CRM坐席操作手冊(cè)

1、CRM系統(tǒng)坐席操作手冊(cè)目 錄第一部分：CRM系統(tǒng)簡(jiǎn)述31、系統(tǒng)功能簡(jiǎn)述32、系統(tǒng)功能特點(diǎn)33、電話條的安裝5安裝問(wèn)題：5第二部分：坐席 操作81、登錄信息82、界面功能93、電話條操作104、來(lái)電彈屏頁(yè)面115、客戶資料管理126、呼叫歷史147、工單記錄158、咨詢轉(zhuǎn)接169、滿意度調(diào)查1710、查詢質(zhì)檢情況1811、電話預(yù)約1912、查看質(zhì)檢錄音庫(kù)2113、執(zhí)行外呼任務(wù)22第三部分：班組長(zhǎng)/質(zhì)檢 操作241、實(shí)時(shí)監(jiān)控242、查看統(tǒng)計(jì)報(bào)表263、質(zhì)檢操作274、查詢質(zhì)檢情況275、導(dǎo)入客戶資料28第一部分：CRM系統(tǒng)簡(jiǎn)述1、系統(tǒng)功能簡(jiǎn)述呼叫系統(tǒng)應(yīng)用按呼叫方向分 呼入（客服） 和 呼出（電銷）

2、兩種應(yīng)用場(chǎng)景，也可以兩種并存使用；呼入（客服）的簡(jiǎn)易流程：呼出（電銷）的簡(jiǎn)易流程：建立外呼任務(wù) à 坐席登錄 à 選擇對(duì)應(yīng)的外呼任務(wù)，登錄后點(diǎn)擊電話條中的 示閑 按鈕 à 系統(tǒng)自動(dòng)撥打外呼任務(wù)中的號(hào)碼，轉(zhuǎn)到坐席接聽(tīng) à 坐席根據(jù)彈屏工單填寫電銷內(nèi)容，保存，結(jié)束通話后再 示閑 循環(huán)工作；2、系統(tǒng)功能特點(diǎn)來(lái)電彈屏與客戶確認(rèn)本系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)智能彈屏功能，當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)，坐席頁(yè)面會(huì)自動(dòng)彈出來(lái)電信息、客戶資料和空白工單供坐席填寫。（1） 如果客戶資料存在，客戶身份即刻得到確認(rèn)，坐席可以繼續(xù)填寫工單，完成預(yù)約服務(wù)。（2） 如果來(lái)電號(hào)碼無(wú)對(duì)應(yīng)資料，分為兩種情況：a 用戶為

3、企業(yè)客戶，號(hào)碼信息有變，需要修改。坐席可直接在彈屏頁(yè)面內(nèi)，根據(jù)用戶提供的信息查找匹配，對(duì)客戶身份進(jìn)行驗(yàn)證，并更新客戶資料。b 用戶為新客戶，需要添加資料?？稍趶椘另?yè)面內(nèi)一步操作，同時(shí)完成客戶資料及工單的添加，簡(jiǎn)化了坐席記錄的過(guò)程，大大加快了處理速度，提高了工作效率。自動(dòng)彈屏功能，免去了以往坐席手工查找的麻煩，為坐席和客戶都節(jié)約了時(shí)間。坐席時(shí)間的節(jié)約意味著工作效率的提高，客戶時(shí)間的節(jié)約可極大的提升客戶滿意度，最終增加企業(yè)利潤(rùn)。客戶資料定制化管理該軟件具備強(qiáng)大的客戶資料管理功能，并可根據(jù)客戶需求實(shí)現(xiàn)個(gè)性化定制。針對(duì)不同的業(yè)務(wù)、不同公司，定制不同的字段，更加人性化。坐席人員可根據(jù)系統(tǒng)記錄的客戶信息確

