余的椅子拿走5）顧客通常會立即接過服務員手中的口布自行放置，這時應隨客所需3開單1）如客人點的是需開單的茶水，應在飲料單中寫滿客人人數、臺號、日期及 茶水名稱、杯數、服務員姓名等，字跡清楚2）記滿每位客人分別所要茶水，然后到收銀臺開酒水單，將單據一式倆聯并 給收銀臺蓋章，一聯留收銀臺，一聯交茶臺，然后由茶臺服務生送茶3）如客人點的是無需開單的茶水，應先替客人翻杯，然后到備餐臺上沖泡4斟茶1）無需開單的茶，用滾水沖泡事先浸泡好的茶汁，茶泡好后，將茶壺置于墊 有毛巾的骨碟上，左手背后，右手大拇指圈入茶壺壁，另四指

24、握住壺外緣，站 在客人的右側，身體微側，右臂以不碰客人為宜，按先主賓后主人再順時什 一斟倒，斟約八成，不可盛滿，如遇長者應先侍，如有客人后來應及時補上， 茶水不能滴漏，或撒在客人身上2）如客人點的是杯茶，應將杯茶放在客人骨碟右前方，不能太靠近轉盤邊緣， 也應按女士優(yōu)先或先生賓后主人再順時逐一送上的原則, 然后撤走餐桌上的茶杯茶碟5繼茶1）隨時觀察客人飲茶，及時為客人添加茶水，如是杯茶需添水，應拿到備餐 臺上添加2.2.3遞菜牌程序標準1準備1）菜牌存放、保管、回收應毛，由樓面服務員負責2）菜牌要干凈、整潔、無破損、無污跡、無舌L涂畫、涂改2遞送1）雙手遞上菜牌，或用右手打開菜牌，從客人右前方遞

25、上說：“請您先看看 菜單”，以示尊重2）讓客人有一段時間看菜牌，以便斟酌點菜3）不能隨便將菜牌放在臺面，或轉臺上2.2.4點菜推銷程序標準1準備1）備筆和點菜牌2）熟悉估清單，掌握菜肴基本知識：熟知餐廳的菜肴特點及特式；了解原料 及烹飪方法；掌握在客人餐桌前點菜服務的技巧和推銷方法（詳見公司點菜技 巧資料）2、點菜、推銷1）站在客人的右側，等候客人點菜，根據估清單及特色菜和當日推介，做好 介紹。2）解答客人關于菜牌肩關問題的提問。3）運用止確的推銷方法，主動向客人推銷，引導客人消費。4）當客人拿不定主意時，應主動詳細介紹不同的菜式，提供給客人參考，從 而引導客人消費。5） 了解客人的請客性質、

26、風俗習慣、特殊要求和個人喜好，主動介紹推銷與 其相適應的菜式。6）根據/、同的年齡、性別的客人，有針對性的向客人推銷。7）點菜時，要注意根據菜肴的原料、口味口感、色彩、裝盤、營養(yǎng)價值、藥 理功效做好高、中、低檔合理搭配。8）推銷時要注意語氣，態(tài)度要和藹，不強迫客人接受。3、復述1）復述客人的點菜內容，并得到客人的認可。2）收回菜牌。2.2.5點酒水程序標準1、詢問1）點完菜后，主動詢問客人是否需要酒水和飲料。2）詢問時要熱情、友香、禮貌、耐心、周到。2、推銷1）根據不同的季節(jié)，主動向客人介紹不同的酒水。2）根據客人的/、同嗜好，有針對性的向客人推銷。3）根據客人所點的菜式品種，推銷/、同檔次的

