餐廳管理手冊(cè)

1、餐廳管理手冊(cè) （文件號(hào)： D： 0114)D： 01 餐 前 檢 查 制 度 ：一、餐廳主管每天檢查1 、西餐廳桌面玻璃是否光亮、清潔；2、臺(tái)布四角是否對(duì)齊，煙缸、裝飾盆是否擺放到位；3、沙發(fā)靠墊是否擺放整齊；4、地面地磚是否清潔，無油跡、水跡、雜物；5、吧臺(tái)內(nèi)的物品是否擺放整齊；6、酒水、餐具交接本是否規(guī)范填寫；7、劃菜間各種備用物品是否齊全，并擺放整齊；8、員工的儀容儀表是否整潔、是否規(guī)范著裝；二、 經(jīng)理抽查 ：經(jīng)理隔天抽查餐廳的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作及區(qū)域衛(wèi)生，并責(zé)令餐廳主管給予整改；D：02 餐廳主管崗位職責(zé)1、 全面負(fù)責(zé)餐廳的日常工作，制定本部門的各項(xiàng)工作計(jì)劃。2、負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工進(jìn)行月評(píng)估，

2、掌握好員工思想動(dòng)態(tài)，控制好流動(dòng)率。3、檢查、監(jiān)督本部門員工的儀容儀表、紀(jì)律、衛(wèi)生質(zhì)量。4、做好部門成本核算，嚴(yán)格控制低值易耗品，合理調(diào)配人手。5、控制好出菜速度和節(jié)奏，特別是VIP 及老顧客的菜品，做到優(yōu)先優(yōu)質(zhì)。6、檢查、監(jiān)督收銀處的儀容儀表、紀(jì)律，衛(wèi)生及操作規(guī)范性。7、負(fù)責(zé)本部門員工的培訓(xùn)工作，對(duì)屬下員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能培訓(xùn)。8、每月、每年盤點(diǎn)本部門的固定資產(chǎn)和統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用。9、及時(shí)處理客人投訴。10 、負(fù)責(zé)本部門的安全消防工作。11、完成酒店經(jīng)理下達(dá)的其它任務(wù)。D： 03 餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)1、 服從主管領(lǐng)導(dǎo)，做好傳菜及廳面的餐前準(zhǔn)備工作，布置餐廳和餐桌、擺臺(tái)及補(bǔ)充各種物品，

3、做好全面準(zhǔn)備；2、嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量；3、按主動(dòng)、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務(wù)態(tài)度；4、熟悉菜牌和酒水，積極向客人推銷，按規(guī)格填好客人的菜單和酒水單；并及時(shí)送至廚房；5、嚴(yán)格執(zhí)行傳送菜點(diǎn)服務(wù)規(guī)范，確保準(zhǔn)確迅速；6、和廚房廚師保持良好的聯(lián)系，搞好餐廳與廚房的關(guān)系；7、做好客人就餐后的清潔整理工作；8、負(fù)責(zé)傳菜用具物品的清潔衛(wèi)生工作；9、做好餐廳餐具、布草、雜項(xiàng)的補(bǔ)充替換；10 、負(fù)責(zé)將廚房蒸制好的菜肴食品準(zhǔn)確及時(shí)地傳送給餐廳的客人，并送上桌；11、負(fù)責(zé)客房與棋牌的送餐服務(wù)，并及時(shí)收回餐具；12 、嚴(yán)格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜有權(quán)拒絕

4、傳送；13 、積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量；D： 04 收銀員崗位職責(zé)1、服從餐廳主管的工作安排，在帳目上積極配合財(cái)務(wù)部的工作；2、負(fù)責(zé)餐廳內(nèi)菜單錄入電腦、現(xiàn)金收款工作；3、負(fù)責(zé)餐廳內(nèi)酒水的銷售、盤點(diǎn)、保管，并做好日、月銷售報(bào)表；對(duì)酒水?dāng)?shù)量負(fù)責(zé)；4、負(fù)責(zé)餐廳內(nèi)訂餐電話的接聽，聲音要悅耳、語(yǔ)言要委婉；5、保管餐廳員工的考勤、病事假條及各種表單的領(lǐng)用、保管、歸檔工作；6、負(fù)責(zé)餐廳內(nèi)各種物資的申購(gòu)、領(lǐng)用；7、負(fù)責(zé)吧臺(tái)內(nèi)外的衛(wèi)生清潔工作；8、完成餐廳主管臨時(shí)指派的其它工作；D： 05 服務(wù)員早班工作流程1、工作時(shí)間： 06： 3015： 302、準(zhǔn)時(shí)到崗后，按標(biāo)準(zhǔn)擺好早餐臺(tái)（

