跟單員的溝通技巧課件

1、跟單員的溝通技巧培養(yǎng)人際技術(shù)：1  日常樹(shù)立管理威望（以身作則，以能服人）。2  樂(lè)于幫助他人，關(guān)懷他人。3  多參加企業(yè)活動(dòng)。4  與人相處，不妨帶點(diǎn)傻氣，不要過(guò)于計(jì)較。5  言辭幽默。6  主動(dòng)向你周邊的人問(wèn)候。7  記住對(duì)方姓名，不任意批評(píng)別人。8  提供知識(shí)、資訊給好朋友。9  好朋友介紹給好朋友，好東西與好朋友分享。人際關(guān)系五要素：1  凡事對(duì)人皆以真誠(chéng)的贊賞與感謝為前提。2 

2、 以間接的語(yǔ)氣指出他人的錯(cuò)誤。3  先說(shuō)自己錯(cuò)在哪里，然后再批評(píng)別人。4  說(shuō)笑前一定要顧及他人的面子。5  只要對(duì)方稍有改進(jìn)即予贊賞（嘉勉要誠(chéng)懇、贊美要大方）。合作溝通的基本原則1  自信精神支柱，服務(wù)信心。2  助人助人自助，敬業(yè)東群。3  友善投其所好，廣結(jié)人緣。4  熱忱燃燒自己，照亮別人。5  關(guān)切你想他，他想你，你忘他，他忘你。常人理想境界之溝通：1  不批評(píng)，不責(zé)備，不抱怨。2 &#

3、160;主動(dòng)用愛(ài)心去關(guān)心與關(guān)懷別人。3  引發(fā)別人的渴望。4  真誠(chéng)地贊美別人。5  保持愉快的心情。6  記住別人的姓名。7  傾聽(tīng)別人。8  說(shuō)別人感興趣的話。9  讓別人覺(jué)得重要。受人尊重的30種人：1  儀容整潔，但不追求時(shí)髦之人。2  對(duì)于服務(wù)員、清潔工、司機(jī)、警衛(wèi)、門(mén)房、接線員等都客氣有禮之人。3  待人謙虛、辦事有分寸之人。4  不聽(tīng)信謠傳、不為他人議論所動(dòng)之人。

4、5  贊揚(yáng)他人功績(jī)之人。6  聰明但不炫耀之人。7  與上司、部屬經(jīng)常保持聯(lián)絡(luò)之人。8  能夠犧牲小我、完成大我之人。9  勇于認(rèn)錯(cuò)之人。10              欣然承認(rèn)他人優(yōu)點(diǎn)之人。11             

5、0;對(duì)所有人都平等看待之人。12              不驕傲、樂(lè)于教人之人。13              光明磊落、不矯揉造作之人。14              如生意人

6、般的精明能干，又富有同情心的人。15              具有工作熱忱又虛心學(xué)習(xí)之人。16              不以自己的興趣去勉強(qiáng)他人之人。17             

7、60;注意健康、深切翔家庭之人。18              陳述意見(jiàn)、不攙雜自我感情因素之人。19              遇到困難時(shí)鎮(zhèn)定而不慌張之人。20             &

8、#160;責(zé)任感強(qiáng)烈而不炫耀自己地位之人。21              沒(méi)有特權(quán)意識(shí)之人。22              嚴(yán)守時(shí)間之人。23              性格豪放開(kāi)

9、朗之人。24              能專(zhuān)注、虛心聽(tīng)人說(shuō)話之人。25              公私分明之人。26              不失女性嬌媚的女性、不失男性氣概的男

10、性。27              尊重女性的男性、尊重男性的女性。28              不輕易向人借錢(qián)之人。29              說(shuō)話有條理而簡(jiǎn)明扼要之人。3

11、0              親切照顧后輩之人。溝通十要：1  語(yǔ)言文字要真摯動(dòng)人，具有感染力。運(yùn)用有利于對(duì)方感情上容易接受的語(yǔ)言文字，多用陳述性語(yǔ)句，避免或盡量少用評(píng)論性、挑戰(zhàn)性語(yǔ)句。2  使用語(yǔ)言文字的意義要明確，不要拖泥帶水，模棱兩可，以免接受者產(chǎn)生誤會(huì)。3  使用語(yǔ)言時(shí)既不要濫用詞藻，花里胡哨，也不要干巴枯燥，平淡無(wú)味。4  努力做到措詞得當(dāng)，通俗易懂，在一般非專(zhuān)業(yè)性交