27、酒水。4）點灑水時要注意根據菜式的口味，做好菜肴與酒水的合理搭配。3、復述當客人點完酒水飲料時，要復述一遍，以便客人確認。2.2.6單據填寫和分送程序標準1、填寫1）填寫各類單據：要求字跡工整清析流利菜單：書寫客人的人數、點菜項目、臺號、日期、簽名及送單時間，海鮮、涼菜、主食需填寫在相應的菜單欄內，并注明客人對菜式的特殊要求。酒水單：書寫臺號、酒水品種、數量、日期、姓名。加料單：書寫臺號、項目品種、數量、日期、姓名。2）如客人點的菜是菜牌上沒有的，應在菜單上注明，以便于收款問價3）如客人分兩桌點同樣的菜，應注明m雙“制4）單填寫好后，仔細檢查是否有錯有漏的現象2、分送1）菜單每式4聯：1聯遞交

28、收銀員；1聯廚房；1聯傳菜；1聯存根。2）灑水單每式3聯：1聯遞交收銀；1聯到吧臺；1聯存根。3）所有單據必須交收銀員蓋章后，分送到相應部門。4）分送要及時，不能壓單，不能遺單，及時將單送到傳菜2.2.7酒前健康食品程序標準1、酒前 健康食 品1）將領取的酒前健康食品上至桌面，上酒前健康食品必須在卜菜單之后，斟 灑之前送上。2）主動向客人介紹，說：“先生/小姐/各位您好，空腹飲酒對您的胃的不好， 請在喝酒之前吃一點我們贈送的?！币笳Z氣親切自然，節(jié)奏適中。3、撤贈 送食品當第一道菜上桌后，必須撤下贈送食品。（根據客人要求可適當考慮）2.2.8電腦配餐及各類報刊服務程序標準1、擺放服務人員在客人

29、進餐前，分別到本店所指定的地點領取電腦配餐單、美食 新潮及各類報紙、刊物，按要求今擺放在規(guī)定地點，并保持其清潔。2、介紹1）當客人在餐桌上等人或等候用餐時，服務員應主動向客人介紹臺位上擺 放的小藍鯨特色一一電腦配餐、美食新潮，或各類報刊。2）在跟客人介紹時，需選擇適當的時機，讓客人樂于接受。3、語百 規(guī)范1）電腦配餐的介紹語：“這是我們小藍鯨推出的健康特色一一電腦配餐， 它可以根據您的身體狀況,在電腦里配制出一份適合您不同季節(jié)的家庭食 譜。”2）美食新潮的介紹語：“這是我們小藍鯨自辦的報紙，主要為您提供科學 飲食、營養(yǎng)搭配”的知識。2.2.9酒水服務程序標準1、取酒水1）將開好的酒水單，拿到吧

30、臺領取酒水，在領取時要求使用托盤，并嚴格 按托盤的規(guī)范操作使用。2）根據客人的特殊要求或灑水的自身飲用特點，配備相適應的器皿和物品。3）注意酒瓶及托盤的清潔，如有臟物灰塵應立即抹掉4）注意酒水的包裝、商標的完整性及標志的清晰度。5）在吧臺核準數量，發(fā)現灑水錯發(fā)漏發(fā)多發(fā)要及時弄清2、示瓶1）取回酒水，服務員應站在點酒水賓客的右側，左手托瓶底，右手扶瓶頸 商標向上朝向賓客，讓賓客辨認。2）介紹語：“先生/小姐，這是您點的酒水，請過目?！贝腿舜_認后，方 可開瓶。3、開瓶所有酒水飲料，服務人員必須當客人的面開瓶，開瓶時，操作要規(guī)范，動作要 輕穩(wěn)，不能產生異響，以免影響客人進餐1）如開罐裝灑水飲料：在