5、注意餐具擺放的間隔、整齊性）3、按標(biāo)準(zhǔn)的站姿迎客，兩個(gè)人分工協(xié)作，搞好衛(wèi)生工作。4、站在門口迎客，但客人來臨時(shí)， “先生，早上好，您的早餐券”收到時(shí)，應(yīng)致謝“謝謝”5、注意保持臺(tái)面的整潔，及時(shí)將客人灑落的食物清理掉。6、注意及時(shí)補(bǔ)充食品，盤中的食品剩下1/3 時(shí)就要補(bǔ)充。7、另一服務(wù)員負(fù)責(zé)收拾客人用完餐的桌面，并用抹布擦拭干凈，并將回收的杯子清洗干凈。8、如客人需要煎蛋： “您好，單面煎還是雙面煎，兩個(gè)對(duì)嗎？好的，請(qǐng)稍等”將煎蛋的要求和數(shù)量報(bào)給廚師。9、煎蛋上時(shí)，就注意檢查碟上及蛋表面是否干凈，不要有黑色的油跡、污跡。10 、 9： 30 時(shí)每天輪流到樓層收餐具。11 、 10： 00 準(zhǔn)時(shí)收

6、早餐臺(tái)，完成規(guī)定的衛(wèi)生項(xiàng)目（餐廳地板、餐桌、早餐餐具、物 品歸位）12 、10：30 準(zhǔn)時(shí)到員工食堂輪流用餐。13 、11：0013：30 按相應(yīng)的服務(wù)流程接待客人。14 、13：3014：30 給棋牌準(zhǔn)備相應(yīng)包廂的水果15 、14：3015：30 完成規(guī)定的衛(wèi)生項(xiàng)目D： 06 服務(wù)員中班工作流程1、上班時(shí)間： 10： 00 14： 00， 16： 00 20： 002、 10 ： 00 回收樓層餐具，并將餐具分類擺放，小湯匙集中放在湯盆里，檢查后門口地面衛(wèi)生。3、準(zhǔn)備好禮貌茶，完成規(guī)定的衛(wèi)生項(xiàng)目，4、 11 ： 0013： 30按相應(yīng)的服務(wù)流程接待客人。5、送完餐后，到各樓層回收餐具。6、

7、17： 0019： 00按相應(yīng)的服務(wù)流程接待客人。7、送完餐后，到各樓層回收餐具。D： 07 服務(wù)員晚班工作流程1、上班時(shí)間：15：3024： 302、 15：3016：30完成規(guī)定的衛(wèi)生項(xiàng)目。3、 16：3017：00輪流吃工作餐。4、 17：0019：00按相應(yīng)的服務(wù)流程接待客人。5、 20 ： 00 關(guān)閉洗碗間熱水器（提前打開3 瓶開水備用） 。6、 19 ： 0024： 30 一個(gè)站在餐廳門迎客，一個(gè)在吧臺(tái)接聽電話。5、接到送餐，按規(guī)定的送餐服務(wù)流程服務(wù)。6、 21 ： 0022： 00 完成規(guī)定的衛(wèi)生項(xiàng)目8、 23 ： 30 清理餐廳地面，各種物品歸位（備用早餐用 40 套餐具，擦干