12、談情況下，盡量少用專(zhuān)業(yè)性術(shù)語(yǔ)，力戒陳詞濫調(diào)、空話、套話。5  酌情使用圖表，具有形象性，使對(duì)方容易理解與接受。在交談中可借助手勢(shì)、表情，有助于思想感情的溝通。6  盡量使用短句。一般情況下少用或不用長(zhǎng)句，否則使人產(chǎn)生累贅之感，不利于意見(jiàn)溝通。7  敘事說(shuō)理，力求言之有據(jù)，條理清楚。力戒顛三倒四，文理不通。8  語(yǔ)言文字要凈化，努力做到語(yǔ)言美，力戒臟話。9  交談中涉及到對(duì)方生疏的人名、地名等要談得慢些，重要的人名、地名要重復(fù)。10交談中人稱(chēng)要明確，交代清楚是第一人稱(chēng)還是第三人稱(chēng)，否則容易造成接受

13、者的誤解。溝通管理：經(jīng)常會(huì)聽(tīng)說(shuō)：“我實(shí)在無(wú)法與他溝通?！比穗H之間借著溝通傳達(dá)信息，在企業(yè)里，企業(yè)猶如一部大機(jī)器，良好的溝通就像潤(rùn)滑劑，企業(yè)這部大機(jī)器就能快速運(yùn)轉(zhuǎn)。主管與部屬之間如缺乏良好的溝通，輕者打擊士氣，造成部門(mén)效率低落，重者相互之間形成敵意。1              管理人員應(yīng)塑造自己的管理威信。一個(gè)值得依賴(lài)與尊重的管理者，無(wú)疑的在溝通的過(guò)程中，已排除了先天的障礙。2      

14、0;       尊重組織倫理。一個(gè)企業(yè)猶如一個(gè)人的身體，各部門(mén)各就其位，各司其職，不越權(quán)，不濫權(quán)，不推責(zé)，溝通困難時(shí)以大局利益為考量。3              布建溝通管道。很多中小企業(yè)是由小型起家，在人數(shù)有限時(shí)，企業(yè)老板可以用感情在日常工作中與員工聯(lián)系，但是等到企業(yè)規(guī)模日益擴(kuò)大，員工愈多，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人員與所屬員工的距離愈遠(yuǎn)，此時(shí)應(yīng)用組織外之溝通渠道。建立工作感情。部門(mén)內(nèi)、部門(mén)間平時(shí)

15、互相關(guān)懷，互相協(xié)助，自會(huì)建立工作感情，遇有事情須直接溝通時(shí)，一溝即通。 跟單員的禮儀理解服務(wù)禮儀有關(guān)的心理學(xué)原理，掌握電話禮儀，對(duì)跟單員是非常必要的。跟單員工作可以說(shuō)是“以靜制動(dòng)”、“運(yùn)籌帷握”，一線的直接的人際交往沒(méi)有業(yè)務(wù)員那么多，電話倒成了跟單員最常用的工具。服務(wù)禮儀的基本理論：1  角色定位。確定角色設(shè)計(jì)形象特色服務(wù)不斷調(diào)整。2  雙向溝通。理解服務(wù)對(duì)象加強(qiáng)相互理解建立溝通渠道重視溝通技巧。3  敬人三要點(diǎn)。接受服務(wù)對(duì)象：人與人不同。重視服務(wù)對(duì)象：記住名字，善用尊稱(chēng)，善于傾聽(tīng)。贊美服務(wù)對(duì)象：適可而止，實(shí)事求是，恰如其分。4

16、60; 什么叫“VIP”？                VVIP非常非常重要的客人，國(guó)賓或國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人。                VIP非常重要的客人，外賓、政府高官、知名人士。       &

17、#160;        IP重要的客，關(guān)系單位的負(fù)責(zé)人、決策者。                SP特殊的客人、?？汀⒂型对V過(guò)或特殊要求者。5  首輪效應(yīng)               &#

18、160;第一印象：初見(jiàn)時(shí)的30秒鐘時(shí)間內(nèi)，“初次印象”先入為主。                心理定勢(shì)：人對(duì)人的印象是由主觀感覺(jué)支配的，而這一感覺(jué)則主要來(lái)自于第一印象。電話禮儀：電話禮儀：聲音+態(tài)度+言詞“不管是在公司里還是家里，憑一個(gè)人在電話里講話的方式就可以判斷出其教養(yǎng)水準(zhǔn)?！蓖ㄟ^(guò)一個(gè)公司接聽(tīng)電話的方式，可以了解我們可能從這個(gè)公司得到什么樣的服務(wù)。按照電話禮儀程序，按照合適的順序說(shuō)著得體的話，能夠給人留下積極的第一印象。1