31、客人右側，左手托住托盤底，右手拉住拉環(huán)，身體離開臬面朝向外側，（不能對著客人），拉開拉環(huán)即可，拉時/、要劇 烈搖動以免氣體或灑水噴灑到客人身上2）如一次性的金屬蓋中國白酒，只需將酒放置餐臺，酒標朝向客人，左 手扶瓶，右手將蓋輕輕擰開，動作要輕穩(wěn)，擰下的蓋放在備餐臺上，不 可急于扔掉，不可將灑水抱在胸前開或邊走邊開3）如開瓶裝啤酒，f 要用開瓶器在餐臺上進行，（不可用嘴，不可將蓋 勾住桌面邊緣打開），左手扶瓶，右手握住起子，輕輕將蓋起開，不能 損傷瓶口，如有破損應立即用毛巾擦拭干凈或更換，以免影響酒的質量 和客人安全飲用4）如開帶軟木塞的葡萄酒，應用專用的酒鉆開瓶，當著客人面，左手扶穩(wěn) 酒瓶，右

32、手握住酒鉆，將酒鉆對準軟木塞中心處，再順時方向輕輕旋轉 下去，直到穿入木基4cm,再用力拔出木塞即可，如旋轉力太重太深， 木塞容易破損裂口，木削掉入酒中，如旋轉力太輕太淺，木塞不易拔出4、斟倒1）斟倒時站在客人右后側，身體向前微傾，右腳伸入兩椅之間，左腳微踮， 左手托盤略向外出（如左手徒手，應手背后或拿一塊干凈口布備拭瓶口）， 右手取酒，握住酒并嚇半部，食指向前伸出，控制酒瓶的瓶口上下運動， 商標對著客人，按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則，順時針依次為客人斟 倒，斟量至八成2）先輕輕抬起右臂，瓶口和杯口需保持 2cm的高，切記將瓶口觸及杯口， （防把杯口碰毛），擱在杯口（防碰缺碰翻），也不能將瓶口

33、離杯口太高（防酒濺出杯外）3）接著手稍用力，使瓶口稍可下，酒水順勢流出瓶口，此時要掌握好流出的速度，瓶內酒量越少流速越快4）最后每斟完一杯，應稍停一下，并向內側緩緩轉動瓶身，約四分之一， 使最后一滴均勻的分布在瓶口上5）斟倒時，必須從客人身側伸入杯上，酒瓶/、可從客人頭上肩上經過，或 在客人的頭上肩上的位子斟倒6）酒水斟倒完后，征求客人的意見，將茶杯逐位撤走5、添加1）隨時為客人及時添加酒水。2）當整瓶灑水將要倒完時，立即詢問客人是否需要冉加，如客人同意，應 立即開單到吧臺領取并按標準服務。3）如客人表示不再加酒水，應及時將空酒杯撤掉。4）如客人需要更換品種時，應及時配上相應的器皿，將原用過的

34、器皿撤掉。上菜服務程序標準1、準備1）根據客人所點的菜，準備相應的配用的用具、餐具放在手邊，以便取用 方便、及時。2）稍整理臺面，做好上菜準備。2、上菜1）接過傳菜員送來的菜，經核對席卡，目測質量后，站在陪譯間側身送上， 注意每道菜需置于主賓的右前方，先請主賓品嘗。2）每上完一道菜，需后退，清晰報出菜名，并說“請您品嘗”或“請 慢用”。3）如是特色菜、新菜，還應介紹口味、典故、制作方法，接著到備餐臺將 此菜勾掉，防止錯菜、漏菜、重復菜的現象。4）上菜時，需注意不要從客人頭頂、肩部越過，應知會一聲：“對不起，打擾了?！币悦獍l(fā)生菜漬滴撒。5）對于特殊菜式的上法，應及時配上相應的餐用具。6）上菜時要

35、汴意手指不要伸入盤內，同時要根據菜肴的裝盤的大小、輕重 選擇相應的上菜方式。7）當所有菜上完時，應對客人說：“您的菜已上齊，如需要什么，請隨時 吩咐?！?、擺菜1）擺菜要突出頭道、質量高的風味菜，一般把冷盤放在餐桌中央。2）高檔的菜或有特色風味的菜，應擺在主賓位置的右前方。3）將菜肴的看面朝向賓客，雞不獻頭，鴨不獻尾4）擺菜時，講究造型藝木，多盤菜肴要對稱擺放，一般為兩菜“一”字形， 三菜“品”字形，四個菜可以一菜為圓心，擺成半圓形，五個菜一菜擺中心， 其余的菜擺在四周，六個菜，一菜為中心，擺成梅花形，六個菜以上都可以 以湯為中心，擺成圓形。巡臺服務程序標準1、保潔、整理臺面做到技能四勤：1）