4、認(rèn)客戶，定制化的客戶資料填寫，更加有針對(duì)性，方便坐席快速錄入客戶，提高工作效率。此外，坐席還可根據(jù)各字段對(duì)客戶資料進(jìn)行查詢，對(duì)客戶資料進(jìn)行添加、刪除和更新操作，具備完善的管理功能。工單管理本系統(tǒng)具備完善的工單管理功能。填寫方式也非常人性化，分為兩種方式：（1）通過(guò)來(lái)電彈屏進(jìn)行工單填寫。該種方式可以幫助坐席減少無(wú)效通話時(shí)長(zhǎng)，提高工作效率，同時(shí)提升客戶感受。（2）在首頁(yè)工單管理處，填寫、修改工單，該設(shè)計(jì)是為了坐席人員后期補(bǔ)充、修改工單做準(zhǔn)備的。坐席可以根據(jù)業(yè)務(wù)處理情況，填寫更詳細(xì)的信息。并可針對(duì)公司、姓名、號(hào)碼、服務(wù)類型等多種特定字段，進(jìn)行工單的查詢篩選。跟蹤反饋本系統(tǒng)具備完善的跟蹤反饋機(jī)制，坐席

5、還可針對(duì)工單有選擇性的對(duì)客戶進(jìn)行回訪，進(jìn)一步了解此次服務(wù)，如滿意度調(diào)查等，方便企業(yè)收集信息，便于日后改進(jìn)工作。語(yǔ)音信箱本系統(tǒng)具備語(yǔ)音信箱功能，人性化的設(shè)計(jì)，可以使坐席不方便接聽(tīng)時(shí)讓客戶選擇語(yǔ)音留言模式，方便后期的處理，增加客戶體驗(yàn)。全程錄音客戶與坐席的通話過(guò)程全程錄音，可以有效輔助坐席的工作情況。這樣做的目的：第一可以考核坐席的服務(wù)態(tài)度，第二，坐席在后期補(bǔ)充工單時(shí)，該錄音可以起到提醒提示作用，輔助坐席更好的完善工單。第三，作為公司日后培訓(xùn)的對(duì)比材料，幫助坐席人員提升業(yè)務(wù)水平和不斷的自我完善。呼叫歷史可以對(duì)呼叫歷史、呼叫詳單進(jìn)行查詢、篩選，查詢字段包括呼叫時(shí)間、呼叫狀態(tài)、呼叫號(hào)碼等。該功能方便管

6、理人員了解企業(yè)的整體業(yè)務(wù)進(jìn)行情況，了解坐席的工作情況，為日后的總結(jié)與改進(jìn)提供了參考。統(tǒng)計(jì)報(bào)表本系統(tǒng)具備完善的統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能，包括針對(duì)坐席的話單統(tǒng)計(jì)和工作統(tǒng)計(jì)。工作統(tǒng)計(jì)可以顯示坐席的簽入簽出次數(shù)、置閑次數(shù)、后處理時(shí)長(zhǎng)等，方便管理人員了解坐席的工作情況，對(duì)其狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)管。話單統(tǒng)計(jì)可以查看總體的呼叫接通率、呼叫時(shí)長(zhǎng)等信息，作為坐席人員業(yè)務(wù)考核的標(biāo)準(zhǔn)之一。3、電話條的安裝運(yùn)行電話條exe程序，點(diǎn)擊 下一步，點(diǎn)擊 安裝，等安裝完后，點(diǎn)擊 完成即可；注意：1、如果系統(tǒng)中類似360之類的安全軟件彈出是否阻止的窗口，請(qǐng)選擇 “允許”繼續(xù)安裝。2、IE8及以上版本瀏覽器請(qǐng)將坐席登錄地址加入到兼容視圖里，瀏覽器的工