19、0;             在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。鈴響三聲拿起電話是人們能夠接受的標(biāo)準(zhǔn)，第三聲以后，客戶的耐心就開(kāi)始減退，接著客戶就可能開(kāi)始猜測(cè)：你們的公司處于失控狀態(tài)；你們的公司人手不足，以致無(wú)人來(lái)處理這些基本事務(wù)；你們的公司是不是倒閉了。2              問(wèn)候來(lái)電者。在通話之初，雙方開(kāi)口所講的頭一句話，就是問(wèn)

20、候?qū)Ψ?。既可以恭敬地?wèn)候?qū)Ψ剑骸澳茫　币部梢院吞@地問(wèn)候?qū)Ψ剑骸澳愫?！”不允許張口閉口對(duì)對(duì)方“喂”個(gè)不停，也不應(yīng)當(dāng)開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地直奔通話的主題而去，連半句問(wèn)候之語(yǔ)都不用，需要由總機(jī)接轉(zhuǎn)電話時(shí)，問(wèn)候?qū)Ψ酵瑯颖夭豢扇薄Ｈ绻ㄔ拰?duì)方率先向自己?jiǎn)柡?，?yīng)立即以相同的問(wèn)候語(yǔ)回上對(duì)方一句。為什么要問(wèn)候，因?yàn)檫@樣可以立即向客戶表明你的友好和坦誠(chéng)，在接聽(tīng)電話時(shí)，在自報(bào)家門(mén)之前，應(yīng)該先說(shuō)：“早上好”、“您好”、“下午好”等?？蛻舸螂娫挄r(shí)即使非常忙也想聽(tīng)到問(wèn)候。如果沒(méi)有問(wèn)候，很可能給來(lái)電者留下一個(gè)印象，就是你非常忙。問(wèn)候語(yǔ)不要太長(zhǎng)，如“您好，這是XXX公司辦事處，非常歡迎你的來(lái)電，請(qǐng)問(wèn)有什么能幫助你”；或“您好，XX企

21、業(yè)公司”。3              自報(bào)姓名。目的讓來(lái)電者知道是否已經(jīng)找對(duì)所要找的人或公司、部門(mén)、能為雙方省去一部分時(shí)間，免去許多無(wú)用功。4              雙方進(jìn)行確認(rèn)。與當(dāng)面交談?dòng)兴煌?，若非使用可視電話，則通話在通話之初有必要相互確認(rèn)一下對(duì)方的身份。在許多情況下，即使是熟人之間進(jìn)行通話亦須這么做。進(jìn)

22、行確認(rèn)的具體方式有二：一是雙方自我介紹，二是相互之間進(jìn)行了解。后一種方式，主要是在通話的另一方未做自我介紹時(shí)使用。撥打電話的一方，可以下述方法之一發(fā)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)是XX集團(tuán)銷(xiāo)售部嗎？”、“請(qǐng)問(wèn)XX小姐在不在？”、“我想找XX部的負(fù)責(zé)人說(shuō)話”。接聽(tīng)電話的一方，則可以詢(xún)問(wèn)對(duì)方：“您想找哪個(gè)部門(mén)？”、“您找誰(shuí)？”；也可以詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您是哪一位？”、“請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼？”5              詢(xún)問(wèn)客戶是否需要幫助?！拔夷軒湍裁疵?？”、“我能為您做些什么？”，表

23、明你和公司準(zhǔn)備來(lái)幫助、滿足他們的需求。讓客戶享受到一種做上帝的感覺(jué)。特別是在客戶服務(wù)部門(mén)。6              與客戶的對(duì)話開(kāi)始時(shí)，要記下他的姓名（職位），在說(shuō)話過(guò)程中不時(shí)地稱(chēng)呼他的姓名。講究通話內(nèi)容：通話中途，是打電話的第十個(gè)階段，也是其核心階段。在這一階段中，通話雙方既要講究禮待對(duì)方，表達(dá)好自己的意愿，又不可不注意一些非常重要的細(xì)節(jié)問(wèn)題。1              內(nèi)容緊湊。在工作崗位上與人通話，主要是為了服務(wù)于人，服務(wù)人員對(duì)于這一點(diǎn)務(wù)必要謹(jǐn)記在心。在一般情況下，通話時(shí)除了互致問(wèn)候之外，不宜談?wù)撆c本意無(wú)關(guān)的話題。在接打電話時(shí)與通話對(duì)象東拉西扯，大聊其天，是一種缺乏個(gè)人修養(yǎng)的表現(xiàn)。當(dāng)對(duì)方對(duì)此內(nèi)容冷漠時(shí)自己依然故我，則是不恰當(dāng)?shù)摹?              主次