8、水跡）9、 24 ： 00 將當(dāng)天的菜單與現(xiàn)金、掛帳單核對(duì)，將單子與現(xiàn)金交到總臺(tái)。10、 、 24： 30 檢查空調(diào)、水龍頭、門窗是否關(guān)好，換好工作服，準(zhǔn)時(shí)下班D： 08 餐廳收銀員工作流程1、 10： 55 用好工作餐后，換好工作服進(jìn)入工作崗位。2、1 1 ： 0 01 1 ： 3 0核對(duì)晚班所用單據(jù)號(hào)并進(jìn)行登記，核對(duì)酒水?dāng)?shù)量。3、11:3 0 1 2 : 0。查看水果的剩余數(shù)量，撥打訂水果電話。4、 12： 00 更換餐廳內(nèi)報(bào)夾內(nèi)的報(bào)紙，并將前日?qǐng)?bào)紙取下歸位。5、 13： 3014： 30 協(xié)助服務(wù)員一起做棋牌果盤。6、 14： 3015： 00 檢查各項(xiàng)物品存貨量，及時(shí)到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料、到財(cái)務(wù)

9、領(lǐng)需用的表單。7、5:0 0 16: 00完成吧臺(tái)內(nèi)衛(wèi)生項(xiàng)目（酒水柜、吧臺(tái)地面、柜臺(tái)物品整 理、臺(tái)面衛(wèi)生） 。8、 16： 3017： 00 到食堂用工作餐，須鎖好抽屜好離開。9、 17： 0019： 00 按規(guī)范接聽電話、及受理帳單。10、 19： 0020： 00 檢查酒水?dāng)?shù)量，填寫酒水交接本并與晚班交接，核對(duì)整理當(dāng)日帳單，打印三張報(bào)表。11、 將帳單和現(xiàn)金交到總臺(tái)后， 關(guān)閉電腦電源、 收拾好垃圾袋， 并將各類物品歸類，抽屜鎖好后，準(zhǔn)時(shí)下班。D： 09 餐廳收銀員操作規(guī)范1、 當(dāng)客人來到吧臺(tái)前，馬上起立問好： “您好、有什么需要效勞嗎？”等客人離開吧臺(tái)方可坐下。2、 結(jié)帳程序：A、現(xiàn)金：收

10、到客人現(xiàn)金后，應(yīng)唱收：您好，收您一百元，謝謝！”找零時(shí)：找您20元,謝謝”但客人離開時(shí), ”謝謝光臨, ”目送客人離開。B、掛房帳：客人說要掛客房帳時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人在報(bào)上房號(hào)，房主姓名，然后點(diǎn)（客帳），在（房號(hào)）輸入房間號(hào)，點(diǎn)（查詢）查看余額，2 0 0元以下不得掛帳.如可以， 則請(qǐng)客人在帳單簽名， 并寫清房號(hào) 輸入臺(tái)號(hào)結(jié)帳： 敲三下 （ Enter ）確認(rèn)鍵，點(diǎn)（結(jié)帳）（客房）輸入（房號(hào)）確認(rèn)打印帳單。C、信用卡：讓服務(wù)員拿著帳單帶客人到總臺(tái)刷卡，完成后，將消費(fèi)聯(lián)拿回吧臺(tái)，輸入臺(tái)號(hào)結(jié)帳：敲三下（ Enter ）確認(rèn)鍵，點(diǎn)（結(jié)帳）（信用卡）（長(zhǎng)城卡）輸入（卡號(hào)）確認(rèn)打印帳單。D、內(nèi)部簽單：當(dāng)老總自