7、具選項(xiàng)-兼容性視圖設(shè)置，點(diǎn)擊添加，將當(dāng)前站點(diǎn)添加到兼容性視圖中；3、添加信任站點(diǎn)，將呼叫系統(tǒng)站點(diǎn)添加到可信站點(diǎn)中，瀏覽器的工具選項(xiàng)-Internet選項(xiàng)安全選項(xiàng)卡，點(diǎn)擊 站點(diǎn)，將當(dāng)前地址添加到信任站點(diǎn)中。安裝問(wèn)題：1)、控件要求的環(huán)境操作系統(tǒng)：Windows系列瀏覽器：IE6、IE7、IE8、IE9、IE10； 2)、首次安裝控件電話條的發(fā)布程序是一個(gè)安裝包，是一個(gè)壓縮包，帶有版本號(hào)，類似“CINVCCBAR-Setup(20.130403).rar”，含義是13年4月第三個(gè)版本。解壓后運(yùn)行Setup.exe，默認(rèn)一直完成就可以了。注意：Win7下安裝和卸載都要“以管理員的身份運(yùn)行”：3)、如

8、何更新控件 運(yùn)行setup.exe，重新安裝，點(diǎn)“除去”就可以了，注意win7系統(tǒng)下，要使用超級(jí)管理員的身份運(yùn)行。再安裝一次就可以了。注意：使用電話條的進(jìn)程要先關(guān)閉4)、控件無(wú)法寫日志默認(rèn)情況電話條是座席保留兩天工作記錄日志，在c:temp目錄下,如果座席機(jī)器沒(méi)有日志（主要是在win7系統(tǒng)下），主要原因是win7系統(tǒng)下IE了“啟動(dòng)保護(hù)模式”的原因，如下圖設(shè)置就可以了5)、IE無(wú)法讀寫注冊(cè)表； 在win7下有時(shí)候發(fā)現(xiàn)讀寫注冊(cè)表不起作用，主要是IE對(duì)網(wǎng)頁(yè)中的控件做了限制，請(qǐng)做如下的設(shè)置：6)、關(guān)閉IE后電話條不能正常退出這個(gè)問(wèn)題主要原因是IE中可能安裝了其它的插件，如百度搜索條，搜狗工具箱，導(dǎo)致和

9、電話條有沖突，請(qǐng)卸載這些插件重新使用電話條。7)、IE9及以上版本不能使用電話條IE9及以上版本要求在兼容模式下，設(shè)置方式如下（按F12，就可以選擇兼容模式）8)、現(xiàn)場(chǎng)如何抓座席日志 c:temp下所有txt文件就是日志從20.140402版本起日志就不保存在c:temp下，日志文件按照系統(tǒng)用戶保存： xp下: 系統(tǒng)盤:Documents and Settings用戶名Application Datacincc win7下：系統(tǒng)盤:Users（用戶）用戶名AppDataRoamingcincc第二部分：坐席 操作1、登錄信息登錄界面：登錄信息：登錄地址：http:/服務(wù)器地址:8080/cc-

10、crm/新安裝的項(xiàng)目登錄地址為：http:/服務(wù)器地址:8078/cc-crm/企業(yè)標(biāo)識(shí)：企業(yè)對(duì)應(yīng)的6位數(shù)字標(biāo)識(shí)員工工號(hào)：坐席的id綁定分機(jī)：當(dāng)坐席綁定的分機(jī)號(hào)和坐席id一致時(shí)，默認(rèn)不用輸入，如果設(shè)定的是登錄時(shí)指定分機(jī)的模式，就需要手動(dòng)指定登錄的分機(jī)號(hào)才能登錄。登錄密碼：默認(rèn)111111注意事項(xiàng)： （1）、IE9及以上版本瀏覽器，請(qǐng)將瀏覽器設(shè)置成兼容模式，再進(jìn)行登錄； （2）、設(shè)置瀏覽器的緩存模式：見(jiàn)下圖2、界面功能本系統(tǒng)界面主要由三部分組成：電話條、操作菜單和查詢面板三部分；（1）、電話條的功能包括：坐席示閑、示忙、呼叫、應(yīng)答、轉(zhuǎn)移、保持、三方會(huì)議等。是坐席人員進(jìn)行呼入和呼出業(yè)務(wù)的主要操作界

