客服管理制度知識講解

1、一、目的為規(guī)范公司銷售部客服人員工作標(biāo)準(zhǔn)化，特制定本制度。二、職責(zé)銷售部：制定并執(zhí)行本制度相關(guān)督查部門人員：檢查制度執(zhí)行情況。三、范圍適用公司的銷售部客服人員。四、內(nèi)容（一）線下客服職責(zé)：1、接聽、轉(zhuǎn)接電話，接待來訪人員。 詳細(xì)記錄來訪客人信息， 特別是有潛在需求的客人， 包括姓名、單位、電話、產(chǎn)品需求信息等。協(xié)助銷售人員做好上門客戶的接待和電話來 訪工作；并以文字形式轉(zhuǎn)至銷售人員處。2、負(fù)責(zé)部門文秘、信息、機(jī)要和保密工作，做好部門檔案收集、整理工作。負(fù)責(zé)公司銷 售合同及其他營銷文件資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。3、負(fù)責(zé)辦公室的清潔衛(wèi)生，處理辦公室廢舊雜物，保證辦公室的整潔衛(wèi)生，定期

2、進(jìn)行打 掃。4、做好部門會議紀(jì)要，并及時下發(fā)。5、負(fù)責(zé)發(fā)貨跟進(jìn)，根據(jù)訂單跟進(jìn)發(fā)貨及時率。6、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)緊急訂單發(fā)貨時，倉庫、生產(chǎn)、品質(zhì)、計(jì)劃調(diào)度部門之間工作協(xié)調(diào)，保證及 時發(fā)貨。7、負(fù)責(zé)售后客戶投訴接待和記錄工作，并負(fù)責(zé)第一時間將信息以客戶反饋表轉(zhuǎn)至相 關(guān)部門，跟進(jìn)處理結(jié)果直至客戶滿意。8、負(fù)責(zé)將發(fā)貨單及時登陸在 K3 系統(tǒng)中。9、負(fù)責(zé)跟進(jìn)退貨處理及時協(xié)調(diào)品質(zhì)部換貨或補(bǔ)貨， 同時與客戶良好地溝通， 使客戶不滿 意最小。10、負(fù)責(zé)定期做客戶滿意度調(diào)查。11、負(fù)責(zé)定期做部門銷售統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。12、定期做客戶回訪。13、接受其他臨時工作。14、線（二）線上客服1、及時回答客戶（或業(yè)務(wù)員）問題，采用銷售

3、推廣語言，以促成訂單。尋找潛在客戶， 進(jìn)行產(chǎn)品推廣，形成潛在客戶群漏斗良性運(yùn)行。3、根據(jù)與客戶（或業(yè)務(wù)員）溝通的內(nèi)容，整理匯總形成客戶需求表，定期反饋給部門領(lǐng) 導(dǎo)或產(chǎn)品研發(fā)部門。4、客戶（或業(yè)務(wù)員）下采購訂單后，第一時間將訂單打印，轉(zhuǎn)部計(jì)劃度部、生產(chǎn)部、技 術(shù)部、倉庫進(jìn)行備貨。如倉庫有貨且客戶無特殊要求，則可直接編制發(fā)貨通知單。5、在訂單評審后，及時編制發(fā)貨通知單，轉(zhuǎn)計(jì)劃調(diào)度部，當(dāng)日發(fā)貨原則上。下午16:00后接單，次日發(fā)貨，特殊情況可以延遲至的三天發(fā)貨。6、如因倉庫無庫存缺貨情況下，客服負(fù)責(zé)及時與客戶（或業(yè)務(wù)員）聯(lián)系溝通，達(dá)成客戶 能夠接受的收貨時間，盡量使生產(chǎn)部贏得備貨時間，以保證交貨。7