11、己用完餐后，備好帳單讓老總簽單，如電話通知，則由餐廳負(fù)責(zé)人代簽輸入臺(tái)號(hào)結(jié)帳：敲三下（ Enter ）確認(rèn)鍵，點(diǎn)（結(jié)帳）（內(nèi)部簽單）（老總姓名）確認(rèn)打印帳單。4、報(bào)表打印：A、日業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)報(bào)表：點(diǎn)（統(tǒng)計(jì)報(bào)表）（日業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)報(bào)表）一（結(jié)帳/全部）一（開始統(tǒng)計(jì)）打印報(bào)表報(bào)、日收款統(tǒng)計(jì)報(bào)表：點(diǎn)（統(tǒng)計(jì)報(bào)表）（日收款統(tǒng)計(jì)報(bào)表）一（結(jié)帳/全部）一（開始統(tǒng)計(jì)）一打印報(bào)表C、日飲品銷售摘要統(tǒng)計(jì)報(bào)表：點(diǎn)（統(tǒng)計(jì)報(bào)表）（日飲品銷售摘要統(tǒng)計(jì)報(bào)表）一（開始統(tǒng)計(jì)）一打印報(bào)表D： 10 西餐廳散客服務(wù)流程1、 （餐時(shí)間，以標(biāo)準(zhǔn)的站姿迎接客，當(dāng)客人來餐廳時(shí)， “您好、歡迎光臨，這、一U、士”2、邊請(qǐng)”將客人帶到餐桌邊，請(qǐng)客人入坐“

12、您請(qǐng)坐”3、 送上相應(yīng)位數(shù)禮貌茶，放下時(shí)，請(qǐng)字手勢(shì)“請(qǐng)慢用”4、 送上禮貌茶后，躬身 45 度， “請(qǐng)問您用餐還是喝茶”5、 標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)遞上菜（酒水）單， “這是我們的菜單，請(qǐng)過目”6、 當(dāng)客人點(diǎn)菜時(shí)，記錄并復(fù)述客人所點(diǎn)菜肴，點(diǎn)好后，“您好，總共點(diǎn)了 xx道，分別是xx,對(duì)嗎？現(xiàn)在上菜嗎？好的”征得同意后，下單，紅聯(lián)收銀， 白聯(lián)廚房，藍(lán)聯(lián)劃菜。7、 下單后，擺上位數(shù)的餐具，然后問酒水， “各位今天想喝點(diǎn)什么酒水”8、 菜單式介紹酒水， “我們這有啤酒、紅酒、白酒、飲料；您想喝點(diǎn)什么？啤酒有大青島、紅石梁；紅酒有王朝橡木桶、威龍干紅； ”9、 當(dāng)客人說大青島時(shí)，如在夏天，再問“冰的還是不冰的？來幾

13、瓶？”10、 開酒水單，備好相應(yīng)杯具，酒開，擺好相應(yīng)酒具，示酒， “先生，現(xiàn)在可以打開嗎？”11、 打開后，四位以內(nèi)，幫客倒酒，紅酒2/1 ，啤酒、白酒八分滿，如在四位以上，前面幾位只需打開，最后一位再幫其倒上。12、上菜時(shí)，報(bào)菜名，“這是您點(diǎn)的xxx菜，請(qǐng)慢用，一道放中間，二道并排，三道成品字，四道對(duì)稱放，五道成梅花。13、 有調(diào)料的，先上調(diào)料，放在菜的右邊，配器皿的，一起跟上，如湯要跟上湯匙。14、 骨碟 3/2 滿就要更換， “打擾一下，換骨碟”煙缸3 只煙頭就要更換， “打擾一下，換煙缸”將干凈的煙缸罩在臟的煙缸上，一起拿下來，再放上干凈的煙缸。15、 菜上齊時(shí)，要說“各位，您的菜已上

14、齊，各位請(qǐng)慢用”16、 席中服務(wù)：目光不斷巡視，及時(shí)加酒、換骨碟、煙缸、并保持桌面整潔。多余的空餐具及時(shí)收掉。17、 但客人嫌菜太慢或人數(shù)減少而要求退菜時(shí)， 先到廚房了解這菜有沒有燒， 如沒有燒，廚房同意退菜，則到吧臺(tái)填寫加 / 退單，然后到廚房請(qǐng)廚師簽字，一聯(lián)給廚房，一聯(lián)給收銀，一聯(lián)自己留存。然后告之客人，他們要退的菜已經(jīng)退掉了，哪燒好了，只有經(jīng)過管理人員同意后方可辦理。18、 但客人都吃完，在聊天時(shí)，要問客人，是否收掉餐具，送上熱茶“先生，需要將餐具收掉，再來壺?zé)岵鑶?？”并趁機(jī)推銷茶水。1、 當(dāng)客人說買單時(shí)，到吧臺(tái)核對(duì)帳單是否準(zhǔn)確，雙手遞上帳單， “您的帳單，請(qǐng)過目，一共消費(fèi)XX元”客人付