11、面之一。（2）、操作菜單：包括呼叫歷史、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、工單歷史、個(gè)人質(zhì)檢、知識(shí)庫(kù)等基本功能。（3）、查詢面板包括兩部分：數(shù)據(jù)部分：客戶資料、呼入呼出業(yè)務(wù)工單。查詢部分：按需求定制的查詢等，可供坐席進(jìn)行查詢。3、電話條操作登錄后為忙碌狀態(tài)，需要坐席手動(dòng)點(diǎn)擊 示閑 按鈕，只有忙碌狀態(tài)，呼叫 功能才有效；業(yè)務(wù)應(yīng)用說(shuō)明：呼入業(yè)務(wù)：只有坐席手動(dòng)點(diǎn)擊 示閑 后，才能接入電話，坐席點(diǎn) 應(yīng)答 按鈕接通電話；呼出業(yè)務(wù)：建立系統(tǒng)自動(dòng)外撥任務(wù)后，坐席選擇任務(wù)登錄，點(diǎn)擊 示閑 即可接入電話；在通話中，坐席可以進(jìn)行掛斷、保持、咨詢等操作；手動(dòng)外呼電話：忙碌 狀態(tài)，點(diǎn)擊 呼出 ，在彈出的窗口中輸入撥打的號(hào)碼后，呼叫 即可；轉(zhuǎn)

12、移：是指在通話過(guò)程中需要把電話轉(zhuǎn)給另一個(gè)分機(jī)，先點(diǎn)咨詢，呼通后，再點(diǎn)轉(zhuǎn)移；轉(zhuǎn)出：直接將電話轉(zhuǎn)給另一個(gè)分機(jī)，轉(zhuǎn)出后本分機(jī)和呼入電話掛斷；注意：轉(zhuǎn)移和轉(zhuǎn)出功能只在呼入時(shí)有效。會(huì)議：三方通話，接進(jìn)電話后，點(diǎn)咨詢，接通后，再點(diǎn) 會(huì)議；接回 和 再撥 基本不用；4、來(lái)電彈屏頁(yè)面呼入和呼出都可以自動(dòng)激活彈屏頁(yè)面，頁(yè)面包括2個(gè)部分：客戶資料和業(yè)務(wù)工單；客戶資料：系統(tǒng)會(huì)根據(jù)呼入和呼出的號(hào)碼自動(dòng)查詢出系統(tǒng)中存在的客戶資料信息，可以對(duì)查詢到的客戶資料進(jìn)行修改、查詢其歷史工單、話單的操作，如不存在時(shí)可以根據(jù)當(dāng)前號(hào)碼進(jìn)行新建的操作；業(yè)務(wù)工單：當(dāng)查詢到客戶資料時(shí)，選中對(duì)應(yīng)的客戶資料，工單頁(yè)面中和客戶資料中相同的字段內(nèi)容

13、會(huì)自動(dòng)從客戶資料中同步顯示，減少坐席輸入，提高工作效率；以下是客戶資料是否存在的應(yīng)用操作：（1）、客戶資料存在當(dāng)有來(lái)電接入時(shí)，如果客戶資料存在，則自動(dòng)彈屏顯示客戶信息以及空白工單，如下圖：可以手動(dòng)修改客戶資料，點(diǎn)擊 客戶資料列表中的 修改 按鈕，修改客戶信息保存即可；點(diǎn)擊查出到的客戶資料項(xiàng)，客戶資料對(duì)應(yīng)的信息會(huì)自動(dòng)賦值給工單中對(duì)應(yīng)相同的字段，減少坐席輸入；查詢客戶對(duì)應(yīng)的工單、話單歷史：可以點(diǎn)擊客戶信息后面對(duì)應(yīng)的 工單 、話單 鏈接來(lái)查詢此客戶之前保存過(guò)的工單、話單歷史情況；（2）、客戶資料不存在第一步：坐席應(yīng)點(diǎn)擊客戶資料框中的 新建 按鈕，先創(chuàng)建客戶信息，保存到客戶資料庫(kù)中，方便下次來(lái)電時(shí)能自