36、勤清理臺面：看到臺面有食物殘渣，廢紙，空煙盒等物，應立即用服務 火或抹布取走，不谷許揚在地卸或用手抓取2）勤換煙缸：看到煙缸肩臟水、骨頭、雜物、煙頭（三個），立即更換。先將干凈的煙缸置與托盤上，用右手取清潔煙缸，將其輕輕覆蓋于桌上有煙頭的煙灰缸上，輕輕合并取拿收回托盤，然后再將手心的清潔煙缸順勢放回 餐桌3）勤撤空盤：當看到臺面有空盤時，應征得客人同意后，立即撤走?；虼?盤換小盤，四個手指托住盤底，大拇指呈斜狀，拇指指肚朝向盤子中央，不 要將大拇指伸入盤內4）勤換骨碟：當看到骨碟中有1/3雜物時，立即更換。先在托盤中準備一摞 干凈的骨碟，將桌面用過的有渣質的拿起放入托盤，順手將骨碟旁渣物夾起，

37、 再將托盤中干凈的骨碟換到桌間上2、二次 推銷1）隨時注意臺面的菜肴酒水份量是否足夠，隨時觀察客人的表情，及時主 動詢問客人是否需要添加菜肴灑水，以便創(chuàng)造第二次推銷機會。2）要主動向未點主食的客人進行推銷。3）針對不同的實際情況，可考慮向客人多次推銷。3、及時 填寫當出現加菜、退菜、換菜時， 要認真按酒店規(guī)定的程序，及時填寫加菜單、 退菜單、換單，并要告知客人上菜的所需時間，并提醒廚房注意上菜時間4、靈活 服務1）查顏觀色，機動靈活，留意客人的言談舉止，隨時向客人提供有效的服 務。2）要將服務、工作做到客人未開口之前，想客人之所想，提供周到細致的 服務。甜食、水果服務程序標準1、準備1）首先清

38、潔桌面和轉盤；2）準備好吃甜食或水果所需的餐具2、服務1）上甜品水果時，應撤走咸食餐具；2）如上甜湯羹，應配上干凈口湯碗、小勺并為客人分派3）如上甜點，應配上干凈的骨碟；4）如上水果，應撤掉桌面餐具，配上干凈的骨碟和果叉，果叉不能放入水 果盤內，應將果叉排列在備用的骨碟上；5）上法同上菜方法一致結帳與送客服務程序標準1、準備1）準備結帳時為客人斟倒飯后茶，需另換一套茶杯2）留意餐中客人是否損壞餐用具或丟失餐用具。3）將帳單放在帳單夾內，或收銀托內，核對臺號、人數、食品、飲料、金 額是否與實際情況相符，作好結帳的準備2、遞單1）遞送帳單，必須站在客人右側，距離客人不宜太近，身體略微向前傾斜， 將

39、帳單夾打開，雙手遞給主人或男士，并音量適中，禮貌地說：“先生， 這是您的帳單，請過目?！?）當客人看不清總額或要求報出總額時，才可以輕聲告訴客人總額，盡量 不要讓其他客人聽到；3）客人過目帳單，耐心靜候，隨時回答客人對帳單的提問或疑問。4）結帳可用現金、信用卡、支票、簽單。3、現金1）如客人支付現金時，應當面將錢點清，并小聲告訴客人：“先生，您付 的是XX元整”；2）將現金連同帳單T交給收銀員；3）將找回零錢同發(fā)票送給客人，并禮貌地說：“先生，這是找給您的零鈔 XX元和支票”，并表示謝意。4、支票1）私人支票須由客人自己填寫所付金額總數，單位支票需服務員注意檢查 簽出的日期。2）在收取支票時，