4、、負(fù)責(zé)售后客戶電話投訴、現(xiàn)場接待和記錄工作，并負(fù)責(zé)第一時間將信息以客戶反饋 表轉(zhuǎn)至相關(guān)部門，跟進(jìn)處理結(jié)果直至客戶滿意。8、負(fù)責(zé)將發(fā)貨單及時登陸在 K3系統(tǒng)中。9、負(fù)責(zé)跟進(jìn)退貨處理及時協(xié)生產(chǎn)、品質(zhì)、倉庫、計(jì)劃調(diào)度部門換貨或補(bǔ)貨，同時與客戶 （或業(yè)務(wù)員）良好地溝通，使客戶不滿意最小。10、負(fù)責(zé)定期做客戶滿意度調(diào)查。11、負(fù)責(zé)定期做市場銷售分析報(bào)告。12、定期做客戶回訪。13、參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。14、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時任務(wù)。（三）工作要求：1、 電話溝通，語音甜美，用詞禮貌，多用營銷用語，多用“我能幫您做點(diǎn)什么”、“您需 要什么”等語句。2、心理素質(zhì)要求有包容心、承壓、忍耐，品格素質(zhì)要注重

5、承諾，不失信于人，技能素質(zhì) 要勇于承擔(dān)責(zé)任，善于協(xié)調(diào)，工作質(zhì)量要認(rèn)真細(xì)心，以結(jié)果為導(dǎo)向。3、遵循“五步一法”服務(wù)體系，認(rèn)識客戶，了解客戶，幫助客戶，理解客戶，感動客戶。4、永遠(yuǎn)遵循“客戶至上”的原則，處理問題、與客戶溝通、解決問題。5、當(dāng)客戶投訴時，首先理解客戶，盡量做到讓客戶的抱怨降低，或者讓客戶的抱怨得到 機(jī)會說出，做好記錄，處理時高速有效。（四）工作流程：1、溝通打入電話打出電話2、訂單評審 下訂單-特殊要求與客戶再次確定-打印訂單評審表（寫明產(chǎn)品編號、特殊要求、交貨 時間、數(shù)量等）-業(yè)務(wù)員確認(rèn)-技術(shù)部確認(rèn)-倉庫確認(rèn)-采購部確認(rèn)-總經(jīng)理確認(rèn)-訂 單打印客戶確認(rèn)。（確認(rèn)可以是傳真或電子信息

6、，如 qq,微信等）3、編制發(fā)貨單編制發(fā)貨單，內(nèi)容寫清產(chǎn)品編號、名稱、規(guī)格、數(shù)量、特殊要求，發(fā)貨時間，緊急訂單 加蓋“加急”。4、跟進(jìn)發(fā)貨A. 倉庫有庫存，落實(shí)發(fā)貨時間。B. 倉庫無庫存，落實(shí)生產(chǎn)完結(jié)入庫時間及發(fā)貨時間。5、跟進(jìn)收貨發(fā)貨后，根據(jù)物流周期，跟進(jìn)客戶是否簽收，線上客戶跟進(jìn)客戶收貨后的情況。6客戶滿意度調(diào)查每半年對客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，調(diào)查度為 70%,包括客戶投訴處理后的滿意度。與客戶 溝通，讓客戶愉快地填寫客戶滿意度調(diào)查表。7、客戶投訴客戶投訴有許多種：電話、傳真、退貨、郵件等，接到投訴:平息客戶抱怨，或降低抱怨，耐心聽客戶述說 =：及時清楚地記錄下內(nèi)容（客戶名稱、電話、不滿意內(nèi)容

7、、產(chǎn) 品生產(chǎn)時間或生產(chǎn)批次號等）初判定問題的所在 一：給客戶初步解釋，回復(fù)給予調(diào)查后 的結(jié)果時間 填寫客戶投訴反饋表，寫明調(diào)查回復(fù)時間和客戶期望處理時間 一'部 門主管簽字=給品質(zhì)部簽字=得到品質(zhì)部調(diào)查的原因后 與客戶聯(lián)系，告之問 題原因，和品質(zhì)部關(guān)于問題的處理意見 =：道歉，其次說明處理完成計(jì)劃時間 ：跟 進(jìn)處理結(jié)果 一詢問客戶對處理結(jié)果的滿意度，道歉:記錄在客戶投訴反饋表上8、訂單更改流程客戶提出更改訂單一'告訴客戶更改訂單的可能結(jié)果和可能產(chǎn)生費(fèi)用=：讓客戶用文字 描述更改要求，填定訂單更改評審表一按訂單評審流程進(jìn)行一讓客戶下達(dá)更改 訂單 填寫訂單更改通知單:各部門將原訂單收回，下發(fā)新訂單。9、統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告 精品文檔統(tǒng)計(jì)部門銷售報(bào)表，并根據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析（每周、每月） 。10、崗位應(yīng)知必備A.產(chǎn)品知識B.