14、動(dòng)彈出客戶信息；第二步：創(chuàng)建完客戶信息后，和上面的步驟一樣，點(diǎn)擊 已建立好的客戶，同步顯示到工單中；5、客戶資料管理在左側(cè)菜單中點(diǎn)擊“客戶資料”，彈出如下頁(yè)面，顯示客戶資料列表，可以根據(jù)用戶的姓名和聯(lián)系電話進(jìn)行查詢，也可進(jìn)行增刪、批量導(dǎo)入、批量刪除等操作，實(shí)際業(yè)務(wù)中一般指對(duì)班組長(zhǎng)、質(zhì)檢開(kāi)放導(dǎo)入、修改、刪除的操作，普通坐席只能查詢。5.1、新建客戶資料新建客戶資料有兩種方式；（1）、可以在客戶資料管理頁(yè)面進(jìn)行添加，點(diǎn)擊 添加數(shù)據(jù) 按鈕，如下圖：（2）、也可在來(lái)電彈屏頁(yè)面，進(jìn)行添加，如下圖：點(diǎn)擊“新建”按鈕，彈出新建客戶資料窗口，坐席人員可填寫相應(yīng)客戶信息。5.2、修改、刪除客戶資料具備客戶資料修

15、改、刪除權(quán)限的坐席，在客戶資料列表項(xiàng)中會(huì)顯示出 修改、刪除 的按鈕，即可進(jìn)行相應(yīng)操作，刪除可以單條刪除，也可以選中多條，進(jìn)行批量刪除；6、呼叫歷史點(diǎn)擊左側(cè)菜單中 呼叫歷史 來(lái)查詢自己的呼叫歷史，并可根據(jù)通話結(jié)果、時(shí)間、用戶號(hào)碼進(jìn)行查詢、篩選；（1）、話單列表從呼叫歷史列表中可以查看到所有呼入、呼出的電話信息，默認(rèn)是查詢當(dāng)前坐席當(dāng)天所有已通話的記錄；（2）、工單、話單詳情點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)話單記錄的操作列中 工單、詳情 的鏈接，即可查看當(dāng)前記錄保存過(guò)的工單內(nèi)容、話單詳細(xì)情況（包括通話基本信息和呼叫基本信息等數(shù)據(jù)）；（3）、錄音調(diào)聽(tīng)點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)話單記錄的操作列中 錄音 鏈接，即可在線調(diào)聽(tīng)錄音，也可以下載到本地。

16、7、工單記錄（1）、工單記錄工單內(nèi)容可以根據(jù)客戶需求進(jìn)行定制，在來(lái)電彈屏界面直接填寫工單，工單根據(jù)業(yè)務(wù)要求填寫保存即可。（2）、工單歷史可點(diǎn)擊左側(cè)菜單中的 工單歷史 對(duì)之前保存的工單進(jìn)行查詢、修改等操作，如下圖：可根據(jù)用戶號(hào)碼、保存時(shí)間、坐席工號(hào)對(duì)工單進(jìn)行查詢篩選，還可以對(duì)工單進(jìn)行修改、導(dǎo)出等操作，同時(shí)還可以調(diào)聽(tīng)該工單記錄對(duì)應(yīng)的錄音、進(jìn)行客戶的回?fù)艿炔僮?，如下圖：8、咨詢轉(zhuǎn)接呼叫中，當(dāng)遇到無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，點(diǎn)擊右上角的“咨詢”按鈕，可以查看當(dāng)前所有坐席的狀態(tài)，可根據(jù)班組和服務(wù)進(jìn)行分類查詢，也可根據(jù)工號(hào)、姓名、電話等進(jìn)行查詢篩選，方便快速找到被咨詢?nèi)?。點(diǎn)擊相應(yīng)的號(hào)碼，會(huì)彈屏自動(dòng)呼叫咨詢?？稍趶椘?/p>