40、須禮貌地請客人出示身份證、密碼及聯系電話，然后將 帳單與支票、證件送給收銀員，由收銀員用填寫金額，請客人在帳單上 簽字;3）結帳完畢后，將支票頭、發(fā)票及證件一同交給客人，向客人致謝。4）支票需用鋼筆填寫，不充許有任何涂改，服務員還需根據電話號碼作一 次聯系嘗試。5、信用卡1）熟悉酒店可使用的信用卡；2）將客人的信用卡、身份證連同帳單送收銀員；3）服務員請客人核對金額，并在會款單上簽字后，交收銀員；4）服務員待收銀員確認客人姓名無誤后，須將付款單上的存根、發(fā)票、客 人證件交給客人，向客人致謝。5）信用卡填寫時，服務人員必須核對客人簽字是否與卡相符。6、簽單1） 一般情況下，與酒店簽有合約或老顧客

41、可以簽單。2）簽單時，服務員應禮貌的請客人在帳單上簽上自己的名字和聯系電話及 單位名稱，老顧客除進行以上簽字之外，服務員還應請大堂經理簽字認可。3）如果有顧客因特殊情況要求簽單時，服務員應請示大堂經理，是否可以 簽單，如大堂經理認可，服務員應留卜客人的姓名、聯系電話、單位名稱及 身份證。7、征詢結帳的同時，向客人征求服務和食品的意見及建議，并填寫顧客意見卡。8、致謝客人結帳后，對客人的光臨再次表示感謝。9、送客1）結完帳，客人尚未離開，需隨時為客人提供服務。2）客人離座時、主動為客人搬開餐椅、幫助客人取外套及物品、提醒客人帶走打包食物。3）客人離開后，向客人道謝，歡迎客人再次光臨。4）及時檢查

42、臺面及座椅上下是否有遺留物品，如有要速交有關部門，并作 好登記手續(xù)收臺工作程序標準1、收1）收臺時，應先將椅子歸位，遵循先撤口布、毛巾和玻璃器皿，再收瓷器 餐具的原則2）收布草：抖掉布草上的雜物，一條條埋順，折疊擺放好，并記卜條數。 對有頑固污漬的布草應作記號。3）收玻璃器皿：手拿杯下部，不準用油手取杯或與有油汁物具放不 準疊坦，要分檔分格放。4）收瓷器餐具：先把剩菜剩湯用一個大碗或盤裝起來，摞盤摞碗時，同品 種同規(guī)格的盤碗要摞在一起，直徑大的放在下面，直徑小的摞在上面，圓盤 要摞在條盤上，深口的直口的盤碗要摞在淺口的平口的盤碗上。5）操作要輕穩(wěn)快，/、要將雜物撒在地向，/、要污染桌布，/、要

43、未經客人同 意自行收臺，/、要邊收臺邊夾食桌物飲品，/、要將煙缸的臟物倒入餐具中。5）撤臺時，大臺必須在五分鐘之內、小臺須在二分鐘之內，將臺面撤凈， 并做好重新擺臺。2、清、洗1）洗布草：由酒店今外派清洗。2）洗轉盤：轉盤干凈、明亮，正反都要清潔，注意轉盤裂、損。3）洗玻璃杯：內壁、外壁、杯底干凈、明亮，注意杯裂、杯損。4）洗瓷器：干凈無明顯污漬，注意餐具的外緣、底部、小孔凹處的清洗。5）清洗需分類，操作輕，小心餐具破損，洗完檢查有無餐具遺下，不要將 余渣或其它廢物置于洗刷的水槽內，應倒入規(guī)定地方，以免水池堵塞，洗刷 餐具的物品（抹布、刷子）也得保持清潔。3、抹揩凈、無水漬無手印、無裂紋、無污