15、錢時(shí)，“收您XX元，謝謝”找零歸還時(shí)，“找您X X元，謝謝”2、 當(dāng)客人離開時(shí)，送客至大門口， “謝謝光臨，請(qǐng)慢走”D： 11 酒水服務(wù)程序1、 啤酒1、 按類別介紹酒水，但客人點(diǎn)好，問清數(shù)量，在夏天，要問“您要冰的，還是不冰的？”2、 開好酒單后拿酒，備好酒開、啤酒杯，擺上杯子，如只有兩三位，問清是不是每人開一瓶，然后再幫最后一位倒酒，酒口距杯口 2 公分，勻速倒至8 分滿，再將酒瓶放在客人右手邊， 在餐中隨時(shí)注意啤酒數(shù)量， 少于 1/3 時(shí)， 就要問客人是否再開一瓶備用。2、 紅酒1、 按類別介紹酒水，說清客人所點(diǎn)品牌、年份，數(shù)量，是否要加雪碧、冰塊，如是干白還要問是否冰鎮(zhèn)，如冰鎮(zhèn)，應(yīng)備好

16、冰桶，放1/3 冰， 1/3 冷水，再將酒瓶放在里面，備一塊干的口布。2、 示酒：站主人右側(cè)，彎腰45 度，右手托瓶底，左手托瓶頸， “這是您的 92 威龍嗎？現(xiàn)在可以打開嗎？”征得同意后，方可打開。3、 開酒：先將酒瓶品的封口用小刀割開或撕掉，露出木塞，將酒開的螺旋尖對(duì)準(zhǔn)木塞旁邊 2/3 處， 直立緩慢旋轉(zhuǎn)進(jìn)入， 蝴蝶式將兩邊壓下即可， 螺旋式反方面旋轉(zhuǎn)即可。4、 加雪碧：一扎杯倒 1/2 紅酒，加 2 聽雪碧，先放紅酒，再放雪碧。冰塊放在冰桶里，配上冰夾放桌上，讓客人自己取用。5、 倒酒：先從主賓開始，倒 1/2 或應(yīng)客人要求，再加公杯加滿。6、 加酒：客人公杯剩 1/4 分，就要加酒，扎

17、杯剩 1/4 就要問是否再開一瓶。3、 白酒1、 按類別介紹酒水，問清品牌、酒精度、容量(55ml125m l500ml ) ，備好白酒杯2、 示酒：同上操作。3、 開酒：一般旋轉(zhuǎn)打開即可。4、 倒酒：白酒8 分滿，如倒不出來，旋轉(zhuǎn)到一定角度即可。4、 黃酒、滋補(bǔ)酒類1、 按類別介紹酒水，問清品牌、年份、容量，如是黃酒，冬天還要問否需要加熱，加姜絲，如要蛋花酒，還要每斤加一只生雞蛋。備用好扎杯，位數(shù)的啤酒。2、 示酒：同上操作。3、 開酒：同白酒。4、 加熱：開單送到廚房加熱或自用煤氣灶加熱，煮至 6080 度即可，不要煮開。雞蛋要打成糊狀方可倒入。5、 倒酒：同啤酒。五、 飲料類1、按類別介

18、紹飲料，問清品名、數(shù)量，是不是需要冰的2、用托盤端至桌前，問客人， “哪位點(diǎn)的王老吉，現(xiàn)在可以打開”征得同意后，打開。3、聽裝飲料打開后，要插好吸管，放至客人面前后， “請(qǐng)慢用”D： 12 棋牌送餐服務(wù)流程1、 備好干凈的餐車，準(zhǔn)備好位數(shù)的一次性筷子、飯碗、小湯匙、大湯匙，抹布，放在餐車第二層。2、 根據(jù)套餐菜單上的人數(shù)，備好相應(yīng)數(shù)量的米飯。3、 套餐菜單上的菜齊后，放好寫著包廂號(hào)的紙條，并通知吧臺(tái)包廂號(hào)，即可出車。4、 在電梯口：如客人人數(shù)較多，讓客人先走，不可與客人搶電梯。5、 到相應(yīng)包廂，核對(duì)包廂號(hào)，敲門入內(nèi)， “送餐服務(wù)員”敲三聲，直接入內(nèi)。6、 擺上送餐桌，鋪上一次性臺(tái)布，擺好菜后按