17、頁(yè)面選擇是否產(chǎn)生新工單。9、滿意度調(diào)查客服系統(tǒng)一般有需要滿意度評(píng)價(jià)的需求，當(dāng)系統(tǒng)配置好此功能模塊后，坐席界面操作的方法：第一步：在正常通話后，告知用戶參與 滿意度調(diào)查；第二步：坐席點(diǎn)擊界面右上角的 滿意度調(diào)查 按鈕，在彈出框中選擇 確定；客戶方就可以聽(tīng)到 滿意度調(diào)查的語(yǔ)音提示，標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)音是“非常滿意請(qǐng)按1 基本滿意請(qǐng)按2 不滿意請(qǐng)按3 ”，客戶按對(duì)應(yīng)鍵后，播放 “謝謝您的參與” 的提示語(yǔ)音，然后系統(tǒng)自動(dòng)掛機(jī)；個(gè)人滿意度明細(xì)查詢：點(diǎn)擊左側(cè)菜單中 “滿意度”，即可查看個(gè)人的滿意度調(diào)查的明細(xì)情況；10、查詢質(zhì)檢情況本呼叫系統(tǒng)具備質(zhì)檢功能，質(zhì)檢人員可以對(duì)普通坐席的呼叫情況進(jìn)行評(píng)分考核，坐席可以通過(guò)左側(cè)

18、菜單列表中 個(gè)人質(zhì)檢 來(lái)查看質(zhì)檢人員對(duì)自己的質(zhì)檢情況；坐席還可以通過(guò)首頁(yè)中的 個(gè)人質(zhì)檢明細(xì) 查看質(zhì)檢的詳細(xì)評(píng)分；11、電話預(yù)約新建預(yù)約：點(diǎn)擊右上角的 預(yù)約 按鈕，打開(kāi)增加預(yù)約的窗口，填寫相應(yīng)信息，保存即可；預(yù)約呼叫：增加后的預(yù)約會(huì)在左側(cè)預(yù)約列表中顯示，點(diǎn)擊預(yù)約列表中的電話即可進(jìn)行呼叫；預(yù)約記錄查詢：方式一：已預(yù)約的電話可以在左側(cè)下面顯示，直接點(diǎn)擊 號(hào)碼即可進(jìn)行呼叫，此處預(yù)約列表僅顯示當(dāng)天未呼叫的預(yù)約記錄，過(guò)期未呼叫預(yù)約電話會(huì)紅色顯示；方式二：還可以通過(guò)左側(cè)菜單中的 預(yù)約記錄 中的菜單項(xiàng)來(lái)查詢對(duì)應(yīng)的預(yù)約記錄；預(yù)約列表：此查詢器的數(shù)據(jù)默認(rèn)查詢當(dāng)天已呼叫和一周內(nèi)未呼叫的預(yù)約記錄；預(yù)約歷史：此查詢器的