44、垢。4、清點 放置1）各種餐具用具要及時清點，并按類整理，分別存放，要整齊清潔，對破 損的，丟失的要報告，登記，對不夠周轉的要申報配備。2）整個收臺做到客去、桌凈、地清。5、復臺嚴格按公司統(tǒng)一規(guī)定的擺臺標準操作。2.2.15擺臺標準程序標準1、鋪臺布1）按照桌面選擇干凈、無破損，熨燙平整的臺布進行鋪臺。2）手持臺布立于陪譯之間，用推拉式或撒網式將臺布抖開，覆蓋在桌面上， 平整無皺褶，中股縫向上，中股縫方向對門，臺布四席下垂部分相等。3）再次檢查鋪好的臺布是否達到要求。2、擺放轉 盤煙缸和 花瓶1）圓桌擺臺：先檢查轉盤底座轉動是否靈活，然后將底座放在臺聞止中將 轉盤放上，煙缸沿轉盤邊擺放在轉盤之

45、上，花瓶擺放在正中央。2）方桌擺臺：花瓶擺放在中股縫的正中間，煙缸擺放在花瓶的旁側。3、擺放一 套餐具1）骨碟正對餐位擺放，骨碟的邊緣跑離桌邊厘米。2）骨碟的左邊擺放湯碗、碗內擺放湯勺，勺把向左與桌邊平行，湯碗的中心與骨碟的中心在同一直線上，距離骨碟 3厘米。3）紅酒杯擺放在骨碟的正前方，距離骨碟 3厘米，白酒杯擺放在紅酒杯的 右邊，跑離紅酒杯1厘米，水杯擺放在紅酒杯的左邊，跑離紅酒杯厘米。三杯的中心在同一亙線上。4）筷架擺放在骨碟的右上方，匕二杯的中心在同一直線上，筷子配有筷套， 筷套店徽向上，對準筷架，筷套的末端平行于桌邊，跑離桌邊厘米。4、公筷、湯匙公筷、湯匙置于,骨碟上,擺放在主人和副

46、主人的正前方，無轉盤的臺面距 離紅酒杯10厘米，有轉盤的臺面置于沿轉盤邊緣之上，要求兩套公筷、湯 匙的中心與花瓶的中心成同一直線，方向沿順時針方向并保持TL5、席巾花1）選擇干凈無破損的、熨燙平整的席巾花，運用推折、折疊、卷、翻拉、 捏五種基本手法，將疊好的席巾花置水杯內或平放在骨碟之上；2）要求突出主題，衛(wèi)生、美觀、造型、高雅與氣氛和諧，同時操作時不允 許用嘴叼、口咬。放花入杯時，要注意衛(wèi)生手指不允許接觸杯口，杯身。2）餐巾折花的基本手法1 .推折在打折時，兩個大拇指相對成一線，指面向外，指側面按緊餐巾向前推折， 這樣形成的折比較均勻。初學可以用食物或中指向后拉折，這時應用食指將 打好的的折

47、擋住，中指控制好一個折的跑離，3個指頭相互配合。推折時，要在光滑的盤子或托盤中進行。推折，可分為直線推折和斜線推折兩種方法， 折兩頭一樣大小的折，用直線推折，折成一頭大小的折或折成半圓形或弧圓 形。后一種可用斜線推折。2 .折疊將餐巾f分二、二折為四或者折成三角形、長方形等其他形狀，折疊的要 求是：折疊前算好角度，一下折成。如反復多次，餐巾上就會留卜一條條折 痕，使餐巾不挺，影響餐廳美觀。3 .卷卷的方法可以分為直卷和螺旋卷兩種。直卷時，餐巾兩頭一定要平卷。如采 用螺旋卷可先將餐巾折成三角形，餐巾邊，要參差/、齊。不管是直卷還是螺 旋卷，餐巾都要卷緊，如卷得松就回到后面的折花中出現軟折。4 .