19、人數(shù)多備兩套餐具。7、 擺好后，請(qǐng)客人用餐， “各位，套餐已齊了，請(qǐng)趁熱用”8、 拉著餐車退出包廂，輕輕帶上包廂門。9、 回到傳菜間等待另一送餐。10、 、 如同時(shí)送兩個(gè)樓層或相隔相遠(yuǎn)的套餐時(shí)， 先送路近的， 或先送點(diǎn)餐時(shí)間早點(diǎn)的。D： 13 客房送餐服務(wù)流程1、 接聽客房要求送餐的電話： “您好，餐廳，有什么需要效勞嗎？我們這有三鮮米面、三鮮炒年糕，姜湯面，您想來點(diǎn)什么？好的，三鮮米面幾份，一個(gè)，哪個(gè)房間？”2、 復(fù)述客人所點(diǎn)，房號(hào)，并按規(guī)范填寫菜單后，及時(shí)下單，并按白聯(lián)交到廚師手中。3、 燒好后，用保鮮膜包好，備好湯碗、小湯匙、一次性筷子。4、 到吧臺(tái)拿好紅聯(lián)，并帶上相應(yīng)的找零。5、 到房

20、間門口，先敲三聲門， “您好，送餐服務(wù)員”等510 秒，再次敲門，動(dòng)作輕緩有力。6、客人開門，先問好，“您好，您的xx到了，放在哪里？”7、 將客人的面放在指定的位置，并將上面容易弄臟的物品拿掉，擺好。8、然后將帳單交給客人，“您好，這是您的帳單，xx元，”9、現(xiàn)金：“收您xx元，謝謝，這是找零xx元，請(qǐng)收好。10 、 簽單： “您好，這房間是您本人登記的嗎？如不是本人，則返回房間請(qǐng)客人現(xiàn)金結(jié)帳， “先生，不好意思，只有房主本人才可以掛帳，麻煩您付現(xiàn)金好嗎？”11 、 如是本人，則可以掛房帳， “麻煩您這帳單上簽名，好嗎？，好的，謝謝”然后到總臺(tái)核對(duì)客人簽字，能否掛帳，如可以，在餐廳轉(zhuǎn)帳到相應(yīng)

21、房間。D： 14 西餐廳回答錄1、 當(dāng)客人來臨時(shí)？答：先生您好，歡迎光臨阿波羅西餐廳，請(qǐng)問您幾位用餐，邊邊請(qǐng)，您請(qǐng)坐。2、當(dāng)客人坐下后？答：先生您稍等，我給您倒杯水，等給客人倒完水后，這是我們的菜單，請(qǐng)過目？先生，這是我們的特色xxx,來一道嘗嘗味道好嗎？您二人用餐的話，三菜一湯,兩暈一素一湯就夠了，現(xiàn)在還一道素菜，您看，再來點(diǎn)什么啊？3、 當(dāng)客人點(diǎn)完菜后？答：應(yīng)復(fù)述，先生，您點(diǎn)了 xxx菜，xxx菜，一共是四道菜，對(duì)嗎？好的，我馬上下單，您稍等。4、 當(dāng)客人說的自己沒有聽清時(shí)？答：先生，不好意思，沒有聽清楚，麻煩您重復(fù)一遍好嗎？等客人報(bào)完后，你再將客人說的話重復(fù)一遍，您點(diǎn)的是XXX菜，對(duì)嗎？