19、數(shù)據(jù)默認(rèn)查詢當(dāng)天之前已呼叫和一周前未呼叫的預(yù)約記錄；12、查看質(zhì)檢錄音庫(kù)根據(jù)質(zhì)檢員在質(zhì)檢單中填寫的內(nèi)容，決定將錄音是否保存到錄音庫(kù)中；保存到錄音庫(kù)中的錄音，可通過(guò) “質(zhì)檢錄音庫(kù)”查詢，可實(shí)現(xiàn)錄音共享的需求；坐席可以通過(guò) 質(zhì)檢錄音庫(kù) 列表來(lái)調(diào)聽(tīng)所有共享的錄音，可按錄音分類進(jìn)行篩選；13、執(zhí)行外呼任務(wù)企業(yè)管理員建立外呼任務(wù)，將坐席人員加入到任務(wù)中，啟用該外呼任務(wù)，坐席登錄即可選擇任務(wù)進(jìn)行外呼：第一步：加入到外呼任務(wù)中的坐席在登錄時(shí)就會(huì)彈出選擇項(xiàng)目任務(wù)的窗口，選擇相應(yīng)的外呼項(xiàng)目及所屬的任務(wù)，確定即可，如果坐席即屬于呼入人工服務(wù)又屬于外呼任務(wù)，則窗口中需要選擇是進(jìn)行 呼入 還是 呼出 業(yè)務(wù)，只有選擇

20、呼出 業(yè)務(wù)時(shí)才可以選擇外呼任務(wù)；第二步：點(diǎn)擊 電話條 的示閑，系統(tǒng)則會(huì)自動(dòng)呼叫外呼任務(wù)中的號(hào)碼接到坐席；第三步：電話接通后，會(huì)自動(dòng)彈屏工單，按要求填寫工單，保存即可，通話結(jié)束掛斷即可；第三部分：班組長(zhǎng)/質(zhì)檢 操作1、實(shí)時(shí)監(jiān)控質(zhì)檢員、班組長(zhǎng)可對(duì)其有權(quán)限監(jiān)控的所有坐席進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控，查看坐席當(dāng)前的工作狀態(tài)，也可以當(dāng)前通話中的坐席進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)拆等控制操作。1.1、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控選擇左側(cè)菜單 實(shí)時(shí)監(jiān)控 下的 監(jiān)控 ，勾選可以被監(jiān)控的組，點(diǎn)擊 開(kāi)始監(jiān)控，即可查看已選擇的監(jiān)控組對(duì)應(yīng)的所有坐席狀態(tài)，見(jiàn)下圖所示。在此監(jiān)控頁(yè)面，自己需要先進(jìn)行 示閑 操作，在正在通話中的坐席圖標(biāo)上右擊鼠標(biāo)，即可對(duì)此通話坐席進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)

21、拆、強(qiáng)插、攔截的操作；強(qiáng)插：強(qiáng)插到坐席當(dāng)前通話中，實(shí)現(xiàn)三方通話；攔截：將此坐席和當(dāng)前通話方斷掉，轉(zhuǎn)接到自己；強(qiáng)拆：強(qiáng)制掛斷坐席當(dāng)前通話；將鼠標(biāo)移到坐席圖標(biāo)上，會(huì)自動(dòng)顯示當(dāng)前坐席相關(guān)的實(shí)時(shí)狀態(tài)信息。1.2、坐席實(shí)時(shí)監(jiān)控可以看到坐席的實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，勾選 監(jiān)控組，點(diǎn)擊查看列表；1.3、服務(wù)實(shí)時(shí)監(jiān)控2、查看統(tǒng)計(jì)報(bào)表統(tǒng)計(jì)報(bào)表一般分2塊：一是系統(tǒng)自帶的一些通用的統(tǒng)計(jì)報(bào)表（此類報(bào)表坐席只看自己的，班組長(zhǎng)看本班組，質(zhì)檢看全部坐席），二是項(xiàng)目需求定制的統(tǒng)計(jì)報(bào)表（此類報(bào)表一般只開(kāi)放給班組長(zhǎng)或質(zhì)檢人員查看）；2.1、工作統(tǒng)計(jì)可對(duì)坐席的工作情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)查詢，方便企業(yè)進(jìn)行績(jī)效考核；2.2、話單統(tǒng)計(jì)可以對(duì)坐席的整體呼叫情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，包括呼叫次數(shù)、接通次數(shù)、未接通次數(shù)、通話時(shí)長(zhǎng)等，并可根據(jù)時(shí)間進(jìn)行查詢。2.3、其