48、翻拉翻拉大都用于折花鳥，操作時，一手拿餐巾，一手將下垂的餐巾翻起一只解， 接成花卉、留鳥的頭頸、翅膀尾巴等，翻拉花卉的葉子時，要注意對你的葉 子大小距離相等，拉鳥的翅膀、尾巴或頭頸時，f 要接挺，不要軟 折。5 .捏捏的方法主要用于折鳥的頭部。操作時，先將鳥的頸部拉好（鳥的頸部一般 用餐巾的一角），然后用一只手的大拇指、食指、中指 3個指頭，捏住鳥頸 的頂端，食指向卜，將餐巾一角的頂端的尖角問里壓卜，大拇指和中指將壓 下的角捏出尖嘴。6、擺放每 套餐具圓桌上每套餐具的擺放：具間跑離相等且相對骨碟匕花瓶二點一線。7、最后檢 查擺臺應符合以上標準，并經領班的檢查、驗收。托盤服務程序標準1、理盤1）

49、交要用的托盤，先洗凈擦干；2）非防滑盤視情況在盤骨墊上洗凈的餐巾或專用盤墊布防滑，并鋪開擺正， 墊布四邊與盤底齊，使整理輔墊后的托盤既整潔又美觀，同時又可以避免托盤內的物品滑動。2、裝盤1）根據物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤；2） 一般較重的、較多的擺在里檔，把角輕的、低矮的物品擺在外檔；先用 的物品在上、在前，后用的物品在后、在下；3）將流汁菜擺在盤中，成形菜擺在托盤兩頭號或四周；4）重量分布要得當，托盤的中心要安排在中心或稍偏里。3、托盤1）輕托：用左手托盤，左臂自然彎曲90度解掌心向上、五指分開，以手指問及掌根 作較大受力面積，托盤底，手掌自然凹形，掌心不與盤底接觸，在托

50、起時右 手先將托盤從桌邊拉出，保持托盤邊 15cm搭上桌，左手托在托盤的中央位 置，然后托于胸前。2）重托：用雙手將托盤的寬面移至桌邊，右手扶住盤的邊，左手掌心向上，伸開五指， 腰部彎曲，用全掌托住盤底中間部位，掌握好托盤的重心，然后用右手協助 將托盤托起，再輕輕轉動左手腕，將托盤托于肩上。4、彳位1）行走時要求：上身挺直、略向前傾、視線開闊、動作敏捷、精力集中、 步伐穩(wěn)健、精神飽滿；2）輕托托盤的手腕要輕松靈活，使托盤在胸前隨著走路的節(jié)奏自然變動、 重托時則要保證托盤不晃動身體不搖擺，同時要留意，以免生意外碰撞。3）如需急停時，應順手向前略伸，減速，另及時相扶以消解慣性沖力。4）端托行走時常

51、用五種步伐：A.長步：即是使用平常行進的步伐，要步距均勻，快慢適宜。B .快步：快步的步幅應稍大，步速應稍快，但不能跑，以免潑灑菜肴 或影響菜形。主要用于端托送需熱吃的菜肴。如鍋巴肉片，者者煲、 鐵板牛肉、松鼠蹶魚等，因上菜遲了會影響菜肴的風味質量。C.碎步：碎步就是使用較小的步幅，較快的步速行進。主要適用于端 湯。這種步伐可以保持上身平衡，避免湯汁溢出。D.墊步：墊步即是一只腳在前，一只腳在后，前腳進一步，后腳跟一 步的行動方法。此種步伐，一是在穿行狹窄的過道時使用；二是在進 步中突然遇到障礙時或靠邊席桌需減速時使用。E.跟樓步伐：跑樓步伐是走菜服務員（地哩）端托上樓時使用的一種 特殊步伐。