22、問清好，則說：謝謝你。5、 但剛下單，客人就不停說快點(diǎn)快點(diǎn)上時(shí)？答：應(yīng)回想菜單中有沒有菜的加工時(shí)間比較長(zhǎng)的，建議客人換掉：先生您好，您剛點(diǎn)的紅燒魚頭要二十幾分才能燒好，要不給您換一道快點(diǎn)的菜好嗎？您點(diǎn)的菜，剛進(jìn)廚房，要等一會(huì)才能出來，我已通知廚房給您早點(diǎn)燒？6、 客人點(diǎn)好了菜，還沒上，就站起身往外走？答：先生稍等，請(qǐng)問您點(diǎn)的菜還要上嗎？如說：不要了，我有急事，則說：不好意思，我?guī)湍纯矗瑥N房燒了沒有，如沒有燒，我就幫您退了，如已經(jīng)燒了，就不能退了，不好意思。然后讓同事幫忙看住客人，自己到廚房看看，如已下鍋，就將沒有下鍋的菜退了，如是海鮮，只要斬殺好了，也不能退的，按實(shí)際的金額讓客人買單。7、

23、客人說：服務(wù)員，給我7 號(hào)的菜快點(diǎn)？答：好的、好的，我馬上去廚房看看，通知廚房將7 號(hào)臺(tái)的菜快點(diǎn)后，如已下鍋，則通知說，已下鍋，很快就好，如沒有下鍋，則說我已通知您的菜加快，有空灶馬上燒您的菜好嗎？不好意思，讓您久等了。8、 但有兩桌客人同時(shí)叫服務(wù)員時(shí)？答：好的，好的，稍等一下，然后走向最先叫你的客人，請(qǐng)問有什么需要嗎？記下后，再快步走到別一位客人面前，不好意思，讓您久等了，有什么需要嗎？9、 客房送餐時(shí)？答：敲三聲門，然后自報(bào)家門： “您好，服務(wù)員，無人應(yīng)，再敲三聲，您好服務(wù)員，等客人開門后，再說：先生，桌子放哪里??？客人指明位置后，好的，好的，再將餐桌放在客人指定的位置，再將菜一一放在桌上

24、，然后再問：請(qǐng)問哪位先生埋單？ 一共是 120 元，這是帳單，請(qǐng)過目，客人付錢進(jìn)，要唱收：一共收您 120 元，謝謝，請(qǐng)問什么時(shí)間可以收餐具，半小時(shí)可以嗎？好的，還有什么需要嗎？沒有，好的，您慢用”10、 、棋牌送餐時(shí)？答：敲三聲門說： “您好，服務(wù)員” ，然后推門進(jìn)入，說： “您好，桌子給您放在這邊可以嗎？”或“您好，菜放在哪里？”迅速擺上客人的菜及相應(yīng)餐具， “先生，您的菜已放好，還有什么需要嗎？”如客人說沒有， “好的，您慢用” ，面向客人，后退三步，轉(zhuǎn)身走出房間，輕輕帶上房門。11、但客人叫服務(wù)員，投訴“菜怎么這么慢？”怎么辦？答：聽到客人招呼，第一時(shí)間快步走過去，如聽清是催菜，則說：

25、 “好的，您稍等，我馬上去催一下，然后到廚房問一下，有沒有下鍋，大概需要多長(zhǎng)時(shí)間，做到心里有數(shù)，然后返回到客人面前，如已下鍋：但菜燒的時(shí)間要比較長(zhǎng)“先生，您好，您的菜剛才已經(jīng)催過， 已經(jīng)下鍋， 但這道菜比較費(fèi)時(shí)間， 還需要再等等” 如沒有下鍋，則讓廚房馬上下鍋燒，對(duì)客人則說： “先生，您好，您的菜剛配上，馬上就燒，請(qǐng)稍等一會(huì)”如客人剛點(diǎn)菜，就要求快點(diǎn)，就通知廚房這桌客人很急，盡可能快點(diǎn)，對(duì)客人則說： “不好意思，剛剛進(jìn)單，需要一會(huì)才能出菜。12、 、客人剛開始只有六位用餐，后來又來一位，怎么辦？答：馬上給客人加位子，加餐具，再問客人想喝點(diǎn)什么飲料，如前面客人都只是吃飯，則問客人是否需要來碗米飯