52、其要求是：身體向前彎曲，重心重傾，緊跟一，不 可一步停一步。5、卸盤若是輕托，卸盤時要注意保持平衡，用右手取物件上臺或者接遞給賓客。當 盤中物件減少重心/、平衡時，要隨時用右手進行調。若是必須先放在備餐臺 上或其他空桌上，再待手端送菜盤或其他物品上桌。分菜服務程序標準1、準備1 .準備好分菜用的服務叉、勺；2 .使用服務叉、勺的基本要領是：將服務勺柄夾壓在右手中指無名指和小 指之間，右手食指和拇指捏拿住服務叉柄，分菜中始終保持勺在下、叉 在上的基本形式。2、分菜1.餐位分菜1）服務員以左手托穩(wěn)菜盤，右手執(zhí)服務叉、勺，在客人身旁首先將菜肴在 餐臺上為客人展示全貌。展示菜肴時服務員的身體應微微前傾

53、，以使菜肴的展示位置保持在客人視線的下方。2）餐位分菜時，服務員必須按照女士優(yōu)先、主賓優(yōu)先的原則，依順時針方向服務。服務員側身站在客人的左側， 距客人20cm處，微彎腰以使菜盤 盡量接近客人的骨碟。用服務叉、勺夾取適量的菜肴，將菜肴分放到客 人面前的骨碟中央。3）在分菜過程中，服務叉、勺始終保持在骨碟或菜盤上方，特別是在分放 好菜肴后，要特別防止菜汁滴灑在臺面或客人的衣服上。4）分好菜后，服務員應將右手服務叉、勺始終保持在菜盤上方，直起腰側 身退離客人，再開始為下一位客人分菜。5）服務員在為客人分菜時，要特別注意菜肴主、輔料的搭配，特別注意客 人骨碟中菜肴的擺放形狀和效果。6）服務員分派菜肴份

54、量要均勻。全桌菜肴分派完畢時，盤中還應留在2/10的余量，以備客人要求續(xù)添。2.臺面分菜標準1）將干凈的骨碟按用餐人數的多少，均勻有序地圍擺在餐臺上，中心留出 上菜的空位。2）分菜時，服務員站在陪同、翻譯身旁。首先將菜肴向全桌客人展示，然 后左手持長柄湯勺，右手持服務叉、勺為客人分菜。3）右手服務叉、勺夾菜，左手長柄湯勺接送菜肴，以防菜肴湯汁濺落在臺 面上。4）菜肴全部分好后，菜盤中仍需留有少量菜肴，將服務叉、勺順盤邊擺好， 以便客人續(xù)夾菜時用。長柄湯勺則擺在公用餐盤中。5）服務員將托派好的菜肴按女士優(yōu)先，主賓優(yōu)先的原則服務。上菜時，服 務員應從客人右側，以右手送上，絕不可以站在一處同時為兩側

55、客人上 菜。傳菜服務程序標準1、準備1）調料、醬料、配料的準備：負責調料、醬料、配料的準備工作，并做到 份量充足。如片皮鴨的配料、基圍蝦的調料等。并隨時注意清潔、無異物。2）餐用具的準備：負責如托盤、電飯煲、木夾、盛裝調味料的小碗或味碟 的準備工作，做到數量保證經營的需要，并隨時注意其清潔，無水漬、油跡， 木夾上所標明的臺號須清晰且歸類擺放。3）米飯的準備：負責在進餐前蒸好米飯，做到保質保量保溫，并配好飯勺。2、單據 整理1）傳菜部接到菜單后，勾單員檢查單據是否蓋章，是否寫清客人的點菜項目、臺號、時間、服務人員姓名及日期，是否啟估清的菜肴并及時通知。2）勾單員根據入廚單上臺號、數量迅速跟上相應數量的木夾，報單員負責 送往廚房案臺或碟間，并注意提醒單據上菜式的特殊要求，以提醒廚房注意。3）勾單員將勾單一聯，按臺號或時間的順序一一擺放在勾單臺上。3、報單、 勾單1）當廚房將做好的菜送出時，報單員要看,青楚臺號、目檢菜肴質量，查看 菜式的特殊要求是否做到，嚴格做到六不?。ǚ萘坎蛔悴蝗?、