26、。13、 、如客人已用餐完畢，坐在那兒聊天，怎么辦？答：上前問客人： “先生，需要給您來杯茶嗎？客人說好的，則說： “來杯龍井還是鐵觀音或趁機(jī)推銷酒店其它的茶水飲料， ”送到茶水后，馬上問客人： “先生，可以將桌面的餐具收掉嗎？”客人同意，則將立即將桌子收拾干凈。14、 、如客人點(diǎn)好菜后，還沒上菜就要離開，怎么辦？答：上前問客人： “先生，您好，您點(diǎn)菜的還上嗎？如客人說“還要，等一會(huì)就回來”則說， “那麻煩您留個(gè)電話，好嗎？菜好了我就通知您”如說“不要了，這么慢”則說， “這樣啊，我看看廚房燒了沒有，如沒燒，我就給您退了，如燒了，就不能退了， 不好意思” 這時(shí)，讓另一個(gè)服務(wù)盯住客人， 自己到廚

27、房問一下燒了沒有，如沒燒，就通知退菜， 并將菜單拿回收銀臺(tái)， 并簽字證明沒燒， 因客人不要而退菜，如已經(jīng)在燒了，則回來告訴客人： “先生，您點(diǎn)的菜已經(jīng)在燒了，馬上就好， ” 。16、 、 如客人要點(diǎn)我們菜單上沒有的菜，怎么辦？答：說： “先生，不好意思，這道菜我們廚師以前沒有燒過，可能不會(huì)，做出來肯定不好吃，不如換一道我們這邊廚師拿手一點(diǎn)的菜好嗎？，如客人說算了，推薦一道特色菜給客人；如客人一定要，則說： “那您稍等，我問一下廚房有沒有料， ”立即到廚房問廚師有沒有這道菜的料，會(huì)不會(huì)燒，如有料會(huì)燒，則告訴客人： “先生，料倒是有，您能說一下燒法嗎？不過，我不能肯定好不好吃，不好吃的話，可不能退

28、菜”詳細(xì)記錄客人說的燒法，通知廚房加工。D： 15 遺留物品管理制度1、 清理臺(tái)面時(shí)，如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)立即交到吧臺(tái)登記，并根據(jù)酒店獎(jiǎng)罰條例進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。2、 如超過 30 分鐘以上沒交到吧臺(tái)，由客人回來尋找，管理人員調(diào)查發(fā)現(xiàn)的，主動(dòng)承認(rèn)的罰款200 元，情節(jié)嚴(yán)重者立即開除，并移交公安機(jī)關(guān)作為偷竊處理。3、 交到吧臺(tái)后，填定遺留物品登記表，寫清日期，物品名稱，拾獲地點(diǎn)，上交人即是自己姓名。4、 收銀員在接到拾獲物品后，要妥善保管， 15 天內(nèi)沒有客人來領(lǐng)取的，應(yīng)交到財(cái)務(wù)保管，不得私自收藏，違者同上處理。5、 在碰上客人回來領(lǐng)取的，應(yīng)問清客人拾獲物品的特征，如是手機(jī)，則要報(bào)出手機(jī)號(hào)友，完全附合的，登記領(lǐng)取時(shí)間，并請(qǐng)客人簽名確認(rèn)，并在經(jīng)辦人一欄簽上自己的名字，貴重物品要請(qǐng)客人出示身份證領(lǐng)取。D： 16 玻璃刮操作程序1、 清潔窗戶玻璃及鏡子等，先用噴壺噴上適量的全能清潔劑。2、 用涂水器刷洗玻璃及鏡子表面。3、 刮水器的使用方法用兩種，平行橫刮法和垂直豎刮法。但不論用何種方法都應(yīng)重疊34 cm,以免遺漏。4、清潔結(jié)束后用干燥的無毛棉布擦干凈玻璃四邊及玻璃上遺留的水漬。5、 用干凈毛巾擦干凈窗臺(tái)、窗框、窗軌。6、 玻璃清潔